全面質(zhì)量管理tqm的精神、理念、策略暨管理模式

1、tqm精神、理念、策略暨管理模式3討 錄_'品質(zhì)的歷史演進(jìn)1二 ' 品質(zhì)管理的未來(lái)2三、品質(zhì)大師理念4四、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm ） 5五、以iso （ qs ） 9000爲(wèi)基邁向tqm 6六、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm ）的理念7七、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm）的中心思想8八、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm）的文化9九、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm）的團(tuán)隊(duì) 10十、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm）的管理策略 11十一、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm）的管理模式 18十二、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm）的運(yùn)作方法23十三、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm）的架構(gòu)28十四、爲(wèi)何要推動(dòng)tqm29十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)tqm的時(shí)機(jī)31十六、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（

2、tqm）推動(dòng)組織32十七、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm）成功要素33品質(zhì)的歷史演進(jìn)時(shí)期瞬方法品質(zhì)導(dǎo)向制度/系統(tǒng)負(fù)責(zé)部門強(qiáng)調(diào)1800年代檢驗(yàn)1、十檢驗(yàn)工具 和力法檢驗(yàn)品質(zhì)qi檢驗(yàn)部門品質(zhì)的 均t生193）年代統(tǒng)計(jì)工具 和技術(shù)控制品質(zhì)qc製造部門減少檢195、. 一）年代l 計(jì)/l1建立品質(zhì) 保證系統(tǒng)品質(zhì)qa tqa各部門預(yù)防品 質(zhì)失 敗198、'/iff ，_）年代*動(dòng)員®i 人力、使 用策略管苗品質(zhì)iso/qs 9000cwqctqm所有人員內(nèi)、外部顧 客滿意和 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 力21世紀(jì)tqm、品質(zhì)管理的未來(lái)（一）以品質(zhì)爲(wèi)中心的經(jīng)營(yíng)管理1 檢討組織任務(wù)。2品質(zhì)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。3.鑑定品質(zhì)經(jīng)營(yíng)特

3、性。4關(guān)鍵領(lǐng)域的持續(xù)改善。追求供應(yīng)商、企業(yè)及客戶的滿意。(三)過(guò)程管理人、材料n產(chǎn)品、服務(wù)資技術(shù)、機(jī)器訊、情報(bào)關(guān)鍵過(guò)程(b.c.p)持續(xù)改善、品管大師理念(一) 戴明(edwards deming)(二) 朱蘭(joseph juran)(三) 費(fèi)根堡(atmand v. feigenbaum)(四) 石川馨(ishikawa)(五) 克勞斯比(philip b. crosby)四、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(tqm)tqm是一種理性的思考方式與一組指導(dǎo)原則'作爲(wèi)持續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)，它利用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)所獲得 的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的所有作 業(yè)過(guò)程，以符合顧客現(xiàn)在與未來(lái)的需要。 它是

4、以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技 術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力以及技術(shù)與工具，集 中全力於品質(zhì)改進(jìn)的工作上。對(duì)象時(shí)間外部顧客內(nèi)部顧客現(xiàn)在12未來(lái)34五、以iso(qs) 9000爲(wèi)基礎(chǔ)邁向 tqmtqm化f理厶口化 口準(zhǔn) t標(biāo)品質(zhì)系統(tǒng)追求全面顧客滿意強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)化rm 一 理合j化t準(zhǔn)標(biāo)f丨合理化標(biāo)準(zhǔn)化 iso/qs 9000獲得驗(yàn)證tqm=iso 9000 +c qs 9000 < as 9000 全面顧客滿意強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)六、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(tqm)的理念訓(xùn)練(trainings)領(lǐng)導(dǎo)(leadership)團(tuán)隊(duì)(teams)(culture)/ 、系統(tǒng)(systems)過(guò)程(process)工具承

5、諾(commitment)(tools)持續(xù)改善(continuous improvement)七、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm）的中心 思想（一）以顧客（內(nèi)、外部）爲(wèi)中心。（二）追求組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。（三）進(jìn)行永無(wú)止盡的過(guò)程改善°八、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(tqm)的文化項(xiàng)目一般公司文化tqm文化1 企業(yè)任務(wù)追求利潤(rùn)從顧客滿意中追 求利潤(rùn)2.顧客需求(1)請(qǐng)顧客訂出規(guī) 格避免顧客抱怨(1)發(fā)掘顧客需求滿足內(nèi)、外部 顧客需求3啟標(biāo)追求短期 經(jīng)營(yíng)績(jī)效追求長(zhǎng)期 經(jīng)營(yíng)績(jī)效4.改善方式著重個(gè)人想法強(qiáng)調(diào)功能性團(tuán)隊(duì)5改善時(shí)程有時(shí)間性永無(wú)止盡改善6.改善對(duì)象產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò) 程7改善種類多而雜目標(biāo)集中8問(wèn)題改

6、善救火隊(duì)系統(tǒng)化九、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(tqm)團(tuán)隊(duì)一 品質(zhì)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)va.品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)十、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(tqm)的管理策略()品質(zhì)政策 tqm的原則應(yīng)包括人員、作業(yè)流程、產(chǎn)品、服務(wù)及報(bào)告、 文書資料。作業(yè)流程的管理、改進(jìn)及衡量爲(wèi)基本的管理方法。對(duì)於每一組織階層，均應(yīng)作適切的訓(xùn)練，訓(xùn)練工作要從最高階層做起。每一階層的管理者與員工，必需爲(wèi)他們的作業(yè)過(guò)程與產(chǎn)品的品質(zhì)負(fù)責(zé)，要建立量化的品質(zhì)衡量方法，作爲(wèi)通知 改正行動(dòng)的基礎(chǔ)。工作團(tuán)隊(duì)中能幹及有幹勁的員工，依其對(duì)品質(zhì)與生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)加以表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)已有的策略作出計(jì)劃，用以衡量及追求持續(xù)的作業(yè)過(guò)程改進(jìn)，俾能提供最有價(jià)値的產(chǎn)品與服務(wù)。供應(yīng)商是否實(shí)施tqm，應(yīng)作爲(wèi)選擇

7、之主要考慮依據(jù)。從依賴檢驗(yàn)的方法，改變爲(wèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與建立品質(zhì)在影響 產(chǎn)品品質(zhì)的作業(yè)過(guò)程中。使用工具與技術(shù)在持續(xù)的改進(jìn)品質(zhì)系統(tǒng)上。持續(xù)性的過(guò)程改進(jìn)是績(jī)效改善的關(guān)鍵，應(yīng)利用必要資源來(lái)達(dá)到所需文化的改變。()追求新的策略思考方式制度化的持續(xù)改進(jìn)製程，不僅在符合標(biāo)準(zhǔn)而已。設(shè)法從內(nèi)部改進(jìn)製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。組織內(nèi)各單位都包括在內(nèi)，不僅依靠品保單位。使所有員工均成爲(wèi)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。利用指引與目標(biāo)値，作爲(wèi)改進(jìn)的目標(biāo)。利用適當(dāng)?shù)倪^(guò)程管制技術(shù)。瞭解製程變異上的影響，及其可作爲(wèi)過(guò)程改進(jìn)的涵義。品質(zhì)是設(shè)計(jì)得來(lái)的，不是剔除缺點(diǎn)得來(lái)的。要把供應(yīng)商納入改進(jìn)製程之中，成爲(wèi)負(fù)責(zé)的合夥人，而不是敵對(duì)者。強(qiáng)調(diào)最佳壽命週

8、期成本(最佳値)，不僅是買得最便宜。（三）瞭解你的顧客品質(zhì)的最終需求是讓顧客（或使用者）滿意，無(wú)論他們是 公司內(nèi)部顧客或外部顧客，都要儘量使他們感到滿意。最 終的使用者是現(xiàn)場(chǎng)的工作人員或外部客戶，他們要求產(chǎn)品 與服務(wù)能滿足他們對(duì)技術(shù)性能的期望（包括後勤支援）與時(shí) 程（要時(shí)就有），而且要能以合理的成本獲得,這件事難在不 但要符合顧客的需要，而且還要發(fā)掘他們要的是什麼。（四）設(shè)計(jì)真正顧客需求的條件要先瞭解顧客（內(nèi)在及外在）真正的需求與期望才能談如何滿足他們，瞭解需求並將它們精確地反映到產(chǎn)品、服 務(wù)或製程規(guī)格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時(shí)，使用者才會(huì)滿意。（五）著重於預(yù)防s而非改正在改進(jìn)

9、品質(zhì)時(shí)預(yù)防的槓桿作用力量更大（即預(yù)防的效果大於矯正的效果）越在早期開發(fā)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)考慮品質(zhì),能免除製造與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問(wèn)題也能防止°（六）減少經(jīng)常性浪費(fèi)物料人時(shí)銷售損失資金報(bào)廢重做產(chǎn)品或服投資過(guò)多的存量檢驗(yàn)務(wù)品質(zhì)不保固成本檢驗(yàn)裝備檢查良產(chǎn)品責(zé)任試驗(yàn)裝備調(diào)査真因不反應(yīng)顧成本機(jī)器使用差生產(chǎn)浪費(fèi)客的需要閒置設(shè)備能源浪費(fèi)遺失或放錯(cuò)物 料高於或低於規(guī) 格過(guò)多的設(shè)備或品質(zhì)差 無(wú)效率的會(huì)議稽催者對(duì)顧客服 務(wù)差工程設(shè)計(jì)不良折舊慣常的時(shí)間t勿料、與其他資源的浪費(fèi)是可利用持續(xù)改進(jìn)過(guò)程予以降低的。（七）追求持續(xù)改進(jìn)的策略改善時(shí)間突破是改進(jìn)製程中很重要的部份，而持續(xù)地垓子的調(diào)

10、整 常被忽視。真正突破的時(shí)間是難以預(yù)測(cè)的，例如：使用自動(dòng)化來(lái)取代人工作業(yè)，在等候它到達(dá)時(shí)由於缺乏持續(xù)性的 改進(jìn)，組織階層的績(jī)效就會(huì)衰退。運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)爲(wèi)工具時(shí),管理者需展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能與對(duì)品質(zhì)的承諾，要支持工作者，並善待之，因爲(wèi)他們是主要的（八）將結(jié)構(gòu)性的方法從事於過(guò)程改進(jìn)過(guò) 程方法觀察資料蒐集訪羲檢核表直方圖資料分析柏雷多要因分析改進(jìn)計(jì)劃行動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)管制自骨八、製程分析決策樹變異確認(rèn)源流鑑定製程改善教育訓(xùn)練程序檢討製程愚巧法改進(jìn)方法改進(jìn)材料改進(jìn)設(shè)備改善對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化（九）利用技術(shù)面與社會(huì)面平衡的方法tqm成果的最佳效益來(lái)自技術(shù)與社會(huì)系統(tǒng)的適當(dāng)結(jié) 合。一般人多強(qiáng)調(diào)技術(shù)方面的改進(jìn)，如機(jī)器、工具、電腦 等

11、；tqm的理念強(qiáng)調(diào)人在整個(gè)製程中的重要性，主要的考 慮因素，如：文化、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、訓(xùn)練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：?jiǎn)T工接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練員工的績(jī)效有所回饋授權(quán)員工改進(jìn)過(guò)程（十）應(yīng)用到所有職能部門tqm所討論的不只是製造方面的活動(dòng)，而是延伸到生產(chǎn) 線之外，tqm是致力於全面組織的最佳化。它應(yīng)將所有功 能部門包括在內(nèi)。h全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(tqm)的管理模式（一）領(lǐng)導(dǎo)階層建立管理與文化的環(huán)境願(yuàn)景 長(zhǎng)期承諾人員參與有規(guī)律的方法支援系統(tǒng)訓(xùn)練（二）界定任務(wù)需求與回饋需求與回饋每一個(gè)員工都有其顧客（內(nèi)部與外部），tqm把注意力 集中在如何爲(wèi)顧客提供能符合他們所需要與期望的產(chǎn) 品與服務(wù)上，組

12、織內(nèi)的每一成員必須要瞭解其工作目 的。（三）設(shè)訂績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)目標(biāo)應(yīng)先從高階管理階層訂起,應(yīng)能反映出對(duì)組織生存 具有關(guān)鍵的過(guò)程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業(yè)線上的管理者設(shè)訂功能與過(guò)程改進(jìn)的雙重 目標(biāo)，以求達(dá)到由高階管理者所設(shè)定的策略性目標(biāo)。（四）擬訂改進(jìn)專案與行動(dòng)計(jì)畫績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)是由最高管理階層逐次達(dá)於作業(yè)階層'爲(wèi)達(dá)成這些目標(biāo)，應(yīng)建立小組及進(jìn)行隊(duì)活動(dòng)：指導(dǎo)小組發(fā)展tqm理念，設(shè)定長(zhǎng)期目標(biāo)及鑑別關(guān)鍵過(guò) 程。改進(jìn)小組設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)畫。問(wèn)題解決小組應(yīng)用結(jié)構(gòu)性的方法執(zhí)行改進(jìn)計(jì)畫。（五）用績(jī)效衡量的工具與方法執(zhí)行專案供應(yīng)商吐過(guò)程 顧客分析（六）評(píng)1古成果過(guò)程衡量 專案計(jì)畫衡量行爲(wèi)改變

13、衡量品質(zhì)損失函數(shù)（七）檢討與再循環(huán)在採(cǎi)取持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程時(shí)必需持之以恆，讓員工明 瞭tqm不是一個(gè)計(jì)畫，而是爲(wèi)企業(yè)組織內(nèi)每一員工所 提供的新行爲(wèi)模式。十二、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(tqm)的運(yùn)作方法(_)方針管理c1 ：實(shí)績(jī)檢討 c2 :稽核與高階診斷acd1 :專案改善d2 :重大問(wèn)題點(diǎn)回饋d3 :標(biāo)準(zhǔn)化p1 :公司經(jīng)營(yíng)理念、 使命、基本方針p2 :中長(zhǎng)期目標(biāo)、策略、 計(jì)劃p3 :顧客需求鑑定p4 :關(guān)鍵領(lǐng)域p5：公司年度方針、部門目標(biāo)與 方策、課行動(dòng)計(jì)劃pdd1 :教育訓(xùn)練d2 :執(zhí)行d3 :協(xié)調(diào)與支援、企業(yè)願(yuàn)景與策略規(guī)劃顧客需求鑑定鑑別關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)問(wèn)題導(dǎo)向 過(guò)程分析- 顧客抱怨 失案分析（二

14、）日常管理a1 :改進(jìn)相關(guān)作業(yè)a2 :作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化cci:稽核 ''相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施狀況c2 :檢討 ''相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)pl:部門的工作標(biāo)準(zhǔn)p2 :個(gè)人的工作標(biāo)準(zhǔn)p3 :管理要項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)p4 :評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)pdd1 :教育訓(xùn)練d2 :溝通d3 :執(zhí)行 ''相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)十三、全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(tqm)的架構(gòu)十四、爲(wèi)何要推動(dòng)tqm（一）強(qiáng)化企業(yè)的體質(zhì)（二）使quensh系統(tǒng)品質(zhì)邁向整合性 品質(zhì)系統(tǒng)品質(zhì)quality （品質(zhì)）environment（環(huán)境）safety & health （工安衛(wèi)）iso 9000qs 9000as 9000iso 14000iso? bs 8800 自護(hù)制度（三）追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)永續(xù)經(jīng)營(yíng)十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（tqm） 的時(shí)機(jī)（一）不是沒(méi)訂單，而是組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效不佳時(shí)。（二）客戶漸行漸遠(yuǎn)，訂單不斷喪失時(shí)。（三）組織推動(dòng)各項(xiàng)專案，不易獲致成效時(shí)。（四）提升企