信陽市旅行社發(fā)展狀況分析

1、    信陽市旅行社發(fā)展狀況分析    黃艷麗摘要：在全域旅游和“互聯(lián)網(wǎng)+” 背景下，信陽市旅行社面臨著新的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。但在發(fā)展過程中，旅行社發(fā)展還存在著市場競爭混亂、品牌定位模糊、導游人員素質(zhì)偏低、網(wǎng)絡經(jīng)營滯后等問題。對此，信陽市旅行社可以采取提高旅行社進入門檻、加強旅行社品牌建設，提升企業(yè)形象、加強導游人員培訓與監(jiān)管、提高網(wǎng)絡化程度，加大網(wǎng)絡營銷力度以建立高效的投訴處理系統(tǒng)，及時采取補救措施等措施，實現(xiàn)信陽市旅行社的良性發(fā)展，進而促使信陽市旅游業(yè)快速發(fā)展。關鍵詞：信陽市；旅行社；發(fā)展狀況：f2：adoi：10.19311/ki.16723198.

2、2018.22.012隨著信陽市旅行社的快速發(fā)展，信陽市旅行社雖然在數(shù)量和質(zhì)量上都有了一定的提高，但也存在很多問題，這些問題如果不能得到很好的解決，將會制約信陽市旅行社的良性發(fā)展，進而阻礙信陽市旅游業(yè)的快速發(fā)展。1信陽市旅行社發(fā)展現(xiàn)狀1.1信陽市旅行社發(fā)展概況近年來，信陽市旅行社總數(shù)處于穩(wěn)定增長的態(tài)勢。截至2016年底，信陽市國際國內(nèi)旅行社發(fā)展到37家，其中，涉外旅行社1家，旅行社總社加分支機構共有100多家。持證導游有393名，旅行社業(yè)帶動直接就業(yè)約1500余人，間接從業(yè)人員超過1萬人。旅行社數(shù)量在一段時間內(nèi)快速增長的根本原因是旅游市場供需不平衡，但隨著市場經(jīng)濟的調(diào)節(jié)，整個行業(yè)的發(fā)展趨于平穩(wěn)

3、，服務效率也得到大幅度提高，信陽市旅行社相比較于過去可以服務更多的顧客，而現(xiàn)有規(guī)模數(shù)量的旅行社需要更大的旅游客源市場進行消化。因此，信陽市旅行社總量在未來一段時間內(nèi)仍然會呈下降走勢，直至供需平衡。在利潤方面，雖然信陽市旅行的規(guī)模在不斷擴張，但利潤的增長卻很不樂觀。2010年的利潤率為906%，而隨著旅行社數(shù)量的增加，到2016年，旅行社的整體利潤率只有415%，整個行業(yè)的利潤水平下降明顯。1.2信陽市旅行社客源狀況調(diào)查從游客的分布情況看，當下信陽市旅行社所接待游客主要以省內(nèi)為主，其中來自鄭州的游客占總量的30%，豫南客源市場占到22%，來自武漢的游客占比28%，其它客源市場占20%。旅行社仍然

4、是多數(shù)游客出行的主要形式，占據(jù)著較高比例。據(jù)統(tǒng)計，旅游團占到接待總量的三成左右，散客占近七成，其中自駕游客大幅增加，自駕車輛占據(jù)景區(qū)總進入車輛的約80%。2信陽市旅行社發(fā)展現(xiàn)階段面臨的機遇與挑戰(zhàn)2.1存在的機遇隨著信陽市經(jīng)濟的迅速發(fā)展，旅游業(yè)運營環(huán)境大為改善，財政對旅游的投入不斷加大，旅游基礎設施得到不斷完善，城市旅游功能也進一步增強。各級旅游部門積極轉變觀念，制定了“重點開發(fā)”、“空間布局調(diào)整”、“打造旅游精品”、“產(chǎn)品結構調(diào)整”等戰(zhàn)略，進一步促進了信陽市旅游業(yè)規(guī)模發(fā)展和檔次晉升。全面踐行全域旅游觀，把一些零星分散的小景點逐步做大、連成景區(qū)，把景區(qū)以外的交通干線擴展連通，把眾多景區(qū)群構成旅游

5、黃金帶，真正實現(xiàn)全域旅游；同時，進一步開發(fā)山水旅游景觀帶，包括雞公山景區(qū)、南灣湖景區(qū)、靈山寺景區(qū)等；做大做強紅色旅游帶，包括新縣紅色首府、羅山紅二十五軍出發(fā)地、市區(qū)鄂豫皖紅色紀念館等；形成了南北貫通、東西連接和輻射周邊地區(qū)的旅游新格局。其中，重點培育雞公山景區(qū)、南灣湖景區(qū)、靈山寺景區(qū)以及固始、新縣、羅山、光山等7個景區(qū)群，充分發(fā)揮景區(qū)輻射帶動作用；對區(qū)域內(nèi)旅游資源進行統(tǒng)一規(guī)劃，有效整合，集約經(jīng)營，打好人文景觀、自然景觀、茶文化旅游和紅色旅游四張牌，努力打造一批精品景區(qū)、精品線路。信陽市整體旅游品牌的強大與旅游資源品質(zhì)的提高，必然會給信陽市旅游帶來更多的客源，也為信陽市各大旅行社發(fā)展帶來了不可多

6、得的機遇。2.2面臨的挑戰(zhàn)第一，網(wǎng)絡技術的發(fā)展，使得各大旅行社巨頭無孔不入，他們正在逐步占領信陽市旅游客源市場。這對信陽市旅行社來說是個極大的挑戰(zhàn)，不管是在技術上還是在資金和人力上，信陽市旅行社都無法與攜程、藝龍、去哪兒這樣的大企業(yè)想抗衡。第二，在全域旅游模式推進下，各級部門也加強了對旅游企業(yè)的監(jiān)管，行業(yè)也越來越正規(guī)。這種監(jiān)管給旅行社的合法經(jīng)營創(chuàng)造了良好的市場氛圍，但也使一些不達標的小旅行社面臨淘汰，而信陽市這樣的旅行社占了很大比例。3信陽市旅行社發(fā)展過程中存在的問題3.1市場供過于求、競爭混亂旅游市場的激烈競爭導致旅行社之間的違法競爭行為不斷涌現(xiàn)，例如，不少旅行社實行低價競爭策略，以低于成本

7、價甚至是零團費的手段擠走競爭對手，還有旅行社通過虛假營銷、違規(guī)代理、強制消費等方式擾亂旅游市場。這些惡性競爭行為嚴重破壞了旅游行業(yè)規(guī)則，降低了行業(yè)服務服務質(zhì)量，使信陽市旅游業(yè)的整體形象大大受損。水平分工下的信陽市旅行社所經(jīng)營的業(yè)務范圍和內(nèi)容大致相同，缺乏有效分工和差異化經(jīng)營，這樣就導致有實力的大型旅行社無法施展自身的規(guī)模優(yōu)勢，而規(guī)模較小的旅行社則因為實力不足難以進行市場開拓。當前，信陽市的旅行社基本上處于供過于求的狀態(tài)，旅行社企業(yè)想要創(chuàng)造較高的收益是比較困難的。想要占領更大的旅游市場，獲得更多客源、創(chuàng)造更大收益，那么就會出現(xiàn)一些旅行社通過降低價格的方式，用薄利多銷的方式效應彌補收入損失，這樣就

8、使得行業(yè)惡性低價競爭局面的產(chǎn)生，導致市場競爭混亂。3.2缺乏品牌經(jīng)營、定位模糊隨著旅游市場競爭的激烈態(tài)勢和瞬息萬變，越來越多的中小旅行社只關注眼前利益，而忽視了對企業(yè)的長遠規(guī)劃，導致企業(yè)定位模糊，缺乏品牌經(jīng)營。在這種環(huán)境影響下，一些具有現(xiàn)代營銷意識的旅行社為了獲取或者守住當下的利益也只能被迫開始打“價格戰(zhàn)”，逐漸忽略了企業(yè)的品牌建設規(guī)劃。3.3導游人員素質(zhì)偏低，缺乏企業(yè)意識第一，導游人員素質(zhì)普遍較低。在整個信陽市的導游隊伍中，高學歷的導游人員數(shù)量占比較低，缺少綜合素質(zhì)較高的旅游院?；蚵糜螌I(yè)畢業(yè)生。第二，旅游知識培訓欠缺。大部分旅行社比較重視新入職員工的業(yè)務培訓，而往往忽視了對在職員工的定期培

9、訓。第三，導游聘用機制不合理。信陽市導游隊伍龐大但分布不均，高級、中級、初級導游比例失調(diào)，高級導游供不應求，而初級導游供過于求，這樣就導致在導游招聘過程中，良好的聘用機制難以發(fā)揮；另一方面，大多數(shù)旅行社為了降低經(jīng)營成本，不得不減少人力資本的投入，普遍采用兼職導游對游客提供導游服務，優(yōu)秀的全職導游的人數(shù)少之又少。3.4“網(wǎng)絡化”經(jīng)營滯后以互聯(lián)網(wǎng)技術為平臺的網(wǎng)絡化經(jīng)營深刻地改變了旅行社的生存環(huán)境和經(jīng)營方式。調(diào)查統(tǒng)計，全國雙百強旅行社的前30強，沒有一家在單純經(jīng)營旅行社，都是在混業(yè)經(jīng)營，而信陽市旅行社在這一領域則沒有進展。網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展改變了旅行社行業(yè)的游戲規(guī)則，迫使旅行社要么適應新規(guī)則要么創(chuàng)造

10、更新的規(guī)則，否則只能失敗。所以信陽市旅行社必須設計開發(fā)個性化、人性化的旅游產(chǎn)品，主動去適應新的市場需求，贏得市場。4信陽市旅行社發(fā)展對策4.1強化旅游市場監(jiān)管，提高旅行社準入門檻旅游行政管理者要將依法行政理念作為工作指導，貫徹到每個環(huán)節(jié)，對每件事情的處理必須按照法定程序進行；旅行社必須做到公平、誠信，按照合同條約來履行義務；旅游消費者要學會運用法律武器維護自身合法權益，另外，也要行為合法，文明旅游。同時，提高旅行社準入門檻，防止濫竽充數(shù)的小旅行社惡性壓價競爭。制定和完善旅行社資質(zhì)等級評定機制，建立旅行社信譽等級評估制、旅行社服務質(zhì)量跟蹤制、失信旅行社曝光制和處罰通報制，定期對旅行社服務質(zhì)量進行

11、檢查、處罰和通報，淘汰屢次不達標的旅行社。4.2加強旅行社品牌建設，提高企業(yè)形象首先，注重借助媒體來提升自身形象，特別是在旅行社發(fā)生信任危機和突發(fā)事件處理不當時，要及時借助媒體的正面力量來獲得游客、社會公眾的諒解，最大限度的減少負面信息帶來的影響。其次，維護好與社會公眾的關系。旅行社在服務前、服務中以及服務后，都要給社會公眾一種誠信經(jīng)營的印象，建立品牌誠信。第三，積極參與公益事業(yè)活動。旅行社可以通過參與公益事業(yè)來為自己的正面形象加分。4.3提高導游隊伍素質(zhì)，強化人員監(jiān)管首先，旅行社要重視人才引進。信陽市旅行社既要在招聘員工時就選擇具備良好服務意識的員工，也要盡可能防止優(yōu)秀工作人員的流失。其次，

12、應將提高員工的服務專業(yè)化水平作為信陽市旅行社內(nèi)部建設的首要工作，牢固樹立“顧客至上”的服務意識。第三，加強對導游隊伍的監(jiān)管。嚴禁導游擅自更改行程，嚴禁私自添加自費項目，嚴禁強迫游客購物，嚴禁導游與當?shù)厣特湽唇Y損害游客利益。4.4提高網(wǎng)絡化程度，加大網(wǎng)絡營銷力度在“互聯(lián)網(wǎng) +”時代，消費者獲取信息的渠道和消費偏好已經(jīng)向網(wǎng)絡轉變，為適應消費者的消費習慣，信陽市旅行社應盡快提高網(wǎng)絡化程度，使信息收集、客戶管理、團費支付、線路設計與推廣等業(yè)務處理更加快捷、準確。同時，各旅行社必須建立并管理好自己的網(wǎng)站，及時更新在線信息。另外，加強與攜程、去哪網(wǎng)等知名在線旅行社合作，拓展旅行社的營銷渠道。4.5建立高效的投訴處理系統(tǒng)，及時采取補救措施要以簡捷、快速、有效的原則設計投訴處理系統(tǒng)，設立快速處理投訴的措施，方便游客投訴以及旅行社及時高效地處理投訴。同時，旅行社可以充分授權給導游，使導游在及時發(fā)現(xiàn)服務失誤和不滿意的游客時具備及時施行補救的權利和能力，以最快的速度解決問題，防止事態(tài)擴大化。最后，在處理投訴時要公平對待游客確保顧客投訴得到公平合理的解決，避免使事態(tài)惡化。參考文獻1信陽市旅游局發(fā)布2016年度全市旅行社統(tǒng)計調(diào)查情況通報z.2017.http：/2蘆丹，高洪云.煙臺市中小旅行社經(jīng)營困境及對策j.合作經(jīng)濟與科技，2018，（10）：104105.3江增