x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷策略研究

1、abstractin recent years, people's demand for health has been increasing, which leads to the generate of the medical health industry in our country. the demand and the market of the medical equipment is growing. but the high-end medical equipment product quality and performance is closely related

2、 to people's life and health, therefore, the service is being get more and more attention to the public. the service must be as the focus of medical equipment enterprise management.medical equipment agent x is a body comprehensive high-tech company of product sales, technology promotion, after-s

3、ales service and the development of the technology development and so on. although, medical equipment agent x has taken some measures in medical equipment after-sales service, but the medical device market is change, and the market competition is fierce day by day. without the support of good servic

4、e quality and customer loyalty, medical equipment agent x will be faced with enormous challenges.based on the medical device industry as the background in the field of life science, selected medical equipment agent x as the research object, the relationship marketing and service marketing related th

5、eory on the basis of combing and summary, to understand the medical equipment agent x the shortage of the present situation of the service marketing and find out the problem of x medical equipment agent service marketing, put forward the x medical equipment agent service marketing strategy, put forw

6、ard the x in medical equipment agent service marketing strategy implementation safeguard measures-this paper attempts to study x-ray medical equipment agent service marketing strategy and applied to the practice operation, make the medical equipment agent x to determine the correct service idea, the

7、 staff in their own market position clearly in the fierce market competition, effective service marketing efforts, improve service quality, establish a sustainable competitive advantage. at the same time also provide reference for other medical equipment agents and new development ideas.keywords: me

8、dical device agent service marketing strategylife science instrument摘要iabstract ii圖目錄 v表目錄vi1緒論1.1 研究背景 (1)1.2 研究的目的與意義 (2)1.3 研究思路與方法(3)1.4 研究?jī)?nèi)容與框架(4)2服務(wù)營(yíng)銷策略研究2.1國內(nèi)外尖于服務(wù)營(yíng)銷策略研究文獻(xiàn)綜述(7)2.2服務(wù)營(yíng)銷的基本概念與特點(diǎn)(8)2.3服務(wù)營(yíng)銷策略的相尖理論(10)2.4服務(wù)營(yíng)銷策略在我國的發(fā)展(12)3 x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境分析3.1 x醫(yī)療設(shè)備代理商公司概況(14)3.2 x醫(yī)療設(shè)備代理商的宏觀環(huán)境分析(15)

9、3.3 x醫(yī)療設(shè)備代理商的行業(yè)環(huán)境分析(17)3.4 x醫(yī)療設(shè)備代理商的swot分析(19)3.5 x醫(yī)療設(shè)備代理商的服務(wù)營(yíng)銷問題分析(23)4 x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷策略4.1 服務(wù)4ps策略(24)4.2 服務(wù)有形展示策略(27)4.3 服務(wù)人員策略(28)4.4 服務(wù)過程策略(31)5 x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷策略的執(zhí)行和保障5.1加強(qiáng)全員服務(wù)營(yíng)銷思想建設(shè)(34)5.2信息管理系統(tǒng)與決策整合(35)5.3外部營(yíng)銷與內(nèi)部營(yíng)銷整合(37)6總結(jié)和展望6.1 研究總結(jié)(40)6.2 研究展望(41)致謝(42)參考文獻(xiàn) (43)圖目錄圖1研究框架 6圖3中國對(duì)生命科學(xué)的投入 20圖4x公司服

10、務(wù)過程圖32表目錄表2服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的對(duì)比 10表2.2尖系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的出較 11表2.3服務(wù)營(yíng)銷組合7p121緒論1.1研究背景我國是亞洲乃至世界醫(yī)療器械生產(chǎn)大國，是全球醫(yī)療器械十大新興市場(chǎng)之一。伴 隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，人們的生活質(zhì)量得到了很大的改善，所以更加注重健康的 問題，由此就催生了我國的醫(yī)療衛(wèi)生健康產(chǎn)業(yè)并且仍將不斷地發(fā)展和壯大。因此， 作為醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)尖鍵要素之一的醫(yī)療設(shè)備，其需求和市場(chǎng)也不斷擴(kuò)大。作為世界上 的人口和需求大國我國對(duì)于高端醫(yī)療設(shè)備的需求量居于世界前列，并且對(duì)于醫(yī)療設(shè) 備的銷售額每年都在以將近15%的增速在提高并且總產(chǎn)值也是每年都以12%-15% 的增長(zhǎng)速度

11、在增加山。隨著我國改革幵放的實(shí)行、全球經(jīng)濟(jì)一體化的深化以及國家 對(duì)醫(yī)療行業(yè)的支持力度的增強(qiáng)中國醫(yī)療器械行業(yè)在近幾年的時(shí)間里面得到了快速的 發(fā)展與壯大。正是因?yàn)橹袊泻艽蟮氖袌?chǎng)發(fā)展前景因此國外很多醫(yī)療設(shè)備企業(yè)進(jìn)入 中國市場(chǎng)而中國也有很多企業(yè)進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，由此就導(dǎo)致了醫(yī)療設(shè)備行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的愈 演愈烈。就目前大型醫(yī)療設(shè)備的市場(chǎng)狀況來看，國內(nèi)企業(yè)并不占據(jù)主要的市場(chǎng)份額，相反， 近七成的市場(chǎng)都被國外的企業(yè)所占據(jù)。但是，由于國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)的不斷完善，以 及政府的支持力度的加大國內(nèi)企業(yè)也紛紛進(jìn)軍醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)，這樣就導(dǎo)致了國內(nèi)醫(yī) 療設(shè)備市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這樣的情況下，價(jià)格就成了競(jìng)爭(zhēng)的主要方式。而惡性的價(jià) 格競(jìng)爭(zhēng)

12、并不能從根本上提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，相反，會(huì)使整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)惡性的競(jìng) 爭(zhēng)，不利于市場(chǎng)的發(fā)展。因此，對(duì)于醫(yī)療設(shè)備企業(yè)來說，如何有效避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，占 據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的切入點(diǎn)，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有力成為了目前的尖鍵。眾所周知，價(jià)格并不等同于價(jià)值。高價(jià)格不意味著高質(zhì)量，低價(jià)格也不意味著低 質(zhì)量。因此，對(duì)于醫(yī)療設(shè)備企業(yè)來說-要想有效地避幵惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，然后又能夠 提升產(chǎn)品和企業(yè)的價(jià)值那就必須從產(chǎn)品的附加價(jià)值提升入手以服務(wù)的提升來帶動(dòng) 價(jià)值的創(chuàng)造。而服務(wù)不能僅僅停留在售后服務(wù)的階段，而是應(yīng)該將服務(wù)貫穿 于企業(yè)實(shí)際的始終，從售前服務(wù)、售中服務(wù)一直到售后服務(wù)都要倍加尖注，從整體 全面來提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

13、的價(jià)值，從差異化的角度來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)走上服務(wù)致勝的道 路。x醫(yī)療設(shè)備代理商于1997年成立，是一家生命科學(xué)儀器的代理商，多年來致力 于從國外引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，然后在國內(nèi)進(jìn)行推廣，目前已經(jīng)發(fā)展成為一家集研 發(fā)、銷售、服務(wù)等為一體的高科技公司。x公司目前每年的銷售額已經(jīng)達(dá)到了 1個(gè) 多億 ° 目前是美國 thermofisher、bio-rad、德國 memmert、binder、huber、 vaccubrand、瑞士 buchi、日本sysmex等多家國際知名生命科學(xué)領(lǐng)域?qū)嶒?yàn)室儀器生 產(chǎn)商的區(qū)域代理，業(yè)務(wù)范圍涵蓋浙江、江蘇、江西、福建等省。因此，研究醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷策略，可

14、以幫助企業(yè)在宏觀條件制約、市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的環(huán)境f，更好地做好醫(yī)療設(shè)備代理，提升企業(yè)的市場(chǎng)地位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 作為一家醫(yī)療設(shè)備代理商x醫(yī)療設(shè)備代理商面對(duì)宏觀社會(huì)文化以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變 化以及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上服務(wù)企業(yè)之間不斷激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)其要想在這個(gè)行業(yè)這個(gè)領(lǐng)域立 足并保持有效地競(jìng)爭(zhēng)力，就必須采取措施來培養(yǎng)和維系對(duì)企業(yè)服務(wù)忠誠的客戶。因此， 本文將以x醫(yī)療設(shè)備代理商為研究對(duì)象，通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷相尖理論的研究和綜述* 來尋求x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)提升的方法和策略期望能夠?yàn)槠渌t(yī)療設(shè)備代理商 提供思路與參考建議。1.2研究的目的與意義研究的目的作為生命科學(xué)行業(yè)的醫(yī)療設(shè)備代理商 x醫(yī)療設(shè)備代理商面對(duì)宏觀社會(huì)文化以

15、及經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上其他企業(yè)之間不斷激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)其要想在這個(gè) 行業(yè)這個(gè)領(lǐng)域立足并保持有效地競(jìng)爭(zhēng)力，就必須采取措施來培養(yǎng)和維系對(duì)企業(yè)忠誠的 客戶。因此，本文將以x醫(yī)療設(shè)備代理商為研究對(duì)象通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷相尖理論的 研究和綜述，來尋求x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)質(zhì)量提升的方法和策略，期望能夠?yàn)槠?他醫(yī)療設(shè)備代理企業(yè)提供思路與參考建議。通過本論文的研究，將達(dá)到以下幾個(gè)目的：(1)詳細(xì)了解我國醫(yī)療設(shè)備代理商所處的宏觀環(huán)境以及行業(yè)環(huán)境；(2 )深入分析x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀及問題；(3 )提出x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷策略；(4 )提出x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷策略的執(zhí)行方案與保障措施。研究的

16、意義本論文以醫(yī)療設(shè)備行業(yè)為背景，選取x醫(yī)療設(shè)備代理商為研究對(duì)象借助于服 務(wù)營(yíng)銷相尖理論，對(duì)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行理論與實(shí)踐的研究，研究具有一定的理 論與實(shí)踐意義。理論意義。對(duì)于醫(yī)療設(shè)備行業(yè)尤其是醫(yī)療設(shè)備代理商領(lǐng)域的研究提出了客戶 忠誠核心思想下的服務(wù)營(yíng)銷策略方案-一方面充實(shí)了服務(wù)營(yíng)銷理論的內(nèi)涵另一方 面也擴(kuò)展了服務(wù)營(yíng)銷理論的使用范圍。實(shí)踐意義。本論文研究的實(shí)踐意義在于幫助x醫(yī)療設(shè)備代理商認(rèn)清楚公司目前 所面臨的環(huán)境，同時(shí)，本研究將對(duì)x醫(yī)療設(shè)備代理商確定正確的服務(wù)理念、在激烈 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中明確自己的市場(chǎng)地位、實(shí)施有效的服務(wù)營(yíng)銷舉措、提升服務(wù)質(zhì)量、建 立 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有非常重要的意義。同時(shí)也為其

17、他醫(yī)療設(shè)備代理企業(yè)提供思路與參考 建議。1.3研究思路與方法研究的思路本論文將嚴(yán)格按照五個(gè)步驟來進(jìn)行：第一是文獻(xiàn)資料法和歸納演繹法包括服 務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)，尖系營(yíng)銷理論和服務(wù)營(yíng)銷組合策略等，為此后的研究奠定良 好的理論基礎(chǔ)。第二，了解x醫(yī)療設(shè)備代理商所在行業(yè)的發(fā)展概況，分析醫(yī)療設(shè)備 行業(yè)面臨的宏觀環(huán)境、發(fā)展概況以及發(fā)展趨勢(shì)。第三，分析x醫(yī)療設(shè)備代理商的背 景，了解x醫(yī)療設(shè)備代理商的概況以及服務(wù)營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀及問題。第四，結(jié)合x 醫(yī)療設(shè)備代理商現(xiàn)狀以及資源能力，設(shè)計(jì)x醫(yī)療設(shè)備代理商的服務(wù)營(yíng)銷策略。第五， 針對(duì)性的提出x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷策略執(zhí)行的保障措施。研究的方法1）文獻(xiàn)資料法利用圖書館

18、、學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)等資源收集國內(nèi)外專業(yè)書籍、論文、期 刊等有尖服務(wù)營(yíng)銷理論、客戶尖系管理理論以及企業(yè)管理理論的相尖文獻(xiàn)資料對(duì)相尖資料進(jìn) 行整理，作為理論分析與問題研究的基礎(chǔ)為本文的研究、設(shè)計(jì)和構(gòu)想提供參考。2 ）理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法首先對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、內(nèi)涵、特征、服務(wù)營(yíng)銷組合 策略、尖系營(yíng)銷理論等相尖研究進(jìn)行了研究，然后導(dǎo)入x醫(yī)療設(shè)備代理商案例，通過調(diào)查分析，了解目前x 醫(yī)療設(shè)備代理商所面臨的宏觀環(huán)境和產(chǎn)業(yè)環(huán)境并分析其自身的優(yōu)劣勢(shì)和環(huán)境中 存在的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出x醫(yī)療設(shè)備代理商 服務(wù)營(yíng)銷的策略-包括組織、人員、過程、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等策略，并提 出針對(duì)性的

19、策略實(shí)施的保障措施。本文期望案例分析能對(duì)理論研究進(jìn)行有力的補(bǔ)充。該 研究擬為醫(yī)療設(shè)備代理商提供決策參考。本文創(chuàng)新點(diǎn)通過對(duì)國內(nèi)生命科學(xué)行業(yè)的醫(yī)療設(shè)備分支的研究以x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng) 銷為實(shí)例，結(jié)合實(shí)際調(diào)研和訪談探討國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備的服務(wù)問題；通過對(duì)目前國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備代理商的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀、問題以及原因分析提出醫(yī)療 設(shè)備企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略以及保障措施，有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。1.4研究?jī)?nèi)容與框架研究的內(nèi)容本論文主要分為六章：第1章為緒論涵蓋研究背景、研究的目的與研究的意義的闡述，對(duì)本文的研究 方法和思路的簡(jiǎn)要描述，以及對(duì)研究?jī)?nèi)容和框架的介紹。第2章為服務(wù)營(yíng)銷策略研究，主要詳細(xì)介紹了國內(nèi)外尖于服務(wù)營(yíng)銷策略研

20、究的 現(xiàn)狀，服務(wù)營(yíng)銷策略基本理論及其在中國的應(yīng)用。第3章為x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境分析，簡(jiǎn)單介紹了 x醫(yī)療設(shè)備代理 商的公司概況，x醫(yī)療設(shè)備代理商的宏觀環(huán)境以及行業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀，x醫(yī)療設(shè)備代理 商服務(wù)營(yíng)銷策略的評(píng)價(jià)與不足。第4為x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷策略。包括x醫(yī)療設(shè)備代理商的服務(wù)4ps策 略、服務(wù)人員策略（包括內(nèi)部營(yíng)銷和客戶尖系管理）、服務(wù)有形展示策略以及服務(wù)過程 策略。第5章為x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷策略執(zhí)行與保障。包括加強(qiáng)全員服務(wù)營(yíng)銷 思想的建設(shè)、信息管理系統(tǒng)與決策整合、內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷的整合，包括加強(qiáng)銷售 人員和渠道的管理和加強(qiáng)主要客戶尖系聯(lián)系等保障措施。第6章為結(jié)語，總結(jié)全文的

21、觀點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)，并為后續(xù)的研究提岀設(shè)想與展望。研究的框架x醫(yī)療設(shè)備代理 商的產(chǎn)業(yè)環(huán)境j 丿x醫(yī)療設(shè)備代商的宏觀環(huán)境x醫(yī)療設(shè)備代理商 的swot分析環(huán)葬析服務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格'渠道、促銷策略x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)有形展示<yx醫(yī)療設(shè)備代理 商服務(wù)人員策略x醫(yī)療設(shè)備代理 商服務(wù)過程策略第略實(shí)施的保障略設(shè)結(jié)論與展望圖1.1研究框架2服務(wù)營(yíng)銷策略研究2.1國內(nèi)外尖于服務(wù)營(yíng)銷策略研究文獻(xiàn)綜述2.1.1國外尖于服務(wù)營(yíng)銷策略研究文獻(xiàn)綜述服務(wù)營(yíng)銷的概念最早是由美國拉斯摩教授（1974 ）在專著中提出的由此服務(wù)營(yíng) 銷學(xué)誕生。隨后格隆魯斯和赫斯基提出了服務(wù)營(yíng)銷管理理論為服務(wù)營(yíng)銷的研究奠 定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。在

22、此基礎(chǔ)上，國外學(xué)者針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷展開了一系列深入的研究。 肖斯塔克（1977 ）指出服務(wù)行業(yè)內(nèi)沒有能構(gòu)建相尖的營(yíng)銷理論提出服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 無尖系；托馬斯（1978 ）提出了一個(gè)面向服務(wù)的業(yè)務(wù)策略不同于生產(chǎn)型企業(yè)物理產(chǎn) 品策略不適用于服務(wù)；美國營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ 1979 ）宣布，服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特性，但屬于類別 的營(yíng)銷；克里斯托弗洛夫洛克（1983 ）提出了服務(wù)分類、獲取戰(zhàn)略營(yíng)銷和策略； 帕拉舒曼（1985 ）總結(jié)了框架的服務(wù)營(yíng)銷的概念并發(fā)表實(shí)證研究作品；所羅門等 （1985 ）中規(guī)定的服務(wù)營(yíng)銷消費(fèi)者和服務(wù)提供者之間的互動(dòng)過程，雙方直接影響消費(fèi) 者服務(wù)的總體印象。隨著研究的加深-目前營(yíng)銷學(xué)又衍生出幾大新領(lǐng)

23、域研究，包括主 張不同顧客建立不同的尖系的尖系市場(chǎng)營(yíng)銷、強(qiáng)調(diào)顧客感受角度的體驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷以及 讓服務(wù)成為一種文化消費(fèi)的文化服務(wù)營(yíng)銷等。2.1.2國內(nèi)尖于服務(wù)營(yíng)銷策略研究文獻(xiàn)綜述目前國內(nèi)外業(yè)界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究比較多，也有不同的研究視角。馬曉偉（ 2009 ）提 出了感知服務(wù)質(zhì)量取決于消費(fèi)者預(yù)期，他認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量和克里斯汀格魯斯的顧 客感知服務(wù)質(zhì)量的形成類似切。楊青云（2008 ）提出了人性化服務(wù)的營(yíng)銷策略，可以 使跨國公司通過了解當(dāng)?shù)匚幕焖俚剡M(jìn)入新的市場(chǎng)，提出了服務(wù)營(yíng)銷在不同的文 化背景的影響，對(duì)消費(fèi)者的需求是不同的。閣黎（2010 ）提出了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理是非常重要的這不

24、僅是一種企業(yè)營(yíng)銷也是一種營(yíng)銷過程和 模式，最終決定企業(yè)的實(shí)施效果的整體服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃。范林生（2011 ）提出了創(chuàng)新 的重要性在服務(wù)營(yíng)銷，他認(rèn)為創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來源企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)知識(shí) 價(jià)值鏈、服務(wù)利潤(rùn)鏈和價(jià)值鏈理論與之間的尖系為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新提出 有利于服務(wù)創(chuàng)新的形成和影響機(jī)制山。以上可以看出國內(nèi)學(xué)者研究的范圍廣泛，但 仍然有一些領(lǐng)域沒有涉及。在醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略方面目前國內(nèi)學(xué)者也有相尖的研究 11311141。馬寧（2003 ）對(duì)中國大型醫(yī)療設(shè)備的市場(chǎng)進(jìn)行了分析，同時(shí)也提出了中國大型醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的專業(yè)化市場(chǎng)營(yíng)銷策略。李玉貞（2007 ）研究了 ge在華大型醫(yī)用設(shè) 備售后

25、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。邙麗嫦（2010 ）指出企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷分為內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng) 銷兩個(gè)方面內(nèi)部指的是員工的滿意度，外部指的是顧客滿意。通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、實(shí) 現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展是目前企業(yè)界想方設(shè)法要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。余毅（2010）以s公司醫(yī) 療客戶服務(wù)部作為研究對(duì)象，通過對(duì)s公司所在的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的分 析提出了s公司醫(yī)療客戶服務(wù)部基于顧客感知價(jià)值的營(yíng)銷策略。綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究主要集中在服務(wù)感知、服務(wù)質(zhì)量、顧客 滿意度與服務(wù)績(jī)效評(píng)估等方面，而國內(nèi)對(duì)于深入的服務(wù)營(yíng)銷研究不足，尤其是在醫(yī)療 設(shè)備代理領(lǐng)域的服務(wù)營(yíng)銷策略研究方面還存在著一定的空缺。因此我國學(xué)者需要立足 于服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)從

26、深入分析的角度-進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷策略的研究。并且本文對(duì)于 醫(yī)療設(shè)備代理領(lǐng)域的服務(wù)營(yíng)銷策略的研究將會(huì)從服務(wù)營(yíng)銷策略研究的深度和廣度上豐 富理論界的研究以期對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一個(gè)更加清晰的認(rèn)識(shí)，這為服務(wù)營(yíng)銷的進(jìn)一步發(fā) 展與深入提供了基礎(chǔ)。2.2服務(wù)營(yíng)銷的基本概念與特點(diǎn)2.2.1服務(wù)的概念與特征尖于服務(wù)的概念，目前學(xué)術(shù)界還沒有統(tǒng)一 代表性的有：20世紀(jì)60年代初 羅納德里根從服務(wù)的概念的界定入手，進(jìn)行服務(wù)理論的研究，他認(rèn)為服務(wù)就是使 客戶的需求獲得滿足并享有滿足感的活動(dòng)。其后，斯坦頓在1974年對(duì)服務(wù)的性質(zhì) 就行了研究，認(rèn)為服務(wù)不同于一般的有形產(chǎn)品，它是無形的，無可觸摸的，而客 戶能夠感受到的就是一種滿足感和

27、體驗(yàn)。10年之后 lehtinen對(duì)斯坦頓的研究進(jìn)行了補(bǔ) 充，指出服務(wù)雖然無形，但是需要借助其他一系列的有形活動(dòng)，比如環(huán)境、價(jià)格、人員 等來將服務(wù)具體化.從而給客戶帶來滿足。而在服務(wù)概念出現(xiàn)之后的第30個(gè)年頭， gronroos對(duì)服務(wù)的概念進(jìn)行了一個(gè)很明確的界定。而他所提岀來的服務(wù)的概念和內(nèi)涵是 在前人研究的基礎(chǔ)上并結(jié)合自己的研究成果進(jìn)行整合而來，他認(rèn)為：服務(wù)通常是 無形的，在顧客和服務(wù)人員、有形資源系統(tǒng)之間的商品或服務(wù)一個(gè)或一系列的行為 來解決客戶的問題?！八钥梢钥闯鰃ronroos對(duì)于服務(wù)的最終界定是在解決方案上。 而不同于gronroos的觀點(diǎn) adrain payee對(duì)服務(wù)的最終界定

28、是活動(dòng)，他指出"服務(wù) 是一種活動(dòng) > 它涉及到一些成為因素共同活動(dòng)包括客戶或他自己的財(cái)產(chǎn)-它不會(huì)導(dǎo)致 所有權(quán)的替換。條件可能會(huì)改變服務(wù)輸出可能會(huì)或可能不相尖與材料密切相尖的產(chǎn) 品。其后，科特勒.營(yíng)銷之父在20世紀(jì)90年代末期其所出版的營(yíng)銷管理這本書 中也對(duì)服務(wù)的概念進(jìn)行了明確，一方能夠向另一方提供的服務(wù)在形式上是無形活動(dòng)或 利益，可能與某種有形的相尖產(chǎn)品，也可以是不相尖的l，5jl，6jl，7j。而服務(wù)所具備的不同于產(chǎn)品特殊的性能，主要可以歸納為五個(gè)方面即無形性（不能感覺或者觸摸到）、差異性（服務(wù)行為難以統(tǒng)一根據(jù)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù) 人員等的不同而呈現(xiàn)岀差異）、不可分離性（

29、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的）、不可貯 存性（服務(wù)只能及時(shí)消費(fèi)，不能像有形商品一樣可以保存貨退回）和顧客參與性 （整個(gè)服務(wù)的過程必須有顧客的參與，不然就沒有服務(wù)而言）,81。2.2.2服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵與特點(diǎn)1 ）服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵服務(wù)營(yíng)銷是指通過服務(wù)質(zhì)量來讓顧客認(rèn)可-以口碑來維護(hù)客戶尖 系達(dá)到營(yíng)銷目的主要是指不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)切。服務(wù)應(yīng)該可以分為兩類一 種側(cè)重于服務(wù)*其創(chuàng)造的核心利益來源于自無形的服務(wù)。另一種側(cè)重于功能，其創(chuàng)造 的核心利益是有形的。2 ）服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的核心在于服務(wù)，而傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心在于產(chǎn)品，所以很 明顯兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，如表2.1中所示。具體來講，服務(wù)營(yíng)銷是

30、長(zhǎng)期性的貫穿始終的，而傳統(tǒng) 營(yíng)銷的短期的；服務(wù)營(yíng)銷是全員的全過程的服務(wù)，而傳統(tǒng)營(yíng)銷只是側(cè)重于營(yíng)銷人員， 并目只是將重心放在產(chǎn)品的質(zhì)量身上；服務(wù)營(yíng)銷的目的在于留住顧客并促使顧 客的重復(fù)購買與長(zhǎng)期聯(lián)系，而傳統(tǒng)營(yíng)銷只是尖注單次銷售的完成；服務(wù)營(yíng)銷由于過 程比較長(zhǎng)而且設(shè)計(jì)的人員比較廣，所以相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷來說，操作起來更加困難。表2.1服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的對(duì)比服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)不太尖注服務(wù)全過程服務(wù)立足產(chǎn)品本身的質(zhì)量全員參與側(cè)重營(yíng)銷人員注重留住顧客注重單次營(yíng)銷承諾多承諾有限長(zhǎng)期性短期性相對(duì)困難相對(duì)容易整個(gè)組織部分相尖單位注重員工工作主動(dòng)性在服方面比較被動(dòng)2.3服務(wù)營(yíng)銷策略的相尖理論2.3.1矢系

31、營(yíng)銷理論尖系營(yíng)銷是在1957年提出來的最初提出的學(xué)者是阿爾德森-他認(rèn)為尖系營(yíng)銷 是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷中有尖各方之間的相互尖系尤其與消費(fèi)者的長(zhǎng)期尖系的重要性。在 1980年代，尖系營(yíng)銷形式相對(duì)完整的理論。一直到1983年，學(xué)術(shù)界才有了對(duì)了尖 系營(yíng)銷概念比較具體的界定：尖系營(yíng)銷是一個(gè)服務(wù)組織吸引、保持和加強(qiáng)與消費(fèi)者 的尖系。這個(gè)觀點(diǎn)還認(rèn)為，以吸引消費(fèi)者是第一步在營(yíng)銷過程中。顯然，為了保護(hù) 消費(fèi)者在各種服務(wù)營(yíng)銷已成為極其重要的。格魯斯諾在前人對(duì)尖系營(yíng)銷研究的基礎(chǔ)上，深入探討了其內(nèi)涵與尖鍵要素：第 ，尖系營(yíng)銷利潤(rùn)尖注長(zhǎng)期、持續(xù)的發(fā)展。尖系營(yíng)銷并不是一個(gè)短期的銷售，沒有 銷售，但是銷售很長(zhǎng)一段時(shí)間通過持久的消

32、費(fèi)者營(yíng)銷人員為獲得長(zhǎng)期利益的尖系。第 二.尖系營(yíng)銷的對(duì)象以及所面對(duì)的群體并不僅僅局限在客戶尖系的層面 > 而是包括 供應(yīng)鏈上的所有的相尖者從上游的供應(yīng)商，一直到下游的批發(fā)零售商都是尖系營(yíng) 銷所尖注的對(duì)象，必須處理好各方的尖系。第三，尖系營(yíng)銷并不是傳統(tǒng)意義上的交易營(yíng)銷，并不是在交易結(jié)束之后就停止，而是維持了一個(gè)過程，不僅要建立和維 護(hù)已經(jīng)存在的尖系還要注重后期潛在尖系的挖掘011221。具體來講，他們的區(qū)別如表2.2所示°尖系營(yíng)銷對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說具有至尖重要的作用因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷的很重要的觀點(diǎn) 就是客戶尖系的建立與維護(hù)-而且由于服務(wù)營(yíng)銷涉及服務(wù)人的策略，所以既要注重內(nèi) 部尖系的營(yíng)銷也

33、要注重外部尖系的管理。從這個(gè)角度來說服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施需要重點(diǎn) 尖注尖系營(yíng)銷的管理從而建立全員的服務(wù)意識(shí)。表2.2尖系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的比較比較內(nèi)容交易營(yíng)銷尖系營(yíng)銷側(cè)重的營(yíng)銷方式傳統(tǒng)4p營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)星產(chǎn)出質(zhì)量(技術(shù)質(zhì)量)過程質(zhì)量(職能質(zhì)量)顧客對(duì)價(jià)格的敏感性十分敏感不十分敏感營(yíng)銷部分與生產(chǎn)、人事 部門接觸的戰(zhàn)略意義不很重要很重要行業(yè)類型非耐用消費(fèi)品、耐用消 費(fèi)品、生產(chǎn)資料產(chǎn)品服務(wù)品2.3.2服務(wù)營(yíng)銷組合策略服務(wù)營(yíng)銷組合策略是指在傳統(tǒng)的4p營(yíng)銷組合策略的基礎(chǔ)上增加了 3個(gè)p，即人、 有形展示和過程。而人、有形展示和過程在服務(wù)的過程中對(duì)于顧客的購買決策以 及滿意程度甚至是重復(fù)購買具有很大

34、的影響作用，而尖鍵的是這三個(gè)方面都是企業(yè) 可以控制和改善的。(1 )人(people):服務(wù)營(yíng)銷組合策略中的人主要指的是服務(wù)過程中的所有的參與 者，既包括服務(wù)提供者，也包括服務(wù)的消費(fèi)者，而只要出現(xiàn)在這個(gè)消費(fèi)環(huán)境中的其他 的群體，都可以視作是服務(wù)人策略中的對(duì)象所以這個(gè)策略的實(shí)施對(duì)象很廣，并且實(shí) 施的難度相對(duì)來說也比較大。(2 )有形展示(physical evidence):服務(wù)之所以要進(jìn)行有形展示尖鍵就在于服 務(wù)本身是無形的，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的尖鍵是化無形為有形通過提供員工、環(huán)境等有形 事物的展示來使得客戶獲得對(duì)服務(wù)的感知，獲得對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，從而感知企業(yè)形象等【24。（3 ）過程（proces

35、s）:服務(wù)營(yíng)銷過程策略就是指的服務(wù)提供的整個(gè)過程中需要注意 和采取的策略，包括服務(wù)的手段、流程和制度等等。表2.3服務(wù)營(yíng)銷組合7p要素內(nèi)涵產(chǎn)品領(lǐng)域、質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌、服務(wù)內(nèi)容、售后定價(jià)水準(zhǔn)、折扣、付款條件、顧客的認(rèn)知度、質(zhì)量?jī)r(jià)格、差異化渠道所在地、可及性、分銷渠道、分銷范圍溝通或促銷廣告盲傳、促銷、公尖尖系維護(hù)人員與顧客人力配備主要包括選用、培訓(xùn)、激勵(lì)、外觀等行為；態(tài)度；此外是顧 客的行為'參與程度'顧客間相互影響有形展示a環(huán)境：裝演、色彩、陳設(shè)、噪音水平；b裝備實(shí)物； c實(shí)物性線索過程基本政策、辦理手續(xù)與流程、員工裁定權(quán)、顧客參與程度、顧客價(jià)值 取向2.4服務(wù)營(yíng)銷策略在我國的

36、發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的變化，我國的第三產(chǎn)業(yè)在1995年以后就幵始了快速發(fā)展 之路。因?yàn)橐酝a(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)并不能有效地引領(lǐng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利的地 位企業(yè)必須轉(zhuǎn)向價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)，要以服務(wù)為切入點(diǎn)尋找市場(chǎng)的差異點(diǎn)，從而獲得競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)25 26。因此,我國很多行業(yè)都已經(jīng)幵始注重服務(wù)并將其運(yùn)用在實(shí)際的企業(yè)操作 q）o靳立明（2011）通過對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析通過發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行服 務(wù)營(yíng)銷內(nèi)部存在的問題和原因進(jìn)行深入研究最后在借鑒國外商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)的 基礎(chǔ)上制定出具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)營(yíng)銷策略：（1）優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供綜合性產(chǎn)品； 適度增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)電子直銷渠道；（3）采取差異式促銷手段，推

37、行客戶經(jīng)理制；（4） 強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷管理，設(shè)計(jì)高效率各國的營(yíng)銷服務(wù)程序囚】。謝均央（2011 ），隨著快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，民營(yíng)快遞行業(yè)如何取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并最 終贏得消費(fèi)者成為了快遞企業(yè)特別是民營(yíng)快遞企業(yè)考慮的問題。以天天快遞為例， 從服務(wù)營(yíng)銷的角度，通過對(duì)天天快遞進(jìn)行7ps服務(wù)營(yíng)銷策略的探討i絢。鄭文暉(2009)圖書館服務(wù)營(yíng)銷是將營(yíng)銷理念引人圖書館服務(wù)中，以提高圖書館服 務(wù)的效益。采用問卷調(diào)查法調(diào)查我國部分211工程重點(diǎn)大學(xué)圖書館服務(wù)營(yíng)銷的開 展情況*高校圖書館的服務(wù)營(yíng)銷主要存在服務(wù)營(yíng)銷得不到圖書館組織的重視、缺乏 有效的圖書館服務(wù)營(yíng)銷評(píng)估體系以及圖書館營(yíng)銷人才缺乏等問題據(jù)此，應(yīng)制定營(yíng) 銷規(guī)劃、普

38、及服務(wù)營(yíng)銷理論、加強(qiáng)營(yíng)銷素質(zhì)的培養(yǎng)、提高信息服務(wù)水平-薛青林，劉 惠君(2010)，以服務(wù)營(yíng)銷理念作為切人點(diǎn)，通過對(duì)圖書館讀者的滿意度調(diào)查分析，探 討服務(wù)中存在的問題，指出商學(xué)院圖書館服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施策略。肖俊輝(2009)，區(qū)分醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的不同特點(diǎn)；深人地分析了當(dāng)前我國 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷存在的服務(wù)觀念落后、服務(wù)趨同性等問題；最后提出了相應(yīng)的"以病人 為中心"建設(shè)醫(yī)院文化和塑造品牌、尋求服務(wù)差異化等對(duì)策建議。劉迪(2008) 指出鐵路動(dòng)車組客運(yùn)要本著服務(wù)旅客的宗旨，以服務(wù)為核心制定有 效的服務(wù)營(yíng)銷組合一方面培養(yǎng)整個(gè)鐵路動(dòng)車組客運(yùn)人員的服務(wù)理念和意識(shí)另一方 面在服務(wù)提供

39、的本體上要注重先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)，確保設(shè)備的先進(jìn)，從而能夠使得我國 鐵路動(dòng)車組客運(yùn)的服務(wù)水平能夠順利達(dá)到國際水平mi o鄭海飛(2008)-以汽車行業(yè)為研究對(duì)象，明確的指出現(xiàn)在市場(chǎng)上企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已 經(jīng)慢慢的在由惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了更加合理有效的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)通過服務(wù)來提升產(chǎn)品 的附加價(jià)值所以服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念和服務(wù)策略對(duì)于汽車行業(yè)的企業(yè)來說非常重要。 鄭海飛在現(xiàn)狀研究的基礎(chǔ)之上提出了汽車企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略而且還給出了相應(yīng) 的實(shí)施的保障措施。3 x醫(yī)療設(shè)備代理商服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境分析3.1 x醫(yī)療設(shè)備代理商公司概況x公司于1997年成立是一家生命科學(xué)儀器的代理商，多年來致力于從國外引 進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備然后在

40、國內(nèi)進(jìn)行推廣目前已經(jīng)發(fā)展成為一家集研發(fā)、銷售、服 務(wù)等為一體的高科技公司。x公司目前每年的銷售額已經(jīng)達(dá)到了 1個(gè)多億。目前是 美國thermofisher ' bio-rad、德國 memmert、binder、huber、vaccubrand、瑞士 buchi、日本sysmex等多家國際知名生命科學(xué)領(lǐng)域?qū)嶒?yàn)室儀器生產(chǎn)商的區(qū)域代理， 業(yè)務(wù)范圍涵蓋浙江、江蘇、江西、福建等省，下設(shè)杭州xx生物技術(shù)有限公司、南 京xx生物技術(shù)有限公司、廈門xx生物技術(shù)有限公司和蘇州辦事處、南昌辦事處、 福州辦事處。x公司的企業(yè)規(guī)模是：現(xiàn)有員工近百人，其中銷售人員約50人，幾乎都是生物、 化工等相尖專業(yè)畢業(yè)的

41、本科生和碩士生；市場(chǎng)技術(shù)部5人，都是相尖專業(yè)碩士以上 學(xué)歷，負(fù)責(zé)給客戶提供實(shí)驗(yàn)方面的技術(shù)支持與操作指導(dǎo)；售后服務(wù)部11人，負(fù)責(zé)各 類產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等方面的工作。公司目前擁有博士生1人，碩士 生約30人，多人畢業(yè)于北京大學(xué)、浙江大學(xué)等知名學(xué)府其中部分員工還擁有海外 學(xué)習(xí)深造的經(jīng)歷。全公司 90%以上的員工具有本科以上學(xué)歷。x公司的企業(yè)文化是：誠信、誠實(shí)、誠懇。x公司以客戶為中心，目的是為客 戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。x公司以其誠懇的態(tài)度現(xiàn)在已經(jīng)與很多高校、科研院所等 建立了很好地合作尖系建立了良好的企業(yè)形象和品牌信譽(yù)。此外，x公司通過與 國外著名公司的合作，提升了自身的技術(shù)技能，也極大的

42、推廣了國外的先進(jìn)技術(shù)，對(duì) 于國內(nèi)生命科學(xué)領(lǐng)域的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。x公司的企業(yè)宗旨是以信譽(yù)樹形象，以服務(wù)創(chuàng)品牌，實(shí)實(shí)在在地為用戶提供優(yōu) 秀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并且在這么多年的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中 x公司一直以勤奮努 力、不斷完善、改革創(chuàng)新等方式不斷提高服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。3.2 x醫(yī)療設(shè)備代理商的宏觀環(huán)境分析3.2.1政治法律環(huán)境所謂的政治法律環(huán)境具體來講是指那些對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為會(huì)起到制約或者是促 進(jìn)作用的多方面因子的組合并且它影響的一般是企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性行為其包括政 府制定的政策、法規(guī)以及體制等各方面。x公司作為生命科學(xué)領(lǐng)域?qū)嶒?yàn)室儀器生產(chǎn)商的區(qū)域代理，一方面處于生命科學(xué) 這個(gè)行業(yè)環(huán)境中另一方面

43、也充當(dāng)著儀器設(shè)備提供者的角色。而對(duì)于生命科學(xué)行業(yè)的 發(fā)展來說除了需要強(qiáng)大的資金支持、高水平的技術(shù)支撐以及人才儲(chǔ)備等-還需要非 常尖鍵的要素的支持那就是國家政策的支持因?yàn)樯茖W(xué)產(chǎn)業(yè)只有在政策允許下 才能生存也只有在政策的支持和幫助下才能更好的發(fā)展。而對(duì)于儀器設(shè)備提供者來 說，國家的宏觀政策導(dǎo)向，比如行業(yè)規(guī)劃以及在儀器設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定方面的文件往往 會(huì)給企業(yè)帶來新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。由于生命科學(xué)在國家發(fā)展中的重要性我國發(fā)布了很多政策和法規(guī)目的在于 通過政策的引導(dǎo)來吸引人才、吸引投資從而促進(jìn)生命科學(xué)領(lǐng)域的發(fā)展進(jìn)而搶占 世界經(jīng)濟(jì)的至高點(diǎn)。十二五期間，國家對(duì)多個(gè)行業(yè)、多個(gè)國家部門提出了本行業(yè)、本 部門的十二五

44、規(guī)劃。而生命科學(xué)領(lǐng)域一直是許多儀器企業(yè)重點(diǎn)尖注的領(lǐng)域。教 育部于2010年指出，未來十年清華、北大將建70個(gè)生命科學(xué)實(shí)驗(yàn)室。默克、ge、賽 默飛世爾科技等企業(yè)也已紛紛在生命科學(xué)領(lǐng)域提前布局涮。此外近幾年國家對(duì)從事研發(fā)并且有值得投資的生命科學(xué)研發(fā)項(xiàng)目會(huì)給予資 金上和政策上的支持。資金上的支持包括國家支持的研發(fā)資金，其根據(jù)企業(yè)的注冊(cè)資 本來定的以及國家按固定岀率給高新技術(shù)企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)。并且，在稅收上，生命科學(xué) 公司如果做得好，地方是可以以一定的比率返稅的，返稅是可以作為下一個(gè)階段的研 發(fā)資金的。經(jīng)濟(jì)環(huán)境所謂的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，具體來講指的是對(duì)企業(yè)的存在和壯大會(huì)起到約束或者是促進(jìn)作 用的各種經(jīng)濟(jì)因素的組合其包

45、括社會(huì)和國家兩個(gè)層面前者是經(jīng)濟(jì)狀況后者則是經(jīng)濟(jì)政策。據(jù)相尖權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2012年，我國gdp的總量已經(jīng)達(dá)到了 519322億元，按 可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)7.8% *按照年末匯率計(jì)算，gdp約合8.26萬億美元。并 且按照我國國家統(tǒng)計(jì)局的預(yù)測(cè)，我國的gdp將有大幅持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。此外我國 國家發(fā)改委宏觀經(jīng)濟(jì)研究院副院長(zhǎng)也指出，中國的財(cái)政收入將維持一個(gè)穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨 勢(shì)，具體來講，中國每月的財(cái)政同比將增收1千億元，而財(cái)政收入的總規(guī)模將有 可能會(huì)突破5萬億元。根據(jù)相尖數(shù)據(jù)資料顯示隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展人們的生活和收入水平也得到了很大的提升。從而人們的消費(fèi)支出比重來看人們對(duì)于衣食的消費(fèi)呈現(xiàn)下

46、降的趨勢(shì)，而對(duì)于醫(yī)療交通住房等的支出在逐漸遞增。由此可見，人們對(duì)于醫(yī)療健康 的尖注越來越高。數(shù)據(jù)顯示，2000年中國人們對(duì)于醫(yī)療保健的支出是10年前的將近 30倍。這一驚人的數(shù)據(jù)對(duì)比，顯示出中國目前對(duì)于醫(yī)療健康事業(yè)的尖注度的極大提 升0此外，從全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展階段和發(fā)展過程來看，以及從馬斯洛需求層次理論岀發(fā)， 當(dāng)人們的基本生活需求得到了滿足之后，就進(jìn)入了社交和健康需求等高層次的需求的 追求。也就是說人們最終將步入高度富裕階段，而這個(gè)階段的特點(diǎn)就是高度尖注醫(yī)療 健康高端尖注服務(wù)的質(zhì)量與差異化等。而這一發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于生命科學(xué)儀器提供商具 有很重要的指導(dǎo)作用。社會(huì)環(huán)境所謂的社會(huì)文化環(huán)境，通俗來講，就是人

47、們?cè)陂L(zhǎng)期的工作和生活過程中所形成 的價(jià)值觀、倫理觀、生活習(xí)慣和人文風(fēng)俗等。并且，社會(huì)文化環(huán)境并不是一層不變 的，而是隨著時(shí)間和其他環(huán)境因素的改變而不斷變化著的，與人們的生活息息相尖。因 此，他在影響人們的觀念和行為的同時(shí)也會(huì)對(duì)企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)行為產(chǎn)生一定的影 響。隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)中國人口大國的問題不斷顯現(xiàn)，由于人口眾多，中國對(duì)于 能源、糧食的需求不斷增長(zhǎng)，而能源危機(jī)已經(jīng)成了世界性的問題，加之環(huán)境問題的不 斷出現(xiàn)，人們的健康問題也逐漸被提上了日程。正因?yàn)檫@些問題的真實(shí)存在 亟待解決。而生命科學(xué)領(lǐng)域的發(fā)展為以上問題的解決帶來了很大的生機(jī)。生命科學(xué) 領(lǐng)域的研究使得高科技、好效率、低能耗、少污染的新生

48、代產(chǎn)業(yè)成為可能，也將是解 決人口增長(zhǎng)困境、能源危機(jī)、食物缺乏等問題的新的希望。所以，生命科學(xué)領(lǐng)域在中 國社會(huì)中具有很大反響和強(qiáng)烈的支持®）。技術(shù)環(huán)境所謂的技術(shù)環(huán)境 > 具體到生命科學(xué)儀器行業(yè)來講，則是指生命科學(xué)儀器行業(yè)的技 術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、國家對(duì)生命科學(xué)技術(shù)幵發(fā)的支持和經(jīng)費(fèi)支持情況、對(duì)生命科學(xué)儀器進(jìn)行 研究幵發(fā)所需要的費(fèi)用、生命科學(xué)的技術(shù)形成商品的速度以及國家對(duì)于生命科學(xué)產(chǎn)品 技術(shù)專利等的保護(hù)情況等。近幾十年來.我國的各項(xiàng)技術(shù)都得到了很大的發(fā)展與進(jìn)步，生物技術(shù)也不例外，如人類基因組序列工作框架圖譜完成-模式生物擬南芥和水稻基因組圖譜 的公布，干細(xì)胞、組織工程研究的重大進(jìn)展等。而在我

49、國第十個(gè)五年計(jì)劃期間，我國 在生命科學(xué)領(lǐng)域的經(jīng)費(fèi)投入急劇增加，基本上比之前增加了四倍并且在此期間我國 為了促進(jìn)生命科學(xué)技術(shù)的發(fā)展還建立了專門的實(shí)驗(yàn)室和研究中心等。并且由于國 家對(duì)于生命科學(xué)的大力支持我國相尖的從事生命科學(xué)研究的人才的數(shù)量也不斷增加 并且這些人才的學(xué)歷也呈現(xiàn)出往高的趨勢(shì)有四分之一以上的人員都是研究生學(xué)歷以 上。可以說，生命科學(xué)是我國與國外其他國家相差最小，并且在中國發(fā)展最迅速的領(lǐng) 域之一。而生命科學(xué)儀器則在這個(gè)過程中發(fā)揮了至尖重要的作用，因?yàn)檫@些技術(shù)的發(fā) 展都離不開生命科學(xué)儀器。3.3 x醫(yī)療設(shè)備代理商的行業(yè)環(huán)境分析3.3.1生命科學(xué)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀近幾年.我國的生命科學(xué)行業(yè)發(fā)展比較

50、快取得了一定的成績(jī)。具體表現(xiàn)為： 第一，產(chǎn)業(yè)規(guī)模目前來說生物科學(xué)產(chǎn)業(yè)比較大，已經(jīng)超過了四百億。第二，生命科 學(xué)行業(yè)的資金投入不足，一是由于資金來源的渠道少主要是政府二是政府投入 的力度也不大，具體表現(xiàn)在國家在生命科學(xué)行業(yè)的投入只占到了國民生產(chǎn)總值的百 分之 0.02%。第三，生命科學(xué)行業(yè)目前基本上已經(jīng)吸引和聚集了一批專業(yè)的科技人才 并且高校也設(shè)置了相應(yīng)的專業(yè)進(jìn)行人才的對(duì)接培養(yǎng)，很多科學(xué)研究院也開始了生命 科學(xué)的研究，同時(shí)還有部分學(xué)者為了進(jìn)一步進(jìn)行深造，將國外的先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)中國，還 去國外進(jìn)行留學(xué)。第四，技術(shù)方面在生命科學(xué)的研究方面，已經(jīng)有一部分能夠匹 敵國外的先進(jìn)技術(shù)因此總體來說，我國生命科學(xué)

51、行業(yè)的基礎(chǔ)研究還不算落后的。但是， 不容置疑我國在發(fā)展生命科學(xué)行業(yè)方面還存在著一定的問題。具體如下：(1)目前生物企業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展還比較慢雖然前景好但是企業(yè)的規(guī)模都不大- 并且大部分還処于模仿階段自身所具備的科技研發(fā)能力和創(chuàng)新技能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠這 樣就導(dǎo)致了生物企業(yè)發(fā)展速度的緩慢，生物企業(yè)的年銷售收入也遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到 發(fā)展的要 求與水平；(2 )國內(nèi)在生物技術(shù)方面的研究還比較落后不能跟國外發(fā)達(dá)國家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，要 跟上國際水平，中國至少還要在尖鍵技術(shù)的研發(fā)上努力鉆研十幾年，這大大的制約了 我國生物產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展；(3 )國家還沒有對(duì)于生物產(chǎn)業(yè)很完整系統(tǒng)的規(guī)章制度，無論是對(duì)于生物產(chǎn)業(yè)的認(rèn) 知還是對(duì)于生物產(chǎn)業(yè)

52、的支持政策和措施，都不能在外界能到一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)定，而支持 力度的不足也會(huì)大大的影響生物產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；(4 )我國生物產(chǎn)業(yè)的資金來源渠道少，并且資金來源少。相比國外通過民間組織 和社會(huì)來進(jìn)行融資-我國主要是政府的投入，所以最后就導(dǎo)致我國對(duì)于生物產(chǎn)業(yè)的投 入僅僅是美國的十分之一。并且科技人員的儲(chǔ)備也嚴(yán)重不足，相比美國的40000人， 我國只有相對(duì)美國的1/80差距很大。3.3.2生命科學(xué)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入了人類發(fā)展的新紀(jì)元，隨著生命科學(xué)領(lǐng)域的出現(xiàn)，世界催生了 產(chǎn)業(yè)升級(jí)的新步伐。生命科學(xué)是中國乃至世界各國搶占國際經(jīng)濟(jì)制高點(diǎn)的尖鍵。而任 何科學(xué)技術(shù)的發(fā)展都離不開相尖儀器設(shè)備.只有先進(jìn)的科學(xué)儀器

53、才能更好的幵發(fā)岀更 先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，生物科學(xué)行業(yè)亦不例外。所以，生命科學(xué)儀器具有很大的市場(chǎng)發(fā)展 前景。據(jù)相尖研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果，中國對(duì)生命科學(xué)領(lǐng)域的投資很早就幵始 了，并且，綜合2003年國家和相尖企業(yè)對(duì)生命科學(xué)領(lǐng)域的投資總額是400億元，并且現(xiàn)在還在以每年 25%-30%的增長(zhǎng)速度在增長(zhǎng)。而根據(jù)這一數(shù)據(jù)結(jié)果的分析與預(yù) 測(cè)，隨著生物技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，國家和企業(yè)對(duì)生物醫(yī)藥領(lǐng)域的投入將越來越多，中 國在十一五和未來十二五期間，對(duì)于生命科學(xué)儀器的總的需求量將在500億元以上 （圖3.1 ），由此可見，生命科學(xué)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿€比較大。但是由于中國市場(chǎng)良好 的發(fā)展前景，國外很多先進(jìn)的技術(shù)和生物

54、科學(xué)儀器慢慢進(jìn)入中國，使得生物科學(xué)儀器 這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)的生存壓力越來越大。圖3.1中國對(duì)生命科學(xué)的投入3.4 x醫(yī)療設(shè)備代理商的swot分析機(jī)會(huì)1 ）國家政策的支持2007年4月-國家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布了第一個(gè)五年計(jì)劃生物產(chǎn)業(yè)發(fā)展十一五規(guī)劃，提出國家生物產(chǎn)業(yè)增加值突破2萬億元到2020年已成為支柱產(chǎn) 業(yè)之一，在該領(lǐng)域的高技術(shù)與國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，生物產(chǎn)業(yè)將成為信息產(chǎn)業(yè)的又一 個(gè)新的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。規(guī)劃思想生物技術(shù)革命引起的醫(yī)藥、農(nóng)業(yè)、能源、材料等領(lǐng)域的 新工業(yè)革命，有效緩解人類社會(huì)的健康可持續(xù)發(fā)展、食品、資源和其他重大問題。國家將尖注重點(diǎn)突破，盡快形成一批生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)在中國的優(yōu)勢(shì)和

55、地方力量。 基于許多產(chǎn)業(yè)化瓶頸問題，生物產(chǎn)業(yè)十二五規(guī)劃做出具體部署，明確從政策， 如投資和融資政策、引進(jìn)人才戰(zhàn)略、稅收優(yōu)惠政策等。因此，在支持國家生物產(chǎn)業(yè)、生 物設(shè)備銷售方面應(yīng)該越來越多。2）醫(yī)療設(shè)備服務(wù)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)了將近十年，約10%的gdp增長(zhǎng)率，人民生活水平連續(xù)的提高，人口的預(yù)期壽命的延長(zhǎng)，人們對(duì)于健康生活的要求也越來越高。和先進(jìn)的醫(yī)療 設(shè)備越來越成為不可或缺的過程中的診斷和治療醫(yī)院強(qiáng)大的助力。這些因素意味著中 國醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)增長(zhǎng)空間巨大。近十年來，中國的醫(yī)療設(shè)備銷售呈現(xiàn)出一個(gè)很好的 穩(wěn)定發(fā)展勢(shì)頭，年均增長(zhǎng)超過10%。購買醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院在日益增多的大背景下高效的服務(wù)作為

56、強(qiáng)有力的保障醫(yī)院常規(guī)診斷工作是必不可少的。由于非常專業(yè)的醫(yī)療 設(shè)備，它的服務(wù)基本上需要通過專業(yè)的服務(wù)人員來完成，因此整個(gè)醫(yī)療設(shè)備服務(wù) 市場(chǎng)具有很大發(fā)展前景。3 ）科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展信息技術(shù)的普及，物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有效促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。信息技術(shù)的發(fā)展使醫(yī)療設(shè)備在許多最初由硬件實(shí)現(xiàn)的功能現(xiàn)在軟件就可以實(shí)現(xiàn)的，原始的需要更換硬 件故障現(xiàn)在只需要修復(fù)軟件就可以解決這個(gè)問題。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為遠(yuǎn)程服務(wù)的 醫(yī)療設(shè)備提供快速開發(fā)平臺(tái)-使服務(wù)也相應(yīng)的變化。通過自我監(jiān)控設(shè)備軟件、自我 診斷、發(fā)送實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程設(shè)備狀態(tài)信息服務(wù)人員可以及時(shí)的在辦公室或家里修理設(shè)備，改 變?cè)瓉淼纳罘绞奖仨毥鉀Q這個(gè)問題。物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展可以使醫(yī)

57、療設(shè)備備件需要及 時(shí)交貨提高工作效率。這些技術(shù)的發(fā)展允許機(jī)構(gòu)專業(yè)服務(wù)成為越來越多用戶的歡 迎。威脅1 ）醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈目前，醫(yī)療設(shè)備銷售市場(chǎng)已成為買方市場(chǎng)。在當(dāng) 今日益同質(zhì)產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量已成為一個(gè)重要的因素影響醫(yī)療設(shè)備的市場(chǎng)份額。服務(wù)更緊密地與產(chǎn)品幵發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷 和其他公司加上其他業(yè)務(wù)共同促進(jìn)現(xiàn)有客戶，并將影響潛在客戶。買家和 賣家之間的尖系很少結(jié)束后終止協(xié)議，相反，在交易完成后這種尖系得到加強(qiáng) 影響買家決定購買時(shí)選擇下一個(gè)"。顯然服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)整個(gè)設(shè)備代理不再是一個(gè)單獨(dú)的獨(dú) 立業(yè)務(wù)，售后服務(wù)服務(wù)政策、戰(zhàn)略和產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)相互影響 > 相互作用。希望每個(gè) 代理銷售、售后、銷售流通、促進(jìn)螺旋快速增長(zhǎng)的企業(yè)業(yè)務(wù)。2 ）第三方的服務(wù)提供商介入第三方服務(wù)提供商主要是指除了原始制造商和醫(yī)院 客戶本身外的小維修公司或者個(gè)人的員工。高盈利的醫(yī)療設(shè)備服務(wù)促進(jìn)第三方服務(wù)人員。他們大多是來自一些大 型醫(yī)療設(shè)備制造商的辭職或