基于O2O模式的社區(qū)餐飲服務(wù)體系發(fā)展研究

1、 基于基于 o2oo2o 模式的社區(qū)餐飲服務(wù)體系發(fā)展模式的社區(qū)餐飲服務(wù)體系發(fā)展研究研究 陳章勇 肖珩 呂坤 摘要：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)社區(qū)餐飲服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，構(gòu)建線上線下融合的 o2o 商業(yè)模式將成為電商及餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一。傳統(tǒng)食材半成品市場(chǎng)一方面層次水平較低、物流配送困難，另一方面很少做市場(chǎng)營銷，因此從o2o 模式及社區(qū)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)體系出發(fā)，以“精致餐飲社區(qū)”網(wǎng)絡(luò)公司為例，運(yùn)用 swot 分析法研究了該類型企業(yè)的自身和外部情況。 關(guān)鍵詞：o2o 模式；社區(qū)；餐飲服務(wù)；swot 分析 ：f27：adoi：10.19311/ki.16723198.2017.24.025 1 引言 民

2、以食為天，隨著我國人民經(jīng)濟(jì)生活水平的日益提高，人們對(duì)飲食的安全、衛(wèi)生及營養(yǎng)要求不斷增加，而忙在快節(jié)奏生活的白領(lǐng)們幾乎每天都要面對(duì)這樣的煩惱：沒時(shí)間買菜或者懶得花一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間去超市買菜，厭煩了飯店也吃厭了外賣，好不容易決定開車去超市買菜，不僅消耗了一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，還有購買量的問題，少了不夠多了浪費(fèi)，即便買了菜，洗菜、切菜這個(gè)過程想起來都令人頭痛。另一方面，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，人們?cè)絹碓蕉嗟氖褂镁W(wǎng)絡(luò)購物，構(gòu)建線上線下的 o2o 模式將成為電商及社區(qū)餐飲服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)之一。 為此，在快節(jié)奏的生活方式下，研究構(gòu)建“精致餐飲社區(qū)”食材半成品網(wǎng)絡(luò)公司（以下均簡(jiǎn)稱精致餐飲社

3、區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司）來解決白領(lǐng)們的煩惱就顯得尤為重要。 2 社區(qū)概念的發(fā)展 “社區(qū)”一詞最早出現(xiàn)是在 1887 年，由德國社會(huì)學(xué)家裴迪南德滕尼斯在其所著的社區(qū)與社會(huì)一書中最先提出了“社區(qū)”的概念，他認(rèn)為：“社區(qū)是由具有共同習(xí)俗和價(jià)值觀念的同質(zhì)人口組成，是一種關(guān)系密切、守望相助、疾病相扶及富有人情味的社會(huì)團(tuán)體”。1933 年，我國著名社會(huì)學(xué)家費(fèi)孝通將“社區(qū)”一詞引入中國，成了中國社會(huì)學(xué)界的一個(gè)專有術(shù)語。國內(nèi)學(xué)者敖登將“社區(qū)”定義為：“由居住在一定地域范圍內(nèi)的人口組成的，通過一些組織聯(lián)系起來，具有相關(guān)利益、表達(dá)共同愿望的社會(huì)生活共同體”。 3o2o 商業(yè)模式簡(jiǎn)介 o2o 從理論上分為 online to

4、offline 和 offline to online 兩種。前一種是指顧客線上購買到線下消費(fèi)，后一種是指顧客線下購買到線上消費(fèi)支付。顯而易見，后一種 o2o 模式僅僅具有理論價(jià)值，現(xiàn)實(shí)之中的經(jīng)濟(jì)理性人不會(huì)在線下消費(fèi)時(shí)固執(zhí)到非要線上支付（除非結(jié)款有優(yōu)惠）。本文中所講的 o2o，僅僅包含 online to offline 一種形式。具體而言，就是指顧客在互聯(lián)網(wǎng)上找尋所需服務(wù)在網(wǎng)上對(duì)比不同服務(wù)商分析顧客現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)產(chǎn)生購買意愿后網(wǎng)上支付成功在預(yù)定時(shí)間直接進(jìn)入實(shí)體店鋪接受服務(wù)。o2o 模式的核心理念在于，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購買前的信息收集、價(jià)格對(duì)比、選擇付款完全是在線上進(jìn)行的，后期客戶體驗(yàn)必須在線下完成，他

5、們被提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)過后繼續(xù)激發(fā)其購買欲。 4“精致餐飲社區(qū)”網(wǎng)絡(luò)公司的運(yùn)轉(zhuǎn)體系 “精致餐飲社區(qū)”網(wǎng)絡(luò)公司是一家定位于純互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的新型食材半成品 o2o平臺(tái)公司。公司僅需在城市非核心地區(qū)設(shè)立一工作站作為行政管理中心即可正常辦公運(yùn)營，擺脫了繁華地段和高額租金的成本壓力，將主要業(yè)務(wù)內(nèi)容置于互聯(lián)網(wǎng)上全部完成。公司員工的招聘、面試、培訓(xùn)及等級(jí)劃分等絕大部分對(duì)內(nèi)管理工作也均通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；另一方面公司對(duì)外的營銷推廣、顧客選擇、價(jià)格支付、意見反饋等均通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。一方面充分節(jié)省顧客有效時(shí)間，另一方面大幅降低公司的經(jīng)營成本。 從目前狀況上看，國內(nèi)食材半成品網(wǎng)絡(luò)配送行業(yè)的運(yùn)營模式集中表現(xiàn)為： （1）線上訂

6、單、線下企業(yè)配菜、快遞送至顧客家門。 （2）線上訂單、線下企業(yè)配菜、顧客到店自提。 （3）線上訂單、線下企業(yè)配菜、送到顧客附近超市、顧客至超市自提。 基于 o2o 模式的精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司將會(huì)采取全新的方式進(jìn)行經(jīng)營管理。顧客線上查找附近飯店訂單，線下由飯店配菜，顧客下班順路到飯店或超市自取，若下班時(shí)間短或不順路則可與派送員約定時(shí)間和地點(diǎn)，由派送員送貨上門。 “精致餐飲社區(qū)”app 購物流程與取貨流程： 5“精致餐飲社區(qū)”網(wǎng)絡(luò)公司 swot 分析 swot 分析法也叫態(tài)勢(shì)分析法，最早于 20 世紀(jì) 80 年代初由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克首次提出。swot 方法主要通過分析企業(yè)優(yōu)勢(shì)（st

7、rength）、劣勢(shì)（weakness）、機(jī)會(huì)（opportunity）和威脅（threats）四大因素，對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等場(chǎng)合等，是一種應(yīng)用十分廣泛的管理理論和分析方法。 5.1 優(yōu)勢(shì)分析 5.1.1 市場(chǎng)定位準(zhǔn)確 餐飲是人們?nèi)粘Ｉ畹谋仨毾M(fèi)品，城市半成品配送業(yè)的發(fā)展成為了節(jié)約時(shí)間和精力的白領(lǐng)客觀需要。精致餐飲社區(qū)公司主要定位是于不同檔次飯店提供的食材半成品服務(wù)，前期消費(fèi)主體主要為白領(lǐng)等高收入以上人群，后期可擴(kuò)大至普通老百姓。目前市場(chǎng)上提供食材半成品的公司少之又少，僅有的幾家也不能為顧客提供一個(gè)任意選擇的服務(wù)，很多顧客并不單純顧

8、及價(jià)格對(duì)自己的吸引力，卻對(duì)相對(duì)健康、衛(wèi)生的產(chǎn)品更為看重。對(duì)于精力有限的白領(lǐng)人群來說，除了經(jīng)濟(jì)因素外就是節(jié)約時(shí)間，每次去超市買菜，或者找個(gè)提供少量食材半成品的服務(wù)商，費(fèi)事費(fèi)時(shí)費(fèi)力。因此基于 o2o 模式的食材半成品網(wǎng)絡(luò)公司的市場(chǎng)需求十分巨大，只要肯開發(fā)、肯服務(wù)，一定會(huì)有廣闊的可為之處和有活力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司就是將自己的市場(chǎng)定位于此，整合飯店的力量，為顧客提供可任意選擇的不同種類和價(jià)格的食材半成品，不與市場(chǎng)其他食材半成品公司比價(jià)格和種類，只與市場(chǎng)需求主體衡量質(zhì)價(jià)比。 5.1.2 服務(wù)質(zhì)量上乘 2013 年 5 月李克強(qiáng)總理在第二屆京交會(huì)暨全球服務(wù)論壇北京峰會(huì)上的演講中講到，“中國

9、人均國內(nèi)生產(chǎn)總值已經(jīng)超過 6000 美元，達(dá)到中等收入水平。從消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化規(guī)律來看，在這個(gè)階段上，人們不僅需要好的產(chǎn)品，而且需要好的服務(wù)，這樣才能提高生活質(zhì)量。”所有購買食材半成品服務(wù)的顧客，都是為了提高自身生活質(zhì)量。因此，精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司整合的飯店經(jīng)過各種考評(píng)和市場(chǎng)定位，來供顧客選擇。endprint 5.1.3 整合物流資源 與其他食材半成品公司不同的是，精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司采用飯店提供食材半成品服務(wù)及配送的模式，解決了損耗難以降低、保鮮難的問題。食材半成品作為特殊商品，其特點(diǎn)是穩(wěn)定性差，極容易腐爛變質(zhì)，不易貯運(yùn)，其損耗比其他商品要高得多，特別是鮮嫩蔬菜商品從產(chǎn)地一批發(fā)一加工一運(yùn)輸一零

10、售，最后到達(dá)消費(fèi)者手中，各個(gè)環(huán)節(jié)中損耗要達(dá) 20%左右，而夏季損耗率更高，這是影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要原因之一。精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司采取飯店制作食材半成品模式解決損耗問題。由于凈菜配送是一個(gè)投入大、產(chǎn)出少的風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，要解決凈菜保鮮所需的冷鏈系統(tǒng)需要大筆資金投入，從商品預(yù)冷一冷藏一保溫運(yùn)輸一冷藏柜銷售，不僅投入大，費(fèi)用也高，而一旦資金大量投入，由于凈菜等商品附加值低，便會(huì)出現(xiàn)難以回報(bào)的局面。精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司采取就近飯店物流配送模式解決了保鮮問題。 5.1.4 顧客服務(wù)到位 精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司通過 o2o 模式，在網(wǎng)絡(luò)即時(shí)回應(yīng)顧客需求和意見反饋，就能將顧客問題及時(shí)處理，提高滿意度和品牌認(rèn)可度。

11、還不斷利用顧客服務(wù)到位，積極爭(zhēng)取更多顧客加入其中，精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司在這一點(diǎn)上始終能夠保持顧客高滿意度是一個(gè)很重要的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。 5.2 劣勢(shì)分析 5.2.1 飯店食材半成品質(zhì)量難以控制 由于食材半成品直接由飯店提供，雖然精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)飯店具有監(jiān)督、評(píng)級(jí)、合同約定功能，但對(duì)其每日提供的食材半成品質(zhì)量無法親自控制。飯店很可能為了節(jié)約采購成本，而選擇一次性大批量采購，而造成食材不新鮮、質(zhì)量無法保證。有時(shí)飯店為了節(jié)約運(yùn)行成本，蔬菜類半成品偶爾會(huì)有前一天未銷售完的存貨，蔬菜原料不是現(xiàn)切現(xiàn)賣，會(huì)造成水分和營養(yǎng)素的流失，從而導(dǎo)致食材半成品質(zhì)量難以控制。 5.2.2 初期推廣難度大 食材半成品服務(wù)的

12、網(wǎng)絡(luò)公司很難在傳統(tǒng)市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)進(jìn)行全面推廣，更多的是顧客自己經(jīng)過服務(wù)后的評(píng)價(jià)和口碑。必須預(yù)見到，精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司顧客從無到有的突破是相當(dāng)困難的，在初期市場(chǎng)推廣中必定會(huì)遭遇較多的難題。 5.3 機(jī)會(huì)分析 5.3.1 網(wǎng)絡(luò)資源強(qiáng)大，不受地理限制 精致餐飲社區(qū)公司雖然立身于具體的城市之內(nèi)，但在同城范圍內(nèi)，食材半成品服務(wù)不受制于具體地點(diǎn)的約束。主要服務(wù)場(chǎng)所提供地在顧客家中，因此只要網(wǎng)絡(luò)資源上是本地顧客，不論遠(yuǎn)近完全都可以在約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。只要肯用心挖掘，網(wǎng)絡(luò)客戶資源是一個(gè)十分強(qiáng)大的聚寶盆。 5.3.2 顧客更容易重復(fù)購買 餐飲服務(wù)比起其他服務(wù)業(yè)，就好比快速消費(fèi)品，顧客更容易進(jìn)行重復(fù)購買，這

13、就為服務(wù)的重復(fù)銷售奠定了良好的顧客基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種特別有效的載體，它能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)多渠道購買的行為，互聯(lián)網(wǎng)的快捷瀏覽，快捷支付將促進(jìn)生意的快速達(dá)成。精致餐飲社區(qū)開發(fā)的客戶端軟件可以在客戶產(chǎn)生購買沖動(dòng)的時(shí)候，就能夠獲得產(chǎn)品（哪怕是延時(shí)的），這也是網(wǎng)上購物中客戶購買的樂趣所在。 5.3.3 家庭主廚消費(fèi)人群日益年輕化 70 后獨(dú)生子女群體面臨上有老、下有小，工作考核嚴(yán)厲的狀況下更加傾向于選擇半成品服務(wù)減輕時(shí)間和精力上的壓力。而 80 后、90 后更是開放，在選擇食材半成品健康飲食上，他們既懂網(wǎng)絡(luò)，又舍得花錢，更加追求享受，是精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司大展拳腳的良好時(shí)機(jī)。 5.4 威脅分析 5.4.1

14、 社區(qū)超市提供低價(jià)半成品服務(wù) 目前，有部分社區(qū)超市提供賣菜服務(wù)，很少提供食材半成品服務(wù)，如果其未來一旦提供食材半成品服務(wù)，雖然可提供食材半成品種類有限，但會(huì)造成精致餐飲社區(qū)軟件部分顧客的流失。 5.4.2 其他網(wǎng)絡(luò)公司升級(jí)換代搶占半成品服務(wù)市場(chǎng) 如果大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、糯米等 o2o 軟件參照精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)營方式，聯(lián)系飯店增加提供食材半成品服務(wù)，會(huì)對(duì)精致餐飲社區(qū)公司造成沖擊。精致餐飲社區(qū)網(wǎng)絡(luò)公司將會(huì)與飯店簽訂合同、搶占市場(chǎng)先機(jī)，以減少其所帶來的威脅。 6 結(jié)語 o2o 作為一種新興的電子商務(wù)模式，在一定程度上解決了白領(lǐng)用戶的生活需求，貼近生活的服務(wù)模式將會(huì)成為未來食材半成品企業(yè)競(jìng)相追逐的方向。雖然 o2o商業(yè)模式正如火如荼的發(fā)展著，但發(fā)展至今，任然還沒有任何一家互聯(lián)網(wǎng)公司真正占據(jù)了餐飲 o2o 的市場(chǎng)，只有讓餐館，平臺(tái)，用戶三者全部獲利，才有可能攻克這個(gè)市場(chǎng)。 參考文獻(xiàn)