智慧樹知到《前廳服務(wù)與管理》章節(jié)測(cè)試答案

1、智慧樹知到前廳服務(wù)與管理章節(jié)測(cè)試答案第一章1、總臺(tái)應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺(tái)主體的有（）。A.接待B.預(yù)訂C.收銀D.問訊E.總機(jī)答案:接待,收銀,問訊2、（）在酒店中被稱為“店中之店”。A.客房部B.餐飲部C.行政樓層D.商務(wù)中心答案:行政樓層3、電梯服務(wù)應(yīng)遵循先進(jìn)后出的原則。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:對(duì)4、在客人進(jìn)行語言交流時(shí)，可主動(dòng)詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人之間的關(guān)系。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:錯(cuò)5、以下屬于前廳行李服務(wù)處的服務(wù)內(nèi)容為：（）。A.提供餐飲B.行李服務(wù)C.呼喚尋人服務(wù)D.遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)答案:行李服務(wù),呼喚尋人服務(wù),遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)6、大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)有（）層次。A.部

2、門經(jīng)理級(jí)B.主管級(jí)C.領(lǐng)班級(jí)D.員工級(jí)答案:部門經(jīng)理級(jí),主管級(jí),領(lǐng)班級(jí),員工級(jí)7、飯店機(jī)構(gòu)精簡意味著可以出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:錯(cuò)8、前廳部制定崗位職責(zé)的目的在于確保各工作崗位清晰、目標(biāo)明確、要求統(tǒng)一、責(zé)任到人，從而形成有機(jī)統(tǒng)一的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)一步提高飯店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:對(duì)9、直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班的是（）。A.前廳部經(jīng)理B.禮賓部主管C.大堂副理D.前廳部副經(jīng)理答案:禮賓部主管10、前廳服務(wù)員在聽取客人意見時(shí)，身體前傾，眼神關(guān)注講話者，這體現(xiàn)出服務(wù)人員通過（）與客人進(jìn)行交流。A.體態(tài)B.表情C.語言D.環(huán)境語言答案:體

3、態(tài)第二章1、保證類預(yù)定的形式不包括（）。A.口頭保證B.信用卡C.預(yù)付定金D.合同答案:口頭保證2、訂房核對(duì)工作一般分二次進(jìn)行。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:錯(cuò)3、確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素（）。A.No-showsB.提前離店者C.臨時(shí)取消者D.延期住宿者答案:No-shows,提前離店者,臨時(shí)取消者,延期住宿者4、客房狀況中OCC指住客房；VC指空房。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:對(duì)5、根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在2030（）。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:對(duì)6、魚尾式報(bào)價(jià)方式適合于高檔客人銷售。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:錯(cuò)7、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店此類客房預(yù)訂已滿，前廳員應(yīng)按（）處理

4、。A.將抵店客人安排在其他飯店B.把住店客人趕走C.勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店D.向住店客人說明情況，調(diào)整其住房種類答案:向住店客人說明情況，調(diào)整其住房種類8、接待散客入住的第一步是詢問客人是否有預(yù)訂。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:對(duì)9、回復(fù)客人的信函預(yù)定時(shí)應(yīng)避免給客人留下公函式信件的印象。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:對(duì)10、飯店散客預(yù)定是指個(gè)人、家庭及15人以上的小型組織的訂房。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:錯(cuò)第三章1、所有酒店的行政樓層客人可以享受免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)洗衣服務(wù)以及有免費(fèi)早餐及下午茶服務(wù)。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:B2、以下的我國星級(jí)酒店提供的禮賓服務(wù)中不包括（）。A.迎送服務(wù)、行李服務(wù)金鑰匙服務(wù)B.貴重物品寄存服務(wù)

5、、訂票訂車服務(wù)C.洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)D.委托代辦服務(wù)、問詢服務(wù)答案:C3、行李服務(wù)針對(duì)客源來分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:A4、委托代辦服務(wù)只可幫助客人完成酒店無法提供的服務(wù)，否則應(yīng)建議客人使用酒店的物品、設(shè)施或服務(wù)。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:A5、金鑰匙徽章由兩把金光閃閃的交叉金鑰匙組成，兩把交叉金鑰匙代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開戶酒店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開戶該城市綜合服務(wù)的大門。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:A6、行李員在提供散客入住行李服務(wù)過程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)該()。A.打開客房電源總開關(guān)B.將行李放在行李架上C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)D.向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備答案

6、:A7、下列哪一項(xiàng)不是禮賓部的職能（）。A.在門廳迎接客人B.管理住店客人的賬單C.回答客人的問詢D.行李服務(wù)答案:B8、金鑰匙源于法語單詞Concierge，原意為（）。A.鑰匙保管者B.信件傳遞者C.信息咨詢者D.難題解決者答案:A9、（）是代表飯店在大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體代表。A.門童B.行李員C.店外迎接員D.大堂副理答案:C10、門童為客人開車門時(shí)，要用左手拉車門成（）度左右。A.60B.70C.80D.90答案:B第四章1、接待員查驗(yàn)客人的有效證件，主要是確保信用和安全。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:A2、收兌旅行支票時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A.詢問清楚客人的使用要求，

7、并耐心解答B(yǎng).查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列C.客人不需復(fù)簽D.請(qǐng)客人出示有效身份證件答案:C3、（）是指在客人已經(jīng)接受某種價(jià)格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。A.高碼討價(jià)法B.利益引誘法C.從高到低報(bào)價(jià)法D.三明治報(bào)價(jià)法答案:A4、換房、房租變更單的主要內(nèi)容不包括客人姓名。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:B5、接待員售房（CHECKIN）時(shí)電腦將完成下列哪種所示的房態(tài)轉(zhuǎn)換（）。A.VDVCB.VCOCC.OCCVDD.VDOOO答案:B6、辦理換房手續(xù)會(huì)改變（）。A.房號(hào)B.預(yù)訂離開日期C.賬號(hào)D.客人姓名答案:A7、辦理續(xù)住手續(xù)會(huì)改變（）。A.房號(hào)B.預(yù)訂離開日期C.賬號(hào)D.客人姓名答案:B8、前臺(tái)接

8、班的第一件事是熟知當(dāng)天的預(yù)訂情況。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:B9、員工在接聽電話過程中，因根據(jù)客人的語言（方言）隨時(shí)轉(zhuǎn)換與客人相同的語言。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:B10、延期離店房數(shù)的通報(bào)是接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容之一。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:A第五章1、前廳服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)（）。A.綜合性B.主觀性C.短暫性D.關(guān)聯(lián)性E.依賴性答案:ABCDE2、前廳服務(wù)質(zhì)量的“三全控制”是（）。A.全時(shí)段B.全方位C.全過程D.全體員工答案:BCD3、預(yù)訂處的任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)。A.對(duì)B.錯(cuò)答案:B4、客史檔案的內(nèi)容包括以下（）。A.常規(guī)檔案B.消費(fèi)檔案C.個(gè)人隱私D.習(xí)俗、愛好檔案E.反饋意見檔案答案:ABDE5、處理客人投訴時(shí)，大堂副理要注意（）。A.保持冷靜B.表示同情C.做好記錄D.采取行動(dòng)E.落實(shí)存檔答案:ABCD6、PDCA服務(wù)質(zhì)量分析法是按照（）順序進(jìn)行的循環(huán)管理。A.計(jì)劃-處理-檢查-實(shí)施B.計(jì)劃-檢查-處理-實(shí)施C.計(jì)劃-實(shí)施-處理-檢查D.計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理答案:D7、飯店企業(yè)流行“100-1=0”服務(wù)公式，說明飯店服務(wù)質(zhì)量管理具有（）特征。A.質(zhì)量構(gòu)成的綜合性B.質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性C.質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性D.對(duì)人員素質(zhì)的依賴性答案:B8、飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有（）幾種方式。A.暗訪調(diào)查B.問卷調(diào)查C.電話訪談D.直接面談答案:ABCD