餐飲基礎、促銷培訓手冊

1、第一章:第二章:目錄:服務篇弟一衛(wèi):第二節(jié):弟二"p :第四節(jié):管理篇施 -4-/-弔一t :第二節(jié):弔二t :第四節(jié):第五節(jié):姑-*4-笫 7v * ：服務標準 衛(wèi)生清潔 投訴處理 產品出品值班管理投訴處理 利潤管理 排 班 培 訓 訂 貨第七節(jié)：設備管理第一章：服務篇第一節(jié)：服務標準a：服務步驟：一、招呼顧客：1微笑、2.目光注視3親切、有禮的用語：“您好，歡迎光臨”；“晚上好，歡迎光臨”二、引位：1帶客人到座位（行走速度需關注客人適度調整）2 請客人坐下3取熱毛巾給客人擦手（熱毛巾需放于毛巾碟內，將毛巾碟放在 托盤上，用毛巾夾遞給客人）、同時通知吧臺準備幾人免費飲 品；4雙手呈

2、遞上菜牌，同時請客人稍侯，取免費飲品（取飲品時間不可超過60秒）三、點餐：1建議銷售：介紹招牌菜及促銷類產品、特飲等2.記錄客人點餐內容3重復客人點餐內容（例：您點的內容是）四、建議銷售：1 提醒顧客忘記產品（如飲料只點了三個人的，客人有四個人； 甜品類客人沒有點到等，可以按照一般人用餐習慣提醒客人增加 點餐。（例：建議您來一份西米撈，這種甜品很爽口，很適合餐 后品嘗）備注：建議銷售的目的不是完全讓客人多消費，而是在使客人更 舒服的用餐的基礎上增加收入，有時甚至會由于員工按照套餐或 特餐的建議可以使客人省錢，而我們的目的是使客人成為餐廳回 頭客。）所以，建議銷售目的：1提醒客人忘記產品；2介紹

3、餐 廳宣傳促銷產品，使客人了解；3增加營業(yè)額；4使顧客滿意， 成為回頭客五、下單、呈遞產品1 將點餐單一份立刻交至廚房、吧臺；一份交至收銀員2將餐巾打開，弄成對疊三角形，放在客人大腿上（三角形底邊 沖向客人）3將吧臺準備好的飲品從吧臺取出帶給客人，必須從客人右邊上 飲料。（從下單至將上飲品時間不可超過60秒？ ？ ？）4.食品上臺時，服務員必須注意把相關配料或汁醬跟菜一起上； 5用餐完畢后，服務員把餐具收走，隨后送上每人一杯甘蔗汁；6如客人點餐內容有甜品，立即擺好相應餐具。如未點甜品，則 再次詢問是否還要增加甜品，并遞上菜單；六、結帳：到收銀臺取點餐單，同時攜100元現金向客人結帳（收銀員在客

4、 人用餐同時應已計算好消費金額；100元現金應是零錢，收銀臺隨 時準備，是為了是服務員告訴客人應收金額是立即可以給客人找 零，節(jié)省客人時間，同時提升服務專業(yè)性）七、歡迎顧客再次光臨：1 微笑、2.目光注視3親切、有禮的用語：“謝謝，歡迎再次光臨”4留意客人是否遺忘物品，及時提醒；備注：1 所有給客人取放臺面上的東西（菜、飲品、餐具）必須全部 由客人的右側上；2進餐時，需要留意客人的骨碟，如有1/3殘余物，必須立即更 換。3隨時留意煙灰缸，當煙灰缸內有三根已抽完的香煙，必須立即 更換。在過程中如果客人繼續(xù)抽煙，而且正在燃點的香煙在煙灰 缸內，也必須要進行更換。更換過程和步驟是：先將干凈的煙灰 缸

5、放在臟的煙灰缸上，然后一起拿開，跟隨把干凈的煙灰缸放在 臺上（如果正在燃點的香煙在煙灰缸內，便在放回臺面上前，將 燃點的香煙從臟的煙灰缸換到干凈的煙灰缸內，才把煙灰缸放回 客人臺上）4贈送飲料用8盎司杯上，在酒吧??；5. 午餐（門：30）或午餐（17:30）前，在備餐間要準備好洗手碗（半碗 紅茶泡一片檸檬片）,每碗洗手碗給兩位客人用？6. 用餐器皿要專使專用，熱食物用熱碟或器具，冷食物用冷碟或器 具.7. 用餐后所上免費甘蔗汁是吃完辛辣和香料菜后，有助于腸胃消化 和有降火效果的飲品，上時應向客人介紹此特點，成為餐廳服務的 一項賣點；b：用餐桌擺位要求午餐(11:00-14:00):1筷子放在筷

6、子抬上；2. 香蕉葉3西餐勺和骨碟；4餐巾紙、鹽、胡椒、臺卡、煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)下午茶(14:00-17:00)：1.臺卡、煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)晚餐(17:00-23:00):1.臺布；2 筷子放在筷子拓上；3. 香蕉葉；4西餐勺和骨碟；5餐巾紙、鹽、胡椒、臺卡、煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)；c:菜牌、酒水單培訓：要令顧客有良好的用餐印象，服務人員的專業(yè)水準無時無刻隨 時體現。而首先餐廳任何人員均要對餐廳的產品有良好的了解。 所以，不論從產品的口味、價格、配料等等都需要餐廳服務人員 清楚的記住，以保證顧客的任何問題可以得到滿意的解決！公司會提供給員工關于產品的介紹資料，餐廳所有人員必須熟 悉并

7、牢記！培訓附件：（廚房提供產品資料：菜名、價格、口味、用料、產品特點、用餐餐具、配料酒水資料：酒水名稱、價格、口味、特點、開酒方式、斟酒方式、杯具商業(yè)計劃書寫作綱要部分目的長度 （頁數）10業(yè)務要點整個業(yè)務計劃的簡要總結1-22.0公司描述2背景/歷史2.2資本結構/股東名 單2.3期權協議（如果適用）公司的背景資料，包括資本結構。1-230產品/服務3.1描述3.2技術3.3消費者可得到的好處公司將向消費者提供什么？與消費者目前所使用/所 擁有的產品/服務相比，消費者將從公司的產品/服 務中如何受益？1-34.0市場分析4.1規(guī)模4.2區(qū)域聚焦4.3發(fā)展4.4 消費者概況4.5市場開拓戰(zhàn)略公

8、司有多少潛在用戶？其增長率是多少？公司計劃 占有該市場的多大份額？公司如何發(fā)現潛在市場、 如何打進潛在市場？1-25.0競爭分析5. 1現有競爭5.2替換產品/服務5.3swot（強勢/弱勢/機會/威脅分析）5.4競爭優(yōu) 勢5. 5進入壁壘公司的競爭對手是誰？公司比競爭對手強/弱的地方 是什么？是否具有能阻止其他人進入的壁壘（例如 技術/法規(guī)）？1-26.0業(yè)務計劃的實施6.1戰(zhàn)略6.2聯盟6.3實施時 間表和預算業(yè)務計劃將如何實施？公司的實施戰(zhàn)略是什么？1-37.0管理團隊7.1創(chuàng)始人和主要成員的簡要介紹公司的主要員工是誰？他們擁有何種經驗、業(yè)績記 錄和技能？1-2（半頁 /人）8.0資金需

9、求8.1需求量8.2估值和理由8.3資金 用途公司需要多少資金來實施該業(yè)務計劃？公司如何向 外部投資者估值自己？預計“資金消耗率”（或每月 支出）是多少？1-29.0財務分析9.1預計收益和損失9.2現金流動公司財務規(guī)劃有的人說一輩子很長，可以慢慢的享受成長帶來的各種驚喜和喜悅，有的人說一輩子很 短，必須耍加緊行走的步伐，才能不會錯過成長中的每一次，每一次驚嚇，每一次驚喜， 每一次無奈，每一次踏出的一步。但我想說的是無論是從出生到成長的每一個過程都有一個初心，一輩子可能有很多目標，但總歸起來就只有一個目的要活好，所有的努力和奮斗 都是為了能夠讓自己活得精彩，活的值得。無論是時光變遷還是年歲的增

10、反，我們要始終 不忘初心，牢記使命，永遠奮斗。才會活出精彩。每一個工作不同，要學會和掌握的技能 也不同，但最終的目的就是要把自己的工作做到位，做得漂亮，才是我們的初衷，我們在 一線的崗位上，看似不起眼的一份工作，但是需要做的卻很多，因為我們要比別人更用 心，更努力地去服務好每一位旅客，我們稱z為衣食父母，我們面對各種形形色色的旅 客，需要有不同的方式方法與他們溝通，給予他們最真誠的服務。比如：面對老人我們要 伸手去扶一把，因為我們是一個有愛心，有責任心的集體；看到有孩子我們要伸手拉一 把，因為我們有道義，有良心的集體。對我感觸最深的一件事就是我們車站郵寄兒童的行 動，每每看到我們的客服人員熱情且富有滿滿愛心的將一些留守兒童親自送到車上時，心 里都會有無限的感動，和莫名的崇拜感，送上車z后還是不放心，對駕乘人員千叮嚀萬囑 咐，在路上一定要照顧好孩子，一定要把孩子安全送到目的地，并且再三的強調地點是在 中