餐飲基礎(chǔ)、促銷培訓(xùn)手冊(cè)

1、第一章:第二章:目錄:服務(wù)篇弟一衛(wèi):第二節(jié):弟二"p :第四節(jié):管理篇施 -4-/-弔一t :第二節(jié):弔二t :第四節(jié):第五節(jié):姑-*4-笫 7v * ：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生清潔 投訴處理 產(chǎn)品出品值班管理投訴處理 利潤(rùn)管理 排 班 培 訓(xùn) 訂 貨第七節(jié)：設(shè)備管理第一章：服務(wù)篇第一節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a：服務(wù)步驟：一、招呼顧客：1微笑、2.目光注視3親切、有禮的用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”；“晚上好，歡迎光臨”二、引位：1帶客人到座位（行走速度需關(guān)注客人適度調(diào)整）2 請(qǐng)客人坐下3取熱毛巾給客人擦手（熱毛巾需放于毛巾碟內(nèi)，將毛巾碟放在 托盤上，用毛巾夾遞給客人）、同時(shí)通知吧臺(tái)準(zhǔn)備幾人免費(fèi)飲 品；4雙手呈

2、遞上菜牌，同時(shí)請(qǐng)客人稍侯，取免費(fèi)飲品（取飲品時(shí)間不可超過(guò)60秒）三、點(diǎn)餐：1建議銷售：介紹招牌菜及促銷類產(chǎn)品、特飲等2.記錄客人點(diǎn)餐內(nèi)容3重復(fù)客人點(diǎn)餐內(nèi)容（例：您點(diǎn)的內(nèi)容是）四、建議銷售：1 提醒顧客忘記產(chǎn)品（如飲料只點(diǎn)了三個(gè)人的，客人有四個(gè)人； 甜品類客人沒(méi)有點(diǎn)到等，可以按照一般人用餐習(xí)慣提醒客人增加 點(diǎn)餐。（例：建議您來(lái)一份西米撈，這種甜品很爽口，很適合餐 后品嘗）備注：建議銷售的目的不是完全讓客人多消費(fèi)，而是在使客人更 舒服的用餐的基礎(chǔ)上增加收入，有時(shí)甚至?xí)捎趩T工按照套餐或 特餐的建議可以使客人省錢，而我們的目的是使客人成為餐廳回 頭客。）所以，建議銷售目的：1提醒客人忘記產(chǎn)品；2介紹

3、餐 廳宣傳促銷產(chǎn)品，使客人了解；3增加營(yíng)業(yè)額；4使顧客滿意， 成為回頭客五、下單、呈遞產(chǎn)品1 將點(diǎn)餐單一份立刻交至廚房、吧臺(tái)；一份交至收銀員2將餐巾打開(kāi)，弄成對(duì)疊三角形，放在客人大腿上（三角形底邊 沖向客人）3將吧臺(tái)準(zhǔn)備好的飲品從吧臺(tái)取出帶給客人，必須從客人右邊上 飲料。（從下單至將上飲品時(shí)間不可超過(guò)60秒？ ？ ？）4.食品上臺(tái)時(shí)，服務(wù)員必須注意把相關(guān)配料或汁醬跟菜一起上； 5用餐完畢后，服務(wù)員把餐具收走，隨后送上每人一杯甘蔗汁；6如客人點(diǎn)餐內(nèi)容有甜品，立即擺好相應(yīng)餐具。如未點(diǎn)甜品，則 再次詢問(wèn)是否還要增加甜品，并遞上菜單；六、結(jié)帳：到收銀臺(tái)取點(diǎn)餐單，同時(shí)攜100元現(xiàn)金向客人結(jié)帳（收銀員在客

4、 人用餐同時(shí)應(yīng)已計(jì)算好消費(fèi)金額；100元現(xiàn)金應(yīng)是零錢，收銀臺(tái)隨 時(shí)準(zhǔn)備，是為了是服務(wù)員告訴客人應(yīng)收金額是立即可以給客人找 零，節(jié)省客人時(shí)間，同時(shí)提升服務(wù)專業(yè)性）七、歡迎顧客再次光臨：1 微笑、2.目光注視3親切、有禮的用語(yǔ)：“謝謝，歡迎再次光臨”4留意客人是否遺忘物品，及時(shí)提醒；備注：1 所有給客人取放臺(tái)面上的東西（菜、飲品、餐具）必須全部 由客人的右側(cè)上；2進(jìn)餐時(shí)，需要留意客人的骨碟，如有1/3殘余物，必須立即更 換。3隨時(shí)留意煙灰缸，當(dāng)煙灰缸內(nèi)有三根已抽完的香煙，必須立即 更換。在過(guò)程中如果客人繼續(xù)抽煙，而且正在燃點(diǎn)的香煙在煙灰 缸內(nèi)，也必須要進(jìn)行更換。更換過(guò)程和步驟是：先將干凈的煙灰 缸

5、放在臟的煙灰缸上，然后一起拿開(kāi)，跟隨把干凈的煙灰缸放在 臺(tái)上（如果正在燃點(diǎn)的香煙在煙灰缸內(nèi)，便在放回臺(tái)面上前，將 燃點(diǎn)的香煙從臟的煙灰缸換到干凈的煙灰缸內(nèi)，才把煙灰缸放回 客人臺(tái)上）4贈(zèng)送飲料用8盎司杯上，在酒吧?。?. 午餐（門：30）或午餐（17:30）前，在備餐間要準(zhǔn)備好洗手碗（半碗 紅茶泡一片檸檬片）,每碗洗手碗給兩位客人用？6. 用餐器皿要專使專用，熱食物用熱碟或器具，冷食物用冷碟或器 具.7. 用餐后所上免費(fèi)甘蔗汁是吃完辛辣和香料菜后，有助于腸胃消化 和有降火效果的飲品，上時(shí)應(yīng)向客人介紹此特點(diǎn)，成為餐廳服務(wù)的 一項(xiàng)賣點(diǎn)；b：用餐桌擺位要求午餐(11:00-14:00):1筷子放在筷

6、子抬上；2. 香蕉葉3西餐勺和骨碟；4餐巾紙、鹽、胡椒、臺(tái)卡、煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)下午茶(14:00-17:00)：1.臺(tái)卡、煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)晚餐(17:00-23:00):1.臺(tái)布；2 筷子放在筷子拓上；3. 香蕉葉；4西餐勺和骨碟；5餐巾紙、鹽、胡椒、臺(tái)卡、煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)；c:菜牌、酒水單培訓(xùn)：要令顧客有良好的用餐印象，服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)無(wú)時(shí)無(wú)刻隨 時(shí)體現(xiàn)。而首先餐廳任何人員均要對(duì)餐廳的產(chǎn)品有良好的了解。 所以，不論從產(chǎn)品的口味、價(jià)格、配料等等都需要餐廳服務(wù)人員 清楚的記住，以保證顧客的任何問(wèn)題可以得到滿意的解決！公司會(huì)提供給員工關(guān)于產(chǎn)品的介紹資料，餐廳所有人員必須熟 悉并

7、牢記！培訓(xùn)附件：（廚房提供產(chǎn)品資料：菜名、價(jià)格、口味、用料、產(chǎn)品特點(diǎn)、用餐餐具、配料酒水資料：酒水名稱、價(jià)格、口味、特點(diǎn)、開(kāi)酒方式、斟酒方式、杯具商業(yè)計(jì)劃書(shū)寫(xiě)作綱要部分目的長(zhǎng)度 （頁(yè)數(shù)）10業(yè)務(wù)要點(diǎn)整個(gè)業(yè)務(wù)計(jì)劃的簡(jiǎn)要總結(jié)1-22.0公司描述2背景/歷史2.2資本結(jié)構(gòu)/股東名 單2.3期權(quán)協(xié)議（如果適用）公司的背景資料，包括資本結(jié)構(gòu)。1-230產(chǎn)品/服務(wù)3.1描述3.2技術(shù)3.3消費(fèi)者可得到的好處公司將向消費(fèi)者提供什么？與消費(fèi)者目前所使用/所 擁有的產(chǎn)品/服務(wù)相比，消費(fèi)者將從公司的產(chǎn)品/服 務(wù)中如何受益？1-34.0市場(chǎng)分析4.1規(guī)模4.2區(qū)域聚焦4.3發(fā)展4.4 消費(fèi)者概況4.5市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略公

8、司有多少潛在用戶？其增長(zhǎng)率是多少？公司計(jì)劃 占有該市場(chǎng)的多大份額？公司如何發(fā)現(xiàn)潛在市場(chǎng)、 如何打進(jìn)潛在市場(chǎng)？1-25.0競(jìng)爭(zhēng)分析5. 1現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)5.2替換產(chǎn)品/服務(wù)5.3swot（強(qiáng)勢(shì)/弱勢(shì)/機(jī)會(huì)/威脅分析）5.4競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)5. 5進(jìn)入壁壘公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？公司比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)/弱的地方 是什么？是否具有能阻止其他人進(jìn)入的壁壘（例如 技術(shù)/法規(guī)）？1-26.0業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施6.1戰(zhàn)略6.2聯(lián)盟6.3實(shí)施時(shí) 間表和預(yù)算業(yè)務(wù)計(jì)劃將如何實(shí)施？公司的實(shí)施戰(zhàn)略是什么？1-37.0管理團(tuán)隊(duì)7.1創(chuàng)始人和主要成員的簡(jiǎn)要介紹公司的主要員工是誰(shuí)？他們擁有何種經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)記 錄和技能？1-2（半頁(yè) /人）8.0資金需

9、求8.1需求量8.2估值和理由8.3資金 用途公司需要多少資金來(lái)實(shí)施該業(yè)務(wù)計(jì)劃？公司如何向 外部投資者估值自己？預(yù)計(jì)“資金消耗率”（或每月 支出）是多少？1-29.0財(cái)務(wù)分析9.1預(yù)計(jì)收益和損失9.2現(xiàn)金流動(dòng)公司財(cái)務(wù)規(guī)劃有的人說(shuō)一輩子很長(zhǎng)，可以慢慢的享受成長(zhǎng)帶來(lái)的各種驚喜和喜悅，有的人說(shuō)一輩子很 短，必須耍加緊行走的步伐，才能不會(huì)錯(cuò)過(guò)成長(zhǎng)中的每一次，每一次驚嚇，每一次驚喜， 每一次無(wú)奈，每一次踏出的一步。但我想說(shuō)的是無(wú)論是從出生到成長(zhǎng)的每一個(gè)過(guò)程都有一個(gè)初心，一輩子可能有很多目標(biāo)，但總歸起來(lái)就只有一個(gè)目的要活好，所有的努力和奮斗 都是為了能夠讓自己活得精彩，活的值得。無(wú)論是時(shí)光變遷還是年歲的增

10、反，我們要始終 不忘初心，牢記使命，永遠(yuǎn)奮斗。才會(huì)活出精彩。每一個(gè)工作不同，要學(xué)會(huì)和掌握的技能 也不同，但最終的目的就是要把自己的工作做到位，做得漂亮，才是我們的初衷，我們?cè)?一線的崗位上，看似不起眼的一份工作，但是需要做的卻很多，因?yàn)槲覀円葎e人更用 心，更努力地去服務(wù)好每一位旅客，我們稱z為衣食父母，我們面對(duì)各種形形色色的旅 客，需要有不同的方式方法與他們溝通，給予他們最真誠(chéng)的服務(wù)。比如：面對(duì)老人我們要 伸手去扶一把，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)有愛(ài)心，有責(zé)任心的集體；看到有孩子我們要伸手拉一 把，因?yàn)槲覀冇械懒x，有良心的集體。對(duì)我感觸最深的一件事就是我們車站郵寄兒童的行 動(dòng)，每每看到我們的客服人員熱情且富有滿滿愛(ài)心的將一些留守兒童親自送到車上時(shí)，心 里都會(huì)有無(wú)限的感動(dòng)，和莫名的崇拜感，送上車z后還是不放心，對(duì)駕乘人員千叮嚀萬(wàn)囑 咐，在路上一定要照顧好孩子，一定要把孩子安全送到目的地，并且再三的強(qiáng)調(diào)地點(diǎn)是在 中