服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試題

1、服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試卷一一、多選題：1在航空服務(wù)中，屬于有形要素的有<）。A、往返服務(wù)B、空乘服務(wù)人員C、行李管理員D、長(zhǎng)期或短期的停車服務(wù)2由服務(wù)的無(wú)形性引起的營(yíng)銷問(wèn)題有<）。A、需求超過(guò)最佳供應(yīng)水平B、缺乏專利的保護(hù)C、使用人員信息源D、創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象3顧客對(duì)服務(wù)的期望與公司對(duì)這些期望的理解之間的差別可能由以下哪些原因引起<）。A、沒(méi)有關(guān)注顧客需求的過(guò)程管理B、缺乏向上溝通C、發(fā)生問(wèn)題后賠償失敗D、營(yíng)銷研究不夠4下列屬于搜尋特性的是<）。A 、顏色B、味道C、款式D、氣味5消費(fèi)者關(guān)于商品和服務(wù)信息的來(lái)源有個(gè)人和非個(gè)人，下列選項(xiàng)中屬于非個(gè)人來(lái)源的是 <）。A、朋友

2、B、網(wǎng)站C、專家D、大眾媒體6 關(guān)系營(yíng)銷可以增加顧客的價(jià)值，這些價(jià)值包括<）。A、滿足顧客社會(huì)需要B、為顧客帶來(lái)更大的價(jià)值C、節(jié)約成本D、改善消費(fèi)決策和生活質(zhì)量7 顧客抱怨的原因有 <）。A、獲得賠償或補(bǔ)償B、發(fā)泄他們的怒氣C、利他主義原因D、幫助企業(yè)提高服務(wù)績(jī)效8新服務(wù)有不同的類型，下列服務(wù)屬于“創(chuàng)新業(yè)務(wù)”的是<）。A、健身組織為健康服務(wù)提供了不同的形式B、飯店增加新的菜譜C、一項(xiàng)上門(mén)接送旅客的機(jī)場(chǎng)班車服務(wù)D 、商店延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間9當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品處于生命周期的成熟階段，可使用的營(yíng)銷策略包括<）。1 / 8A、發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品的新用途B、開(kāi)辟新的服務(wù)市場(chǎng)C、開(kāi)辟新的服務(wù)產(chǎn)品線D、

3、改良服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷的作用有<）。A、降低交易成本B、促進(jìn)服務(wù)承諾營(yíng)銷C、提升企業(yè)形象D、網(wǎng)點(diǎn)拓展11當(dāng)商場(chǎng)希望顧客增加逗留的時(shí)間，在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)景時(shí)可以采取以下哪些措施 <）。A、播放快節(jié)奏背景音樂(lè)B、播放慢節(jié)奏背景音樂(lè)C、播放不熟悉的音樂(lè)D、播放熟悉的音樂(lè)12當(dāng)消費(fèi)者需要時(shí)間進(jìn)行高參與度的購(gòu)買決策時(shí)，<）顏色更受歡迎。A、橙B、藍(lán)C、黃D、綠13服務(wù)員工的技術(shù)技能培訓(xùn)包括<）。A、產(chǎn)品知識(shí)B、現(xiàn)金管理制度C、工作過(guò)程D、服務(wù)補(bǔ)救知識(shí)14自助服務(wù)的加油站出現(xiàn)時(shí)，要求顧客自己加油，此時(shí)顧客在服務(wù)傳遞過(guò)程中扮演的角色是 <）。A、生產(chǎn)資源B、質(zhì)量和滿意

4、的貢獻(xiàn)者C、競(jìng)爭(zhēng)者D、兼職員工15一家公司是選擇自己生產(chǎn)一種特別的服務(wù)，還是通過(guò)合同從外部獲得，依賴于下列哪些因素 <）。A、資源能力B、經(jīng)濟(jì)回報(bào)C、時(shí)間能力D、控制二、問(wèn)答題16什么是顧客滿意理念，服務(wù)企業(yè)為什么要實(shí)施顧客滿意策略。17服務(wù)產(chǎn)品的生命周期是什么？不同階段的營(yíng)銷策略重點(diǎn)是什么？18服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)推廣決策包括哪些內(nèi)容？2 / 819服務(wù)產(chǎn)品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？20提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該采取哪些具體的策略？三、辨析題21由于服務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論<即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)的再購(gòu)買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出

5、一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。請(qǐng)分析這一觀點(diǎn)。b5E2RGbCAP22. “所有顧客并不都是上帝 ”，請(qǐng)分析這一觀點(diǎn)？四、案例分析 <本大題共 2 小題，每題 12 分，共 24 分）23在一家較大的國(guó)際飯店，客人 A 在辦理完登記手續(xù)后馬上打電話給服務(wù)臺(tái)，報(bào)告他的電視是壞的，并且床頭燈不亮。兩個(gè)問(wèn)題立刻得到解決，飯店工作人員為他換了一臺(tái)好的電視機(jī)，修理好床頭燈。隨后，工作人員送來(lái)一盤(pán)水果作為補(bǔ)償?？腿?B在離開(kāi)的時(shí)候，才告訴管理人員他的電視是壞的，而且他不能在床上看書(shū) <因?yàn)榇差^燈壞了）。他的抱怨被正在辦理登記手續(xù)的客人無(wú)意中聽(tīng)到，他們懷疑是否選擇了合

6、適的住宿地方。 p1EanqFDPw分析：哪一位顧客 <A或 B）將是滿意的，并且將得到最好的質(zhì)量和最大的價(jià)值？為什么？24.星巴克，提起這個(gè)名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細(xì)膩的卡普蒂諾，這種感覺(jué)是不是很小資？中國(guó)作為全世界最具活力的地區(qū)，當(dāng)然也要新開(kāi)多家。星巴克致力于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進(jìn)來(lái)，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。 DXDiTa9E3d<一）用環(huán)境塑造品牌為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開(kāi)在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國(guó)貿(mào)、中糧廣場(chǎng)、東方廣場(chǎng)、嘉里中心、豐聯(lián)廣場(chǎng)、百盛商場(chǎng)、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、

7、新東安商場(chǎng)、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場(chǎng)、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開(kāi)店被有些人看作在 “圈地 ”。從上?；春Ｖ新?“東方美莎 ”到“中環(huán)廣場(chǎng) ”，短短 1000M 的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個(gè)地段每平方 M 每天的租金應(yīng)在 2美元左右，再加上每家店固定 30萬(wàn)美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡(jiǎn)直是在 “燒錢(qián) “。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法。RTCrpUDGiT<二）不靠廣告維護(hù)品牌3 / 8星巴克給品牌市場(chǎng)營(yíng)銷的傳統(tǒng)理念帶來(lái)的沖擊同星巴克的高速擴(kuò)張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)

8、起云涌的時(shí)代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒(méi)有使用其他品牌市場(chǎng)戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。 5PCzVD7HxA星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的營(yíng)銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來(lái)，也只能讓他們看到負(fù)面的形象。星巴克不愿花費(fèi)龐大的資金做廣告與促銷，但堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過(guò)一對(duì)一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！ jLBHrnA

9、ILg另外，星巴克的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開(kāi)創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來(lái)用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)，使員工的流動(dòng)性很小。這對(duì)星巴克“口口相傳 ”的品牌經(jīng)營(yíng)起到了重要作用。 xHAQX74J0X<三）用文化來(lái)提升品牌星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體，通過(guò)這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是 “浪漫 ”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn) 讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺(jué)都浪漫化舒爾茨相信，最強(qiáng)大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說(shuō)到底是公司內(nèi)外 (合伙人之間，合伙人與顧客之間 &

10、gt;形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當(dāng)穩(wěn)固，因?yàn)樗鼈兪强烤窈颓楦校皇强繌V告宣傳建立起來(lái)的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標(biāo)是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價(jià)值和高度重視員工激情價(jià)值的公司。LDAYtRyKfE星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足客戶的需求和保持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。星巴克的一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重視與客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能

11、夠預(yù)感客戶的需求。注重當(dāng)下體驗(yàn)的觀念，倡導(dǎo) “以顧客為本 ”，“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡 ”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng) “當(dāng)下 ”這一次的生活體驗(yàn)。 Zzz6ZB2Ltk另外，星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的 “體驗(yàn) ”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂(lè)一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。星巴克還極力強(qiáng)調(diào)美國(guó)式的消費(fèi)文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動(dòng)桌椅，隨意組合。這樣的體驗(yàn)也是星巴克營(yíng)銷風(fēng)格的一部分。 dvzfvkwMI1分析：結(jié)合星巴克的

12、案例分析服務(wù)營(yíng)銷七要素4 / 8服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試卷二一、多選題：1在購(gòu)買汽車過(guò)程中，屬于無(wú)形要素的有<）。A、展示廳的銷售員B、財(cái)務(wù)計(jì)劃方案C、機(jī)械和服務(wù)代表D、維修服務(wù)2由服務(wù)的易逝性引起的營(yíng)銷問(wèn)題有<）。A、需求超過(guò)最大的供應(yīng)能力B、需求超過(guò)最佳供應(yīng)水平C、需求低于最佳供應(yīng)水平D、展示或傳達(dá)服務(wù)中的困難性3供應(yīng)商實(shí)績(jī)傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別可能由以下哪些原因引起<）。A、人力資源政策的缺乏B、在人員銷售中過(guò)度承諾C、缺乏整合營(yíng)銷傳播D、在廣告和運(yùn)營(yíng)間溝通不足4經(jīng)驗(yàn)性能高的產(chǎn)品有 <）。A、衣服B、度假C、理發(fā)D、餐館的飯菜5消費(fèi)者的關(guān)于商品和服務(wù)的信息來(lái)源于個(gè)

13、人和非個(gè)人，下列選項(xiàng)中屬于個(gè)人來(lái)源的有 <）。A、朋友B、網(wǎng)站C、專家D、大眾媒體6關(guān)系營(yíng)銷可以增加顧客的價(jià)值，包括<）。A、滿足顧客社會(huì)需要B、為顧客帶來(lái)更大的價(jià)值C、節(jié)約成本D、改善消費(fèi)決策和生活質(zhì)量7顧客投訴時(shí)尋求的公平包括<）。A、政策公平B、過(guò)程公平C、結(jié)果公平D 、相互對(duì)待公平8新服務(wù)有不同的類型，下列服務(wù)中屬于“服務(wù)延伸 ”的是 <）。A、航空公司提供空中傳真和電話服務(wù)B、飯店增加新的菜譜C、航空公司增加新的航線D、大學(xué)開(kāi)設(shè)新的課程或?qū)W位9.下列哪種 <些）情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)企業(yè)會(huì)選擇服務(wù)產(chǎn)品線延伸的產(chǎn)品組合策略 < ）。A、公司發(fā)現(xiàn)高檔市場(chǎng)產(chǎn)品

14、增長(zhǎng)緩慢5 / 8B、為了填補(bǔ)市場(chǎng)空隙，防止競(jìng)爭(zhēng)者的侵入C、充分利用剩余的生產(chǎn)能力D、公司發(fā)現(xiàn)低檔市場(chǎng)產(chǎn)品增長(zhǎng)緩慢10當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品處于生命周期的成熟階段，可使用的營(yíng)銷策略包括<）。A、發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品的新用途B、開(kāi)辟新的服務(wù)市場(chǎng)C、開(kāi)辟新的服務(wù)產(chǎn)品線D、改良服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量11下列標(biāo)準(zhǔn)中屬于硬標(biāo)準(zhǔn)的有<）。A、顧客要求服務(wù)的預(yù)約在約定日期一整天都有效B、必須在 4分鐘內(nèi)開(kāi)始接待顧客C、在約定的時(shí)間替代車必須準(zhǔn)備好D、每次進(jìn)行服務(wù)一定要正確12顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型包括<）。A、硬性標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、軟性標(biāo)準(zhǔn)D、一次性修正13當(dāng)商場(chǎng)希望顧客增加逗留的時(shí)間，在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)景時(shí)可以采取以

15、下措施 <）。A、播放快節(jié)奏背景音樂(lè)B、播放慢節(jié)奏背景音樂(lè)C、播放不熟悉的音樂(lè)D、播放熟悉的音樂(lè)14. 在存在沖動(dòng)性購(gòu)買的服務(wù)行業(yè)中， <）顏色可以鼓勵(lì)人們快速做出決定。A、橙B、藍(lán)C、黃D、綠15. 在服務(wù)渠道中，屬于服務(wù)中間商的有 <）。A、被特許人B、代理人C、特許人D、經(jīng)紀(jì)人二、問(wèn)答題16論述服務(wù)營(yíng)銷的 7P組合。17什么是顧客滿意理念，服務(wù)企業(yè)為什么要實(shí)施顧客滿意策略。18服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)推廣決策包括哪些內(nèi)容？19服務(wù)產(chǎn)品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？6 / 820提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該采取哪些具體的策略？三、辨析題21“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”，請(qǐng)分析這一觀點(diǎn)。22.由于服

16、務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論<即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)的再購(gòu)買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。請(qǐng)分析這一觀點(diǎn)。 rqyn14ZNXI四、案例分析23里茲 卡爾頓飯店 照顧好那些照顧顧客的人們里茲 卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。與其他的國(guó)際性飯店管理公司相比，里茲卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。里茲 EmxvxOtOco卡爾頓專門(mén)盯準(zhǔn)公務(wù)出

17、行者和旅游者當(dāng)中最頂端的那 5%，并投其所一好。公司的信條樹(shù)立了崇高的顧客服務(wù)目標(biāo)： “在里茲一卡爾頓，對(duì)客人們真摯的關(guān)心和照顧是我們的最高宗旨。我們保證為客人們提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，讓客人們總能夠享受到溫暖、舒適而雅致的氛圍。在里茲一卡爾頓的經(jīng)歷將讓你眼前的景象充滿生氣，讓快樂(lè)悄悄地滲入你的生活，甚至滿足客人們沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望和需要。”SixE2yXPq5為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，公司首先提出了 “照顧好那些照顧顧客的人們 ”的口號(hào)。整個(gè)賓館連鎖在挑選人員的時(shí)候都分外精心。他們找的是那些關(guān)心他人的人。一旦被選中，員工們就要接受如何照料顧客的集中培訓(xùn)。 6ewMyirQFL新員工還要參加為期兩天

18、的定向活動(dòng)，公司的高層主管會(huì)向他們灌輸里茲一卡爾頓 20條基本準(zhǔn)則。第一條就是：每個(gè)員工都必須了解和掌握公司的信條，并且付諸實(shí)踐。kavU42VRUs員工們?yōu)榱舜_保不失去任何一個(gè)顧客，學(xué)習(xí)一切所需的知識(shí)和技能。公司的員工都知道，不管是誰(shuí)，只要你收到了顧客的投訴，那么在投訴解決之前，這項(xiàng)投訴就歸你全部負(fù)責(zé)處理 <第八條基本準(zhǔn)則）。里茲 卡爾頓授權(quán)員工可以當(dāng)場(chǎng)處理問(wèn)題，無(wú)須請(qǐng)示上級(jí)。每個(gè)員工可以花最高達(dá) 2 000美元去補(bǔ)償顧客感到的不公待遇和委屈，而且只要是為了讓顧客高興，員工就可以突破自己的常規(guī)權(quán)限。 y6v3ALoS897 / 8里茲 卡爾頓向員工們灌輸一種自豪感。員工們被告知：“你們?yōu)閯e人提供服務(wù)，但你們不是仆人 ”。公司的座右銘中寫(xiě)道： “我們是紳士和淑女，我們?yōu)榧澥亢褪缗?wù)。 ”員工們明白自己在里茲一卡爾頓的成功當(dāng)中所扮演的角色。 M2ub6vSTnP員工們也是這樣做的。只要事關(guān)顧客滿意度，再小的細(xì)節(jié)也不算小。與顧客打交道的人員要熱情、真摯地問(wèn)候客人，盡可能稱呼客人的名字。員工還學(xué)習(xí)如何對(duì)客人們使用恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)早上好、一定照辦、樂(lè)意效勞、歡迎再來(lái)、不勝榮幸。其20條