有效溝通的障礙

1、'.成功的溝通是指講話者發(fā)出信息，聽者接收后，雙方都理解并付諸實施。溝通是一切工作關(guān)系中最重要的部分，管理者通過人際關(guān)系交流發(fā)出指示、獲得反饋、予以鼓勵、進行督導、解決問題，如果一名部門經(jīng)理不能有效地進行溝通，這一部門的運轉(zhuǎn)一定不會理想。拙劣的溝通技巧是管理者事業(yè)成功的巨大障礙。在溝通的過程中， 除了種種的錯誤概念外， 還有一些其他障礙妨礙著你有效溝通， 意識到這些障礙是逾越它們的先決條件。學習內(nèi)容：學習要求：1、溝通的錯誤觀念1、 認識并領(lǐng)會有效溝通的潛在障礙2、溝通的主要障礙;.'.一、溝通的錯誤概念1、 當我們想溝通時才溝通：假如你在聽一名員工匯報他剛交給你的一份報告，你

2、無意識地打了一個呵欠，并看了一下表，員工可得出的結(jié)論是你對他的報告不感興趣。2、對同樣的詞語，人人會有相同的理解：事實上，對同一句話的具體含義，人們的理解不盡相同。對語言的理解與人的經(jīng)驗有關(guān)。假如，“我要求把我訂購的雞分成兩半。”這句話可能有兩種意思。 一是采購員要求供應商把他訂購的雞以相同的數(shù)量分兩批啟運。另一種意思則為采購員要求供應商把每只雞分成兩半。管理者應從這個例子中懂得相同的話對于不同的人可能有不同的理解。3、語言是溝通的主要手段：不少人認為，不說或不寫就無法進行溝通。實際上，許多信息不是用語言傳遞的，而是通過非語言溝通發(fā)送的。我們可能口述一種意思，而我們的語氣、面部表情、目光接觸、

3、手勢或我們的坐姿及行走方式都可能提示出我們的真實感受。例如：你在員工休息室遇到一名同事，你打招呼問候她，她的回答是：“很好，謝謝。 ”但她卻目視地面，語氣十分沮喪，目視這場景，你必然相信她的行動而不是她的語言。4、非語言的溝通是無聲的溝通：有些人認為非語言的溝通是可視而不可聽到的。這是錯誤的想法。因為我們的確能聽到某些非語言的交流。如大笑、哭泣或使用語言的口氣。如果你的一名員工一面工作一面不停地吹著口哨，你一定認為他肯定是感覺不錯。5、最佳的溝通是單向的信息傳遞從我到你：有效的溝通需要雙方共同的積極參與，就是說主講人需要聽眾的反饋， 反饋即聽眾對主講人的語言和非語言溝通的反應。如果你向員工發(fā)出

4、指令，你就會尋求員工的反饋來確定他/她是否理解正確，非語言的反饋包括搖頭、頭部歪向一邊和緊鎖雙眉。而員工口頭的反饋可能是“我懂了”、“我明白了” 、“我不理解” 。6、我發(fā)出的信息就是你接收的信息：假如你的上司在星期一指示你起草一份報告并要求“不久”就要呈上， 你看了一眼你的時間表決定在星期四下午開始動筆。然而星期二的早晨上司就來索要完成的報告，這時你才意識到你曲解了“不久”的意思。上司是意指馬上，而你認為是“這周” 。7、不存在信息過量的情況：信息量太少不好，多也不見得好。我們應強調(diào)信息的質(zhì)量而不是數(shù)量。 當你傳達這些對員工無關(guān)或他們不感興趣的信息時，你在浪費每個人的時間。并非每個人都必須詳

5、細了解事情的經(jīng)過。即使我們能接觸到各種信息，我們實際上無法找到足夠時間去聽、去讀。二、有效溝通的主要障礙1、注意力分散：為了最佳溝通的運行，應盡可能選擇對講話人和聽眾都無注意力分散的地;.'.點。假如你部門一名員工同你講述他與同事之間的個人事情，而你卻接了兩個電話，別的同事又進來找你， 即使是你們兩個人單獨在房間里時，你不停地收拾桌子上的紙張或用手指敲打著桌面。你在這種情況下怎能期待員工向你深談呢？2、背景各異：背景情況的不同包括講話人和聽眾的受教育和知識程度。講話人可能根據(jù)個人的知識發(fā)出信息，但如果聽眾沒有相似的知識，信息就沒有任何價值。3、 不妥的時機：不妥的時機交流溝通可能導致雙

6、方說出他們并非想說的話。例如一個人在憤怒中說的話很可能不久就會感到后悔。 聽眾可能有時注意力分散或不想聆聽， 只有當講話人和聽眾都做好準備時， 最佳的溝通才可能發(fā)生。 假如你把你一名員工叫進來討論下星期二的會議事宜， 他過去一直是精力集中的一個聆聽者， 現(xiàn)在卻若有所思， 而沒有達到你的期望值，而且他很健忘， 幾分鐘前的事就記不得了。當你詢問他時，你了解到他近來完全被家庭事務所纏住，你不妨先與他討論個人問題，然后再談正事。4、 情緒：信息發(fā)送者或接收者的情緒都能對溝通產(chǎn)生障礙。例如：你請來一名員工討論他近來下降的工作表現(xiàn)。 你想把這次談話定為公事公辦的形式， 但實際上， 談話是以信息交流為宗旨的

7、， 即你會客觀地解釋你對問題的看法， 并期待員工會接受你的忠告而開始遵照公司政策和程序。而出乎意料之外的是：員工開始發(fā)怒，你也為此惱火，會談不歡而散，員工奪門而出，你卻還在生悶氣5、 不同性格：講話者和聽眾的品性也可能妨礙到溝通。我們常會因為對方的品性而接受或拒絕與他 /她溝通。比如，你在本酒店參加一個整天的會議，你專注地聽著一個人講話，而他碰巧是你最喜歡的同事之一。然而，下一個講話人是你從來不喜歡的人，而且你跟他有過激烈的爭吵，你的注意力肯定就會動搖。實際上，你可能根本就忽視他發(fā)出的全部信息。6、偏見：偏見是溝通的又一個障礙。我們可以對人或環(huán)境產(chǎn)生正面的或反面的偏見。關(guān)于反面的偏見， 我們可

8、舉一個例子，由于我們對某些人抱有非理性的看法，我們就不喜歡他們。正面的偏見的例子有，我們往往設法維護現(xiàn)狀，因為我們喜歡目前的環(huán)境。兩種偏見都排斥了一些可能的好的想法。偏見本身是一種很難消除的障礙。常見的偏見有：第一印象： 當我們初次遇到某人時，往往根據(jù)對方的外貌、口音、年齡等的表面現(xiàn)象做出即刻的判斷。然而，我們的第一印象在后來可能被證明是不完善的。陳舊意識： 我們往往對一類人員形成一種固定的看法，然后又采用這一看法去評判其中的每一成員。 如果其中某一成員的行為舉止與眾不同，我們往往忽視這一區(qū)別；或者賦予他 /她過高或過低的評價。與已同樣： 我們常喜歡那些行為或思維、背景或特征與自己相似的人。這

9、會導致喜歡那;.'.些與已相同，排斥那些與已相異的員工。光環(huán)效應或負面影響：有時我們因為某一特定的良好品質(zhì)而忽視一個人的全部特征（光環(huán)效應）或由于某一特定品質(zhì)而討厭這個人（負面影響）。在這兩種情況中，我們整個的積極和消極的看法影響了我們對整個人的評判。7、知識和構(gòu)想的差異：當你的聽眾缺乏知識和經(jīng)驗時，雙方之間的溝通就受到阻礙。如果你自己認為你的聽眾有與你相同的知識段，而事實可能相反。 防止這種現(xiàn)象發(fā)生要求信息發(fā)送者用提問的方式探查對方是否是真正了解懂得了全部信息。注意應留出足夠的提問和回答時間。8、壓力：壓力有正反兩方面，當你面對一項嶄新的挑戰(zhàn)局面時，壓力可能使你產(chǎn)生集中精力，提高工作

10、效率標準并助人達到工作高峰。而當人們面對挑戰(zhàn)而長期保持“高調(diào)”而不能放松時， 壓力則轉(zhuǎn)換成消極因素，它可能成為你常感到的焦慮不可言狀的心情。飯店業(yè)的特性意味著溝通經(jīng)常要在工作的壓力中進行。減少壓力對溝通的影響最重要的方式是提前計劃，遵照良好的組織和輕重緩急的原則，在面對壓力時要識別解決的方法。9、拒絕改變：很多人感到改變自己與他人溝通的方式絕非易事。確實，這需要投入大量的時間和精力，而且還可能帶來焦慮和不安全感。因此，我們需要勇氣、決心和努力來改變自己的交際方式。 第一步是加強溝通的意識，如果意識不到別人作何反應，改變也就無從談起。10、發(fā)送的信息含糊不清：隨著工作崗位越來越多樣化，信息的清晰準確越顯重要。語言障礙，對文化差異缺乏敏感的認識、不加思考的言語都會導致誤解和溝通失敗。11、不會傾聽：不會傾聽是有效最常見的障礙。有效溝通要求溝通雙方都表現(xiàn)出一點無私。否則，我們就會只關(guān)心自己想說什么，而忽略別人說了些什么。三、信息發(fā)送者的障礙對方的打斷打斷對方信息量過大議題太泛或太夸張指責對方過