溝通技巧-PPT

1、溝通技巧 肛腸科 胡玉秋福岡宣言世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出“所有醫(yī)務(wù)工作者必須學(xué)會(huì)交流和改善人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看做和技術(shù)不夠一樣是無(wú)能的表現(xiàn)”。80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)/護(hù)患之間溝通不當(dāng)所致。 什么是溝通？溝通也稱交流，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過(guò)程，所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望、及要求等多方面的溝通。 發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者Text in hereText in here雙向溝通雙向溝通 溝通

2、的三個(gè)行為聽(tīng)說(shuō)問(wèn)溝通的方式 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通怎樣進(jìn)行高效溝通呢？語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，語(yǔ)速適中。適當(dāng)重復(fù)重要的概念。內(nèi)容明確，重點(diǎn)突出。把握談話內(nèi)容的深度。注意觀察，及時(shí)取得反饋。適當(dāng)停頓，給對(duì)方以提問(wèn)和思考的機(jī)會(huì)。什么樣的語(yǔ)言讓別人快樂(lè)？幽默的語(yǔ)言幽默的語(yǔ)言激勵(lì)的語(yǔ)言激勵(lì)的語(yǔ)言贊美的語(yǔ)言贊美的語(yǔ)言 以上是人們高尚的品質(zhì)，也是有修養(yǎng)、有內(nèi)涵的一種表示。患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 護(hù)士甲對(duì)病人說(shuō)：你住在805房間12號(hào)床，先過(guò)去等好，一會(huì)兒我去給你測(cè)量血壓，千萬(wàn)不要走開(kāi)啊。 護(hù)士乙對(duì)病人說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小胡，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。我已通知你的主治醫(yī)生

3、，他很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，馬上會(huì)來(lái)看你。我先帶你在病區(qū)四處走走，熟悉一下環(huán)境。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒，消除患者剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感。 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 護(hù)士甲：“5床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管不好，太細(xì)了待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了，還要補(bǔ)針！” 護(hù)士乙：在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。 啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，

4、能夠積極配合治療。 催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)。 護(hù)士甲問(wèn)：“老李，醫(yī)生開(kāi)藥了，你現(xiàn)在欠費(fèi)了，不交錢(qián)就過(guò)不去賬，不能給你取藥。什么時(shí)候去交錢(qián)？”老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”護(hù)士乙問(wèn)：“老李，你看藥都記上去了，可是你現(xiàn)在欠費(fèi)，藥取不出來(lái)，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋?。　崩侠钆浜系卣f(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”啟示：雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中發(fā)揮了溝通的效能。 越精煉越好，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不要太復(fù)雜。不等于說(shuō)的多就

5、是最好的，一直說(shuō)沒(méi)有說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)，仍然不可行，你要在關(guān)鍵點(diǎn)上說(shuō)對(duì)了話，這兩點(diǎn)缺一不可。語(yǔ)言怎么表達(dá)最好？現(xiàn)代管理學(xué)之父，彼得.德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，必須要依賴整個(gè)人來(lái)溝通?！狈钦Z(yǔ)言溝通技巧職業(yè)儀表職業(yè)儀表面部表情面部表情目光接觸目光接觸手勢(shì)觸摸手勢(shì)觸摸儀儀表表表表情情目目光光沉沉默默空間空間距離距離決定人第一印象的55387定律手勢(shì)手勢(shì)觸摸觸摸 與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。 直接面對(duì)面的方式，患者也很容易有緊張情緒。推薦使用90度角的座位方式。 對(duì)于臥床的患者，不要站著與其溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的

6、水平為好。一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。表表情情目目光光沉沉默默空間空間距離距離手勢(shì)手勢(shì)觸摸觸摸表表情情目目光光沉沉默默空間空間距離距離 簡(jiǎn)單容易做不花本錢(qián) 能長(zhǎng)期運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)觸摸觸摸目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道與病人交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)方什么位置？交流時(shí)要做到“目中有人”表表情情目目光光沉沉默默空間空間距離距離手勢(shì)手勢(shì)觸摸觸摸 護(hù)理工作中常用手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。 皮膚接觸是一

7、種無(wú)聲的語(yǔ)言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語(yǔ)言溝通交流的特殊形式。表表情情目目光光手勢(shì)手勢(shì)觸摸觸摸沉沉默默空間空間距離距離表表情情目目光光沉沉默默空間空間距離距離手勢(shì)手勢(shì)觸摸觸摸給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng) 觀察病人的非語(yǔ)言行為 在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄高效溝通技巧+關(guān)鍵的溝通技巧：傾聽(tīng)傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手傾聽(tīng)的重要性給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重獲得信息獲得信息掩蓋自身的弱點(diǎn)掩蓋自身的弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言善聽(tīng)才能善言能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)健能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)健可以獲得友誼和信任可以獲得友誼

8、和信任u情感反應(yīng)反應(yīng)患者的情感站在患者的角度去思考u共 情情感反應(yīng)患者：傷口疼得很厲害.（碰到小聲嘀咕的患者）護(hù)士：傷口很疼是嗎?肯定很不舒服吧！請(qǐng)您放松一些，不要 緊張，我現(xiàn)在找醫(yī)生來(lái)看您。護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣的情感情感反應(yīng)對(duì)于焦躁不安、不停地看手表的患者。護(hù)士：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度護(hù)士：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那個(gè)酒護(hù)士：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？ 像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止。那么護(hù)士這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度，替他說(shuō)出來(lái)。這時(shí)，一定要考慮患者的感情保證和患者有共同的視點(diǎn)。.傾聽(tīng)的原則傾聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者

9、的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人理解理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己1 1、主動(dòng)傾聽(tīng)、主動(dòng)傾聽(tīng)2 2、以反應(yīng)知會(huì)、以反應(yīng)知會(huì)3 3、詢問(wèn)互動(dòng)、詢問(wèn)互動(dòng)4 4、情緒控制、情緒控制5 5、覺(jué)察非語(yǔ)言的信息、覺(jué)察非語(yǔ)言的信息6 6、組織聽(tīng)到的信息、組織聽(tīng)到的信息 有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的幾個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的幾個(gè)秘訣提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題 對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題。封閉式問(wèn)題 尋求事實(shí)，避免啰嗦。 開(kāi)放式提問(wèn)患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足?；颊呷菀渍f(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，需要控制掌握節(jié)奏。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)覺(jué)得哪里不舒服？現(xiàn)在情況怎么樣？今天感覺(jué)怎么樣？ 封閉式提問(wèn)收集患者信息來(lái)說(shuō)非常有效患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不那么滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”如果還想擴(kuò)大話題，可以在追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“是嗎？”五主動(dòng)l主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人l主動(dòng)耐心安慰病人l主動(dòng)熱情接診病人l主動(dòng)巡視病房l主動(dòng)相送出院病人六一句l入院時(shí)多介紹一句l操作時(shí)多說(shuō)明一句l晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句l手術(shù)前多解釋一句l手術(shù)后多安慰