第六章 人際溝通

1、 12/4/2021* 人際溝通的概念* 溝通的意義* 溝通的結構* 溝通類型* 身體語言溝通及其應用* 改善溝通能力的方法12/4/2021一、溝通的意義二、溝通的定義三、溝通的條件12/4/2021 理發(fā)師帶了一個極其憨厚的徒弟，徒弟學藝三個月之后正式上崗。 徒弟給第一個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)留得太長了?！蓖降軣o言以對，師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)長使你顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合你的身份?！鳖櫩吐犃T高興而去。 徒弟給第二個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)剪得太短了。”徒弟又無言以對。師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)短使你顯得精神，樸實，厚道禮讓人感到干練?！鳖櫩吐?/p>

2、了欣喜而去。 徒弟給第三個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，挑不出明顯的毛病。一邊交錢一邊說：“理發(fā)時間太長了?！蓖降軣o語。師傅笑著解釋：“為首腦多花點時間很有必要，你一定聽說過進門蒼頭秀士，出門白面書生吧？顧客聽罷大笑而去。412/4/2021 徒弟給第四個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，也不挑明顯的毛病，一邊付款，一邊說：“動作挺利索，20分鐘就解決問題了，為什么不做得再仔細一些？”徒弟不知所措，沉默不語。師傅笑了搶答：“如今時間就是金錢，頂上功夫速戰(zhàn)速決，為您贏得了時間和金錢，您何樂而不為？”顧客聽了歡笑告辭。 不管徒弟理得怎樣，也不管顧客如何挑剔，師傅總能說的顧客高高興興，歡歡喜喜。

3、512/4/2021 閉店之后，徒弟怯怯的問師傅：“您為什么處處替我說話？其實我做的連我自己都不夠滿意?！?師傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含著正反兩個方面，有多有錯，有利有弊。一句話可以說得人跳，一句話也可以說得人笑。我之所以在顧客面前那樣對顧客來說是討人家喜歡，因為誰都愛聽吉言，對你而言，即是鼓勵，又是鞭笞。因為萬事開頭難。我希望你以后把活做得更加漂亮?！?這就是：一個人不僅要會干，而且也要會說，不僅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。612/4/2021（一）人際溝通的含義人際溝通是指社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。它不僅指人與人之間的非物質性的

4、信息交流，也包括物質的交換，還包括人與人之間通過非物質的和物質的相互作用過程所建立起來的相對穩(wěn)定的關系或聯(lián)系。12/4/2021在這一過程中，人們彼此交流各種思想觀點、情感、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關系。人際溝通是人際關系的前提與條件，而人際關系又是人際溝通的基礎，二者的關系是相輔相成的。12/4/2021人際溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。人醒著時大約有70的時間都在進行溝通。溝通的廣度和方便程度，是生活質量的重要方面。交通的便利，通訊的發(fā)達，正在改變我們的溝通狀況。隨著科學技術水平的高度發(fā)展，人們的溝通手段和溝通形式也在發(fā)生天翻地覆的變化。12/4/20211、溝通雙方均

5、為主體2、人際溝通能夠調整雙方的關系3、人際溝通需要溝通雙方具備統(tǒng)一的或大體相近的符號系統(tǒng)4、在人際溝通過程中可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙12/4/2021溝通是一門學問、一門藝術，良好的溝通技巧能讓你與對方產(chǎn)生很好的共情，讓你得到你想要的信息，增進雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達成共識。但在溝通中，我們應該注意到一點：溝通不是簡單的你我你我，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說你的，我說我的，其結果必然是不歡而散的。12/4/2021溝通是能力的一個重要表示方式，它有助于建立良好的人際關系，豐富心理內容。溝通在我們生活當中無處不在，從某種意義上說，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。

6、據(jù)成功學家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。具體而言溝通具有：12/4/2021（一）溝通提供人身心發(fā)展必須的信息資源（二）人憑借溝通交換信息并建立與維持相互聯(lián)系 1、溝通是觀念、思想、情感的交換過程 2、溝通是人與人建立和維持聯(lián)系的方式 3、溝通是自我概念形成的途徑12/4/2021（一）語言與溝通溝通需要語言。雖然溝通的類型多樣，但是在日常生活中，借助語言形式得以實現(xiàn)的溝通，是人與人之間溝通的主要形式，同時也是最為有效和精確的形式。因此溝通雙方必須建立共同的語言符號系統(tǒng)。語言成為溝通條件有兩個可能性：一是語言已經(jīng)是形成高度共識的符號系統(tǒng)，每個

7、詞的聲、形符號都已經(jīng)被賦予一定的意義。都是約定俗成的，因此語言跟他有著代際文化傳遞的功能。12/4/2021（二）溝通與理解只有相互理解，溝通才能產(chǎn)生、發(fā)展和延續(xù)。理解的多少，取決于參與溝通的人們在溝通中所涉及的主題和所使用的詞匯上有多少共同經(jīng)驗。12/4/2021（三）傾聽與溝通溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列為第一目標。如果你能做到認真傾聽，對方便會向你袒露心跡。掌握別人內心世界的第一步就是認真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言并認真聆聽是解決問題的捷徑。蘇格拉底說：“自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們少說多聽。12/4/2021一、

8、溝通結構的要素二、溝通的背景12/4/2021障礙信息通道反饋信息源信息接受者背景圖61 溝通的過程與結構要素圖12/4/2021（一）心理背景 1、一般心境狀態(tài)心境狀態(tài)好，信息與符號的轉換過程流暢；在心境狀態(tài)消極, 信息與符號的轉換過程受到干擾。 2、雙方相互接納的狀態(tài)溝通雙方的悅納程度會影響到溝通的過程和效果。12/4/2021（二）物理背景溝通雙方的悅納程度會影響到溝通的過程和效果。（三）社會背景溝通者之間的社會角色關系，以及，溝通情境中不直接參與的其他人對溝通產(chǎn)生的隱性影響。（四）文化背景 溝通者出生以來的長期文化經(jīng)驗的積累。12/4/2021一、溝通的種類二、溝通的模式12/4/20

9、21（一）語詞溝通和非語詞溝通（二）口語溝通與書面溝通（三）有意溝通與無意溝通（四）正式溝通與非正式溝通（五）個人內溝通與人際溝通（六）群體溝通與大眾溝通12/4/20211、語詞溝通通過語詞符號實現(xiàn)的溝通稱之為語詞溝通。語詞溝通是最為普遍、最準確，最有效的溝通方式。2、非語詞溝通借助于非語詞符號，如目光、表情、體態(tài)語、姿勢姿態(tài)、接觸及非語詞的聲音和空間距離等實現(xiàn)的溝通。12/4/20211、口語溝通借助于口頭語言實現(xiàn)的溝通叫做口語溝通。2、書面溝通書面溝通通常是借助于文字而實現(xiàn)的溝通形式。12/4/20211、有意溝通有特定的目的，并且經(jīng)過了一定的專門的準備的溝通叫做有意溝通。2、無意溝通溝

10、通雙方可能并沒有意識到溝通已經(jīng)發(fā)生，這種無意識狀態(tài)下發(fā)生的溝通，就是無意溝通。12/4/20211、正式溝通在正式社交情境中發(fā)生的溝通稱之為正式溝通。一般發(fā)生自正式的群體中。2、非正式溝通在非正式社會情境中發(fā)生的信息交流。一般都比較放松，雙方的表現(xiàn)也更為真實。12/4/20211、個人內溝通個人內部產(chǎn)生了一個自我溝通的過程。2、人際溝通兩個人之間的信息交流過程。12/4/20211、群體溝通小群體溝通：以小群體為背景的溝通。公眾溝通：個演講者與許多聽眾的溝通。組織溝通;在社會組織內發(fā)生的溝通。2、大眾溝通也稱大眾傳播，即通過廣播、電視、報紙、雜志、計算機等大眾媒介實現(xiàn)的信息交流。12/4/20

11、2112/4/2021李維特的研究結論為：(1)從信息傳遞的速度來看，軸型溝通的速度最快，圓型溝通其次，而鏈型溝通最慢。(2)在軸型溝通中，E居于中心位置，因而推測E是該小群體的核心人物。(3)在Y型溝通中，外界的信息從A和B經(jīng)過C才能到達D和E，而D和E的信息也需經(jīng)過C才能傳遞給A和B，因而C可能具有秘書身份。在現(xiàn)實生活中，采用哪一種溝通模式效果最好？應該根據(jù)人物的不同而采取不同的模式。如果希望上級的命令能夠迅速、正確地傳遞，采用輪式就比較好；如果任務不緊急，又想提高群體內部成員的積極性，采用圓形（環(huán)式）溝通或全通道式溝通就比較好；如果是分層比較多的管理部門，采用鏈式溝通模式比較有效。各種溝

12、通模式都有優(yōu)點和缺點，我們只有綜合應用才能揚長避短。12/4/2021一、身體語言的特點二、身體語言溝通的類型三、人際空間與人際距離四、副語言溝通12/4/2021（一）廣泛性運用身體語言進行溝通，是人人具有的能力。（二）連續(xù)性身體語言使人可以保持不間斷的溝通。12/4/2021（三）不受環(huán)境的限制和保密身體語言溝通不受環(huán)境的限制。身體語言信號通常要放到整個身體語言溝通過程中，意義才能夠被確定。（四）跨文化溝通許多身體語言信號都具有跨文化的功能，它們在不同文化背景中的基本意義，是同等或高度接近的。（五）簡約性具有簡約溝通的特殊功能。12/4/2021（一）目光與表情1、目光眼睛是透露人的內心世

13、界的最有效的途徑。2、表情指人們面部的表情，是可以完成精細語言溝通的一種體態(tài)語。（二）身體運動與接觸溝通1、身體運動語言身體運動是最容易被覺察的一種身體語言。2、觸摸語言人在觸摸或身體接觸時對情感融洽的體味最為深刻。12/4/20211、姿勢 姿勢也常常是溝通過程的一個輔助因素。2、裝飾裝飾是指一個人身上所攜帶的外在的有助于溝通雙方了解的信息，它包括溝通雙方的各自的發(fā)式、服飾、化妝以及所攜帶的物品等所有能夠透漏其信息的物品。12/4/2021（一）人際空間需要人與人之間所保持的空間距離，直接反映著彼此相互接納的水平。（二）個人空間位置與溝通人與人之間的空間位置關系，也會直接影響個人之間的溝通過

14、程。12/4/2021（三）人際距離與溝通 1、親密距離 親密距離的近范圍就是身體的充分或直接接觸。 親密距離的遠范圍為0.150.45米。 親密距離只限于在情感高度密切聯(lián)系的人之間使用。 2、個人距離 朋友間進行溝通的適當距離。 個人距離的近范圍為0.450.76米。 個人距離的遠范圍是0.761.22米。12/4/2021 3、社交距離 用于正式社交場合。 社交距離的近范圍為1.222.13米。 社交遠距離范圍為2.133.65米。 4、公共距離 公開演說時演說者與聽眾所保持的距離。 近距離范圍為3.657.62米， 遠距離范圍為7.62米以上。12/4/2021 心理學家稱非語詞的聲音信

15、號為副語言。 非語詞的聲音是包括說話中的重音、聲調的變化、哭、笑、停頓非言語內容，但其本身卻又傳達一定內容的附屬信息。 副語言在溝通過程中起著十分重要的作用。12/4/2021一、溝通的自我評價與溝通改善計劃二、提高溝通的準確性三、激發(fā)溝通積極的定向的技術四、身體語言溝通的改善12/4/2021（一）評價自己的溝通情況 1、開列溝通情境和溝通對象的清單 2、通過問卷評價自己溝通的狀況 3、評價自己的溝通方式（二）溝通改善計劃 1、計劃首先要明確試圖改進自己的哪些方面，第二步是將選定的改善目標與實際生活聯(lián)系到一起，并轉化成可以在日常生活中實施的每一個具體做法。 2、監(jiān)督 監(jiān)督是保證計劃能夠有效和

16、堅持的一個手段。12/4/2021（一）首先需要提高自己準確描述事物的能力。（二）對所用的一切非語詞溝通方式，都必須有明確的概念。并且對別人是否也會同樣理解某種非語詞信息保持清楚的認識。（三）保持對別人包括直接的語詞反饋在內的各種反饋信息足夠的敏感，并及時調整自己的信息和符號選擇，也是提高溝通準確性的不可缺少的途徑。12/4/2021（一）溝通的“同理心”定向 同理心是指站在對方的角度和位置上，客觀地理解對方的真實看法和內心感受，并且基于這種理解來進行溝通，同時將自己的同理心傳達給對方的一種溝通交流方式。 同理心的核心是真正理解對方的觀點和情感。（二） 擺脫自我中心 提供信息的目的就是為了被理解，但經(jīng)驗背景不同，理解存在差異，只有站在別人的角度才能溝通充分。（三）社會心理效應在溝通中的利用 1、首因