對農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的思考

1、對農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的思考 對農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的思考 【摘 要】銀行的客戶經(jīng)理代表銀行發(fā)現(xiàn)和識別客戶，了解客戶需求，及時協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部資源，為客戶提供一攬子綜合效勞。而長期以來，農(nóng)村信用社受賣方市場的影響，缺乏“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的金融效勞理念，客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)相對滯后，客戶經(jīng)理系統(tǒng)的管理、考核與鼓勵機制還不完善。為此，農(nóng)村信用社要想在劇烈的市場競爭中保持業(yè)務(wù)經(jīng)營健康有序地開展，必須認真剖析在客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)上存在的問題，有針對性地加強隊伍建設(shè)。 【關(guān)鍵詞】農(nóng)村信用社 客戶經(jīng)理 隊伍建設(shè) 客戶經(jīng)理是企業(yè)負責(zé)客戶銷售與管理的專職人員，是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶。銀行客戶

2、經(jīng)理的出現(xiàn)對于我國銀行業(yè)來說是經(jīng)營理念上的一次創(chuàng)新，也是經(jīng)營方式上的一次變革?？蛻艚?jīng)理作為銀行競爭戰(zhàn)略的重要執(zhí)行者，是銀行最重要的財富資源，客戶經(jīng)理隊伍的素質(zhì)和能力決定了銀行的核心競爭能力。 一 農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)中存在的問題 農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度的體系化建設(shè)遠落后于國有商業(yè)銀行和股份制銀行，還有諸多問題有待解決和完善。 1客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)不合理 第一，年齡結(jié)構(gòu)不合理。由于歷史沿革等原因，信用社員工隊伍結(jié)構(gòu)復(fù)雜，隊伍年齡老化問題嚴重，大齡員工身體狀況不佳，工作、生活壓力較大，對現(xiàn)代金融理論知之甚少，知識更新能力弱，對現(xiàn)代科技手段掌握缺乏，有的客戶經(jīng)理甚至不會使用計算機等工具。以某省農(nóng)

3、村信用社為例，其全省員工22332名，而35歲以下員工僅占39.7%，年青客戶經(jīng)理人數(shù)更是微乎其微。 第二，知識結(jié)構(gòu)不匹配。農(nóng)村信用社改革以來，通過引進“新鮮血液來調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，已經(jīng)取得了初步成效。但由于人才引進和招收入口較低、專業(yè)限制較少、專業(yè)性和能力適應(yīng)性考核缺乏，甚至以員工置換代替員工招入，嚴重影響了客戶經(jīng)理隊伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)。同樣以某省農(nóng)村信用社為例，其全省員工22332名，其中，全日制大專以上學(xué)歷人員僅有3285人，僅占14.7%；有中級以上職稱的2263人，僅占10.1%。從業(yè)客戶經(jīng)理中具有財會、工程管理等專業(yè)學(xué)歷或從業(yè)經(jīng)歷的人員缺乏5%。 第三，綜合素質(zhì)偏低。眾所周知，客戶經(jīng)理是信貸

4、工程的營銷者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者、低本錢資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的推廣者、客戶專業(yè)效勞的提供者。他們不僅要熟悉銀行業(yè)務(wù)，還要掌握企業(yè)經(jīng)營、財務(wù)管理等方面的專業(yè)知識，具有較強的分析和創(chuàng)新能力。而目前農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理中具備現(xiàn)代經(jīng)營理念的高層次復(fù)合人才極度匱乏。 2鼓勵約束機制不健全 鼓勵約束機制是企業(yè)健康開展的根底。而對于農(nóng)村信用社而言，由于法人治理結(jié)構(gòu)不健全等原因，鼓勵約束機制還沒有形成一個非常完善的體系。 第一，考核機制不科學(xué)。當(dāng)前對客戶經(jīng)理的考核主要采取簡單量化指標(biāo)，缺乏客戶評價、團隊協(xié)作精神評價、風(fēng)險控制評價等一系列非量化考核。有的信用社甚至將量化考核指標(biāo)僅局限于存款、貸款和利息收入，造成客戶

5、經(jīng)理不惜本錢投入營銷資源，無視潛在風(fēng)險違規(guī)操作業(yè)務(wù)。 第二，無視正向鼓勵。銀行考核與鼓勵約束是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，客戶經(jīng)理考核的目的就是要實現(xiàn)以銀行經(jīng)營戰(zhàn)略為導(dǎo)向?qū)蛻艚?jīng)理經(jīng)營積極性的最大鼓勵。而目前信用社的考核管理手段僅局限于降工資、扣獎金、罰款等約束手段，過分注重負向鼓勵，不注重發(fā)揮正向鼓勵的積極效應(yīng)，影響了團隊的和諧穩(wěn)定，削弱了組織的凝聚力。 第三，無視“鼓勵相容的機制建設(shè)?！肮膭钕嗳菁词菃T工追求個人利益或價值的行為與企業(yè)實現(xiàn)集體價值最大化的目標(biāo)相吻合。目前農(nóng)村信用社往往無視客戶經(jīng)理的個人開展，沒有將客戶經(jīng)理的個人進步與企業(yè)開展緊密結(jié)合起來，沒有為客戶經(jīng)理提供合理的職業(yè)生涯規(guī)劃和晉升渠道

6、，致使客戶經(jīng)理缺少歸屬感和使命感。 3培訓(xùn)體系建設(shè)落后 客戶經(jīng)理培養(yǎng)教育機制缺失是農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)滯后的重要原因。一是缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。培訓(xùn)只是簡單的即興式培訓(xùn)，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，為了完成培訓(xùn)任務(wù)而培訓(xùn)，缺乏方案性、系統(tǒng)性和長期性，沒有建立起崗位職業(yè)應(yīng)對式培訓(xùn)機制。二是培訓(xùn)方法單一。主要采取傳統(tǒng)課堂式教育，培訓(xùn)內(nèi)容空洞、操作性差，填鴨式的培訓(xùn)方式難以讓學(xué)員接受。三是非正式培訓(xùn)根底差。除正統(tǒng)的培訓(xùn)外，靠“師傅帶、靠同事幫的原始學(xué)習(xí)機制沒有形成良性循環(huán)，由于“師傅業(yè)務(wù)不精、整體人員素質(zhì)較差，學(xué)習(xí)氣氛不濃，學(xué)習(xí)型組織無法建立，致使非正式培訓(xùn)難以發(fā)揮作用。四是現(xiàn)代化培訓(xùn)手段落后。由于IT系統(tǒng)

7、建設(shè)滯后等原因，學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)learning Management System，LMS的建設(shè)尚處于探索階段，缺少“在線模擬銀行、“模擬業(yè)務(wù)操作、“模擬考試系統(tǒng)等現(xiàn)代培訓(xùn)工具。 二 加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的對策與建議 客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)是一項長期性、系統(tǒng)性和根底性的工作，需要各項機制的協(xié)調(diào)配合和共同作用，為此，農(nóng)村信用社應(yīng)從以下四個方面加強客戶經(jīng)理的隊伍建設(shè)。 1完善鼓勵約束機制，凸顯公平與競爭 鼓勵約束機制不健全必然導(dǎo)致客戶經(jīng)理評價考核失衡、必然會挫傷客戶經(jīng)理工作積極性。為此，我們要從以下幾個方面強化鼓勵約束機制。 1完善薪酬體系。長期以來，由于受行政工資體制的影響，農(nóng)村信用社缺乏對薪酬體系的系

8、統(tǒng)思考和研究，工資體系無法表達簡單重復(fù)勞動與復(fù)雜經(jīng)營、技術(shù)勞動之間的價值差異。為此，要建立表達員工崗位價值和效益奉獻水平的現(xiàn)代薪酬體系，彰顯內(nèi)部公平性和外部競爭性。 2建立長期持續(xù)的鼓勵機制。長期鼓勵是西方商業(yè)銀行完善治理機構(gòu)、提升企業(yè)可持續(xù)開展能力的重要措施。要想讓客戶經(jīng)理真正發(fā)揚主人翁精神，就要將企業(yè)與員工“捆綁在一起，將工資、獎金等短期鼓勵手段與股票、期權(quán)、企業(yè)年金等長期鼓勵手段相結(jié)合，建立個人利益與企業(yè)目標(biāo)相融合的開展機制，激發(fā)客戶經(jīng)理自主經(jīng)營意識。 3優(yōu)化績效考核體系。為了全面評價客戶經(jīng)理的工作績效，應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責(zé)要求，遵循“效率優(yōu)先，兼顧公平的原那么，將定量和定性指標(biāo)相結(jié)合，

9、建立以市場為主導(dǎo)、以業(yè)績根底，突顯團隊合作與風(fēng)險控制的績效考核體系。 2健全準(zhǔn)入退出機制，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu) 隊伍的好壞，選人用人是關(guān)鍵。一要嚴把入口。要在增加客戶經(jīng)理數(shù)量的同時，注意把握好質(zhì)量，在新員工招入、外部人才引進上，要從應(yīng)聘者的求職動機、個人品質(zhì)、自我認知等方面進行綜合考慮，選擇專業(yè)對口、有學(xué)習(xí)潛力的可塑性人才，要摒棄內(nèi)部置換等非常規(guī)用人機制。二要優(yōu)化結(jié)構(gòu)。要通過業(yè)務(wù)流程重組、實施機構(gòu)扁平化改革等途徑分流現(xiàn)有人員，使中后臺優(yōu)秀人員主動參加前臺客戶效勞。此外，還要強化退出機制，對不合格的客戶經(jīng)理，視情況進行降級或淘汰，對惡意違法違規(guī)的必須去除隊伍。三要建立人才競爭、流動機制。要建立健全人才流

10、動機制，將工資獎勵、績效獎金等資源向前臺部門傾斜，定期公開崗位需求，提升客戶經(jīng)理崗位吸引力，采取公開競聘、資格考試、持證上崗等方式，面向系統(tǒng)內(nèi)外選聘道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、人脈資源豐富的優(yōu)秀人才充實到客戶經(jīng)理隊伍。 3搭建職業(yè)晉升通道，助推職業(yè)生涯規(guī)劃 專業(yè)化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的開展趨勢，而專業(yè)化的隊伍建設(shè)必須依靠專業(yè)的開展通道和路徑來實現(xiàn)。一要建立多通道開展機制。要從實施客戶經(jīng)理制入手，設(shè)立行政職務(wù)序列和專業(yè)職務(wù)序列等并行的“多通道開展機制，改變員工晉升只能靠行政級別的局面，用多等級的客戶經(jīng)理體系助推專業(yè)化經(jīng)營管理水平，充分開掘客戶經(jīng)理的潛能，使其能在多條開展途徑中作出最適合自己的選擇，專注

11、于專業(yè)技術(shù)和專項業(yè)務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮自身優(yōu)勢。二要規(guī)劃員工職業(yè)生涯。員工世界觀、價值觀的形成不是一蹴而就的事情，而是在工作和生活的歷練中逐漸形成并成熟的。為此，要通過科學(xué)的方法，幫助員工發(fā)現(xiàn)自身的特質(zhì)，并以此為根底規(guī)劃其職業(yè)開展道路。對于專業(yè)水平高、人脈資源豐富、溝通能力強的人員可以充實到客戶經(jīng)理隊伍中來，使其在崗位上不斷開展、不斷成長，實現(xiàn)其人生價值。 4豐富培訓(xùn)手段，統(tǒng)籌規(guī)劃員工培訓(xùn)教育 對于一個企業(yè)來說，唯一持久的競爭優(yōu)勢，也許就是比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。而企業(yè)競爭能力的提升離不開對專業(yè)團隊的系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)。一要規(guī)劃教育培訓(xùn)。要針對目前人員結(jié)構(gòu)、專業(yè)素質(zhì)，有針對性地開展教育培訓(xùn)規(guī)劃，努力創(chuàng)立“企業(yè)大學(xué)，系統(tǒng)的研究客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)路徑。二要創(chuàng)新教育培訓(xùn)手段。變填鴨式學(xué)習(xí)為體驗式培訓(xùn)；變書本教育為實踐鍛煉，變現(xiàn)場集中培訓(xùn)為網(wǎng)絡(luò)教學(xué)E-Learning。采用業(yè)務(wù)模擬、實地考察、互動式案例教學(xué)等新型培訓(xùn)模式，讓客戶經(jīng)理在學(xué)習(xí)操作中提升，在互動交流中提高，開闊客戶經(jīng)理視野，提升其綜合素質(zhì)。三要推行輪崗、掛職鍛煉制度。通過輪崗和掛職制度使員工轉(zhuǎn)變角色，了解