21春南開大學(xué)《飯店業(yè)質(zhì)量管理》在線作業(yè)參考答案

1、21春南開大學(xué)飯店業(yè)質(zhì)量管理在線作業(yè)參考答案以上哪項(xiàng)不屬于內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻?()A.餐廳服務(wù)員為顧客推薦特色菜B.餐廳服務(wù)員與廚師討論顧客點(diǎn)的一份特殊菜C.房務(wù)部的員工通知前臺(tái)工作人員客人正在等候的房間的狀態(tài)D.銷售經(jīng)理和客房預(yù)訂部經(jīng)理安排大宗客房預(yù)訂里茲-卡爾頓飯店公司于()得了鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。A.1990B.1991C.1992D.1993()的標(biāo)準(zhǔn)是檢驗(yàn)高級(jí)管理人員如何進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和指揮，以建立和提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效。A.高級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)B.領(lǐng)導(dǎo)C.領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)與組織D.對(duì)公眾的責(zé)任和對(duì)公司的義務(wù)主要的生產(chǎn)/服務(wù)傳送過程可以最直接地滿足()的主要需要。A.顧客B.供應(yīng)商C.公司行政管理人員D.產(chǎn)

2、品規(guī)格重視眼前、短期結(jié)果，不關(guān)心人的經(jīng)理是()。A.獨(dú)斷專行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理論管理者馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)建于()。A.1945B.1961C.1987D.1993XYZ飯店的總經(jīng)理堅(jiān)持認(rèn)為，每間客房打掃完畢后都要由房務(wù)部的人員進(jìn)行檢查。這個(gè)檢查計(jì)劃()。A.如果恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢查，可以明顯地提高清掃客房的質(zhì)量B.內(nèi)部顧客比外部顧客受益C.可能會(huì)鼓勵(lì)飯店房務(wù)部服務(wù)人員對(duì)他們打掃的客房的質(zhì)量漠不關(guān)心D.改進(jìn)客房清掃過程管理者與組織的垂直指揮鏈之外的人員建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)時(shí)，扮演的是角色是()。A.混亂駕馭者角色B.信息傳播者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.監(jiān)督者角色下

3、面哪一項(xiàng)不是公司用來確定顧客未來的需要和預(yù)期所采用的傾聽策略和學(xué)習(xí)策略?()A.建立由不斷提出苛刻要求的顧客或前緣顧客組成的重點(diǎn)群體B.與流失的顧客談話C.利用一些重要的事件，從顧客和前臺(tái)員工的角度來理解關(guān)鍵的服務(wù)特征D.重新設(shè)計(jì)工作以便增加員工的責(zé)任和決策權(quán)管理者以講話、信函、報(bào)告或備忘錄的方式向部門或組織外部發(fā)布信息，扮演的是角色是()。A.談判者角色B.信息傳播者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.發(fā)言人角色有幾個(gè)客人向你投訴午餐班服務(wù)員蒂姆?？腿吮г拐f，蒂姆在向他們介紹當(dāng)日的午餐特色菜時(shí)，顯得毫無興趣。但是，蒂姆是個(gè)很好的員工。他只是在這一點(diǎn)上要改進(jìn)，作為他的主管，你應(yīng)該()。A.用一小段引人入勝的

4、文字描述特色菜，然后讓蒂姆記住并背誦給每位客人B.告訴蒂姆，如果他不能把介紹特色菜的文字描述背誦下來，你可能要調(diào)他去干和客人很少有接觸或者沒有接觸的工作C.鼓勵(lì)蒂姆挖掘他的個(gè)人資源，想辦法使當(dāng)日的特色菜對(duì)客人、對(duì)自己都有吸引力D.與蒂姆一起進(jìn)行角色訓(xùn)練，你扮演客人角色，讓蒂姆向你背誦午餐特色菜單，直到他能讓人感到親切友好并且充滿興趣為止朱蘭建議，一個(gè)公司的第一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)該針對(duì)()。A.一個(gè)不重要的問題或沖突，因此如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，就不太會(huì)引起人們的關(guān)注B.一個(gè)成功解決的可能性很高的主要問題或沖突C.一個(gè)沖突或問題，如果解決了，公司將會(huì)在投人的時(shí)間、努力和金錢方面得到最大的賬本底線回報(bào)D.一個(gè)

5、非常難解決的主要問題或沖突以下哪項(xiàng)屬于員工離職的間接成本?()A.解雇費(fèi)B.空缺職位所需的加班費(fèi)C.招聘費(fèi)D.新員工的低效率飯店伙伴公司的服務(wù)宗旨是()。A.“使我們的顧客滿意”B.“成為世界領(lǐng)先的飯店管理公司”C.“為了我們的客人、員工和利害枚關(guān)者的利益保持穩(wěn)定、有控制的發(fā)展”D.“每次都按時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”梅林餐館本年度晚餐班服務(wù)員的平均人數(shù)是25人，這一年的離職人數(shù)為20人。該餐廳的離職率為()。A.80%B.20%C.75%D.25%管理者分配資源，以達(dá)到組織目標(biāo)和部門目的，扮演的是角色是()。A.談判者角色B.資源分配者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.監(jiān)督者角色以下哪項(xiàng)不是鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)“經(jīng)營(yíng)結(jié)

6、果”標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容?()A.顧客滿意B.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果C.公司運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)結(jié)果D.供應(yīng)商績(jī)效結(jié)果在一個(gè)以服務(wù)為主的公司中，管理者幫助公司向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳辦法是()。A.嚴(yán)格控制工作過程和程序B.嚴(yán)密監(jiān)督員工，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.幫助員工更有效率地獨(dú)立控制關(guān)鍵時(shí)刻D.親歷親為控制關(guān)鍵時(shí)刻以下關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”表述最為恰當(dāng)?shù)氖?)。A.不斷滿足或超過顧客的期望值B.從來不讓顧客失望C.至少有50%的時(shí)間超過顧客的期望值D.服務(wù)及時(shí)，價(jià)格便宜一個(gè)不斷改進(jìn)工作小組優(yōu)化了飯店內(nèi)的洗衣操作程序，讓客房清掃員把分類整理床單作為客房清掃程序的一部分。這個(gè)例子說明的概念是()。A.漸進(jìn)性改進(jìn)B.根源分析C.因

7、果關(guān)系分析D.突破性改進(jìn)你的一個(gè)員工結(jié)婚。你參加婚禮你在扮演哪種管理角色?()A.發(fā)言人B.掛名首腦C.混亂駕馭者D.監(jiān)聽者管理者向那些得不到信息的職工傳遞信息，此時(shí)扮演的是角色是()。A.決策角色B.信息傳播者角色C.人際關(guān)系角色D.監(jiān)督者角色根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，()主要來自高質(zhì)量的支持服務(wù)和政策，這些政策使員工可以把高質(zhì)量的服務(wù)提供給顧客。A.顧客忠誠B.顧客滿意C.顧客價(jià)值D.員工滿意根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，()是促進(jìn)增加利潤(rùn)和公司發(fā)展的主要因素。A.顧客忠誠B.顧客滿意C.顧客價(jià)值D.員工滿意管理者作為組織或部門的正式代表進(jìn)行禮儀性和象征性的活動(dòng)，扮演的是角色是()。A.混亂駕馭者角色B.

8、信息傳播者角色C.掛名首腦者角色D.監(jiān)督者角色管理者消除職工之間的隔閡，解決日常工作中出現(xiàn)的問題時(shí)，扮演的是角色是()。A.混亂駕馭者角色B.信息傳播者角色C.人際關(guān)系角色D.監(jiān)督者角色下面哪一項(xiàng)選擇標(biāo)準(zhǔn)能權(quán)衡解決問題或改進(jìn)工作過程的緊迫性與難度?()A.對(duì)員工的重要性B.對(duì)改進(jìn)區(qū)域的控制C.對(duì)管理階層的重要性D.立刻獲得成功的可能性精心設(shè)計(jì)的問題陳述不能解決()的問題。A.防止不斷改進(jìn)小組成員之間產(chǎn)生誤解B.詳細(xì)闡述有待改進(jìn)的領(lǐng)域C.指出解決問題的可能辦法D.為客觀分析問題和過程奠定基礎(chǔ)以下關(guān)于ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，表述錯(cuò)誤的有()。A.ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織B.ISO90

9、00標(biāo)準(zhǔn)是常識(shí)性準(zhǔn)則和慣例，指導(dǎo)企業(yè)管理其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量C.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是有意識(shí)地為理想的質(zhì)量系統(tǒng)制定的藍(lán)圖，提供了共同的質(zhì)量語言和標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所D.ISO9000是為企業(yè)制定工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的盈利性機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)管理原則，如，“統(tǒng)一指揮”和“等級(jí)鏈”，適用于直式組織，不適用于扁平式組織，原因是()。A.在直式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層B.在扁平式組織中，信息傳遞比較困難，因?yàn)樾畔⒈仨氉韵露?、橫向或自上而下傳遞C.直式組織通常比扁平式組織更有條理D.在扁平式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層一個(gè)公司制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該考慮()。A.顧客的要求和期望B.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境C.供應(yīng)商/合作伙伴的

10、能力D.雇員人數(shù)下述哪一項(xiàng)關(guān)于質(zhì)量是沒有缺陷的產(chǎn)品的陳述是正確的?()A.無缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)并不一定能使顧客滿意B.減少缺陷增加營(yíng)業(yè)成本C.沒有幾家飯店企業(yè)建立了衡量產(chǎn)品或服務(wù)缺陷的系統(tǒng)D.飯店企業(yè)有能力提供無缺陷的產(chǎn)品高層管理者的組織職能包括()。A.工作分析B.部門內(nèi)任務(wù)劃分、制定崗位C.組織內(nèi)的各個(gè)職位和層次之間建立職權(quán)線路和信息溝通渠道D.分配任務(wù)，將任務(wù)按部門劃分，將資源分配到各個(gè)部門質(zhì)量口號(hào)為什么無助于公司提高質(zhì)量?()A.口號(hào)的目的通常是激勵(lì)人們工作得更快，產(chǎn)量更高，這不是提高質(zhì)量的方法B.員工傾向于認(rèn)為口號(hào)表明，管理階層不了解阻止員工從事質(zhì)量工作的關(guān)鍵是什么C.口號(hào)指向了不正確

11、的目標(biāo);通常，阻礙質(zhì)量工作的是系統(tǒng)和過程，而不是人D.口號(hào)容易讓員工恐懼當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)哪些角色時(shí)，所扮演的是信息角色?()A.監(jiān)督者B.信息傳播者C.聯(lián)絡(luò)者D.發(fā)言人為什么對(duì)員工的崗位培訓(xùn)是提高質(zhì)量措施的重要部分?()A.正式崗位培訓(xùn)為員工提供了做好工作的工具B.沒得到正確或完全的訓(xùn)練的員工更可能在生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生不必要的變化C.對(duì)經(jīng)理進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以為他們提供在公司內(nèi)部評(píng)價(jià)工作過程和改進(jìn)系統(tǒng)所需的工具D.酒店中員工普遍教育水平低可以從()渠道，來識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)意見。A.顧客B.管理人員C.員工D.親友為什么在開始實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量的措施之前，經(jīng)理應(yīng)該消除工作場(chǎng)所的恐懼?()A.人們除非有安全感，

12、否則是不會(huì)盡最大努力工作的B.如果組織中的人們害怕指出問題，就無法提高質(zhì)量C.恐懼激勵(lì)工人更好地工作; 因此，在開始實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量的措施之前，經(jīng)理不必消除工作場(chǎng)所的恐懼D.恐懼會(huì)加劇競(jìng)爭(zhēng)在提高美國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)力方面，鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)在下面哪些方面起到重要作用?()A.有助于提高績(jī)效和能力B.促進(jìn)信息溝通及共享最佳措施信息C.確定增值服務(wù)的基本測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)D.可以作為績(jī)效管理、計(jì)劃、培訓(xùn)及評(píng)估的工具克里斯是一個(gè)飯店的部門經(jīng)理。為了取悅飯店總經(jīng)理，克里斯故意缺編安排員工做質(zhì)量工作，以降低勞動(dòng)力成本?？死锼怪溃静块T的設(shè)備老化，效率低下，應(yīng)該更換，但是他不采取任何措施?？死锼惯€忽視員工的建議戴明會(huì)認(rèn)為克里斯忽

13、視了下述14點(diǎn)質(zhì)量方法的哪一點(diǎn)?()A.實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)B.消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊C.實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)D.消除部門之間的障礙在運(yùn)用權(quán)力的時(shí)候，靈活性和準(zhǔn)確的判斷是成功地進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。()A.錯(cuò)誤B.正確鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)在“信息和分析”方面的標(biāo)準(zhǔn)是，檢驗(yàn)公司是如何通過有效地管理其數(shù)據(jù)和信息以支持在以顧客為導(dǎo)向的績(jī)效和市場(chǎng)成功方面的最佳表現(xiàn)。()A.錯(cuò)誤B.正確管理者幾乎不需要官僚行政的職能。()A.錯(cuò)誤B.正確塔科鐘快餐公司認(rèn)為該公司連續(xù)5年保持了銷售和利潤(rùn)增長(zhǎng)最高記錄的關(guān)鍵原因時(shí)，是采取了以可接受的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。()A.錯(cuò)誤B.正確除了客人之外，管理者和員工也是獲取改進(jìn)意見的主要信息來源。經(jīng)理通常將自己的改進(jìn)意見寫進(jìn)公司每年的工作目標(biāo)中。()A.錯(cuò)誤B.正確 參考答案：A參考答案：C參考答案：A參考答案：A參考答案：A參考答案：C參考答案：C參考答案：C參考答案：D參考答案：D參考答案：C參考答案：B參考答案