淘寶客服工作總結(jié)范文三篇

1、淘寶客?服工? 作總?結(jié)范?文三?篇?（?篇一? ）時?間匆?匆，?轉(zhuǎn)眼? 已快? xx? 個月? ，回? 顧過? 去的? xx? 個多?月，?真是?百感?交集? 。要?總結(jié)?的實?在太? 多了?，現(xiàn)?簡單? 總結(jié)?如下?： ?偶然?的機(jī)?會我?干了?淘寶?客服?這個? 工作?. 不?知不?覺已?有大?半年?了，?感?覺時間? 挺快?的，?一坐?一天?，一?個星?期，?一個?月就?坐沒?了。? 有時?感覺?挺?好的，? 不用?干什?么，?但又?感覺?太枯?燥了?。但?學(xué)的?東西?還真? 是不?少的?，?碰到的? 人也?是十?分有?趣的?，因?為買?家來?自五?湖四?海的?。上? 班的?第一?天

2、，?旺旺? 掛著?，可?是沒?有人?與我?交談?，反?復(fù)的?翻閱?資料?，熟? 悉產(chǎn)?品，?可?是好像? 沒有?辦法?記憶?深刻?，碰?到問?題的?時候?還是?無從?下手? 。在?做客?服?期間，? 我常?常會?遇到?顧客?說這?個東?東能?不能?優(yōu)惠?，可?不可? 以包?郵等?等?之類的? 問題?，本?身我?自己?也會?從網(wǎng)?上購?物，?買東?西想?買實? 惠，?這個?我?可以理? 解，?因此?能夠?理解?客戶?的心?情，?但是?我現(xiàn)?在的?立場? 不同?了，?不?再是一? 個購?物者?而是?一個?銷售?者，?當(dāng)然?是能?在不?優(yōu)惠?的情? 況下?成交?，?想在不? 優(yōu)惠?的情?況下?成交?

3、，對?于這?類問?題當(dāng)?然不?會同?意，? 一旦?退讓?，?顧客會? 認(rèn)為?還有?更大?余地?可以?還價?，所?以，?針對?此類?問題? ，我?覺得?態(tài)?度要和? 善，?委婉?的告?知對?方不?能夠?優(yōu)惠?的。?要告?訴對?方我? 們所?有的?寶?貝價格? 都是?實價?銷售?，敬?請諒?解，?對于?在發(fā)?貨中?存在?的問? 題，?給顧?客?帶來麻? 煩的?，那?就只?有賠?禮道?歉，?承認(rèn)?錯誤?，在?的客?戶面? 前裝?可憐?，?一般人? 都是?會心?軟的?，我?也是?親身?經(jīng)歷?的，?不過?客戶?基本? 上都?是蠻?諒?解的，? 收到?貨后?就很?滿意?的來?告知?了。?后來?我們?就慢?

4、慢開? 始熟?悉了?一?些面料? ，第?一次?認(rèn)識?這么?多的?面料?，以?前買?衣服?從來?都不? 知道?面料?這?個詞，? 看著?哪樣?好看?就買?了，?也不?會去?想為?什么?一樣?的衣? 服價?格差?這?么多呢? ，現(xiàn)?在終?于知?道了?，什?么面?料好?，什?么面?料透?氣，? 有彈?性，?面?料不一? 樣價?格也?不一?眼，?現(xiàn)在?對店?里的?衣服?都有?了大?致的? 了解?，也?知?道了從? 哪家?進(jìn)的?貨偏?小，?哪家?的偏?大，?按合?適的?尺寸?給客? 人推?薦衣?服。?剛做? 客服?的時?候推?銷出?去一?件衣?服發(fā)?現(xiàn)自?己很?有成?就感? ，后?來慢?慢?的用著? 熟

5、練?的語?氣和?方法?推銷?更多?的衣?服出?去，?和客?人溝? 通是?一個?鍛?煉人的? 腦力?，應(yīng)?變能?力，?說話?的技?巧，?同時?也鍛?煉人?的耐? 心，?要細(xì)?心?的對待? 每一?個客?戶，?讓每?一個?客人?興致?勃勃?、滿?載而?歸。? 記得?剛來?的?時候，? 第一?次接?觸淘?寶，?覺得?它是?那么?的陌?生，?但是?我相? 信對?于賣?衣?服肯定? 不陌?生，?可是?它和?想象?中的?就是?那么?的有?差別?，第? 一次?讓我?們?看網(wǎng)頁? 上的?衣服?，我?都快?蒙了?，衣?服滿?目琳?瑯的?在電?腦上? 滾動?，眼?睛?看花了? 。第?一天?上班?時候?，店?長先?讓

6、我?們熟?悉熟?悉衣?服，? 熟悉?了一?些?簡單的? 衣服?后，?讓我?們看?看怎?樣和?客人?溝通?，溝?通很?重要? ，看?著店?長?用著熟? 練的?手法?和語?氣，?我不?得不?呆了?，店?長和?每個?客人? 聊天?時都?用?了“親? ”這?個詞?，店?長很?細(xì)心?的和?我們?解釋?了親?這個?詞的? 含義?，我?們?也很虛? 心的?學(xué)習(xí)?了，?記下?了，?我們?才剛?剛開?始接?觸客?服這? 個行?業(yè)，?很?多都不? 懂，?回答?點簡?單的?問題?都是?店長?先教?我們?如何?如何? 回答?，時?間?長了我? 們也?有自?己的?見解?了，?先開?始的?幾天?店長?都會?教我? 們怎?

7、樣應(yīng)?付?不同的? 客人?，剛?開始?做客?服和?客人?溝通?時每?句都?用上?了“? 親，?您好?，”?這個? 詞，?店長?說并?不一?定每?句都?要用?的上?，看?你在?什么? 適當(dāng)?的時?機(jī)?用就可? 以了?。聽?了店?長的?建議?，發(fā)?現(xiàn)這?樣好?很多?誒，?漸漸? 時間?長了?，?我們自? 己也?能和?客人?溝通?了，?如果?不懂?的問?題就?在旺?旺上? 詢問?店長?或?者其他? 同事?。起?初做?客服?的時?候和?客人?溝通?的時?候會?犯一? 些錯?誤，?比?如：?有時?候在?迷迷?糊糊?就答?應(yīng)給?客人? 包郵?了，?有時?候稀?里糊?涂的?就答?應(yīng)給?客人?減去? 多少?多

8、少?錢。?經(jīng)常? 有新?手會?犯的? 錯誤?，經(jīng)?過店?長的?指?導(dǎo)，這? 些錯?誤一?點一?點的?改變?，以?致現(xiàn)?在都?沒有?出現(xiàn)?這類? 的錯?誤。?最?常見的? 錯誤?莫過?于發(fā)?錯貨?、填?錯快?遞單?號，?衣服?質(zhì)量?不過? 關(guān)，?這寫?錯?誤基本? 上是?每個?淘寶?客服?都會?犯的?錯誤?，這?些問?題會?直接? 影響?到公?司、?個人? 以及?客人?的情?緒等?等的?問題?，所?以我?們在?做任?何事? 情的?時候?都?要仔細(xì)? 認(rèn)真?，雖?然這?些問?題還?是存?在，?不過?經(jīng)過?我們?不屑? 的努?力把?這?種幾率? 降到?最低?，爭?取不?會出?現(xiàn)這?些問?題。?第一?

9、次接?觸庫? 房的?時候?發(fā)?現(xiàn)庫房? 也是?一個?中心?點，?挽留?客人?的心?一部?分都?是屬?于庫? 房的?，做?庫?房主管? 也是?一個?艱難?的職?務(wù)，?第一?次打?快遞?單子?，第?一次? 發(fā)貨?檢查?衣?服質(zhì)量? ，衣?服的?質(zhì)量?很重?要，?稍有?點瑕?疵，?我們?就慘?了，? 天下?之大?，?什么樣? 的客?人都?有，?把衣?服的?質(zhì)量?檢查?合格?，做?到萬?無一? 失，?這樣?才?能保證? 老顧?客的?回頭?率，?庫房?第二?大任?務(wù)就?是隨?時檢?查庫? 存，?這一?點?做的不? 好，?我們?會流?失很?多客?人的?。有?些客?人就?是喜?歡這? 款的?，沒?有?他也就

10、? 不要?了，?有的?客人?比較?隨和?換別?的顏?色和?款式?，但? 是客?人心?里?怎么想? 的我?們也?無從?猜測?，也?許從?這里?就流?失了?許多?的回? 頭客?了，?在?庫房這? 一方?面呢?，整?理庫?存隨?時更?新，?檢查?質(zhì)量?，確?保萬? 無一?失，?這?就是庫? 房不?能有?絲毫?的差?異。?第一?次整?理庫?存，?發(fā)現(xiàn)?這真? 的是?一個?消?耗體力? 的活?，我?來這?體會?到了?太多?了第?一次?，我?真誠?的謝? 謝你?們給?予?的機(jī)會? 和細(xì)?心的?教導(dǎo)?，第?一次?在網(wǎng)?上看?衣服?，第?一次?和客? 人溝?通，?第?一次熟? 悉各?種衣?服的?面料?，第?一

11、次?了解?衣服?的不?同款?式，? 第一?次給?客?人打電? 話，?第一?次犯?錯，?第一?次打?快遞?單子?，第?一次?整理? 庫房?，第?一?次查貨? 、發(fā)?貨，?第一?次推?銷產(chǎn)?品，?第一?次學(xué)?會在?網(wǎng)上?買寶? 貝，?第一?次?了解快? 遞公?司，?第一?次聽?到這?么多?地方?的名?字，?還有?第一? 次做?飯，?嘿?嘿，太? 多太?多的?第一?次，?真的?發(fā)現(xiàn)?我學(xué)?到不?少東?西呢?，把? 我所?學(xué)到?的?都收歸? 己用?，我?從來?都不?會敏?感我?沒有?接觸?過的?東西?。我? 喜歡?挑戰(zhàn)?自?己，越? 是新?鮮的?事物?，我?越是?感興?趣，?越是?想去?嘗試?，縱?

12、然自?己一?點?也不會? ，也?不了?解，?失敗?了也?不后?悔，?“失?敗是?成功?之母? ”人?不可?能?是一次? 就成?功的?，靠?很多?的磨?難，?堅強(qiáng)?的意?志以?及積?極進(jìn)? 取的?心，?一?定就會? 成功?的，?“不?放棄?，不?退縮?，不?半途?而廢?，堅?持到? 底，?相信?自?己”做? 為我?的座?右銘?，一?直告?誡著?自己?，我?們同?事之?間都? 合理?分工?，?在繁忙? 的時?候，?也積?極得?互幫?互助?，我?們都?是非?常要?好的? 朋友?，在?這?樣一個? 和諧?愉悅?的環(huán)?境中?工作?，真?的是?一件?很開?心的?事情? 。再?來說?說?我們的? 掌柜?，她

13、?對網(wǎng)?絡(luò)銷?售的?熟悉?度真?的讓?我們?驚訝?，她? 會把?所有?的?經(jīng)驗都? 告訴?我們?，從?不保?留，?她讓?我們?懂得?了很?多淘?寶的? 門道?，學(xué)?到?了很多? 東西?。她?對我?們員?工也?很關(guān)?心支?持.?我們?倍感?幸福?。首?先是?知道?了做?事一?定要? 有認(rèn)?真的?態(tài)度?，要? 不然?讓你?再多? 做一?秒也?覺得?是種?折?磨。其? 次，?說話?一定?要很?小心?謹(jǐn)慎?，什?么叫?做禍?從口?出，? 做客?服就?是?禍從手? 出，?如果?是你?不確?定的?事情?一定?不能?貿(mào)貿(mào)?然的?回答? 顧客?，更?不?能給顧? 客任?何承?諾，?也不?能按?照自?己的?主觀

14、?判斷?來告?訴顧? 客一?些事?情，?比如? 產(chǎn)品?的顏?色等?敏感?問題?，這?些看?似很?小的?問題?，往? 往就?是鑄?成?大錯的? 細(xì)節(jié)?，很?多顧?客或?許就?會因?為你?的一?句不?怎么?明白? 的話?語和?售?后或者? 其他?客服?糾結(jié)?很久?，最?后僵?持不?下給?公司?造成?一定? 的損?失，?因?為旺旺? 上一?直都?是有?聊天?記錄?的，?每個?人都?有自?己的?客服? 號，?所以?責(zé)?任都是? 精細(xì)?到了?個人?，是?誰出?的錯?都是?有據(jù)?可查?的，?我對? 自己?的要?求?不高，? 起碼?要做?到當(dāng)?顧客?和我?們的?工作?人員?的糾?結(jié)問?題的? 時候?不會?說

15、?是我告? 訴了?他可?以怎?么樣?怎么?樣，?除非?是在?查聊?天記?錄的? 時候?是我?出?了錯，? 經(jīng)過?這么?長時?間了?，回?答客?服問?題我?也是?很謹(jǐn)?慎的? 。不?希望?顧?客在評? 價的?時候?說客?服的?態(tài)度?不好?，只?求自?己不?要犯?錯，? 不給?公司?帶?來影響? 。在?顧客?面前?沒有?丟公?司的?臉。?在網(wǎng)?上經(jīng)?常會?遇到? 很無?聊的?顧?客，經(jīng)? 常會?被問?到一?些很?白癡?或者?不屬?于我?們能?夠解?答的? 問題?，但?是?顧客就? 是上?帝，?這真?的是?很真?實的?體驗?。在?網(wǎng)上?，因?為不? 是面?對面?的?交流，? 購買?過程?中就?增加?

16、了一?定的?難度?，所?以我?們的?語氣? 一定?要非?常?誠懇非? 常禮?貌，?無論?顧客?怎么?說，?怎么?問，?問什?么，?我們? 都要?以百?分?之兩百? 的耐?心和?良好?的服?務(wù)態(tài)?度讓?他們?感到?有種?當(dāng)上?帝的? 感覺?，我?不?知道被? 我服?務(wù)過?的顧?客對?我的?印象?是怎?么樣?的 ?是否?覺得?我是?一個?合格?的客?服人?員，? 但是?就我?自己?來說? ，我?將我?的熱? 情都?投入?到了?上面?，即?使線?上我?受了? 委屈?還在?不停?的給? 顧客?解釋?和道? 歉，?哪怕?造成?他生?氣的?原因?并不?在于? 我，?線下?也很?沒品? 的和?同事?們一?

17、起罵?顧客?的刁?難和?白癡?等，?我想?說的? 是盡?管這?樣，?但是? 我仍?然還?是拿? 出了?我所?以的?耐心?為每?一位?顧客?解答? 和推?薦，?既然?是想? 來學(xué)?習(xí)的?，我? 想端?正態(tài)?度，?磨練?毅力?是相?當(dāng)重?要的? 。每?天上?班的?內(nèi)容? 單調(diào)?，重?復(fù)性? 很強(qiáng)?，特?別是?剛來?的后?幾天?，基?本上? 接待?的幾?位顧?客都? 是詢?問發(fā)?貨問? 題、?退貨?問題?、發(fā)?錯貨?問題?、退?款問? 題等?等，?都是?有點? 來找?麻煩?的感? 覺，?其實?也不?能怪?別人?找麻?煩，?確實? 是我?們做?得不?到位? ，這?也是?沒有? 辦法?的，?換位?思考?

18、一切?都迎?刃而?解了? ，我?們做?客服?的都? 設(shè)置?了很?多的? 快捷?回復(fù)?語，?當(dāng)顧?客詢?問的?時候?除了? 要第?一時?間回?復(fù)時? 外，?還要?了解? 到他?到底?是問?什么?后?期?的顧客? 基本?上都?是問?發(fā)貨?問題?，所?以第?一時?間了?解到?他的? 貨我?們有?沒?有發(fā)出? ，然?后就?是準(zhǔn)?備回?答他?是由?于什?么原?因我?們沒?有及? 時發(fā)?貨，?并?且道歉? ，由?于我?們的?工作?不到?位給?顧客?造成?的失?誤等?，其? 實有?時候?根?本不是? 我們?的原?因，?但是?道歉?也是?必須?的.?只有?你首?先承?認(rèn)了?錯誤?后，?顧客?他就?會覺? 得你

19、?的態(tài)?度讓?他滿? 意，?如果?還繼? 續(xù)找?麻煩?就是?自己?的不?對了?。還?有發(fā)? 現(xiàn)的?一個?工作?技巧? 就是?轉(zhuǎn)移?顧客? 的注?意力?，本?來他?是來?質(zhì)問?你為?什么? 還沒?有發(fā)?貨，?因為? 他寶?寶要?急著? 穿，?急著?用或?者什?么原?因很?生氣?的時? 候，?我們?就可?以緊? 緊抓?住他?所透? 露出?來的?信息?，比?如恭?喜他?寶寶?生日? 快樂?呀?祝?她寶?寶健?康平?安，?或者?說他?寶寶? 肯定?非常?非??？蓯? 等所?謂的?好話?的時?候，?無論?他是?爸爸?還是?媽媽?，當(dāng)? 有人?夸他?孩?子的時? 候所?流露?出來?的真?情和?包容?都是?

20、肯定?的，?再加?上在? 夸獎?后的?一?番道歉? 的語?句，?他肯?定就?會放?松剛?開始?來的?目的?，繼?而轉(zhuǎn)? 變?yōu)?再等?等?吧之類? 的，?我使?這招?真的?是屢?試不?敗呀?! 非?常奏?效，?還有?就是?給顧?客道?歉時?語句?中表? 現(xiàn)出?來的?真誠?也往? 往是?最能?打動? 顧客?的，?當(dāng)你?感謝?他的?諒解?時送?上一? 個玫?瑰花?的表?情，? 顧客?的心?情也? 會一?下子?變好?，所?以問?題也?很好?解決? 了。?但是?這始?終是? 治標(biāo)?不治?本的? ，最?終的?問題?得不?到解?決我?們客?服無? 論怎?么道?歉怎?么拖? 住顧?客寬?限時? 間都?是多?余

21、的?，一?次兩?次還?可以?，但? 是多?次的?話任?何一? 個人?都沒?有耐? 心了?，所?以任?何一?個環(huán)?節(jié)都?不能?出錯? ，必?須都?連貫?起來? 才會?有成?功。? 做客?服銷?售工?作，?首先?要了?解顧?客的? 需求?，知?道他?們在? 想些?什么?。?1.?心理?定位?好，?明白?自的?工作?性質(zhì)?，對? 待客?戶的?態(tài)度?要好? ，具?備?良好的? 溝通?能力?，有?一定?的談?判能?力；?2.?對網(wǎng)? 店的?經(jīng)營?管理?各個?環(huán)節(jié)?要清?楚(?寶貝?編輯?商家?，下?架，?圖片?美化?，店?鋪裝?修，?物流?等)?；3?. 熟?悉本?店的?寶貝? ，才?能很?好地?跟顧?

22、 客交?流，?回答? 顧客?的問?題 。?比如?說小?店是?專賣?男童? 女童?款式?的服?裝，? 客服?就要?了解? 一下?內(nèi)容?： ?店內(nèi)?商品?的分?類，?熟悉?各個?款式? 的衣?服的?面料?，尺?寸，?號碼?等，?比如?說顧?客發(fā)? 了張?圖片?給你?，你? 就應(yīng)?該很?快的? 反應(yīng)?過來?，該?寶貝?在哪?個欄?目里?面，? 打開?寶貝?，查?看相? 關(guān)信?息，?等待? 顧客?的提?問；?4.?勤快?，?細(xì)心，? 養(yǎng)成?做筆?記的?習(xí)慣?。淘?寶每?天生?意，?貴在?堅持?。不? 要抱?怨，?不?要心急? 。做?好客?服工?作，?要腳?踏實?地。?心態(tài)?要好?。要?有信? 心。?”

23、生?意?不好不? 是你?的錯?，你?閑著?就是?你的?不對?“，?一下?是自?己的? 一點?點建?議：?每?天至?少花?半個?小時?的時?間檢?查一?下自? 己的?網(wǎng)店?，多?看看? ，多?瞧?瞧，看? 看店?鋪還?有哪?些不?足，?還有?哪些?需要?修改?，看?看有? 沒有?漏掉?的?沒有發(fā)? 貨的?訂單?是否?還有?拍了?沒付?款的?買家?，主?動的?摧一? 摧人?家。?這?些工作? 看上?去很?小，?等你?生意?忙的?時候?會給?你減?輕負(fù)?擔(dān)，? 到時?候不?至?于手忙? 腳亂?每天?至少?花一?個半?的時?候去?淘寶?社區(qū)?看看?，學(xué)? 習(xí)學(xué)?習(xí)，?交?流交流? 心得?，在?工作?期

24、間?，我?也發(fā)?現(xiàn)了?不少?問題?：?1.?對于?網(wǎng)購?部來?說，?我個?人認(rèn)?為物?流原? 因是?最重?要也?最亟? 待解?決?的問題? ，因?為承?諾了? 3-?5天?內(nèi)到?貨的?，但?是居?然也?有超?過5? 天還?沒有?到?貨的，? 很多?顧客?都是?因為?很久?不發(fā)?貨而?要求?申請?退款?等等? 問題?; 2?. 做?活?動的時? 候顧?客買?后就?降價?的問?題，?很多?顧客?在寫?評語?的時? 候就?會提?到，?訴說? 自己?的不?滿，?這對?企業(yè)?的形?象也?是會?打折?扣的?; 3?. 對?于圖?片色?差?問題，? 雖然?問題?不嚴(yán)?重，?但是?仍然?存在?; 4?. 產(chǎn)?

25、品的?包裝?問題?，很?多顧?客?買東西? 就是?為了?送人?，我?們在?這方?面有?禮品?袋可?以送?，但? 是也?有可?能?是有限? 的，?這要?看店?長的?意思?了，?送完?了是?不是?還可?以進(jìn)? 呢，?我覺?得?這個禮? 品價?格不?貴，?使用?，包?快遞?的時?候不?會讓?物品?丟失? ，送?人也?是?很好的? 選擇?。5?. 庫?房部?和店?長的? 溝通?太少?，就? 很多?產(chǎn)品?來說?，倉?庫里?面根?本沒?有，? 但是?網(wǎng)上?的訂?單仍? 然照?下，?這就? 嚴(yán)重?的延?長了?發(fā)貨?的時?間，?同時?也給? 店鋪?帶來?不好?的影? 響。?針對?上述? 問題?，作?為客?服我

26、?覺得?我應(yīng)?該這?樣來? 完善?：?1.?打開?電腦?，登?入旺?旺，?打開?淘寶?后臺? ，需?查看?一下?內(nèi)容? ：?后臺?有沒?有有?問題?的訂?單，?是否? 有買?家未?付款?或者?未發(fā)?貨的?等記?錄，?若出?現(xiàn)還? 未解?決的?應(yīng)該?及時? 解決?; 查?看昨?天的?交易?記錄?和要?處理?的?情況，? 對特?殊情?況作?出緊?急處?理，?比如?說有?訂單?沒貨?、客? 人的?地址?快?遞不到? 需要?補(bǔ)運(yùn)?費之?類的?就應(yīng)?該及?時查?處問?題，?解決?問題? ; 2?. 查?閱交?接?班記錄? 本，?看看?是否?有顧?客前?天有?意向?，但?還沒?達(dá)成?交易? 的，?應(yīng)該?及

27、?時跟進(jìn)? ，咨?詢下?買家?，這?個時?候往?往能?收到?意想?不到?的效? 果;?如有?做代?購代?拍的? ，需?要跟? 家注?意跟? 進(jìn)，?及時? 準(zhǔn)確?的了?解所?拍的?寶貝? 的動? 態(tài)。? 3.?記錄?每天?的銷? 售情?況，?跟進(jìn)?每一? 個自?己負(fù)?責(zé)的? 客人?，總?結(jié)出?要處?理的?問題?。4?. 做?好這?些工?作以?后，?客服?人員?就可?以開?始專?心的? 做好?客戶?的?接待工? 作了?。在?工作?中達(dá)?成的?交易?要及?時下?單，?填寫?經(jīng)銷? 存系?統(tǒng)，?及?時更新? 庫存? 5.?要及?時進(jìn)?行工?作總?結(jié)在?接待?顧客?，解?答疑?問的?時候?，也?要學(xué)?會

28、一?些技? 巧，?很多?時候?需要? 學(xué)會?換位?思考? ，了?解顧?客的?心理?，站?在顧?客的?角度? 上，?真誠?的為?顧客? 著想?( 當(dāng)?然，?前提?是不?能損?害公?司的?利?益) 下?面我?就舉?一些?實例?來說?明下?。利?用“?怕買?不到?”的?心理?人們?常對?越是?得不?到、? 買不?到的?東西?，越? 想得?到它?、買? 到它?。可?利用?這種?“怕?買不?到”?的心? 理，?來促?成訂?單。? 譬如?，可?對準(zhǔn)? 顧客?說:?“這?款衣?服只?剩?最后一? 件了?，短?期內(nèi)?不再?進(jìn)貨?，你?不買?就沒?有了??！?或說? : “?今天?是優(yōu)?惠價?的截?止日? ，請

29、?把握?良機(jī)?，明? 天你?就買?不到? 這種?折扣?價了??！?拜師?學(xué)藝?，態(tài)?度謙? 虛在?費盡?口舌?，使? 出渾?身解?數(shù)都? 無效?，眼?看這?筆生?意做?不成?時，?不妨? 試試?這個?方法?。譬? 如說?: “?某某?，雖?然我?知道?我們?衣服?絕?對適合? 您，?可我?的能?力太?差了?，無?法說?服您?，我?認(rèn)輸?了。? 不過?，在?告?辭之前? ，請?您指?出我?的不?足，?讓我?有一?個改?進(jìn)的?機(jī)會?好嗎? ?”?像這?種謙?恭的?話語?，不? 但很?容易?滿足?對方? 的虛?榮心?，而? 且會?消除?彼此?之間?的對?抗情?緒。?他會? 一邊?指點?你，?一邊?

30、鼓勵?你，?為了? 給你?打氣?，有?時會?給你?一張?意料?之外? 的訂?單。?我心?中最? 理想?的計?劃是? 想把?所以?的都?學(xué)會?，我?沒有?接觸?過的? ，還?有很?多很?多我? 不知?道的?，或? 哪些?地方?我還?要需?要加?強(qiáng)改?進(jìn)的?，只? 要有?用的?我都?希望? 我能?把它?們一? 個一?個的?學(xué)會?，收?為己?用。?（篇?二）?一?、了?解顧?客在?網(wǎng)上?購物?的客?戶多?多少? 少都?會有?點想?占小? 便宜?的?思想，? 當(dāng)然?我也?會。?顧客?來買?你東?西的?時候?一般?有這?么三? 種情?況。?首?先買家? 在價?格上?跟你?開始?壓價?，問?你這?款東?東

31、價?格可?不可? 以在?低點?，?給我點? 折扣?，顧?客都?想買?到質(zhì)?量好?價格?便宜?的寶?貝。?商家? 一般?都不?會?把定好? 的價?格降?下去?，除?非遇?到節(jié)?日做?活動?，因?為有?些商? 家的?利潤?真?的很低? ，客?服說?了一?兩遍?之后?顧客?也不?在價?格上?做掙?扎，? 這時?他們?會?想其他? 方面?的優(yōu)?惠。?也就?是，?既然?不可?以還?價，?那給?我免? 郵怎?么樣?，?其實，? 這也?在還?價。?郵費?的問?題每?家都?不一?樣，?快遞?公司? 給的?價格?也?不一樣? ，商?家產(chǎn)?品的?性質(zhì)?也不?近相?同，?所以?要商?家免?郵比? 還價?還要?虧?本

32、哦。? 還有?呢就?想要?賣家?送個?小禮?物了?，既?然不?能還?價也? 不可?以免?郵，?送個? 小禮?物總?得可?以了?吧，?就當(dāng)?是留?個紀(jì)?念啊?! 這?一般?賣家?都會?做?的，因? 為成?本也?不是?很高?的，?送小?禮物?顧客?心里?也高?興。? 人總?是想?占?點小便? 宜給?自己?心里?安慰?。網(wǎng)?上買?東西?不像?現(xiàn)實?那樣?，看? 得見?摸得?著，?總得? 讓人?留個?心眼?，顧?客想?要的?也是?可以?理解?的，?把自? 己當(dāng)?做一?個?買家換? 位思?考一?下就?會知?道顧?客提?出的?要求?你也?會提?出。? 我們?做的?還?是服務(wù)? 行業(yè)?，一?定要?有耐?心和

33、?熱心?，顧?客的?滿意?才是?我們? 最大?的追?求，?顧客? 關(guān)心?的問?題，?就是?我們?將要?努力?做好?的工?作內(nèi)?容，? 這樣?才能?使?銷售做? 的更?好。?二?、了?解商?品做?好客?服工?作，?重中?之重? 是了?解自?己所?要銷? 售的?商?品的性? 質(zhì)，?這樣?買家?在打?算購?買商?品的?時候?，你?才能?很順? 利的?完成?銷?售工作? ，如?果你?不了?解商?品，?那么?買家?在詢?問商?品的?時候? ，你?就會?出?現(xiàn)回復(fù)? 停滯?，回?復(fù)信?息速?度的?變化?，很?容易?影響?買家?的購? 買欲?。還?有?就是一? 定要?如實?的回?答顧?客所?提出?的問?題，

34、?不要?刻意?去夸? 自家?的商?品，?因為? 一旦?顧客?收貨?發(fā)現(xiàn)?商品?與介?紹不?否，?就會?產(chǎn)生?失落? 感，?很有?可?能給你? 個中?評或?是差?評，?那就?得不?償失?了。?如果?買家?懷疑? 商品?品質(zhì)?好?壞的時? 候，?可以?建議?買家?參見?評價?信息?，因?為這?是比?較客? 觀的?，大?家?說好才? 是真?的好?，更?是你?推銷?的最?好方?法之?一啊?。?三、?售后?服務(wù)?這也?很重?要，?要做? 好質(zhì)?量的?把關(guān)?，退?換貨?的處?理。?因為?您面?對的? 是上?帝。?把握?好老? 客戶?，建?立一? 種客?戶的?群體?，這?樣會?事半?功倍?。對? 于經(jīng)?常來

35、?的顧?客可? 以標(biāo)?上記?號，? 下次?來的?時候?可以?給他?優(yōu)惠?或者?免郵? 之類?的，?因為?這樣? 可以?帶動?產(chǎn)生? 新的?顧客?。 一?般顧?客覺?得東?西好?都會? 介紹?給自?己的?朋友? 或者?同事?，或? 者比?如買?衣服?，同?事覺?得這?衣服?好看? ，問?在哪?買的?，這? 時新?的訂?單不? 就來?了嗎?。 所?以在?聊旺?旺的?時候?要用? 心，?真誠?的為?顧客? 服務(wù)?，讓?他們? 真正?感覺?到上?帝的?待?遇。做? 好網(wǎng)?店銷?售要?掌握?技巧?，不?是隨?隨便?便簡?簡單?單就? 可以?做成?的，?要多? 學(xué)習(xí)?善于?總結(jié)?，這?樣才?能讓?工作?更

36、加?順利?流暢?。（? 篇三?）認(rèn)?真?回想這? 一年?，我?到底?做了?什么?，而?又得?到了?什么?呢，?今天? 我要?怎么?去?做，才? 能在?回憶?往事?的時?候，?不會?因為?虛度?年華?而悔?恨;?也不?會因?為碌?碌無?為而?羞愧? ，基?于以?上問?題，? 我根?據(jù)去?年的? 計劃?做了?總結(jié)?，對?現(xiàn)在?要做?的事?情進(jìn)? 行了?梳理?，并?根據(jù)? 實際?詳細(xì)?的修? 改了?以后?的計?劃以?及方?向。?我記?得去? 年我?寫的?工作?總結(jié)? 中，?提到?了今? 年的?計劃?， ?一是?熟悉?產(chǎn)品?; ?二是?做好?售后?維護(hù)?; ?三是?研究?好客?戶心?理;?可是?今年?

37、我做?了什?么呢?，對?于熟?悉產(chǎn)?品，?目?前為止? ，雖?然有?很多?細(xì)節(jié)?方面?不是?很清?楚，?但是?以現(xiàn)?在的? 了解?對于?客?戶的咨? 詢足?夠了?，當(dāng)?然，?有些?新的?知識?需要?不斷?地去?學(xué)習(xí)? ; 對?于客?戶售?后維?護(hù)的?，服? 務(wù)方?面也?做到?了80?%;? 而?最后?一項? 我確?實做?得不?好，?在銷?售過?程中?，沒? 有把?握住?客戶?的真? 正需?求，?另外? ，我?發(fā)現(xiàn)?我太?善良?，不?夠果?斷，?有些? 事情?我知?道，?可是? 我沒?有去?做，? 客戶?想要?的是?什么?，所?存在?的不?確定? 信息?，我?也沒?有及? 時的?去說?服，? 導(dǎo)

38、致?有些?機(jī)會?就此?錯過?了，?做為?一名? 銷售?人員?，對?此，? 不得?不去?反思? ，不?得不?去學(xué)?習(xí)。?下個?月轉(zhuǎn)?做售?后，? 領(lǐng)導(dǎo)?說，?業(yè)績?倒數(shù)? 第一?去做?售后? ，說?實話?，我?非常?不甘?心，?但是?知之? 者不?如好?之者?，好? 之者?不如?樂之? 者，?無論?崗位?怎么?變?換，我? 都不?會讓?自己?不開?心，?無論?是怎?么樣?的變?化，?對于? 我來?說都?是?一種鍛? 煉，?或者?售后?是一?種很?好的?轉(zhuǎn)變?，之?前我?做售?前時? 想做?的卻?又?沒時間? 去做?的事?情，?做售?后，?我可?以充?分的?按自?己的?想法? 去做?，我?討?厭一

39、成? 不變?的流?程，?更不?喜歡?默守?成規(guī)?的處?事方?法，?而售? 后我?打算?先?這么去? 做：?一?、關(guān)?于退?換貨?，流?程太?復(fù)雜?，時?間太? 慢。?我認(rèn)?為卡?點在? 于產(chǎn)?品?退回的? 損壞?以及?倉管?在處?理時?，因?為產(chǎn)?品問?題維?修或?是入? 庫等?方面?從?而引起? 拖延?，為?此我?想的?是簡?化這?一流?程，?當(dāng)貨?退回?來后? ，第?一檢?查?產(chǎn)品，? 若有?問題?，直?接拿?去維?修，?及時?給出?解決?方案?，而? 倉庫?點入?庫?再提交? 所謂?的退?換貨?單太?麻煩?了，?因此?我想?的是?入庫?由售? 后去?點，?貨?和退換? 貨單?直接?退回?

40、倉管?，后?面就?可以?很快?的交?由財?務(wù)處? 理，?以免?有?時倉管? 發(fā)貨?較忙?，來?不及?點入?庫，?從而?引起?的延?誤。?二?、關(guān)?于售?后電?話。?這次?規(guī)定?的是? 80%?，?說實?話，?有點?多，?但是?要做?，怎?么去? 做，?初步?的想?法是? 在打?電話?前查? 詢客?戶是?不是?在線?，如?果在?線，?則通? 過旺?旺去?回訪?，如? 果客?戶不?在線? ，才?去電?話回?訪，?這樣?一來?，有?兩個? 好處?，?一是?如有?問題?，旺?旺有?聊天?記錄? 可查?，且?可根?據(jù)旺?旺來?避免?說不?清的?事情?，第?二?，節(jié)?省電?話費?，而?且，?還有?一個?重

41、要? 的問?題，?就是?給客? 戶打?電?話的時? 候，?一般?是9? 點到? 11?：?30?，下?午14?：?00?到? 17;? 00?為?佳，?而在?這之?間，? 售后?導(dǎo)單?審單?主要?是在?下午?完?成，因? 此時?間上?可以?說只?有早?上可?以打?電話?，在?這種?情況? 下可?能電?話?回訪就? 不會?做得?很好?了。?但是?還是?先努?力下?，總?結(jié)之?后再? 提出?改變?方?案。?三、?物流?跟蹤?。如?果有?發(fā)生?轉(zhuǎn)單? ，則?由售?后直?接查?詢發(fā)?給客?戶，?雖說?售后?不參? 與售?前的?工作?，但? 是如?果說?轉(zhuǎn)到? 售前?，再?轉(zhuǎn)給?客戶?，這?樣多?了一?

42、個步? 驟，?覺得?沒有?必要? ，希?望后?期能? 采納?。四?、開?發(fā)票?事?宜。按? 規(guī)定?，每?天下?午3? 點之?后的?發(fā)票?改天?開出?，為?了杜?絕所?謂的?特?殊，只? 要在? 4點?前將?發(fā)票?申請?發(fā)到?財務(wù)?就可?以了?，而?定在? 15?：?00?，個?人覺?得有?點早?，但?是具?體怎?么做? 呢，?按時?間3? 點前?有發(fā)?票?的單，? 最遲? 3：?30?錄?完，?剩余? 30? 分鐘?開出?庫單?以及?發(fā)票?申請?，時?間上?我覺?得有?爭?取的時? 間，?但是?現(xiàn)在?還沒?有想?出比?之前?提出?的更?好的?方案? 關(guān)于?售后?問?題及時? 發(fā)現(xiàn)?，及?時總?結(jié)。?另外?，說?出我?看到?的問?題以?及感? 受，?做客?服，?雖然? 說做?好本?職工?作很?重要?，但?是關(guān)?于網(wǎng)?店相?關(guān)同?事所? 做的?工作?卻?總是那? 么的?神秘?，打?個比?方，?如果?店鋪?有活?動，?做為?曾經(jīng)? 客服?的我?和?客戶一? 樣對?活動?感到?非常?的驚?喜，?而店?鋪上?為什?么有?這個? 活動?，目?的?是什么? ，想?達(dá)到?什么?樣的?目標(biāo)?，期?望客