it解決方案與服務(wù)供應(yīng)商

1、it解決方案與服務(wù)供應(yīng)商篇一：IT服務(wù)外包解決方案IT服務(wù)外包解決方案學(xué)生姓名：學(xué) 號：283135877專業(yè)班級：時間：目錄1. 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)中間件運維服務(wù)2. 運維服務(wù)流程3. 服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間行為規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范問題記錄規(guī)范4. 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施應(yīng)急基本流程4 .2預(yù)防措施突發(fā)事件應(yīng)急策略5服務(wù)細(xì)則及收費標(biāo)準(zhǔn)6客戶Q & A1.服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)IT 外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service ）是指 企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門

2、和人員來承擔(dān)企業(yè) IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運營、 維護(hù)和支持的IT服務(wù)?！癐T外包服務(wù)”主要包括 3個服務(wù)層次：1）【維修維護(hù)外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期 內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作 管理，并以精度、時間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù)能 力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評估。細(xì)解：指非IT類企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“專注自身 業(yè)務(wù)管理，簡化IT管理，有效降低IT維護(hù)成本”的需要， 采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、 臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運營管理不斷 細(xì)分的趨勢和結(jié)果）決服務(wù)范疇

3、：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機(jī) 和整件更換式”解維修范疇：設(shè)備的硬件故障“整件維 修式和配件更換式”解決2） 【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期的合 同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶 IT 系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外 包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和 廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務(wù)。3） 【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng) 的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門 活動和技能。合同的服務(wù)

4、級別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級別，內(nèi)容包括 負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)。IT服務(wù)外包的目標(biāo)：1）用戶的問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解2）用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高3）用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低4）用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5）用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)信息管理服務(wù)是信息資產(chǎn)管理的進(jìn)步形式。很多用戶在 使用信息資產(chǎn)的同時，不想?yún)⑴c到信息資產(chǎn)的管理中，而是 希望通過把這種服務(wù)外包出去，來達(dá)到信息資產(chǎn)管理的目 的。說的簡單點就是，我只想用 IT資產(chǎn)，還想了解IT資產(chǎn) 使用的情況報告，但不想知道管理的具體過程。這樣用戶既 可以決策的時候使用準(zhǔn)確的IT資產(chǎn)

5、管理數(shù)據(jù)，又可以避免繁瑣的IT資產(chǎn)管理過程，把精力集中到自己的業(yè)務(wù)上去網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)運維側(cè)重于信息的收集。將交換機(jī)、防火墻、主機(jī)的各 項指標(biāo)信息收集集中以報表形式呈現(xiàn)給網(wǎng)管，以及早發(fā)現(xiàn)問 題。網(wǎng)管軟件基本就是這類的產(chǎn)品，還能反向控制網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 但基本都是這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的內(nèi)在功能的，運維系統(tǒng)起一個集 中管理平臺的作用。主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)負(fù)責(zé)運營維護(hù)部門服務(wù)的客戶的主機(jī)、存儲、應(yīng)用系統(tǒng) 日常運行維護(hù)、配置變更等工作。主要的服務(wù)內(nèi)容如下：【運行管理】按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運行管理 服務(wù)包括客戶方主機(jī)和存儲設(shè)施的運行、維護(hù)和管理?！驹O(shè)備保養(yǎng)】對硬件設(shè)備進(jìn)行硬件保養(yǎng)和除塵?！窘】?/p>

6、檢查】通過對系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，使 問題和故障隱患得到及時的解決處理?！驹O(shè)備搬遷】客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機(jī)房或新增設(shè)備時，需要對 舊系統(tǒng)實施遷移服務(wù)提出可行方案并實施?！拘阅苷{(diào)優(yōu)】根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)測，并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù) 特點和要求進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，保證主機(jī)和存儲設(shè)備更高效 率的工作?！鞠到y(tǒng)評估】針對客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運行狀況，對系統(tǒng)的可用性、安 全性、穩(wěn)定性、承載能力進(jìn)行檢測和評估，出具系統(tǒng)評估建 議說明書?！驹O(shè)備支持】對客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機(jī)快遞服務(wù)或現(xiàn) 場替換服務(wù)，對客戶維保的設(shè)備提供保險式保修服務(wù)，維保 期內(nèi)免費維修損壞設(shè)備部件?！竟收咸幚怼坑行?/p>

7、地發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，提高對于主機(jī)和存儲的故 障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運行。我們的服務(wù)團(tuán)隊將在最短的時間內(nèi)定位、排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)運行。【安裝配置】專業(yè)的“安裝配置服務(wù)”可以為您建設(shè)更高品質(zhì)、更可 靠、更可用的主機(jī)和存儲系統(tǒng)，提高主機(jī)和系統(tǒng)的運行效率，使您的主機(jī)和存儲設(shè)備投資回報得以更高?！疽?guī)劃咨詢】協(xié)助用戶指定主機(jī)和存儲的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃。主機(jī)和存儲的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié) 構(gòu)，提高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費，合理利 用主機(jī)和存儲資源。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)以敏思達(dá)技術(shù)有限公司為例。敏思達(dá)運維管理中心對數(shù)據(jù)庫級別基礎(chǔ)運維工作清單如下：篇二：IT服務(wù)外包解

8、決方案IT服務(wù)外包解決方案目錄1.服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)中間件運維服務(wù)2.運維服務(wù)流程 3.服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間 行 為規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 問題記錄規(guī)范4.應(yīng)急服務(wù)響 應(yīng)措施 應(yīng)急基本流程4 .2 預(yù)防措施 突發(fā)事件應(yīng)急策略5 服務(wù)細(xì)則及收費標(biāo)準(zhǔn) 6客戶Q&A1.服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)IT 外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service ）是指 企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門 和人員來承擔(dān)企業(yè) IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運營、 維護(hù)和支持的IT服務(wù)?！癐T外包

9、服務(wù)”主要包括 3個服務(wù)層次：1）【維修維護(hù)外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期 內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作 管理，并以精度、時間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù)能 力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評估。細(xì)解：指非IT類企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“專注自身 業(yè)務(wù)管理，簡化IT管理，有效降低IT維護(hù)成本”的需要， 采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、 臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件 維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運營管理不斷 細(xì)分的趨勢和結(jié)果）決服務(wù)范疇：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機(jī)和整件更換式”解維修范疇：設(shè)備的硬件故障“整件維修

10、式和配件更 換式”解決2）【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶 IT 系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和 廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務(wù)。3）【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制） IT系統(tǒng) 的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門 活動和技能。合同的服務(wù)級別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級別，內(nèi)容包括 負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)。IT服務(wù)外包的目標(biāo)：1）用戶的

11、問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解2）用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高3）用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低4）用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5）用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢 發(fā)展信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)信息管理服務(wù)是信息資產(chǎn)管理的進(jìn)步形式。很多用戶在使用信息資產(chǎn)的同時，不想?yún)⑴c到信息資產(chǎn)的管理中，而是 希望通過把這種服務(wù)外包出去，來達(dá)到信息資產(chǎn)管理的目 的。說的簡單點就是，我只想用 IT資產(chǎn)，還想了解IT資產(chǎn) 使用的情況報告，但不想知道管理的具體過程。這樣用戶既 可以決策的時候使用準(zhǔn)確的IT資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，又可以避免繁瑣的IT資產(chǎn)管理過程，把精力集中到自己的業(yè)務(wù)上去網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)運

12、維側(cè)重于信息的收集。將交換機(jī)、防火墻、主機(jī)的各 項指標(biāo)信息收集集中以報表形式呈現(xiàn)給網(wǎng)管，以及早發(fā)現(xiàn)問 題。網(wǎng)管軟件基本就是這類的產(chǎn)品，還能反向控制網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 但基本都是這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的內(nèi)在功能的，運維系統(tǒng)起一個集 中管理平臺的作用。主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)負(fù)責(zé)運營維護(hù)部門服務(wù)的客戶的主機(jī)、存儲、應(yīng)用系統(tǒng) 日常運行維護(hù)、配置變更等工作。主要的服務(wù)內(nèi)容如下：【運行管理】按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運行管理 服務(wù)包括客戶方主機(jī)和存儲設(shè)施的運行、維護(hù)和管理?！驹O(shè)備保養(yǎng)】對硬件設(shè)備進(jìn)行硬件保養(yǎng)和除塵?！窘】禉z查】通過對系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，使問題和故障隱患得到及時的解決處理?！驹O(shè)備

13、搬遷】客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機(jī)房或新增設(shè)備時，需要對 舊系統(tǒng)實施遷移服務(wù)提出可行方案并實施?！拘阅苷{(diào)優(yōu)】根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)測，并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù) 特點和要求進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，保證主機(jī)和存儲設(shè)備更高效 率的工作?！鞠到y(tǒng)評估】針對客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運行狀況，對系統(tǒng)的可用性、安 全性、穩(wěn)定性、承載能力進(jìn)行檢測和評估，出具系統(tǒng)評估建 議說明書?！驹O(shè)備支持】對客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機(jī)快遞服務(wù)或現(xiàn) 場替換服務(wù)，對客戶維保的設(shè)備提供保險式保修服務(wù)，維保 期內(nèi)免費維修損壞設(shè)備部件?！竟收咸幚怼坑行У匕l(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，提高對于主機(jī)和存儲的故 障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運行。我們的服務(wù)

14、團(tuán) 隊將在最短的時間內(nèi)定位、排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)運行?！景惭b配置】專業(yè)的“安裝配置服務(wù)”可以為您建設(shè)更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機(jī)和存儲系統(tǒng)， 提高主機(jī)和系統(tǒng)的運行效率， 使您的主機(jī)和存儲設(shè)備投資回報得以更高。【規(guī)劃咨詢】協(xié)助用戶指定主機(jī)和存儲的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃。主機(jī)和存儲 的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié) 構(gòu)，提高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費，合理利 用主機(jī)篇三：IT服務(wù)保障解決方案服務(wù)保障解決方案目錄四、五、基礎(chǔ)架構(gòu)管理方1解決案5網(wǎng)絡(luò)性臺匕 冃匕管理解決方案. 11應(yīng)用性臺匕 冃匕管理解決方案.17統(tǒng)性能展示方案25一、 前言隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)逐漸擁有數(shù)量

15、眾多的 服務(wù)器，復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，高關(guān)聯(lián)性的各種應(yīng)用，為互聯(lián)網(wǎng)(Internet )與企業(yè)內(nèi)網(wǎng)(Intranet )使用者提供各種不同 的服務(wù)，保持業(yè)務(wù)的持續(xù)性變得越來越重要。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)應(yīng)用的日漸復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用安全的重要 性與日俱增，如何使網(wǎng)絡(luò)與各種應(yīng)用高效率、低故障地運行 給信息管理部門和IT管理人員面帶來前所未有的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用性能管理不僅僅是以排除故障為目標(biāo)，還應(yīng) 該包括實時監(jiān)控、主動告警、根源分析、自動報告、容量規(guī) 劃、直觀展示等，從而保障對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器資源有效的使用，以及全面的故障排查分析，進(jìn)而保證最優(yōu)的信息化投資。當(dāng)前多數(shù)企業(yè)IT環(huán)境所面臨的困難：1、復(fù)雜異構(gòu)

16、的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境隨著各單位業(yè)務(wù)的發(fā)展，IT環(huán)境基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境愈加復(fù) 雜，核心交換下連到各局部交換，局部交換機(jī)又關(guān)聯(lián)很多的服務(wù)器，服務(wù)器上繼續(xù)做虛擬化， 運行多個應(yīng)用等。2、高復(fù)雜性的應(yīng)用服務(wù)某一應(yīng)用不再是關(guān)聯(lián)到單一的應(yīng)用服務(wù)器，而是從前臺的 Web server 到中間的 ApplicationServer 一直到后臺的 Databases都相互關(guān)聯(lián)。3、缺乏對服務(wù)性能和客戶體驗監(jiān)控只關(guān)注與某一個功能服務(wù)的可利用率，忽略客戶訪問是 各個不同功能部分系統(tǒng)工作的結(jié)果。單一功能組件的高可用 率無法保證客戶體驗（Web頁面訪問或應(yīng)用操作等）的成功 率，而客戶體驗又關(guān)系到企業(yè)形象與客戶滿意度等。4、性能管理“孤

17、島”帶來挑戰(zhàn)5、缺乏統(tǒng)一的關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用性能的統(tǒng)一展示平臺。傳統(tǒng)服務(wù)保障方案監(jiān)控結(jié)果展示單一，無法將基礎(chǔ)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及應(yīng)用性能的監(jiān)控數(shù)據(jù)集合在一起進(jìn)行統(tǒng)一展示以達(dá)到直觀展示業(yè)務(wù)狀態(tài)、對問題 的快速定位問題根源的目的。該服務(wù)保障解決方案是涵蓋了基礎(chǔ)架構(gòu)管理、網(wǎng)絡(luò)性能 管理、應(yīng)用性能管理、統(tǒng)一展示平臺等關(guān)注于不同層次監(jiān)控 與展示的綜合性解決方案，借以實現(xiàn)對公司基礎(chǔ)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境及應(yīng)用性能的全面監(jiān)控。同時將各不同層面的監(jiān)控模塊 與統(tǒng)一性能展示模塊集成可以統(tǒng)一直觀展現(xiàn)公司基礎(chǔ)設(shè)施 架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及應(yīng)用服務(wù)運行狀況，實時反映其狀 態(tài)，自動形成報警并定義其影響級，單點跳轉(zhuǎn)到各監(jiān)控模塊 深

18、入分析問題根源。該方案，通過顆?；脑搭^數(shù)據(jù)的收集和分析，能夠在 問題出現(xiàn)之前進(jìn)行預(yù)警并快速定位問題源頭，從而減少故障 排查的時間，提高系統(tǒng)維護(hù)人員的工作效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運行 的實時監(jiān)測，保障應(yīng)用系統(tǒng)的順暢運行。該方案涵蓋了從客 戶端到后臺服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫的端到端的全面監(jiān)控，同時其統(tǒng) 一的監(jiān)控展示平臺將集中展示目標(biāo)IT環(huán)境的基礎(chǔ)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用的運行狀況、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險、服務(wù)可用性等狀態(tài)， 滿足不同階層工作人員直觀了解目標(biāo)IT環(huán)境實時狀態(tài)。借助該服務(wù)保障解決方案可全面、具體的實現(xiàn)如下目標(biāo)：V直觀展示公司物理及虛擬設(shè)備拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。V監(jiān)控虛擬機(jī)進(jìn)程狀態(tài)、磁盤及文件系統(tǒng)?！翱焖?、準(zhǔn)確定位基礎(chǔ)架構(gòu)及應(yīng)用問題源，減少故障 修復(fù)時間。V監(jiān)控設(shè)備性能狀態(tài)（CPU內(nèi)存、端口等），分析網(wǎng) 絡(luò)流量（端口、主機(jī)、協(xié)議等）及應(yīng)用響應(yīng)時間（服務(wù)器響 應(yīng)時間、網(wǎng)絡(luò)傳輸時間等等）。V全面監(jiān)控服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 運行狀況。V監(jiān)控基于 Web頁面的業(yè)務(wù)操作，并自定義事件及用 戶級別、業(yè)務(wù)影響等級并自動排序，以便按優(yōu)先級解決問題。V可深入到代碼級別監(jiān)控 Java .Net應(yīng)用性能。V集成監(jiān)