《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容展開評(píng)分表

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容展開評(píng)分表標(biāo)準(zhǔn)條款標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容初步評(píng)價(jià)的問題自我評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)部門4.1領(lǐng)導(dǎo)（100分）用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) （60 分）組織應(yīng)說明咼層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中 均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的 價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)

2、；如何確保雙向溝通。b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工 學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織的價(jià)值觀和績(jī) 效期望，并組織貫徹？高層領(lǐng)導(dǎo)如何為顧客 及相關(guān)受益者創(chuàng)造并平衡價(jià)值？組織的領(lǐng)導(dǎo)如何為遵守法律法規(guī)、恪守誠(chéng)信 經(jīng)營(yíng)等行為創(chuàng)造環(huán)境？14個(gè)部室4.1.1.2組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a）組織行為的管理責(zé)任；b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；c）內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。計(jì)劃企管部 財(cái)務(wù)部4.1.1.3組織績(jī)效 的評(píng)審組織應(yīng)從以下方面說明如何評(píng)審其績(jī)效：

3、a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、 短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。c） 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)； 適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。d）組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的 有效性。高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和應(yīng)變能 力？對(duì)于本組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)社會(huì)帶來 的影響，組織采取了哪些措施？組織如何積極地支持公益事業(yè)？計(jì)劃企

4、管部 生產(chǎn)運(yùn)行部 銷售部 供應(yīng)部 總經(jīng)辦4.1.2社會(huì)責(zé)任 （40 分）組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2.1公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：a）明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安 全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測(cè)量 方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)。b）如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資 源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。安全環(huán)保部 裝備能

5、源部 生產(chǎn)運(yùn)行部4.1.2.2道德行為如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間 以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)?？偨?jīng)辦、銷售、供應(yīng) 部4.1.2.3公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何 為此做出貢獻(xiàn)?？偨?jīng)辦4.2戰(zhàn)略（80分）用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。計(jì)劃企管部4.2.1戰(zhàn)略制定 （40 分）組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及 如何使組織在未來獲得更大的成功。a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要

6、參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間 區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么？組織的戰(zhàn)略策劃是否考慮了顧客和市場(chǎng)的 需求、期望和機(jī)會(huì)？是否考慮了經(jīng)濟(jì)、社會(huì) 和道德的、法規(guī)的和其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)？計(jì)劃企管部 銷售部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)辦析的；顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； 國(guó)內(nèi)外經(jīng)

7、濟(jì)形勢(shì)的變化；組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和 劣勢(shì)等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。C）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑 戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)需要。d）組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。422戰(zhàn)略部署（40 分）組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)備目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī) 效測(cè)量方法和目標(biāo)：a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人 力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)

8、、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；b）配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；C）說明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織 的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。組織的長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？如何平衡 所有受益者的需求？組織如何實(shí)施戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)主要的戰(zhàn)略目 標(biāo)？14個(gè)部室4.222績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的 績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目 標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。計(jì)劃企管部4.3顧客與市場(chǎng)

9、（90 分）用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、 保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。銷售部4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開 發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。a）如何確疋顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。 如何針對(duì)不同的顧客群米取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這 些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。C）如何

10、使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)備規(guī)劃及發(fā)展方向。組織如何了解顧客需求和期望？組織如何確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？組織如何與顧客建立良好的相互關(guān)系，贏得 顧客，滿足并超越他們的期望？組織的投訴管理程序是什么？如何確保投 訴能得到有效的、及時(shí)的處理？銷售部4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客， 開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。銷售部4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。b）如何明確顧客查詢信息、

11、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求， 并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。C）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分 析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？如何將 顧客滿意和不滿意的信息用于改進(jìn)？銷售部 生產(chǎn)運(yùn)行部 總經(jīng)理 計(jì)劃企管部4.322顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：a）如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。 如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)

12、。b）如何顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）待業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d）如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。銷售部生產(chǎn)運(yùn)行部技術(shù)開發(fā)部計(jì)劃企管部4.4資源（120分）用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的 資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。14個(gè)部室4.4.1人力資源 （40 分）組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、 員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的 良

13、好環(huán)境。人力資源部4.4.1.1工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng) 性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b）員工績(jī)效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提咼工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更咼績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工 績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)，獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。組織是否建立了系統(tǒng)的工作體系，如

14、何進(jìn)行 員工的教育、培訓(xùn)和實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)發(fā)展，以 促進(jìn)員工的合作、主動(dòng)性、刨新性，不斷適 應(yīng)組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要？人力資源部4.4.1.2員工的學(xué) 習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)， 以及是如何培訓(xùn)員工的知識(shí)、技能和能力的。a）員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培 訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求， 以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的 對(duì)象、目標(biāo)、萬式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職

15、位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核 心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目 標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高 層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。人力資源部4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體的員工滿意， 調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a）工作環(huán)境組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè) 量項(xiàng)目和指標(biāo)；組織

16、如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；組織如何鼓勵(lì)員工積極參與群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué) 管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。b）對(duì)員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積 極性的關(guān)鍵因素？如何評(píng)價(jià)和測(cè)量員工的 福利、滿意程度和積極性？人力資源部組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影 響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、 了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的反饋

17、和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工 的權(quán)益、滿意程度和積極性。441.4員工的能 力組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來的員工能力需 求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。人力資源部4.4.2財(cái)務(wù)資源 （10 分）組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資 金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。組織如何確定資金需求，保證資金供給？財(cái)務(wù)部4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施 （20 分）在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)

18、設(shè)施，包括：a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制疋和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提咼基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施？裝備能源部 計(jì)劃企管部 安全環(huán)保部4.4.4信息（20分）組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)， 包括軟、硬件系統(tǒng)。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)市數(shù)據(jù) 和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)？信息部4.4.5技術(shù)（20分）組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)

19、行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分 依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提 高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，認(rèn)證方案，落 實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)仃評(píng)估，并與同 行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析？技術(shù)開發(fā)部4.4.6相關(guān)方關(guān)系 （10 分）組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合 作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。組織如何與供方和合作伙伴建立良好的合 作關(guān)系，共問提高過程的有效性和效率？銷售部 供應(yīng)部4.5過程管理（110 分）用于

20、評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。14個(gè)部室4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過 程。組織如何確定-E要的價(jià)值創(chuàng)造過程？計(jì)劃企管部4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)贏利能 力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)部 銷售部4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定 主要要求。分公司4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)

21、值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技 術(shù)和組織獲得的在關(guān)信息。技術(shù)開發(fā)部4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程 測(cè)量方法和使用相關(guān)信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常 運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。生產(chǎn)運(yùn)行部財(cái)務(wù)部計(jì)劃企管部4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)， 使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。計(jì)劃企管部4.5.2支持過程 （4

22、0 分）組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。生產(chǎn)運(yùn)行部4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮 相關(guān)方的需求。組織如何確定主要支持過程？組織的主要 支持過程的關(guān)鍵要求是什么？組織主要的 價(jià)值創(chuàng)造過程的關(guān)鍵要求是什么？生產(chǎn)運(yùn)行部 銷售部4.522支持過程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得 的信息。組織如何對(duì)主要價(jià)值創(chuàng)造過程進(jìn)行設(shè)計(jì)以 滿足所有的關(guān)鍵要求？生產(chǎn)運(yùn)行部4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的主

23、要績(jī)效測(cè)量方法和 指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量 方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持 過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。用于主要價(jià)值創(chuàng)造過程控制和改進(jìn)的主要 績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)是什么？生產(chǎn)運(yùn)行部4.6測(cè)量、分析與 改進(jìn)（100分）用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信 息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。分公司4.6.1測(cè)量與分析 （40 分）組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。分公司4

24、61.1績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績(jī)效：a）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。b）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與 創(chuàng)新。C）組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感 性。組織是否選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān) 測(cè)日常工作以及組織整體績(jī)效？分公司4.6.1.2績(jī)效分析組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績(jī)效：a）組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析。b）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。如何確保數(shù)據(jù)和信息分析用于組織績(jī)效

25、的 評(píng)審以及戰(zhàn)略的策劃？分公司4.6.2信息和知識(shí)的管理 （30分）組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這 些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織和共享知識(shí)的方法。如何確保所獲得數(shù)據(jù)和信息的可用性，如何 使員工、供方與合作伙伴、顧客在需要時(shí)易 于獲得相關(guān)數(shù)據(jù)和信息？分公司4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí) 易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。C）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適

26、應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā) 展方向。分公司4.6.2.2組織的知識(shí)管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：a）組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來自顧客、供方和合作伙 伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。如何管理組織的知識(shí)，對(duì)來自員工、顧客、 供方與合作伙伴的相關(guān)信息、知識(shí)進(jìn)行傳 遞、分享？分公司4.6.3改進(jìn)（30分）組織應(yīng)說明其米用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、 各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。組織如何充分和靈活地使用測(cè)量和分析的 結(jié)果，改進(jìn)各部門

27、、各層次的績(jī)效，并促進(jìn) 相關(guān)方績(jī)效的提高？分公司4.6.3.1改進(jìn)的管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：a）組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b）組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。C）組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。分公司463.2改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a）組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b）組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部 門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。分公司4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果1用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)14個(gè)部室（400 分）績(jī)

28、效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 （120分）組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客的滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)交結(jié)果 以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。銷售部4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a）顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c）顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。顧客滿意、不滿意結(jié)果的當(dāng)前

29、的水平和發(fā)展 趨勢(shì)怎樣？銷售部 生產(chǎn)運(yùn)行部4.7.1.2產(chǎn)品和服 務(wù)組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)；a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。組織對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、 當(dāng)前的水平及發(fā)展趨勢(shì)怎樣？銷售部 生產(chǎn)運(yùn)行部4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：a）市場(chǎng)績(jī)

30、效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增 長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；b）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外行業(yè)中的水平。組織市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量或指標(biāo)當(dāng)前的 水平和發(fā)展趨勢(shì)怎樣？銷售部4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果 （80 分）組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、 投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資 金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。組織財(cái)務(wù)績(jī)效的測(cè)量或指標(biāo)，當(dāng)前的水平和 發(fā)展趨勢(shì)怎樣？財(cái)務(wù)部4.7.3資源結(jié)果 （80 分）4.7.3.1人力資源 結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)