中餐零點(diǎn)服務(wù)工作程序

1、中餐零點(diǎn)服務(wù)工作程序一、餐前預(yù)備（一）預(yù)備餐具1、按照規(guī)建的數(shù)量領(lǐng)餐具。2、用洗凈消毒過的報損口布將餐具擦凈。3、按餐具柜要求擺放餐具。4、套筷子。5、預(yù)備足夠的玻璃器皿。6、疊口布花。（二）檢查臺而1、檢查桌、椅是否擺放整齊。2、檢查臺而上的花瓶、胡椒鹽盅、煙缸、宣傳卡是否潔凈。3、補(bǔ)充胡椒鹽和牙簽（每個牙簽盅放12根）o4、將火柴的磷面向內(nèi)，把有酒店標(biāo)志的一而向外。5、檢査臺而上的各類餐具是否淸潔無破舊。（三）整理工作柜1、整理所在區(qū)域的工作柜、各類餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔。2、預(yù)備充足的翻臺用具、口布花及餐具、煙缸。3、預(yù)備服務(wù)托盤。4、預(yù)備牙簽、火柴、服務(wù)叉勺和刀。

2、5、預(yù)備訂單本和訂單夾。6、預(yù)備酒單和菜單。二、午晚餐擺臺（一）鋪臺布、放轉(zhuǎn)盤1、手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌而上，平坦無皺褶，中縫向上，方 向而對大門，臺布四周下垂部分相等。2、鋪好臺布后再次檢査臺布質(zhì)量及淸潔程度。3、放轉(zhuǎn)盤。（二）擺放煙缸、牙簽盅、胡椒鹽盅、鮮花1、5人圓桌擺放方法：鮮花擺放在圓桌正中間，胡椒鹽盅、牙簽盅放在主人對而左45 度處，離桌邊約10厘米，煙缸放在花瓶與椒鹽盅1/2處，火柴擺放在煙缸上靠近椒鹽盅側(cè), 火柴盒磷而向里，店徽向上。2、8-10人圓桌擺放方法：鮮花擺放在轉(zhuǎn)盤正中間，胡椒鹽盅、牙簽盅放在副主人的右 上方，四個煙缸圍轉(zhuǎn)盤成菱形擺放。3、4人桌的

3、擺放方法：鮮花放在一人位的對而，胡椒鹽盅、牙簽盅和煙缸分不在鮮花 兩側(cè)，三者距離相等。（三）一套餐具擺放1、餐具潔凈，筷套平坦，口布花挺括。2、墊盤距離桌邊1指距離，上而擺放墊布、計碟。3、竹碟右方1指距離放筷子及筷架，筷子、筷架距桌邊1厘米，店徽朝上，并放在筷 架上。4、件碟左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)擺放瓷調(diào)更，勺柄向正左側(cè)，瓷調(diào)更與筷架平行。5、件碟上立式擺放折疊好的扇形的口布。6、先放銀器、丹碟泄位。7、再放筷子、筷架、口湯碗、瓷調(diào)更。8、最后放口布。9、餐具擺完，注意檢查餐具間距離。（四）每套餐具擺放1、圓桌上每套餐具擺放，主人位面向大門，每套餐具距離相等。2、方桌擺放：方桌三邊各放一套餐

4、具。（五）擺放椅子1、椅邊應(yīng)恰好觸及下垂部分上。2、正副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等。3、椅子離桌邊距10厘米。（六）擺臺的最后檢查1、臺布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，椅而衛(wèi)生。2、餐具擺放合理。三、參加班前會（一）同意分工1、點(diǎn)名。2、了解客情及重點(diǎn)客人的飲食適應(yīng)。（二）外表儀容1、降服必須潔凈整齊無破舊，挺括。2、襪子無破舊、無跳絲。3、工作鞋保持鞋而光亮、完好。4、手必須潔凈無污跡，指甲剪短，不得涂指甲油（包括透亮色）。（三）傳達(dá)內(nèi)容1、準(zhǔn)確傳達(dá)灑店及本部門的要求和任務(wù)。2、對前日顯現(xiàn)的咨詢題進(jìn)行糾正。3、進(jìn)行案例分析。4、介紹今日特選菜肴及售缺品種。5、及時夸獎好人好事。6、征求職員意見及建議

5、。（四）語言培訓(xùn)朗讀、背誦并把握中、日、英的禮貌日常用語。四、迎賓（-）站立開餐前5分鐘站立在崗位上，迎接客人的到來。（二）迎接客人拉椅入座1、向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人的姓劃。2、協(xié)助引座員拉椅，請客人入座。3、關(guān)心客人掛衣及擺放行李。4、依照客人就餐人數(shù)加減餐具。5、如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。五、茶水服務(wù)（一）倒茶1、到備餐間泡好茶水，如客人點(diǎn)的是杯茶，先撤茶杯、茶碟，然后把杯茶放在客人秤 碟右前方，不能太靠近轉(zhuǎn)盤邊緣。2、若客人點(diǎn)的是壺茶，按先賓后主，先女士后男士的原則，依次為客人斟茶。（二）續(xù)茶隨時觀看客人的飲茶，及時添加茶水，按順時針方向為客人服務(wù)。六、小毛巾服

6、務(wù)（一）首次服務(wù)2、將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入毛巾碟內(nèi)，服務(wù)到桌。3、遞送毛巾時要從客人右側(cè)進(jìn)行，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。4、把毛巾擺放在計碟的右側(cè)，并對客人講："請用毛巾?！保ǘ┒啻畏?wù)七、為客點(diǎn)單（一）遞菜單1、站在客人右側(cè)0.5米處。2、按女士優(yōu)先，先主人的次序進(jìn)行。4、遞送菜單時，向客人簡單介紹廚師長特選。5、客人接過菜單。（二）預(yù)備訂單預(yù)備好筆和訂單本，站在客人視野范疇等候客人招呼。（三）訂單1、站在客人0.5米處，按先女士，先客人的次序進(jìn)行。2、軀體微微前傾，講話聲音適中不得打攪其他客人。3、耐心介紹各種菜肴，講明菜的成分、味道o4、讓客人有時刻考慮，幸免督促。5

7、、給客人以相應(yīng)的關(guān)心和建議。6、詢咨詢客人有無專門要求，例如淸真，吃素，趕時刻，忌用原料等，需在訂單上注 明。7、字跡淸晰，冷熱點(diǎn)分不開訂單。8、活魚蝦單獨(dú)開單，并請客人確認(rèn)活鮮。9、點(diǎn)單完畢復(fù)述一遍，幸免錯誤。10、依照菜肴向客人建議灑水，并詳細(xì)記錄。11、收回菜單并向客人致謝：“請稍等?！?2、如客人點(diǎn)菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意后，為其制作，并事先征求英做法、口味。13、菜肴制作時刻較長的菜，應(yīng)事先告知客人。（四）下訂單1、下訂單時需注明并蓋上收款人印章。3、如有專門要求告之劃單員，如走菜時刻，客人需求等。八、酒水服務(wù)（一）預(yù)備工作1、將飲料和所配套的杯具，放在服務(wù)盤上。2、依照訂單去吧

8、臺取灑水。（二）軟飲料的服務(wù)1、站在客人右側(cè)0.5米處按先女士后男士，先客人后主人的次序，順時針方向依次進(jìn) 行。2、左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出灑水，在客人的右側(cè)將杯子放在上司盤上。3、倒軟飲料前須示意客人：“對不起先生/女士，這是您的飲料”，遵循先女士后男士4、右手從托盤中取出飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒入杯中約倒8成滿。5、給客人倒飲料的速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對著被服務(wù)的客人。6、將剩有飲料的瓶或罐放在杯子的右上方。7、請客人慢慢品嘗。（三）加飯酒的服務(wù)1、將灑壺加入熱水。2、在吧臺前將配加飯灑的梅子放入壺中并倒入酒。3、將酒壺放入酒盅具保溫。4、站在客人右側(cè)0.

9、5米處按先女士后男士、先客人后主人的次序順時針方向依次進(jìn)行。5、左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取岀加飯酒壺放在客人上司盤上方。6、將灑壺蓋打開作灑杯，給客人斟酒。（四）添加酒水1、及時給客人添加飲料及各種灑。2、當(dāng)客人杯中的飲料只剩下1/3時，服務(wù)員須及時詢咨詢客人是否需要添加飲料。3、及時撤掉空瓶、空罐、空杯。（五）茶水服務(wù)1、咨詢淸客人需用茶水的品種。2、依照所點(diǎn)品種提供服務(wù)。3、用沸水給客人沏茶。4、紅茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。5、用托盤從客人右側(cè)服務(wù)，為客人倒茶應(yīng)以杯量4/5為適，當(dāng)茶壺中剩1/3時，應(yīng)為 客人添加開水。九、倒醬汕、醋服務(wù)（一）預(yù)備物品將醬、醋壺放置托盤中，并帶上與餐具相

10、符的醬油碟。（二）上調(diào)料1、當(dāng)冷菜或部分熱菜需配調(diào)料上桌時，依照客人的要求上醋或醬汕，同時講：“對不 起，請用醋/醬油?！?、將客人所需的調(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬油碟放在骨碟的正上方。十、上菜程序（一）同意菜肴從跑菜員托盤中取岀菜肴（保證臺號與菜肴相符）配上相應(yīng)的服務(wù)用具。（二）上菜到桌1、調(diào)整好臺而位苣，從客人的空缺處上菜。2、冷菜應(yīng)在點(diǎn)單終止后8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜。3、按冷、熱、湯、點(diǎn)逐項上菜。4、遇有調(diào)料要先上。5、遇有客人專門要求，按客人要求上菜。（三）報菜名1、上每一道菜肴均需主動報菜名。2、遇有一些名菜要簡單介紹制作方法和典故。（四）操縱上菜速度1、依照客人

11、用餐進(jìn)度適時把握上菜速度。2、遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動向客人舉薦。3、菜肴全部上齊時，應(yīng)主動告之客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝 客人用餐愉快。（五）菜肴服務(wù)1、刺身一類菜肴放在熱菜之前上。2、用手抓的菜肴要及時跟上洗手盅、毛巾。3、遇有需分派的湯羹和點(diǎn)心要主動為每位客人分派。（六）專門菜肴服務(wù)1、螃蟹、火鍋同宴會服務(wù)。2、上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人件碟的右側(cè)。3、如有加蓋的湯羹需上桌后再撤蓋，撤蓋時需將蓋子反過來并平拿下來，注意不要將 湯汁滴在客人身上。4、上整只菜肴需用刀叉進(jìn)行分割，便于食用。5、上鐵板前，要事先調(diào)整臺而，移開客人的物品，并在臺而上鋪一塊口布，端上鐵板

12、時，要請客人注意油漬，建議客人用口布遮住衣服。6、操作鐵板程序：先將油倒入燒熱的鐵板上，再將菜肴平均的倒在鐵板上，并用勺子 不停地翻動，幸免菜肴過火，再把鐵板蓋蓋在鐵板上。7、等鐵板差不多無油煙，掀開鐵板蓋，配上公叉請客人用菜肴。十一、餐中巡臺（-）更換煙缸1、服務(wù)員左手托放有潔凈煙缸的托盤，走到客人而前講：“對不起”后右手拿起一 個潔凈的煙缸正放在臟煙缸上。2、用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起潔凈煙缸放回餐桌原位上。（二）更換計碟1、服務(wù)員左手托放有潔凈計碟的托盤，走到客人而前，講：“對不起，能夠撤嗎？”2、從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先。（三）整理臺而1、先將客人進(jìn)餐中不

13、使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好。2、持餐具時必須用食指和拇指拿餐具，嚴(yán)禁直截了當(dāng)用手握住餐具接觸食品的部位。3、依照客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放。4、臺面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住。（四）二次推銷1、依照客人用餐情形及時向客人推銷菜肴、酒水、飲料、甜品水果等。2、推銷要有針對性，嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷。（五）解決疑難咨詢題1、遇有客人趕時刻催菜，應(yīng)及時與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌。2、遇有客人喝醉，應(yīng)及時送上毛巾、熱茶及塑料袋，以防客人嘔吐，并告知督導(dǎo)。3、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服務(wù)員應(yīng)及時遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的 餐具，安慰客人不必驚慌。4、遇有

14、售缺菜時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，并同時向客人舉薦類似菜肴。5、遇有發(fā)生菜中有雜物，應(yīng)趕忙向英道歉并及時撤下此道菜，告知督導(dǎo)去處理。6、遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人表示道歉, 撤下菜肴;如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就加單，如客人表示不 想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈送。（六）建議客人當(dāng)發(fā)覺客人用餐臨近終止，如有剩余菜肴主動建議客人打包帶走。（七）打包1、撤下需打包的食品到后臺。2、用保鮮膜分類打包，放入相應(yīng)的飯盒用塑料袋裝好。3、遞給客人時講：“這是您的打包食品，感謝。”十二、香煙服務(wù)1、客人要訂煙時，應(yīng)主動介紹酒店所供品種。2、在

15、客人能見到的地點(diǎn)開啟香煙，將3支煙敲出盒外一半的長短不同的程度。3、將香煙放在墊有花紙的竹碟上，送至客人臺而上。4、當(dāng)客人抽岀香煙時，先調(diào)整打火機(jī)的火焰，再為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。5、使用火柴時應(yīng)將火柴劃向自己一側(cè)，待火勢穩(wěn)固后，再為客人服務(wù)。十三、甜食水果服務(wù)（-）訂單1、客人用完正餐后，應(yīng)主動推銷甜食及水果盤。2、如客人點(diǎn)了甜食或水果，要趕忙將甜食或水果單迅速分送給備餐間或灑水員，并請 客人稍等。（二）預(yù)備1、第一淸潔桌面和轉(zhuǎn)盤。2、預(yù)備甜食或水果所需的餐具，從右側(cè)依次上到客人而前。（三）服務(wù)1、甜食或水果送進(jìn)餐廳后，服務(wù)員在客人右側(cè)或間隙較大的地點(diǎn)將甜食或水果放于餐 桌的正中間，并告之客人名

16、稱。2、依搖先賓后主、女士優(yōu)先的原則在右側(cè)為客人提供分食服務(wù)。3、吃完甜食后撤走餐具。十四、最后訂單的確認(rèn)1、餐廳營業(yè)終止前10分鐘，服務(wù)員在客人右側(cè)輕聲詢咨詢客人是否還需添加食品。2、如客人需要添加，趕忙將菜牌打開遞送給客人，并禮貌地為客人介紹舉薦有特色、 口味好、易做的菜肴，爾后迅速開單送進(jìn)廚房，請客人稍等。待食品送進(jìn)餐廳后，連續(xù)按標(biāo) 準(zhǔn)為客人服務(wù)。3、若客人表示不添加了，就要誠懇地表示打攪了客人而道歉。十五、食品打包1、預(yù)備好保鮮紙、銀勺、食品盒和食品袋。2、當(dāng)客人提出將所剩食品打包時，趕忙撤下需打包的食物在工作邊柜或直截了當(dāng)在餐 桌上為客人包裝好。3、將食品分類用食品保鮮紙包好，裝入食

17、品盒內(nèi)，不要讓湯汁溢岀，然后再用食品袋 進(jìn)行包裝，客人離開時，將裝好的食品遞送給客人。十六、客人暫離餐桌時臺面整理1、人臨時離座，要將椅子調(diào)整到擺臺時的位巻。2、將客人的口布重新折疊，壓在客人計碟下。3、撤下空盤、空杯和使用過的餐具，換煙缸。4、負(fù)責(zé)看管客人遺留于臺而的私人物品。十七、專門情形處理（一）聽不明白客人的話1、第一不得裝明白，須禮貌地請客人再講一遍。2、如依舊未能聽明白客人提的咨詢題時，要向客人道歉，請督導(dǎo)來解決咨詢題。3、為防止類似咨詢題的發(fā)生，要請教督導(dǎo)。（二）客人有專門要求1、禮貌、耐心聽取客人的需求，要盡量滿足客人的合理要求。2、如不能滿足客人要求時，與客人協(xié)商，提岀苴它的

18、建議讓客人選擇。3、關(guān)于各種建議的變化，要通知督導(dǎo)，做出相應(yīng)的變化。（三）服務(wù)中顯現(xiàn)失誤1、趕忙尋求補(bǔ)救措施，承認(rèn)過失，向客人道歉。2、通知當(dāng)班經(jīng)理或督導(dǎo)，提供補(bǔ)救服務(wù)，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。3、再次向客人致歉。4、總結(jié)造成過失的緣故，提岀改進(jìn)方法。十八、接待專門客人（一）對挑剔的客人1、服務(wù)員的情緒不要因客人的挑剔而受阻礙。2、對客人提岀的咨詢題，在酒店不受缺失的前提下，盡量滿足客人要求。3、不可將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給客人同意，對任何事物的正確與否，不承諾與客人爭辯。4、與其他服務(wù)員和諧，保持服務(wù)一致性。5、將客人姓名和飲食特點(diǎn)建檔，提供給其他同事。（二）年老和殘疾人1、協(xié)助此類客人坐在餐廳門口舒服的

19、地點(diǎn)。2、服務(wù)要禮貌、周到，隨時滿足客人的要求，對行動不便的客人要給予關(guān)心。3、在客人承諾的范疇內(nèi)，關(guān)心分切食物。（三）對兒童1、預(yù)備兒童座椅，協(xié)助家長關(guān)心兒童就座。2、關(guān)心兒童鋪好口布，撤下兒童面前的餐具。3、為兒童預(yù)備勺和翅碗。4、服務(wù)飲料時不得使用高腳杯等玻璃器皿，需預(yù)備吸管。5、家長看菜牌時，適情介紹和舉薦適合兒童的食品。6、隨時為兒童更換潔凈口布，撤臟碟，關(guān)心家長分切食物。7、盡量多贊揚(yáng)兒童。（四）對趕時刻客人1、快速安排客人入座，遞送菜牌，詢咨詢客人就餐需要的時刻。2、訂單，講明所訂菜品需用的制作時刻，極力舉薦易加工的食品及飲料。3、送單入廚房，向廚師長作專門講明。4、服務(wù)員相互提

20、醒，加快服務(wù)速度，縮短上菜時刻，優(yōu)先服務(wù)此類客人。5、提早預(yù)備賬單。（五）對單獨(dú)就餐客人1、盡量安排客人坐邊角位巻。2、多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中適當(dāng)與客人溝通。3、對?？鸵煊浛腿孙嬍尺m應(yīng)，有意安排固左位置。4、服務(wù)速度不宜過快或過慢。十九、處理投訴（一）同意1、禮貌、耐心傾聽客人的投訴。2、表示關(guān)懷客人的投訴，使之安靜。3、分析客人投訴的緣故，真誠地向客人致歉，心平氣和地回答客人咨詢題，不許發(fā)生 爭吵。4、不得做模糊不淸的講明。（二）處理1、依照客人的需要和咨詢題所在，找有關(guān)知情人員了解實際情形。2、承認(rèn)過失和責(zé)任，安撫客人。3、提出解決咨詢題的措施，與客人協(xié)商，不得強(qiáng)迫客人同意。4、按共同協(xié)商后的方法，解決咨詢題，保證客人中意。5、咨詢明客人的中意程度，感謝客人的關(guān)心和批判。（三）善后1、咨詢題解決后，再次向客人致歉。2、為幸免類似咨詢題再次發(fā)生，將投訴緣故及解決方法上報餐廳經(jīng)理并建檔。二十、征求意見（一）餐中客人用餐過程中及時征求意見，向督導(dǎo)匯報，為客人解決。（二）餐尾在結(jié)賬同時再征求意見：“對不起，您對我們的菜肴和服務(wù)有何建議？”及時答復(fù)并感 謝客人。二十一、結(jié)賬與送客（一）同意客人結(jié)賬“好的，請稍等！”要求4分鐘之內(nèi)遞上賬單。（二）核對賬單依照臺號核對菜肴品種及賬目。（三）為客人結(jié)賬對不起，讓您久等了?！睂①~單遞給客人。（四）講明