建立和諧醫(yī)患關(guān)系設(shè)立病房溝通協(xié)調(diào)員實(shí)用教案

1、 醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系(gun x)社社會(huì)會(huì)關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)醫(yī)醫(yī)患患雙雙方方的的痛痛點(diǎn)點(diǎn)行行政政施施法法難難點(diǎn)點(diǎn)媒媒體體炒炒作作焦焦點(diǎn)點(diǎn)第1頁(yè)/共29頁(yè)第一頁(yè)，共30頁(yè)。第2頁(yè)/共29頁(yè)第二頁(yè)，共30頁(yè)。第3頁(yè)/共29頁(yè)第三頁(yè)，共30頁(yè)。 信任危機(jī)信任危機(jī) 缺乏缺乏(quf)溝通溝通 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì)第4頁(yè)/共29頁(yè)第四頁(yè)，共30頁(yè)。 調(diào)查調(diào)查(dio (dio ch)1ch)1第5頁(yè)/共29頁(yè)第五頁(yè)，共30頁(yè)。調(diào)查調(diào)查(dio (dio ch)2ch)2 第6頁(yè)/共29頁(yè)第六頁(yè)，共30頁(yè)。 調(diào)查調(diào)查(dio (dio ch)3ch)3第7頁(yè)/共29頁(yè)第七頁(yè)，共30頁(yè)。 調(diào)查調(diào)查(di(dio o ch

2、)ch)4 4第8頁(yè)/共29頁(yè)第八頁(yè)，共30頁(yè)。缺乏缺乏(quf)溝溝通通溝通溝通(gutng)不當(dāng)不當(dāng)?shù)?頁(yè)/共29頁(yè)第九頁(yè)，共30頁(yè)。 半數(shù)以上醫(yī)患糾紛和醫(yī)半數(shù)以上醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故是因?yàn)獒t(yī)患之間療事故是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。缺乏溝通引起的。 據(jù)統(tǒng)計(jì)據(jù)統(tǒng)計(jì),80%,80%的醫(yī)患沖的醫(yī)患沖突突(chngt)(chngt)直接由直接由雙方溝通不暢所致。雙方溝通不暢所致。 20092009年年“兩會(huì)兩會(huì)”第10頁(yè)/共29頁(yè)第十頁(yè)，共30頁(yè)。“建立和諧社會(huì)需要建立和諧社會(huì)需要有效有效(yuxio)的矛盾疏導(dǎo)的矛盾疏導(dǎo)機(jī)制機(jī)制” 。衛(wèi)生部在衛(wèi)生部在20092009年年1111月月2626日頒布

3、日頒布(bnb)(bnb)的的醫(yī)院投訴管理辦法醫(yī)院投訴管理辦法（試行）中明確規(guī)定（試行）中明確規(guī)定醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)院應(yīng)建立健全“醫(yī)患醫(yī)患溝通制度溝通制度”。第11頁(yè)/共29頁(yè)第十一頁(yè)，共30頁(yè)。一種不斷一種不斷(bdun)解決矛盾和化解沖突解決矛盾和化解沖突的機(jī)制的機(jī)制第12頁(yè)/共29頁(yè)第十二頁(yè)，共30頁(yè)。第13頁(yè)/共29頁(yè)第十三頁(yè)，共30頁(yè)。良好的醫(yī)患溝通良好的醫(yī)患溝通(gutng) 緩解醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。緩解醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。第14頁(yè)/共29頁(yè)第十四頁(yè)，共30頁(yè)。第15頁(yè)/共29頁(yè)第十五頁(yè)，共30頁(yè)。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵我科自

4、我科自20092009年年1010月率先在病房設(shè)立月率先在病房設(shè)立(shl)(shl)兼兼職溝通協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)定期深入病房逐床與病人或職溝通協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)定期深入病房逐床與病人或家屬交流溝通，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事件。家屬交流溝通，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事件。目標(biāo)目標(biāo)(mbio)與實(shí)施與實(shí)施第16頁(yè)/共29頁(yè)第十六頁(yè)，共30頁(yè)。素質(zhì)要求：素質(zhì)要求： 溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)強(qiáng) 工作工作(gngzu)(gngzu)認(rèn)真負(fù)責(zé)認(rèn)真負(fù)責(zé) 高年資主管護(hù)師高年資主管護(hù)師擔(dān)任擔(dān)任第17頁(yè)/共29頁(yè)第十七頁(yè)，共30頁(yè)。工作職責(zé)工作職責(zé)(zhz)(zhz)及流程：及流程： 每周兩次入病房每周兩次入病房(bngfng)1征求意見征求

5、意見2解答解答(jid)疑問疑問3宣講制度及疾宣講制度及疾 病知識(shí)病知識(shí)第18頁(yè)/共29頁(yè)第十八頁(yè)，共30頁(yè)。工作職責(zé)工作職責(zé)(zhz)(zhz)及流程：及流程： 每周兩次入病房每周兩次入病房(bngfng)4記錄記錄(jl)問題問題與護(hù)士有關(guān)與護(hù)士有關(guān)與護(hù)士分析整改與護(hù)士分析整改與其他有關(guān)與其他有關(guān)匯報(bào)、協(xié)助處理匯報(bào)、協(xié)助處理5 回復(fù)病人回復(fù)病人 第19頁(yè)/共29頁(yè)第十九頁(yè)，共30頁(yè)。工作職責(zé)工作職責(zé)(zhz)(zhz)及流程：及流程： 6 每次小結(jié)每次小結(jié)(xioji)7 每月大總結(jié)每月大總結(jié)(zngji)（科室）（科室） 第20頁(yè)/共29頁(yè)第二十頁(yè)，共30頁(yè)。 結(jié)果結(jié)果 表表1 1實(shí)施前

6、后效果比較實(shí)施前后效果比較(bjio)(bjio)（ ） 各各 項(xiàng)項(xiàng) 指指 標(biāo)標(biāo) 時(shí)間時(shí)間 提名表?yè)P(yáng)（名）提名表?yè)P(yáng)（名） 感謝信（封）感謝信（封） 滿意度（滿意度（% %） 病房管理質(zhì)量（分?jǐn)?shù)）病房管理質(zhì)量（分?jǐn)?shù)） 投訴事件投訴事件 實(shí)施前實(shí)施前 11.75 11.752.80 1.252.80 1.250.87 91.620.87 91.621.54 1.54 91.3391.331.72 1.251.72 1.250.970.97 實(shí)施后實(shí)施后 21.33 21.333.733.73 3.08 3.081.51.5 96.6796.671.51.5 96.37 96.371.251.25

7、0.58 0.580.510.51 注：注：p0.001p0.001，p0.05p0.05實(shí)施前后時(shí)間各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)施前后時(shí)間各項(xiàng)指標(biāo)比較比較(bjio)(bjio)有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。第21頁(yè)/共29頁(yè)第二十一頁(yè)，共30頁(yè)。結(jié)果分析結(jié)果分析 溝通協(xié)調(diào)員與病人面對(duì)面交流溝通協(xié)調(diào)員與病人面對(duì)面交流(jioli)(jioli)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用：的作用： 1 1 了解病人感受，讓他們宣泄不良了解病人感受，讓他們宣泄不良情緒；情緒； 2 2 解答病人疑問，消除顧慮；解答病人疑問，消除顧慮； 3 3 對(duì)潛在矛盾、糾紛防患于未然。對(duì)潛在矛盾、糾紛防患于未然。第22頁(yè)/共29頁(yè)

8、第二十二頁(yè)，共30頁(yè)。實(shí)施實(shí)施1818個(gè)月以來(lái)個(gè)月以來(lái), , 解決病人解決病人5050多個(gè)一般性意見多個(gè)一般性意見, ,化解化解1919起起醫(yī)患矛盾，與相關(guān)科室協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾，與相關(guān)科室協(xié)調(diào)處理處理3 3起如服務(wù)流程等方面的起如服務(wù)流程等方面的問題，向上級(jí)部門匯報(bào)問題，向上級(jí)部門匯報(bào)(hubo)(hubo)數(shù)起病人反應(yīng)較數(shù)起病人反應(yīng)較強(qiáng)烈的問題并得到妥善解決。強(qiáng)烈的問題并得到妥善解決。第23頁(yè)/共29頁(yè)第二十三頁(yè)，共30頁(yè)。 結(jié)果分析結(jié)果分析有力地提高了工作效率有力地提高了工作效率 曉之以理，動(dòng)之以情曉之以理，動(dòng)之以情 針對(duì)病區(qū)管理難點(diǎn)針對(duì)病區(qū)管理難點(diǎn) 醫(yī)療醫(yī)療(ylio)(ylio)行業(yè)的高行

9、業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性風(fēng)險(xiǎn)性 第24頁(yè)/共29頁(yè)第二十四頁(yè)，共30頁(yè)。 結(jié)果分析結(jié)果分析 有效激勵(lì)先進(jìn)，鼓勵(lì)有效激勵(lì)先進(jìn)，鼓勵(lì)(gl)(gl)后進(jìn)。后進(jìn)。 第25頁(yè)/共29頁(yè)第二十五頁(yè)，共30頁(yè)。體會(huì)體會(huì)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、切實(shí)可行；體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、切實(shí)可行；有利于落實(shí)有利于落實(shí)“醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通(gutng)(gutng)制度制度”；豐富了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵；豐富了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵；為高年資、高職稱護(hù)士提供新的為高年資、高職稱護(hù)士提供新的崗位。崗位。第26頁(yè)/共29頁(yè)第二十六頁(yè)，共30頁(yè)?！傲坚t(yī)良醫(yī)(lin(lin y)” y)” ：技術(shù)精湛：技術(shù)精湛 , ,愛心愛心濃烈濃烈 , ,素質(zhì)豐厚三者完美組合素質(zhì)豐厚三者完美組合 , ,構(gòu)成了完整構(gòu)成了完整的醫(yī)護(hù)職業(yè)形象。仁心良術(shù)的醫(yī)護(hù)職業(yè)形象。仁心良術(shù) , ,才能創(chuàng)造醫(yī)患才能創(chuàng)造醫(yī)患和諧。和諧。第27頁(yè)/共29頁(yè)第二十七頁(yè)，共30頁(yè)。第28頁(yè)/共29頁(yè)第二十八頁(yè)，共30頁(yè)。謝謝您的觀看(gunkn)！第29頁(yè)/共29頁(yè)第二十九頁(yè)，共30頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)醫(yī)患關(guān)系。半數(shù)以上醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。我科自2009年10月率先在病房設(shè)立兼職溝通協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)定期深入