集成化軟件研發(fā)流程

1、 46集成化軟件研發(fā)流程IDP 7.0文件狀態(tài)： 草稿 正式發(fā)布 正在修改文件標(biāo)識：集成化軟件研發(fā)流程IDP當(dāng)前版本：7.0作 者：審 核：完成日期：目 錄A. 集成化軟件研發(fā)流程圖5B. 過程域和主要成果清單6C. 研發(fā)組織結(jié)構(gòu)模型7D. 角色職責(zé)表8第1章 營銷客服過程101.1 產(chǎn)品管理101.1.1 產(chǎn)品策劃101.1.2 調(diào)研分析111.1.3 產(chǎn)品立項(xiàng)與開發(fā)121.1.4 產(chǎn)品銷售與服務(wù)131.2 銷售管理131.2.1 營銷策劃131.2.2 銷售跟蹤141.2.3 合同管理151.3 客戶服務(wù)161.3.1 受理171.3.2 處理171.3.3 審核關(guān)閉171.3.4 客戶反

2、饋171.4 客戶信息管理18第2章 項(xiàng)目管理過程192.1 立項(xiàng)管理192.1.1 立項(xiàng)申請192.1.2 PMO受理202.1.3 立項(xiàng)評審212.1.4 項(xiàng)目啟動(dòng)222.2 結(jié)項(xiàng)管理232.2.1 結(jié)項(xiàng)申請232.2.2 PMO受理242.2.3 結(jié)項(xiàng)評審252.2.4 遺留問題跟蹤252.2.5 項(xiàng)目工作總結(jié)262.3 項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控262.3.1 項(xiàng)目人員角色262.3.2 任務(wù)進(jìn)度管理272.3.3 項(xiàng)目成本管理282.3.4 項(xiàng)目評審（決策評審和技術(shù)評審）282.4 變更控制292.5 溝通管理312.6 問題跟蹤33第3章 項(xiàng)目研發(fā)過程343.1 需求開發(fā)與管理343.1.1

3、需求調(diào)研343.1.2 需求分析353.1.3 需求定義353.1.4 需求評審363.1.5 需求跟蹤363.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)363.2.1 軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)363.2.2 設(shè)計(jì)評審373.3 模塊開發(fā)與集成373.4 測試與缺陷跟蹤383.4.1 提交測試393.4.2 測試準(zhǔn)備393.4.3 執(zhí)行測試403.4.4 缺陷跟蹤403.4.5 消除缺陷413.5 交付與驗(yàn)收423.5.1 撰寫文檔423.5.2 軟件部署423.5.3 用戶培訓(xùn)433.5.4 試用和驗(yàn)收433.6 軟件維護(hù)443.6.1 接受維護(hù)請求443.6.2 分析維護(hù)請求453.6.3 執(zhí)行維護(hù)45第4章 支持過程464.1

4、軟件配置管理464.1.1 軟件配置管理的概念464.1.2 軟件代碼管理的一般規(guī)則464.2 文檔管理474.2.1 文檔管理的特征474.2.2 項(xiàng)目文檔管理的一般規(guī)則484.3 質(zhì)量保證489.4 日志和周報(bào)494.5 績效評估494.5.1 定義績效體系494.5.2 填寫績效表格504.6 知識庫管理51A. 集成化軟件研發(fā)流程圖B. 過程域和主要成果清單過程域主要工作成果營銷客服過程產(chǎn)品管理（產(chǎn)品策劃，調(diào)研分析，立項(xiàng)）產(chǎn)品建議書，產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告，立項(xiàng)申請書銷售管理（營銷策劃，銷售跟蹤，合同管理）營銷方案，銷售跟蹤表，合同管理表客戶服務(wù)（受理，處理，關(guān)閉，反饋）客服跟蹤表客戶信息管理客

5、戶信息表項(xiàng)目管理過程立項(xiàng)管理（立項(xiàng)申請，PMO受理，立項(xiàng)評審，項(xiàng)目啟動(dòng)）立項(xiàng)申請書，立項(xiàng)評審報(bào)告，項(xiàng)目總體計(jì)劃結(jié)項(xiàng)管理（結(jié)項(xiàng)申請，PMO受理，結(jié)項(xiàng)評審，遺留問題跟蹤，項(xiàng)目工作總結(jié)）結(jié)項(xiàng)申請書，結(jié)項(xiàng)評審報(bào)告，項(xiàng)目工作總結(jié)項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控（人員角色，任務(wù)進(jìn)度，項(xiàng)目成本，項(xiàng)目評審）人員角色表，任務(wù)進(jìn)度表，成本表，評審報(bào)告 變更控制變更控制報(bào)告溝通管理溝通記錄問題跟蹤問題跟蹤表項(xiàng)目研發(fā)過程需求開發(fā)與管理需求規(guī)格說明書，需求跟蹤表系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書模塊開發(fā)與集成模塊文檔（需求和設(shè)計(jì)），軟件代碼測試與缺陷跟蹤測試用例，測試報(bào)告，缺陷跟蹤表交付與驗(yàn)收安裝手冊，使用手冊，驗(yàn)收報(bào)告維護(hù)維護(hù)記錄支持過程軟件配置

6、管理，文檔管理，知識管理軟件配置庫，文檔庫，知識庫質(zhì)量保證質(zhì)量保證檢查表，問題跟蹤表日志和周報(bào)工作日志，周報(bào)績效分析績效報(bào)表C. 研發(fā)組織結(jié)構(gòu)模型營銷和客服角色項(xiàng)目成員角色支持角色管理角色 研發(fā)總監(jiān) 銷售人員 產(chǎn)品經(jīng)理 需求分析員 系統(tǒng)設(shè)計(jì)師 PMO 項(xiàng)目經(jīng)理 決策委員會(huì) 開發(fā)工程師 測試人員 質(zhì)量保證員 各部門經(jīng)理 配置管理員 客服人員D. 角色職責(zé)表角色該角色在研發(fā)流程中的主要職責(zé)研發(fā)總監(jiān)（1）參與立項(xiàng)評審，為項(xiàng)目分配合適的人力資源。（2）及時(shí)了解所有項(xiàng)目的人力資源、進(jìn)度、質(zhì)量情況，協(xié)商處理問題。（3）在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，對項(xiàng)目進(jìn)行綜合評估。決策委員會(huì)決策委員會(huì)一般由部門經(jīng)理以上職位的人員組成，

7、主要職責(zé)是參與決策評審（如立項(xiàng)評審）。部門經(jīng)理人力資源分配和協(xié)調(diào)，提升人員的能力，考核人員績效。PMO受理立項(xiàng)申請，受理結(jié)項(xiàng)申請，項(xiàng)目過程檢查。產(chǎn)品經(jīng)理（1）通過調(diào)研分析，進(jìn)行產(chǎn)品策劃，撰寫產(chǎn)品建議書，申請立項(xiàng)。（2）跟蹤產(chǎn)品開發(fā)過程，及時(shí)試用產(chǎn)品，糾正偏差，給出優(yōu)化建議。（3）幫助銷售人員宣傳、銷售該產(chǎn)品，及時(shí)獲取客戶的反饋，改進(jìn)產(chǎn)品。銷售員（1）負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品的銷售，鑒定合同，跟蹤合同執(zhí)行過程。（2）撰寫合同項(xiàng)目的立項(xiàng)申請書?？头藛T集中受理客戶問題需求，指定合適的處理人，審核關(guān)閉問題，獲取客戶反饋。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是立項(xiàng)之后的項(xiàng)目主要責(zé)任人，主要職責(zé)是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在預(yù)定的時(shí)間和成本之內(nèi)，開發(fā)

8、并交付質(zhì)量合格的項(xiàng)目（產(chǎn)品）。項(xiàng)目經(jīng)理對本項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任。（1）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的日常管理（如任務(wù)進(jìn)度管理，項(xiàng)目評審，變更控制，溝通管理，問題跟蹤等），以及可能存在的跨項(xiàng)目、跨部門協(xié)調(diào)。（2）如果本項(xiàng)目沒有專門的需求分析員，那么項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)需求分析工作。如果本項(xiàng)目缺乏足夠的開發(fā)工程師，那么項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)某些模塊開發(fā)。（3）在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，總結(jié)知識財(cái)富和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善文檔。對項(xiàng)目成員的業(yè)績進(jìn)行評估。需求分析員（1）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研、分析、定義，撰寫詳細(xì)的需求文檔。（2）將需求準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)人員（如開發(fā)、測試、客戶等），隨著項(xiàng)目進(jìn)展，及時(shí)完善需求文檔。系統(tǒng)設(shè)計(jì)師（1）根據(jù)需求開展系統(tǒng)設(shè)計(jì)

9、，包括構(gòu)架設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、用戶界面設(shè)計(jì)等。（2）撰寫設(shè)計(jì)文檔，并將設(shè)計(jì)成果準(zhǔn)確地傳達(dá)給其他項(xiàng)目成員。開發(fā)人員（1）按照項(xiàng)目經(jīng)理分配的任務(wù)執(zhí)行開發(fā)工作，并清楚地交付給測試人員（準(zhǔn)備測試）。如果測試人員報(bào)告缺陷，應(yīng)及時(shí)消除缺陷。對自己工作成果的質(zhì)量負(fù)最大責(zé)任。（2）對自己的源代碼進(jìn)行配置管理，撰寫自己承擔(dān)的模塊文檔。測試人員（1）了解項(xiàng)目需求，和項(xiàng)目經(jīng)理商議測試計(jì)劃，設(shè)計(jì)測試用例。（2）根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行測試，找出盡可能多的缺陷。使用缺陷跟蹤工具，及時(shí)將測試信息反饋給相關(guān)責(zé)任人。質(zhì)量保證員（1）跟蹤每個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)過程，重點(diǎn)檢查需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、變更記錄、用戶文檔是否符合規(guī)范。（2）參加需求評審和設(shè)計(jì)

10、評審。（3）如果發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題，先和責(zé)任人溝通，如果難以解決，則由上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。配置管理員（1）為所有項(xiàng)目創(chuàng)建配置庫，為用戶分配合適的權(quán)限，負(fù)責(zé)信息安全和備份。（2）指導(dǎo)開發(fā)人員使用配置管理軟件。第1章 營銷客服過程1.1 產(chǎn)品管理銷售和客服人員企業(yè)戰(zhàn)略項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品立項(xiàng) 與開發(fā)調(diào)研分析產(chǎn)品策劃產(chǎn)品銷售與服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品管理流程如圖6-1所示，主要活動(dòng)有：產(chǎn)品策劃，調(diào)研分析，產(chǎn)品立項(xiàng)與開發(fā)，產(chǎn)品銷售與服務(wù)。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表1-1。圖1-1 產(chǎn)品管理流程主要活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人產(chǎn)品策劃產(chǎn)品建議書產(chǎn)品經(jīng)理調(diào)研分析產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品立項(xiàng)與開發(fā)立項(xiàng)申請書，最終產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理，

11、項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品銷售與服務(wù)產(chǎn)品宣傳材料，銷售合同，客服單產(chǎn)品經(jīng)理，銷售人員，客服人員表1-1 產(chǎn)品管理流程的成果清單和責(zé)任人1.1.1 產(chǎn)品策劃產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品策劃活動(dòng)。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)尋求研發(fā)部門的幫助，由產(chǎn)品經(jīng)理牽頭，撰寫產(chǎn)品建議書，模板見表1-2。提示：本產(chǎn)品立項(xiàng)之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品需求、設(shè)計(jì)方案和開發(fā)計(jì)劃等。產(chǎn)品建議書1. 產(chǎn)品概述 用簡練的語言說明本產(chǎn)品“是什么”，“什么用途”。2. 產(chǎn)品開發(fā)背景 從內(nèi)因、外因兩方面闡述產(chǎn)品開發(fā)背景，重點(diǎn)說明“為什么”要開發(fā)本產(chǎn)品。 （1）內(nèi)因方面著重考慮：開發(fā)方的短期、長期發(fā)展戰(zhàn)略；開發(fā)方的當(dāng)前實(shí)力。 （2）外因方面著重考慮：市場需求及發(fā)展趨勢

12、；技術(shù)狀況及發(fā)展趨勢。3. 消費(fèi)群體特征 （1）闡述本產(chǎn)品消費(fèi)群體的特征； （2）說明消費(fèi)者對產(chǎn)品的功能性需求和非功能性需求； （3）說明本產(chǎn)品如何滿足消費(fèi)者的需求，以及給消費(fèi)者帶來什么好處。4. 產(chǎn)品主要功能和特色 （1）產(chǎn)品的主要功能列表； （2）說明本產(chǎn)品的特色。5. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和關(guān)鍵技術(shù) （1）闡述設(shè)計(jì)方案及原理，如果有多種方案，需比較優(yōu)缺點(diǎn)。（2）闡述本產(chǎn)品的一些關(guān)鍵技術(shù)，評價(jià)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的難易程度。（3）確定哪些產(chǎn)品部件應(yīng)當(dāng)采購、外包開發(fā)或者自主研發(fā)，說明理由，分析相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。6. 產(chǎn)品開發(fā)和上市計(jì)劃如果產(chǎn)品有多個(gè)版本，估算各版本的開發(fā)時(shí)間和上市時(shí)間，以及人員和資金。表1-2 產(chǎn)品建

13、議書1.1.2 調(diào)研分析產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品策劃時(shí)，應(yīng)同步進(jìn)行調(diào)研分析。產(chǎn)品經(jīng)理撰寫產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告，模板見表1-3，目的是為公司決策提供充分的、有價(jià)值的信息。提示：如果不做調(diào)研分析的話，那么產(chǎn)品建議和立項(xiàng)管理都建立在空想之上。調(diào)研者應(yīng)當(dāng)客觀地對待被調(diào)查的事物，不可有意往“好處”或者“壞處”設(shè)想。所獲取的數(shù)據(jù)、圖表等信息要真實(shí)并且有據(jù)可查，不可憑空捏造。調(diào)研分析的主要內(nèi)容有：² 消費(fèi)者（購買者，使用者，影響者）調(diào)研； ² 競爭對手和同類產(chǎn)品調(diào)研；² 政策調(diào)研；² 技術(shù)可行性分析；² 知識產(chǎn)權(quán)分析；² 成本收益分析；產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告1. 消

14、費(fèi)者調(diào)研（1）購買者的特征和需求。（2）使用者的特征和需求。（3）影響者的特征和需求。2. 競爭對手與同類產(chǎn)品調(diào)研（1）各競爭對手在研發(fā)、銷售、資金、品牌等方面的實(shí)力。（2）同類產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格，以及主要優(yōu)點(diǎn)和主要缺點(diǎn)。3. 政策調(diào)研（1）有無政策“支持”或者“限制”。（2）有無地方政府（或其它機(jī)構(gòu)）的“扶持”或者“干擾”。（3）如何利用（應(yīng)對）政策。4. 技術(shù)和時(shí)間可行性分析（1）本產(chǎn)品“做得了嗎？”、“做得好嗎？”。（2）按照正常的運(yùn)作方式，能及時(shí)開發(fā)完成本產(chǎn)品嗎？投入市場的時(shí)間合適嗎？5. 知識產(chǎn)權(quán)分析（1）分析是否已經(jīng)存在某些專利將妨礙本產(chǎn)品的開發(fā)與推廣；（2）分析本產(chǎn)品能否得到

15、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，如何獲得？6. 成本效益分析（1）估算總成本。（2）估算總收益。表1-3 產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告1.1.3 產(chǎn)品立項(xiàng)與開發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)立項(xiàng)申請，撰寫立項(xiàng)申請書，提交給PMO，進(jìn)入立項(xiàng)管理流程。如果本產(chǎn)品被批準(zhǔn)立項(xiàng)，則：² 項(xiàng)目經(jīng)理將管理本產(chǎn)品的開發(fā)過程，對產(chǎn)品的質(zhì)量和進(jìn)度負(fù)責(zé)。² 產(chǎn)品經(jīng)理要跟蹤開發(fā)過程，及時(shí)了解產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)度和工作成果質(zhì)量。如果產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)現(xiàn)開發(fā)工作偏離了產(chǎn)品需求和預(yù)定的計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)及時(shí)和項(xiàng)目經(jīng)理溝通，糾正偏差。建議開發(fā)團(tuán)隊(duì)采用增量模式來開發(fā)產(chǎn)品，每次發(fā)布新的版本，既要請測試人員進(jìn)行測試，又要請產(chǎn)品經(jīng)理來體驗(yàn)（試用）。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度來體驗(yàn)（

16、試用）當(dāng)前產(chǎn)品：² 如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的缺陷，則向開發(fā)人員報(bào)告缺陷，開發(fā)人員及時(shí)消除缺陷。² 若產(chǎn)品經(jīng)理向項(xiàng)目經(jīng)理提出改進(jìn)建議，雙方應(yīng)先就需求和改進(jìn)措施達(dá)成共識，然后開發(fā)人員執(zhí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施。1.1.4 產(chǎn)品銷售與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)完成之后，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)：² 撰寫產(chǎn)品介紹文件（如ppt文件）。² 制作本產(chǎn)品的宣傳網(wǎng)頁，設(shè)法在更多的網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息。² 可能需要設(shè)計(jì)和制作宣傳頁（印刷品）。² 產(chǎn)品經(jīng)理對本公司銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，使銷售人員充分了解本產(chǎn)品的特性。上述工作完成之后，進(jìn)入銷售管理流程和客戶服務(wù)流程。產(chǎn)品經(jīng)理跟蹤銷售和客服過程，收集并

17、分析客戶意見，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品策劃。1.2 銷售管理銷售管理流程如圖1-2所示，主要活動(dòng)有：營銷策劃，銷售跟蹤，合同管理。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表1-4。- 銷售跟蹤 -接觸客戶客戶分析售前服務(wù)與跟蹤簽訂合同- 合同管理 -實(shí)施計(jì)劃與跟蹤收款計(jì)劃與跟蹤付款計(jì)劃與跟蹤銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理產(chǎn)品或項(xiàng)目營銷策劃圖1-2 銷售管理流程主要活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人營銷策劃營銷方案銷售經(jīng)理銷售跟蹤銷售跟蹤表，銷售合同銷售人員合同管理合同實(shí)施、收款、付款跟蹤表銷售人員表1-4 銷售管理流程的成果清單和責(zé)任人1.2.1 營銷策劃銷售部門商議營銷方案，銷售經(jīng)理分配任務(wù)給執(zhí)行人（可以多人）。每個(gè)執(zhí)行人填寫

18、執(zhí)行情況，模板見表1-5。營銷方案方案名稱制定人起止日期執(zhí)行人A, B銷售計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行人執(zhí)行情況狀態(tài)日期A未開始，進(jìn)行中，完成B表1-5 營銷方案1.2.2 銷售跟蹤銷售人員負(fù)責(zé)：（1）銷售本公司的產(chǎn)品；（2）從客戶那里承接項(xiàng)目。第一步，接觸潛在客戶。銷售人員通過各種途徑接觸潛在客戶，了解客戶（公司）信息和客戶的需求。第二步，客戶分析。銷售人員應(yīng)當(dāng)撰寫客戶分析報(bào)告，為公司提供充分的客戶信息（同時(shí)也記錄了自己的工作業(yè)績），格式參見表1-6。由于售前服務(wù)會(huì)消耗公司的資源（人力、金錢、時(shí)間），如果客戶最終不簽訂采購合同，那么無效的售前服務(wù)將給公司增加成本。為了避免浪費(fèi)公司的資源，節(jié)約成本，銷售部門需

19、商議是否為潛在客戶提供進(jìn)一步的售前服務(wù)，以及服務(wù)的程度。客戶分析報(bào)告客戶分析1. 客戶介紹2. 客戶需求3. 采購可能性4. 成本效益分析5. 風(fēng)險(xiǎn)分析部門意見說明是否為潛在客戶提供進(jìn)一步的售前服務(wù)，以及服務(wù)的程度。表1-6 客戶分析報(bào)告第三步，售前服務(wù)與跟蹤。銷售人員根據(jù)潛在客戶需求，提供產(chǎn)品演示、講解、答疑等服務(wù)。如果承接客戶的招標(biāo)項(xiàng)目，則按客戶規(guī)定的程序進(jìn)行“投標(biāo)、答辯、商務(wù)談判”。如果需要，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向研發(fā)部門申請技術(shù)支持。銷售人員填寫銷售跟蹤表，模板見表1-7。銷售跟蹤表客戶銷售單內(nèi)容對客戶的承諾跟蹤人銷售單狀態(tài)跟蹤說明跟蹤日期表1-7 銷售跟蹤表第四步，簽訂合同。如果客戶確定采

20、購，可能有2種方式：（1）商務(wù)談判結(jié)束后，雙方責(zé)任人將簽訂正式的合同。雙方責(zé)任人仔細(xì)審查合同中的每個(gè)條款，確保合同沒有錯(cuò)誤和隱患，然后簽字、蓋章，使合同生效。（2）客戶承諾采購，但是目前不能簽訂合同。遇此情況，銷售部門需請示公司領(lǐng)導(dǎo)，決定做還是不做。提示：如果公司銷售產(chǎn)品，則需制定產(chǎn)品銷售合同模板。如果公司承接客戶項(xiàng)目，則需制定項(xiàng)目銷售合同模板。1.2.3 合同管理銷售人員根據(jù)合同信息，制定實(shí)施計(jì)劃、付款計(jì)劃、收款計(jì)劃，并跟蹤這些計(jì)劃的執(zhí)行情況，模板見表1-8。合同管理客戶名稱客戶方負(fù)責(zé)人合同名稱我方負(fù)責(zé)人合同簽訂日期計(jì)劃完成日期合同摘要計(jì)劃實(shí)施日期計(jì)劃說明執(zhí)行人執(zhí)行狀態(tài)/情況說明計(jì)劃收款日期

21、金額及用途說明執(zhí)行人執(zhí)行狀態(tài)/情況說明計(jì)劃付款日期金額及用途說明執(zhí)行人執(zhí)行狀態(tài)/情況說明表1-8 合同管理表（實(shí)施、收款、付款）1.3 客戶服務(wù)客戶服務(wù)流程如圖1-3所示，主要活動(dòng)有：受理，處理，審核關(guān)閉，客戶反饋。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表1-9。指定處理人客服人員客服人員生成項(xiàng)目缺陷，項(xiàng)目任務(wù)，項(xiàng)目需求等客戶報(bào)告問題需求客戶客戶反饋審核關(guān)閉處理受理圖1-1 客戶服務(wù)流程主要活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人受理客服跟蹤表客服人員處理指定處理人審核關(guān)閉客服人員客戶反饋客戶表1-9 客戶服務(wù)流程的成果清單和責(zé)任人1.3.1 受理客戶通過各種途徑報(bào)告問題（包括問題、需求、建議等）?？头藛T記錄客戶

22、問題，并指定處理人，模板見表1-10。1.3.2 處理如果處理人能夠直接解決客戶問題，則填寫處理說明，把狀態(tài)置為“解決待關(guān)閉”。如果問題比較復(fù)雜，可以生成“項(xiàng)目任務(wù)、項(xiàng)目缺陷、項(xiàng)目需求”等。若“任務(wù)、缺陷、需求”都已經(jīng)完成，再把客戶問題的狀態(tài)置為“解決待關(guān)閉”。1.3.3 審核關(guān)閉當(dāng)客戶問題的狀態(tài)為“解決待關(guān)閉”時(shí)，客服人員驗(yàn)證這個(gè)問題，如果的確已經(jīng)解決，則把狀態(tài)置為“關(guān)閉”，并填寫關(guān)閉說明。1.3.4 客戶反饋客服人員告知客戶其問題已經(jīng)解決，并獲取客戶的反饋意見?？头櫛順?biāo)題編號客戶/聯(lián)系人客服類型內(nèi)容受理人受理時(shí)間受理說明處理人處理時(shí)間處理說明關(guān)閉人關(guān)閉時(shí)間關(guān)閉說明客戶反饋表1-10 客

23、服跟蹤表1.4 客戶信息管理營銷人員和客服人員均可填寫客戶公司信息和客戶聯(lián)系人信息（模板見表1-11）。客戶信息表客戶公司簡稱客戶狀態(tài)客戶公司全稱客戶類型電話所屬區(qū)域傳真所屬行業(yè)郵政編碼所屬城市地址客戶公司簡介客戶分析聯(lián)系人姓名部門/職務(wù)聯(lián)系電話Email /即時(shí)通信表1-11 客戶信息第2章 項(xiàng)目管理過程2.1 立項(xiàng)管理立項(xiàng)管理的流程如圖7-1所示，主要活動(dòng)有：立項(xiàng)申請、PMO受理、立項(xiàng)評審和項(xiàng)目啟動(dòng)。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表2-1。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目啟動(dòng)立項(xiàng)評審PMO受理銷售人員產(chǎn)品經(jīng)理自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請圖2-1 立項(xiàng)管理流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請

24、立項(xiàng)申請書，產(chǎn)品建議書，調(diào)研分析報(bào)告產(chǎn)品經(jīng)理合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請立項(xiàng)申請書，相關(guān)合同文件合同項(xiàng)目的銷售人員PMO受理立項(xiàng)評審?fù)ㄖ狿MO 立項(xiàng)評審立項(xiàng)評審結(jié)論立項(xiàng)評審委員會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目總體計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理表2-1 立項(xiàng)管理流程的主要工作成果和責(zé)任人2.1.1 立項(xiàng)申請對于自主產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理撰寫立項(xiàng)申請書，并將相關(guān)附件（主要是產(chǎn)品建議書，產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告）一起提交給PMO。對于合同項(xiàng)目，銷售人員撰寫立項(xiàng)申請書，并將相關(guān)附件（主要是合同文件）一起提交給PMO。立項(xiàng)申請書的格式見表2-2。立項(xiàng)申請書項(xiàng)目名稱項(xiàng)目類型合同項(xiàng)目 / 自主產(chǎn)品申請人申請日期1. 項(xiàng)目介紹2. 本項(xiàng)目對公司的價(jià)值3. 項(xiàng)目進(jìn)度要求4.

25、 項(xiàng)目所需人力資源5. 項(xiàng)目成本估算6. 立項(xiàng)可行性分析6.1 技術(shù)可行性分析6.2 成本-效益分析6.3 競爭分析6.4 風(fēng)險(xiǎn)分析6.5 SWOT分析表2-2 立項(xiàng)申請書的格式2.1.2 PMO受理PMO受理人審閱立項(xiàng)申請書和相關(guān)附件，如果發(fā)現(xiàn)文件內(nèi)容不合流程要求或者質(zhì)量不合格，則退還給申請人重新改進(jìn)，直到文件合格為止。之后，PMO受理人將文件轉(zhuǎn)交給研發(fā)總監(jiān)。提示：這樣做的目的是提高立項(xiàng)評審的效率。研發(fā)總監(jiān)根據(jù)項(xiàng)目的特征，選定“立項(xiàng)評審委員會(huì)”，確定評審時(shí)間。PMO受理人發(fā)起立項(xiàng)評審?fù)ㄖ?，格式見?-3。提示：如果項(xiàng)目涉及面很廣，難以一次性在立項(xiàng)評審會(huì)議上決定，那么研發(fā)總監(jiān)可以先召開“預(yù)評審

26、”會(huì)議，之后再進(jìn)行正式的立項(xiàng)評審。立項(xiàng)評審?fù)ㄖ?xiàng)目名稱申請人評審文件評審時(shí)間地點(diǎn)評審人員部門和職務(wù)評審負(fù)責(zé)人評委其他參加人員評審內(nèi)容表2-3 立項(xiàng)評審?fù)ㄖ?.1.3 立項(xiàng)評審PMO通知相關(guān)人員在既定的時(shí)間參加立項(xiàng)評審會(huì)議，立項(xiàng)評審報(bào)告格式見2-4。評審負(fù)責(zé)人主持評審會(huì)議，把控會(huì)議進(jìn)程。立項(xiàng)申請人陳述立項(xiàng)申請書和相關(guān)文件的主要內(nèi)容。評審委員提出疑問，立項(xiàng)申請人解答。雙方應(yīng)當(dāng)對有爭議的內(nèi)容提出處理意見、達(dá)成共識。每個(gè)評委發(fā)表（填寫）自己的評審意見。評審負(fù)責(zé)人匯總所有評審委員的評審意見，給出評審結(jié)論：“同意立項(xiàng)”或者“不同意立項(xiàng)”。提示：評審期間應(yīng)當(dāng)商議“項(xiàng)目人力資源計(jì)劃”，避免立項(xiàng)之后人員不能到位

27、的問題。記錄員（PMO受理人）填寫會(huì)議記錄。評審結(jié)束后，公司級的項(xiàng)目由公司領(lǐng)導(dǎo)（研發(fā)總監(jiān)）給出“終審結(jié)論和意見”，部門級項(xiàng)目由部門經(jīng)理給出“終審結(jié)論和意見”。XXX立項(xiàng)評審報(bào)告評委姓名評審意見說明同意或者不同意的理由評審負(fù)責(zé)人評審結(jié)論、匯總意見和人力資源計(jì)劃評審結(jié)論： 同意立項(xiàng) 不同意匯總意見和人力資源計(jì)劃：記錄員會(huì)議記錄領(lǐng)導(dǎo)終審結(jié)論和意見評審結(jié)論： 同意立項(xiàng) 不同意意見：表2-4 立項(xiàng)評審報(bào)告2.1.4 項(xiàng)目啟動(dòng)第1步 確定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)部門經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目特征和立項(xiàng)評審報(bào)告，任命合適的項(xiàng)目經(jīng)理，并確定該項(xiàng)目的主要成員。項(xiàng)目經(jīng)理對立項(xiàng)之后的項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量負(fù)責(zé)。項(xiàng)目成員向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。項(xiàng)目經(jīng)理向部門

28、經(jīng)理匯報(bào)工作。第2步 確定項(xiàng)目總體計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員共同商議，制定初步的項(xiàng)目總體計(jì)劃，格式參見表2-5。部門經(jīng)理審批該項(xiàng)目總體計(jì)劃，如果有修改意見，請項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)修正。提示：在項(xiàng)目開發(fā)過程中，項(xiàng)目經(jīng)理可以不斷細(xì)化項(xiàng)目計(jì)劃和修改項(xiàng)目計(jì)劃，詳見“項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控”過程域。項(xiàng)目總體計(jì)劃項(xiàng)目名稱計(jì)劃開始日期項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)劃結(jié)束日期1.項(xiàng)目介紹說明項(xiàng)目目標(biāo)、關(guān)鍵因素及優(yōu)先級2.項(xiàng)目成員表姓名角色說明（主要職責(zé)和工作時(shí)間）3.任務(wù)進(jìn)度表名稱（ 階段 / 任務(wù) / 評審點(diǎn)）執(zhí)行人計(jì)劃起止日期4.部門經(jīng)理審批審批意見表2-5 項(xiàng)目總體計(jì)劃第3步 初始化管理平臺（1）PMO受理人或部門經(jīng)理在管理平臺中創(chuàng)建該項(xiàng)目。

29、（2）項(xiàng)目經(jīng)理登錄管理平臺，進(jìn)入該項(xiàng)目，執(zhí)行初始化操作：Ø 初始化項(xiàng)目成員表（含角色職責(zé)）。Ø 把立項(xiàng)會(huì)議的相關(guān)文件上傳到本項(xiàng)目的文檔庫中。Ø 根據(jù)項(xiàng)目總體計(jì)劃初始化任務(wù)進(jìn)度表。第4步 初始化軟件配置管理工具（1）部門經(jīng)理（或指定配置管理員）創(chuàng)建該項(xiàng)目的配置庫，授予項(xiàng)目經(jīng)理控制本項(xiàng)目的權(quán)限。（2）項(xiàng)目經(jīng)理再分配權(quán)限給其他項(xiàng)目成員。2.2 結(jié)項(xiàng)管理結(jié)項(xiàng)管理的流程如圖7-2所示，主要活動(dòng)有：結(jié)項(xiàng)申請、PMO受理、結(jié)項(xiàng)評審、遺留問題跟蹤和項(xiàng)目工作總結(jié)。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表2-6。 結(jié)項(xiàng)申請結(jié)項(xiàng)評審項(xiàng)目工作總結(jié)：個(gè)人工作總結(jié) 分析提煉 知識入庫遺留問題跟蹤所有

30、項(xiàng)目成員項(xiàng)目經(jīng)理PMO受理圖2-2 結(jié)項(xiàng)管理流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人結(jié)項(xiàng)申請結(jié)項(xiàng)申請書項(xiàng)目經(jīng)理PMO受理結(jié)項(xiàng)評估報(bào)告PMO，結(jié)項(xiàng)評審委員會(huì)結(jié)項(xiàng)評審遺留問題跟蹤問題跟蹤表項(xiàng)目經(jīng)理，PMO項(xiàng)目工作總結(jié)個(gè)人工作總結(jié)，知識庫所有項(xiàng)目成員表2-6 結(jié)項(xiàng)管理流程的主要工作成果和責(zé)任人2.2.1 結(jié)項(xiàng)申請正常情況下，當(dāng)項(xiàng)目開發(fā)工作結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理撰寫結(jié)項(xiàng)申請書，遞交給PMO。結(jié)項(xiàng)申請書的格式見表2-6。對于異常結(jié)束的項(xiàng)目，部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)明確指示項(xiàng)目經(jīng)理，確定何時(shí)結(jié)束項(xiàng)目。部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向員工們解釋為什么要異常終止項(xiàng)目。異常中止項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)流程與正常結(jié)項(xiàng)流程相同。2.2.2 PMO受理PMO受理人審閱結(jié)項(xiàng)

31、申請書和相關(guān)附件，如果發(fā)現(xiàn)文件內(nèi)容不合流程要求或者質(zhì)量不合格，則退還給申請人重新改進(jìn)，直到文件合格為止。之后，PMO受理人將文件轉(zhuǎn)交給研發(fā)總監(jiān)。提示：這樣做的目的是提高立項(xiàng)評審的效率。研發(fā)總監(jiān)根據(jù)項(xiàng)目的特征，選定“結(jié)項(xiàng)評審委員會(huì)”，確定評審時(shí)間。PMO受理人發(fā)起結(jié)項(xiàng)評審?fù)ㄖ?，格式和立?xiàng)評審?fù)ㄖ嗤ㄒ姳?-3）。結(jié)項(xiàng)申請書項(xiàng)目名稱項(xiàng)目經(jīng)理1. 項(xiàng)目完成情況計(jì)劃情況實(shí)際情況主要功能項(xiàng)目起止日期人員和工作量項(xiàng)目成本應(yīng)遞交的成果2. 資產(chǎn)清單（資金和設(shè)備，軟件等）說明、處理建議3. 專利和版權(quán)4. 項(xiàng)目價(jià)值體現(xiàn)闡述：項(xiàng)目質(zhì)量，市場價(jià)值，成本效益，對機(jī)構(gòu)的貢獻(xiàn)5. 人員業(yè)績工作業(yè)績描述評價(jià)人人員A人員

32、B項(xiàng)目經(jīng)理簽字表2-6 結(jié)項(xiàng)申請書2.2.3 結(jié)項(xiàng)評審PMO通知相關(guān)人員在既定的時(shí)間參加結(jié)項(xiàng)評審會(huì)議。評審負(fù)責(zé)人主持評審會(huì)議，把控會(huì)議進(jìn)程。立項(xiàng)申請人陳述結(jié)項(xiàng)申請書的主要內(nèi)容。評審委員提出疑問，立項(xiàng)申請人解答。雙方應(yīng)當(dāng)對有爭議的內(nèi)容提出處理意見、達(dá)成共識。每個(gè)評委發(fā)表（填寫）自己的評審意見。評審負(fù)責(zé)人匯總所有評審委員的評審意見，給出評審結(jié)論：“同意結(jié)項(xiàng)”或者“不同意結(jié)項(xiàng)”。記錄員（PMO受理人）填寫會(huì)議記錄。結(jié)項(xiàng)評審報(bào)告的格式見表2-7。XXX結(jié)項(xiàng)評審報(bào)告評委姓名評審意見評審負(fù)責(zé)人評審結(jié)論和匯總意見評審結(jié)論： 同意結(jié)項(xiàng) 不同意匯總意見：（1）項(xiàng)目任務(wù)完成情況。（2）項(xiàng)目資產(chǎn)處理意見。（3）發(fā)掘

33、可以重復(fù)利用的知識財(cái)富，給出應(yīng)用建議。（4）項(xiàng)目的價(jià)值：市場價(jià)值、成本效益、技術(shù)積累等記錄員會(huì)議記錄表2-7 結(jié)項(xiàng)評審報(bào)告提示：項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后，該項(xiàng)目的人力資源和設(shè)備資源將被釋放，應(yīng)用于新的項(xiàng)目。項(xiàng)目成員有義務(wù)維護(hù)自己參與的項(xiàng)目。2.2.4 遺留問題跟蹤項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后，尚有一些遺留問題，項(xiàng)目經(jīng)理填寫“問題表”，PMO人員跟蹤該問題表，確保所有問題得到妥善處理。詳見“問題跟蹤”過程域。2.2.5 項(xiàng)目工作總結(jié)第1步。所有項(xiàng)目成員都要撰寫個(gè)人工作總結(jié)，格式見表2-8，在公司范圍內(nèi)共享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第2步。項(xiàng)目經(jīng)理召集所有項(xiàng)目成員，討論每個(gè)人的工作總結(jié)，提煉出知識財(cái)富。第3步。把知識財(cái)富按照一定的格式保存在集成

34、化管理平臺中。項(xiàng)目名稱 個(gè)人工作總結(jié)撰寫人日期工作總結(jié)1. 本人在項(xiàng)目中的主要任務(wù)2. 遇到哪些問題，如何解決3. 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和建議表2-8 個(gè)人工作總結(jié)2.3 項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控項(xiàng)目規(guī)劃（Project Planning）是指對本項(xiàng)目的人力資源、任務(wù)進(jìn)度、成本等做出合適的安排，制定出一些計(jì)劃（包括宏觀的和細(xì)節(jié)的），使大家按照計(jì)劃行事，最終順利地達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。項(xiàng)目監(jiān)控是將項(xiàng)目實(shí)際情況與項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行對比，如果發(fā)現(xiàn)某些因素（如人力資源、任務(wù)進(jìn)度、成本等）的偏差比較大，那么及時(shí)分析原因，給出糾正措施。項(xiàng)目監(jiān)控至少有兩個(gè)好處：（1）避免原本合理的計(jì)劃在實(shí)施過程時(shí)落空；（2）避免“執(zhí)迷不悟”地按照原本不合理

35、的計(jì)劃行事。項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控的重點(diǎn)是：“人員角色”、“任務(wù)進(jìn)度”、“項(xiàng)目成本”、“項(xiàng)目評審”。2.3.1 項(xiàng)目人員角色項(xiàng)目經(jīng)理向部門爭取“完成本項(xiàng)目充分必要的人員”，項(xiàng)目人員到位后，項(xiàng)目經(jīng)理確定每個(gè)人員在本項(xiàng)目的角色、工作內(nèi)容和時(shí)間，格式見表2-9。姓名角色工作描述（簡要說明工作內(nèi)容和時(shí)間）表2-9 項(xiàng)目人員角色表2.3.2 任務(wù)進(jìn)度管理項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)“本項(xiàng)目需求和人力資源”分解任務(wù)，和項(xiàng)目成員協(xié)商后，把任務(wù)交給最合適的人員去執(zhí)行。簡而言之，就是要“知人善用”?！爸恕笔侵割I(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)非常了解他的團(tuán)隊(duì)成員，包括知識技能和性格愛好等等。“善用”是指讓團(tuán)隊(duì)各成員揚(yáng)長避短，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力達(dá)到最強(qiáng)。項(xiàng)目經(jīng)理還

36、要有意識地鍛煉、提升成員們?nèi)珠_發(fā)的能力，要保證至少有一人可以替換別人的工作。否則萬一某人缺席（如離職、休假等），將導(dǎo)致工作被中斷。任務(wù)進(jìn)度管理的流程如圖2-3所示，主要活動(dòng)和步驟如下：3. 糾正偏差調(diào)整2. 填寫執(zhí)行信息1. 制定任務(wù)計(jì)劃圖2-3 任務(wù)進(jìn)度管理的流程第1步. 制定任務(wù)進(jìn)度計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員們共同協(xié)商任務(wù)，大家達(dá)成共識后制定任務(wù)進(jìn)度計(jì)劃，每個(gè)任務(wù)的主要數(shù)據(jù)如下：Ø 任務(wù)名稱，任務(wù)描述，預(yù)計(jì)工作成果Ø 開始日期，計(jì)劃完成日期Ø 任務(wù)執(zhí)行人（可以多個(gè)），計(jì)劃工作量第2步. 填寫執(zhí)行信息每個(gè)任務(wù)的執(zhí)行人（可以多個(gè)）填寫執(zhí)行信息，主要數(shù)據(jù)如下：

37、6; 執(zhí)行人，填寫日期Ø 任務(wù)狀態(tài)（進(jìn)行中，已完成）Ø 當(dāng)前進(jìn)度（百分比）Ø 實(shí)際工作量，執(zhí)行說明第3步. 糾正偏差如果任務(wù)的執(zhí)行情況和計(jì)劃之間的偏差比較大（例如工作量、完成日期的誤差超過20），項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)和執(zhí)行人交流，分析原因并給出解決措施：（1）若原計(jì)劃太樂觀了，那么適當(dāng)修改原計(jì)劃；（2）若執(zhí)行人工作不得力，那么要求執(zhí)行人加班追趕進(jìn)度。2.3.3 項(xiàng)目成本管理1. 制定項(xiàng)目預(yù)算2. 記錄實(shí)際開支調(diào)整3.對比分析、控制成本項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)懂得“非財(cái)務(wù)人員”的項(xiàng)目成本管理。項(xiàng)目成本管理的流程如圖2-4所示，主要活動(dòng)和步驟如下：圖2-4 項(xiàng)目成本管理的流程圖第1步.

38、制定項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目預(yù)算表，每條記錄的主要數(shù)據(jù)有：Ø 金額；Ø 預(yù)算類型（例如硬件、軟件、辦公消耗等）；Ø 用途說明。第2步. 記錄實(shí)際開支項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員記錄實(shí)際開支，每條記錄的主要數(shù)據(jù)有：Ø 經(jīng)辦人，開支時(shí)間；Ø 金額；Ø 預(yù)算類型（例如硬件、軟件、辦公消耗等）；Ø 用途說明。第3步. 對比分析、控制成本項(xiàng)目經(jīng)理隨時(shí)對比分析“成本預(yù)算表”和“實(shí)際開支表”，盡量避免超支。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向上級領(lǐng)導(dǎo)解釋為什么超支。2.3.4 項(xiàng)目評審（決策評審和技術(shù)評審）項(xiàng)目評審分兩類：決策評審和技術(shù)評審，兩者的流程相同，但是目的不同

39、。決策評審的目的是利用集體（所有評審人員）的智慧，做出正確的決策，決定項(xiàng)目工作繼續(xù)進(jìn)行還是終止。技術(shù)評審的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作成果中問題，提出改進(jìn)建議，使工作成果變得更好。第1步. 發(fā)起評審?fù)ㄖl(fā)起人根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃（或者項(xiàng)目經(jīng)理的指示）發(fā)出評審?fù)ㄖ鞔_評審會(huì)議的內(nèi)容、參加人員、時(shí)間、地點(diǎn)等信息，評審?fù)ㄖ母袷絽⒁姳?-3。一般地，默認(rèn)的評審負(fù)責(zé)人是項(xiàng)目經(jīng)理，如果項(xiàng)目經(jīng)理不能做出決定，可以重新指定其他人擔(dān)任評審負(fù)責(zé)人。第2步. 評審負(fù)責(zé)人召開評審會(huì)議（1）發(fā)起人講解待評審的成果。（2）評審人員現(xiàn)場提問和討論，發(fā)起人解答疑問。（3）所有評審人員給出評審意見。（4）評審負(fù)責(zé)人匯總評審意見，給出評審結(jié)論

40、。（5）記錄員輸入會(huì)議記錄。評審報(bào)告的格式參見表2-4。2.4 變更控制項(xiàng)目開發(fā)過程中發(fā)生變更是司空見慣的事情。這里“變更”是指改變已經(jīng)發(fā)布的工作成果（如文檔、代碼或者計(jì)劃等），修改草稿不叫變更。變更控制的目的不是為了“預(yù)防變更”，而是為了“防止變更失去控制產(chǎn)生壞的后果”。變更控制的最大困難在于“如何拒絕客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)提出的不合理變更要求”。 變更控制的流程如圖2-5所示，主要活動(dòng)有：變更申請、評審和審批和執(zhí)行變更。評審人和審批人執(zhí)行變更變更申請執(zhí)行人申請人拒絕變更同意變更評審和審批圖2-5 變更控制流程提示：一般情況下，先申請，審批通過后，再執(zhí)行變更。在實(shí)際工作中，由于時(shí)間緊迫，對于低風(fēng)險(xiǎn)的

41、變更，允許先執(zhí)行變更，后補(bǔ)寫變更申請。變更控制報(bào)告的參考格式如表2-10所示。第1步. 變更申請項(xiàng)目開發(fā)過程中，所有人員（包括銷售人員、項(xiàng)目成員和上級領(lǐng)導(dǎo)）提出的變更申請，必須說明“變更內(nèi)容和原因”。由項(xiàng)目經(jīng)理受理，指定多個(gè)評審人和一位“審批負(fù)責(zé)人”，一般情況下，項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任審批負(fù)責(zé)人。如果對項(xiàng)目的技術(shù)方案、進(jìn)度、質(zhì)量、成本產(chǎn)生重大影響的變更，項(xiàng)目經(jīng)理做不了決定，那么可以指定上級領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任審批負(fù)責(zé)人。第2步. 評審和審批每個(gè)評審人都可以發(fā)表意見（但是不做決定）。由“審批負(fù)責(zé)人”做決定：“同意變更”或者“拒絕變更”，并給出指示。第3步. 執(zhí)行變更審批負(fù)責(zé)人同意變更后，由項(xiàng)目經(jīng)理安排人員執(zhí)行具體的變

42、更工作，調(diào)整相應(yīng)的任務(wù)進(jìn)度計(jì)劃，通知給受變更影響的相關(guān)人員。1. 變更申請項(xiàng)目名稱變更原因和內(nèi)容說明變更原因和變更內(nèi)容，估計(jì)此變更對項(xiàng)目造成的影響。變更申請人評審人可以多人審批負(fù)責(zé)人可以逐級審批2. 變更審批評審人評審意見審批負(fù)責(zé)人 同意變更 拒絕變更指示：3. 執(zhí)行變更執(zhí)行人說明表2-10 變更控制報(bào)告2.5 溝通管理溝通管理包括項(xiàng)目內(nèi)部溝通、跨部門溝通、與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通、與客戶溝通等，要及時(shí)記錄重要的溝通信息，避免遺忘，模板見表2-11。溝通記錄標(biāo)題溝通日期溝通對象客戶或公司內(nèi)部人員填寫人溝通方式面談 / 電話 / email / 網(wǎng)絡(luò)交流溝通結(jié)果達(dá)成共識 / 存在異議 / 擱置詳細(xì)信息表2

43、-11 溝通記錄項(xiàng)目開發(fā)過程中存在各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，需要項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）及時(shí)地和客戶溝通?！翱蛻魷贤ā敝饕康氖恰跋Σ痢⒃鲞M(jìn)關(guān)系”、“處理不合理的變更”和“發(fā)掘新的商機(jī)”。一、消除摩擦、增進(jìn)關(guān)系項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）應(yīng)經(jīng)常和客戶溝通，盡可能地消除客戶對需求、進(jìn)度、質(zhì)量的不滿。如果雙方工作人員之間發(fā)生摩擦，項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）應(yīng)及時(shí)消除摩擦。為了不斷改善開發(fā)方和客戶方的人際關(guān)系，項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）在時(shí)間、經(jīng)費(fèi)允許的前提下，主動(dòng)邀請客戶方人員參加友誼活動(dòng)，例如運(yùn)動(dòng)、聚餐、娛樂等等。二、 處理不合理的變更項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）要設(shè)法“拒絕客戶提出的不合理變更”。所謂“不合理的變更”是指

44、：客戶提出的變更不是由于開發(fā)方的過錯(cuò)引起的，此變更造成開發(fā)方承擔(dān)了額外的成本，但是客戶不愿意支付相應(yīng)的費(fèi)用。客戶會(huì)想當(dāng)然地以為變更是他的權(quán)利，通常情況下開發(fā)方是不敢得罪客戶的，但是無原則地退讓將使開發(fā)團(tuán)隊(duì)陷入困境。這里建議了三種應(yīng)對方法：方法1：依據(jù)合同處理變更如果客戶是很有信譽(yù)、嚴(yán)格按照合同辦事的企業(yè)，那么雙方應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同中的條款處理變更糾紛。這就要求雙方在簽訂合同的時(shí)候，要在合同中寫明“變更處理協(xié)議”。例如：當(dāng)需求規(guī)格說明書被雙方確認(rèn)之后，如果再發(fā)生需求變更的話，那么按照“變更申請審批執(zhí)行”的變更管理流程執(zhí)行。如果客戶（或者開發(fā)方）提出的變更對項(xiàng)目進(jìn)度、成本的影響超過10%，那么雙方要重新

45、協(xié)商成本、資源和進(jìn)度，否則開發(fā)方（或者客戶）可以拒絕變更請求。方法2：設(shè)法拖延到下個(gè)版本如果雙方簽訂的合同中沒有“變更協(xié)議”，或者有變更協(xié)議但是客戶找出很多理由來搪塞，只要雙方還沒有完全鬧僵的話，項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）需要一些社交技巧來減緩矛盾：首先承認(rèn)客戶提出的需求變更請求是合理的（讓客戶面子上過得去）；再闡述己方的難處和變更對客戶造成的不利影響，例如質(zhì)量問題等等，讓客戶明白隨意變更對他自己也沒有好處；最后建議在開發(fā)新版本的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)客戶提出的變更。這種方式比直接拒絕有效得多，既不得罪客戶，又為自己爭取了余地。拖延到下個(gè)版本實(shí)現(xiàn)客戶的變更，有可能讓客戶支付升級費(fèi)用。即使升級是免費(fèi)的，也不會(huì)延誤

46、當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)度和客戶驗(yàn)收，讓開發(fā)方及時(shí)拿到合同經(jīng)費(fèi)。方法3：讓客戶欠下人情如果客戶提出重大的變更請求，既不愿意支付變更的費(fèi)用，也不愿意延緩到下個(gè)版本中實(shí)現(xiàn)，而且客戶也知道自己理虧，但是現(xiàn)實(shí)環(huán)境迫使客戶必須那樣做。開發(fā)方?jīng)]有辦法拒絕，因?yàn)樘热艟芙^的話，就得不到合同余款，怎么辦？在這種情況下，開發(fā)方只能接受讓自己吃虧的變更，但是還有辦法減少損失，這個(gè)辦法就是“讓客戶欠下人情”。銷售人員（和項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)當(dāng)真誠地和客戶溝通，讓客戶明白“開發(fā)方為了客戶的利益付出了額外的代價(jià)”。只要客戶是個(gè)講道理的正常人，那么客戶會(huì)感激開發(fā)方的幫助，覺得自己欠下了“人情”，可以約定在后面恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)回報(bào)開發(fā)方。例如，在客戶

47、驗(yàn)收的時(shí)候，適當(dāng)?shù)胤潘梢?，及時(shí)地向開發(fā)方支付合同費(fèi)用等，這些回報(bào)對開發(fā)方而言都是隱形的收益。三、發(fā)掘新的商機(jī)項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）和客戶交往的過程中，不僅要關(guān)注已經(jīng)簽訂合同的項(xiàng)目進(jìn)展情況，還要不斷發(fā)掘新的商機(jī)，例如：Ø 發(fā)掘客戶更深層次的需求，吸引客戶繼續(xù)采購（例如不斷升級）。Ø 將合同項(xiàng)目的成果轉(zhuǎn)化成為通用的產(chǎn)品或構(gòu)件，賣給其它客戶。Ø 請老客戶推薦其新客戶。2.6 問題跟蹤問題跟蹤的范圍包括：開發(fā)過程中的各種問題、風(fēng)險(xiǎn)和建議，以及結(jié)項(xiàng)后遺留的問題。問題跟蹤的一般步驟如圖2-6所示，問題跟蹤表見表2-12。第1步。報(bào)告者創(chuàng)建問題，指定接收者，此時(shí)狀態(tài)為“新的”

48、。第2步。接受者處理問題，狀態(tài)為“正在處理”。第3步。如果已經(jīng)解決了問題，則把狀態(tài)置為“解決待關(guān)閉”。重新打開報(bào)告者接受者審核關(guān)閉報(bào)告問題解決待關(guān)閉處理問題接受者報(bào)告者第4步。報(bào)告者審核這個(gè)問題，如果確定該問題已經(jīng)解決，則把狀態(tài)設(shè)置為“關(guān)閉”。如果發(fā)現(xiàn)問題沒有解決，則可以“重新打開”問題，回到第2步。圖2-6 問題跟蹤示意圖問題跟蹤表問題編號問題類型重要性緊急程度問題描述報(bào)告者報(bào)告時(shí)間接受者期望完成日期問題處理方案當(dāng)前狀態(tài)實(shí)際完全日期審核關(guān)閉意見表2-12 問題跟蹤表第3章 項(xiàng)目研發(fā)過程3.1 需求開發(fā)與管理需求開發(fā)與管理是指通過“調(diào)研、分析、定義、評審、跟蹤”等活動(dòng)，使開發(fā)方和委托方（客戶或

49、本公司領(lǐng)導(dǎo)）對需求有共同、清晰的理解，并依據(jù)雙方確認(rèn)的需求開展后續(xù)開發(fā)工作（如設(shè)計(jì)、編程、測試等）。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)本項(xiàng)目的人力資源來確定需求分析員（可以多人）。需求分析員負(fù)責(zé)開展調(diào)研、分析、定義、評審、跟蹤等活動(dòng)。3.1.1 需求調(diào)研需求分析員起草需求問題表，將調(diào)查重點(diǎn)鎖定在該問題表內(nèi)，否則調(diào)研工作將變得漫無邊際。需求分析員確定需求調(diào)研的方式，例如：² 與用戶交談，向用戶提問題。² 參觀用戶的工作流程，觀察用戶的操作。² 向用戶群體發(fā)調(diào)查問卷。² 與同行、專家交談，聽取他們的意見。² 分析已經(jīng)存在的同類軟件產(chǎn)品，提取需求。² 從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

50、、規(guī)則中提取需求。² 從Internet上搜查相關(guān)資料。需求分析員在調(diào)研過程中隨時(shí)填寫“客戶需求記錄”，參考格式如表3-1所示。項(xiàng)目名稱需求分析員調(diào)研方式被調(diào)研者時(shí)間、地點(diǎn)需求標(biāo)題客戶需求記錄表3-1 客戶需求記錄需求分析員整理所有客戶需求記錄，歸納與總結(jié)共性的需求，為撰寫詳細(xì)的需求規(guī)格說明書作準(zhǔn)備。調(diào)研過程中獲取的需求信息可以作為需求規(guī)格說明書的附件。3.1.2 需求分析需求分析是對各種來源的需求信息進(jìn)行分析，消除錯(cuò)誤，刻畫細(xì)節(jié)等。常見的需求分析方法有“問答分析法”和“建模分析法”兩類。問答分析最重要的問題是：“是什么”和“為什么”。每個(gè)需求都應(yīng)當(dāng)用陳述句說明“是什么”，如果“是什

51、么”的內(nèi)涵不夠清晰，則應(yīng)補(bǔ)充說明“不是什么”。如果“是什么”和“不是什么”并不是“理所當(dāng)然”的，那么應(yīng)當(dāng)解釋“為什么”，以便加深讀者的理解。追究“是什么”和“為什么”的目的是獲得正確、清楚的需求。對于某些類型的信息，用圖形表示要比文本表示更加有效。所以將圖形與文本結(jié)合起來描述需求是很自然的方法。需求建模就是指用圖形符號來表示、刻畫需求?，F(xiàn)代建模工具如Rose有非常豐富的圖形符號和文字標(biāo)注，能很好地表達(dá)模型的細(xì)節(jié)。要注意的是：在建模時(shí)使用花樣過多的圖形符號或文字意味著模型表示的復(fù)雜化，將使開發(fā)人員更難掌握，而且使圖形文檔更加雜亂。世上不存在一個(gè)包羅萬象的圖用以完整地描述需求。需求建模不可能取代文字描述。在需求文檔中，文字描述是第一重要的，建模主要是起分析、解釋作用。建議將模型存放在需求文檔的附錄中，便于正文引用。3.1.3 需求定義需求分析員根據(jù)需求調(diào)查和需求分析的結(jié)果，進(jìn)一步定義準(zhǔn)確無誤的需求，撰寫需求規(guī)格說明書，模板見表3-2。提示：若有其它類型的需求規(guī)格說明書，請另定義模板。軟件需求規(guī)格說明書1. 背景介紹2. 軟件系統(tǒng)的用戶介紹2.1 用戶類型和角色職責(zé)2.2 用戶組織