【精選】酒店客房部年度工作參考計劃范文

1、酒店客房部年度工作參考計劃范文2020年在歡樂中度過，在通過了一年艱辛的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的報答?；貞浺荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，能夠說，我們不斷做的非常好!之前非常屢次的努力，在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚!做完20xx年工作總結(jié)，我們對20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將往常好的方面堅持做下去，關(guān)于存在的缺乏，我們有深省的認識并加以改良，并在2020年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的運營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的

2、，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究"想客人之所想，急客人之所急"。效勞人員要留意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想顧客對如此的效勞是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何依照客人的生活適應(yīng)，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓舞培養(yǎng)、系統(tǒng)標準和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的提高。1.鼓舞培養(yǎng)：關(guān)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和遭到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養(yǎng)，使其效勞認識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭

3、創(chuàng)一流效勞。2.：部門治理人員在日常工作中加強現(xiàn)場治理，從一線效勞中發(fā)覺個性化效勞的典型事例，進展，歸納入檔。3.系統(tǒng)標準：將整理的典型事例進展推行，在實踐中不斷補充完善，從而構(gòu)成系統(tǒng)化、標準化的材料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個標準，使模糊治理向量化治理過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的材料能夠做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此提高員工的認識。關(guān)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種方式進展表彰獎勵，使員工能構(gòu)成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標準，提供"

4、;五心"效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感遭到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進展效勞好：客人接受效勞后要有"物"有所值的感受。物確實是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為一般客人全心效勞、為特別客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化不斷是由pa員工自行治理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷

5、，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的咨詢題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司，達成協(xié)議，完全處理這一咨詢題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感受檔次較高，但房間的客用品不斷未做更換，且檔次一般，非常不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，非常多投訴都是由于效勞缺乏

6、效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍Ｍ鼙M快協(xié)助其處理，而不是被推來推去，因而推行"一站式"效勞勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N效勞均不清晰，盡管我們在上制造了一個小小的說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起隨意撥一個號碼，而也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此非常不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來提高效勞效率。(一)成立來賓效勞中心目前總機和效勞中心均是通過為客效勞的兩個崗位，有非常多客人需要效勞都是將打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，如此非常容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，由于其他崗位根本不理解客人的需

7、求，假設(shè)手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或不記得傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，非常容易遭到客人的投訴。只有接聽的人才理解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機和效勞中心合并成立來賓效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥"0"，一切均可處理。1.來賓效勞中心的職能來賓效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并精確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.來賓效勞中心的工作內(nèi)容接聽并提供效勞。總機和效勞中心合并以后，酒店所有的外線和效勞均由來

8、賓效勞中心接轉(zhuǎn)，特別情況時可親身為客人提供效勞，如此一來不僅提高了效勞效率，保證了效勞的精確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。接受預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設(shè)來賓效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的預(yù)定和查詢均可由來賓效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)

9、班查完房后可致電來賓效勞中心進展更改房態(tài)，來賓效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。鑰匙的治理?？头克械蔫€匙均由來賓效勞中心來保管、分發(fā)，并進展登記。失物處理。來賓效勞中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依照規(guī)定做出處理。對進展統(tǒng)計分析。來賓效勞中心每月對所接的進展統(tǒng)計分析，分析我們的缺乏，更好的理解客人的需求，提高我們的效勞水平。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進步，行業(yè)的開展，客人的需求不但提高，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的最高表達，但單憑金鑰匙一個人

10、的力量非常難發(fā)揮作用，因而成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅能夠提供一般的行李效勞，而且能夠滿足客人更多合理的需求，還能夠提供店內(nèi)查詢工作，能夠減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。四、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已純熟掌握，20xx年前臺增銷盡管獲得了一定的成績，但離酒店的要求相差

11、非常遠，主要源于散客客源太單一。如今的主要客源都是客人本人上門定房。怎么樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)關(guān)于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開場，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。詳細工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將本人的工號與工作留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打，隨時能夠為客人提供效勞，假設(shè)方便請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，客人提出珍貴的意見。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和

12、地點的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。投合客人合理的需求，為客人提供效勞。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝愿客人一路平安。5.客人退房第二天，依照客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，咨詢候客人并感激客人選擇我們酒店，客人下次光臨。6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。(二)關(guān)于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費場所

13、(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，依照員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下確實是100元，成績差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門依照員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面，每季度對員工進展一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即便考核成績優(yōu)秀，也不同意接著享受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，依照領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.依照領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進展一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資歷。3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受根本工資。以上各