質(zhì)量管理體系基本知識培訓(xùn)資料-課件

1、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料質(zhì)量管理體系基本知識編寫時間：2007年04月several group number, then with b ± a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-23 measurement, such as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the vertical installation accurate. For example a, b, and c valuesw

2、hile on horizontal vertical errors for measurement, General in iron angle code bit at measurement level points grid errors, specific method is from baseline to methyl vertical box center line distance for a, to b vertical box distance for b, list can measured我們公司的產(chǎn)品是什么？1、定義：產(chǎn)品是過程的結(jié)果2、類型 服務(wù)(如運(yùn)輸，又如： )

3、軟件(如計算機(jī)程序、字典，又如： )硬件(如發(fā)動機(jī)零件，又如： )流程性材料(如潤滑油，又如： )3、我們公司的產(chǎn)品是服務(wù)工程監(jiān)理服務(wù)招標(biāo)代理服務(wù)造價咨詢服務(wù)其表現(xiàn)形式是：質(zhì)量記錄（資料）如何提供令顧客滿意的產(chǎn)品1、定義：過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動簡單地說：每做一件事就是完成一個過程過程是可以分級的，一個一級過程包括幾個二級過程，一個二級過程又包括幾個三級過程2、過程管理和控制是提供令顧客滿意的產(chǎn)品的基本方法3、我們公司提供的服務(wù)需要些什么過程？討論：工程監(jiān)理、招標(biāo)代理、造價咨詢(三個大的過程)問題：1、做一鍋飯需要哪些過程？2、履行一項建設(shè)工程委托監(jiān)理合同需要哪些過

4、程？3、完成一個檢驗批檢查驗收需要哪些過程？1、工程監(jiān)理控制流程圖(其由一個個的小過程組成)2、招標(biāo)代理控制流程圖(其由一個個的小過程組成)3、造價咨詢控制流程圖(其由一個個的小過程組成)4、三大流程圖就是三個大的過程，三個大的過程就是由一個個的小過程組成的討論：此圖中包括哪些過程?完成過程的5w 1h原則1、What 做什么2、Why 為什么做3、When 什么時候做4、Where 在哪里做5、Who 誰去做6、how 如何做介紹一種讀書方法,不凡試一試讀書要學(xué)會由淺及深，由薄及厚；然后，再由深入淺，由厚入薄。美國曾經(jīng)暢銷的一本書：誰動了我的奶酪，各位讀后有什么感受？其實，它只說明了一個觀點(diǎn)

5、：一切皆在變化之中，看待事物、處理問題應(yīng)因時而易，不可刻舟求劍。學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系 要求也就是這么一回事幾個定義1、體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素2、管理體系建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系3、質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系做一鍋飯可視為一個過程，請客吃飯就可視為一個質(zhì)量管理體系，包括籌劃、分工、買米、買菜、做飯、做菜、接客、陪客、溝通、觀察、送客、洗碗、清理、調(diào)查等個人觀點(diǎn)：質(zhì)量管理體系就是保證提供符合要求的產(chǎn)品，將影響產(chǎn)品的所有過程和因素進(jìn)行綜合考慮而形成的系統(tǒng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實的

6、決策方法8、與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理體系的表現(xiàn)形式是什么？1、質(zhì)量管理體系的表現(xiàn)形式為文件2、質(zhì)量手冊3、程序文件：我們公司共有8個控制程序文件4、第三層次文件：3個作業(yè)指導(dǎo)書、3個管理規(guī)定5、其他第三層次文件：如法律法規(guī)、規(guī)范規(guī)程、行政文件等質(zhì)量管理體系 要求1 范圍1.1 總則1.2 應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制5、管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5

7、.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通5.6 管理評審5.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3 評審輸出6、資源提供6.1 資源提供6.2 人力資源6.2.1 總則6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7、產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3 顧客溝通7.3 設(shè)計和開發(fā)7.3.1 設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)7.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控

8、制7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識和可追溯性7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制8、測量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施4、質(zhì)量管理體系寫你所做的，做你所寫的，記你所做的，查你所記的，改你所寫的質(zhì)量管理

9、體系其實并不深奧，就看你如何理解質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)對過程的管理和控制如果質(zhì)量管理體系是一個社會,過程就是一個個的家庭；如果質(zhì)量管理體系是一個家庭，過程就是一位位的成員4、質(zhì)量管理體系總要求a 過程的識別過程的建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進(jìn)b 我們公司的幾大過程：工程監(jiān)理：它有哪些小過程？招標(biāo)代理：它有哪些小過程？造價咨詢：它有哪些小過程？4、質(zhì)量管理體系總要求建立質(zhì)量管理體系的原則1、符合本公司的實際情況，具有可操作性2、一切在變化，要自我完善，持續(xù)改進(jìn)3、有效性，經(jīng)濟(jì)性(管理是有成本的，企業(yè)應(yīng)降低管理成本)4、質(zhì)量管理體系總要求建立質(zhì)量管理體系的方法(一整套的步驟)1、識

10、別過程2、確定相互順序和接口關(guān)系3、控制過程的原則和方法4、資源和信息的提供5、為了改進(jìn)，對過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析6、采取措施，實施改進(jìn)4、質(zhì)量管理體系總要求對過程的管理和控制：上述所述的原則和方法每一過程都有其控制的內(nèi)容：如監(jiān)理規(guī)劃：你要管理和控制其編寫、修改、發(fā)放、執(zhí)行、記錄等4、質(zhì)量管理體系文件要求1、質(zhì)量管理體系的表現(xiàn)形式為文件2、質(zhì)量方針3、質(zhì)量目標(biāo)4、質(zhì)量手冊5、程序文件6、第三層次文件4、質(zhì)量管理體系文件要求1、第一層次：質(zhì)量手冊2、第二層次：程序文件（文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、管理評審控制程序、培訓(xùn)控制程序、內(nèi)部審核控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序）3、第三

11、層次：記錄表式、作業(yè)指導(dǎo)書、管理規(guī)定、法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范規(guī)程、圖集、主管部門行政文件、公司行政文件、總師辦管理規(guī)定、設(shè)計圖紙等4、質(zhì)量管理體系文件和記錄控制1、文件和記錄的分類2、文件的控制內(nèi)容包括：需求、策劃、編寫、標(biāo)識、印制、評審、修改、審批、發(fā)放、使用、借閱、作廢、處置討論：監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細(xì)則如何控制？3、記錄的控制內(nèi)容包括：需求、編寫、標(biāo)識、印制、評審、審批、領(lǐng)用、填寫、收集、整理、存放、移交、歸檔、借閱、處理4、文件控制清單和質(zhì)量記錄受控清單記住：5w1hwhat、why、when、where、who、how記錄：AS-R-423-01、AS-R-423-02、AS-R-423-

12、03、AS-R-423-04、AS-R-423-05、AS-R-423-06、AS-R-424-01、AS-R-424-02、AS-R-424-035、管理職責(zé)管理承諾1、公司總經(jīng)理應(yīng)通過一系列活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系和改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)2、一系列活動包括：會議、文件、簡報、板報、培訓(xùn)等3、公司總經(jīng)理組織制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)4、公司總經(jīng)理組織進(jìn)行管理評審5、公司總經(jīng)理確保資源提供記錄：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理職責(zé)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：確保顧客的要求得到滿足1、收集和分析顧客的需要2、對顧客的需要進(jìn)行決策，制定方案和采取措施3、配備必要的資源，確保方案和

13、措施得到有效實施4、對實施效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查5、收集顧客滿意度信息6、對顧客投訴的處理記錄：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理職責(zé)質(zhì)量方針：公正獨(dú)立自主，文明誠信服務(wù)，科學(xué)規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)奮進(jìn)創(chuàng)新質(zhì)量目標(biāo)：合同履約率100%，顧客滿意度80%記錄：AS-R-541-015、管理職責(zé)1、質(zhì)量管理體系的策劃：就是如何建立質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而事先進(jìn)行的考慮2、質(zhì)量管理體系策劃的時機(jī)3、質(zhì)量管理體系策劃的基本要求4、質(zhì)量管理體系變更的策劃質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件5、管理職責(zé)職責(zé)、權(quán)限和溝通 體現(xiàn)權(quán)責(zé)一致的原則 活動和過程已充分確認(rèn)，職能已充分分解 根據(jù)活動、

14、過程的接口關(guān)系界定其職責(zé)、權(quán)限，根據(jù)其先后順序關(guān)系考慮其協(xié)調(diào)、協(xié)作 確定職責(zé)、權(quán)限，事先必須進(jìn)行充分的溝通討論1：公司生產(chǎn)副經(jīng)理、技術(shù)副經(jīng)理、經(jīng)營副經(jīng)理的職責(zé)、權(quán)限討論2：總監(jiān)理工程師、總監(jiān)理工程師代表、專業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員的職責(zé)、權(quán)限記錄：AS-R-553-01、 AS-R-553-025、管理職責(zé)管理者代表：管理者代表的三大職責(zé)：1、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持2、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需要3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識5、管理職責(zé)內(nèi)部溝通：1、公司各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門、各層次人員間應(yīng)開展內(nèi)部溝通2、為了溝通，應(yīng)提供良好的環(huán)境、相應(yīng)的資源

15、，安排相應(yīng)的時間3、內(nèi)部溝通應(yīng)制度化、經(jīng)?；?、內(nèi)部溝通如：公司辦公例會、項目監(jiān)理機(jī)構(gòu)內(nèi)部會議等，還有如：5、內(nèi)部溝通目的：統(tǒng)一認(rèn)識，增進(jìn)理解和協(xié)作，消除誤解和矛盾；有利于形成團(tuán)隊精神；發(fā)現(xiàn)問題，尋找改進(jìn)機(jī)會、方法和措施；產(chǎn)生新的概念記錄：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理職責(zé)管理評審(須形成程序)1、管理評審時間和參加人員2、管理評審計劃3、管理評審輸入-管理評審匯報材料4、管理評審會議5、管理評審輸出-管理評審報告管理評審是一種對質(zhì)量管理體系的監(jiān)視和測量記錄：AS-R-560-01、AS-R-560-02、AS-R-560-036、資源提供1、配置資源是為了實施、保持質(zhì)

16、量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意2、資源包括人力(如工程監(jiān)理人員、招標(biāo)代理人員、造價咨詢?nèi)藛T)、設(shè)備(如辦公用房、計算機(jī)、復(fù)印機(jī)、常規(guī)查測設(shè)備)、材料、方法(如監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細(xì)則) 、環(huán)境3、我們公司最重要的資源是什么？人力資源；要做好人力資源工作，最重要的工作是培訓(xùn)4、工作安排資源需求需求申請資源配置使用資源資源維護(hù)返回資源記錄：AS-R-553-02、AS-R-630-01、AS-R-630-026、資源提供人力資源1、選定人力資源一般考慮其受教育程度、專業(yè)技能和工作經(jīng)驗，安排的崗位要適宜2、公司應(yīng)制定人員任職要求細(xì)則，對各崗位人員進(jìn)行能力評價，評價方式多樣3

17、、做好人力資源工作著重在培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)(繼續(xù)教育)4、人員任職要求人員能力評價培訓(xùn)需求培訓(xùn)計劃培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)實施培訓(xùn)記錄培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)報告記錄：AS-R-621-01、AS-R-622-01、AS-R-622-02、AS-R-622-03、AS-R-622-047、產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃的類型1、一般情況產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃：形成作業(yè)指導(dǎo)書、指導(dǎo)性文件、記錄表格2、特定項目產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃：形成監(jiān)理規(guī)劃、招標(biāo)代理方案、造價咨詢方案產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃的內(nèi)容1、確定特定項目質(zhì)量目標(biāo)2、識別和確定其活動和過程3、提供資源4、活動和過程的驗證方法和準(zhǔn)則5、記錄，以證實活動和過程已實現(xiàn)，

18、其效果滿足規(guī)定要求6、對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)7、產(chǎn)品實現(xiàn)特定項目產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃1、特定工程監(jiān)理項目產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃策劃的結(jié)果：監(jiān)理規(guī)劃2、特定招標(biāo)代理項目產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃策劃的結(jié)果：招標(biāo)代理方案3、特定造價咨詢項目產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃策劃的結(jié)果：造價咨詢方案4、應(yīng)對策劃結(jié)果文件進(jìn)行管理：編寫、審批、印制、發(fā)放、標(biāo)識、使用等記錄：AS-R-710-017、產(chǎn)品實現(xiàn)與顧客有關(guān)的過程1、掌握和理解顧客的要求：明示或暗示的2、在向顧客作出承諾前，對顧客的要求進(jìn)行評審：以確認(rèn)公司具備滿足顧客要求的能力3、與顧客的溝通：向顧客宣傳公司的有關(guān)情況，同時向顧客了解其有關(guān)要求4、對顧客抱怨的處理5、與顧客溝通的方法：會議、座

19、談、書面文件記錄：AS-R-722-01、AS-R-722-027、產(chǎn)品實現(xiàn)采購1、對采購進(jìn)行控制是為了采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，如同承包單位必須采購合格的原材料一樣2、公司可根據(jù)需要，將采購產(chǎn)品控制范圍擴(kuò)大到基礎(chǔ)設(shè)施和過程設(shè)備3、采購前需對供貨單位進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括企業(yè)情況、產(chǎn)品信息4、建立動態(tài)的合格供方名冊，以便以后合作5、采購前，擬用部門應(yīng)提出采購申請6、采購的產(chǎn)品應(yīng)按規(guī)定或約定的標(biāo)準(zhǔn)驗收記錄：AS-R-741-01、AS-R-741-027、產(chǎn)品實現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供1、生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃：是為了在受控條件(產(chǎn)品特性信息、作業(yè)指導(dǎo)書、適宜設(shè)備、監(jiān)視和測量裝置)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供2、

20、工程監(jiān)理的控制：成立監(jiān)理機(jī)構(gòu)監(jiān)理實施細(xì)則編制工程監(jiān)理實施工程監(jiān)理過程的監(jiān)視和測量3、招標(biāo)代理的控制：前期參與任務(wù)分配招標(biāo)代理實施招標(biāo)代理過程的監(jiān)視和測量4、造谷咨詢的控制：前期參與任務(wù)分配資料收集造價咨詢實施造價咨詢成果報告造價咨詢過程的監(jiān)視和測量5、對過程能力進(jìn)行評價，以確認(rèn)服務(wù)組有能力按策劃的結(jié)果文件進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的提供6、對服務(wù)過程進(jìn)行標(biāo)識，以示區(qū)別，包括：人員標(biāo)識、質(zhì)量記錄標(biāo)識7、服務(wù)組應(yīng)對顧客的財產(chǎn)進(jìn)行管理，對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行控制記錄：AS-R-751-01、AS-R-752-018、測量、分析和改進(jìn)監(jiān)視和測量種類1、過程的監(jiān)視和測量2、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量3、質(zhì)量管理體系的監(jiān)視和測量

21、A、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核B、管理評審4、質(zhì)量管理體系外部審核5、顧客滿意調(diào)查8、測量、分析和改進(jìn)總則監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的過程包括：1、證實產(chǎn)品的符合性，如過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量2、確保質(zhì)量管理體系的符合性，如質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核3、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，如持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、預(yù)防措施在進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)時，應(yīng)注意統(tǒng)計技術(shù)方法的應(yīng)用8、測量、分析和改進(jìn)監(jiān)視和測量1、公司應(yīng)與顧客溝通，了解顧客對公司的服務(wù)的總體評價2、內(nèi)部審核a、通過內(nèi)部審核：確定質(zhì)量管理體系符合策劃的安排、符合GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求、本質(zhì)量管理體系要求，得到有效實施和保持b、年度審核計劃成立審核組

22、審核計劃檢查表首次會議現(xiàn)場審核及記錄審核組會議不合格報告末次會議審核報告糾正或預(yù)防措施驗證3、過程的監(jiān)視和測量：質(zhì)量目標(biāo)實施檢查、流程單管理檢查、目標(biāo)考核、服務(wù)成果文件樣審4、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量：監(jiān)理工作總結(jié)、質(zhì)量記錄(資料)檢查(內(nèi)部評價) 監(jiān)理業(yè)務(wù)手冊、招標(biāo)代理評價意見表、造價咨詢意見卡(外部評價)記錄：AS-R-821-01、AS-R-822-01、AS-R-822-02、AS-R-822-03、AS-R-823-018、測量、分析和改進(jìn)不合格品控制1、在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，會產(chǎn)生過程不合格，或產(chǎn)品不合格2、為了提供的產(chǎn)品全部是合格的，公司必須對不合格進(jìn)行控制3、不合格的處置是一種就事論事的處

23、置，不涉及不合格產(chǎn)生的原因4、不合格識別不合格分類不合格記錄不合格處置意見實施不合格處置不合格處置效果驗證記錄：AS-R-830-018、測量、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)分析可供分析的數(shù)據(jù)包括：1、質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)程度2、內(nèi)部溝通的意見和建議3、人力資源狀況4、顧客反饋意見5、過程的監(jiān)視和測量6、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量7、不合格品的控制數(shù)據(jù)分析應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法數(shù)據(jù)分析應(yīng)及時形成結(jié)論性意見：如分析圖、成果表等，提供領(lǐng)導(dǎo)決策8、測量、分析和改進(jìn)改進(jìn)1、改進(jìn)分為漸進(jìn)式持續(xù)改進(jìn)和突破性項目持續(xù)改進(jìn)2、糾正措施a、不合格產(chǎn)生后，除對不合格進(jìn)行處置外，尚需對不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，以消除不合格產(chǎn)生的原因，防止不合格再次發(fā)生b、不合格識別不合格分類不合格記錄不合格產(chǎn)生原因分析糾正措施糾正措施實施實施效果驗證3、預(yù)防措施a、在潛在不合格將要發(fā)生前，為防止其發(fā)生，對潛在不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，以消除潛在不合格產(chǎn)生的原因，防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生b、潛在不合格識別潛在不合格分類潛在不合格記錄潛在不合格產(chǎn)生原因分析預(yù)防措施預(yù)防措施實施實施效果驗證記錄：AS-R-850-01工程監(jiān)理作業(yè)指導(dǎo)書1、告訴我們?nèi)绾伍_展工程監(jiān)理工作2、工程監(jiān)理控制流程圖掌握工程監(jiān)理作