201-年康體部服務(wù)年活動(dòng)總結(jié)

1、201*年康體部服務(wù)年活動(dòng)總結(jié) 201*年康體部服務(wù)年活動(dòng)總結(jié) 201*年康體部服務(wù)年活動(dòng)總結(jié) 201*年是酒店的服務(wù)年，在服務(wù)年大方向的指引下，康 體部在201*年中內(nèi)抓管理、外豎形象。全力打造丹東市頂級(jí)洗浴中心，取得了優(yōu)良的成績(jī)?，F(xiàn)將201*年康體部在服務(wù)年里的具體活動(dòng)做如下總結(jié)。一、宣揚(yáng)發(fā)動(dòng) 在康體部接到酒店關(guān)于開展服務(wù)年活動(dòng)的同時(shí)，便馬上對(duì)服務(wù)年的相關(guān)文件做了認(rèn)真學(xué)習(xí)。在總監(jiān)、值班經(jīng)理、領(lǐng)班當(dāng)中深入學(xué)習(xí)了服務(wù)年的具體精神。再利用周例會(huì)，每日班組例會(huì)等方式將服務(wù)年的相關(guān)精神灌訴至每一名員工，使每一名員工都能心得到服務(wù)年的精髓。二、查擺問題 首先康體部依據(jù)服務(wù)年的精神將服務(wù)年分為了四個(gè)階段

2、，宣揚(yáng)發(fā)動(dòng)的順利開展為服務(wù)年打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)，隨之而來的便是在康體部開展“查、擺、提活動(dòng)。由上至下，從值班經(jīng)理到每一名員工都參加到查思想、擺問題、提建議的活動(dòng)當(dāng)中。通過查思想活動(dòng)使每一名員工的思想活動(dòng)更加貼近領(lǐng)導(dǎo)，接近酒店，在員工的思想意識(shí)上起到很大的幫助。通過擺問題將康體部存在的各種問題一.一擺在桌面上，針對(duì)問題大家又逐一落實(shí)解決，在很大程度上解決了康體部以往看到問題視而不見的現(xiàn)象。 通過提建議在康體部施行全員為主人活動(dòng)，每一名員工都是康體部的主人，是假日陽光的主人，關(guān)于每一名員工對(duì)康體部提出的好的、可實(shí)施的建議都給予獎(jiǎng)勵(lì)，增加了員工的工作積極性，減少了康體部的漏洞。通過此項(xiàng)活動(dòng)康體部共自查

3、問題56項(xiàng)，合理化建議27項(xiàng)，大大提升了康體部的服務(wù)質(zhì)量。三、強(qiáng)化管理 提升服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)年的主題，口號(hào)再響、不如落實(shí)。為了樹立全方位的達(dá)標(biāo)理念，康體部還開展了全員培訓(xùn)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。首先康體部從值班經(jīng)理開始與員工一樣參加了業(yè)務(wù)考核，通過考核提升了管理干部的管理水平，增加了員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信服力。其次康體部在員工中開展了全面考核，對(duì)考核不合格的員工堅(jiān)決給予警告、罰款及辭退的處理。凈化了員工隊(duì)伍，使每一名員工都達(dá)到了業(yè)務(wù)“一手精、一口清?？刁w部還在服務(wù)年中對(duì)員工進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)主要分二大方面：1、 理論知識(shí)培訓(xùn) 康體部針對(duì)培訓(xùn)下發(fā)了具體的月、周、日培訓(xùn)內(nèi)容，每周由各區(qū)域領(lǐng)班向值班經(jīng)理上交班組培訓(xùn)

4、計(jì)劃與內(nèi)容，每月由值班經(jīng)理向總監(jiān)上交康體部月培訓(xùn)計(jì)劃，在總監(jiān)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行審核后，依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容以文件的形式下發(fā)到值班經(jīng)理與領(lǐng)班手中，對(duì)員工進(jìn)行具體培訓(xùn)。培訓(xùn) 的內(nèi)容主要以“現(xiàn)代酒店文化、現(xiàn)代洗浴文化、現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，通過近半年的培訓(xùn)已初顯成效，員工的整體素養(yǎng)顯然提升，部門與酒店的親合力增加，員工的流動(dòng)量也顯然下降。2、 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 要想在高速發(fā)展的酒店洗浴行業(yè)立于不敗之地，那就要必須不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)與洗浴理念。所以康體部在201*年的八月份將員工分為二組送到大連浪淘沙洗浴中心學(xué)習(xí)，為的是學(xué)習(xí)新的洗浴理念，通過學(xué)習(xí)開闊了員工的視野，總結(jié)了在日常工作中存在的不夠，返回酒店員工都寫

5、了學(xué)習(xí)體會(huì)，將好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與洗浴運(yùn)用在工作中，使康體部的服務(wù)又上了一個(gè)新的臺(tái)階。四、再創(chuàng)輝煌 經(jīng)過近一年的宣揚(yáng)發(fā)動(dòng)，學(xué)習(xí)管理?？刁w部的服務(wù)逐漸步入成熟，尤其進(jìn)入十月份康體部在人員上做了再次調(diào)整，新的領(lǐng)導(dǎo)為康體部注入了新的血液，使康體部有再次有了新的工作方向。自新領(lǐng)導(dǎo)融入康體部以來，在康體部大力開展“抓管理、抓服務(wù)、抓標(biāo)準(zhǔn)、抓落實(shí)的四抓活動(dòng)，將以往一些“混水摸魚，“消極工作的人員逐一清理，重獎(jiǎng)那些“工作認(rèn)真，“任勞任怨的優(yōu)秀員工。領(lǐng)導(dǎo)還在康體部開展了班組之間的技能表演大賽，讓 班與班之間互相挑問題，找差距，促使服務(wù)的完美性。通過比賽 不但明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還激勵(lì)了員工與班組之間不服輸?shù)膭蓬^，樹立了

6、好的典型，在康體部掀起了空前的服務(wù)熱潮。 總之在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，康體部會(huì)在服務(wù)年的契機(jī)上，再接再厲、不斷革新，在201*年里再創(chuàng)輝煌。 康體部 201*.12. 擴(kuò)大閱讀：201*年酒店工作總結(jié) 201*201*201* 201*年酒店工作總結(jié) 年酒店工作總結(jié)年酒店工作總結(jié)年酒店工作總結(jié) 尊敬的*大家好！ 伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，我們已經(jīng)走過了201*年，過去的一年，對(duì)酒店而言，是極不平凡的一年，我們?cè)诶щy中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一致，銳意革新，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營指標(biāo)新突破。今天，在年終總結(jié)會(huì)暨表彰會(huì)上，我謹(jǐn)代表酒店全體員工感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)感謝一路走來的每一位員工，因?yàn)橛辛舜?/p>

7、家的共同努力和奮斗，才取得今天這樣的成就。一年來，大家同心聚力，酒店的經(jīng)營收入取得了突破性進(jìn)展，獲得了大 幅度增長，全年完成經(jīng)營收入萬元，較去年增長%，創(chuàng)利稅萬元。同時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，開源節(jié)流，在收入大幅增長的狀況下，管理費(fèi)用與去年同期持平，經(jīng)營利潤較去年增長了%。為此，一年來的主要工作，作以下概述：一一一一、 、提前謀劃 提前謀劃提前謀劃提前謀劃， ，與時(shí)俱進(jìn) 與時(shí)俱進(jìn)與時(shí)俱進(jìn)與時(shí)俱進(jìn)， ，搶抓先機(jī)促發(fā)展 搶抓先機(jī)促發(fā)展搶抓先機(jī)促發(fā)展搶抓先機(jī)促發(fā)展 201*年初，酒店召開了201*年經(jīng)營工作會(huì)議，研究布暑了201*年工作 目標(biāo)和經(jīng)營考核任務(wù)，我們依據(jù)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)形勢(shì)，發(fā)出力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)201*年一季度

8、開門紅的引領(lǐng)目標(biāo)，明確了開門紅計(jì)劃的重大意義，開門紅的圓滿成功，為實(shí)現(xiàn)全年的各項(xiàng)指標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為后三個(gè)季度的經(jīng)營發(fā)展提供了重要支撐。二二二二、把握市場(chǎng)脈搏 把握市場(chǎng)脈搏把握市場(chǎng)脈搏把握市場(chǎng)脈搏， ，審時(shí)度勢(shì) 審時(shí)度勢(shì)審時(shí)度勢(shì)審時(shí)度勢(shì)， 明晰發(fā)展方向 明晰發(fā)展方向明晰發(fā)展方向明晰發(fā)展方向 依據(jù)市內(nèi)酒店行情，我們及時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)定位，樹立和不斷深入顧客第一的經(jīng)營指導(dǎo)思想，在從嚴(yán)管理的基礎(chǔ)上，深入后臺(tái)格式化管理，保持不懈地抓好安全和日常管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持產(chǎn)品的更新?lián)Q代和不斷革新，為顧客提供安全、優(yōu)美、舒適、物有所值的消費(fèi)產(chǎn)品 為宗旨的發(fā)展思路，通過苦練內(nèi)功、強(qiáng)化培訓(xùn)、

9、保證品質(zhì)、回饋客戶等方面著手，保證了客房的入住率，餐飲的上座率，茶坊堂吧的翻臺(tái)率不降反升的穩(wěn)定局面。促進(jìn)了酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。三三三三、 、特別重點(diǎn) 特別重點(diǎn)特別重點(diǎn)特別重點(diǎn)、 、分清主次 分清主次分清主次分清主次， ，全力拓展銷售渠道 全力拓展銷售渠道全力拓展銷售渠道全力拓展銷售渠道 面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈、市場(chǎng)細(xì)分越來越強(qiáng)的變化，我們強(qiáng)化了以餐飲為龍頭帶動(dòng)整個(gè)酒店人氣上升。一年來，餐飲部不斷推出新菜品，新品種，新口味，同時(shí)，采用銷售主動(dòng)出擊，廣泛宣揚(yáng)，穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶，拓寬客戶面。全年餐飲營業(yè)收入*萬元，較去年增長了*%，通過餐飲人氣的帶動(dòng)，形成了部門間的互動(dòng)，客房、茶坊、堂

10、吧的消費(fèi)人數(shù)也隨之上升。四四四四、細(xì)化產(chǎn)品 細(xì)化產(chǎn)品細(xì)化產(chǎn)品細(xì)化產(chǎn)品， ，不放過任何一個(gè)利潤增長點(diǎn) 不放過任何一個(gè)利潤增長點(diǎn)不放過任何一個(gè)利潤增長點(diǎn)不放過任何一個(gè)利潤增長點(diǎn) 針對(duì)客房入住率和康樂部上座率不斷攀升的狀況，通過市場(chǎng)調(diào)研，酒店與經(jīng)營部門共同研討，對(duì)房型和房?jī)r(jià)重新劃分，通過房?jī)r(jià)、茶水、小商品的合理定價(jià)和折扣控制等措施，使客房平均房?jī)r(jià)從去年*元上升到*元，入住率達(dá)到*%，實(shí)現(xiàn)了客房全年銷售收入*萬元，與去年相比，漲幅*%。康樂部全年銷售收入*萬元，與去年相比，漲幅*%。同時(shí)，對(duì)酒店車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了車場(chǎng)全年收入*萬元，與去年相比，漲幅*%。通過對(duì)酒店產(chǎn)品細(xì)化，價(jià)格調(diào)整結(jié)的探

11、究與實(shí)施，取得了全年經(jīng)營收入新的增長。五五五五、努力努力努力 努力提升員工綜合素養(yǎng) 提升員工綜合素養(yǎng)提升員工綜合素養(yǎng)提升員工綜合素養(yǎng)， ，豐富員工文化生活 豐富員工文化生活豐富員工文化生活豐富員工文化生活，加強(qiáng)加強(qiáng)加強(qiáng) 加強(qiáng)企業(yè)凝集力 企業(yè)凝集力企業(yè)凝集力企業(yè)凝集力 企業(yè)文化是信念的力量，道德的力量、奮斗的力量。無論是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，還是在對(duì)客服務(wù)上，或是激勵(lì)員工共同奮斗時(shí)，企業(yè)文化可以成為企業(yè)的一種指導(dǎo)思想。因此，酒店先后組織了員工春游、冬游、部門聯(lián)誼、卡拉ok、電影晚會(huì)以及評(píng)選服務(wù)明星等活動(dòng)，既豐富了員工的業(yè)余文化生活，又提升了員工的綜合素養(yǎng)，201*年，酒店員工拾到手機(jī)46部，戒子3枚，筆

12、計(jì)本電腦1臺(tái)，現(xiàn)金38930元。都如數(shù)交到失者的手中，得到了賓客的廣泛好評(píng)和認(rèn)可，為酒店贏得了更多的回頭客和信譽(yù)度。 酒店十分重視企業(yè)文化建設(shè)，三月份，組織開展全體員工春游健身活動(dòng)，以此鼓舞員工士氣，振奮員工精神。七月份，以慶祝建黨90周年為契機(jī)，組織黨員、管理人員參加了“紅色之旅活動(dòng)，讓大家了解黨史，加深了對(duì)革命先烈的崇敬，感受到了中國共產(chǎn)黨人艱難卓絕的奮斗歷程，激發(fā)了大家愛黨、愛國、愛企的熱情，大家表示這次活動(dòng)是一次難忘的紅色之旅，在回到各自的工作崗位之后，將發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，努力做好本職工作。十月份，舉辦了“慶國慶，頌祖國文藝晚會(huì)，弘揚(yáng)了主旋律，激發(fā)了員工的愛國熱情，豐富了員工業(yè)余

13、文化生活，每月酒店對(duì)員工的生日發(fā)放蛋糕；“五.一；“十.一發(fā)放過節(jié)費(fèi)；“三八婦女節(jié)發(fā)放慰問金；“六一兒童節(jié)給員工子女贈(zèng)送禮品；端午節(jié)、中秋節(jié)發(fā)放禮品以及高溫補(bǔ)貼費(fèi)等，讓員工感受到企業(yè)的溫暖和關(guān)懷，既加強(qiáng)了員工的工作積極性，又提升了員工的綜合素養(yǎng)，201*年，酒店員工拾到手機(jī)部，戒子枚，筆計(jì)本電腦臺(tái)，現(xiàn)金元。都如數(shù)交到失者的手中，得到了賓客的廣泛好評(píng)和認(rèn)可，為酒店贏得了優(yōu)良的信譽(yù)度。六六六六、 、強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)管職能 強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)管職能強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)管職能強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)管職能， ，提升財(cái)務(wù)監(jiān)督能力 提升財(cái)務(wù)監(jiān)督能力提升財(cái)務(wù)監(jiān)督能力提升財(cái)務(wù)監(jiān)督能力 回憶201*年的財(cái)務(wù)工作，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)管理相關(guān)

14、條例，圓滿完成了201*年酒店的財(cái)務(wù)核算工作及各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成。為酒店經(jīng)營管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面： 1、資產(chǎn)管理：嚴(yán)格執(zhí)行資產(chǎn)管理制度，認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片，建全在用資產(chǎn)臺(tái)帳，并將責(zé)任落實(shí)到人，對(duì)酒店廢舊處理，做到及時(shí)清理，建帳立卡。 2、帳務(wù)管理：認(rèn)真執(zhí)行帳務(wù)管理制度。對(duì)票據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記，并認(rèn)真做好建帳及復(fù)核工作。對(duì)協(xié)議單位消費(fèi)款項(xiàng)認(rèn)真清理，每月及時(shí)收回應(yīng)收帳款。保持每月盤點(diǎn)制度，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。3、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，保持收銀臺(tái)帳款日審制度，發(fā)現(xiàn)問題，及 時(shí)處理。制定了原材料采購定價(jià)及審批制度，采用幾家對(duì)比議價(jià)定合同的方式

15、，嚴(yán)格控制了供應(yīng)商的供貨價(jià)格和質(zhì)量，從而有效地控制了材料成本。 4、貨幣資金管理：嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收支管理規(guī)定，定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，做到現(xiàn)金管理無差錯(cuò)。七七七七、 、采購當(dāng)先 采購當(dāng)先采購當(dāng)先采購當(dāng)先， ，嚴(yán)控成本費(fèi)用 嚴(yán)控成本費(fèi)用嚴(yán)控成本費(fèi)用嚴(yán)控成本費(fèi)用， ，努力提升盈利水平 努力提升盈利水平努力提升盈利水平努力提升盈利水平 采購首先擔(dān)當(dāng)起控制成本的重任，通過貨比三家的采購方式，嚴(yán)格控制了進(jìn)貨價(jià)格，同時(shí)，后廚嚴(yán)控食品成本率，一年來，在物價(jià)不斷上漲的狀況下，經(jīng)營成本堅(jiān)持在估計(jì)的范圍之內(nèi)；通過各部門對(duì)水、電、氣、易耗品等的節(jié)約，能耗費(fèi)用控制也取得了比較顯然的效果。八八八八、 、改善硬件

16、設(shè)施 改善硬件設(shè)施改善硬件設(shè)施改善硬件設(shè)施， ，提升酒店形象 提升酒店形象提升酒店形象提升酒店形象 為了提升酒店品質(zhì)，給客人和員工提供一個(gè)舒適的環(huán)境，酒店在不停業(yè)的狀況下，對(duì)中央空調(diào)管道和員工宿舍進(jìn)行了改造。使酒店的品質(zhì)得到了提升。在全體員工心目中樹立了“以人為本的企業(yè)形象。九九九九、 、強(qiáng)化人力資源管理 強(qiáng)化人力資源管理強(qiáng)化人力資源管理強(qiáng)化人力資源管理， ，提升員工思想和業(yè)務(wù)水平 提升員工思想和業(yè)務(wù)水平提升員工思想和業(yè)務(wù)水平提升員工思想和業(yè)務(wù)水平 依據(jù)年度的培訓(xùn)計(jì)劃，酒店全強(qiáng)化了員工了培訓(xùn)工作，各部組織了秋季員工職業(yè)知識(shí)大培訓(xùn)，使員工掌握更加專業(yè)的知識(shí)和技能，提升了員工的整體素養(yǎng)。通過對(duì)員工

17、薪酬的調(diào)整，鞏固了員工隊(duì)伍，提升了員工工作積極性，加強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)將來發(fā)展的信心，為進(jìn)一步開創(chuàng)酒店工作新局面，夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。十十十十、 、狠抓安全管理 狠抓安全管理狠抓安全管理狠抓安全管理， ，保證穩(wěn)健經(jīng)營 保證穩(wěn)健經(jīng)營保證穩(wěn)健經(jīng)營保證穩(wěn)健經(jīng)營 企業(yè)安全是一切工作的前提，是經(jīng)營管理工作中的重點(diǎn)，為了使酒店安 全工作落到實(shí)處。我們保持以“六防為內(nèi)容，認(rèn)真抓好“兩個(gè)落實(shí),“三個(gè)結(jié)合， 四項(xiàng)檢查，“五個(gè)預(yù)案 主要做了以下一些工作。 1、兩個(gè)落實(shí) 一是組織落實(shí)。成立酒店安全領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)日常、節(jié)日的各項(xiàng)安全工作進(jìn)行統(tǒng)一檢查落實(shí)；二是責(zé)任落實(shí)。酒店與部門簽訂了消防、治安、生產(chǎn)、食品安全責(zé)任書，做到

18、了主題明確，方案具體，責(zé)任到人。2、三個(gè)結(jié)合一是檢查與重點(diǎn)抽檢相結(jié)合。將公眾聚集場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、安全通道、出口、用電、用氣、用火、作為檢查的重點(diǎn)目標(biāo)。保證使用安全；二是定崗與定員相結(jié)合。崗位明確，人員到位，保持24小時(shí)安全巡邏檢查，做到狀況早發(fā)現(xiàn)，早防止，把隱患問題消滅在萌芽狀態(tài)之中；三是安全教育與實(shí)際相結(jié)合。每周召開部門管理人員安全工作會(huì)議，針對(duì)員工安全工作經(jīng)驗(yàn)不夠等狀況，組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提升員工安全意識(shí)和處理突發(fā)性事故的能力。 3、四項(xiàng)檢查 一是對(duì)特種以及其它設(shè)施設(shè)備檢查，保證安全運(yùn)行和使用；二是對(duì)消防 設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；三是對(duì)安全工作要求落實(shí)檢查，把責(zé)任落實(shí)到

19、實(shí)處；四是對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患整改狀況進(jìn)行檢查。4、五個(gè)預(yù)案 一是制定了火災(zāi)時(shí)滅火自救及疏散預(yù)案；二是制定了食品中毒防范與搶救預(yù)案；三是制定了刑事案件的防范與處理預(yù)案；四是制定了治安案件防范與處理預(yù)案；五是制定了黃、賭、毒防范與處理預(yù)案。 通過以上這一些工作，保證了酒店全年經(jīng)營工作的正常進(jìn)行。十一十一十一十一、 、抓維護(hù)抓維護(hù)抓維護(hù)抓維護(hù)、 、降能耗降能耗降能耗降能耗， ，做好后勤保證工作 做好后勤保證工作做好后勤保證工作做好后勤保證工作 工程部承當(dāng)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的修理保養(yǎng)和能耗監(jiān)督檢查工作，最大限度地減少了水、電、氣，跑、冒、滴、漏狀況的發(fā)生。通過自行修理改造，減少外包，外修和修舊

20、利廢等措施，為酒店節(jié)省了大量資金。十二十二十二十二、 、著力創(chuàng)建平安物業(yè) 著力創(chuàng)建平安物業(yè)著力創(chuàng)建平安物業(yè)著力創(chuàng)建平安物業(yè)， ，倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù) 倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)， ，提升業(yè)主滿意度 提升業(yè)主滿意度提升業(yè)主滿意度提升業(yè)主滿意度 在公司的大力支持和關(guān)心下，酒店把創(chuàng)建平安物業(yè)，倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，提升業(yè)主滿意度作為貫穿全年的一項(xiàng)重要工作。以核心在管理，重點(diǎn)在落實(shí)，滿意在業(yè)主的指導(dǎo)思想，通過建立健全物業(yè)管理制度，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范各項(xiàng)管理項(xiàng)目等措施，完成了對(duì)大廈和物業(yè)小區(qū)的安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、水電氣收費(fèi)等工作。營造了一個(gè)整潔、安全，平安的居住環(huán)境，提升業(yè)主滿意度。酒

21、店存在的不夠方面酒店存在的不夠方面酒店存在的不夠方面酒店存在的不夠方面 一年的工作，經(jīng)過全酒店上下員工的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的不夠。這些不夠之處，有些來自于客人投訴的反饋看法，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，不夠之顯然、整改之必要，已提上酒店管理班子的議事日程。1、客房部分設(shè)施設(shè)備陳舊。 2、管理者水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平和管理能力等綜合素養(yǎng)上，凹凸不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店“后臺(tái)格式化管理常態(tài)化有所松懈；三表現(xiàn)在管理的嚴(yán)謹(jǐn)方面，隨意管理等個(gè)人行為在有的管理者身上時(shí)有發(fā)生。 3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中

22、發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，白天與夜晚、平常與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，微笑服務(wù)、一般話不保持，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理問題應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，操作程序不規(guī)范等，影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)酒店全年工作回憶總結(jié)，希望酒店全體人員，加強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，改正不夠。按照新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃而奮斗努力。201*01201*01222 2年工作重點(diǎn) 年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn)一一一一、 、營銷部提升自身使命感 營銷部提升自身使命感營銷部提升自身使命感營銷部提升自身使命感，

23、，不斷強(qiáng)化自身 不斷強(qiáng)化自身不斷強(qiáng)化自身不斷強(qiáng)化自身銷售作用銷售作用銷售作用銷售作用 去年，營銷部由于人員變動(dòng)頻繁，在人員少的狀況下，發(fā)揮了應(yīng)有的作用，但同時(shí)我們也應(yīng)看到工作中存在的不夠，老客戶有所流失，新增協(xié)議客戶不多，應(yīng)收賬款超限較大，客戶維護(hù)不均衡，因此，營銷部要高度重視、認(rèn)真分析每一個(gè)客戶、每一項(xiàng)應(yīng)收帳款，加大營銷力度，積極、主動(dòng)、創(chuàng)造 性的開展工作，酒店也會(huì)增加投入，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)客戶在數(shù)量和質(zhì)量上的雙重突破；保證應(yīng)收賬款在年末前控制在估計(jì)范圍之內(nèi)，讓營銷循環(huán)得到優(yōu)良實(shí)現(xiàn)。二二二二、 、樹立一切為經(jīng)營 樹立一切為經(jīng)營樹立一切為經(jīng)營樹立一切為經(jīng)營、 、為效益的理念 為效益的理念為效益的理念為

24、效益的理念， ，提升經(jīng)營部門員工的營銷能力 提升經(jīng)營部門員工的營銷能力提升經(jīng)營部門員工的營銷能力提升經(jīng)營部門員工的營銷能力 經(jīng)營部門員工是酒店與客人之間最直接、最有效的紐帶，服務(wù)人員的推銷能力將直接關(guān)系到經(jīng)營發(fā)展的穩(wěn)定和效益的提升，各部門要依據(jù)自身的經(jīng)營特點(diǎn)，建立有利于自身發(fā)展的推銷辦法，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，例如，餐飲部酒水的推銷，自帶酒水收取服務(wù)費(fèi)，房務(wù)部前臺(tái)對(duì)套房的推銷，康樂部堂吧對(duì)飲料的推銷等，都需要部門自己拿出計(jì)劃、明確重點(diǎn)、強(qiáng)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)銷售政策的規(guī)范化、推銷技巧的標(biāo)準(zhǔn)化。這項(xiàng)工作要從現(xiàn)在開始著手，在第一季度見到成效。三三三三、 、嚴(yán)控成本費(fèi)用 嚴(yán)控成本費(fèi)用嚴(yán)控成本費(fèi)用嚴(yán)控成本費(fèi)用，

25、 ，向節(jié)約要效益 向節(jié)約要效益向節(jié)約要效益向節(jié)約要效益。 。提升全體員工的節(jié)約意識(shí) 提升全體員工的節(jié)約意識(shí)提升全體員工的節(jié)約意識(shí)提升全體員工的節(jié)約意識(shí) 各部門要把節(jié)能降耗工作落實(shí)到實(shí)處，向節(jié)約要效益，工程部要做好監(jiān)督作用，同時(shí)提升自身技術(shù)水平，強(qiáng)化修舊利廢能力。餐飲要改變消費(fèi)者大量自帶酒水的局面，切實(shí)提升盈利能力。房務(wù)部要嚴(yán)格控制低耗品、洗滌成本，財(cái)務(wù)部采購要強(qiáng)化市場(chǎng)價(jià)格調(diào)研，從源頭抓起，進(jìn)一步降低采購成本。四四四四、 、嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān) 嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)， ，提升后廚人員的革新能力 提升后廚人員的革新能力提升后廚人員的革新能力提升后廚人員的革新能力 菜品質(zhì)量的凹凸是餐

26、飲經(jīng)營的基礎(chǔ)，是餐飲收入的命脈，內(nèi)廚師傅們擔(dān)此重任，一定要嚴(yán)格要求自己，規(guī)范操作，銳意進(jìn)取，強(qiáng)化新菜品的革新及顧客定位意識(shí)，不斷提升技術(shù)水平，提升菜品質(zhì)量、推陳出新，樹立品牌，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)良的經(jīng)濟(jì)效益和美譽(yù)度。五五五五、 、持續(xù)對(duì)客房進(jìn)行市場(chǎng) 持續(xù)對(duì)客房進(jìn)行市場(chǎng)持續(xù)對(duì)客房進(jìn)行市場(chǎng)持續(xù)對(duì)客房進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研調(diào)研調(diào)研調(diào)研， ，確立更加準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 確立更加準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位確立更加準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位確立更加準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位， ，實(shí)現(xiàn)利潤最大實(shí)現(xiàn)利潤最大實(shí)現(xiàn)利潤最大實(shí)現(xiàn)利潤最大化化化化 在去年客房銷售收入增加的基礎(chǔ)上，我們必須把握好市旅游業(yè)快速發(fā)展大勢(shì)，一鼓作氣，奮力向前。不拿框子套住自己，貽誤發(fā)展良機(jī)。

27、我們要對(duì)自己的品質(zhì)有信心，對(duì)自己的管理有信心，營銷部、房務(wù)部要結(jié)合市場(chǎng)的變化和節(jié)日人氣的狀況，共同研討，準(zhǔn)確定價(jià)，保證準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位帶動(dòng)客房盈利能力的最大化。六六六六、 、強(qiáng)化培訓(xùn)工作 強(qiáng)化培訓(xùn)工作強(qiáng)化培訓(xùn)工作強(qiáng)化培訓(xùn)工作， ，努力提升服務(wù)質(zhì)量 努力提升服務(wù)質(zhì)量努力提升服務(wù)質(zhì)量努力提升服務(wù)質(zhì)量 今年持續(xù)加大各部門培訓(xùn)工作，向深層次延伸，在開展“服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)的同時(shí)，酒店將計(jì)劃開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、酒店與我成長，員工生日活動(dòng)，綜管部要搜集客戶看法和部門建議，拿具體的評(píng)比內(nèi)容和方法，以此帶動(dòng)全體員工的服務(wù)行為、精神面貌新變化，樹立酒店新形象。七七七七、 、強(qiáng)化安保檢查力度 強(qiáng)化安保檢查力度強(qiáng)化安保檢查力度強(qiáng)化安保檢查力度， ，消除一切事故隱患 消除一切事故隱患消除一切事故隱患消除一切事故隱患 201*年，