一體化客戶服務(wù)中心模式在我國(guó)銀行業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展

1、    一體化客戶服務(wù)中心模式在我國(guó)銀行業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展    【摘 要】我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)今面臨著諸多發(fā)展問(wèn)題，其中產(chǎn)品的同質(zhì)化以及各銀行之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越加激烈，使得銀行業(yè)將發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至金融服務(wù)當(dāng)中。該金融服務(wù)主要是通過(guò)實(shí)施一體化的客戶服務(wù)中心模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品的融合與滲透，從而達(dá)到營(yíng)銷目的。針對(duì)一體化客戶服務(wù)中心模式在我國(guó)銀行業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展，本文將著重進(jìn)行分析其特點(diǎn)，以及及其實(shí)際的應(yīng)用和趨勢(shì)?！娟P(guān)鍵詞】一體化；客戶服務(wù)中心模式；銀行業(yè)；應(yīng)用及發(fā)展一、引言當(dāng)前，我國(guó)銀行業(yè)當(dāng)中各家銀行非常重視金融客戶服務(wù)，并且許多銀行都在致力于為客戶提供高質(zhì)量的客

2、戶服務(wù)，以此形成自己在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。其中，一體化客戶服務(wù)中心模式得到更加廣泛的應(yīng)用。而該模式具體會(huì)產(chǎn)生怎樣的功效，并且該如何有效的應(yīng)用該模式出創(chuàng)造更多的效益，以下將展開深入的分析。二、一體化客戶服務(wù)中心模式及其特點(diǎn)所謂一體化客戶服務(wù)中心模式，實(shí)際上是以電子渠道為主要載體，以人工互動(dòng)為基本手段，融合客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、信息咨詢等多種服務(wù)功能的模式。在該模式下，用戶可以進(jìn)行賬戶查詢、賬戶管理等各項(xiàng)操作，且操作在現(xiàn)今智能化手機(jī)的支持下能夠非?？旖荨⒎奖?，同時(shí)也非常安全和人性化。據(jù)此可知，一體化客戶服務(wù)中心模式的特點(diǎn)也是非常突出的：1.能夠?qū)崿F(xiàn)行業(yè)資源的有效整合以及實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)的有效統(tǒng)一在一體化的客

3、戶服務(wù)中心模式下，銀行的運(yùn)營(yíng)管理相對(duì)集中和統(tǒng)一，如此能夠解決銀行管理建設(shè)重復(fù)的問(wèn)題，也能夠?qū)崿F(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的一致性。2.其功能多樣且強(qiáng)大客戶有任何需求，可以采取各種方式如電話、網(wǎng)絡(luò)等就自身資產(chǎn)的需求進(jìn)行操作，如賬戶查詢、網(wǎng)上理財(cái)?shù)鹊取?.該模式能夠?yàn)殂y行產(chǎn)品營(yíng)銷提供好的基礎(chǔ)與平臺(tái)例如，在一體化客戶服務(wù)中心模式下，可對(duì)客戶實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查、各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及優(yōu)惠活動(dòng)等，促進(jìn)銀行金融產(chǎn)品的在線營(yíng)銷，也可逐步擴(kuò)展客戶市場(chǎng)。而除了以上提及的特點(diǎn)之外，一體化客戶服務(wù)中心模式還具有服務(wù)、交易成本低廉等其他特點(diǎn)，由于篇幅有限此處不再一一詳述。而由于該模式的優(yōu)勢(shì)相對(duì)突出，其應(yīng)用及發(fā)展也非常廣且迅速。就該模式在

4、銀行業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展，以下進(jìn)行了具體的分析。三、一體化客戶服務(wù)中心模式在我國(guó)銀行業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展分析一體化客戶服務(wù)中心模式在我國(guó)銀行也當(dāng)中應(yīng)用相對(duì)廣，并且部分銀行對(duì)該模式進(jìn)行了不斷的完善和發(fā)展。就此，以下主要結(jié)合中國(guó)建設(shè)銀行對(duì)該模式的應(yīng)用和發(fā)展進(jìn)行探討。1.建設(shè)銀行的客戶分群分層維護(hù)營(yíng)銷一體化為了開拓潛在客戶以及拓寬服務(wù)渠道，建行在實(shí)施一體化客戶服務(wù)中心模式的過(guò)程當(dāng)中，著重以客戶分群分層維護(hù)營(yíng)銷一體化的方式進(jìn)行。該方式主要涉及到以下幾個(gè)方面：（1）對(duì)銀行客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，進(jìn)而進(jìn)行分層分群，主要對(duì)客戶的購(gòu)買力、信任值、需求價(jià)值等入手，進(jìn)行全面和準(zhǔn)確分類；（2）通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)一步了解客戶，并與客戶加強(qiáng)聯(lián)

5、系及互動(dòng)，與客戶建立聯(lián)系主要以循序漸進(jìn)的方式開展，并給予客戶專業(yè)且具有親和力的印象；（3）重點(diǎn)關(guān)注客戶的資金信息流向，由此進(jìn)一步挖掘客戶的需求，為客戶提供需求服務(wù)。通過(guò)分群分層維護(hù)營(yíng)銷一體化，建行與客戶建立聯(lián)系的過(guò)程中，相對(duì)而言處于主動(dòng)的地位，并且能夠提高為客戶提供服務(wù)的效果，尤其對(duì)客戶的需求更好的了解，從而也有助于加快統(tǒng)一管理模式向統(tǒng)一性和差別化管理相結(jié)合模式的轉(zhuǎn)變。2.建設(shè)銀行的差別化綜合服務(wù)模式建行在一體化客戶中心服務(wù)模式應(yīng)用之下，同時(shí)也進(jìn)行了差別化綜合服務(wù)的推進(jìn)，就客戶層面而言，實(shí)施總行戰(zhàn)略性客戶全球授信覆蓋，以直接融資業(yè)務(wù)為主進(jìn)行客戶的維護(hù)，著重打通各類資金的供求通道。在服務(wù)當(dāng)中，將

6、資源的配置主要傾向于中高端的客戶，服務(wù)過(guò)程涉及到自助服務(wù)、人工坐席服務(wù)、短消息服務(wù)等等，由此產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量、客戶量均在不斷擴(kuò)展，由此體現(xiàn)出的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也在提高。在應(yīng)用一體化客戶中心服務(wù)模式當(dāng)中，差別化綜合服務(wù)模式也體現(xiàn)出了其突出的價(jià)值。四、結(jié)束語(yǔ)綜上所述，我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展面臨的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，而目前銀行最為重要的任務(wù)是擴(kuò)展市場(chǎng)及客戶，一體化客戶中心服務(wù)模式則是銀行與客戶建立聯(lián)系的重要方式之一。該模式的應(yīng)用依照不同銀行的經(jīng)營(yíng)管理方式，實(shí)際也存在一定的差異。就其應(yīng)用，以上主要結(jié)合中國(guó)建設(shè)銀行的應(yīng)用模式展開了探討，當(dāng)然其中的分析存在不全面之處，但仍希望能夠?yàn)殂y行打造具有創(chuàng)新意義的商業(yè)銀行客服服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理模式，樹立良好的商業(yè)銀行客服服務(wù)的良好品牌形象提供一些參考，以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及獲得更關(guān)闊的發(fā)展空間。參考文獻(xiàn)：1董建松. 商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理模式的創(chuàng)新思維j.經(jīng)營(yíng)管理者，2017，（02）：177+399.2孫磊. 互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式的借鑒意義基于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的思考j. 農(nóng)銀學(xué)刊，2016，（01）：36-4