關(guān)于手機(jī)賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理方案

1、關(guān)于手機(jī)賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理方案中國(guó)移動(dòng)江蘇公司 自辦手機(jī)賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理辦法 第一部分 總則 為進(jìn)一步提高自辦手機(jī)賣場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱手機(jī)賣場(chǎng)）的運(yùn)營(yíng)管理水平，規(guī)范和完善其內(nèi)部管理體系，快速提升手機(jī)賣場(chǎng)終端銷售能力，特制定本管理辦法。 本管理辦法為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司手機(jī)賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理基本依據(jù)。各市分公司應(yīng)在此管理辦法的總體要求下根據(jù)本地實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化落實(shí)。 第二部分 功能定位 手機(jī)賣場(chǎng)作為以終端銷售和用戶發(fā)展為主的銷售型渠道，主要位于城市的核心商區(qū)，其應(yīng)具備以下主要功能： 一、終端產(chǎn)品的銷售與促銷：在賣場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)向客戶提供手機(jī)終端以及與之相關(guān)的配件及數(shù)據(jù)套件類產(chǎn)品，并開展相關(guān)促銷活動(dòng)。 （一）終端

2、產(chǎn)品的銷售：采用捆綁營(yíng)銷或者裸機(jī)銷售的方式進(jìn)行定制終端和非定制終端的銷售。 （二）終端產(chǎn)品的促銷：充分整合廳內(nèi)手機(jī)經(jīng)銷商、廠家等上下游資源，在廳內(nèi)外開展各種產(chǎn)品介紹、推廣及促銷活動(dòng)。 二、公司產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷：向客戶提供公司的各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，同時(shí)受理相關(guān)的服務(wù)功能申請(qǐng)、修改、取消，并為客戶提供產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的安裝、調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo)。 三、終端產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)咨詢、投訴受理：現(xiàn)場(chǎng)為客戶解答手機(jī)使用中的問題，為客戶提供手機(jī)使用的咨詢及使用指導(dǎo)，受理客戶手機(jī)使用問題的投訴，并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。 四、信息采集功能 （一）社會(huì)賣場(chǎng)信息收集：定期對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的社會(huì)賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，收集其終端產(chǎn)品信息、

3、價(jià)格信息、促銷信息等。 （二）客戶意見反饋：收集客戶對(duì)終端產(chǎn)品和我公司產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)等方面的意見及投訴，重點(diǎn)收集客戶對(duì)手機(jī)終端價(jià)格、質(zhì)量、售后以及對(duì)終端捆綁營(yíng)銷活動(dòng)等方面的意見，并及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門。 第三部分 組織架構(gòu)及人員配置 一、手機(jī)賣場(chǎng)的管理機(jī)構(gòu)分為省、市、縣三級(jí)。省公司負(fù)責(zé)全省手機(jī)賣場(chǎng)的總體規(guī)劃及管理；市分公司負(fù)責(zé)全區(qū)手機(jī)賣場(chǎng)的規(guī)劃、管理以及市分公司所轄手機(jī)賣場(chǎng)的建設(shè)和日常管理；各縣（市）分公司負(fù)責(zé)本（市）縣的手機(jī)賣場(chǎng)的建設(shè)及日常管理工作。 二、各市、縣分公司應(yīng)設(shè)立專職的終端管理員負(fù)責(zé)本地區(qū)手機(jī)賣場(chǎng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理。 三、手機(jī)賣場(chǎng)的組織架構(gòu)及人員配置： （一）組織架構(gòu) 賣場(chǎng)經(jīng)理

4、兼店長(zhǎng) 值班經(jīng)理/副店長(zhǎng) 新 銷 營(yíng) 手 售 維 保 業(yè) 售 業(yè) 柜 機(jī) 后 修 安/ 務(wù) 督 員/ 長(zhǎng) 促 接 工 保 導(dǎo) 導(dǎo) 收 銷 待 程 潔 購(gòu) 銀 員 員 師 員 員 自有人員 非自有人員 （二）人員配置： 自有人員包括：賣場(chǎng)經(jīng)理兼店長(zhǎng)、值班經(jīng)理/副店長(zhǎng)、新業(yè)務(wù)導(dǎo)購(gòu)員、銷售督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)員/收銀員，均由我公司提供；賣場(chǎng)經(jīng)理兼店長(zhǎng)可從社會(huì)招聘有手機(jī)賣場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。 非自有人員中，柜長(zhǎng)、手機(jī)促銷員由進(jìn)駐手機(jī)賣場(chǎng)的經(jīng)銷商提供，售后接待員、維修工程師等售后服務(wù)人員由售后服務(wù)平臺(tái)提供，售后服務(wù)人員為選配崗。 第四部分 崗位職責(zé) 一、賣場(chǎng)經(jīng)理兼店長(zhǎng)：店長(zhǎng)作為手機(jī)賣場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，全面主持手機(jī)賣場(chǎng)

5、內(nèi)的各項(xiàng)工作，對(duì)手機(jī)賣場(chǎng)終端銷售及移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行綜合管理和分析評(píng)估，帶領(lǐng)手機(jī)賣場(chǎng)全體人員完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。 （一）貫徹執(zhí)行公司關(guān)于手機(jī)賣場(chǎng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)手機(jī)賣場(chǎng)內(nèi)日常管理運(yùn)作進(jìn)行制度完善、指導(dǎo)、組織實(shí)施、監(jiān)督和考評(píng)。 （二）保持維護(hù)手機(jī)賣場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境條件符合公司有關(guān)要求，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，維持手機(jī)賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)秩序，保證手機(jī)賣場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)。 （三）負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)駐賣場(chǎng)的手機(jī)經(jīng)銷商進(jìn)行日常管理和協(xié)調(diào)。 （四）落實(shí)省市公司開展的各類營(yíng)銷活動(dòng)，根據(jù)年度和月度手機(jī)賣場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃制定手機(jī)賣場(chǎng)促銷活動(dòng)方案并協(xié)調(diào)組織實(shí)施。 （五）負(fù)責(zé)對(duì)手機(jī)賣場(chǎng)員工的管理，包括制定培訓(xùn)計(jì)劃、日常績(jī)效考核和激勵(lì)等，并組

6、織每月的服務(wù)評(píng)比，引導(dǎo)內(nèi)部比學(xué)趕超，建立良好的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和工作學(xué)習(xí)氛圍。 （六）作為手機(jī)賣場(chǎng)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)手機(jī)賣場(chǎng)的安全生產(chǎn)工作，包括資金運(yùn)營(yíng)安全、營(yíng)收款、工作環(huán)境、庫(kù)房、營(yíng)業(yè)設(shè)施、各項(xiàng)物品等的安全管理。 （七）負(fù)責(zé)處理手機(jī)賣場(chǎng)工作過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題或應(yīng)急突發(fā)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，提出處理意見或建議，處理完畢后進(jìn)行分析總結(jié)。 （八）負(fù)責(zé)手機(jī)賣場(chǎng)開展企業(yè)文化傳播和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，增強(qiáng)手機(jī)賣場(chǎng)凝聚力。 二、值班經(jīng)理副店長(zhǎng)：協(xié)助店長(zhǎng)處理賣場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)日常工作，側(cè)重于對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的管理。 （一）協(xié)助店長(zhǎng)管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的日常工作；協(xié)助店長(zhǎng)組織落實(shí)上級(jí)部門交給的

7、各項(xiàng)服務(wù)方案，確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)指標(biāo)的順利完成；協(xié)助店長(zhǎng)督促檢查營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和遵守情況。 （二）組織班前班后會(huì)，將最新的業(yè)務(wù)文件、營(yíng)銷活動(dòng)、注意事項(xiàng)傳達(dá)給當(dāng)班人員。 （三）安排落實(shí)新業(yè)務(wù)導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)人員的日常工作，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，根據(jù)業(yè)務(wù)繁閑時(shí)段，合理調(diào)配人手調(diào)整臺(tái)席，作好業(yè)務(wù)疏忙工作，縮短用戶等候時(shí)間，提高客戶滿意度。 （四）按公司要求組織開展?fàn)I業(yè)人員的培訓(xùn)及考試，提高營(yíng)業(yè)廳整體業(yè)務(wù)技能和辦理效率，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行績(jī)效考核。 （五）圍繞客戶咨詢、意見和建議，結(jié)合人員的工作態(tài)度、工作方法等向店長(zhǎng)提交工作日志、管理周記和月度總結(jié)，指出工作中存在問題，并提出改進(jìn)建議及方法

8、。 （六）對(duì)營(yíng)業(yè)人員的儀容形象、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)不按要求執(zhí)行的作記錄，作為員工考核的依據(jù)。 （七）熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和指導(dǎo)，靈活處理客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的各種特殊問題及突發(fā)事件。 （八）負(fù)責(zé)處理升級(jí)投訴的處理工作，并及時(shí)向店長(zhǎng)或相關(guān)部門反映。 三、新業(yè)務(wù)導(dǎo)購(gòu)員： ，選 （一）主動(dòng)接觸客戶，通過觀察客戶特征（性別、年齡、手機(jī)型號(hào)等）擇邀請(qǐng)合適的業(yè)務(wù)體驗(yàn)對(duì)象，為客戶推薦合理的消費(fèi)模式及業(yè)務(wù)功能。 （二）精確、全面、耐心地回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，幫助客戶體驗(yàn)相關(guān)業(yè)務(wù)，主動(dòng)與客戶溝通與交流，從交流過程中發(fā)掘客戶的潛在消費(fèi)點(diǎn)，有效進(jìn)行“交叉營(yíng)銷”，達(dá)

9、成成功體驗(yàn)并引導(dǎo)銷售。 （三）熟悉賣場(chǎng)內(nèi)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備的操作使用，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)施及設(shè)備的維護(hù)和管理，學(xué)習(xí)掌握簡(jiǎn)單故障產(chǎn)生的原因和排除方法，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行日常例行檢查，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或聯(lián)系設(shè)備維護(hù)人員上門維修，確保設(shè)施完好無缺，設(shè)備正常運(yùn)行。 （四）演示業(yè)務(wù)劇本，擴(kuò)大宣傳對(duì)象，培養(yǎng)潛在客戶。 （五）收集用戶需求，不斷總結(jié)提煉，提高營(yíng)銷技巧。 四、銷售督導(dǎo)： （一）協(xié)助賣場(chǎng)經(jīng)理對(duì)進(jìn)駐賣場(chǎng)的手機(jī)經(jīng)銷商和售后服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行日常管理和協(xié)調(diào)。 （二）負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)終端銷售情況和售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常管理及監(jiān)控。 （三）落實(shí)省市公司開展的各類手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助店長(zhǎng)根據(jù)年度

10、和月度賣場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃制定賣場(chǎng)促銷活動(dòng)方案并協(xié)調(diào)組織實(shí)施。 （四）定期對(duì)當(dāng)?shù)亟K端市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)研，并據(jù)此制定賣場(chǎng)內(nèi)終端銷售指導(dǎo)價(jià)格。 （五）協(xié)助副店長(zhǎng)做好廳內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)控。 五、營(yíng)業(yè)員收銀員： （一）堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)范、制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。 （二）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈。 （三）熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)，對(duì)于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則。 （四）主動(dòng)耐心地對(duì)客戶提出的問題做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務(wù)；積極主動(dòng)地

11、向客戶推薦新業(yè)務(wù)，如客戶需要，應(yīng)耐心做詳細(xì)地介紹；對(duì)于有離網(wǎng)傾向的客戶進(jìn)行主動(dòng)挽留。 （五）工作前提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如發(fā)票整理、工單擺放、用章準(zhǔn)備、找零備用金兌換等，認(rèn)真做好交接班工作，確保營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作有序進(jìn)行；妥善保管營(yíng)業(yè)資金，當(dāng)班人員下班后必須及時(shí)核對(duì)各類卡銷售、庫(kù)存及營(yíng)收款項(xiàng)是否一致，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地編制營(yíng)業(yè)員日?qǐng)?bào)，做到日清日結(jié)。 （六）積極參與培訓(xùn)工作，不得遲到或無故缺席；學(xué)習(xí)最新的業(yè)務(wù)和服務(wù)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守和工作能力。 （七）參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷、上門促銷、戶外促銷等活動(dòng)，促使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷考評(píng)指標(biāo)順利完成。 （八）積極參加營(yíng)業(yè)廳組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)廳

12、團(tuán)隊(duì)凝聚力，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作提出合理化建議。 第五部分 運(yùn)營(yíng)管理 一、運(yùn)營(yíng)模式 自辦手機(jī)賣場(chǎng)實(shí)行全省連鎖運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一管理的“五統(tǒng)一”。 （一）統(tǒng)一規(guī)劃 每個(gè)市分公司通信核心商圈和每個(gè)縣分公司核心商圈必須建設(shè)自辦手機(jī)賣場(chǎng)。在滿足上述規(guī)劃要求后，各分公司可根據(jù)本地實(shí)際情況在有需求的城市商圈建設(shè)自辦手機(jī)賣場(chǎng)，但必須報(bào)省公司審批。手機(jī)賣場(chǎng)必須符合面積、終端銷量等的要求。 （二）統(tǒng)一形象 使用全省統(tǒng)一的自辦手機(jī)賣場(chǎng) vi 應(yīng)用規(guī)范，區(qū)域設(shè)置應(yīng)符合手機(jī)賣場(chǎng)店面規(guī)范要求。規(guī)范主要包括以下內(nèi)容： 1、店面標(biāo)識(shí)：門頭、門楣、側(cè)翼燈箱等。 2、店內(nèi)標(biāo)識(shí)：形象墻、功能區(qū)

13、指示牌等。 3、店內(nèi)布局：功能區(qū)分布、燈光設(shè)計(jì)、墻面色調(diào)等。 4、營(yíng)業(yè)用具：終端銷售柜臺(tái)、維修受理臺(tái)、收銀臺(tái)等 為統(tǒng)一自辦手機(jī)賣場(chǎng)的對(duì)外形象，自辦手機(jī)賣場(chǎng)統(tǒng)一命名為“中國(guó)移動(dòng)通信 xx 手機(jī)城”，并采用連鎖編號(hào)機(jī)制，連鎖編號(hào)由省公司統(tǒng)一管理，實(shí)行全省連鎖編號(hào)。已開業(yè)的符合省公司要求的自辦手機(jī)賣場(chǎng)，省公司將在審核通過后給予其全省的連鎖編號(hào)，新建自辦手機(jī)賣場(chǎng)的連鎖編號(hào)省公司將在分公司房屋租賃/購(gòu)置申請(qǐng)時(shí)予以提供。 （三）統(tǒng)一營(yíng)銷 按照省、市公司的要求開展全省性或地區(qū)性的終端統(tǒng)一營(yíng)銷活動(dòng)，發(fā)揮連鎖賣場(chǎng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，營(yíng)造終端銷售的氛圍。營(yíng)銷活動(dòng)在利用捆綁營(yíng)銷拉動(dòng)人氣的同時(shí)，重點(diǎn)是培養(yǎng)和提升自

14、辦賣場(chǎng)的終端零售能力。 （四）統(tǒng)一宣傳 1、統(tǒng)一設(shè)計(jì)自辦賣場(chǎng)對(duì)外宣傳界面，統(tǒng)一自辦賣場(chǎng)宣傳口號(hào)，安排制作媒體宣傳材料，擴(kuò)大自辦賣場(chǎng)知曉度，有效區(qū)隔社會(huì)賣場(chǎng)，提升賣場(chǎng)形象。 2、終端合作商必須服從我公司的統(tǒng)一管理，原則上不能出現(xiàn)手機(jī)合作商的名稱。終端廠家的品牌或產(chǎn)品廣告一律設(shè)置在店內(nèi)的廣告位，且不得影響我公司自辦賣場(chǎng)的宣傳。 （五）統(tǒng)一管理 1、統(tǒng)一終端銷售運(yùn)營(yíng)模式：手機(jī)賣場(chǎng)由我公司承租或購(gòu)買營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，統(tǒng)一進(jìn)行裝修。終端銷售區(qū)由我公司自行經(jīng)營(yíng)或采用對(duì)外招商出租由終端合作商經(jīng)營(yíng)的方式，目前以對(duì)外招租方式為主。 （1）終端合作商的選擇：應(yīng)盡量引進(jìn)當(dāng)?shù)亟K端銷售能力強(qiáng)、合作關(guān)系良好的合作伙伴，以獲取最大

15、化資源。 （2）對(duì)外招租時(shí)應(yīng)兼顧本地經(jīng)銷商和省級(jí)服務(wù)供應(yīng)商的共同發(fā)展，同等或相近條件下優(yōu)先考慮本地的省級(jí)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)駐賣場(chǎng)進(jìn)行銷售。各分公司應(yīng)逐步提高省級(jí)平臺(tái)零售能力，適應(yīng)終端零售市場(chǎng)發(fā)展的需要。 （3）為降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的掌控能力，同一手機(jī)賣場(chǎng)引進(jìn)的終端合作商原則上不得少于 2 家。 2、統(tǒng)一自辦賣場(chǎng)品牌界面：終端合作商必須服從我公司的統(tǒng)一管理，賣場(chǎng)以自辦手機(jī)賣場(chǎng)的統(tǒng)一形象出現(xiàn)，賣場(chǎng)內(nèi)不得出現(xiàn)終端合作方的名稱。 3、統(tǒng)一賣場(chǎng)內(nèi)的客戶體驗(yàn)界面：實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)的統(tǒng)一終端收銀、統(tǒng)一終端價(jià)格管理、統(tǒng)一合作方人員管理、統(tǒng)一售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4、統(tǒng)一賣場(chǎng)的系統(tǒng)支撐和信息管理：采用全省統(tǒng)一的終端銷售管理系

16、統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自辦賣場(chǎng)系統(tǒng)支撐和信息管理的統(tǒng)一性。 二、店面管理 （一）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理： 1、賣場(chǎng)外必須按省公司要求加載全省統(tǒng)一的中國(guó)移動(dòng)通信手機(jī)賣場(chǎng)識(shí)別標(biāo)志、文字、圖案，所有標(biāo)志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。 2、店面內(nèi)形象整潔、統(tǒng)一，整體采用公司各類宣傳元素，不得出現(xiàn)進(jìn)駐經(jīng)銷商任何宣傳、單頁(yè)、形象、號(hào)牌等。 3、根據(jù)需要打開或關(guān)閉空調(diào)，保持賣場(chǎng)內(nèi)空氣清新、溫度適宜。 4、終端銷售區(qū)周圍保持干凈整潔。柜臺(tái)、機(jī)模、宣傳物品擺放、陳列應(yīng)井然有序，柜臺(tái)周圍只允許放置必要品，不得放置個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品，手機(jī)柜臺(tái)上作業(yè)工具擺放整齊有序。 5、必須保持賣場(chǎng)有充足的光線，根據(jù)室內(nèi)光線及時(shí)開關(guān)燈。

17、 6、展柜布置、廣告與宣傳或 pop 等應(yīng)按照賣場(chǎng)要求統(tǒng)一進(jìn)行，應(yīng)特別注意顏色的協(xié)調(diào)性（統(tǒng)一的彩色能夠強(qiáng)調(diào)主題，并增加顯眼的印象）。 7、機(jī)模、價(jià)簽的整理應(yīng)及時(shí)，過期、損壞者應(yīng)予以更換。 （二）氛圍營(yíng)造管理：手機(jī)賣場(chǎng)是客戶感受中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象、終端品牌形象最為直接的服務(wù)界面，是體現(xiàn)移動(dòng)信息專家內(nèi)涵的重要場(chǎng)所。賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造方面應(yīng)注意以下規(guī)范： 1、差異性：各賣場(chǎng)要注意從多方面入手，在視覺上、賣場(chǎng)的內(nèi)部布局上、產(chǎn)品的展示技巧上、廳內(nèi)人員的著裝、談吐、氣質(zhì)等方面，多角度地體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)的高品位，形成與周圍其他店鋪特別是核心商圈內(nèi)的社會(huì)賣場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店的高度差異性。 2、識(shí)別性：賣場(chǎng)的店頭店面要嚴(yán)格

18、按照 vi 的統(tǒng)一規(guī)范制作。店面盡可能加大通透性，讓客戶在 3050 米遠(yuǎn)處便能辨識(shí)賣場(chǎng)， 米內(nèi)便能看清賣場(chǎng)內(nèi) 60 20以上的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 3、靈活性：由于各賣場(chǎng)所處的城市不同、市場(chǎng)環(huán)境不同、商業(yè)地理不同、消費(fèi)文化背景不同，各賣場(chǎng)可以在形象統(tǒng)一的前提，融入一些當(dāng)?shù)氐奈幕?，形成有特色的營(yíng)業(yè)文化氛圍，表現(xiàn)出應(yīng)有的靈活性。 4、統(tǒng)一性：vi 規(guī)范要求的賣場(chǎng)裝飾則要保持高度的統(tǒng)一，現(xiàn)場(chǎng)的廣告與宣傳資料的擺放要與當(dāng)前促銷主題相統(tǒng)一。 （三）現(xiàn)場(chǎng)陳列管理：產(chǎn)品是企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的最直接介質(zhì)，良好的陳列有利于拉近產(chǎn)品、企業(yè)與客戶的心理距離，達(dá)到促銷的目的。 1、終端產(chǎn)品和促銷品的擺放要注意技巧，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需

19、求，采用按品牌和產(chǎn)品類型分區(qū)擺放或混合擺放等方式，應(yīng)著重關(guān)注銷售區(qū)域的組合，原則上當(dāng)前促銷主題的終端型號(hào)和產(chǎn)品要擺放在進(jìn)門最顯眼的地方，進(jìn)門區(qū)域不應(yīng)空置。 2、賣場(chǎng)內(nèi)的主打終端品牌產(chǎn)品的陳列面積要盡可能大，在沒有促銷主題時(shí)，其擺放的位置要最顯眼。 3、終端銷售柜臺(tái)要符合 vi 規(guī)范，簡(jiǎn)潔大方，方便顧客觀察和購(gòu)買，不應(yīng)喧賓奪主。 4、終端銷售柜臺(tái)必須每天整理，保持柜內(nèi)終端產(chǎn)品擺放有序、整潔。 5、嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)人員把陳列柜和陳列品用來做私人用途。 （四）開店事項(xiàng)： 1、有 110 設(shè)防的手機(jī)賣場(chǎng)，首先進(jìn)行解防。 2、冬季、夏季需暢開大門 15 分鐘，更換廳內(nèi)空氣；關(guān)閉大門后，再打開空調(diào)。氣溫適宜的天氣

20、不需打開空調(diào)，暢開大門保持空氣流通。 3、店長(zhǎng)、值班經(jīng)理/副店長(zhǎng)組織當(dāng)班人員進(jìn)行簡(jiǎn)短晨會(huì)，建立晨會(huì)日志。 4、進(jìn)行門前地面及廳內(nèi)保潔工作，檢查店內(nèi)宣傳促銷品擺放，休息區(qū)桌椅等，使廳內(nèi)環(huán)境井井有條。 5、安排代理商銷售人員進(jìn)柜銷售，監(jiān)督檢查各柜臺(tái)準(zhǔn)備工作。 6、營(yíng)業(yè)受理員自行將臺(tái)席資料、辦公用品等收拾整齊，可以放在抽屜內(nèi)的物品就不要放在桌面上。 7、澆灌廳內(nèi)綠色植物。 （五）關(guān)店事項(xiàng)： 1、有禮貌的向滯留在店內(nèi)的客戶詢問是否有需要購(gòu)買終端或辦理業(yè)務(wù)，提醒客戶已經(jīng)到了營(yíng)業(yè)結(jié)束的時(shí)候，不得無禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。 2、賣場(chǎng)經(jīng)理或其授權(quán)人員組織各銷售柜長(zhǎng)和收銀員進(jìn)行賬目資金核對(duì)，做到當(dāng)

21、日賬目，當(dāng)日清算。 3、打開門頭燈（若冬季天黑較早，需在天黑時(shí)即打開，不必等到關(guān)店） 4、檢查安保設(shè)施工作狀態(tài)，根據(jù)物業(yè)安保需求，關(guān)閉相應(yīng)電源。 5、當(dāng)班人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃（如顧客較少，清掃在結(jié)束營(yíng)業(yè)前即可開始，以不影響客戶為前提），清除當(dāng)日所有垃圾。 6、所有營(yíng)業(yè)人員準(zhǔn)備好下班時(shí)，有 110 設(shè)防的賣場(chǎng)，進(jìn)行設(shè)防。 （六）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理： 手機(jī)賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間為 9:0018:00，考慮到各地實(shí)際情況的不同，各地市分公司可在標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間的基礎(chǔ)上自行調(diào)整并報(bào)備省公司后執(zhí)行。調(diào)整以滿足賣場(chǎng)所在商圈實(shí)際需求為原則，調(diào)整后的營(yíng)業(yè)時(shí)間不得少于 8 小時(shí)，調(diào)整后的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間牌上注明。 （七）服務(wù)規(guī)

22、范： 按照省公司實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量暗訪標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)手機(jī)賣場(chǎng)的要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 三、價(jià)格管控及終端管理： （一）手機(jī)賣場(chǎng)執(zhí)行誠(chéng)信原則，為維護(hù)手機(jī)賣場(chǎng)統(tǒng)一對(duì)外形象和良好信譽(yù)，必須對(duì)合作方銷售行為進(jìn)行管控，保證自辦手機(jī)賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 （二）合作方必須服從我公司對(duì)終端零售價(jià)格的管理。為避免賣場(chǎng)內(nèi)合作商惡性競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)移動(dòng)手機(jī)賣場(chǎng)統(tǒng)一的對(duì)外形象和良好信譽(yù)，同一賣場(chǎng)內(nèi)各柜臺(tái)同一機(jī)型應(yīng)保持標(biāo)價(jià)統(tǒng)一。 （三）為保證移動(dòng)手機(jī)賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，各分公司應(yīng)建立完善的價(jià)格采集制度，并對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)銷售的主流機(jī)型實(shí)行最高限價(jià)制度，確保賣場(chǎng)內(nèi)各主流機(jī)型的售價(jià)不高于社會(huì)賣場(chǎng)的普遍價(jià)格。 （四）賣場(chǎng)內(nèi)終端銷售實(shí)行統(tǒng)一收銀，各分公司可先與

23、當(dāng)?shù)劂y行商談?dòng)善溥M(jìn)駐設(shè)收銀臺(tái)，如無法做到則由我公司派人進(jìn)行統(tǒng)一收銀。業(yè)務(wù)受理收銀仍在業(yè)務(wù)受理區(qū)內(nèi)直接操作。 （五）終端收銀提供內(nèi)部結(jié)轉(zhuǎn)單，一式兩聯(lián)，收銀臺(tái)、手機(jī)臺(tái)各執(zhí)一份。結(jié)轉(zhuǎn)單內(nèi)容主要有收款金額、手機(jī)型號(hào)、受理人等。每受理一筆手機(jī)銷售開結(jié)轉(zhuǎn)單一次，手機(jī)促銷員請(qǐng)客戶到收銀臺(tái)交款。 （六）實(shí)行品牌型號(hào)進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)入制，由賣場(chǎng)終端銷售合作方提出申請(qǐng)，賣場(chǎng)經(jīng)理初審，各市縣終端管理員負(fù)責(zé)審核添加。 （七）賣場(chǎng)內(nèi)銷售的手機(jī)和其他產(chǎn)品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的法律法規(guī)。嚴(yán)格杜絕賣場(chǎng)內(nèi)銷售水貨機(jī)、無碼機(jī)、拼裝機(jī)等無進(jìn)網(wǎng)許可證的不合格終端產(chǎn)品。 四、促銷管理 我公司負(fù)責(zé)品牌和業(yè)務(wù)在賣場(chǎng)內(nèi)的宣傳促銷組織工作，終端合

24、作商應(yīng)在其區(qū)域內(nèi)配合布置、宣傳；終端合作商的促銷活動(dòng)由其自行負(fù)責(zé)，但應(yīng)提前通知我公司賣場(chǎng)經(jīng)理做好備案，在確保其不會(huì)對(duì)我公司的業(yè)務(wù)、宣傳和促銷產(chǎn)生不利影響的前提下，我公司應(yīng)在宣傳方面予以配合，并向終端廠家或經(jīng)銷商收取一定的促銷費(fèi)用或置換促銷資源。 （一）賣場(chǎng)促銷一般由公司統(tǒng)一組織安排，各進(jìn)駐終端合作商需根據(jù)賣場(chǎng)要求進(jìn)行資源提供，如促銷禮品、特價(jià)機(jī)型等。 （二）促銷贈(zèng)品專人管理，賣場(chǎng)、進(jìn)駐終端合作商或各品牌廠商提供的贈(zèng)品均需入庫(kù)、建立專門臺(tái)帳，視同正常商品進(jìn)行管理。 （三）促銷贈(zèng)品統(tǒng)一發(fā)放，終端銷售柜臺(tái)不得私自保管及發(fā)放各類促銷贈(zèng)品，對(duì)于賣場(chǎng)舉行大型促銷活動(dòng)開展的“來就送”、“賣就送”等禮品除外，

25、同時(shí)需做好各類促銷贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳。 （四）進(jìn)駐終端合作商應(yīng)主動(dòng)參與促銷方案，提供促銷資源，為提高號(hào)、卡捆綁銷率，提高在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額，公司可根據(jù)實(shí)際情況以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，采用捆綁入網(wǎng)促銷補(bǔ)貼、入網(wǎng)消費(fèi)捆綁補(bǔ)貼等形式進(jìn)行支持。 （五）公司負(fù)責(zé)品牌和業(yè)務(wù)在賣場(chǎng)內(nèi)的宣傳促銷組織工作，進(jìn)駐終端合作商應(yīng)在其區(qū)域內(nèi)做好配合布置、宣傳。 （六）終端品牌廠商的促銷活動(dòng)由其自行負(fù)責(zé)，但應(yīng)提前三天通知賣場(chǎng)經(jīng)理。在賣場(chǎng)內(nèi)組織促銷宣傳活動(dòng)期間，終端品牌廠商的促銷活動(dòng)不應(yīng)沖淡或超越公司的宣傳促銷主題。 （七）賣場(chǎng)經(jīng)理可在公司統(tǒng)一宣傳促銷政策范圍內(nèi)，安排賣場(chǎng)內(nèi)促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)，營(yíng)造合理促銷氣氛，提高客戶進(jìn)店購(gòu)買率。 五、終

26、端合作商管理 （一）產(chǎn)品管理：終端合作商必須服從我公司的統(tǒng)一管理，賣場(chǎng)內(nèi)終端合作商只能經(jīng)營(yíng)適用于甲方網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)終端及手機(jī)終端附屬配件、數(shù)碼產(chǎn)品，不得銷售終端合作商經(jīng)營(yíng)范圍之內(nèi)但與中國(guó)移動(dòng)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的手機(jī)終端，如 cdma、小靈通、固定電話機(jī)等。 （二）質(zhì)量承諾：終端合作商在與我公司簽訂的協(xié)議中應(yīng)承諾對(duì)所銷售的手機(jī)實(shí)行質(zhì)量三包和我公司對(duì)外承諾的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （三）物流管理：終端合作商的手機(jī)訂購(gòu)、庫(kù)存管理等由其自行負(fù)責(zé)。 （四）服務(wù)考核：須向終端合作商收取一定金額的服務(wù)保證金，用于終端合作商已售出手機(jī)的售后服務(wù)保證、合作方人員日常管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的考核。服務(wù)保證金的具體金額由各分公

27、司根據(jù)賣場(chǎng)規(guī)模、終端銷售量等情況自行確定，但原則上每個(gè)終端合作商的服務(wù)保證金不得低于 2 萬元。當(dāng)終端合作商服務(wù)保證金被扣罰后，合作商應(yīng)于一周內(nèi)補(bǔ)足。服務(wù)保證金在合作商離場(chǎng)年后退還。 （五）淘汰及違約處理：對(duì)于經(jīng)營(yíng)不善、服務(wù)水平差或明顯.下面紅色字體為贈(zèng)送的個(gè)人總結(jié)模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！xx年電氣工程師個(gè)人年終總結(jié)模板根據(jù)防止人身事故和電氣誤操作事故專項(xiàng)整治工作要求，我班針對(duì)現(xiàn)階段安全生產(chǎn)工作的特點(diǎn)和重點(diǎn)，為進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)安全工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實(shí)施細(xì)則。把預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備事故作為重點(diǎn)安全工作來抓，檢查貫徹落實(shí)南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)“三大規(guī)定”情

28、況，檢查(兩防)執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力，從源頭上預(yù)防和阻止事故的發(fā)生，使安全管理工作關(guān)口前移，從而實(shí)現(xiàn)“保人身、保電網(wǎng)、保設(shè)備”安全生產(chǎn)目標(biāo)收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作，現(xiàn)將我班到現(xiàn)時(shí)為止在此方面的情況總結(jié)如下一、在防止人身事故方面(重點(diǎn)防范高處墜落事故)在運(yùn)行維護(hù)、施工作業(yè)過程中的防觸電、防高空墜落事故。我班通過對(duì)每周的安全會(huì)議和工作負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)高處作業(yè)管理的檢查，使得安全防范思想、工作、監(jiān)督到位;使安全工作責(zé)任、措施及整改落實(shí)，從而安全工作得到保證。1、作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)查勘，使工作人員對(duì)該任

29、務(wù)的危險(xiǎn)點(diǎn)(安全措施卡)有清晰、準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)，采取相應(yīng)的控制和安全措施，并正確派選合適勝任的工作負(fù)責(zé)人和工作班成員。2、在開工前，工作負(fù)責(zé)人向作業(yè)人員交待工作內(nèi)容、安全注意事項(xiàng)及該作業(yè)的危險(xiǎn)點(diǎn)。作業(yè)過程中明確監(jiān)護(hù)人員，監(jiān)護(hù)人實(shí)時(shí)監(jiān)控高處作業(yè)人員動(dòng)向，及時(shí)提醒和糾正作業(yè)中的不安全行為，使安全措施不折不扣地落實(shí)和執(zhí)行到位。3、認(rèn)真落實(shí)高處作業(yè)人員的安全保護(hù)措施。配備可靠的(按規(guī)定期限內(nèi)檢驗(yàn)合格的)安全工器具，如安全帶(繩)、升降板、腳扣、竹(木)梯等，并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業(yè)的工作全過程中，強(qiáng)調(diào)工作人員自始至終確保自身安全行為：定期對(duì)登高工具和安全工器具(安全帶、安全繩、腳扣

30、、升降板、竹木梯子等)進(jìn)行試驗(yàn)，試驗(yàn)或外觀檢查不及格的立即報(bào)廢，嚴(yán)禁留作備用。必須系好安全帶(繩)，安全帶(繩)必須栓在上方牢固的構(gòu)件上，不得低掛高用，工作過程中要隨時(shí)檢查安全帶(繩)是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具，確保該設(shè)施安全性和可靠性，使用腳扣時(shí)，安全帶必須系圈在桿上;上下桿時(shí)，必須使用防墮落裝置或有具體防止墮落的安全措施，以防失去保護(hù)。安全帶必須栓在的構(gòu)件上，不得隨意解除。高處作業(yè)在轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時(shí)，手扶的構(gòu)件必須牢固，不得失去保護(hù)。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無防護(hù)欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時(shí)，必須使用水平安全繩。在無任何保護(hù)的情況下，絕對(duì)禁止沿單梁或管道上行

31、走的行為。高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備，禁止使用容易造成工具掉落的簡(jiǎn)易皮套;上下傳遞物件時(shí)，必須用繩索吊送，嚴(yán)禁拋擲。嚴(yán)禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構(gòu)架轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時(shí)，不得沿單根構(gòu)件上爬或下滑。5、認(rèn)真執(zhí)行“兩票”制度，防止誤觸電、感應(yīng)電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓(xùn)方面，組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場(chǎng)作防誤操作演練，并使用錄音記錄。使全體工作人員對(duì)防誤操作的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備安全事故的重要性。(1)認(rèn)真組織查找在安全生產(chǎn)管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，特別是施工、維護(hù)班組和人員在嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”和防電氣誤操作事故等方面

32、存在的問題，制定和落實(shí)有效的整改和防范措施。(2)加強(qiáng)安全管理，在執(zhí)行規(guī)程、規(guī)定和制度上決不含糊。嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程辦事。(3)通過每周的安全活動(dòng)日，認(rèn)真學(xué)習(xí)事故通報(bào)、快報(bào)和相關(guān)規(guī)程、規(guī)定，結(jié)合本班實(shí)際開展討論，吸取事故教訓(xùn)，使“防誤”工作深入人心。(4)作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。認(rèn)真正確填寫操作項(xiàng)目和程序，不漏項(xiàng)。(5)操作時(shí)認(rèn)真履行唱票、復(fù)誦制，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行操作，并由監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)操作，同時(shí)錄音操作過程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時(shí)，應(yīng)先將線路轉(zhuǎn)為空載狀態(tài)，防止帶負(fù)荷拉、合線路刀閘。(7)開關(guān)檢修時(shí)，應(yīng)切斷柜內(nèi)二次控制電源的柜內(nèi)照明電源以防止誤合開關(guān)和觸電;操作低壓開關(guān)(刀閘)前，應(yīng)檢查開關(guān)是否正常并做相關(guān)防護(hù)措施，操作時(shí)不要面對(duì)開關(guān)，防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問：為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時(shí)選用灰暗的色調(diào)，而不是用艷麗的色彩?很多家長(zhǎng)主觀的認(rèn)為孩子喜歡顏色艷麗的顏色，但是在生活中沒有一個(gè)孩子會(huì)主動(dòng)去選擇艷麗到夸張的衣服