服務(wù)基本規(guī)范篇

1、服務(wù)基本規(guī)范篇目錄前言1 范圍 2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義 3.1 商場(chǎng) 3.2 物業(yè)管理 3.3 顧客 3.4 突發(fā)公共事件 4 基本條件 4.1 資質(zhì)要求 4.2 管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求 4.3 管理服務(wù)要求 4.4 基礎(chǔ)管理服務(wù) 5 顧客服務(wù) 5.1 接待服務(wù) 5.2 信報(bào)服務(wù) 5.3 通訊設(shè)施安裝服務(wù) 5.4 維修費(fèi)用管理服務(wù) 5.5 裝修管理服務(wù) 5.6 投訴處理 5.7 延伸管理服務(wù) 6 房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù) 6.1 房屋維護(hù)管理 6.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù) 6.3 設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù) 6.4 標(biāo)識(shí)管理 7 秩序維護(hù)與安全服務(wù) 7.1 公共秩序維護(hù) 7.2 安

2、全管理 8 環(huán)境保潔服務(wù)     8.1 材質(zhì)清潔要求8.2 部位清潔要求9 綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)9.1 綠化擺放9.2 綠化養(yǎng)護(hù)10 倉(cāng)儲(chǔ)與搬運(yùn)10.1 貯存10.2 搬運(yùn)堆放10.3 庫(kù)區(qū)安全與環(huán)境11 檢驗(yàn)方法11.1 自主檢查 11.1.1服務(wù)人員自查 11.1.2物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)自查 11.1.3物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查 11.2 特種設(shè)備安全監(jiān)察 11.3 顧客滿意前言商場(chǎng)物業(yè)管理手冊(cè)（基本規(guī)范篇）要點(diǎn)表   為提高商場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)水平，保障顧客和物業(yè)管理單位的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，為顧客創(chuàng)造良好的環(huán)境，特制定本規(guī)范。

3、   本規(guī)范可作為選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)，同時(shí)可作為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為的依據(jù)，幫助物業(yè)管理單位規(guī)范其服務(wù)行為，為顧客提供符合要求的物業(yè)管理服務(wù)。   本規(guī)范涵蓋了物業(yè)管理活動(dòng)中基本條件、顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)、檢驗(yàn)方法等方面內(nèi)容。在本規(guī)范的基礎(chǔ)上確定更詳細(xì)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 為便于執(zhí)行，特制定<商場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)>（基本規(guī)范篇）要點(diǎn)表,可直觀簡(jiǎn)要了解商場(chǎng)物業(yè)管理基本服務(wù)?；疽鼗疽?guī)范要點(diǎn)引注基本條件資質(zhì)要求 物業(yè)管理服務(wù)資質(zhì)所要求管理

4、機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求 設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。人員取得相應(yīng)證書。人員保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對(duì)待顧客主動(dòng)、熱情、耐心、周到并及時(shí)提供服務(wù)。人員統(tǒng)一著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。人員及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。人員接受過相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商場(chǎng)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。詳見組織架構(gòu)及崗位表、服務(wù)設(shè)施表、人員資格證書表管理服務(wù)要求 保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。制定節(jié)約能源方案，并付諸

5、實(shí)施。24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)人員、財(cái)產(chǎn)和建筑物的安全。環(huán)境保潔服務(wù)，提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。綠地和室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持整體的景觀效果。倉(cāng)儲(chǔ)和采購(gòu)控制，質(zhì)量、環(huán)境、安全等方面的要求。對(duì)突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。詳見節(jié)約能源方案指引基礎(chǔ)管理服務(wù) 財(cái)務(wù)管理服務(wù)：建立健全財(cái)務(wù)管理制度，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰；物業(yè)檔案管理：有檔案制度，內(nèi)容至少包括：物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、商場(chǎng)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)、設(shè)備管理檔案、顧客資料檔案、日常管理檔案。顧客服務(wù)接待 接待原則：公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收

6、費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。熱情回答咨詢，確保100%答復(fù)率。門廳服務(wù)：維護(hù)門廳的整潔、有序和安全，提供周邊交通、景點(diǎn)和內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。入駐、退租服務(wù)：及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔。信報(bào) 分理信件處理特殊郵件（退信等），登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信。通訊設(shè)施安裝 一日內(nèi)，聯(lián)系好安裝。內(nèi)線電話一日內(nèi)開通。外線電話專業(yè)單位挑線后，一日內(nèi)開通。維修費(fèi)用管理 需要時(shí)，建立維修費(fèi)用管理制度，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。詳見預(yù)算管理制度裝修管理 制訂裝修申請(qǐng)、審批、巡視過程檢查、驗(yàn)收等裝修管理制度并在顧客申請(qǐng)裝修時(shí)告知，執(zhí)行。建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請(qǐng)、審批、巡視過程檢查、驗(yàn)收資料。發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)

7、象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無效，報(bào)告商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門和有關(guān)部門處理。投訴處理 直接受理的投訴，核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物管服務(wù)責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無理投訴的做好解釋。與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)管控或上級(jí)主管部門處理；在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過三個(gè)工作日；顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作；向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，協(xié)助公安部門處理；涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。保持受理、處置投訴記錄。延伸管理 如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等。房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)

8、行與維護(hù)服務(wù)房屋維護(hù)管理 建立健全房屋檔案，檢查、督促顧客正確使用房屋，指導(dǎo)顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，記錄和記錄齊全；根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和房屋專項(xiàng)維修費(fèi)用使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報(bào)告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。裝修管理按照相關(guān)規(guī)定要求執(zhí)行。房屋避雷法定檢測(cè)每年一次，保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。巡檢：每年應(yīng)定期對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項(xiàng)

9、修理。遇緊急情況時(shí)，宜采取必要的緊急處理措施。房屋結(jié)構(gòu)檢查詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇6.1.3設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù) 定期巡檢或檢查、保養(yǎng)、測(cè)試、記錄；變配電與應(yīng)急供電系統(tǒng)：臨時(shí)用電管理；限電、停電通知顧客。緊急情況采取緊急措施；法定周期高壓電氣設(shè)備和工具試驗(yàn)；周期檢查、維護(hù)、清潔、記錄；操作運(yùn)行正常，檢測(cè)表計(jì)顯示準(zhǔn)確；防止小動(dòng)物進(jìn)入措施和水浸措施。智能化系統(tǒng)（樓宇自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)、廣播、中央監(jiān)控、中央監(jiān)控、門禁）：功能工作正常、整潔；消防報(bào)警與滅火系統(tǒng)：定期檢查，設(shè)施齊全、功能運(yùn)行正常；周期：每年一次探測(cè)與報(bào)警器實(shí)效模擬消防聯(lián)動(dòng)，至少三年一次清洗，泵每月啟動(dòng)一次，消火栓每月巡查一次，消防帶每半年檢查

10、一次，閥桿處每半年加注潤(rùn)滑油并做放水檢查一次。升降設(shè)備系統(tǒng)：電扶梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘座整潔舒適，保持完好，保證正常運(yùn)行，電梯和自動(dòng)扶梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準(zhǔn)確啟動(dòng)運(yùn)行，停層準(zhǔn)確。轎廂內(nèi)、外按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；電梯和自動(dòng)扶梯，法定年檢合格，每半月保養(yǎng)一次保養(yǎng)；一般故障，一小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)修理。困人或其它重大事件時(shí)， 30分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)。高空作業(yè)設(shè)備：法定檢驗(yàn)合格，運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置完好。給排水系統(tǒng)：每天檢查，無跑冒滴漏，水壓及流量適中；每季排水總管進(jìn)檢查，每年水泵、管道除銹油漆；每年二次清洗生活水箱、蓄水池，水質(zhì)法定檢測(cè)合格， 每年一次清洗非生活水箱、蓄水池；每月水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)

11、備控制柜保養(yǎng)；水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季暴露水管防凍保養(yǎng)。限水、停水通知用戶?？照{(diào)系統(tǒng)：檢查、清洗和保養(yǎng)、測(cè)試、水質(zhì)分析、無跑冒滴漏，正常運(yùn)行，完好齊備，環(huán)境溫度及風(fēng)量適中，夏26度/冬20度；每日對(duì)空調(diào)系統(tǒng)開機(jī)前檢查，每月一次檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵，空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn)行清洗和保養(yǎng)，清洗和更換空調(diào)機(jī)組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道；每年一次進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺栓緊固，測(cè)試絕緣值；每年四次對(duì)空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨脹水箱、集水器、分水

12、器檢查保養(yǎng)；每年一次新風(fēng)量、排風(fēng)量測(cè)定；考慮每年一次安排對(duì)空氣品質(zhì)的測(cè)定；考慮每二年一次安排對(duì)風(fēng)管系統(tǒng)的清洗。公共照明系統(tǒng)：每天一次巡檢電器設(shè)備，故障及時(shí)處置，運(yùn)行安全、正常，公共部位98%以上亮燈率，缺損及時(shí)更換。避雷系統(tǒng)：每年檢測(cè)；每年一次檢查防靜電地板接地，每半年一次避雷裝置、強(qiáng)、弱電接地檢查，接地完好；每月一次對(duì)變配電室接地帶、設(shè)備接地檢查；機(jī)電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好。詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇6.2設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù) 旋轉(zhuǎn)門、自動(dòng)門、推拉窗：玻璃無破碎，五金配件完好；開閉靈活，密封性好、無異響。墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，修補(bǔ)后應(yīng)保持與原墻面色

13、差、材質(zhì)一致。排水溝、管暢通，防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的專項(xiàng)修理。圍墻、道路、廣場(chǎng)、地下車庫(kù):巡查，鐵柵欄無銹蝕，路面平整、無開裂和松動(dòng)、無積水，井不漫溢，蓋無缺損。衛(wèi)生間、茶水間:保持完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵塞。保持管道暢通與安全使用，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)。避難層、平臺(tái):設(shè)施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞。綠地、花臺(tái):無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完整。休閑椅、器械等完好，保證安全使用。詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇6.3標(biāo)識(shí)管理 設(shè)指示性標(biāo)識(shí)（包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識(shí)）；危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，配置并在適當(dāng)時(shí)使用臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。標(biāo)

14、識(shí)牌清晰完整，維護(hù)設(shè)施得當(dāng)。秩序維護(hù)與安全服務(wù)公共秩序維護(hù) 門衛(wèi)：主出入口在營(yíng)業(yè)時(shí)間值崗；外來人員進(jìn)出管理；必要時(shí)引導(dǎo)；非營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)施詳細(xì)登記；物品進(jìn)出分類管理，大件和危險(xiǎn)物品審驗(yàn)，控制危險(xiǎn)物品。巡視：相對(duì)固定和不固定巡視路線。重點(diǎn)區(qū)域、部位、機(jī)房定期巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)制止；使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。非營(yíng)業(yè)時(shí)間兩人一組；收到監(jiān)控指令，及時(shí)到達(dá)，采取相應(yīng)措施；發(fā)現(xiàn)異常，立即通知并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。對(duì)危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，必要時(shí)人工監(jiān)護(hù)。監(jiān)控：24小時(shí)開通，保持記錄，對(duì)安全出入口、重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；收到報(bào)警信號(hào)后，及

15、時(shí)報(bào)警，安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理；錄入資料應(yīng)至少保持15天。保障電話暢通，接聽及時(shí)（鈴響三聲內(nèi)接聽）。停車管理：設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定行駛路線，指定停放區(qū)域；停放有序，場(chǎng)地清潔，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放；非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。突發(fā)公共事件處置：制定預(yù)案，在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機(jī)房等處室內(nèi)懸掛，每層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年組織不少于1次的突發(fā)公共事件應(yīng)急演習(xí)；發(fā)生突發(fā)公共事件，實(shí)行崗位警戒，不同情況應(yīng)變處理，在有關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，保證人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關(guān)事宜。詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇7.1安全管理 消防管理：建立健全制度，建立責(zé)任制

16、；明確專人維護(hù)、管理消防器材，保持完好；設(shè)置消防設(shè)施，通道暢通；對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持完整、完好，能正常使用；記錄詳細(xì)；每年一次以上進(jìn)行消防宣傳和消防演習(xí)；配置安全工具和用具，易燃易爆品專人專區(qū)管理。安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防：建立健全制度和操作規(guī)程，普及安全使用知識(shí)。如遇災(zāi)害性天氣，采取應(yīng)急預(yù)防措施：露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；排水系統(tǒng)檢查疏通，正常排澇；準(zhǔn)備搶險(xiǎn)物資，安排人員巡查。應(yīng)急預(yù)案：健全各類預(yù)案并定期計(jì)劃演練，評(píng)估演練效果?？商崆把菥?。詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇7.2環(huán)境保潔服務(wù)材質(zhì)清潔要求地面、鏡面和墻面，表面光亮、潔凈、接縫四周邊角無污垢、無斑點(diǎn)、無水跡部位清潔要求目

17、視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，表面、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、無斑點(diǎn)、無水銹、無毛發(fā)、無異味、定時(shí)消毒，空氣清新。常態(tài)滅害（蚊、蠅、蟑螂、老鼠、蟻等），噴灑藥水，每季一次（6、7、8月每月噴灑一次），每半年滅鼠一次。外幕墻每年至少一次，包括外幕墻內(nèi)側(cè)裝飾墻。水景及時(shí)打撈漂浮雜物，投放藥劑，水體清潔無異味。詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇8.2綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)綠化擺放外觀葉片健壯光澤、花朵鮮艷。整體造型、品種、觀賞效果一致。不黃葉、不焦葉、不落葉。擺放布局合理、均勻、疏密有度。色彩、形態(tài)和氣質(zhì)應(yīng)與空間大小、裝飾氛圍及功能相協(xié)調(diào)，空間高寬5米以上，植物寬葉高大3米以上，可組合布置，空間5米以下，植物寬

18、葉高大2.5米以下，輔以低矮單株圍合點(diǎn)綴。觀賞性強(qiáng)、觀賞周期長(zhǎng)，管理方便。無毒、無害、無味、園藝型肥料。存活率、造景、修剪、施肥、病蟲害控制。病變、蟲害、枯萎及時(shí)更換。詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇9.1綠化養(yǎng)護(hù)喬、灌、草等綠化存活率100%。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀完好。植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露。季相分明，色彩艷麗，生長(zhǎng)茂盛。年普修8遍以上，草屑即時(shí)清，切邊整理3次以上，草坪平整、無雜草、無纏繞、無空禿，邊緣線清晰，草高不超過9cm。樹冠圓整、樹勢(shì)均勻，45度剪口靠節(jié)光滑。花灌木開花及時(shí)，株形豐滿，綠籬修剪造型雅觀。除草、松土10次以上，無雜草。施基肥不少于1遍，花木追復(fù)合肥2遍。病蟲害防治無蟲蛹。

19、及時(shí)扶正加固。綠草如茵，綠期在250天以上，斑禿黃萎<5%。無白色垃圾、綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）。無死樹缺株、無雜草、無枯枝爛頭。無積水，無干旱。詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇9.2倉(cāng)儲(chǔ)與搬運(yùn)貯存分類清楚，堆放整齊，賬、卡、物保持一致。溫度、濕度適宜，不合格品及廢棄物處置及時(shí)。危險(xiǎn)化學(xué)品的采購(gòu)即買即用。設(shè)置危險(xiǎn)品保管箱。搬運(yùn)堆放搬運(yùn)時(shí)，通道通暢，堆放整齊，必要防護(hù)、綁扎，大件和集中搬運(yùn)使用專用車輛。放置高度不應(yīng)超過三倍的包裝疊加高度，水平長(zhǎng)度不應(yīng)超過其兩倍的疊加寬度。易損、易碎、壓力容器等物資的搬運(yùn)，應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品說明書、通用的搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行操作。詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇10.2庫(kù)區(qū)安全與環(huán)境

20、禁止無關(guān)人員進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)；嚴(yán)禁煙火，需動(dòng)火的，應(yīng)得到主管部門批準(zhǔn)，并將該區(qū)域的易燃易爆物資、危險(xiǎn)化學(xué)品搬離之后方可進(jìn)行；配置檢查； 緊急情況，按應(yīng)急預(yù)案迅速做出響應(yīng)，及時(shí)報(bào)告主管人員，并做好記錄。詳見手冊(cè)基本規(guī)范篇10.3檢驗(yàn)方法自主檢查 自查：每位員工均應(yīng)自查，質(zhì)量異?；蛘哳櫩椭苯油对V及時(shí)糾正，重大或特殊異常應(yīng)立即報(bào)告主管人員。機(jī)構(gòu)自主檢查的主要方式：常規(guī)例行檢查、夜間巡查、全面自查，進(jìn)行顧客意見征詢和管理服務(wù)工作自查評(píng)定。管控機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查，進(jìn)行顧客意見征詢和管理服務(wù)工作檢查評(píng)定。特種設(shè)備安全監(jiān)察 按照特種設(shè)備安全監(jiān)察條例規(guī)定的要求實(shí)施。顧客滿意顧客意見征詢，征詢項(xiàng)目包括：顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)

21、備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)等方面?？刹扇‰娫捖?lián)系、走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、聯(lián)誼活動(dòng)、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測(cè)評(píng)等多種形式，與顧客保持聯(lián)系，征求顧客意見。意見征詢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪。1 范圍本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中基本條件、顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)、檢驗(yàn)方法等內(nèi)容及要求。 本規(guī)范適用于商場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用

22、于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1商場(chǎng)已建成并交付商場(chǎng)使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。3.2物業(yè)管理基本條件、顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)、檢驗(yàn)方法等內(nèi)容及要求。3.3顧客 接受服務(wù)的組織或個(gè)人，主要為商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)組織、廠商及消費(fèi)者。3.4突發(fā)公共事件在物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)

23、施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本條件4.1資質(zhì)要求根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況，物業(yè)管理單位應(yīng)要達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)資質(zhì)所要求的。 4.2管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求4.2.1物業(yè)管理單位應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的具體情況，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。4.2.2管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。4.2.3管理

24、服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對(duì)待顧客主動(dòng)、熱情、耐心、周到并及時(shí)為顧客提供服務(wù)。4.2.4管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。4.2.5管理服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊(cè)等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.2.6管理服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商場(chǎng)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.3管理服務(wù)要求4.3.1物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。4.

25、3.2物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)建筑節(jié)能管理辦法，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實(shí)施。4.3.3物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為商場(chǎng)提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)人員、財(cái)產(chǎn)和建筑物的安全。4.3.4物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持整體的景觀效果。4.3.6物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)和采購(gòu)進(jìn)行控制，使倉(cāng)儲(chǔ)和采購(gòu)的物資及服務(wù)符合本規(guī)范及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量、環(huán)境、安全等方面的要求。4.3.7物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全

26、事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客、物業(yè)管理管控和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4.4基礎(chǔ)管理服務(wù)4.4.1財(cái)務(wù)管理服務(wù)4.4.1.1建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)管理和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對(duì)于顧客報(bào)修、超時(shí)空調(diào)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算。4.4.1.2制定收費(fèi)制度，物業(yè)管理各類費(fèi)用繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度進(jìn)行，收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范。4.4.2物業(yè)檔案管理有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：0.1物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；0.2商場(chǎng)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)；0.3設(shè)備管理檔案；0.4顧客資料

27、檔案；0.5日常管理檔案。5顧客服務(wù)5.1接待服務(wù)5.1.1接待原則顧客接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。顧客接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢，確保100%答復(fù)率。5.1.2門廳服務(wù)門廳服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)門廳的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交通、景點(diǎn)和內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。5.1.3入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔。5.1.4報(bào)修接待服務(wù)當(dāng)顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。5.2信報(bào)服務(wù) 正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信，正確處理特殊郵件（

28、如退信等）。5.3通訊設(shè)施安裝服務(wù)5.3.1確保收到顧客需求信息后一個(gè)工作日內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位為顧客申請(qǐng)通訊設(shè)施的安裝。5.3.2確保內(nèi)線電話在收到顧客需求信息之后一個(gè)工作日內(nèi)開通。5.3.3收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時(shí)安排工程部門進(jìn)行施工，并確保一個(gè)工作日內(nèi)開通。5.4維修費(fèi)用管理服務(wù)需要時(shí)，建立維修費(fèi)用管理制度，對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行賬務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。5.5裝修管理服務(wù)5.5.1制訂裝修申請(qǐng)、審批、巡視過程檢查、驗(yàn)收等裝修管理制度并在顧客申請(qǐng)裝修時(shí)告知。5.5.2建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請(qǐng)、審批、巡視過程檢查、驗(yàn)收資料。5.5.3發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)

29、勸阻、制止。如制止無效，報(bào)告商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門和有關(guān)部門處理。 5.6投訴處理5.6.1顧客投訴應(yīng)分下列情況處理：物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理管控或上級(jí)主管部門處理；物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過三個(gè)工作日；顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作；向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，協(xié)助公安部門處理；涉及依

30、法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。5.6.2受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。5.7延伸管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜根據(jù)顧客的需求，開展力所能及的延伸服務(wù)，如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等。6房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)6.1房屋維護(hù)管理6.1.1房屋的維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)： 建立健全房屋檔案，檢查、督促顧客正確使用房屋，指導(dǎo)顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)； 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全； 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況； 需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和房屋專項(xiàng)維修費(fèi)用使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報(bào)

31、告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。6.1.2裝修管理按照相關(guān)規(guī)定要求執(zhí)行。6.1.3房屋結(jié)構(gòu)檢查應(yīng)根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對(duì)房屋進(jìn)行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測(cè)試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)修繕；不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期（見表1）。 結(jié)構(gòu)類型使用年限一般使用環(huán)境特殊使用環(huán)境鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下201560年100年105100年以上52鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下251560年100年125100年以上72鋼結(jié)構(gòu)100年以下3015100年150年105注：行業(yè)主管部門如對(duì)房屋結(jié)構(gòu)檢查周期做出另外規(guī)定，從其規(guī)定。 6.1.4房屋避雷檢測(cè)每年應(yīng)測(cè)試一次，保證其性能符合國(guó)家

32、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。6.1.5巡檢每年應(yīng)定期對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項(xiàng)修理。遇緊急情況時(shí)，宜采取必要的緊急處理措施。6.2設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)6.2.1變配電系統(tǒng)制定臨時(shí)用電管理措施；限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的緊急處理措施；按照規(guī)定的周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備和工具試驗(yàn)，留存高壓電氣測(cè)試合格的報(bào)告；按照規(guī)定的周期對(duì)變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄；高（低）壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常，檢測(cè)表計(jì)顯示準(zhǔn)確；高（低）壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常

33、；變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；低壓配電柜運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常；功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器（組）運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠；變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。防止小動(dòng)物進(jìn)入措施和水浸措施。6.2.2應(yīng)急供電系統(tǒng)按規(guī)定的周期對(duì)發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好；定期啟動(dòng)及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)（組），確保隨時(shí)應(yīng)急啟用；發(fā)電機(jī)控制柜手動(dòng)及自動(dòng)啟動(dòng)正常，各類表計(jì)顯示正常；自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動(dòng)作正常；定期對(duì)應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，使其處于有效待命狀態(tài)；定期對(duì)蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，進(jìn)行蓄電檢查及保養(yǎng)。6.2.3樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng)6.2.3.1

34、樓宇設(shè)備自動(dòng)化（BA）系統(tǒng)（如有時(shí)）服務(wù)器工作正常、通訊正常、整潔；工作站工作正常、通訊正常、整潔；數(shù)字式直接控制器（DDC）工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊；末端設(shè)備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。6.2.3.2網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng)6.2.3.2.1程控交換機(jī)（如有時(shí)）程控交換機(jī)（PABX）數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊；維護(hù)終端工作正常、整潔；計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工作正常、整潔；話務(wù)臺(tái)工作正常、話音清晰、整潔；電源工作正常、蓄電池正常、設(shè)備整潔、顯示儀表無損；語音信箱工作正常、整潔、接線正確。6.2.3.2.2網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備配線架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；光纖配架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊

35、全；插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。6.2.3.2.3廣播與背景音響系統(tǒng)音源設(shè)備工作正常，整潔完好；功放設(shè)備工作正常，整潔完好；揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰；背景音響與消防報(bào)警系統(tǒng)的連接切換工作正常。6.2.4安全防范系統(tǒng)6.2.4.1中央監(jiān)控系統(tǒng)攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；畫面分割器工作正常、整潔；錄入設(shè)備工作正常、整潔；監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識(shí)清楚。6.2.4.2中央監(jiān)控主機(jī)工作正常、整潔；巡更器具工作正常；巡更點(diǎn)位置正確、安裝牢固、工作正常。6.2.4.3對(duì)講系統(tǒng)（如有時(shí)）基站線路無損、工作正常、整潔；天線

36、安裝牢固、工作正常。6.2.5車庫(kù)管理系統(tǒng)（如有時(shí)）工作站工作正常、整潔；服務(wù)器工作正常、整潔；取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常；柵欄機(jī)安裝牢固、工作正常；收費(fèi)站工作正常、整潔。6.2.6門禁系統(tǒng)（如有時(shí)）工作站工作正常、整潔；服務(wù)器工作正常、整潔；讀卡機(jī)指示燈完好、工作正常；電子門鎖工作正常。6.2.7衛(wèi)星電視系統(tǒng)（如有時(shí)）衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；放大器、解碼器等設(shè)備工作正常；傳輸線路正常，圖像清晰。6.2.8消防報(bào)警與滅火系統(tǒng)應(yīng)對(duì)各項(xiàng)消防設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行定期檢查，保證設(shè)施齊全、功能運(yùn)行正常：火災(zāi)探測(cè)器定期進(jìn)行實(shí)效模擬試驗(yàn)，探測(cè)器至少每三年進(jìn)行一次清洗，及時(shí)更換失效的器件；每年應(yīng)進(jìn)行一次

37、消防聯(lián)動(dòng)，檢測(cè)各類消防系統(tǒng)各類運(yùn)行參數(shù)和狀況并作記錄； 當(dāng)被檢測(cè)探頭響應(yīng)參數(shù)達(dá)到預(yù)定值時(shí)，探測(cè)器應(yīng)當(dāng)輸出火警信號(hào)，同時(shí)啟動(dòng)探測(cè)器的確認(rèn)燈；操作啟動(dòng)部件，手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕應(yīng)當(dāng)能輸出火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，報(bào)警按鈕應(yīng)當(dāng)有動(dòng)作顯示；火災(zāi)時(shí)應(yīng)能在消防控制室將火災(zāi)疏散層的揚(yáng)聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強(qiáng)制轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層（區(qū)域）內(nèi)；報(bào)警功能：能正常接收來自火災(zāi)探測(cè)器及其它報(bào)警觸發(fā)器件的火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，發(fā)出聲、光信號(hào)；故障報(bào)警：當(dāng)控制器和火災(zāi)探測(cè)器、控制器和傳輸火災(zāi)報(bào)警信號(hào)作用的部件發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)正確指示出故障部位；火警優(yōu)先功能：顯示預(yù)報(bào)警和故障信號(hào)時(shí)，如有火災(zāi)報(bào)警信號(hào)輸入，應(yīng)當(dāng)立即顯示火災(zāi)報(bào)警信

38、號(hào)；顯示故障信號(hào)時(shí)，如有預(yù)報(bào)警信號(hào)輸入，應(yīng)當(dāng)顯示預(yù)報(bào)警信號(hào)；電源轉(zhuǎn)換功能：主電源切斷時(shí)，備用電源應(yīng)當(dāng)能自動(dòng)投入運(yùn)行；當(dāng)主電源恢復(fù)時(shí)能從備用電源自動(dòng)轉(zhuǎn)入主電源狀態(tài)；火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號(hào)，強(qiáng)制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號(hào)。消防電梯聯(lián)動(dòng)迫降后可進(jìn)行人工操作，其功能、信號(hào)均應(yīng)當(dāng)正常；火災(zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)控制相應(yīng)部位的正壓風(fēng)機(jī)和排煙風(fēng)機(jī)啟動(dòng)，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號(hào)，將著火層的防煙風(fēng)閥、排煙閥打開，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；消防控制室在確認(rèn)火災(zāi)后，應(yīng)當(dāng)能控制有關(guān)部位的防火卷簾門按規(guī)定的程序下降，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；火災(zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)釋放建筑內(nèi)的所有門禁裝置，保證

39、疏散門的暢通；數(shù)據(jù)采集柜蓄電池正常、線路整齊、接線正確、工作正常、整潔；末端設(shè)備安裝牢固、位置正確、線路整齊、工作正常；中央聯(lián)動(dòng)裝置工作正常、顯示正確；消防滅火設(shè)施應(yīng)處于良好的待命狀態(tài)，二氧化碳滅火裝置應(yīng)每季進(jìn)行信號(hào)測(cè)試與壓力狀態(tài)檢查，清水泡沫滅火裝置應(yīng)每年檢測(cè)一次；消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證工作站工作正常、整潔；消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內(nèi)各種配件完好；消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注潤(rùn)滑油并做放水檢查一次。6.2.9升降設(shè)備系統(tǒng) 6.2.9.1電梯及自動(dòng)扶梯保證正常運(yùn)行，電梯和自動(dòng)扶梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準(zhǔn)確啟動(dòng)運(yùn)行，停層準(zhǔn)確。轎廂內(nèi)、外按鈕、燈具等配件

40、保持完好，轎廂整潔；電梯和自動(dòng)扶梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期每半月保養(yǎng)一次保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的安全使用許可證，在有效期內(nèi)安全運(yùn)行；應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理，并應(yīng)做好日常電梯運(yùn)行的巡檢與記錄；電梯發(fā)生一般故障，一小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)到場(chǎng)修理。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)處理，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。6.2.9.2高空作業(yè)設(shè)備（如有時(shí)）設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運(yùn)行； 設(shè)備操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁超載；設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格

41、執(zhí)行作業(yè)前的機(jī)電系統(tǒng)安全檢查與運(yùn)行狀態(tài)的確認(rèn)；吊籃運(yùn)行平穩(wěn)，無傾斜；設(shè)備各儀表指示準(zhǔn)確，各類開關(guān)動(dòng)作靈活；通訊設(shè)備正常；在運(yùn)行中，不得隨意卸開裝置的護(hù)罩、封門及其他任何裝置；設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理、記錄；應(yīng)定期對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，對(duì)提升系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。6.2.9.3液壓升降設(shè)備（如有時(shí)）升降平臺(tái)應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置完好；升降設(shè)備本體運(yùn)行平穩(wěn)，各類儀表指示準(zhǔn)確，安全裝置完好。6.2.10給排水系統(tǒng) 應(yīng)定期對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、潤(rùn)滑；每天檢查一次污水泵、提升泵、

42、排水泵、閥門等，曝氣風(fēng)機(jī)、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏；定期對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng),作業(yè)人員應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)資格；系統(tǒng)無明顯異味和噪聲；污水排放達(dá)到DB31/199污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)的要求；用戶末端的水壓及流量滿足使用要求；每季對(duì)樓宇排水總管進(jìn)行檢查，定期對(duì)水泵、管道進(jìn)行除銹油漆；確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的要求：每年定期二次清洗生活水箱、蓄水池，生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求，涉及生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測(cè)的要求參照生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法執(zhí)行；每年定期一次清洗非生活水箱、蓄水池；定期對(duì)水泵、

43、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)；水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知用戶。6.2.11空調(diào)系統(tǒng)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)該按照規(guī)定的頻次進(jìn)行；定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)開機(jī)前進(jìn)行檢查，測(cè)試運(yùn)行控制和安全控制功能，記錄運(yùn)行參數(shù)，分析運(yùn)行記錄；定期檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水；定期對(duì)空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn)行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調(diào)機(jī)組的空氣過濾器、冷

44、凝水積水盤和冷凝水管道；定期進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺栓緊固，測(cè)試絕緣值，作好記錄；定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進(jìn)行檢查保養(yǎng)；各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；保證冷凍主機(jī)及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水；保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水；對(duì)空調(diào)循環(huán)水質(zhì)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和水質(zhì)分析，保證水系統(tǒng)內(nèi)的水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求；能量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)處于完好狀態(tài)（如有時(shí)）；定期檢查空調(diào)機(jī)組電機(jī)、風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，記錄運(yùn)行參數(shù)；定期安排對(duì)新風(fēng)量、排風(fēng)量的測(cè)定；應(yīng)考慮定期安排對(duì)空氣品質(zhì)的測(cè)定；定期安排對(duì)風(fēng)管系

45、統(tǒng)的清洗。6.2.12鍋爐系統(tǒng)6.2.12.1蒸汽鍋爐（如有時(shí)）每年一次應(yīng)接受行政主管部門指定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)鍋爐設(shè)備進(jìn)行安全檢測(cè)，并對(duì)鍋爐電機(jī)部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進(jìn)行檢測(cè)。除定期送檢外，還應(yīng)做好以下日常維護(hù)：每年一次對(duì)鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行全面二級(jí)保養(yǎng)；按規(guī)定更換油（氣）噴嘴、保養(yǎng)和潤(rùn)滑電機(jī)、校驗(yàn)安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設(shè)備管道拷鏟補(bǔ)漆；對(duì)除氧器、冷凝水箱檢進(jìn)行修清洗；對(duì)鍋筒內(nèi)部進(jìn)行檢查并除垢；每半年一次對(duì)蒸汽壓力表進(jìn)行校驗(yàn)；對(duì)爐膛清灰；每季一次對(duì)鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行一級(jí)保養(yǎng)；對(duì)防爆門及泄爆裝置進(jìn)行安檢；清理燃燒器、鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)葉、煙管通灰；對(duì)機(jī)械設(shè)備更換或添加潤(rùn)滑油；超壓、超溫保護(hù)試

46、驗(yàn)，安全閥自動(dòng)排氣一次；每月一次對(duì)油氣管路過濾器進(jìn)行清洗，對(duì)安全連鎖裝置安全性能實(shí)驗(yàn)一次；應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)鍋爐運(yùn)行進(jìn)行管理，做好鍋爐安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)督、管理、工作記錄； 檢測(cè)水質(zhì)的硬度，應(yīng)不大于3毫克/升；鍋爐安全附件及儀表齊備，動(dòng)作可靠；各種證書齊備，操作人員持證上崗；在額定的流量范圍內(nèi)，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內(nèi)；汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；蒸汽減壓站輸出壓力波動(dòng)在20之內(nèi)。6.2.12.2熱水鍋爐（如有時(shí)）定期對(duì)溫控儀進(jìn)行檢測(cè)；附屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)可參照6.2.12.1的相應(yīng)條款實(shí)施。6.2.13公共照明系統(tǒng)公共照明系統(tǒng)應(yīng)定期檢查維護(hù)：每天一次巡檢，路燈、大堂、電梯廳、樓

47、道等公共部位應(yīng)保持98%以上的亮燈率，如有缺損，應(yīng)及時(shí)更換；每天一次對(duì)泛光照明燈具、霓虹燈、大堂吊燈外觀進(jìn)行檢查，保持清潔完好，并保持98%以上的亮燈率；每天一次巡檢公共電器柜電器設(shè)備，遇有故障，應(yīng)及時(shí)處置，保證運(yùn)行安全、正常。6.2.14避雷系統(tǒng)避雷系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定每年由專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。同時(shí)：每年檢查一次重要機(jī)房的設(shè)備防靜電地板的接地是否可靠，并對(duì)各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查；每半年對(duì)頂層的避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)、頂層屋面設(shè)備的接地裝置進(jìn)行全面檢查；每半年一次對(duì)樓層強(qiáng)、弱電間內(nèi)的接地裝置進(jìn)行檢查，遇有問題及時(shí)解決；保持頂部所有的避雷設(shè)施及所有的金屬物體的接地完好；每月一次對(duì)變配電室

48、的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查；每季對(duì)各重要機(jī)房?jī)?nèi)的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查；保證所有機(jī)電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好；主樓側(cè)翼平臺(tái)的所有避雷設(shè)施完好： 接地電阻：4。 弱電設(shè)備接地電阻：1。6.3設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù)共用部位日常服務(wù)的服務(wù)要求（見表2）。表2共用部位日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求序號(hào)部位     日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求1旋轉(zhuǎn)門、自動(dòng)門、推拉窗玻璃無破碎，五金配件完好；門、窗開閉靈活，密封性好、無異常聲響。2樓內(nèi)墻面墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致。3屋頂、管道、排水溝

49、屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管道應(yīng)保障排水暢通：發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專項(xiàng)修理。4圍墻、道路、廣場(chǎng)、地下車庫(kù)巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持路面平整、無開裂和松動(dòng)、無積水，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋無缺損。發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)。5安全、引導(dǎo)標(biāo)志門廳應(yīng)有示意圖、單元標(biāo)牌及水牌；樓層電梯廳、地下車庫(kù)、消防通道應(yīng)設(shè)有路標(biāo)及安全指示牌；危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，保證所有標(biāo)志、指示牌清晰完整，維護(hù)設(shè)施得當(dāng)。6衛(wèi)生間、茶水間保持完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵塞。保持管道暢通與安全使用，發(fā)現(xiàn)

50、損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)。7電梯廳保持設(shè)備設(shè)施正常、電梯按鈕無缺損、標(biāo)示清晰完整，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。8避難層、平臺(tái)保證避難設(shè)施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。9綠地、花臺(tái)龍頭出水正常、無滴漏現(xiàn)象；水管無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完整。10休閑椅、器械等保持完好，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證安全使用6.4標(biāo)識(shí)管理 6.4.1商場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域及倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識(shí)（包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識(shí)，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌、商務(wù)中心、問詢處、男女廁所、消防用品、防汛用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點(diǎn)標(biāo)識(shí)等）。6.4.2商場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)

51、的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)、危險(xiǎn)場(chǎng)所或設(shè)施設(shè)備等設(shè)置警示性標(biāo)識(shí)。6.4.3應(yīng)考慮主要道路及停車場(chǎng)設(shè)施交通標(biāo)識(shí)，主要路口設(shè)路標(biāo)。6.4.5配置并在適當(dāng)時(shí)使用設(shè)施設(shè)備及走向標(biāo)識(shí)。6.4.4配置并在適當(dāng)時(shí)使用“禁止合閘”、“高空作業(yè)”、“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”、警示帶等臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。6.4.6標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)的要求。消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894安全標(biāo)志、GB 13495消防安全標(biāo)志的要求。各類標(biāo)識(shí)的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范。7秩序維護(hù)與安全服務(wù)7.1公共秩序維護(hù)7

52、.1.1門衛(wèi)主出入口在營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)安排值崗；對(duì)外來人員（施工、送貨、參觀等）實(shí)行進(jìn)出管理；對(duì)來訪客人用語規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)入管理區(qū)域的人員應(yīng)實(shí)施詳細(xì)登記；對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行大件物品和危險(xiǎn)物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，控制危險(xiǎn)物品。7.1.2巡視明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對(duì)固定和不固定的巡視路線。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房定期巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止；巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。非營(yíng)業(yè)時(shí)間宜保持兩人一組進(jìn)行巡視；收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采取相應(yīng)措施；巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即

53、通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。對(duì)危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，必要時(shí)人工監(jiān)護(hù)。7.1.3監(jiān)控監(jiān)視監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時(shí)開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對(duì)安全出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；監(jiān)控中心收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排保安人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理；監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持15天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。保障電話暢通，接聽及時(shí)（鈴響三聲內(nèi)接聽）。7.1.4停車管理根據(jù)商場(chǎng)情況設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；保安人員應(yīng)對(duì)進(jìn)出的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交

54、通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；應(yīng)24小時(shí)有專人管理；車輛停放有序，車庫(kù)場(chǎng)地清潔，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放；配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全； 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。7.1.5突發(fā)公共事件處置制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機(jī)房等處室內(nèi)懸掛，在每個(gè)樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)公共事件應(yīng)急演習(xí)；當(dāng)物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，各崗位管理人員必須按規(guī)定實(shí)行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)公共事件的現(xiàn)場(chǎng)情況應(yīng)變處理，在有關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，保證人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關(guān)事宜。7.2安全管理7.2.1消防管理應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制；明確專人維護(hù)、管理消防器材，保持其完好；應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，明顯位置設(shè)有消防設(shè)施平面示意圖；定期對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險(xiǎn)栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用；檢查記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換或報(bào)修；定期進(jìn)行消防宣傳和消防演習(xí)；根