新員工基礎培訓

1、新人上崗快速入門須知1、全天工作流程概述（按國貿大廈常規(guī)營業(yè)時間，夏季調整除外）時間段工作內容8：308：40早班持牌進店、簽到8：418：42個人儀容儀表整理8：438：55在指定地點參加晨讀8：589：00營業(yè)前準備9：009：10開啟柜燈、迎賓狀態(tài)9：109：30匯結前一天日報表9：1111：00營業(yè)等待狀態(tài)或接待狀態(tài)11：0112：30員工輪換就餐12：312：30營業(yè)等待狀態(tài)或接待狀態(tài)2：302：45早晚班交接商品余數、晨會內容、其他未盡事宜2：152：30晚班簽到、整理儀容儀表2：455：00營業(yè)等待狀態(tài)或接待狀態(tài)5：006：30員工輪換就餐6：317：30清理當天銷售票據，整理商

2、品、制定補貨計劃、7：308：30清掃柜臺衛(wèi)生8：308：50清點貨品余數，做好記錄8：509：00關閉柜燈、送賓狀態(tài)9：009：10鎖閉柜門、換裝、集合退場2、出勤考勤登記方式：見習人員、臨時促銷人員不辦理考勤卡，只需在考勤記錄本上簽到、簽退。辦理正式入職手續(xù)后，持本人考勤卡在指定位置刷卡簽到?？记诘怯洉r間：原則上按以下安排，如供應商有特殊要求的，書面向賣場提出同意后再執(zhí)行。(下表按國貿大廈常規(guī)營業(yè)時間，夏季調整除外)班次、時段進場簽到時間、地點退場簽退時間、地點早班（8：30 14：30）8:308:40；9號通道或指定地點14:30分以后；9號通道或指定地點行政班（10:3017：30）

3、10:1510:30；9號通道或指定地點17:30分以后；9號通道或指定地點晚班（14：3021：00）14:1514:30；9號通道或指定地點關門后集合退場時；9號通道或指定地點3、請假要求l 所有請假必須以書面形式報告賣場部。病假需出示醫(yī)院證明及門診掛號、藥費單據。l 因身體不適、家中急事等突發(fā)情況需請假的，應安排好班次及代班人員。請假時間1天之內的報賣場部備案，超過1天以上的，由供應商簽字后報賣場部備案。代班人員僅限國貿集團內部員工。l 供應商或公司安排外出學習，應以書面形式告知賣場。l 注意：考勤不滿20天直接影響社保發(fā)放 4、晨會要求早班進場著裝到位后聽廣播通知，提前到指定地點集合準

4、備參加晨會。站隊要求：穿品牌工裝及著國貿工裝的員工分開站隊，按柜組有序排列 。每人攜帶晨會記錄本和筆，做好當日筆記。私人通迅工具調至無聲或振動狀態(tài)，晨會期間不交頭接耳，保持安靜。晨會內容在中午交班時請接班人員學習并簽字確認已閱知。晨會中除如身體不適應等特殊情況可告知賣場管理人員后暫時離開隊伍，否則必須全程參及。晨會格式及填寫（樣本）日期記錄人主持人接班閱知人2019.7.7譚靜董主管林寧晨會內容：1、 2、3、5、當班禮儀操作必知儀容規(guī)范妝容：女員工應淡妝上崗：（基本五項到位：眉毛、眼睛、嘴唇、睫毛、腮紅）。工作時間內就餐、喝水后應及時補妝，補妝應在專廳開票臺后蹲下或在試衣間內進行。男員工不留

5、胡須，面部整潔干凈。發(fā)式：頭發(fā)干凈整潔，女員工長發(fā)束起，露出耳朵，男員工鬢發(fā)不過耳，劉海不過眉。員工上班時間不佩戴夸張發(fā)飾、配飾（大耳環(huán)、項鏈、裝飾戒)；全身飾物（包含手表、耳釘等）不超過4件。儀表規(guī)范當班期間必須著指定工裝，下班后可更換為便裝 著國貿工裝：著當季國貿工服(有領結的必須佩戴)，下身穿配套工裙或黑色長褲；腳穿肉色絲襪，（襪邊高于裙褲下擺）黑色皮鞋(不露趾露跟，鞋跟高35公分為宜)。 著品牌工裝專廳，所有當班員工著裝應統(tǒng)一，包括工鞋、配飾。 工牌佩戴：端正佩戴在左胸之上（左肩鎖骨下一橫掌小指處）。有品牌專廳工作牌的要求品牌導購工牌應佩戴在國貿集團工牌下方。迎送賓姿勢及定位：站立定位

6、：廣播提示語響后，各專廳員工應放下手中事物，站在專廳門口邊緣線或指定地點就位。電梯口迎送賓人員將綬帶佩戴在右肩上，并排站在顧客前行右側。當迎送賓開始時，員工停止手中一切活動，雙腳站立在此標志上，跟隨領喊人員呼應迎送賓詞“歡迎光臨/歡迎下次光臨！” “Good morning,we l come! /Good evening,we l come next time!”迎送賓站立標準：含頜、挺胸、收腹、夾腿腳：女士左腳在前，右腳在后呈丁字型站立。男士，雙腳打開間距為肩寬。雙手：女士左手在上，右手在下，虎口相交重疊點貼于肚臍處。男士，雙手背后交叉握。發(fā)式、妝容、著裝：按上崗要求。注意袖口此時段不可翻

7、卷。表情：自然，微笑。目光：平視顧客。聲音：宏亮、清晰、親切。 迎送賓動作及口令要求：Ø 當有顧客經過時,由領喊者說“早上好”或“晚上好”，間隔1秒后，所有員工一起喊“歡迎光臨”或“歡迎下次光臨”，緊接英文“Good morning,we l come! /Good evening,we l come next time!”Ø 說中文部分 “歡”字時開始鞠躬，“臨”字鞠躬結束。鞠躬幅度為30度。（電梯口及大門處迎送賓鞠躬度數為75度）Ø 說英文部分時不鞠躬。營業(yè)中站姿：l 抬頭挺胸，雙肩舒展，雙目平視，雙手自然在身體兩側下垂，無接待時雙手可交叉置于身后，但不宜胸前

8、抱臂，手插入口袋，雙手插腰。l 站立時，雙膝及腳跟要緊靠，雙腳呈“V”型，無接待時雙腳可及肩同寬，不可不停抖動，要讓顧客感到被尊重；l 可整理打掃柜內清潔、理貨品及陳列，或站立于開票臺兩側20厘米處，同時做好防損工作。走姿：Ø 面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹,雙臂自然下垂在身體兩側自然擺動。Ø 兩人同行在通道上不得挽臂、搭肩，不得在其他廳內逗留、瀏覽商品。遇到顧客及管理人員應主動微笑問好。Ø 行走時應從容自然,男員工步伐矯健自有力,女員工步伐自然優(yōu)雅.腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響.坐姿（適用于工作中就餐等需要坐的時段） 從容就座,從椅凳的左方入座，動作輕穩(wěn),不宜用力過

9、猛.就座時不宜將座椅坐滿或坐在座椅邊上. 就座后,上身保持正直,頭部平正,雙肩放松,雙手自然放于膝上,手心向下,或把握物品。注意手指不要不停抖動. 員工著裙裝入座時,應首先將裙子向雙腿收攏后入座.坐下后,雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側,不可向前直伸.不可不停抖動 需要同側邊的人交談時,宜將身體稍轉向對方. 離座站起時要穩(wěn)重,可右腳后收半步,然后從容站起.蹲姿： 需要查看較低事務或拾物品時，需要蹲下，不宜直接彎腰進行。 采用兩腳前后交叉的蹲姿，一腳前，一腳后。 下蹲時，女員工要雙腿靠緊，如身著裙裝，要用雙手把裙子向雙腿攏順后再下蹲。（8）指引方向： 當顧客詢問方位時，指引手勢為：右臂伸出，

10、小臂于上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內屈，五指并攏伸直，指向所要去的方向。 在指引的途中，引導者應走在客人的側前方。若被指引的是一群人，引導者應靈活處理，一般在最前面的人的側前方。上樓梯時，引導者應走在客人的后面。下樓梯時，引導者應走在客人的前面。拿遞物品： 應用雙手、面帶微笑、以胸腰中線高度、水平送出。 將商品的主要展示面呈向顧客，以不妨礙顧客觀看和營業(yè)員介紹為宜。（10）接打電話：1、接打姿態(tài)：上班時間需接打電話時，應蹲于開票臺后，或在試衣間等隱蔽處。2、接打語言：簡潔明了，言簡意賅。語氣溫和熱情。使用普通話 及文明用語（您好，麻煩您。，請稍等，對不起，讓您久等了。）3、接打類別。 接待

11、顧客時如遇必須接聽的電話,應當先對顧客說”抱歉,請稍候.”接通電話后告知對方正在接待顧客稍后再打給對方。通話完畢繼續(xù)接待顧客。 接到顧客來電咨詢，應首先問候：“你好，XX賣場XX專廳”,耐性傾聽，熱情回復。 撥打電話時，如果鈴響三聲無人接聽，應掛斷電話稍后2分鐘再次撥打。有人接聽時，先作自我介紹再確認對方身份，然后進入話題。通話完畢先道再見，待到對方掛機后再掛上電話 在工作期間使用移動電話時，鈴聲音量不要設置太大，通話聲音及動作不得過分夸張。6、服務語言要求 接待全程使用普通話及文明用語 內容有：您好、請、謝謝、對不起、再見 您好；歡迎光臨；對不起，這里是無煙商場，請您不要吸煙；請您稍等，我馬

12、上過來；對不起，讓您久等了；您還需要點什么；謝謝您的意見，我們一定改進；不客氣，這是我應該做的；您走好；歡迎下次光臨 營業(yè)中5311具體要求：5米關注顧客；3米微笑；顧客臨柜1米時，應點頭微笑并說：“歡迎光臨”；當顧客離開1米時應行注目禮并說：“歡迎下次光臨”7、就餐管理細節(jié)員工就餐時間：中午11：0012：30、 下午5：006：30專廳有多名員工，可輪流就餐，地點可選擇在賣場熱飯?zhí)幓蛄鶚遣蛷d；用餐后的一次性飯盒不允許直接丟入客用垃圾桶，應丟棄至貨梯間的公用垃圾桶內。專廳當班僅有一名員工時，就餐地點可選擇在專廳試衣間或儲物間，且應及相鄰柜組輪流就餐，互為照看專廳商品，保證商品安全。8、清潔衛(wèi)

13、生打掃規(guī)范 營業(yè)時間內應主動、隨時注意保持專廳內清潔衛(wèi)生，（迎送賓時間內不得進行清潔工作）。做到干凈、整潔、無異味； 清潔程序為先清掃，再拖洗，要求無衛(wèi)生死角、頑漬（垃圾不予許掃除到主通道）； 清潔完畢后將拖把洗凈晾掛至賣場指定統(tǒng)一位置。9、開關柜燈時間開燈：開門提示曲響時開啟柜燈。關燈：送賓提示曲響時關閉柜燈、切斷柜組電源。（在接待顧客的柜組待顧客離開后再關閉相應開關。）10、熟悉本專廳商品的要求以FAB原則熟悉商品，即F （F eature），就是商品特性，A就是（Advantage）商品的賣點；B（ Benefit）對顧客的好處； 熟悉專廳品牌的品牌理念。 熟悉專廳商品成份、含量、特性、

14、風格、適宜人群、穿著搭配。 熟悉專廳商品存放位置，便于快速為顧客提供服務。11、遇到售后怎么辦處理售后投訴的步驟：A、傾聽和微笑，讓顧客發(fā)泄；B、真誠道歉，讓顧客感到你的誠意；C、給出解決辦法：按國貿集團的“三三制”執(zhí)行，可給予顧客補償性關照，詢問顧客意見， 跟蹤服務。D、如專廳處理無果應安撫顧客并立即向賣場匯報共同解決，處理結果賣場及時存檔。12、私人物品存放要求 私人物品（如水杯）一律存放在隱蔽處，不得擺放在開票臺等公共可視部位。 貴重物品（如手機、錢包）應鎖好。 用于更換的鞋子應用鞋盒裝好，放在隱蔽處。 私人衣物不得懸掛在試衣間、專廳顯眼處，不得及商品混掛。13、員工處罰條例（處罰條例：

15、詳見員工守則P28P34）一次性下崗類處罰具體內容 （重點）14、財務操作必知（發(fā)票、銷貨小票、日報表、標價簽的規(guī)范填制）(1)銷貨小票的開具：客戶名稱：填寫單位名稱或個人年、月、日：填寫實際日期，不允許提前或推后編碼：有統(tǒng)一編碼的填制，沒有的不填貨品名稱：填制品牌、商品名稱、規(guī)格、型號單位：填制計量單位，如”個、件、雙、條、套、盒、批“等數量：填寫實際銷售數量單價：填寫實際成交價格金額：數量×單位小寫金額：只有一欄，若金額在千元以下則在小寫金額前用“¥ ”符號封口，合計欄按上述要求一樣填寫，空格行內打斜杠。大寫合計欄：要填寫小寫合計數的相應數字文字,空位前用封口,有幾個空

16、封幾個營業(yè)員欄：填寫柜臺的營業(yè)員號。柜臺發(fā)貨一定要憑收銀員加蓋發(fā)票專用章和私章的提貨聯(lián)發(fā)貨。退貨 退換貨時必須開紅票處理，要求全沖全退，紅票上必須有顧客簽名，賣場部核對顧客原始發(fā)票無誤，簽字認可后到收銀臺辦理退款事宜。 退換貨時若因顧客原因將購物小票遺失，必須讓顧客提供遺失證明并由專廳員工核準無誤后到收銀臺查詢補打小票，再進行退換貨程序（刷卡消費顧客小票遺失，退貨時在收銀臺填寫POS異常單， 營業(yè)員、收銀員要主動告知顧客刷卡退款7-15個工作日方可到帳，請顧客耐心等待，自行查詢退貨款到帳情況，如有疑慮及賣場聯(lián)系。 當日刷卡消費產生的退貨退款可即日到帳。 (2)發(fā)票的開具： 填寫辦法同交款通知單

17、。開具普通發(fā)票必須做到按號碼順序填開，填寫項目要齊全不可漏項，內容真實，字跡清楚，一式三聯(lián)全部一次復寫,內容完全一致，不準開具大頭小尾，即單聯(lián)填開或者上下聯(lián)金額不一致；不準買賣，轉借，轉讓發(fā)票；不準代開，虛開、涂改發(fā)票；不準拆本使用發(fā)票；不準丟失或擅自銷毀發(fā)票；不準自行擴大專用發(fā)票的使用范圍。嚴禁違反稅務規(guī)定涂改、挖補、變造、拆本和單聯(lián)填開、盜用等。有以上行為之一者，由稅務機關責令限期改正，可以并處一萬元以下的罰款，有兩種或兩種以上行為的，可以分別處罰。換開發(fā)票請顧客持原交款通知單及電腦打印單一并到賣場部或由賣場管理人員現場更換。（同一賣場不同樓層所購商品，可應顧客需要在任一樓層統(tǒng)一開據發(fā)票）

18、凡是顧客用國貿結算卡購買商品的，不得再換開買東開西類發(fā)票。做好解釋工作，結算卡在銷售時已據實開具發(fā)票，無法再重復提供發(fā)票。(3) 日報表的填寫： 每天上午9點10分至9點30分，各柜組必須將前一日的銷售小票匯總，填制商品進銷存日報表后和賣場會計進行對帳。當天的銷售金額或手續(xù)費若為負數，則日報表的一式兩聯(lián)都應用紅字填寫金額。 進銷存日報表復寫一式兩聯(lián)，并在右上角注上財務指定柜號。 商品銷售一欄寫上柜組當天銷售的金額，在憑證張數一欄寫上當天銷售小票張數，計算方法：銷售凈收入=銷售合計費用合計（扣除手續(xù)費） 將核對無誤后的匯總金額填入到商品銷售行內, 在備注欄內注明品牌及信用卡1、結算卡1%手續(xù)費金

19、額。營業(yè)員欄寫上財務指定柜組營業(yè)員號。(4)標價簽的規(guī)范填制項目定義標價簽填寫注意事項品名商品品牌名稱(注冊商標名稱)+商品的類別名稱如“馬克華菲上衣”不能籠統(tǒng)寫為“服裝”，模特單獨展示的商品價簽按其實際展示商品品名填寫，如“九牧王”男褲、產地商品最終制作形成的生產地名除直轄市可直接填如上海、重慶等外，其它地址應具體填寫省名加市名，如浙江溫州、湖北宜昌等。進口產品填寫生產國的國名，不可以將原產地、商標擁有者所在的國名標注為產地。規(guī)格商品大小，長短的計量單位。填寫單位以國際單位如CM、MM、ml、g為準。服裝：165/80A，鞋類：260mm，不能寫S，M，L等或42碼、26cm。貼在貨架上或放

20、在柜臺內的類別商品價簽則應填寫區(qū)間，模特上的價簽按其實際展示商品規(guī)格填寫。等級商品的質量指標如：合格品，一等品。對商品含量有要求的，可在此欄加注“含量見小標簽（吊牌）”。計價單位商品價格的計量單位“元/件”、“元/條”、“元/雙”等。零售價商品零售價格單獨展示商品必須用紅色印泥蓋注具體的商品單價；（注意小數點前數字蓋注時要低于表示角、分的兩個“0”半個字符。）同品牌多類別共同展示的柜臺可在物價簽此欄填寫“詳見小標簽”。物價員蓋章物價員的審核簽章標價簽由所在賣場現任物價員簽章一般為蘭色價簽，變價為紅色價簽有“宜昌市物價局監(jiān)制”和“舉報電話12358”字樣同一價簽只有“一個零售價”，一物一價一簽，

21、用黑色鋼筆或水性筆填寫。不可涂改、使用繁體字、模糊填寫、破損、漏項、錯誤、字跡潦草標注。(5)標價簽的展示、擺放 要求：一貨一卡，貨卡相符。豐滿美觀，整齊統(tǒng)一，外視醒目。 單獨展示商品必須一物一卡。 開架自選式專廳的商品除了在每1.5米的柜臺分品種擺放一張手填價簽外,應當用打碼機在單個商品吊牌或外包裝的右下角上膠帶“宜昌市物價局監(jiān)制”字樣的價格小標貼。 商品價簽應用透明護套、透明立架等外包裝保護。并保持其清潔無破損。 商品價簽擺放高度應以方便顧客觀看為準則。擺放位置以顧客可視位右側為準。15、專廳POP擺放要求“一拉寶”等立式的POP擺放以不得超越專廳的邊線。應使用統(tǒng)一POP站架展示促銷POP

22、 。 POP海報必須為實時促銷或宣傳信息，不得涂改、破損現象。小POP如“爆炸卡” 必須使用集團企劃部統(tǒng)一制作帶物價局統(tǒng)一監(jiān)制字樣版本，使用時統(tǒng)一張貼在相應促銷貨品右側，要求張貼整齊、美觀、貨價相符。不得出現殘損、卷邊現象。16、熟悉本專廳安全工作要求熟悉本樓層所有安全疏散通道熟悉本專廳最臨近安全疏散通道熟悉本專廳最臨近消防栓位置熟悉本專廳最臨近滅火器位置熟記本樓層辦公室電話及賣場四防聯(lián)系電話號碼17、日常防盜措施、防火、防震及其他突發(fā)情況基本知識Ø 防盜：(1)加強責任心,按規(guī)范工作,離開柜臺,必須委托鄰柜有責任心人員代為看管，并速去速回。(2)同柜、鄰柜人員要相互照應，發(fā)現可疑人

23、員及時報告賣場、樓層警員加強巡視，防止盜搶發(fā)生。(3)生意清淡、危險時段（員工就餐、交接班）時千萬不能麻痹大意，盜竊案件往往此時發(fā)生。(4)各專廳加強廳內中轉箱的防盜措施：貴重商品應放在醒目和外人不易拿到的地方，且要鎖好、收好。在做好自我防盜的同時，要提醒顧客保管好自己的物品，絕不允許小偷得手后再提醒顧客，以免產生不必要的糾紛。Ø 防火基本知識：干粉滅火器的使用方法： (1)先拔掉保險銷； (2)將噴嘴對準火焰根部12米； (3)握住提把，用力按下壓力把手，干粉即從噴嘴噴出達到滅火的目的。 賣場內嚴禁煙火；嚴禁阻擋消防通道、設施；Ø 疏散辦法在接到疏散指令后，在賣場指揮下按

24、疏散預案分工，先顧客后顧己，有序從各應急疏散通道，濕毛巾低位捂鼻撤離。賣場四防聯(lián)系電話：撥打8119、8110或各賣場內外線電話。Ø 在公共場所如何避震聽從現場工作人員指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。在商場、書店、展覽館、地鐵等處：選擇結實的柜臺、商場（如低矮家俱等）或柱子邊，以及內墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護頭；避開玻璃窗或柜臺；避開高大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等高聳懸掛物。Ø 突發(fā)事件應急處理1.遇到停電停一片及單獨專廳停電：堅守崗位，請他人（收銀員。警員）聯(lián)系賣場銜接電工。整棟樓停電：打開應急燈，堅守崗位，保管商品，穩(wěn)定顧客，聽從安排，有序疏散。2.遇到店內電梯停運守住梯口，控制上下人員，通過賣場或經警聯(lián)系扶梯班。遇顧客現場突發(fā)疾病、摔傷的處理1.遇突發(fā)疾病將病人扶至安靜通風位置觀察詢問。采取臨時緩解措施。嚴重時通知120及病人家屬。2.顧客店內摔傷報告賣場知曉，現場觀測、采取臨時救治措施，安撫，道歉。遇現場打斗1.員工和顧客間報告