特殊旅客服務(wù)

1、特 殊 旅 客 服 務(wù)航空分院 齊英 一一 、特殊旅客定義、特殊旅客定義特殊旅客是指由于各種原因需要在飛特殊旅客是指由于各種原因需要在飛行中得到特殊照顧的旅客行中得到特殊照顧的旅客.包括老包括老、弱弱、病病、殘殘、暈機暈機、休克與死亡的旅客以及休克與死亡的旅客以及限制旅客，遺失物品的旅客等情況處限制旅客，遺失物品的旅客等情況處置。置。一、老年旅客的服務(wù)一、老年旅客的服務(wù)二、病殘旅客的服務(wù)二、病殘旅客的服務(wù)三、兒童旅客的服務(wù)三、兒童旅客的服務(wù)四、初次乘機旅客的服務(wù)四、初次乘機旅客的服務(wù)五、重要旅客的服務(wù)五、重要旅客的服務(wù)六、航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù)六、航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù)七、挑剔

2、旅客的服務(wù)七、挑剔旅客的服務(wù)八、民航內(nèi)部旅客的服務(wù)八、民航內(nèi)部旅客的服務(wù)九、嬰幼兒及孕婦旅客的服務(wù)九、嬰幼兒及孕婦旅客的服務(wù)十、其他特殊旅客的服務(wù)十、其他特殊旅客的服務(wù)特殊旅客的心理特點及服務(wù)人到老年，體力、精力開始衰退，人到老年，體力、精力開始衰退，生理的變化必然帶來心理上的變化，生理的變化必然帶來心理上的變化，他們在感覺方面比較遲鈍，對周圍他們在感覺方面比較遲鈍，對周圍事物反應(yīng)緩慢，活動能力逐漸減退，事物反應(yīng)緩慢，活動能力逐漸減退，動作緩慢，應(yīng)變能力差。老人由于動作緩慢，應(yīng)變能力差。老人由于年齡上的差異與青年人想的不同，年齡上的差異與青年人想的不同，因而心境寂寞，孤獨感逐步增加。因而心境寂

3、寞，孤獨感逐步增加。老年旅客的心理特點：老年旅客的心理特點：1 1、安排座位、安排座位 熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機，主熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機，主動幫助提拿、安放隨身攜帶的物品，安排座位；動幫助提拿、安放隨身攜帶的物品，安排座位；系安全帶并示范解開的方法。系安全帶并示范解開的方法。2 2、介紹客艙服務(wù)設(shè)備、介紹客艙服務(wù)設(shè)備 主動為其介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動為其介紹客艙服務(wù)設(shè)備, ,衛(wèi)生間的位置及衛(wèi)生間的位置及使用方法。使用方法。3 3、細(xì)微服務(wù)、細(xì)微服務(wù) 上機后主動送上毛毯。乘務(wù)員應(yīng)主動告訴飛行上機后主動送上毛毯。乘務(wù)員應(yīng)主動告訴飛行距離，時間，介紹客艙服務(wù)設(shè)備。旅途中，經(jīng)距

4、離，時間，介紹客艙服務(wù)設(shè)備。旅途中，經(jīng)常去看望。常去看望。老年旅客的服務(wù)老年旅客的服務(wù)老年旅客的餐飲服務(wù)老年旅客的餐飲服務(wù)盡量送熱飲軟食，盡量送熱飲軟食，主動介紹供應(yīng)的餐食。主動介紹供應(yīng)的餐食。送其下機送其下機 攙扶其下機并交待地面服務(wù)人員給予照攙扶其下機并交待地面服務(wù)人員給予照顧。顧。 老年旅客的服務(wù)老年旅客的服務(wù)老年旅客的下機服務(wù)老年旅客的下機服務(wù)病殘旅客病殘旅客 病殘乘客的心理特點：病殘乘客的心理特點： 病殘乘客是指有生理缺陷、有殘疾的乘病殘乘客是指有生理缺陷、有殘疾的乘 客以及在乘機過程中突然發(fā)病的乘客。這些人客以及在乘機過程中突然發(fā)病的乘客。這些人較之正常人自理能力差，有特殊困難，迫

5、切需較之正常人自理能力差，有特殊困難，迫切需要他人幫助，但是他們自尊心極強，一般不會要他人幫助，但是他們自尊心極強，一般不會主動要求服務(wù)人員去幫忙，總是要顯示他們與主動要求服務(wù)人員去幫忙，總是要顯示他們與正常人無多大區(qū)別，不愿意別人講他們是殘疾正常人無多大區(qū)別，不愿意別人講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人，對此，乘務(wù)員要人，或把他們看成是殘疾人，對此，乘務(wù)員要了解這些乘客的心理，特別注意尊重他們，讓了解這些乘客的心理，特別注意尊重他們，讓他們感到溫暖。他們感到溫暖。 上肢傷殘旅客的服務(wù)上肢傷殘旅客的服務(wù) 下肢傷殘旅客的服務(wù)下肢傷殘旅客的服務(wù) 聾啞旅客的服務(wù)聾啞旅客的服務(wù) 盲人旅客的服務(wù)盲人旅

6、客的服務(wù) 腦溢血旅客的服務(wù)腦溢血旅客的服務(wù) 擔(dān)架旅客的服務(wù)擔(dān)架旅客的服務(wù) 暈機旅客的服務(wù)暈機旅客的服務(wù) 傳染病人的服務(wù)傳染病人的服務(wù)病殘旅客的服務(wù)病殘旅客的服務(wù) （1）上下機服務(wù)）上下機服務(wù) 乘務(wù)員要主動幫助上肢傷殘的旅客提拿乘務(wù)員要主動幫助上肢傷殘的旅客提拿和安放隨身攜帶物品。和安放隨身攜帶物品。 旅客就座后，應(yīng)主動送上枕頭或毛毯，旅客就座后，應(yīng)主動送上枕頭或毛毯，墊在受傷者的胳膊下，幫助系好安全帶，墊在受傷者的胳膊下，幫助系好安全帶，并示范解開的方法。并示范解開的方法。上肢傷殘旅客的服務(wù)上肢傷殘旅客的服務(wù)（2）細(xì)微服務(wù)）細(xì)微服務(wù) 主動遞送書報雜志，協(xié)助穿、脫衣服。主動遞送書報雜志，協(xié)助穿、

7、脫衣服。 在供應(yīng)飲料和餐食時，幫助放好小桌子，在供應(yīng)飲料和餐食時，幫助放好小桌子，在征得同意后，要幫助將肉類食物、水在征得同意后，要幫助將肉類食物、水果切成小塊，讓旅客用叉子吃。果切成小塊，讓旅客用叉子吃。上肢傷殘旅客的服務(wù)上肢傷殘旅客的服務(wù) 下肢傷殘的旅客在上、下飛機時，應(yīng)有下肢傷殘的旅客在上、下飛機時，應(yīng)有乘務(wù)員攙扶，護(hù)送旅客至座位，或用小乘務(wù)員攙扶，護(hù)送旅客至座位，或用小推車、輪椅上下飛機。推車、輪椅上下飛機。 在安排座位時，要考慮到旅客的舒適，在安排座位時，要考慮到旅客的舒適，安全和上、下機的方便。乘務(wù)員幫助旅安全和上、下機的方便。乘務(wù)員幫助旅客系好安全帶并示范解開的方法。客系好安全帶

8、并示范解開的方法。 在長途旅行中，應(yīng)經(jīng)常讓患有關(guān)節(jié)炎的在長途旅行中，應(yīng)經(jīng)常讓患有關(guān)節(jié)炎的旅客站立或活動一下患病部位，并主動旅客站立或活動一下患病部位，并主動送上毛毯保暖。送上毛毯保暖。 下肢傷殘旅客的服務(wù)下肢傷殘旅客的服務(wù)（1）介紹客艙服務(wù)設(shè)備）介紹客艙服務(wù)設(shè)備 乘務(wù)員應(yīng)主動向他們示意安全帶的使用乘務(wù)員應(yīng)主動向他們示意安全帶的使用方法，座椅調(diào)節(jié)、閱讀燈、呼叫鈴、耳方法，座椅調(diào)節(jié)、閱讀燈、呼叫鈴、耳機和按鈕的位置。機和按鈕的位置。（2）飛行中的服務(wù)）飛行中的服務(wù) 乘務(wù)員要將如延誤或改航班等重要信息乘務(wù)員要將如延誤或改航班等重要信息告知旅客。告知旅客。聾啞旅客的服務(wù)聾啞旅客的服務(wù)（1）上機服務(wù)）上

9、機服務(wù) 乘務(wù)員主動上前做自我介紹，乘務(wù)員主動上前做自我介紹， （征得旅（征得旅客同意）熱情攙扶盲人旅客客同意）熱情攙扶盲人旅客（ 2）就座服務(wù)）就座服務(wù) 就座后，幫助安放手提物品，幫助系好就座后，幫助安放手提物品，幫助系好 安全帶并講解解開的方法安全帶并講解解開的方法（3）介紹客艙服務(wù)設(shè)備）介紹客艙服務(wù)設(shè)備 向盲人旅客介紹緊急設(shè)備的方向、位置向盲人旅客介紹緊急設(shè)備的方向、位置及使用方法，并教會其使用及使用方法，并教會其使用盲人旅客的服務(wù)盲人旅客的服務(wù)（4）介紹餐飲的種類，并提供特殊服務(wù)，）介紹餐飲的種類，并提供特殊服務(wù)， 通常將餐盤比做時鐘來介紹具體的位通常將餐盤比做時鐘來介紹具體的位 置，告

10、訴旅客從哪開始食用，并提醒哪置，告訴旅客從哪開始食用，并提醒哪 一種是燙。必要時，還可拿著旅客的手一種是燙。必要時，還可拿著旅客的手讓他自己觸摸一下。讓他自己觸摸一下。 安排座位時，要了解患者癱瘓部位，使安排座位時，要了解患者癱瘓部位，使其行動方便的部位靠著通道。其行動方便的部位靠著通道。 在飲食上盡量避免辛辣及刺激性的食品。在飲食上盡量避免辛辣及刺激性的食品。 主動送上毛毯，保暖患部。主動送上毛毯，保暖患部。 把顱腦疾病、手腳不靈、四肢麻痹的旅把顱腦疾病、手腳不靈、四肢麻痹的旅客安排在方便和適當(dāng)?shù)奈簧?，避免弄壞客安排在方便和適當(dāng)?shù)奈簧希苊馀獕拈_關(guān)設(shè)備。開關(guān)設(shè)備。腦溢血旅客的服務(wù)腦溢血旅客的

11、服務(wù)（1）事先了解旅客狀況）事先了解旅客狀況（2）上機安置服務(wù)）上機安置服務(wù) 如擔(dān)架隨機，乘務(wù)員協(xié)助將病人和擔(dān)架如擔(dān)架隨機，乘務(wù)員協(xié)助將病人和擔(dān)架 安排在不影響過往通道的適當(dāng)位置。安排在不影響過往通道的適當(dāng)位置。 如擔(dān)架不隨機，要在座椅上鋪墊毛毯、如擔(dān)架不隨機，要在座椅上鋪墊毛毯、 枕頭，根據(jù)病情讓病人躺臥。枕頭，根據(jù)病情讓病人躺臥。擔(dān)架旅客的服務(wù)擔(dān)架旅客的服務(wù) 根據(jù)癥狀讓其松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶根據(jù)癥狀讓其松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等，幫助調(diào)整座椅靠背，打開通風(fēng)器，等，幫助調(diào)整座椅靠背，打開通風(fēng)器，讓旅客安靜休息，介紹清潔袋的使用方讓旅客安靜休息，介紹清潔袋的使用方法。法。 及時送上溫開水、毛巾

12、，必要時在征求及時送上溫開水、毛巾，必要時在征求旅客同意的情況下提供暈機藥品。對于旅客同意的情況下提供暈機藥品。對于暈機嚴(yán)重的旅客，可提供氧氣。暈機嚴(yán)重的旅客，可提供氧氣。暈機旅客的服務(wù)暈機旅客的服務(wù)傳染病旅客傳染病旅客 表現(xiàn)當(dāng)沒有正式醫(yī)生在場的情況下，飛機上表現(xiàn)當(dāng)沒有正式醫(yī)生在場的情況下，飛機上如果有人出現(xiàn)以下癥狀，應(yīng)當(dāng)懷疑是傳染性疾如果有人出現(xiàn)以下癥狀，應(yīng)當(dāng)懷疑是傳染性疾?。撼掷m(xù)地發(fā)熱并伴有衰竭；出現(xiàn)急性皮疹或?。撼掷m(xù)地發(fā)熱并伴有衰竭；出現(xiàn)急性皮疹或發(fā)癢，伴有或不伴有發(fā)熱；嚴(yán)重腹瀉，伴有其發(fā)癢，伴有或不伴有發(fā)熱；嚴(yán)重腹瀉，伴有其他癥狀或虛脫；伴有高熱的黃疸。他癥狀或虛脫；伴有高熱的黃疸。處

13、理及時報告機長并通知到達(dá)站有處理及時報告機長并通知到達(dá)站有關(guān)部門；適當(dāng)?shù)馗綦x；單獨收集該關(guān)部門；適當(dāng)?shù)馗綦x；單獨收集該病人接觸過的物品并交地面衛(wèi)生防病人接觸過的物品并交地面衛(wèi)生防疫部門處理，避免在機上造成恐慌疫部門處理，避免在機上造成恐慌和不安。和不安。傳染病旅客傳染病旅客 兒童旅客兒童旅客兒童旅客兒童旅客(2(2周歲以上至周歲以上至1212周歲周歲 以內(nèi)以內(nèi)) ) 又名小旅客又名小旅客, ,分為無人分為無人 陪伴和有人陪伴小旅客陪伴和有人陪伴小旅客. .兒童乘客的心理特點兒童乘客的心理特點 兒童乘客的基本特點是，性格兒童乘客的基本特點是，性格 活潑、天真幼稚、好奇心強、活潑、天真幼稚、好奇心

14、強、 善于模仿、判斷能力差、做事善于模仿、判斷能力差、做事 不計后果，易亂摸亂碰一些設(shè)不計后果，易亂摸亂碰一些設(shè) 施。施。安排在方便乘務(wù)員照看的座位 飛行中，乘務(wù)長指定一名乘務(wù)員主要負(fù)飛行中，乘務(wù)長指定一名乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的責(zé)照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣和心理要求，經(jīng)常觀察兒童旅生活習(xí)慣和心理要求，經(jīng)常觀察兒童旅客是否有不適應(yīng)或不舒服的感覺?？褪欠裼胁贿m應(yīng)或不舒服的感覺。 飛機下降時，叫醒正在睡覺的兒童，并飛機下降時，叫醒正在睡覺的兒童，并妥為照料，以避免壓耳。妥為照料，以避免壓耳。兒童在飛行中的服務(wù)兒童在飛行中的服務(wù)飛機起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一

15、條毛毯飛機起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。后系好安全帶。 對于好奇、活潑、對于好奇、活潑、 淘氣的兒童旅客淘氣的兒童旅客 不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先 告訴他一些規(guī)定告訴他一些規(guī)定 和要求。和要求。 事先了解有兒童旅客的相關(guān)情況 無成人陪伴兒童旅客的交接 地面服務(wù)人員把兒童旅客送上飛機，向乘務(wù)長說明其目的地和接收成人的姓名。乘務(wù)長落地后移交給地面工作人員或來接的成人。 無成人陪伴兒童旅客的服務(wù)無成人陪伴兒童旅客的服務(wù) 無成人陪伴兒童旅客的服務(wù)無成人陪伴兒童旅客的服務(wù) 到達(dá)目的地后，向來接人員介紹兒童旅客的情況，如無人來接，要把兒童旅客的情況詳細(xì)告訴地面服務(wù)人員，并將其所

16、攜帶的物品點交清楚。 主動介紹本次航班的情況主動介紹本次航班的情況 主動介紹客艙服務(wù)設(shè)備，以示飛機的安主動介紹客艙服務(wù)設(shè)備，以示飛機的安全性全性 主動親切與他們交談，使他們感覺飛機主動親切與他們交談，使他們感覺飛機是安全舒適的是安全舒適的初次乘機旅客的服務(wù)初次乘機旅客的服務(wù)重要乘客的心理特點重要乘客的心理特點： 自尊心、自我意識強烈，希望得自尊心、自我意識強烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重；與普通乘客到一種應(yīng)有的尊重；與普通乘客相比較，他們更重視環(huán)境的舒適相比較，他們更重視環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時心理上的感覺；同和接受服務(wù)時心理上的感覺；同時，由于乘座飛機的機會可能比時，由于乘座飛機的機會可能比較多，

17、他們會在乘機的過程中對較多，他們會在乘機的過程中對機上服務(wù)有一種有意無意的比較。機上服務(wù)有一種有意無意的比較。 上機服務(wù)上機服務(wù) 要客登機時，應(yīng)按要客單上的稱呼致意，要客登機時，應(yīng)按要客單上的稱呼致意，尊稱其頭銜；并盡快接過其手提行李、尊稱其頭銜；并盡快接過其手提行李、引導(dǎo)入座。引導(dǎo)入座。 飛行中的服務(wù)飛行中的服務(wù) 在不影響其他旅客的前提下，為要客提在不影響其他旅客的前提下，為要客提供特殊服務(wù)。供特殊服務(wù)。 下機服務(wù)下機服務(wù) 要客享有最先下機權(quán)。要客享有最先下機權(quán)。 重重 要要 旅旅 客客 的的 服服 務(wù)務(wù) 全神貫注傾聽對方的訴說全神貫注傾聽對方的訴說 向客人表明你已聽明白客人的話，承認(rèn)向客人

18、表明你已聽明白客人的話，承認(rèn)事實，認(rèn)同對方的感受事實，認(rèn)同對方的感受 客客氣氣，實事求是的向客人解釋和說客客氣氣，實事求是的向客人解釋和說明航班延誤和取消的原因明航班延誤和取消的原因航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù)航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù) 耐心，不急躁，以平靜的心情傾聽乘客耐心，不急躁，以平靜的心情傾聽乘客的訴說的訴說 不急于解釋和辯解，避免引起旅客更大不急于解釋和辯解，避免引起旅客更大的反感的反感 耐心，熱心，周到的服務(wù)，使乘客的心耐心，熱心，周到的服務(wù)，使乘客的心情平靜下來情平靜下來挑剔旅客的服務(wù)挑剔旅客的服務(wù) 空乘服務(wù)有理，有利，有節(jié)空乘服務(wù)有理，有利，有節(jié) 有理：對升艙的有理：對升

19、艙的 要求，說明公司有明確要求，說明公司有明確 的規(guī)定，以求得理解的規(guī)定，以求得理解 有利：靈活處理，維護(hù)公司的利益有利：靈活處理，維護(hù)公司的利益 有節(jié)：對一些無理的要求，適時制止，有節(jié)：對一些無理的要求，適時制止，不損害公司的利益不損害公司的利益民航內(nèi)部乘客的服務(wù)民航內(nèi)部乘客的服務(wù)攜帶嬰兒旅客的服務(wù)攜帶嬰兒旅客的服務(wù) (1)上機服務(wù)上機服務(wù) 乘務(wù)長事先指定一名乘務(wù)員幫助乘務(wù)長事先指定一名乘務(wù)員幫助 帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品 (2)安排座位安排座位 (3)介紹客艙服務(wù)設(shè)備介紹客艙服務(wù)設(shè)備(4 )飛行中的細(xì)微服務(wù)飛行中的細(xì)微服務(wù) 調(diào)整好通風(fēng)器，注意不要讓通風(fēng)口

20、直接調(diào)整好通風(fēng)器，注意不要讓通風(fēng)口直接對著嬰兒及其陪伴人員。對著嬰兒及其陪伴人員。 向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時間和向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時間和分量，有無特殊要求等。根據(jù)其要求協(xié)分量，有無特殊要求等。根據(jù)其要求協(xié)助沖好牛奶助沖好牛奶 下降時，告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免下降時，告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳。壓耳。攜帶嬰兒旅客的服務(wù)攜帶嬰兒旅客的服務(wù) 登機服務(wù)登機服務(wù) 主動幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，主動幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)整通風(fēng)器。注意調(diào)整通風(fēng)器。 介紹客艙服務(wù)設(shè)備介紹客艙服務(wù)設(shè)備 主動介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動介紹客艙服務(wù)設(shè)備,起飛和下降前給起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。孕婦在小腹下部墊一條毛