急診護患溝通

1、重醫(yī)一院護理部重醫(yī)一院護理部趙趙 慶慶 華華2013-04-082013-04-08急急 診診 護護 患患 溝溝 通通醫(yī)患溝通的定義醫(yī)患溝通的定義 醫(yī)患溝通是一種特殊的人際溝通，他是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通是一種特殊的人際溝通，他是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流以及情感、需要、態(tài)度等與患者之間的信息交流以及情感、需要、態(tài)度等心理活動的傳遞與交流。心理活動的傳遞與交流。 醫(yī)患溝通中存在的問題醫(yī)患溝通中存在的問題 信息缺乏信息缺乏 溝通障礙溝通障礙 回憶不良回憶不良 同情心不夠同情心不夠 病人主動性發(fā)揮不夠病人主動性發(fā)揮不夠 順從性（遵醫(yī)行為）差順從性（遵醫(yī)行為）差醫(yī)護對病人角色的指導(dǎo)醫(yī)護對病人角色的指導(dǎo)

2、常規(guī)指導(dǎo)：入院指導(dǎo)、自我介紹、環(huán)境介紹常規(guī)指導(dǎo)：入院指導(dǎo)、自我介紹、環(huán)境介紹 隨時指導(dǎo)：慣穿于各項治療護理活動中隨時指導(dǎo)：慣穿于各項治療護理活動中 情感支持：了解病人的感受、鼓勵病人交流情感支持：了解病人的感受、鼓勵病人交流 搞好醫(yī)患關(guān)系的條件搞好醫(yī)患關(guān)系的條件 護士應(yīng)有健康的生活方式護士應(yīng)有健康的生活方式 保持健康的情緒保持健康的情緒 誠實、溫暖、適當?shù)囊魄檎\實、溫暖、適當?shù)囊魄?不斷豐富相關(guān)知識不斷豐富相關(guān)知識 會應(yīng)用溝通技巧會應(yīng)用溝通技巧 尊重病人的權(quán)力和隱私尊重病人的權(quán)力和隱私 了解醫(yī)務(wù)人員應(yīng)承擔的角色和權(quán)限了解醫(yī)務(wù)人員應(yīng)承擔的角色和權(quán)限 注意病人的個體性注意病人的個體性急診溝通原則急

3、診溝通原則及時、準確及時、準確簡單、明了簡單、明了口頭醫(yī)囑執(zhí)行復(fù)述口頭醫(yī)囑執(zhí)行復(fù)述溝通溝通(communication)l 是遵循一系列是遵循一系列共同原則共同原則l 將信息從一個人或一個團體將信息從一個人或一個團體l 傳遞到另一個人或另一傳遞到另一個人或另一 團體的過程團體的過程l 交流情感、意見、觀點交流情感、意見、觀點醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧 語言溝通技巧語言溝通技巧 非語言溝通技巧非語言溝通技巧 軀體語言軀體語言空間語言空間語言語言溝通技巧語言溝通技巧語言溝通技巧（語言溝通技巧（1）-詢問詢問詢問的三方式詢問的三方式開放式開放式封閉式封閉式啟發(fā)式啟發(fā)式語言溝通技巧（語言溝通技巧（2）交

4、談交談交談種類交談種類 1. 攝入性談話攝入性談話 2. 鑒別性談話鑒別性談話 3. 治療性談話治療性談話 4. 咨詢性談話咨詢性談話 5. 危機性談話危機性談話 語言交流注意事項語言交流注意事項 1. 語氣語氣 2. 表達技巧表達技巧語言溝通技巧（語言溝通技巧（3）傾聽傾聽 傾聽是醫(yī)患溝通中最主要的方式之一，傾聽是醫(yī)患溝通中最主要的方式之一， 是最容易做到又最不容易做到的一種是最容易做到又最不容易做到的一種 溝通技能。溝通技能。常用的溝通技巧常用的溝通技巧 傾聽的技巧傾聽的技巧 傾聽的注意事項傾聽的注意事項 準備花時間準備花時間集中注意力集中注意力不要急于做判斷不要急于做判斷不要打斷對方的談

5、話不要打斷對方的談話仔細聽仔細聽“弦外音弦外音”識別真面目！識別真面目！語言溝通技巧（語言溝通技巧（4）解釋解釋 從疾病的性質(zhì)、病因、發(fā)生機制、治療和預(yù)防進行解從疾病的性質(zhì)、病因、發(fā)生機制、治療和預(yù)防進行解釋，旨在消除病人的疑慮，糾正病人的錯誤認知，增強病釋，旨在消除病人的疑慮，糾正病人的錯誤認知，增強病人解決問題的信心。人解決問題的信心。 注意：解釋必須有充分的理由和事實依據(jù)，采取共同商注意：解釋必須有充分的理由和事實依據(jù)，采取共同商討的態(tài)度，切勿武斷或模棱兩可，必要時可請病人親友或討的態(tài)度，切勿武斷或模棱兩可，必要時可請病人親友或病愈者病愈者“現(xiàn)身說法現(xiàn)身說法”，以增強解釋的說服力。，以增

6、強解釋的說服力。 語言溝通技巧（語言溝通技巧（5）疏泄疏泄 醫(yī)生以同情、理解的態(tài)度，鼓勵病人傾訴其內(nèi)心苦悶和不醫(yī)生以同情、理解的態(tài)度，鼓勵病人傾訴其內(nèi)心苦悶和不快遭遇，使病人郁結(jié)的不良情緒疏泄出來，醫(yī)生再引導(dǎo)病快遭遇，使病人郁結(jié)的不良情緒疏泄出來，醫(yī)生再引導(dǎo)病人對其遭遇重新認識和積極評價。人對其遭遇重新認識和積極評價。語言溝通技巧（語言溝通技巧（6） 保證保證使病人信服的、有力的保證，能減輕焦使病人信服的、有力的保證，能減輕焦慮，喚起希望和信心，促進病情恢復(fù)。慮，喚起希望和信心，促進病情恢復(fù)。語言溝通技巧（語言溝通技巧（7）鼓勵鼓勵鼓勵病人振奮精神，增強信心，和疾病鼓勵病人振奮精神，增強信心，

7、和疾病作頑強斗爭。作頑強斗爭。非語言溝通技巧非語言溝通技巧軀體語言軀體語言空間語言空間語言軀軀 體體 語語 言言軀體語言（軀體語言（1）定義定義 目光與面部表情目光與面部表情 身體運動身體運動 彼此間的接觸彼此間的接觸 姿勢與外貌等姿勢與外貌等 軀體語言是指能表達人的心理活動，軀體語言是指能表達人的心理活動，進行人與人之間的信息交流和溝通的各種進行人與人之間的信息交流和溝通的各種軀體信號，包括軀體信號，包括軀體語言軀體語言(3)眼神眼神眼神的體語言可以通過如下方式表達眼神的體語言可以通過如下方式表達 視線的方位或角度視線的方位或角度 *直視直視咄咄逼人或侵犯，令人咄咄逼人或侵犯，令人 緊張和不

8、自在緊張和不自在*回避回避心理拒絕，缺乏關(guān)注心理拒絕，缺乏關(guān)注*斜視斜視漫不經(jīng)心、捉摸不透漫不經(jīng)心、捉摸不透 一般而言：一般而言：自然大方地平視對方面部、自然大方地平視對方面部、 隨著談話內(nèi)容不時地轉(zhuǎn)動隨著談話內(nèi)容不時地轉(zhuǎn)動 目光是比較好的交流方式。目光是比較好的交流方式。 切切 忌：忌： 目光過分聚焦目光過分聚焦 過久凝視過久凝視 不正視對方不正視對方 目光頻繁轉(zhuǎn)動或四處掃視目光頻繁轉(zhuǎn)動或四處掃視軀體語言（軀體語言（4）面部表情面部表情 面部表情是一種可完成精細信息溝通的體語形式，面部表情是一種可完成精細信息溝通的體語形式，人的喜、怒、哀、樂、愁、恐、驚常通過面部表情人的喜、怒、哀、樂、愁、

9、恐、驚常通過面部表情表達，微笑著面向病人表示熱情、隨和與關(guān)心，會表達，微笑著面向病人表示熱情、隨和與關(guān)心，會令病人接納、放松和信賴，消除對醫(yī)生的神秘感、令病人接納、放松和信賴，消除對醫(yī)生的神秘感、不安全感和恐懼感。不安全感和恐懼感。 軀體語言（軀體語言（5） 身體姿勢和動作身體姿勢和動作頭部：頭部不時地點頭表示專注、同意和支持頭部：頭部不時地點頭表示專注、同意和支持手勢：手勢： 病人入診室時，伸手示意請對方坐下或握手示歡迎病人入診室時，伸手示意請對方坐下或握手示歡迎 診治過程中，豎大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀診治過程中，豎大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀 在交流中，手勢語內(nèi)容極其豐富，但據(jù)研究

10、發(fā)現(xiàn)，在交流中，手勢語內(nèi)容極其豐富，但據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，日常人際交流中常表現(xiàn)為手勢語表達過度或不良手日常人際交流中常表現(xiàn)為手勢語表達過度或不良手勢語表達過多。因此，在醫(yī)患溝通中，手勢語不宜勢語表達過多。因此，在醫(yī)患溝通中，手勢語不宜過多。過多。站姿：脊背挺直、雙眼平視或略下視，正面對方，站姿：脊背挺直、雙眼平視或略下視，正面對方， 充滿自信和樂觀。充滿自信和樂觀。坐姿：角度或方位坐姿：角度或方位 正面正面心理壓力大心理壓力大 90心理壓力大、空間寬松心理壓力大、空間寬松 60不拘謹，隨便不拘謹，隨便身體姿勢：雙臂自然放松，身體略向前傾、雙腿平行或交叉身體姿勢：雙臂自然放松，身體略向前傾、雙腿平行或交

11、叉忌諱的體語：忌諱的體語： 與來訪者談話時，眼睛注視地方而轉(zhuǎn)向他處或臉與來訪者談話時，眼睛注視地方而轉(zhuǎn)向他處或臉朝向?qū)Ψ窖劬s注視他出：翹起二郎腿叫尖沖向朝向?qū)Ψ窖劬s注視他出：翹起二郎腿叫尖沖向他人，自顧自地挖耳朵、摳鼻孔、修指甲、伸懶他人，自顧自地挖耳朵、摳鼻孔、修指甲、伸懶腰、打哈欠、揉眼睛、搔頭、捋頭發(fā)、抖腿等，腰、打哈欠、揉眼睛、搔頭、捋頭發(fā)、抖腿等，總是抬頭看鐘低頭看表，雙臂交叉放于胸前?？偸翘ь^看鐘低頭看表，雙臂交叉放于胸前?？湛?間間 語語 言言空間語言（空間語言（1）定義定義 空間語言是指人際溝通中，通過環(huán)境氛圍，空間語言是指人際溝通中，通過環(huán)境氛圍，個體間的距離所表達和交流

12、的信息和心理個體間的距離所表達和交流的信息和心理活動?；顒印？臻g語言（空間語言（2） 醫(yī)患溝通的場所醫(yī)患溝通的場所 理想的醫(yī)患溝通場所應(yīng)是安靜、舒適、溫理想的醫(yī)患溝通場所應(yīng)是安靜、舒適、溫馨、沒有干擾的屋子，墻壁掛上充滿生氣馨、沒有干擾的屋子，墻壁掛上充滿生氣的字畫，室內(nèi)擺放幾束鮮花，會大大改善的字畫，室內(nèi)擺放幾束鮮花，會大大改善溝通的氛圍。溝通的氛圍。空間語言（空間語言（3） 空間距離空間距離 醫(yī)患之間要保持一定的距離，太近會使患者感到不自在，醫(yī)患之間要保持一定的距離，太近會使患者感到不自在，緊張甚至煩躁情緒，太遠會影響溝通的效果，使患者產(chǎn)生緊張甚至煩躁情緒，太遠會影響溝通的效果，使患者產(chǎn)生

13、冷落感、被拒絕感。冷落感、被拒絕感。 空間距離要根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、治療方法的空間距離要根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、治療方法的不同來決定，一般認為，比較合適的空間距離以不同來決定，一般認為，比較合適的空間距離以1米左右米左右為宜。為宜。影響溝通的因素影響溝通的因素信息發(fā)出者和接受者個人的因素信息發(fā)出者和接受者個人的因素環(huán)境因素環(huán)境因素常使用的方法常使用的方法注意或參與注意或參與核實核實反映反映建立良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)做到建立良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)做到以尊重的語調(diào)稱呼患者的姓名。以尊重的語調(diào)稱呼患者的姓名。恰當?shù)哪抗饨佑|。恰當?shù)哪抗饨佑|。沉著、自信、關(guān)注及認真的表情，不緊張的自然的體態(tài)。沉著、自信

14、、關(guān)注及認真的表情，不緊張的自然的體態(tài)。用患者能理解的語言詢問、交流，避免使用病人不理解的用患者能理解的語言詢問、交流，避免使用病人不理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語。醫(yī)學(xué)術(shù)語。病人表達時，應(yīng)共情性的傾聽并作出言語和非言語的積極病人表達時，應(yīng)共情性的傾聽并作出言語和非言語的積極反應(yīng)。反應(yīng)。從傾聽和觀察中，理解和確定患者的痛苦、需求和愿望。從傾聽和觀察中，理解和確定患者的痛苦、需求和愿望。在醫(yī)患溝通中，應(yīng)始終保持對患者的極大的愛心、關(guān)心、在醫(yī)患溝通中，應(yīng)始終保持對患者的極大的愛心、關(guān)心、責(zé)任心和同情心責(zé)任心和同情心 保持良好心態(tài)保持良好心態(tài), ,微笑服務(wù)微笑服務(wù)勇于面對現(xiàn)實，只有滿意的員工才勇于面對現(xiàn)實，只有滿意

15、的員工才能提供滿意的服務(wù)。能提供滿意的服務(wù)。微笑微笑: : 是護患糾紛的殺手锏，是護患糾紛的殺手锏，“贈人贈人以笑、恩怨全消以笑、恩怨全消”，她能縮護患之間的，她能縮護患之間的距離，密切護患關(guān)系。距離，密切護患關(guān)系。規(guī)范行為規(guī)范行為禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)堅持普通話服務(wù)堅持普通話服務(wù)深化深化“五心五心”、創(chuàng)建禮貌大使、加強醫(yī)院文化、增加凝聚、創(chuàng)建禮貌大使、加強醫(yī)院文化、增加凝聚力力（3）建立良好的醫(yī)患關(guān)系降低、避免醫(yī)患糾紛建立良好的醫(yī)患關(guān)系降低、避免醫(yī)患糾紛 一句話讓人笑，一句話讓人跳一句話讓人笑，一句話讓人跳 放下你的架子，沒人看不上你放下你的架子，沒人看不上你 醫(yī)護人員移情是患者的需求醫(yī)護人員移情是患者的需求 患者就醫(yī)不是求鬧患者就醫(yī)不是求鬧 責(zé)任心、細心、耐心，責(zé)任心、細心、耐心， 保障病人安全，減少你的麻煩保障病人安全，減少你的麻煩特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧 病人生氣發(fā)怒時：接受他們的憤怒，幫助病人生氣發(fā)怒時：接受他們的憤怒，幫助其分析原因，并提出解決問題的方法其分析原因，并提出解決問題的方法 病人哭泣時：任其發(fā)泄，哭泣停止后傾聽病人哭泣時：任其發(fā)泄，哭泣停止后傾聽哭泣的原因哭泣的原因 抑郁病人說話慢：提一些簡單問題抑郁病人說話慢：提一些簡單問題 病