10沖突管理與溝通技能

1、第十章第十章 沖突管理沖突管理與溝通技能與溝通技能 學(xué)習(xí)要點(diǎn)學(xué)習(xí)要點(diǎn)v理解沖突的基本概念和作用；理解沖突的基本概念和作用；v理解沖突的基本類型；理解沖突的基本類型；v理解沖突的過程和主要處理途徑；理解沖突的過程和主要處理途徑；v掌握處理沖突的方式和技能掌握處理沖突的方式和技能沖突的基本概念沖突的基本概念 v沖突乃有關(guān)沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種，是一種在滿足各自需要的過程中遇在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。沖突的消極作用沖突的消極作用v影響員工的心理健康影響員工的心理健康v造成組織內(nèi)部的不

2、滿與不信任造成組織內(nèi)部的不滿與不信任v導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作v阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)沖突的積極作用沖突的積極作用v促進(jìn)問題的公開討論促進(jìn)問題的公開討論v促進(jìn)問題的盡快解決促進(jìn)問題的盡快解決v提高員工在組織事務(wù)中的參與程度提高員工在組織事務(wù)中的參與程度v增進(jìn)員工間的溝通與了解增進(jìn)員工間的溝通與了解v化解積怨化解積怨沖突水平與組織績效沖突水平與組織績效v沖突水平太低，組織革新和變化困難，組沖突水平太低，組織革新和變化困難，組織難以適應(yīng)環(huán)境；織難以適應(yīng)環(huán)境；v沖突水平太高，將導(dǎo)致各種混亂，危機(jī)組沖突水平太高，將導(dǎo)致各種混亂，危機(jī)組織的生

3、存。織的生存。個(gè)人內(nèi)心的沖突個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一沖突的層次之一v接近接近-接近型沖突：接近型沖突：v回避回避回避型沖突：回避型沖突：v接近接近-回避型沖突：回避型沖突：個(gè)個(gè)人間的沖突人間的沖突沖突的層次之二沖突的層次之二群體內(nèi)部的沖突群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三沖突的層次之三群體間的沖突群體間的沖突沖突的層次之四沖突的層次之四部門間的沖突部門間的沖突沖突的層次之五沖突的層次之五國家間的沖突國家間的沖突最高層次的沖突最高層次的沖突沖突的基本類型沖突的基本類型 情緒性沖突情緒性沖突： 實(shí)質(zhì)性沖突實(shí)質(zhì)性沖突： 沖突的基本類型沖突的基本類型情緒性沖突情緒性沖突和和實(shí)質(zhì)性沖實(shí)質(zhì)性沖突突：沖突的基

4、本類型沖突的基本類型 建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突： 破壞性沖突破壞性沖突：沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因 v1、信息差異、信息差異v指雙方所獲得的信息、了解事實(shí)之間的差指雙方所獲得的信息、了解事實(shí)之間的差異。異。v（1）信息來源的渠道不同）信息來源的渠道不同v（2）信息的非對稱性）信息的非對稱性v（3）信息傳遞過程中的偏差遺漏）信息傳遞過程中的偏差遺漏v（4）信息處理方式的不同）信息處理方式的不同沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因v2、認(rèn)識差異、認(rèn)識差異v（1）背景不同）背景不同v（2）部門文化不同）部門文化不同v（3）地位不同）地位不同v（4）觀念不同）觀念不同沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因v3、目標(biāo)差異、

5、目標(biāo)差異v（1）由于組織結(jié)構(gòu)而引起的目標(biāo)差異）由于組織結(jié)構(gòu)而引起的目標(biāo)差異v（2）各部門本位主義使得次級單位目標(biāo)內(nèi)化）各部門本位主義使得次級單位目標(biāo)內(nèi)化沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因v4、角色差異、角色差異v（1）角色期望與個(gè)人能力相矛盾）角色期望與個(gè)人能力相矛盾v（2）角色期望與個(gè)人行為相矛盾）角色期望與個(gè)人行為相矛盾v（3）角色期望不兼容）角色期望不兼容沖突的沖突的硬硬根源根源v沖突根源于沖突各方利益追求的多沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會(huì)或組織樣化且趨向無限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。所能供給的資源卻十分有限。v 所以，沖突是無所不在的。所以，沖突是無所

6、不在的。沖突的軟根源沖突的軟根源觀念觀念 工作場所工作場所個(gè)體個(gè)體個(gè)體個(gè)體背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷 背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷對話語的理解對話語的理解 對話語的理解對話語的理解 情感反應(yīng)情感反應(yīng) 情感反應(yīng)情感反應(yīng) 對某些人的偏見對某些人的偏見 對某些人的偏見對某些人的偏見沖突的發(fā)展過程沖突的發(fā)展過程 v（1）潛在的對立或不一致）潛在的對立或不一致v（2）認(rèn)知和情感投入）認(rèn)知和情感投入 v（3）行為意向）行為意向v（4）行為）行為v（5）結(jié)果）結(jié)果v（1）潛在的對立和不一致）潛在的對立和不一致v溝通：溝通：v組織結(jié)構(gòu)：規(guī)模、任務(wù)的專門化程度、管轄組織結(jié)構(gòu)：規(guī)模、任務(wù)的專門化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目

7、標(biāo)之間的匹配性、范圍的清晰度、員工與目標(biāo)之間的匹配性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)酬體系、群體間相互依賴的程領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)酬體系、群體間相互依賴的程度。度。v個(gè)人因素：個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)和個(gè)性特征個(gè)人因素：個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)和個(gè)性特征v（2）認(rèn)知和情感投入（感知沖突）認(rèn)知和情感投入（感知沖突）v如果在一階段產(chǎn)生挫折，那么，階段二，潛如果在一階段產(chǎn)生挫折，那么，階段二，潛在的敵對就可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在的敵對就可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。行為意向行為意向v 競爭競爭v 折中折中 合作合作v 回避回避v 妥協(xié)妥協(xié)v 肯定肯定合作合作不肯定不肯定不可作不可作v（4）行為）行為v 階段階段3中的行為意向?yàn)楹竺嫠扇〉膶?shí)際中的行為意向?yàn)楹竺嫠?/p>

8、取的實(shí)際行動(dòng)提供了基本的指南。階段行動(dòng)提供了基本的指南。階段4中，行為意向中，行為意向轉(zhuǎn)化為明顯可見的實(shí)際行動(dòng)。轉(zhuǎn)化為明顯可見的實(shí)際行動(dòng)。v（5）結(jié)果）結(jié)果v沖突行為導(dǎo)致結(jié)果可能是功能正常的結(jié)果，沖突行為導(dǎo)致結(jié)果可能是功能正常的結(jié)果，即提高了群體工作的績效；也可能是功能失即提高了群體工作的績效；也可能是功能失調(diào)的結(jié)果，即沖突降低了群體的工作績效。調(diào)的結(jié)果，即沖突降低了群體的工作績效?；乇芊绞絭回避方式回避方式指的是指的是不武斷和不合作的行為。個(gè)體運(yùn)用這種方式來遠(yuǎn)離沖突、不武斷和不合作的行為。個(gè)體運(yùn)用這種方式來遠(yuǎn)離沖突、忽視爭執(zhí)，或者保持中立。回避方式反映了對緊張和挫折的反感，而且忽視爭執(zhí)，或者

9、保持中立。回避方式反映了對緊張和挫折的反感，而且可能包括讓沖突自己解決的決定。由于忽視了重要的問題會(huì)使他人感到可能包括讓沖突自己解決的決定。由于忽視了重要的問題會(huì)使他人感到灰心，所以總是用回避方式常導(dǎo)致他人的不利評價(jià)。灰心，所以總是用回避方式常導(dǎo)致他人的不利評價(jià)。v適用情境：適用情境：v1.問題很細(xì)小或者只有短暫的重要性，所以不值得個(gè)體耗費(fèi)時(shí)間和精力問題很細(xì)小或者只有短暫的重要性，所以不值得個(gè)體耗費(fèi)時(shí)間和精力去面對沖突；去面對沖突；v2.個(gè)體在當(dāng)時(shí)沒有足夠的信息來有效地處理沖突。個(gè)體在當(dāng)時(shí)沒有足夠的信息來有效地處理沖突。v3.個(gè)體的權(quán)利對其他人而言太小以至于沒有機(jī)會(huì)來形成變革。個(gè)體的權(quán)利對其他

10、人而言太小以至于沒有機(jī)會(huì)來形成變革。v4.其他人可以更加有效地解決沖突的時(shí)候。其他人可以更加有效地解決沖突的時(shí)候。競爭方式v競爭競爭方式指的是武斷和不合作的行為，同時(shí)也代表了對人際沖突的贏方式指的是武斷和不合作的行為，同時(shí)也代表了對人際沖突的贏輸方法。那些運(yùn)用強(qiáng)迫方式的人努力達(dá)到他們自己的目標(biāo)而不考慮其輸方法。那些運(yùn)用強(qiáng)迫方式的人努力達(dá)到他們自己的目標(biāo)而不考慮其他人。這一方式包括強(qiáng)制性權(quán)利和控制的方面。它將幫助個(gè)體獲得個(gè)人他人。這一方式包括強(qiáng)制性權(quán)利和控制的方面。它將幫助個(gè)體獲得個(gè)人目標(biāo)，但是就像回避方式一樣，強(qiáng)迫傾向會(huì)導(dǎo)致他人不利的評價(jià)。這種目標(biāo)，但是就像回避方式一樣，強(qiáng)迫傾向會(huì)導(dǎo)致他人不利

11、的評價(jià)。這種方式代表了一種通過管理者來講決定強(qiáng)加給對方的企圖。由于員工的利方式代表了一種通過管理者來講決定強(qiáng)加給對方的企圖。由于員工的利益未被考慮，所以管理者過分依賴于強(qiáng)迫方式降低了員工的工作動(dòng)力。益未被考慮，所以管理者過分依賴于強(qiáng)迫方式降低了員工的工作動(dòng)力。相關(guān)的信息和其他可能的選擇方案通常就被忽視了。相關(guān)的信息和其他可能的選擇方案通常就被忽視了。v適用情境：適用情境：v1.緊急情況需要迅速的行動(dòng)；緊急情況需要迅速的行動(dòng)；v2.為了組織的長期有效和生存必須采取不受歡迎的行動(dòng)（如因?yàn)椴患训臑榱私M織的長期有效和生存必須采取不受歡迎的行動(dòng)（如因?yàn)椴患训慕M織績效而削減開支和解雇員工）組織績效而削減開

12、支和解雇員工）v3.個(gè)體需要采取行動(dòng)保護(hù)自我和阻止他人利用自己的時(shí)個(gè)體需要采取行動(dòng)保護(hù)自我和阻止他人利用自己的時(shí)侯侯遷就方式v方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個(gè)不自私的行為、一個(gè)長期方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個(gè)不自私的行為、一個(gè)長期的被他人所鼓勵(lì)的合作策略，或者是對其他人愿望的服從。運(yùn)用遷就方式的的被他人所鼓勵(lì)的合作策略，或者是對其他人愿望的服從。運(yùn)用遷就方式的個(gè)體是典型的被他人給與積極評價(jià)的人，但是他們也會(huì)被人是軟弱和順從的。個(gè)體是典型的被他人給與積極評價(jià)的人，但是他們也會(huì)被人是軟弱和順從的。當(dāng)運(yùn)用遷就方式是，個(gè)體會(huì)表現(xiàn)得好笑沖突將最終消失，同時(shí)他也求助于合當(dāng)運(yùn)用遷

13、就方式是，個(gè)體會(huì)表現(xiàn)得好笑沖突將最終消失，同時(shí)他也求助于合作。個(gè)體將通過安慰和支持來努力降低緊張和壓力。這種方式表示出了對遷作。個(gè)體將通過安慰和支持來努力降低緊張和壓力。這種方式表示出了對遷就沖突的情感方面的關(guān)注，但卻對于關(guān)注它的實(shí)質(zhì)問題則沒什么興趣。遷就就沖突的情感方面的關(guān)注，但卻對于關(guān)注它的實(shí)質(zhì)問題則沒什么興趣。遷就方式僅僅導(dǎo)致個(gè)體掩飾或者掩蓋個(gè)人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式僅僅導(dǎo)致個(gè)體掩飾或者掩蓋個(gè)人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則它基本上是無效的。方式，則它基本上是無效的。v適用情景：適用情景：v1.個(gè)體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情景中，并用掩飾來使情景變得安全時(shí)。

14、個(gè)體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情景中，并用掩飾來使情景變得安全時(shí)。v2.在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂格外重要時(shí)。在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂格外重要時(shí)。v3.沖突主要基于個(gè)體的人格而且不能輕易消除時(shí)，從短期看來遷就方式會(huì)比沖突主要基于個(gè)體的人格而且不能輕易消除時(shí)，從短期看來遷就方式會(huì)比較有效。較有效。合作方式v合作方式是指強(qiáng)的合作和武斷性的行為。他對人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運(yùn)用合合作方式是指強(qiáng)的合作和武斷性的行為。他對人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運(yùn)用合作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最大化。這種個(gè)體傾向于（作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最大化。這種個(gè)體傾向于（1）把沖突看作是自然的，有助益）把沖

15、突看作是自然的，有助益的，以及如果處理得當(dāng)會(huì)帶來一個(gè)更有創(chuàng)意的方案。（的，以及如果處理得當(dāng)會(huì)帶來一個(gè)更有創(chuàng)意的方案。（2）表示對他人的信任和對他人的正）表示對他人的信任和對他人的正直。（直。（3）認(rèn)識到?jīng)_突的解決會(huì)使所有人滿意的話，則所有人也將對這個(gè)解決方案給予承諾。）認(rèn)識到?jīng)_突的解決會(huì)使所有人滿意的話，則所有人也將對這個(gè)解決方案給予承諾。運(yùn)用合作方式的個(gè)體通常被視為是由能力的，并得到他人的積極評價(jià)。通過這種方式，沖運(yùn)用合作方式的個(gè)體通常被視為是由能力的，并得到他人的積極評價(jià)。通過這種方式，沖突被公開地認(rèn)識并被所有有關(guān)的人評價(jià)。分享、檢查和評價(jià)沖突的原因?qū)?dǎo)致發(fā)展出一個(gè)突被公開地認(rèn)識并被所有有

16、關(guān)的人評價(jià)。分享、檢查和評價(jià)沖突的原因?qū)?dǎo)致發(fā)展出一個(gè)有效的解決沖突并使所有相關(guān)的人都可以接受的解決方案。有效的解決沖突并使所有相關(guān)的人都可以接受的解決方案。v適用情景：適用情景：v1.當(dāng)通過個(gè)體差異來開展工作往往要消耗額外的時(shí)間和精力，但合作方式所需的相互依賴當(dāng)通過個(gè)體差異來開展工作往往要消耗額外的時(shí)間和精力，但合作方式所需的相互依賴性證明了這些消耗是有意義的。性證明了這些消耗是有意義的。v2.當(dāng)個(gè)體中有充分的權(quán)利均勢以至于他們感到可以坦率地相互影響，而無需顧忌他們之間當(dāng)個(gè)體中有充分的權(quán)利均勢以至于他們感到可以坦率地相互影響，而無需顧忌他們之間的的正式正式上下級關(guān)系的時(shí)候。上下級關(guān)系的時(shí)候。

17、v3.當(dāng)特別是從長遠(yuǎn)看來，雙方當(dāng)特別是從長遠(yuǎn)看來，雙方有有一個(gè)通過雙贏的過程來解決爭議并能互惠互利的潛力的時(shí)一個(gè)通過雙贏的過程來解決爭議并能互惠互利的潛力的時(shí)候。候。v4.有充分的組織支持，以投入必要的時(shí)間和精力來用這種方式解決爭端的時(shí)候，合作方式有充分的組織支持，以投入必要的時(shí)間和精力來用這種方式解決爭端的時(shí)候，合作方式是最有效的沖突解決方式。是最有效的沖突解決方式。v5.組織中的規(guī)范、獎(jiǎng)賞和懲罰，尤其是那些有最高層管理者所設(shè)定的，為鼓勵(lì)或阻礙合作組織中的規(guī)范、獎(jiǎng)賞和懲罰，尤其是那些有最高層管理者所設(shè)定的，為鼓勵(lì)或阻礙合作提供了框架提供了框架。折衷方式v折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的

18、行為。運(yùn)用這種方法的個(gè)體進(jìn)行平等折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運(yùn)用這種方法的個(gè)體進(jìn)行平等交換并作出進(jìn)一系列的讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方交換并作出進(jìn)一系列的讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。一位同他妥協(xié)的個(gè)體將更肯可能被積極地評價(jià)。對于折衷方式的積極評價(jià)有法。一位同他妥協(xié)的個(gè)體將更肯可能被積極地評價(jià)。對于折衷方式的積極評價(jià)有很多解釋，包括：很多解釋，包括： 1、它基本上被視作一種合作性的、它基本上被視作一種合作性的“退讓退讓”。2、它反映了一種、它反映了一種實(shí)用主義的解決沖突的方法。實(shí)用主義的解決沖突的方法。3、它有助于為未來保持良好的關(guān)

19、系。、它有助于為未來保持良好的關(guān)系。v折衷方式之所以不能用在沖突解決過程的早期有以下幾個(gè)原因。首先，相關(guān)個(gè)體折衷方式之所以不能用在沖突解決過程的早期有以下幾個(gè)原因。首先，相關(guān)個(gè)體很可能在被宣稱的爭端而不是真正的爭端上折衷。沖突提出的第一個(gè)爭端往往不很可能在被宣稱的爭端而不是真正的爭端上折衷。沖突提出的第一個(gè)爭端往往不是真正的爭端，所以過早的折衷將妨礙對真正爭端的全面分析或探究。第二，接是真正的爭端，所以過早的折衷將妨礙對真正爭端的全面分析或探究。第二，接受一個(gè)最初的主張比尋找一個(gè)是使所有相關(guān)的個(gè)體都滿意的方案要簡單得多。第受一個(gè)最初的主張比尋找一個(gè)是使所有相關(guān)的個(gè)體都滿意的方案要簡單得多。第三

20、，當(dāng)折衷不是可以得到的最好的決策三，當(dāng)折衷不是可以得到的最好的決策時(shí)時(shí)，它對所有或部分的情景，它對所有或部分的情景是是不合適的。不合適的。進(jìn)一步討論會(huì)揭示一個(gè)解決沖突的更好的方法。進(jìn)一步討論會(huì)揭示一個(gè)解決沖突的更好的方法。v適用情景：適用情景：v1.當(dāng)一個(gè)致使每個(gè)人情況降耗，或者至少不差于沒有達(dá)成一致的情況。當(dāng)一個(gè)致使每個(gè)人情況降耗，或者至少不差于沒有達(dá)成一致的情況。（博弈中（博弈中的上策）的上策）v2.達(dá)到一個(gè)全部雙贏協(xié)定完全不可能。達(dá)到一個(gè)全部雙贏協(xié)定完全不可能。（納什均衡）（納什均衡）v3.沖突的目標(biāo)或?qū)α⒌睦孀柚沽藢σ粋€(gè)人的提議達(dá)成一致的時(shí)候，這種方式可沖突的目標(biāo)或?qū)α⒌睦孀柚沽藢?/p>

21、一個(gè)人的提議達(dá)成一致的時(shí)候，這種方式可能是適合的。能是適合的。v游戲方法：游戲方法：v1、將學(xué)員分成、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；一家航空公司在市場經(jīng)營；v2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤率可達(dá)于薄利多銷，利潤率可達(dá)12%，而沒有采取降價(jià)策略的公司，而沒有采取降價(jià)策略的公司利潤率則為利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，；如果有三家和三家以上

22、的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤都只有則所有公司的利潤都只有6%v3、每個(gè)小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并、每個(gè)小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；v4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。 v5、講師公布結(jié)果、講師公布結(jié)果 自我認(rèn)識練習(xí)自我認(rèn)識練習(xí)v下面列出的

23、做法你是否經(jīng)常使用，在下面列出的做法你是否經(jīng)常使用，在15分分內(nèi)選擇，很少如此常常如此內(nèi)選擇，很少如此常常如此v1、我與同學(xué)一起討論我遇到的問題、我與同學(xué)一起討論我遇到的問題v2、我與同學(xué)共同協(xié)商，以找到一個(gè)新的協(xié)商、我與同學(xué)共同協(xié)商，以找到一個(gè)新的協(xié)商的方案的方案v3、我試圖滿足同學(xué)的欲望、我試圖滿足同學(xué)的欲望v4、我與同學(xué)一起研究問題，以找到一個(gè)雙方、我與同學(xué)一起研究問題，以找到一個(gè)雙方都接受的解決辦法都接受的解決辦法v5、在任何問題上，我總是堅(jiān)持自己的看法、在任何問題上，我總是堅(jiān)持自己的看法v6、我試圖回避針鋒相對，并把與同學(xué)、我試圖回避針鋒相對，并把與同學(xué)之間的沖突藏在心里之間的沖突藏

24、在心里v7、我總是堅(jiān)持自己對問題的解決辦法、我總是堅(jiān)持自己對問題的解決辦法v8、我使用互相讓步的方式獲得折中的、我使用互相讓步的方式獲得折中的辦法辦法v9、我與同學(xué)交換信息，共同解決問題、我與同學(xué)交換信息，共同解決問題v10、對于我與同學(xué)之間的差異，我回避、對于我與同學(xué)之間的差異，我回避開放的討論方式開放的討論方式v11、我會(huì)遷就于同學(xué)的希望和要求、我會(huì)遷就于同學(xué)的希望和要求v12、我試圖把我們關(guān)注的所有問題公開化，、我試圖把我們關(guān)注的所有問題公開化，以便找到最佳解決辦法以便找到最佳解決辦法v13、為了打破談判僵局，我傾向采用中庸、為了打破談判僵局，我傾向采用中庸之道之道v14、我常常贊同同學(xué)

25、的意見、我常常贊同同學(xué)的意見v15、為了避免對方的激烈情緒反應(yīng)，我試、為了避免對方的激烈情緒反應(yīng)，我試圖把自己與同學(xué)的不一致意見藏在心里。圖把自己與同學(xué)的不一致意見藏在心里。你處理沖突的基本意圖你處理沖突的基本意圖v競爭：競爭：1、5、7v合作：合作：4、9、12v回避：回避：6、10、15v忍讓：忍讓：3、11、14v妥協(xié)：妥協(xié)：2、8、13v得分最高的一類就是你解決沖突的基本意圖得分最高的一類就是你解決沖突的基本意圖沖突的強(qiáng)度沖突的強(qiáng)度v摧毀對方的公開努力摧毀對方的公開努力v挑釁性的身體攻擊挑釁性的身體攻擊v威脅和最后通牒威脅和最后通牒v武斷的言語攻擊武斷的言語攻擊v公開的質(zhì)問或懷疑公開的

26、質(zhì)問或懷疑v輕度的意見分歧或誤解輕度的意見分歧或誤解無沖突無沖突徹底的沖突徹底的沖突沖突的溝通策略沖突的溝通策略1v（一）整合性談判（一）整合性談判v1、把個(gè)人和問題分開、把個(gè)人和問題分開v2、著眼于利益，而不是立場、著眼于利益，而不是立場v3、尋求互相得益的可行方案、尋求互相得益的可行方案v4、堅(jiān)持使用客觀的標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持使用客觀的標(biāo)準(zhǔn)沖突的溝通策略沖突的溝通策略2v（二）相互作用分析（二）相互作用分析v1、自我狀態(tài)、自我狀態(tài)v持父母狀態(tài)（持父母狀態(tài)（P）的人往往比較保守，喜歡控制、）的人往往比較保守，喜歡控制、照顧別人，對人嚴(yán)厲。它反映的是權(quán)威形象的態(tài)度、照顧別人，對人嚴(yán)厲。它反映的是權(quán)威形象的態(tài)度、價(jià)值觀和行為。價(jià)值觀和行為。v孩子狀態(tài)（孩子狀態(tài)（C）反映了相應(yīng)與孩子經(jīng)驗(yàn)發(fā)展過程中）反映了相應(yīng)與孩子經(jīng)驗(yàn)發(fā)展過程中的情緒問題?？梢酝ㄟ^它的情緒化的語調(diào)來辨別。的情緒問題?？梢酝ㄟ^它的情緒化的語調(diào)來辨別。v成人狀態(tài)（成人狀態(tài)（A）比較理智，較少表現(xiàn)出非