有效溝通現場管理基礎

1、有效溝通課程內容明確儲備經理的溝通目標建立良好的溝通心態(tài)掌握有效的溝通方法第一部分明確儲備經理的溝通目標什么是有效的溝通管理組的溝通難在哪里管理組的溝通目標是什么游戲：打開拳頭什么是溝通？怎樣才算溝通成功了？這是溝通嗎？溝通成功了嗎？這是溝通嗎？溝通成功了嗎？溝通及有效的溝通溝通 一方表達自己的信息后，對方對該信息作出響應有效的溝通 溝通的效果取決于對方的回應 有效的表達信息，對方給的回應是我所期望的 期望的良好響應包括： 樂意進一步了解我的意思 提出他的意見，與我商討 達成同意，采取行動管理組的溝通難題管理組的溝通難題表達能力欠佳缺乏技巧和方法選錯溝通渠道情緒失控態(tài)度差先入為主選擇性接收信息

2、平衡任務和人情平衡工作任務和人際關系不近人情溝通高手消極逃避好好先生工作任務人際關系你處在哪里？管理組的溝通目標建立良好的溝通心態(tài)掌握良好的溝通方法溝通高手第二部分建立良好的溝通心態(tài)成為溝通的開啟者了解滿足員工需求，提升溝通影響力找到溝通甜區(qū)，達成共同目標溝通的開啟者作為團隊的管理者，你是溝通的開啟者：主動溝通不忘溝通的初衷了解滿足員工需求，提升溝通影響力音樂之聲25音樂之聲的啟示表面的行為，告訴你背后的需求先了解對方的需求，才可能影響對方你知道這些行為背后的需求嗎？難溝通的員工表現難溝通的員工表現可能的背后需求可能的背后需求批評其他員工的表現不如自己好不服管，挑戰(zhàn)值班經理的指示和意見當中受到

3、批評會鬧情緒，當中被調遣會推脫為考勤中的小誤差抱怨不停背后的需求難溝通的員工表現難溝通的員工表現可能的背后需求可能的背后需求批評其他員工的表現不如自己好希望自己的工作得到認可不服管，挑戰(zhàn)值班經理的指示和意見希望受到重視，擔心自己落后于新生代當中受到批評會鬧情緒，當中被調遣會推脫注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重為考勤中的小誤差抱怨不停家庭經濟負擔重“人”的需求員工各種需求 家庭的需要和期望，得到感謝 在人前良好的形象個人需求 被傾聽被理解被接受 同事間的友誼，得到情感的支持人際關系 學習的機會，發(fā)展的機會，上司幫助和支持 比別人肩負更多的職責，做重要的事情，比別人更能獲得資源工作與

4、發(fā)展 工作能力和努力得到認可 在員工中的聲譽、感到自己對公司很重要專業(yè)定位 參與公司重大意義的項目 被大家視為遵循更高標準的人價值觀如何滿足需求可能的背后需求可能的背后需求管理組如何滿足管理組如何滿足希望自己的工作得到認可希望受到重視，擔心自己落后于新生代注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重家庭經濟負擔重如何滿足需求可能的背后需求可能的背后需求管理組如何滿足管理組如何滿足希望自己的工作得到認可對其工作效率和成果表示感謝希望受到重視，擔心自己落后于新生代碰到問題多請教資深員工，詢問他們建議注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重當眾認可表揚，梳理榜樣形象家庭經濟負擔重表達同理心，

5、合適的工作安排管理組的需求是什么？管理組關注什么？員工能如何幫助你達成你的目標？管理組的需求是什么？高效完成工作，團隊凝聚力，餐廳業(yè)績達標，新員工快速成長被尊重，被認可，工作能力被肯定，受重視，在員工中的形象，影響力員工需求管理組關注溝通甜區(qū)溝通甜區(qū)？兼顧雙方的關注點，以對方的需求出發(fā)，達成彼此目標的溝通內容和溝通方式。如何找到溝通甜區(qū)？1. 明確自己的需求和目標，思考員工如何幫助你更好的達成2. 了解員工的需求，考慮自己可以提供哪些幫助3. 溝通時以員工的需求出發(fā)，發(fā)揮對方的積極性，幫助更好的實現目標第三部分掌握有效的溝通方法怎樣聽，員工愿意說怎樣問，才能幫助理解怎樣說，員工更容易接受溝通沒

6、有對錯之分，只有效果的區(qū)別游戲：自豪時刻怎樣聽，員工愿意說怎樣聽，員工愿意說全身都在聽你的聽影響對方的說聽是快速表達尊重，建立聯系的方法不聽，會快速破壞尊重和信任你聽到什么?你的朋友說：安妮和小東認識3周年，一起去了意大利，好羨慕啊你聽到什么?這樣聽才對！“聽”的心法你在不在聽，比有沒有答案更重要你在聽對方說，還是在聽自己的判斷和猜測你是在聽，還是在等著說跟隨對方，直到真正理解傾聽的實用技巧1.不壟斷談話，即不插話、不打斷。2.給予一定的反應。3.控制好情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。4.要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。5.整理你所得到的信息。

7、怎樣問，才能幫助理解口乃心之門戶口乃心之門戶-鬼谷子鬼谷子提問有什么作用？ 封閉式問題和開放式問題 什么時候問什么問題幫助你理解：提問與澄清 如何通過引導式的提問，幫助 員工理解與進步幫助員工理解：提問與引導游戲：猜水果練習：什么時候問什么問題？1.新員工在學習中是否掌握了某操作規(guī)范2.員工最近情緒低落，經常與人發(fā)生沖突，你想要進一步了解情況3.一起分析客訴發(fā)生的原因4.你想知道員工是否同意并接受你提出的要求提問的原則先開后閉，多開少閉，靈活結合開放式問題：引導 討論沒有標準答案的問題 希望了解對方的看法 希望對方積極參與到解決問題的過程中來 希望打開思路，找到不同于平常的解決方案 分析比較復

8、雜的問題時封閉式問題：澄清 快速澄清是否理解 在討論后達成同意，取得承諾 兩種方案對比和選擇練習：幫助員工理解小紅在餐廳工作了4個月了，希望學習收銀工作。但小英覺得，小紅現在標準度太差，制作產品時多次不按標準操作，小英認為她不能很好的直接面對顧客，所以拒絕了小紅。小紅很不服氣，小英也很堅持。引導性問題的作用1.你給不了別人動力。你給不了別人動力。2.所有人都有動力。所有人都有動力。3.人們做事是為了自己的理人們做事是為了自己的理由，而不是你的理由。由，而不是你的理由。想要對方理解、認同和改變，直接給出答案往往沒有用，他需要找到那條通向自己理由的路。好的問題，就像向導，幫對方找到那條路?！皢枴钡?/p>

9、心法想要理解對方，就用澄清式問題，先開后閉，多開少閉。想要對方理解，就用引導式問題，幫助對方找到自己的理由。怎樣說，員工更容易接受說：釋也。從言兌。-説文解字怎樣說，員工更容易接受表達同理心給予反饋和期望達成同意肯定對方感受讓對方感覺被理解了，再給出你的意見陳述發(fā)現告知后果給出期望詢問澄清提供幫助拿到承諾這樣說，為什么聽不進？沒有表達同理心同理心肯定對方感受讓對方感覺被理解了，再給出你的意見能夠體會對方的情緒，理解對方的立場和感受，并站在對方的角度思考和處理問題表達同理心有什么不同？指責 讓這么多人等你一個，你好意思嗎？ 以后別讓我再碰到這種事兒！三步表達法 我發(fā)現這個星期一、三、四你都是8:

10、15到餐廳 這讓我們的班前會沒能準時開始，也讓其他員工付出了他們的時間 我希望你能比規(guī)定時間提前5分鐘到餐廳，做好準備，準時開始開會。三步表達法陳述發(fā)現告知后果和影響給出期望達成同意詢問澄清 對此你有什么疑問嗎？提供幫助 做到這點，你需要我?guī)褪裁疵?？給出期望 那就從明天開始，可以做到嗎？ 你打算什么時候開始案例演練小英發(fā)現洗碗房的李阿姨打破餐具的頻率有點高，一天都有2-3個杯子打壞。她和阿姨說清洗時盡量小心些，阿姨很不服氣，說她已經很小心了，很多餐具拿進來就破了。小英留意阿姨工作的過程，發(fā)現阿姨清洗的速度很快，但做事比較毛糙，主要存在兩個問題：一是清洗幅度比較大；二是沒有將瓷器、玻璃和不銹鋼分開。怎樣溝通這件事？表達同理心肯定感受，先讓對方感到被理解給予反饋和期望陳述發(fā)現告知后果和影響給出期望達成同意 詢問澄清 提供幫助 拿到承諾“說”的心法可以不同意觀點，但要認同感受表達客觀事實不忘總結，確保達成一致說的實用技巧1.主動把“你”、“你們”換成“我們”、“