CRM客戶服務(wù)-精簡版

1、CRM 客服關(guān)系管理培訓(xùn)客服關(guān)系管理培訓(xùn)9 Jul 2012什么是什么是CRM 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理?CRM 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理lCRM= Customer Relationship Management= 客戶關(guān)系管理l客戶關(guān)系管理是屬于客戶關(guān)系管理是屬于哪個部門哪個部門?l客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理跟客服的關(guān)系跟客服的關(guān)系?CRM 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理團(tuán)隊團(tuán)隊國內(nèi)市務(wù)部國內(nèi)市務(wù)部企業(yè)傳訊部企業(yè)傳訊部客服客服( (廣州廣州) )推廣推廣客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理公關(guān)公關(guān)副主任副主任 陳陳 梅梅經(jīng)理經(jīng)理III III 待定待定高級文員高級文員 李鳳輝李鳳輝高級文員高級文員 王王 穎穎

2、集團(tuán)市務(wù)部集團(tuán)市務(wù)部高級高級經(jīng)理經(jīng)理 唐唐慧慧文文經(jīng)理經(jīng)理I I 翟晉峰翟晉峰CRM 客戶關(guān)系管理對客戶關(guān)系管理對公司的重要性公司的重要性?滿意程度滿意程度忠誠度忠誠度推介推介開心喜悅開心喜悅驚喜驚喜長期關(guān)系長期關(guān)系優(yōu)越感優(yōu)越感自豪自豪猜一下會員猜一下會員消費(fèi)金額占營業(yè)額比率消費(fèi)金額占營業(yè)額比率(%)? 會員會員消費(fèi)金額占營業(yè)額比率消費(fèi)金額占營業(yè)額比率(%)會員會員消費(fèi)消費(fèi)代表代表了約了約1/4 1/4 猜一下找一個新顧客的成本跟維護(hù)一個猜一下找一個新顧客的成本跟維護(hù)一個老顧客的成本老顧客的成本, 哪一個比較高哪一個比較高?大概比例大概比例?招收招收一個新顧客的成一個新顧客的成本是本是維護(hù)一個

3、老顧客的成本維護(hù)一個老顧客的成本6倍倍或或以上以上OLDNEW長期關(guān)系長期關(guān)系/ 口碑對品牌選擇的影響口碑對品牌選擇的影響 (30%-60%)NA+1%-1%+7%-Average # of channels+12%+26%+11%+16%NA3.5-1%In HKIn PRC+1.3Average # of channels4.2+30%+23%+12%+4%NANA-6%+25%+19%+15%+10%+9%+1.7香港香港2012 2012 香港顧客及國內(nèi)香港顧客及國內(nèi)顧客的市調(diào)結(jié)果顧客的市調(diào)結(jié)果CRM 客戶關(guān)系管理的功能客戶關(guān)系管理的功能l提升會員在整個生命周期的提升會員在整個生命周期

4、的滿意度和忠誠度滿意度和忠誠度，通過刺激客戶，通過刺激客戶重復(fù)購買重復(fù)購買，創(chuàng)造創(chuàng)造更多更多 “消費(fèi)機(jī)會消費(fèi)機(jī)會”l實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)顧客細(xì)分顧客細(xì)分/ 分層研究分層研究為特定項目為特定項目, 訂立獨(dú)特之目標(biāo)客戶群訂立獨(dú)特之目標(biāo)客戶群, 集中集中資源資源, 減少浪費(fèi)減少浪費(fèi)把把資源優(yōu)先投放資源優(yōu)先投放到高消費(fèi)到高消費(fèi)/高收入客戶階層高收入客戶階層l通過一個良好的通過一個良好的客戶聯(lián)絡(luò)模式客戶聯(lián)絡(luò)模式，與每一位顧客建立和保持與長期關(guān)系。，與每一位顧客建立和保持與長期關(guān)系。l建立及宣傳品牌良好的建立及宣傳品牌良好的口碑口碑終極目標(biāo)終極目標(biāo): :增加會員銷售貢獻(xiàn)增加會員銷售貢獻(xiàn)提升整體銷售提升整體銷售 會員會

5、員制度制度入會首次銷售要求入會首次銷售要求880880人人7.57.5萬人萬人35003500人人TSL TSL 所有所有會員約會員約 8 8 萬萬SAXXSAXX會員會員約約 1.31.3萬人萬人高級尊享高級尊享: 5: 5千千精選（入門）精選（入門）尊享尊享星鉆星鉆5千千 8千千 20萬萬會員優(yōu)惠禮遇會員優(yōu)惠禮遇 (常規(guī)會員活動常規(guī)會員活動)禮遇優(yōu)惠禮遇優(yōu)惠精選精選 (A)尊享尊享 (B)星鉆星鉆 (D)SAXX (S) 迎新迎新生日生日-特日特日-續(xù)會續(xù)會- (待用待用)-積分獎賞積分獎賞-( (高級高級尊享尊享 ) )會員優(yōu)惠折扣會員優(yōu)惠折扣 ( (常規(guī)會員活動常規(guī)會員活動) )DCG

6、DCG貨品描述貨品描述VIPVIP常規(guī)折扣常規(guī)折扣P11P11取消款取消款8 8折折P12P129090分至分至1 1克拉以上克拉以上9 9折折P13P133030分至分至9090分分P14P14定價貨定價貨P15P15ETA/30-90ETA/30-90分分P17P17ETA/90-1ETA/90-1克拉以上克拉以上P18P189090分至分至1 1克拉以上，低色卡裝克拉以上，低色卡裝P19P193030分至分至9090分，低色卡裝分，低色卡裝P20P20十唯一款十唯一款P24P24手表手表P25P25B2BB2BP16P16定價貨定價貨9.59.5折折P21P21Pt / 18KPt /

7、18KP23P23足金足金 ( (按克按克) )9 9折折 ( (手工手工) )P29P29足金足金 ( (按件按件) )9.59.5折折P26P26足金金條足金金條無無P27P27Sale (31% off)Sale (31% off)P28P28Special (6% off)Special (6% off)迎新迎新l套裝套裝 章程 會員卡 優(yōu)惠券或禮品分店配合分店配合: :1.1.主動介紹入會的好處及積極邀請符合條件的顧客入會主動介紹入會的好處及積極邀請符合條件的顧客入會2.2.準(zhǔn)備好入會所用物料和準(zhǔn)備好入會所用物料和星鉆星鉆入會入會禮品（禮品（進(jìn)入進(jìn)入“一般常用物料管理系統(tǒng)一般常用物料

8、管理系統(tǒng)”申請，行政部派送申請，行政部派送）3.3.于于POSPOS操作操作“新增會員資料新增會員資料”及在及在BPMSBPMS輸入輸入“特別紀(jì)念日特別紀(jì)念日”4.4.主動介紹優(yōu)惠券使用方式，如會員使用禮券主動介紹優(yōu)惠券使用方式，如會員使用禮券, , 分店于分店于POSPOS操作優(yōu)惠券銷售操作優(yōu)惠券銷售迎新迎新l簡化手續(xù)簡化手續(xù)l重要資料重要資料l姓名姓名l性別性別l生日生日l特日特日l電話電話l地址地址分店配合分店配合: :1.1.主動主動介紹介紹會員禮遇，如：生日、特別紀(jì)念日禮遇。會員禮遇，如：生日、特別紀(jì)念日禮遇。2.2.指引指引客人填寫客人填寫以上重要資料，分店可請客人口述，幫助填寫信

9、息在申請表。以上重要資料，分店可請客人口述，幫助填寫信息在申請表。3.3.如會員暫無時間提供相關(guān)資料，可電話跟進(jìn)會員隨后再予提供，以確保會員享受禮遇。如會員暫無時間提供相關(guān)資料，可電話跟進(jìn)會員隨后再予提供，以確保會員享受禮遇。迎新迎新lPOSPOS分店配合分店配合: :1.1.生日必須填寫生日必須填寫“月月”份份2.2.地址欄第一行填寫會員詳細(xì)地址。地址欄第一行填寫會員詳細(xì)地址。3.3.郵政編碼必須填寫。郵政編碼必須填寫。生日生日l生日生日折上折上9 9折折低至低至8.1折折l雙倍積分雙倍積分l生日生日卡卡l禮禮品品（僅限星鉆及高級尊享）（僅限星鉆及高級尊享）l生日彩信生日彩信/ /短信短信分

10、店配合分店配合: :1.1.查收及反饋會員活動所用物料和禮品。查收及反饋會員活動所用物料和禮品。2.2.于高級尊享及星鉆會員生日卡上手寫個性化賀詞，并安排郵寄。于高級尊享及星鉆會員生日卡上手寫個性化賀詞，并安排郵寄。3.3.電話跟進(jìn)生日會員，介紹禮遇及優(yōu)惠，邀請參與生日活動電話跟進(jìn)生日會員，介紹禮遇及優(yōu)惠，邀請參與生日活動4.4.會員領(lǐng)取生日禮品或享生日優(yōu)惠會員領(lǐng)取生日禮品或享生日優(yōu)惠, , 于于POSPOS及及BPMSBPMS做相應(yīng)操作做相應(yīng)操作5.5.生日生日禮品僅限于會員生日活動贈禮，不得以其他方式自行使用。禮品僅限于會員生日活動贈禮，不得以其他方式自行使用。親愛的 李麗 女士祝您生日快

11、樂！青春常駐!北京謝瑞麟百盛分店迷你水晶筆迷你水晶筆鑲嵌天然珍珠的原子筆及鑲嵌天然珍珠的原子筆及刻上個性化名字之筆套刻上個性化名字之筆套 生日生日lBPMS特日特日尊享尊享星鉆星鉆所有會員所有會員結(jié)婚結(jié)婚/ /訂婚訂婚/ /求婚求婚69%69%94%94%70%70%兒女生日兒女生日10%10%At least 1/3 boysAt least 1/3 boys4%4%10%10%伴侶生日伴侶生日8%8%(5% Husband/ (5% Husband/ boyfriendsboyfriends birthday) birthday)1%1%7%7%戀愛相識紀(jì)念日戀愛相識紀(jì)念日6%6%0%0%

12、6%6%家人生日家人生日2%2%1%1%2%2%本人本人農(nóng)曆農(nóng)曆生日生日1%1%0%0%1%1%其他其他3%3%0%0%3%3%合計合計100%100%100%100%100%100%l特日折上特日折上9 9折折 ( (低至低至8181折折),),雙倍積分雙倍積分分店配合分店配合: :1.1.請積極為顧客登記特別紀(jì)念日，并補(bǔ)充到請積極為顧客登記特別紀(jì)念日，并補(bǔ)充到BPMSBPMS系統(tǒng)中系統(tǒng)中2.2.主動介紹特別紀(jì)念日禮遇主動介紹特別紀(jì)念日禮遇特日特日lBPMS續(xù)會續(xù)會 續(xù)會禮遇續(xù)會禮遇會員會員購物優(yōu)惠禮遇購物優(yōu)惠禮遇達(dá)到續(xù)會資格的會員達(dá)到續(xù)會資格的會員續(xù)會優(yōu)惠券續(xù)會優(yōu)惠券1張（紙質(zhì)版）張（紙質(zhì)

13、版）未達(dá)續(xù)會資格的會員未達(dá)續(xù)會資格的會員電子優(yōu)惠券電子優(yōu)惠券1張（彩信版）張（彩信版）尊尊享享星星鉆鉆尊尊 享享星鉆待定星鉆待定分店配合分店配合: :1.1.電話跟進(jìn)，介紹活動并邀請會員到店電話跟進(jìn)，介紹活動并邀請會員到店2.2.記錄并反饋電話跟進(jìn)情況記錄并反饋電話跟進(jìn)情況3.3.查收及反饋會員活動所用物料查收及反饋會員活動所用物料4.4.會員享續(xù)會優(yōu)惠會員享續(xù)會優(yōu)惠, , 于于POSPOS及及BPMSBPMS做相應(yīng)操作做相應(yīng)操作續(xù)會續(xù)會lBPMS12/1312/13年度積分換領(lǐng)年度積分換領(lǐng)等級積分等級禮品一禮品二尊榮獎尊榮獎50萬以上萬以上 華麗美鉆珍珠吊墜華麗美鉆珍珠吊墜炫美黑白鉆耳釘炫美

14、黑白鉆耳釘 TSL 現(xiàn)金券現(xiàn)金券 10,000特等獎特等獎20-50萬萬經(jīng)典鉆石吊墜經(jīng)典鉆石吊墜優(yōu)雅鉆石吊墜優(yōu)雅鉆石吊墜TSL 現(xiàn)金券現(xiàn)金券 4,500一等獎一等獎10-20萬萬18K金閃耀美鉆吊墜金閃耀美鉆吊墜18K金精致手鏈金精致手鏈 TSL 現(xiàn)金券現(xiàn)金券 1,800二等獎二等獎5-10萬萬18K金史努比手鏈金史努比手鏈18K金閃亮項鏈金閃亮項鏈TSL 現(xiàn)金券現(xiàn)金券 1000三等獎三等獎3-5萬萬18K金蝴蝶翩翩耳釘金蝴蝶翩翩耳釘TSL 現(xiàn)金券現(xiàn)金券 600四等獎四等獎1-3萬萬18K金運(yùn)轉(zhuǎn)吊墜金運(yùn)轉(zhuǎn)吊墜TSL 現(xiàn)金券現(xiàn)金券 400五等獎五等獎5千千-1萬萬天使心銀吊墜天使心銀吊墜TSL

15、現(xiàn)金券現(xiàn)金券 200-SAXX獎品獎品3千千 - 5千千12/1312/13年度年度積分獎賞積分獎賞封面封面1 15 52 23 34 412/1312/13年度年度積分獎賞積分獎賞l彩信彩信/ /短信流程短信流程l彩信內(nèi)容彩信內(nèi)容12/1312/13年度年度積分獎賞積分獎賞分店配合分店配合: :( (一一) ) 準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段：1.1.查收及反饋會員活動所用物料和禮品查收及反饋會員活動所用物料和禮品2.2.尊榮尊榮至四等至四等獎獎 1.1.1)1)根據(jù)市務(wù)部通知根據(jù)市務(wù)部通知, ,封存活動用禮品封存活動用禮品2.2.2)2)配合市務(wù)部做好禮品解封、調(diào)配和接收等工作配合市務(wù)部做好禮品解封、

16、調(diào)配和接收等工作 3.3.五等獎五等獎1.1.查收及反饋禮品查收及反饋禮品( (二二) )申請階段：申請階段：1. 1. 與與BPMSBPMS系統(tǒng)導(dǎo)出會員清單，電話跟進(jìn)并邀請會員提出申請系統(tǒng)導(dǎo)出會員清單，電話跟進(jìn)并邀請會員提出申請2. 2. 將會員通過短信或客服電話申請的禮品輸入將會員通過短信或客服電話申請的禮品輸入BPMSBPMS系統(tǒng)系統(tǒng)3. 3. 于于POSPOS及及BPMSBPMS操作換購券申請及使用操作換購券申請及使用( (三三) ) 領(lǐng)取階段：領(lǐng)取階段：1.1.通知會員領(lǐng)取禮品，并于通知會員領(lǐng)取禮品，并于BPMSBPMS操作領(lǐng)取流程操作領(lǐng)取流程2.2.會員領(lǐng)取禮品后，分店須郵件提交會

17、員領(lǐng)取禮品后，分店須郵件提交“會員領(lǐng)取憑證會員領(lǐng)取憑證”，同時發(fā)送以下兩個郵箱地址。，同時發(fā)送以下兩個郵箱地址。1)1)市務(wù)部市務(wù)部- -陳梅：陳梅：2)2)貨品統(tǒng)籌部貨品統(tǒng)籌部- -簡麗敏：簡麗敏：lBPMS12/1312/13年度年度積分獎賞積分獎賞 申請禮品申請禮品lBPMS12/1312/13年度年度積分獎賞積分獎賞 領(lǐng)取禮品領(lǐng)取禮品lBPMS12/1312/13年度年度積分獎賞積分獎賞 申請申請換購券換購券lPOS12/1312/13年度年度積分獎賞積分獎賞 使用使用優(yōu)惠券優(yōu)惠券13/1413/14年度積分換領(lǐng)年度積分換領(lǐng) 改善建議改善建議l季度積分提醒季度積分提醒l積分獎賞積分獎賞

18、預(yù)告預(yù)告 ( (官網(wǎng)官網(wǎng)) )l精簡彩訊精簡彩訊禮品待定禮品待定新概念新概念- - 微博活動微博活動分店配合分店配合: :1.1.主動將活動推薦給來店會員主動將活動推薦給來店會員2.2.配合市務(wù)部為獲獎會員辦理禮品領(lǐng)取配合市務(wù)部為獲獎會員辦理禮品領(lǐng)取3.3.反饋禮品簽收反饋禮品簽收新概念新概念- -新會員推薦計劃新會員推薦計劃” M Member Get Member ember Get Member ( (簡稱簡稱“MGM”)MGM”) 禮品獎賞標(biāo)準(zhǔn)禮品獎賞標(biāo)準(zhǔn)禮品禮品圖示圖示老會員成功老會員成功推薦尊享會推薦尊享會員員2人及以上人及以上獲獲“18K月亮吊墜月亮吊墜”一件一件4人及以上人及以

19、上獲獲“18K蝴蝶吊墜蝴蝶吊墜”一件一件6人及以上人及以上獲獲“足金吊墜（約足金吊墜（約1.6克）克）”一件一件8人及以上人及以上獲獲“TSL優(yōu)雅腕表優(yōu)雅腕表”一件一件老會員每成功推薦老會員每成功推薦1位星鉆會員位星鉆會員可可任選任選上述上述兩款兩款禮品。禮品。-新會員消費(fèi)凈值累計滿￥新會員消費(fèi)凈值累計滿￥ 16,000或以或以上上可兌換可兌換“18K月亮吊墜月亮吊墜”一件。一件。新概念新概念- -新會員推薦計劃新會員推薦計劃” M Member Get Member ember Get Member ( (簡稱簡稱“MGM”)MGM”) 準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段：1.1.根據(jù)市務(wù)部通知根據(jù)市務(wù)部通

20、知, ,封存活動用禮品。封存活動用禮品。 2.2.配合市務(wù)部做好禮品解封、調(diào)配和接收等工作配合市務(wù)部做好禮品解封、調(diào)配和接收等工作 應(yīng)用階段應(yīng)用階段： 1. 1. 主動把活動好處推薦給會員主動把活動好處推薦給會員 2. 2. 建立建立新老會員關(guān)聯(lián)，正確操作新老會員關(guān)聯(lián)，正確操作POSPOS和和BPMSBPMS 3. 3. 鼓勵會員積極推薦更多親友鼓勵會員積極推薦更多親友 4. 4. 辦理會員禮品申請辦理會員禮品申請 領(lǐng)取階段：領(lǐng)取階段： 1.1.通知會員領(lǐng)取禮品通知會員領(lǐng)取禮品 2.BPMS 2.BPMS系統(tǒng)操作禮品領(lǐng)取系統(tǒng)操作禮品領(lǐng)取 3. 3.分店須郵件提交分店須郵件提交“會員領(lǐng)取憑證會員

21、領(lǐng)取憑證”，同時發(fā)送以下兩個郵箱地址。，同時發(fā)送以下兩個郵箱地址。 1 1）市務(wù)部）市務(wù)部- -李鳳輝：李鳳輝： 2 2）貨品統(tǒng)籌部）貨品統(tǒng)籌部- -簡麗敏：簡麗敏：新概念新概念- -新會員推薦計劃新會員推薦計劃” M Member Get ember Get Member Member ( (簡稱簡稱“MGM”)MGM”) lBPMS會員會員活動活動 - TSL- TSL謝瑞麟謝瑞麟 珠寶新品預(yù)展珠寶新品預(yù)展會員會員活動活動 - TSL- TSL謝瑞麟謝瑞麟 X VT X VT 珠寶時裝展珠寶時裝展 現(xiàn)有溝通現(xiàn)有溝通渠道渠道以生日活動為例：以生日活動為例：l送出祝福：送出祝福：( (例：我們

22、代表分店全體同事預(yù)祝您生日快樂，光芒亮麗！同時感謝例：我們代表分店全體同事預(yù)祝您生日快樂，光芒亮麗！同時感謝您一直以來對您一直以來對TSL|TSL|謝瑞麟的支持，等等。謝瑞麟的支持，等等。) )l介紹禮遇：生日當(dāng)月選購精選珠寶及手表，可享一次性獲會員折后額外介紹禮遇：生日當(dāng)月選購精選珠寶及手表，可享一次性獲會員折后額外9 9折特惠折特惠及雙倍積分。及雙倍積分。l介紹新貨介紹新貨: : 邀請會員回店，鑒賞選購。邀請會員回店，鑒賞選購。l溫馨提示：請您到店出示會員卡或身份證，享受生日優(yōu)惠。溫馨提示：請您到店出示會員卡或身份證，享受生日優(yōu)惠。 新新溝通溝通模式模式 Contact Model Con

23、tact Model l實(shí)施階段實(shí)施階段l第一階段：第一階段：l將電話清單設(shè)置在將電話清單設(shè)置在BPMSBPMS系統(tǒng)中系統(tǒng)中l(wèi)分店于系統(tǒng)中輸入跟進(jìn)記錄分店于系統(tǒng)中輸入跟進(jìn)記錄l第二階段：開發(fā)成熟的第二階段：開發(fā)成熟的CRMCRM軟件軟件l會員資料會員資料l信息順序信息順序l綜合電話清單範(fàn)例綜合電話清單範(fàn)例溝通優(yōu)先次序溝通優(yōu)先次序l優(yōu)先優(yōu)先次序次序 Urgency & personal touch required生日特別紀(jì)念日續(xù)會積分獎賞 (申請)積分獎賞 (禮品領(lǐng)取)新會員推薦激活計劃保養(yǎng)服務(wù)提醒節(jié)日促銷l三八婦女節(jié),l母親節(jié)/ 五一勞動節(jié),l 七夕,國慶節(jié),l聖誕節(jié)及新年,l 農(nóng)曆新年,情人節(jié)品牌活動新店開業(yè)珠寶主題巡展活動 ABCS溝通跟進(jìn)原則溝通跟進(jìn)原則l由由店經(jīng)理安排店經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé)l在非高峰期在非高峰期（非周末（非周末/休