大客戶營銷2702626368

1、大客戶關系營銷學習目標學習目標通過對政府關系性質的界定，以及衡量，掌握政府關系建立的初期應該強化信息收集工作，以及信息控制能力。透徹理解甲方面臨的各種困境。并為對方解決問題為核心的政府銷售策略。關鍵一：人與人關系核心本質關鍵二：透徹理解并掌握對方的動機關鍵三：透徹理解對方的責任與政績的權衡心理內內 容容大客戶銷售顧問的自我準備信息細節(jié)的準備產品信息準備清單企業(yè)信息準備清單個人信息準備清單甲方信息收集準備人與人之間的信任公式采購動機分析驅動行為的核心動機構成需求的核心信息客戶不簽約的原因不同類型客戶采購習慣關于銷售的專業(yè)定義研究定義牛津字典中有關銷售的定義是這樣的：將某種物品的價值的相關信息傳遞

2、給某人，從而激發(fā)這個人購買、擁有或者同間、認同的行為。行動：傳遞有關價值的信息（價值，價格，迎合，認同）目的：購買、擁有、同意、認同過程：價值的編碼，傳播方式的選擇，互動溝通的交換，從而導致觀點，看法在改變大客戶銷售顧問自我準備信息 人際交往依托的是彼此信息的交往。通過多次接觸，銷售顧問有計劃地向甲方人員披露信息，從而建立信任。信息是信任的基礎。三種信息三種信息1、產品信息：通過接觸讓對方了解乙方產品，服務，方案，以及實力，并在深入了解的基礎上建立對產品的信任。產品可能是有形實物的，也可能是無形服務的。2、企業(yè)信息：強調背后依靠的企業(yè)背景，歷史，實力，名聲，成績。以及市場能力，現(xiàn)有客戶類型，成

3、功經驗等。提高實力的外顯性。以及客戶容易接受的程度，層面和部分。3、個人信息：如果銷售顧問與一方人員彼此交往獲得的彼此個人信息越多，則信任關系越牢固。個人信息的三個級別標志著信任的程度。公開，半公開，隱私。請回顧你與客戶的關系，看可以得到多少客戶的隱私信息，或者乙方企業(yè)的私密信息。信息的透明化是信任的標志。讓你知道我知道你的什么事情可以記分影響你的看法和思想。你是不是這么想的信息細節(jié)的準備謀劃 不是無意識的放任信息的自由流動，而是有計劃，有組織，有預謀地階段性，策略性披露信息，控制信息的到達來掌握關系的發(fā)展階段。 三種信息三種信息1、產品信息：產品信息的十個指向包括：性能，指標，設計，年限，質

4、量，材料，使用者，評測結果，公眾認知，服務表現(xiàn)。是否有如此的產品清單？2、企業(yè)信息：公司信息的十個指向包括：名聲，知名度，大小，性質，規(guī)模，地址，年代，老板，文化，社會評價，行業(yè)趨勢。是否有企業(yè)的信息清單？3、個人信息：個人信息的十個指向包括：品質，愛好，性格，誠信，忠誠，過去經歷，交際范圍，常識，閱歷，公眾評價（口碑）。是否有系統(tǒng)的清單？ 請回顧你與客戶的關系，看可以得到多少客戶的隱私信息，或者乙方企業(yè)的私密信息。信息的透明化是信任的標志。讓你知道我知道你的什么事情可以記分影響你的看法和思想。你是不是這么想的個人信息準備清單項目詳細說明對方認同的程度已知對方信息內容品質愛好性格誠信忠誠過去經

5、歷交際范圍學識閱歷朋友評價甲方信息收集準備信息 銷售顧問有計劃地披露乙方信息的目的是獲取同等的甲方信息，從而可以調整銷售進程，控制銷售環(huán)節(jié)，調整銷售策略。三種信息1、需求信息：通過對甲方現(xiàn)在存在的實際業(yè)務問題來界定需求。需求可能是隱性的，甲方不愿意披露的，甲方自己也沒有發(fā)現(xiàn)的。問題的程度決定需求的迫切性。2、偏好信息：偏好與決策有關。如決策流程，決策參與的人，決策依據(jù)的條件，以及企業(yè)內部管理模式，管理水平，個人動機以及企業(yè)動機表現(xiàn)等。3、個人信息：個人之間的信息交往應該是對等的。而且影響個人關系的權重高達50%。集中收集甲方個人深度信息，并詳細記錄和分析，可以部分影響甲方決策。與需求有關的信息

6、決定乙方是否有競爭優(yōu)勢，與偏好 有關的信息決定乙方的談判策略，以及銷售進程的布局和控制，以及高效管理內容。個人信息決定持久關系的維護，并可以影響悲理性決策的結果。人與人之間的信任關系公式 T=P 其中，C獲知S的信息量表達為IS，S獲知C的信息量表達為IC。信息量單位為束。其中： IS=公司信息公司信息+產品信息產品信息+個人信息個人信息50%IC同理，表達為C的信息，可以有C所在的公司的信息，采購產品的要求信息（或者是存在的問題信息），以及個人信息。IS與IC中有共同項目時，產生共振，I值被放大為平方。例如：銷售S與客戶C在聊天中發(fā)現(xiàn)都是畢業(yè)于一所學校，那么，信任感得到放大，如果，還是一個系

7、的，那么，放大系數(shù)更大。意思是，共同信息越窄，巧合難度越大的重合信息的放大系數(shù)越大。共同信息包括：過去的經歷，共同的愛好，共同的體驗，車的品牌相同，孩子同樣大等。 IC=需求需求+偏好偏好+個人個人權重分配沒有固定模式，要根據(jù)客戶的情況。有時，客戶被告需求鎖定，因此，需求才是客戶建立信任的關鍵指標，有時，客戶被采購的流程限制，如預算，采購委員會，以及招標委員會等，有時，客戶個人的影響力，以及動機復雜，難以給于明確的信息。公式中的VC為C對交易所獲得的利益價值的判斷。VS為S對交易所獲利益價值的判斷，單位為太。vcisvcis采購動機組織動機 個人動機 產 品 質 量 職位穩(wěn)定可靠，一致，技術參

8、數(shù) 正確決策，個人責任產品價格 個人收益優(yōu)惠，促銷，贈品 回扣、好處、請客等 供方品質 上級肯定信譽，品牌，名聲，背景 升遷，個人權力 供貨速度 個人壓力周期，周轉，庫存，物流 責任，后果交易過程 內部關系賬款，試用，檢驗 溝通，人際市場發(fā)展 個人前景客戶，銷量，聯(lián)盟 職業(yè)發(fā)展采購習慣采購習慣客戶是一個組織。中國市場中有三種形態(tài)的客戶組織，外企，國企，私營企業(yè)。在銷售過程中分析這三種企業(yè)的十個影響其采購決策的因素，可以協(xié)助銷售顧問充分了解不同企業(yè)的決策以及管理特性。這三種類型的企業(yè)在采購決策上有明顯的差異，不能界定其差異，則無沅選擇有效的銷售策略，人際關系策略，以及大客戶關系的維護策略。細節(jié)對

9、比外企國企私企決策效率合理緩慢缺少章法決策權力層級明確模糊分散統(tǒng)一直接決策動機企業(yè)利益?zhèn)€人責任個人前途人際關系業(yè)績制約人脈制約家庭裙帶鑒別能力理性偏強理性中等感性中等競爭模式利益驅動混合模式成本驅動經營理念商業(yè)意識做人意識機會意識管理水平成熟發(fā)展中幼稚員工技能普通專業(yè)普遍英雄雜牌軍員工意愿較強較弱激勵作用 八大主題 飲食男女 飲品提升 玩樂江湖 兒童教育 人類健康 房車股價 風水易經 現(xiàn)代科技餐飲，口味，菜系，五花八門，只要能吃的都可以談，認真看飲食男女煙酒荼各種飲料都要熟悉，諾尼等。豆?jié){，牛奶的作用，酸奶等。體育運動，娛樂場所，旅游，天氣，電影，游戲，殺人，棋牌等。分年齡從出生到16歲都要盡

10、量掌握，每一年的關鍵成長點和養(yǎng)育要點。各種年齡段的健康問題要有足夠的談資。包括中年人心理危機等。影響中國人的三個價格構成了中國人一生的主要成本。一定要大的概念。能談。風水，易經，手相，面相，星座，血型，屬性，五行，一切迷信的事都通?，F(xiàn)代科技，MP3，手機，電腦，qq等各種形式的科技。有效的顧問形象形象確立自己的形象，從面達到影響的目的。形象是建立信任的最初的參數(shù)，形象包括：衣著，舉止，談吐，話題，見解，關心，權威，專業(yè)，全面，周到等。 建立形象建立形象 談市場競爭，談五力，挖掘客戶最關注的競爭焦點 談商業(yè)原理，談成本，談收益，挖掘客戶的疼處 談企業(yè)發(fā)展的五個階段，尋找客戶隨處位置 談個人競爭，

11、談艱難，談困境，談曲折 談成就，談理想，談宏觀的事情大客戶戰(zhàn)略關系發(fā)展 趨勢趨勢從個人關系到業(yè)務是自然的發(fā)展過程，從一次合作到系統(tǒng)性合作也是水到渠成的過程，雙方關系密切形成圈子并決定持久發(fā)展。三種方式三種方式1、個人關系到業(yè)務合作：沒有成熟的個人關系，是不會有初期的業(yè)務合作。初期的業(yè)務合作后要及時匯報。提供信息的方式，頻率，輕重都要有明確的計劃。2、一次合作到系統(tǒng)合作：從一次的合作開始到不斷的問題出現(xiàn)，及時解決，提供責任解脫的合理說法從而推動全面的系統(tǒng)合作。3、關系的密切促進圈子的形成：對方漸漸在關系中引入新的朋友，從而比較固定的活動內容延續(xù)下去。政府關系的核心以責任展開，而不是以政績?yōu)楹诵牡?/p>

12、。政績是安全的情況下錦上添花的內容。政績是用來說的，責任是內心權衡的。 推動過程行動目標的具體化鋪墊鋪墊第一階段的行動目標就是充分收集客戶的信息，了解對方的問題，決策習慣，以及關鍵人的個人信息等。三個目標三個目標1、了解客戶：了解對方組織的核心目的，政治地位，發(fā)展趨勢，決策流程，現(xiàn)存問題情況。以及目前人際關系情況。全面了解，初級第一手信息的掌握。2、初次接觸：通過初次接觸核心已知的一些信息，并為了解新的信息鋪墊，建立人際關系層面的交往方式。要有持久戰(zhàn)的，長期發(fā)展的準備。3、收集關鍵信息：個人在政府組織中的位置，所面臨的供應商選擇處境，主要政績發(fā)展側重點，成本，收益意識等。通過初期的全面了解，可

13、以判斷對方組織的需求程度，可以判斷從政績出發(fā)的采購決策環(huán)節(jié)，可以依據(jù)這些關鍵信息制定銷售策略，以及初期方案的規(guī)劃。 接觸對方深入關系分析表格關系關系驅動性質，關系內容與上級關系平級關系與下級關系與行政人員的關系社會人士關系家庭成員關系關系關系程度與上級關系平級關系與下級關系與行政人員的關系社會人士關系家庭成員關系信息清單信息清單詳細內容詳細內容對方利益對方動機對方處境對方職業(yè)發(fā)展對方人際關系如何規(guī)劃人際關系行動清單行動清單詳細內容詳細內容家庭成員見面頻率私密程度私物往來要事第一對方的行動測量自己的實力行為行為第一階段的實力表現(xiàn)體現(xiàn)在影響對方的行為上。主要目的是得到對方主動約見，延長見面時間，并

14、袒露負面信息（有關政府組織政績的，有關個人的） 三種行為三種行為1、對方延長訪談時間：通過有效的表達理解，超強的溝通能力的表現(xiàn)，對方主動延長訪談的時間，對方主動邀請共進午餐等。2、對方坦誠批露信息：衡量是否贏得了信任的另外一個指標就是對方是否透露負面信息都是信號。3、對方明確下次約見：對方是否明確主動提出下一次的約見是考核是否真的讓對方覺得你的產 ，或者你的個人對他有用的方式。一個不能贏得信任，不能無話不談的朋友是沒有資格從事政府級別銷售活動的。因此，需要重點培養(yǎng)銷售顧問建立個人關系的能力，以及快速熟悉，并加強情感交往的能力。 接觸對方 自己實力依靠能力的表現(xiàn)能力能力三個重要的能力要得到體現(xiàn)，

15、銷售顧問憑借這三個能力從事大客戶的銷售活動。三種能力三種能力1、準確的判斷能力：接觸初期有太多需要判斷的事情。政府的決策流程，習慣，需求程度，競品的情況，以及預算情況，內部人際關系復雜程度等。2、卓越的溝通能力：一切的判斷都需要卓越的傾聽能力，以及商效的表達能力，形成優(yōu)勢溝通能力。溝通能力要有系統(tǒng)地打造。3、優(yōu)秀的誘惑實力：是否會通過說話讓對方覺得你有用，或者覺得將來你能夠幫上忙，這就是所謂的個人層面的誘惑能力。資源圈建設的概念。一個人的能力是由知識，技能以及經驗組成的。能力是以行為表現(xiàn)出來的方式進行衡量的。因此，鑒定一個人的能力是可以通過其表現(xiàn)出來的行為看到的，也是如此培養(yǎng)和訓練的。 接觸對

16、方建立信任的溝通策略 信任實戰(zhàn)信任實戰(zhàn)系統(tǒng)建立陌生人信任的六個實戰(zhàn)技巧：系統(tǒng)建立陌生人信任的六個實戰(zhàn)技巧：1.行為符合常識，符合邏輯，重視客觀描述2.說話承諾一致，經常兌現(xiàn)承諾，言行一致性表現(xiàn)3.人際關系的關聯(lián)性，營造共同的人際圈子4.有可證明的背景，包括學歷，履歷，組織歸屬5.有明確的理想，追求，人生目標6.展示弱點，內心苦惱，失敗的心理打擊從人際關系開始的人生 精要人際關系始于日常生活的交往人際關系決定著一個人的發(fā)展人際關系可以在不知不覺的情況下影響到許多事情的決策，效果，后果的人際關系水平是可以由被動任其發(fā)展到主動進行控制和調整的人際關系是一種現(xiàn)實社會中實用的技能從人際關系開始的人生旅途

17、請從三個人際關系組中選一個你認為與你關系最密切的人，并將他她的名字寫到空格處從屬的人際關系組姓名親屬關系組：同事關系組：非同事關系組：參考他她的意見的主要原因是：不征求他她的意見的后果可能是：征求他她的意見的好處是：與他她關系長期發(fā)展的前景是：誘惑的驅動因素人不為已人不為已任何人者有被誘惑的可能：引用正當?shù)恼T惑因素任何人者有被誘惑的可能：引用正當?shù)恼T惑因素.最基本的誘惑來自生理需求，溫飽，安全.逐步發(fā)展為心理安全，親人的生理安全.發(fā)展為個人名聲，名譽，成就，通過職位得到體現(xiàn).社會范圍的認可，出名，更加感性的因素.個人自我實現(xiàn)，以自我興趣為核心（信仰層面）點好一桌菜留下好印象關鍵菜品具體說法要點涼菜海鮮肉類酒品蔬菜主食飯后飲料請客吃飯籌劃提要有關請客地點的說法：強調獨特性，有們對獨特性才有特殊感受。特權的感受等。有關