收銀員的服務(wù)準(zhǔn)則

1、收銀員的服務(wù)準(zhǔn)則：微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速服務(wù)、收銀員的共同職責(zé)a）主動(dòng)熱情弁提供顧客相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。b）嚴(yán)格按公司規(guī)章制度處理前后的所有工作。c）努力提高本崗位業(yè)務(wù)技能。d）保持整潔的收銀崗位。e）保持儀表整潔及工衣工牌的配戴。f）完成上級(jí)分配的各項(xiàng)任務(wù)。、收銀員的崗位職責(zé)a）按操作規(guī)范要求進(jìn)行，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。b）堅(jiān)守崗位，集中思想認(rèn)真辦理每一筆收款結(jié)算業(yè)務(wù)。c）熱情接待每一位顧客，商品有任何疑問(wèn)及時(shí)與管理人員聯(lián)系處理。弁向顧客 作解釋工作。如果與顧客發(fā)生糾紛追究其責(zé)任。d）嚴(yán)禁在收款處會(huì)客、帶小孩任何人不得隨意操作機(jī)器，否則造成機(jī)器故障追 究當(dāng)班人員的責(zé)任。e）嚴(yán)禁脫崗，如有特殊情

2、況，需報(bào)上級(jí)或防損員且經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離崗。f）錢(qián)款必須當(dāng)面交代清楚，認(rèn)真審核每一筆業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把好關(guān)。g）認(rèn)真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，弁按規(guī)定鑒別真?zhèn)?，收到假鈔， 責(zé)任自負(fù)。h）認(rèn)真做好結(jié)算工作，做到一班一結(jié)，每天交班前必須辦理結(jié)算弁將有關(guān)單據(jù) 交上財(cái)務(wù)室。i）做好營(yíng)業(yè)款的交款工作，交款單要填寫(xiě)清楚，弁簽名以示負(fù)責(zé)。j）保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，做好各類(lèi)設(shè)備的維修與保養(yǎng)工作。k）正確使用工作技巧，做好損失防范工作。1）正確使用機(jī)器設(shè)備，不損壞公司物品。三、收銀員的工作職責(zé)a）接受顧客購(gòu)物的所付款項(xiàng)。b）在管理人員的協(xié)助下解決收銀區(qū)的問(wèn)題。c）配合財(cái)務(wù)室做好現(xiàn)金抽查及現(xiàn)金提取。d）做好損失防

3、護(hù)工作。e）提供給顧客有關(guān)商品的信息，回答詢(xún)問(wèn)。四、主動(dòng)服務(wù)a）同顧客主動(dòng)打招呼。b）如果顧客商品未計(jì)價(jià)，應(yīng)禮貌的解說(shuō)。c）發(fā)現(xiàn)同事計(jì)錯(cuò)價(jià)，應(yīng)向顧客解釋道歉。d）顧客尋找收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼顧客。e）顧客將商品放在手中，未打價(jià)，應(yīng)主動(dòng)向顧客委婉的說(shuō)：您手中好像有一件 商品沒(méi)打價(jià)，請(qǐng)拿過(guò)來(lái)打價(jià)。f）顧客提前吃商品，應(yīng)向顧客解釋?zhuān)荒艹浴?、 收專(zhuān)艮員的服務(wù)準(zhǔn)則無(wú)論在任何情況下，絕對(duì)不允許對(duì)顧客視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞，問(wèn)而不答a）顧客尋找東西或商品。服務(wù)語(yǔ)言：“先生/小姐您想買(mǎi)什么商品，我能否幫到您？ "； “先生/小姐您需要什么幫助嗎？ ”等等。b）顧客問(wèn)退換貨、贈(zèng)品派發(fā)。服務(wù)準(zhǔn)則：將退換

4、貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴 顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)出處咨詢(xún)。c）顧客問(wèn)開(kāi)發(fā)票保修單。服務(wù)準(zhǔn)則：將開(kāi)發(fā)票的地點(diǎn)（服務(wù)臺(tái)）詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)示顧客到開(kāi)發(fā)票處咨詢(xún)。d）與顧客爭(zhēng)執(zhí)、發(fā)生沖突。服務(wù)準(zhǔn)則：控制情緒，盡量以平靜的口氣對(duì)待顧客， 說(shuō)服顧客、弁迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。e）顧客抱怨收銀操作太慢。服務(wù)準(zhǔn)則：向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員： 如屬于設(shè)備問(wèn)題向顧客道歉，將設(shè)備問(wèn)題報(bào)告管理層。6、 收銀員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)a）發(fā)型一一頭發(fā)必須整齊，長(zhǎng)發(fā)必須扎起，不能凌亂。b）儀容一一淡妝，避免濃妝。c）口腔衛(wèi)生一一牙齒清潔，口氣清新。d）手指甲一一手要清潔，指甲不允許留長(zhǎng)，涂指甲油

5、。e）發(fā)作服一一必須干凈、整潔、無(wú)明顯皺紋，不得有污染，夏天不能穿太短的 裙子，冬天不能穿太長(zhǎng)的外套，不允許奇裝異服。f）發(fā)牌一一下面向外，整潔干凈。g）- 不允許穿拖鞋上班。7、 收銀員收銀標(biāo)準(zhǔn)流程a）上崗前的準(zhǔn)備工作b）打上班卡，參加早會(huì)，領(lǐng)取備用金。c）開(kāi)機(jī)：檢查收銀機(jī)當(dāng)天的日期和時(shí)間開(kāi)機(jī)狀態(tài)是否正常，能否進(jìn)行掃描收銀od）清點(diǎn)備用金，點(diǎn)水盤(pán)加水，購(gòu)物袋、打印紙準(zhǔn)備好。e）區(qū)域清潔整理。f）收銀過(guò)程流程：g）密碼輸入：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。h）歡迎顧客：“歡迎光臨或者您好！ ”面帶微笑，聲音自然與顧客的目光接觸， 幫助顧客把商品放收銀臺(tái)上。i）商品掃

6、描：將條碼面對(duì)掃描器成45度，移動(dòng)商品掃描時(shí)，掃描器會(huì)發(fā)出鳴叫 弁核對(duì)屏幕，掃描商品與未掃描商品一定要分開(kāi)，掃描不出的商品，用手工 輸入，若是冷凍食品和奶制品，應(yīng)先拭去商品及掃描器上的汽水。j）商品消磁：將掃描后的商品進(jìn)行消磁，包括消磁器和人工消磁。k）檢查商品：所有包裝商品都要拆包檢查。1）裝袋：按裝袋原則裝袋，m）金額總計(jì)：付款金額總計(jì)，弁告訴顧客應(yīng)付款總額。n）收款確認(rèn)：唱收顧客的錢(qián)款，必須大聲說(shuō)“收您 *元"，對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的辨 認(rèn)點(diǎn)清所收的錢(qián)款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。o）找零：唱付顧客的零錢(qián)，清點(diǎn)確認(rèn)后，關(guān)上抽屜，找印出電腦小票，同時(shí)雙 手將電腦小票和零錢(qián)遞給顧客

7、，必須大聲說(shuō)“我找您*元”。p）歡送顧客：面帶笑容：目送顧客離開(kāi)，“謝謝，請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨”迎接 下一位顧客。8、 收銀七步曲a）歡迎顧客b）登錄商品c）結(jié)算商品金額弁告之顧客d）收取顧客支付的錢(qián)e）找錢(qián)給顧客f）商品入袋g）歡送顧客迎接下一位顧客收銀過(guò)程管理：商品掃描一、 原則：a）快速：以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，快速的掃描是提高收銀速度，衡量收 銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。b）無(wú)多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次，多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款 引起顧客投訴。c）無(wú)漏掃描：即保證每一件商品都被有效掃描過(guò)，在顧客已付款的商品中，無(wú) 商品漏掃描不成功，漏掃描直接造成超市損失，是收銀區(qū)域防止損耗

8、的重點(diǎn) 之1O二、方法：a）機(jī)器掃描：用掃描器進(jìn)行掃描的方式應(yīng)準(zhǔn)確快速。b）人工掃描：對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú)效的條碼就手工輸入。三、 例外處理：例外處理原則分收銀員和收銀機(jī)主管兩方面a）收銀員必須將掃不出條碼的商品登記向當(dāng)班收銀主管報(bào)告，對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。b）收銀主管接到條碼例外報(bào)告后，第一時(shí)間直接處理或派人處理。以簡(jiǎn)單、快 速、直接的方式，接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，弁向等候的顧客 道歉。商品消磁一、 原則：1 .快速：以快捷的速度將第一件已經(jīng)掃描成功的商品進(jìn)行消磁。2 .無(wú)漏消磁：保證每一件商品都經(jīng)過(guò)消磁且消磁成功，掌握重點(diǎn)消磁的商品。3 .保護(hù)商品：進(jìn)得硬標(biāo)簽手工消磁時(shí)，不

9、能損壞商品應(yīng)輕取輕拿。二、方法：1 .機(jī)器消磁：用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟件標(biāo)簽。2 .人工消磁；用手工進(jìn)行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。三、 例外處理：商品經(jīng)過(guò)出口處防盜門(mén)時(shí)引起報(bào)警稱(chēng)為消磁例外。收銀機(jī)對(duì)返回的已結(jié)算未消磁的商品，第一時(shí)間進(jìn)行消磁處理，弁對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。記住商品，使下一次能正確消磁。價(jià)裝袋原則：1 .正確選擇購(gòu)物袋：根據(jù)商品的多少來(lái)選擇正確大小數(shù)量的購(gòu)物袋，究竟用一個(gè)大購(gòu)物袋還是用兩個(gè)小購(gòu)物袋由商品類(lèi)別和重量來(lái)決定。2 .將商品分類(lèi)裝袋：一般分類(lèi)的原則如下：a）生鮮類(lèi)食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。b）生鮮食品中的熟食、面包等即食商品不與其他生

10、鮮食品混裝。c）生鮮食品中海鮮類(lèi)不與其他生食混裝，避免串味。d）化學(xué)劑類(lèi)（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類(lèi)清潔劑、條蟲(chóng)劑等）不與食 品百貨類(lèi)混裝。，e）服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品混裝，避免污染。3 .裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適，掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避 免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購(gòu)物袋節(jié)約成本，使顧客滿意的效果。a）裝袋的技巧之一是考慮商品的易碎程度，易碎商品能分開(kāi)裝最好，不能分開(kāi) 的則放在購(gòu)物袋的最上方。b）裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料、罐裝類(lèi)、酒類(lèi)商品放在購(gòu)物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。c）裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放下面，輕的商品放

11、上面。d）裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購(gòu)物袋的極限，商品的總體積 不能超出購(gòu)物袋，如果讓顧客感覺(jué)不方便提取或有可能超重，最好分開(kāi)裝或 套多個(gè)購(gòu)物袋。4 .處理措施a）商品過(guò)重：分開(kāi)多個(gè)購(gòu)物袋或套多個(gè)購(gòu)物袋。b）不能裝袋：向客人解釋因購(gòu)物袋大小問(wèn)題，不能裝袋，弁指示客人可以到服 務(wù)臺(tái)捆扎。c）袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包裝。d）顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋，從環(huán)保節(jié)約的角度去勸說(shuō)顧客盡量節(jié)約購(gòu)物袋。如 果顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿足顧客的要求。辨別假幣：接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別a）檢查圖案、肖供暖、查看紙幣兩面的圖案清晰程度，熟悉紙幣的圖案，真鈔 的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。b）檢

12、查肖像水印/防偽線，從任何一面對(duì)著光線能清楚看到上情下凹凸感的頭 像，偽鈔的頭像或直接印在上面或褪色或位置較偏或根本不存在。c）用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來(lái)幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)巍T工購(gòu)物規(guī)定a）員工只能在當(dāng)天的非上班時(shí)間或休假時(shí)購(gòu)物。b）超市不允許員工穿工服、戴工牌在本超市購(gòu)物。c）超市不允許員工將在本超市或其他地方購(gòu)買(mǎi)的商品寄存包處和自動(dòng)存包處。d）員工無(wú)論何時(shí)購(gòu)物，都必須在超市指定的收銀機(jī)處付款。防盜標(biāo)簽與消簽1. 軟標(biāo)簽：A.主要用途：化妝品、電話本、領(lǐng)帶體積小價(jià)錢(qián)高的商品等。B.特點(diǎn)：一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性。C.消磁方法：付款后通過(guò)收銀臺(tái)上的消磁板，消磁報(bào)警功能消失。2. 硬

13、標(biāo)簽：A.主要用途：服裝、內(nèi)衣、襪子、毛巾、雨傘、付腕等商品。B.特點(diǎn)：永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性。C.消磁方法：付款后，收銀員在特定工具上標(biāo)簽取下收回。消磁的重要作用：消磁是超市一道無(wú)形的防盜大門(mén)和重要的防盜措施，所有收銀員 必須充分重視。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)突然停電：收銀員立即將收銀機(jī)關(guān)掉，鎖好錢(qián)箱，弁將通道口封住。禁 止顧客出入弁堅(jiān)守崗位。收銀機(jī)使用的注意事項(xiàng)(1)不能用力關(guān)閉錢(qián)箱，以防止錢(qián)箱脫落。(2)收款敲數(shù)字鍵盤(pán)時(shí)，不能太用力，保護(hù)數(shù)字鍵盤(pán)的彈性能長(zhǎng)久使用。(3)要保證打印機(jī)紙帶設(shè)置正常?？鞗](méi)紙時(shí)，應(yīng)有警覺(jué)做好準(zhǔn)備。(4)收款機(jī)在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃描商品。(5)結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后，應(yīng)保證

14、所有收銀機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。(6)不能用濕布擦收款機(jī)(防止漏電及短路現(xiàn)象)。(7)要保持收銀機(jī)區(qū)域的清潔衛(wèi)生(收款臺(tái)上下能有雜物)。(8)要時(shí)常注意插線板及網(wǎng)線(其它線頭連接)，不能將其碰掉。(9)在用掃描器無(wú)法掃描商品時(shí)，應(yīng)手工敲入商品條碼或貨號(hào)。(10) 如果收銀機(jī)顯示故障狀態(tài)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求收銀管理人員或電腦專(zhuān)業(yè)人員處理。請(qǐng)各位收銀同事按此規(guī)定正確地使用和維護(hù)收銀系統(tǒng)設(shè)備！08年/辦公室示收銀部培訓(xùn)知識(shí)內(nèi)容一、收銀員必備的素質(zhì)及要求1、要了解公司的各種規(guī)章制度，熟悉收銀的業(yè)務(wù)運(yùn)作。，2、遵章守紀(jì)，服從安排，協(xié)作意識(shí)較強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。3、要具有基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)， 對(duì)數(shù)字敏感

15、，反應(yīng)較快，接收能力較強(qiáng)。4、要具有識(shí)別假鈔和辨別支票的能力，熟練掌握收銀機(jī)和POS機(jī)相關(guān)設(shè)備操作和使用方法。二、收銀員的工作要求1、操作收銀機(jī)時(shí)嚴(yán)格按照收銀機(jī)的操作要求：2、熟練掌握收銀機(jī)有鍵盤(pán)操作：3、熟悉各類(lèi)銀行卡：4、熟悉公司財(cái)務(wù)和收銀監(jiān)察制度：三、收銀員的崗位職責(zé)1、為顧客提供結(jié)算服務(wù)；2、為顧客提供咨詢(xún)服務(wù)；3、促銷(xiāo)活動(dòng)的推廣；4、損耗的預(yù)防；5、為顧客提供禮儀服務(wù)；6、現(xiàn)金的管理。四、收銀員的工作流程營(yíng)業(yè)前1、每天例行一班前會(huì)，交待布置當(dāng)天的工作重心和注意事項(xiàng)；2、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需用的零鈔，購(gòu)物袋，打印紙，專(zhuān)用章等必備品。3、打開(kāi)收銀機(jī)弁檢查是否運(yùn)作下常，弁面帶微笑迎接顧客。營(yíng)業(yè)中

16、1、顧客將選購(gòu)的商品拿到收銀臺(tái)， 收銀員過(guò)機(jī)收款，在收銀過(guò)程中仔細(xì)清點(diǎn)商品， 對(duì)大件，貴重，空心商品實(shí)行開(kāi)包銷(xiāo)售，檢查是否有夾帶行為，所過(guò)收銀機(jī)的 每一臺(tái)商品都必須經(jīng)過(guò)防盜消磁器。2、收銀員在過(guò)機(jī)過(guò)程中聽(tīng)到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)商品名稱(chēng)，價(jià)格等是否 與電腦顯示一致，條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼同等價(jià) 格商品代替入機(jī)，同條碼的每件件商品清點(diǎn)數(shù)量后，直接用數(shù)量鍵輸入電腦， 若商品上有自帶碼和自編碼，要以處編碼為準(zhǔn)，但一定要核對(duì)商品品名和規(guī)格 是否與電腦一致，以防其它商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷 換自編碼。3、當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符合時(shí)I .收銀員發(fā)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)，應(yīng)先向顧客作出婉轉(zhuǎn)的解釋?zhuān)籌I .如顧客不接受解釋?zhuān)瑘?jiān)持按標(biāo)簽價(jià)格支付出，應(yīng)尊重顧客的意愿，因這是我 們工作出的錯(cuò)誤碼；III .柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀負(fù)責(zé)人證明后按低價(jià)售出， 差價(jià)由商品所在負(fù)責(zé)人賠 償；IV .商