網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理整體設(shè)計(jì)

1、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)（2015 2016學(xué)年第二學(xué)期）課程名稱：所屬系部： 經(jīng)貿(mào)系制定人： 合作人： 制定時(shí)間： 2016 年2月11 / 11課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)、課程基本信息課程名稱：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理課程代碼：學(xué)分：4學(xué)時(shí)：64授課時(shí)間：第二學(xué)期授課對(duì)象：電子商務(wù)專業(yè)二年級(jí)學(xué)生課程類型：電子商務(wù)專業(yè)職業(yè)能力必修課先修課程：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、圖形圖象制作后續(xù)課程：畢業(yè)設(shè)計(jì)、頂崗實(shí)習(xí)、課程定位（一）學(xué)生所在專業(yè)面向的崗位（群）崗位名稱崗位要求獲得證書初 始 就 業(yè) 崗 位網(wǎng)店客服管理網(wǎng)店，接受客戶網(wǎng)上咨詢并達(dá)成銷售、處 理售后問題。阿里巴巴網(wǎng) 商職業(yè)能力 資格（網(wǎng)上 零售）證書網(wǎng)店美工商品拍照與圖

2、片處理、網(wǎng)店裝修發(fā) 展 就 業(yè) 崗 位網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人 員商品日常管理、網(wǎng)店推廣、活動(dòng)管理等。職 業(yè) 提 升 崗 位網(wǎng)店店長(zhǎng)管理網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)各部門工作，完成網(wǎng)店運(yùn) 營(yíng)目標(biāo)。（二）寫出本課程選擇的背景實(shí)踐崗位淘寶網(wǎng)店客服人員工作流程圖三、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)總體目標(biāo)：通過項(xiàng)目訓(xùn)練，學(xué)生能在網(wǎng)站上開設(shè)網(wǎng)店，對(duì)已開設(shè)的網(wǎng)店進(jìn)行正確的運(yùn)營(yíng) 和管理；進(jìn)行日常的收發(fā)貨處理；進(jìn)行網(wǎng)店的廣告宣傳；能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過程中 的問題并適時(shí)改進(jìn)措施。能力目標(biāo)：1. 能進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研以及店鋪定位2. 能開設(shè)網(wǎng)上店鋪3. 能進(jìn)行店鋪裝修4. 能對(duì)網(wǎng)上店鋪進(jìn)行日常管理5. 能進(jìn)行店鋪推廣知識(shí)目標(biāo)：1. 了解網(wǎng)上開店的應(yīng)該基本的基本素質(zhì)和基本條

3、件2. 掌握網(wǎng)上開店的基本流程3. 掌握網(wǎng)上店鋪推廣的主要方法4. 掌握網(wǎng)店客服的主要方法5. 掌握網(wǎng)店物流解決辦法素質(zhì)目標(biāo)：1. 培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)。2. 培養(yǎng)創(chuàng)新思維和靈活運(yùn)用知識(shí)的能力。3. 培養(yǎng)具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。4. 培養(yǎng)具有認(rèn)真、自主學(xué)習(xí)的能力。5. 培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力。6. 培養(yǎng)具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和勤奮工作的基本素質(zhì)。7. 培養(yǎng)學(xué)生的誠(chéng)信意識(shí)。四、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)：序號(hào)模塊（或子模塊）名稱學(xué)時(shí)1開店準(zhǔn)備82網(wǎng)店開設(shè)83產(chǎn)品發(fā)布244網(wǎng)店日常經(jīng)營(yíng)與管理24合計(jì)64五、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)編 號(hào)能力 訓(xùn)練 項(xiàng)目 名稱子項(xiàng) 目編 號(hào)、名 稱能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)訓(xùn)練方式、手段及步驟可展示的結(jié)

4、果和 驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)11-1網(wǎng)店的開設(shè)1. 能正確選擇適合 網(wǎng)上開店的網(wǎng)站。2. 會(huì)用數(shù)碼相機(jī)拍 攝商品圖片，并掌握 一定技巧。3. 能夠在網(wǎng)站上發(fā) 布商品信息和上傳圖 片，并掌握一定的拍 賣技巧。1. 了解網(wǎng)站的選 擇。2. 熟悉商品圖片的 拍攝。1 選擇合適的網(wǎng)店開店地 址2.拍攝商品圖片3 .在網(wǎng)站上發(fā)布商品信息 和上傳圖片1. 網(wǎng)站的選擇是否 合適2. 信息發(fā)布于圖片 上傳是否正確淘寶 網(wǎng)店 的架 構(gòu)與 運(yùn)營(yíng) 管理1-2網(wǎng)上店 鋪的設(shè) 置與美 化1.能運(yùn)用 Google、BaidU以及網(wǎng)站站內(nèi) 搜索引擎等進(jìn)行網(wǎng)上 信息檢索，通過市場(chǎng) 需求分析確定網(wǎng)上店 鋪的主營(yíng)產(chǎn)品，為自 己的網(wǎng)店進(jìn)行合理

5、定 位。2完成店標(biāo)、店鋪公 告、商品分類模板、 商品詳情頁(yè)面等的店 鋪美化設(shè)計(jì)。3. 能進(jìn)行網(wǎng)上店鋪交 易信息的查詢、訂單 處理和日常運(yùn)營(yíng)管 理。4. 能運(yùn)用淘寶助理等 賣家工具提高網(wǎng)店經(jīng) 營(yíng)管理水平。1. 掌握網(wǎng)店的定位 方法與策略。2. 掌握店鋪的美化 與設(shè)計(jì)技巧。3. 掌握網(wǎng)店交易信 息查詢、訂單處理 和日常運(yùn)營(yíng)管理方 法。1 下發(fā)資料，詳細(xì)說明任 務(wù)2 根據(jù)任務(wù)界定，為自己 的網(wǎng)店進(jìn)行定位3 完成店標(biāo)、店鋪公告、 商品詳細(xì)頁(yè)面等的美化設(shè) 計(jì)4 .進(jìn)行網(wǎng)上店鋪交易信息 查詢、處理和日常運(yùn)營(yíng)1. 店鋪設(shè)置與美化 技巧是否掌握2. 完成的時(shí)間3. 店鋪設(shè)置的美感 程度1-3 網(wǎng)店信息 維護(hù)1

6、. 能發(fā)布商品信息2. 能進(jìn)行商品信息的 更新1. 了解商品信息采 集方法2. 掌握商品信息的 發(fā)布流程3. 掌握商品信息的 更新流程。1.網(wǎng)店商品信息采集2 .網(wǎng)店商品信息發(fā)布3 .網(wǎng)店商品信息的更新1. 實(shí)訓(xùn)報(bào)告2. 完成的時(shí)間1-4 網(wǎng) 店商品 發(fā)出與 收取貨 款1. 完成網(wǎng)絡(luò)零售物流 配送的調(diào)查，包括物 流方式、網(wǎng)點(diǎn)情況、 送貨方式、運(yùn)輸時(shí)間、 運(yùn)輸價(jià)格、交寄方式 等，能夠結(jié)合自己的 網(wǎng)店設(shè)計(jì)物流配送方 案，并發(fā)出商品。2. 熟練運(yùn)用支付寶等 第三方支付工具收取 貨款。1. 熟悉網(wǎng)店物流配 送方式和發(fā)貨流 程。2. 掌握收取貨款操 作流程。1. 小組成員分工進(jìn)行網(wǎng)店 交易信息查詢、訂單

7、處理和 日常運(yùn)營(yíng)管理2. 為自己的網(wǎng)店選擇物流 配送方式并完成發(fā)貨。3. 聯(lián)絡(luò)買家確認(rèn)收貨后收 款。4. 解決在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過程中 遇到的商品定位、訂單處 理、交易管理、物流配送、收取貨款等實(shí)際問題，最后 提交網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)綜合報(bào)告。5. 學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)和教 師總結(jié)評(píng)價(jià)1. 店鋪物流配送和 發(fā)貨流程是否熟悉2. 能否運(yùn)用第三方 支付工具收取貨款3. 完成的時(shí)間1-5 網(wǎng) 店的推 廣與宣 傳能夠在實(shí)際網(wǎng)站發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)廣告1. 了解網(wǎng)絡(luò)廣告的 特點(diǎn)和作用；2. 熟悉網(wǎng)絡(luò)廣告的 發(fā)布渠道和收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)1. 分組2. 搜索各類網(wǎng)站的廣告3. 了解簡(jiǎn)單廣告的制作方 法4. 在網(wǎng)站上發(fā)布廣告1. 會(huì)制作簡(jiǎn)單的網(wǎng) 絡(luò)

8、廣告2. 會(huì)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告1-6 網(wǎng)店進(jìn)貨 庫(kù)存與 倉(cāng)儲(chǔ)管 理能對(duì)網(wǎng)上店鋪進(jìn)行日常管理掌握網(wǎng)店物流解決辦法1. 倉(cāng)庫(kù)日常管理2. 入庫(kù)管理3. 出庫(kù)管理4. 倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)管理熟悉網(wǎng)店物流管理流程1-7 網(wǎng)店客服 與管理能夠熟練處理與客戶 關(guān)系掌握網(wǎng)店客服的主 要方法1 .設(shè)置任務(wù)，售前咨詢2 客戶糾紛處理3 .建立客戶檔案4. 客戶管理維護(hù)5. 客戶回訪6. 新品通知1. 實(shí)訓(xùn)報(bào)告2. 過程評(píng)價(jià)六、項(xiàng)目情境設(shè)計(jì)情境模塊具體任務(wù)備注情景一你和你的冋學(xué)在淘寶 網(wǎng)開設(shè)了一家網(wǎng)店， 你應(yīng)該如何開設(shè)和運(yùn) 營(yíng)這家網(wǎng)店呢？【模塊一至四】任務(wù)一完成網(wǎng)店的開設(shè)任務(wù)二完成店鋪的設(shè)置與美化任務(wù)三網(wǎng)店信息維護(hù)任務(wù)四 網(wǎng)店商

9、品發(fā)出與收取貨款 任務(wù)五網(wǎng)店的推廣與宣傳 任務(wù)六網(wǎng)店進(jìn)貨庫(kù)存與倉(cāng)儲(chǔ)管理 任務(wù)七網(wǎng)店客服與管理七、課程進(jìn)程表第×次周次學(xué)時(shí)單元標(biāo)題項(xiàng) 目 編能/知目標(biāo)師生活動(dòng)其它（含考核內(nèi)容、方法）號(hào)11-28網(wǎng)店的開設(shè)1-11. 能正確選擇適合網(wǎng) 上開店的網(wǎng)站。2. 會(huì)用數(shù)碼相機(jī)拍攝 商品圖片，并掌握一定 技巧。3. 能夠在網(wǎng)站上發(fā)布 商品信息和上傳圖片， 并掌握疋的拍頭技 巧。教師示范操作學(xué)生觀看模仿教師巡回指導(dǎo)采用過程考核方法項(xiàng)目考核234網(wǎng)上店鋪的設(shè)置與美化1-21. 掌握網(wǎng)店的定位方法 與策略。2. 掌握店鋪的美化與設(shè) 計(jì)技巧。3. 掌握網(wǎng)店交易信息查詢、訂單處理和日常運(yùn)營(yíng)管理方法。教師示范

10、操作學(xué)生觀看模仿教師巡回指導(dǎo)采用過程考核方法項(xiàng)目考核34-58464網(wǎng)店信息維護(hù)1-31. 了解商品信息米集方 法2. 掌握商品信息的發(fā)布 流程3. 掌握商品信息的更新 流程。教師示范操作學(xué)生觀看模仿教師巡回指導(dǎo)采用過程考核方法項(xiàng)目考核774884網(wǎng)店商品發(fā)出與收取貨款1-41. 熟悉網(wǎng)店物流配送方 式和發(fā)貨流程。2. 掌握收取貨款操作流程。教師示范操作學(xué)生觀看模仿教師巡回指導(dǎo)采用過程考核方法項(xiàng)目考核99410104網(wǎng)店的推廣與宣傳1-51. 了解網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn) 和作用；2. 熟悉網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布渠道和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)教師示范操作學(xué)生觀看模仿教師巡回指導(dǎo)采用過程考核方法項(xiàng)目考核1111412124網(wǎng)店進(jìn)

11、貨庫(kù)存與倉(cāng)儲(chǔ)管理1-6掌握網(wǎng)店物流解決辦法教師示范操作學(xué)生觀看模仿教師巡回指導(dǎo)采用過程考核方法項(xiàng)目考核1313414144網(wǎng)店客服與管理1-7掌握網(wǎng)店客服的主要方法教師示范操作學(xué)生觀看模仿教師巡回指導(dǎo)米用過程考核方法項(xiàng)目考核15154八、第一節(jié)課設(shè)計(jì)（面向全課、力爭(zhēng)體驗(yàn)）說明：本課程教學(xué)實(shí)施要求一次課安排 2個(gè)學(xué)時(shí)，以便于學(xué)習(xí)性工作任務(wù)執(zhí) 行的連續(xù)性。1展示幾件個(gè)性化“寶貝”吸引學(xué)生眼球，問大家：“有沒有在網(wǎng)上開網(wǎng)店呢？”2、講述自己在網(wǎng)上開店的經(jīng)歷，展示自己的淘寶店鋪3、告訴學(xué)生：“其實(shí)你也可以?！币霰菊n程教學(xué)目標(biāo)、課程體系及在電子 商務(wù)專業(yè)課程中的重要性；4、展示一些成功的淘寶賣家，激發(fā)

12、學(xué)生對(duì)開設(shè)網(wǎng)店的興趣5、講解本課程的考核方式6引入任 務(wù)一：網(wǎng)店的開設(shè)，講解任務(wù)操作要點(diǎn)，指導(dǎo)監(jiān)督任務(wù)實(shí)施。最后一節(jié)課設(shè)計(jì)：第一個(gè)環(huán)節(jié)：分組討論總結(jié)本課程一共學(xué)習(xí)了七個(gè)項(xiàng)目掌握了網(wǎng)店開設(shè)的基本流程和工具的使用，請(qǐng)同學(xué)們分組討論要進(jìn)行個(gè)人網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)，需要具備哪些專業(yè)知識(shí)和技能？第二個(gè)環(huán)節(jié)：小組自由發(fā)表自己的討論成果，通過大家互相打分評(píng)選出誰的 討論成果最合理。第三個(gè)環(huán)節(jié)：教師總結(jié)。針對(duì)電子商務(wù)理論與實(shí)務(wù)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)， 大家自己思考如何進(jìn)行個(gè)人網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)？然后寫成一篇報(bào)告（注意：不準(zhǔn)抄襲網(wǎng)上內(nèi)容）。九、考核方案1、平時(shí)成績(jī)（30%）:考勤（10%）、學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、課堂提問（5%）、討論 題作業(yè)（5

13、%）；2、項(xiàng)目成績(jī)（40%）:每次項(xiàng)目成績(jī)可以包括操作和報(bào)告，按比例打分，具體分 值見下表：項(xiàng)目考核內(nèi)容分值市場(chǎng)調(diào)查對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣有比較清楚的了解知道哪些產(chǎn)品在網(wǎng)上容易銷售5店鋪定位能對(duì)店鋪進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?貨源尋找能選擇恰當(dāng)?shù)姆绞綖樽约旱木W(wǎng)店找到貨 源5開店流程能選擇恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)店平臺(tái)能利用某一電子商務(wù)平臺(tái)開設(shè)網(wǎng)上店鋪5網(wǎng)店裝修能設(shè)計(jì)店標(biāo)能對(duì)店鋪進(jìn)行基本設(shè)置能設(shè)計(jì)出美觀大方的店鋪10產(chǎn)品拍攝能夠拍攝高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片10圖片美化能對(duì)數(shù)碼照片畫質(zhì)進(jìn)行改善及效果處理10產(chǎn)品描述能進(jìn)行寶貝標(biāo)題的合理設(shè)置能高質(zhì)量的描述產(chǎn)品10產(chǎn)品發(fā)布能利用某一產(chǎn)品錄入工具上傳產(chǎn)品 掌握產(chǎn)品的發(fā)布技巧（如時(shí)間和數(shù)量）

14、5物流服務(wù)能選擇恰當(dāng)?shù)奈锪髂Ｊ?能合理利用現(xiàn)有物流資源5客戶服務(wù)能運(yùn)用阿里旺旺等在線溝通工具能在店鋪中添加E客服能處理常見的客服問題5交易安全能選擇恰當(dāng)?shù)陌踩胧┠芾媚骋话踩夹g(shù)升級(jí)保護(hù)自己的網(wǎng)上店鋪5店鋪推廣能運(yùn)用好標(biāo)題、圖片、描述三要素店內(nèi) 推廣能有效進(jìn)行淘寶站內(nèi)推廣能有效進(jìn)行淘寶站外推廣203、綜合考核（30%）:項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告（15%）+店鋪銷量（15%）十、教學(xué)材料（一）教材：陳德寶，中國(guó)輕工出版社，網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理（二）主要參考資料：1. 阿里學(xué)院2. 淘寶大學(xué)3. C2C電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)教程，清華大學(xué)出版社，浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司編著,2008年2月版4. 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，水利水電出版社，石焱

15、，王耀主編5. 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理，外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，吳清烈主編十一、常用術(shù)語(yǔ)中英文對(duì)照序號(hào)術(shù)語(yǔ)中文術(shù)語(yǔ)英文縮寫1競(jìng)價(jià)廣告Ad-WOrdS2互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)提供商APPliCati On SerViCe PrOViderASP3橫幅廣告Banner ad4企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)BuSin ess to BuSin essB2B5企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)BUS in ess to CUStOmerB2C6企業(yè)對(duì)政府的電子商務(wù)BUS in ess to Gover nmentB2G7商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)行政機(jī)構(gòu)BUSi ness-to-admi nistratio nsB2A8呼叫中心Call Cen ter9商

16、品目錄模式Catalog model10認(rèn)證機(jī)構(gòu)CertifiCation AUthOrityCA11中國(guó)金融認(rèn)證中心China Finan cial CertifiCate AUthOrityCFCA T12消費(fèi)者對(duì)行政機(jī)構(gòu)Con SUmer-to-admi nistrati onsC2A13每點(diǎn)擊成本Cost Per ClickCPC14銷售分成Cost Per SalesCPS15每千人成本Cost Per ThOUSa ndCPT16客戶生命周期CUStOmer life cycle17客戶關(guān)系管理CUStOmer ReIati on ShiP Man ageme ntCRM18電子商務(wù)EIeCtrO nic COmmerCeEC19電子數(shù)據(jù)交換EIeCtr onic Da