美容院顧客管理系統(tǒng)

1、-作者xxxx-日期xxxx美容院顧客管理系統(tǒng)【精品文檔】前 言美容行業(yè)在中國市場已有三十多年的發(fā)展，進入二十一世紀隨著廣大女性消費者對美容、養(yǎng)身需求的日趨成熟，市場也愈來愈形成規(guī)范，在行業(yè)發(fā)展的趨勢下，迫使眾多美容會所由原來柞房式，經驗式的經營向規(guī)范化、標準化的經營邁進！忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開！然而美容行業(yè)眾多從業(yè)人員，如：會所老板，店長、顧問、美容師、美體師等卻不知什么是規(guī)范；什么事標準；什么是系統(tǒng)；眾多的從業(yè)人員都很渴望自己專業(yè)，如技術上的專業(yè)；服務上的專業(yè)；管理上的專業(yè)；銷售上的專業(yè)等等；于是美容行業(yè)的各種培訓如雨后春筍般風起云涌?？v觀全世界各行各業(yè)的發(fā)展，沒有任何一個行業(yè)有美

2、容行業(yè)的培訓教育之如此之多。從2000年美容行業(yè)的培訓開始至今整整十二年，眾多從業(yè)者幾乎經歷了洗禮般的學習；整個行業(yè)素質有了大幅度的提高；但就會所內的規(guī)范化管理任顯不足和混亂。店內管理的步伐跟不上消費者前進的速度，究其原因則是眾多培訓以觀念為主，框架式的內容較多；根本無法復制。而眾多老板在學習這個問題上較盲從。自己的定位、自己的員工、自己會所的成長究竟應該學什么不是很清楚，所以在學習上也用了很多錢，花費了很多時間，成果卻不是很大。很多培訓公司和咨詢公司也很少針對性的對美容行業(yè)這一特殊的行業(yè)，特殊的從業(yè)人員，特殊的消費者研發(fā)一些針對性的訓練系統(tǒng)，絕大部分還停留在聽課學習這個階段；我們認為一個人的

3、能力的成長是靠訓練起來的，聽課時很難達到能力的提升的，就像運動員一樣，必須要有一個好的教練；并且這個好的教練還需有一套標準的訓練系統(tǒng)。眾多會所領導人經常為執(zhí)行力而發(fā)愁，都很渴望自己店內的中層管理者和員工執(zhí)行力好；但她們卻不知道，執(zhí)行力是建立在標準化的基礎之上的；會所內各項工作根本就沒有標準，都是隨心所欲和靠經驗在做事，既沒有標準的流程，也沒有標準的話術，怎么能談執(zhí)行力呢？每個人的經驗和成長都不一樣，沒有標準就不可能統(tǒng)一，沒有標準，檢查工作都沒有依據，所以沒有標準化空談所謂的執(zhí)行力是沒有意義的。睿瀾咨詢顧問公司是美容行業(yè)專業(yè)培訓店務系統(tǒng)化管理的公司，10年在廣東、武漢、浙江、重慶、石家莊等城市培

4、訓過美容會所和美容連鎖機構幾百家；睿瀾美容店務管理系統(tǒng)在手可以長期受用，因為這么多年她們知識聽課記錄和訓練時用腦筋記；我們也從沒有把全套文字版給廣大需求者；因為我們覺得這是我們商業(yè)秘密；這一次我們決定編輯睿瀾店務系統(tǒng)最核心的系統(tǒng)給大家，希望能給廣大美容從業(yè)人員在工作上以最大的提高和幫助！全書共分為四個章節(jié)：第一章顧客管理系統(tǒng)；第二章優(yōu)質服務標準系統(tǒng)；第三章店長顧問執(zhí)行系統(tǒng)；第四章店內銷售系統(tǒng)；這四章店內銷售系統(tǒng)通過無數美容會所的實踐，效果十分明顯；并且我們也通過眾多會所的下店執(zhí)行得到了切實可行的效果。通過下店執(zhí)行我們也得出了這樣一個真理：不管是單店還是連鎖店只需要把這四大系統(tǒng)在店內建立起來，這

5、個店就一定形成規(guī)范的管理；并且每年的業(yè)績都能以30%的速度遞增。會所老板看了此書，知道如何檢查，督促中層管理者做好店內的管理工作；店長、顧問看了此書知道每月做什么事？每周做什么事？每天做什么事？店內顧客如何管理，如何幫助她們制定銷售方案和銷售流程，知道每月如何幫助美容師制定制定業(yè)績目標，每周如何分拆業(yè)績到個人；美容師看了此書知道自己顧客應該如何管理，每天如何做工作日志；每周顧客的售后服務如何做；特別是顧客的預約會有很大的提高；本書在流程的關鍵點上都附有實戰(zhàn)表格，通過表格可以訓練美容師數字化的管理；通過表格可以讓全體人員訓練自己的時間管理；通過表格更能訓練她們的目標管理；為了讓本系統(tǒng)的細節(jié)標準在

6、店內執(zhí)行到位，每本書配備了一張講課碟片，達到聽覺和視覺的融匯貫通，起到事半功倍的效果！本公司承諾：廣大需求者當你購買了此書和講課碟，在工作實踐運用中有不懂或難懂的地方，我們將免費為你解答和店內集中解答和培訓。我們衷心祝愿美容行業(yè)廣大從業(yè)人員能通過此書的學習，在能力和各項專業(yè)都有大幅度的提高；從而在美容行業(yè)達到自己的目的，走向人生美好的彼岸!整個系統(tǒng)的學習方法、執(zhí)行要求和能達到的結果剖析：1、 整個顧客管理系統(tǒng)要做到規(guī)范和落地，需要三個月時間，如果執(zhí)行力好，結果是當月就可以老顧客回流提升30%；這是經過無數店實踐檢驗出來的，曾有店當月最高顧客回流提升到56%；按照系統(tǒng)的標準三個月中可以和顧客建立

7、更好的客情度和忠誠度，具體做法如下： 第一步：規(guī)范檔案原來的舊檔案不規(guī)范的全部換掉，我們將提供標準的【顧客檔案】本，你可以復制印刷出來，調動全體美容師兩天時間就可以完成。第二步：顧客盤點主要是兩個表格的盤點：【顧客頻次盤點表】、【顧客年消費價值盤點表】這兩個表盤出來的目的是要知道業(yè)績來源的兩個方面：客流情況與顧客消費價值情況；只有掌握了這兩個方面的明細，才能知道店內業(yè)績高低的具體情況；第三步：顧客分解根據顧客盤點的情況再精確的找出店內大客戶的人數和年平均消費價值；要做出【大客戶客情表】和【顧客月消費明細分析表】此項工作主要由店長和顧問一起參與。特別是【顧客月消費明細分析表】是了解顧客一個月在店

8、內各種消費的明細：如：某張卡的注冊時間，金額，次數，到店頻次、外賣、月現金業(yè)績、月消耗業(yè)績、月實際業(yè)績等等，只要把這張表分析清楚了，顧客的消費情況一目了然，并且我們會知道下一步對這個顧客如何提升等等。第四步：提高客流根據【顧客頻次盤點表】顧客到店情況，店內建立標準的【顧客預約制】；預約制是顧客管理和服務系統(tǒng)中最重要的一個版塊，預約制是店內業(yè)績的源泉，預約制是穩(wěn)定顧客的重要手段；預約制學會并不難，做好也不難，難在堅持上，只要店內嚴格堅持三個月，顧客就能養(yǎng)成到店預約的習慣。第五步：工作日志預約制做了一個月后，美容師要開始每天寫【美容師工作日志】這是一件對美容師來說很重要的事；我們每天的工作情況要認

9、真的記錄，第二天預約號的顧客有哪些，她們明天來是做銷售還是做消耗我們心里要知道；我今天工作的成績有哪些，不足有哪些等等。店長每天要記【店長每天工作日記】內容和美容師相同，只是多一些管理方面的內容，銷售和消耗是以全店為目標來寫。第六步：儀容晨會三個月中可以同時進行的是美容師每日按儀容儀表標準化，每天晨會激情版的訓練，這是一個美容院每天必須要做到的；也是在二季度做標準服務流程的前奏和基礎。2、 第二季度三個月主要重心做顧客標準服務流程，這套流程分【新顧客接待咨詢服務標準】和【老顧客優(yōu)質服務標準流程】因為前三個月做好了顧客管理，真正要留住顧客，加強客情度和忠誠度最關鍵的因素還是服務標準細節(jié)。第一步：

10、清潔衛(wèi)生店內清潔衛(wèi)生要達到標準化，要建立每天清潔標準，每周清潔標準，每月清潔標準，每三個月清潔標準等體系；第二步：物品歸位店內所有的物品要有規(guī)律和標準的擺放，因為環(huán)境因素是美容服務系統(tǒng)中的視覺感觀；前臺大廳物品的擺放，工作臺、展品柜、沙發(fā)茶幾、電視音響、鞋柜衣柜等；洗手間內，操作室內：床、大毛巾小毛巾，浴袍浴帽巾等等、美容師休息室、調料間等等，所有的物品和用料整齊有序，好找好拿，一目了然，視覺舒服。第三步：環(huán)境舒雅墻壁美觀無污點，顏色奪目不刺激，不準亂貼亂掛不規(guī)范畫圖，店內恒溫常年在2630度之間，音樂以舒緩優(yōu)雅為主，如德國大師班德瑞的音樂等，店內聲音安靜和諧，沒有大聲嘈雜等。第四步：親切氛圍

11、店內全體員工要訓練一個好的習慣，“見人三步曲；”1、點頭、2、微笑、3、您好！或早上好，或下午好，或晚上好等；只要有人進到美容院，哪怕她不是顧客，只要是人我們都應該這樣做，如果是顧客只要在我們的視覺里出現都應該是三步曲，特別是店內團隊伙伴之間也應該這樣，在上班時只要遇見就是三步曲，知識五星級酒店最基本的服務標準，只要我們這樣做了，整個店內就充滿著親切美好的氛圍。第五步：服務標準店長帶領全體人員訓練【新顧客接待咨詢標準版】和【老顧客優(yōu)質服務標準版】每一個細節(jié)；根據自己店內的項目內容，編寫面部和身體方面的專業(yè)流程話術，可以根據書中標準版來編寫；訓練的流程是：背誦、演練、表情演練；如果是大的會所，前

12、臺有專門的顧問接待，那【新顧客接待流程咨詢標準版】只需要顧問熟悉就可以了，美容師主要掌握【老顧客優(yōu)質服務標準】內容。這是一件很細的工作，開始的時候可能有一些不習慣，但是只要認真的堅持下去，顧客感覺一定會不一樣。你的店內也會跟別人的店不一樣。3、 第三季度三個月重心學習工作是店長執(zhí)行系統(tǒng)內容，這個系統(tǒng)的內容難度比較大一些，主要考核店長的工作能力和綜合素質。這套系統(tǒng)也是因店而異；如果店長能力強這套系統(tǒng)也可以在第一季度和第二季度配合前面的內容同時展開；這需要店里管理層架構比較規(guī)范，也就是有專業(yè)店長、專業(yè)的銷售顧問、專業(yè)的技術顧問。第一步：全年目標全年目標很清晰，制定時店長參與，此目標制定時有依據，有

13、細節(jié)，有評估，有分解，全體美容師認可，遞增比例合理。第二步：季度目標根據全年目標四個季度劃分合理，全年的業(yè)績目標并不是每個月平均分攤，而是按季度劃分：第一季度最主要的重心不是拼命的拉高業(yè)績，保持正常平均數就可以了，第一季度主要是做客情的拉動，客流的穩(wěn)定；第二季度在正常業(yè)績保證的前提下，可以上一個大的項目拔高一下業(yè)績，但重心工作是做好服務標準細節(jié)，嚴格執(zhí)行對顧客的售前、售中、售后的細節(jié)；堅持顧客預約制，拉大客流，穩(wěn)定客戶，提升消耗；第三季度做一到兩個大項目的活動，利用廠家和公司的實力，在這個季度主要工作是美容師對自己手上的顧客維護得很好，并能做顧客分析，規(guī)劃顧客年終的銷售方案，提升溝通能力和銷售

14、能力。第四季度主要重心內容是沖業(yè)績，以年目標為動力，全力以赴拉動顧客的消費；可以指定明年全年顧客的儲值卡，達到大量現金回籠，又可以起到吸住顧客的作用；除此之外，也要做一到兩個大型活動，使全年的業(yè)績達到一個高度。第三步：月會標準店長每月月底要開月會；總結當月業(yè)績情況、工作情況、鼓勵團隊、發(fā)現有點，找出問題，分析原因，拿出方法等。下月目標制定，任務分解，顧客分析，項目確定等。第四步：周會標準在所有的會中周會時最重要的，月會是方向，不一定可控，周會是落實必須可控；周會要落實一周的業(yè)績分解，從星期一到星期日每天，每小時、每件事、每個人、每一個項目落實到每一個顧客等；1星期內預約的顧客有多少？周會開得好

15、，日目標就可控。第五步：晨會標準這里的晨會是每天當日業(yè)績分析會，根據周計劃今天的業(yè)績目標如何完成，也就是每一個細節(jié)都要落地；當天顧客到店人數，從幾點開始到幾點結束，當日的現金目標是從哪幾個顧客身上產生，用什么項目達成，誰接待，誰服務，誰促成等等。當日的消耗目標是多少，哪些顧客當日只是來做消耗，如果是只做消耗，服務應該加強什么，是否要溝通老帶新，以及拉高單次消耗；如新項目體驗單次折算法等。第六步：晚會標準每天要開好晚會，主要是總結當天完成的業(yè)績情況，美容師分享一天各自的工作情況；好的要表揚激勵，沒做好或業(yè)績沒完成的要幫美容師分析問題，總結經驗，不要批評和指責。第七步：銷售訓練要想開好以上各種會必

16、須要加強和訓練美容師銷售八大關，因為每一次會，每個顧客的業(yè)績產生都離不開銷售八大關的剖析，只要把銷售八大關掌握好我們就能分析出顧客不成交的原因是什么？成交的關鍵點有是什么；特別是成交時必備的【顧客反對意見的經典答疑】，店長要帶領全體美容師認真學習，認真背誦，認真演練；全店才能提升銷售能力。為第四季度沖業(yè)績打下基礎。以上是整個系統(tǒng)在店內執(zhí)行的時間管理，這里面也有可變因素，因為每個人的學習能力不一樣，時間的快與慢也不一樣，店里的人員架構不一樣，產生的效果也不一樣；以上是根據我們在很多會所執(zhí)行當中所總結的基本情況，供大家參考。顧客管理系統(tǒng)1、 美容會所為什么要做顧客管理？顧客管理的重要性：世界計管理

17、大師彼得.杜拉克曾經說過：“企業(yè)成立的目的是要創(chuàng)造顧客和保留顧客”。任何企業(yè)的生存與發(fā)展都離不開自身陳品的對象消費顧客；要想一個產品長期擁有一批穩(wěn)定的顧客，就必須要對這些顧客進行經營和維護，經營和維護就是對顧客的管理。美容會所經營的核心是績效管理，績效管理的結果是利潤最大化，只有利潤最大化會所才能穩(wěn)步發(fā)展；而獲取利潤離不開顧客管理。美容會所的品牌核心價值在哪里？不在于技術，也不在于資源，更不在于你的硬件設施，因為技術很容易被人學到，資源也不可能被長期壟斷，硬件設施更容易模仿；只有品牌中蘊藏的對客戶的深刻理解是別人無法效仿的?；谏羁汤斫饣A上的共性與個性化的服務，是客戶忠誠背后的玄機。這就是我

18、們對顧客管理的全面理解。2、 當今美容會所在顧客管理上的現狀分析：縱觀美容行業(yè)幾乎80%的會所都沒有規(guī)范化的顧客管理系統(tǒng)；當我們培訓過很多店后，店內在顧客管理這個問題上確實令人嘆息；有很多會所已經經營八年、十年、甚至更多年都沒有對我們的衣食父母顧客進行一個規(guī)范的管理。所為一個會所的領導人老板、店長都不知道自己店內顧客的流動與走向；眾多會所每年都在花大功夫拓展新顧客，我們不僅要問？一個開了五年的店從你開店的第一天起到五年后的今天顧客的數量應該是完全飽和了；因為一家五年的的如果顧客管理做得好，有效顧客完全可以達到300人，就是有10張床位，10個美容師，平均每天每人做3個顧客人次，一個月就有900

19、人次，平均每個顧客來店三次；這就是顧客管理好的良性狀況；但是，我們通過上百家美容會所的考察，注冊顧客好像都有這個數量，但是有效顧客就不盡人意了，有的會所的有效顧客只有50、有的只有70，最多的也就是100左右。所以，會所的顧客人數總是達不到理想的狀況。所以總是在不斷的拓展新顧客；我們又要試問，難道是店內沒有顧客嗎？不是！關鍵是顧客已經辦了卡后中途流失的太多；而流失的原因是什么，很少有人去研究。所以，眾多老板就需要不停地拓客；卻不知前門拓進來后門又流失了，年復一年是月復一月；我們總是差顧客，而老板很少思考一個問題：如何管理好店內的老顧客，盡量的少流失？一個店每年正常的顧客流失應該是顧客總人數的1

20、0%，如果我們每年在總人數上只需增加10%的老顧客應該是一件很簡單的事，如果我們顧客管理做得好，服務細節(jié)做得好，老顧客帶新顧客一點問題都沒有；為什么我們的領導人就沒有好好的去重視這件事呢？只是一個思維的問題，一個觀念的問題，因為我們沒有這樣深層次的去好好想一下，所以也就沒有這樣去做，也沒有教育員工認真的管理好顧客。很多培訓老師都講到要求我們會所的員工要愛顧客，關心顧客；觀點是對的，但是眾多的員工從她們內心來說真難做到這一點，特別是很多90后的美容師就更難了。所以，完全靠從觀念上去要求對顧客的管理師很難做到的；會所內有很多顧客長期沒到店，會所人員都不知道，更不清楚這個顧客的狐貍卡上還有多少次沒做

21、，店內還有多少預收款等等；曾經有一個會所搬了一個新的地址，而原來有很多老顧客竟沒有通知，我們進店后要她們清理原來的老顧客，并要求打電話邀請時，有的顧客說：“我以為我們的卡作廢了，知道你們搬到新的地方，并且店也擴大了，但是沒有給我們打電話，所以我就沒去?！碑斘覀兟牭竭@樣的故事時真有一點哭笑不得。眾多會所的店長、顧問、美容師對自己店內顧客手上的面部、身體有多少卡項，每張卡消費了多少次，還剩多少次都不是很清楚，按照固定顧客的卡項還剩五次就應升卡、轉、續(xù)卡項的鋪墊，還剩三次就應該成交另外一張卡。如果等到顧客卡項做完了再續(xù)就很危險了。但是眾多會所沒建立顧客管理系統(tǒng)，這一件很感的問題都沒有得到很好的解決。

22、很多會所大不注意店內的A類顧客的管理，她們不知道，20%的A類顧客完成80%的利潤；管理上的缺陷導致服務上對A類顧客沒有進行個性化的服務，把消費水平高的顧客與一般顧客等同服務，在A類顧客身上不能體現出服務的差異性，導致A類顧客流失。很多會所人員不太注意顧客的投訴，有的工作人員甚至在顧客的投訴上進行人身攻擊；卻不知，一個老顧客的投訴背后有20個顧客的不滿；而拓展一個新顧客的成本是保留一個老顧客的八倍；美容會所的工作人員不知道應把面子留給顧客你就贏了；如果你贏了面子顧客就離開了；對于顧客投訴問題不急時解決，用拖得方法，不理采的態(tài)度也是導致顧客不滿意的重要因素。美容會所如何管理好顧客？一 顧 客 檔

23、 案 管 理江澤民主席曾經說過：檔案工作是各項事業(yè)發(fā)展的一個重要基礎，這個基礎不牢固，將來我們要負歷史責任的。同樣美容院的顧客檔案管理師美容院發(fā)展的一個重要基礎，這個基礎工作做不好，作為管理者對于美容院來說同樣是要負重大責任的。它是我們進行顧客管理的重要工具，沒有它的完整性就好比今天你要繪畫沒有繪畫筆一樣。所以美容會所的老板、店長、顧問、美容師一定要注重顧客檔案的管理。筆者在這個行業(yè)風吹浪打已快20年，足跡遍布幾百上千家店，到今天來看沒有幾家會所把顧客檔案這件事做得比較標準的；檔案的管理應該是一家會所全部管理的基礎，從管理學的角度而言，檔案管理師顧客管理最重要的第一步；這一步走不好，后面的步伐

24、就很難走好。既然我們開店是一個長期的生意，顧客檔案就一定要有長期性和完整性的觀念；很多會所的顧客檔案沒有規(guī)范的訂成冊，就是一張紙，一不小心還弄丟了；根本無法做到長期性；完整性就更有問題；一家美容會所的顧客檔案究竟包括哪些內容，我們應該做成什么樣才是標準的，有很多人不知道；下面我們就顧客檔案的完整性展現幾張必須的表格；希望讀者能夠很好的借用。姓名： 生日： 年 月 日身高： cm 體重： kg 血型： 職業(yè)： 手機： 電話： 通信地址： 皮膚診斷皮膚類型： 中性 干性 油性 混合性皮膚問題： 缺水 色斑 皺紋 松弛 敏感 油脂 暗瘡 晦暗 毛孔粗大 粗糙 眼袋 眼皺 黑眼圈 浮腫請將皮膚問題和瑕

25、疵標在圖上相應的位置上皮屑a丘疹（過敏引起）i色素b紅血絲j白頭c表情紋k黑頭d皺紋l毛孔粗大e黑痣m油脂粒f松弛n暗瘡印g疤痕o膿包h毛發(fā)多p 您最想改善的皮膚問題是： 初次診斷顧問簽名： 美容師習慣家居護理： 卸妝 洗面奶 爽膚水 精華素 面霜 眼霜 面膜 隔離霜 防曬霜 眼部精華 面貼膜彩妝習慣： 粉底 眼影 睫毛膏 口紅 腮紅 散粉專業(yè)護理： 面部護理： 從來沒有 偶爾 一個月1-2次 每星期一次身體護理： 從來沒有 偶爾 一個月1-2次 每星期一次近期主要使用的品牌和做過的護理： 生活習慣空閑時間：工作日： 上午 中午 下午 晚上 休息日： 上午 中午 下午 晚上睡眠習慣： 易入睡

26、難入睡 多夢 失眠運動習慣： 從不 一月一次 每星期一次 每天飲食習慣： 身體狀況月經周期：每月 日 準時 紊亂 提前 推后月經狀況： 痛經 量少 量大 血塊 乳房脹痛乳房： 健康 曾有 現康復 不知 子宮： 健康 曾有 現康復 不知暖巢： 健康 曾有 現康復 不知其它： 肩頸 腰椎 高血壓 低血壓 消化不良 便秘 頭疼 胸悶 咽喉 四肢冰冷 心臟病 糖尿病 備注 注冊日期： 年 月 日這是一份顧客身份證表格，總的來說是比較全面，有很多會所似乎也有相同的表格，但是遺憾的是沒有多少店在這份檔案上填得比較全面；很多從業(yè)人員說要填這些內容很難，大多數只是在上面填寫了顧客的姓名、年齡、聯系方式、（有的

27、檔案甚至聯系方式都沒有）后面很多重要的內容幾乎完全沒填。其實表上的很多內容應該是顧客從進店的第一天在咨詢環(huán)節(jié)當中都是可以了解到的，如果不知道，就足以說明新顧客咨詢部規(guī)范、不標準，該了解很多顧客身上的專業(yè)特征、性格習慣都沒去詢問，固然顧客辦了卡留在了美容院，甚至過了很長時間，但是會所人員對這個顧客并不了解；最后就形成了知其然而不知所以然。不了解這個顧客就不可能對癥下藥的對她做好維護和管理，更不可能為她量身定做她所需要的項目方案，所以很多有潛力的消費者沒達到我們的目的，一般消費者我們又拼命的在她身上銷售；美容會所的流失顧客中有很多都是被強行銷售嚇跑的；這都是顧客身份證記載不清楚而至。顧客身份證表格

28、記錄不詳，中途到店的美容師在接待顧客時更是兩眼一抹黑，如果是老店長對顧客還比較清楚，可以對新來的美容師做一些具體介紹，如果這位顧客是先店長到店者，店長也只能是知其表而不知其內，美容會所有一個定律：糊涂的老板就有糊涂的店長，有糊涂的店長就有糊涂的美容師；這一切都是顧客檔案不清楚而至。（1）顧客購買記錄卡項日期項目名稱 總次數金額實交金額美容師倩款（結清）（2）顧客家居產品購買記錄編號姓名購買日期 品名成交價正常使用時間備注曾有一位優(yōu)秀的民營企業(yè)家離我們而去，他享年92歲。旗下員工9千多萬員工。他的業(yè)績是2兆9千多億，稅后利潤是2947億。他就是臺灣臺塑集團的王永慶。他小時候家里非常窮，他自己只有

29、小學三年級的學歷，長像平平。他的第一份工作是賣米，在她16歲的時候他開了一個米店，別人缸里的米倒出來，用自帶抹布把米缸抹干凈，然后把新新米倒入，再放舊米，再問你們家?guī)卓谌顺燥垼?0斤米能吃多久？大約一個月，然后到了差不多的時間他又會扛一袋米到家。從這里我們可以看出王永慶對顧客的理解和別人不一樣的，同時在她對顧客理解的背后他所提供的服務也是和別人不一樣的。他是一種個性化的服務。還有一個很重要的環(huán)節(jié)他的銷售也是和別人不一樣的，他對顧客的消費有一個有效的跟蹤。（我們呢？根本就沒記錄，即使有記錄也沒跟蹤）1） 顧客每次購買產品的日期、品牌、品名、數量、成交金額，預警日期（產品的消耗時間，每個產品不一樣

30、，每個人也是不一樣），美容師的簽名。例如賣一瓶爽膚水，正常使用時間可能是兩個月，但有的人皮膚條件不一樣，用水的次數和量也不一樣，她或許一瓶水只能用到三十天，有人也許用到七十天，這就需要我們對顧客的情況了如指掌，當顧客用產品快完時，我們就可以提前預警，提前鋪墊，達到這種狀態(tài)就需要我們的美容師認真的做好顧客購買記錄并時掌詢問和跟蹤。2） 沒有購買記錄的，要找出顧客為什么不在我們這購買產品。有購買記錄的要緊盯顧客預警日期，消耗時間（每個單品消耗時間不一樣），分析下次購買時間，做好下次銷售前的準備。顧客不在店內購買我們的家居產品，那么她在家用的是什么產品我們要清楚，特別是很多國際品牌我們要知其然，用專

31、業(yè)進行有效的溝通。3） 如果是購買過產品的顧客，中途又不續(xù)買了，要分析原因。是我們跟蹤不好，讓顧客去購買其他產品了？還是產品顧客使用后不滿意，不愿意再續(xù)買了？一定要找到原因。店內有一個很重要的原因是顧客用了我們的產品后到店我們很少去贊美顧客，你不去贊美她根本就不感覺到用了你的產品有什么變化，因為女人的美很多時候是給別人看的，需要別人給予肯定和贊美。4） 為了避免上述不良情況發(fā)生，我們在顧客第一次購買產品的第二天就要電話或短信跟蹤，提醒顧客使用及注意事項。在使用過程中要不斷給予顧客使用后的肯定效果。消耗時間快完時，提醒顧客續(xù)買。5） 所有的過程必須以書面形式記錄在顧客溝通記錄上。6） 每個月我們

32、要對記錄做一次匯總，然后進行排名。（3） 顧客消耗記錄 會員序號：項目名稱次數123456789101112131415總次數日期顧客美容師項目名稱次數123456789101112131415總次數日期顧客美容師項目名稱次數123456789101112131415總次數日期顧客美容師項目名稱次數123456789101112131415總次數日期顧客美容師3、 顧客項目消耗記錄 這里有幾種項目卡型，不同的卡型記錄不一樣。 充值卡：日期/總金額/護理項目/消耗金額/余額/美容師/顧客/備注 療程卡：日期/總次數/金額/護理次數/余下次數/美容師/顧客/備注1、余額的記錄A、 顧方便與客對賬。

33、B、 隨時知道我們的預收款金額。C、 每月統(tǒng)計一次預收款金額，為下月消耗預算做好準備工作。 編號/顧客/卡型/開卡日期/開卡金額/余額/美容師/備注2、 頻次的記錄 A、反應顧客忠誠度 B、反駁顧客說沒有效果的理由 C、每月統(tǒng)計一次消耗頻次，這是你顧客忠誠度的依據 編號/顧客/面護/身體/儀器/美容師/備注3、 美容師和顧客的簽名4、 顧客項目護理記錄（處方單） 1）每次項目的名稱 2）每次項目所用的產品品牌及明細 3）每次的操作過程（產品使用循序、冷噴熱噴時間等） 4）每次客人皮膚的狀況 護理美容師簽名5、 顧客護理日記 1）沒從護理過程當中與客人溝通要點都要用文字記錄下來，包括每次的售后記

34、錄、鋪墊記錄全部要有文字記錄，為后期銷售做好預案，越詳細越好。 2）每天晚會溝通記錄要做總結 3）店長要仔細檢查溝通記錄，從這里了解每個美容師的溝通問題，進行傳、幫、帶。 4）溝通記錄不僅僅是記錄銷售鋪墊，所有顧客的問題全要記錄，包括預約記錄。 5）顧客護理日記在整個檔案本里，上面記載的是和顧客溝通的詳細情況，這些細節(jié)是不適合讓顧客看到的，所以，每次拿出檔案時要注意隱晦。 6）護理日記記載的內容是對店里較重要的問題，如產品和卡項的鋪墊，顧客對服務和手法的要求，顧客的消費特點等；一般的細節(jié)就不需要記錄下來，美容師要學會對溝通細節(jié)的概括和歸納。6、顧客客情記錄索尼公司在創(chuàng)始人盛田昭夫的帶領下在全球

35、市場上過五關斬六將，成功打入美國市場。終于在1970年在美國上市，成為國際商界的英雄。盛田昭夫在總結自己的成功秘訣時，將所有的成功都歸結與自己的客戶。不過，你也許不知道，盛田昭夫有一個小秘密，給索尼公司帶來了大成功。盛田昭夫在鄉(xiāng)間有一棟別墅，在其書房里有一臺電腦是誰都不能碰的。難道這臺電腦是個寶貝？這臺電腦還真是索尼的無價之寶。原來，盛田昭夫就是用這臺電腦來進行客戶關系管理的。在這臺電腦了保存了自己1000多個重要客戶的有關信息。盛田昭夫拜見客戶前，一定要打開這臺電腦，瀏覽里面有關這個客戶的重要資料，才胸有成竹地出門。有一次，盛田昭夫請一個大客戶吃飯，在席間盛田昭夫突然對這位客戶說：“恭喜恭喜

36、，您母親明天70大壽，我這里備了一份禮物作為壽禮，不成敬意！”這位客戶非常驚訝，對盛田昭夫非常感謝。她們之間的合作自然會愉快而圓滿。每次與顧客做護理師，涉及到顧客的所有細節(jié)都要記錄。1） 顧客忌諱的話題2） 顧客喜愛的話題A、宗教信仰B、喜愛明星及歌手及音樂風格C、喜愛美食及地點D、喜歡閱讀的書的類型E、喜歡服裝的風格，品牌以及飾品類型F、喜歡的運動G、喜歡看的電影H、喜歡的顏色3） 顧客小孩的生日及喜好4） 顧客婚姻狀況及結婚紀念日5） 顧客老公的生日及喜好6） 顧客父母的生日及喜好7） 顧客休閑時的生活方式8） 顧客最喜歡的度假方式9） 顧客喜歡的車型10） 顧客的車牌號碼11） 顧客最得

37、意的是什么12） 顧客隨時的身體狀況13） 顧客家人的健康狀況7、 顧客檔案編號 從進店的第一個顧客開始，編號就不要改變，顧客流失與否，編號一直按順序排下去；這樣幾年后你就知道自己的店究竟到了多少顧客，現在留下了多少，流失了多少一目了然。 建議：美容師每天要看一遍自己的顧客檔案，每次護理前熟悉一遍顧客檔案；2、 顧客忠誠度管理顧客到店頻次盤點表月份注冊顧客忠誠顧客普通顧客邊緣顧客冬眠顧客流失顧客新進顧客一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月根據我們的顧客項目消耗記錄對顧客忠誠進行劃分：忠誠顧客：一個月到店34次護理者普通顧客：一個月到店12次護理者邊緣顧客：一個月護理為零者冬眠顧

38、客：連續(xù)三個月全是0的顧客流失顧客：連續(xù)六個月沒來店有效顧客：忠誠顧客+普通顧客這個是顧客管理中很重要的一個表格，它是考擦顧客對一家會所忠誠度的溫度計。我們都是知道一個店的業(yè)績來源于顧客的消費，顧客的消費首先要考擦顧客到店的流量，你的專業(yè)在好，你的手法再精，你的裝修硬件再高，顧客不上門業(yè)績就等于零；這個表應該是每月月底25號進行盤點，從盤點中清楚的了解當月顧客來店的基本情況，了解當月的有效顧客與注冊顧客之間的百分比，主要是了解我們的邊緣顧客有多少，冬眠和流失顧客中的A類顧客有多少？針對顧客到店的情況我們將采取什么樣的措施；當月把表盤出來后最主要的措施就是規(guī)范顧客預約制；想要讓顧客加大到店頻次必

39、須嚴格實行顧客預約；固然有很多會所也在打電話對顧客進行邀約，但是顧客只要一找借口美容師就沒辦法了，而簡單的電話邀約顧客也司空見慣，因為她知道你要她到店消費，她從心里就有一種抵抗，那么，顧客邀約究竟應該如可做才有效果呢？顧客預約制標準版（1） 、什么是預約制？預約制就是先對顧客進行時間的規(guī)劃，以便合理的安排美容師的工作時間。預約制是美容會所提升業(yè)績，拉動顧客到店頻次的有效手段。美容師行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，由于專業(yè)和顧客自身的需要，是完全可以預先給顧客進行療程時間上的管理，對顧客什么時候到店進行有序的規(guī)劃，即是對顧客負責任，又能使店內的美容師們有計劃、有步驟的安排工作。預約時顧客管理的一個分支，是

40、建立顧客忠誠度很重要的一個環(huán)節(jié)，預約時我們服務標準的一個流程，預約時我們讓顧客感受到關懷的一種方式！預約時一種制度，是美容院必須重復不斷，堅持不懈做下去的一種制度。制度在某種程度上相當于法律，一旦制定了是要堅持執(zhí)行下去的，并不要輕易去改變它；我們的顧客預約制是一個店從開張的那一天起就應該建立起來的；預約制是每一個顧客從到店的第一天起就要培養(yǎng)的一種護理習慣；因為預約制是對顧客的一種愛，一種關心，一種責任，因為顧客花了錢到美容會所進行消費，一定是因為自身有某種需要，不管是面部還是身體；那么，我們如何要讓顧客的錢在我們會所真正做到物有所值，或者物超所值呢？這是我們的責任；因為我們深深的知道，不管是哪

41、方面的問題，顧客只有按照我們幫她們設計的療程按時到店，就一定會有效果的。顧客經常說在美容院的消費沒有效果，其實最大的問題出在顧客更難做到按規(guī)矩來店。所以效果不佳就很正常了。但是顧客不能按規(guī)律到店也是很正常，因為在她們的潛意識里這件事并不是很重要，跟她的生活、工作相比甚至她的某些業(yè)余愛好相比不是那么重要；在觀念上顧客不是很重視，表現在行為上也就是想來就來了，基本上比較隨意；即使有一些顧客知道護理的重要性，但是由于工作的和生活的繁忙忘記了，這種情況也是很多。但是我們是專業(yè)的美容會所，我們所從事的工作就是要把顧客服務好，在我們的觀念里就應該有一種真正愛顧客、關心顧客的習慣；我們應該對顧客規(guī)劃、時間安

42、排顧客，按照我們的要求來店的習慣，如果我們都沒有良好的預約習慣，要求顧客有這樣的習慣豈不是天方夜譚。我們是專業(yè)的店長、顧問、美容師，我們的職責告訴我們必須要對顧客負責任，我們就必須做到真正的去關愛顧客；預約就是對顧客的一種愛，我們常說：一切銷售都是為了愛！如果你是為邀約來店消費而邀約，是沒有什么效果的。所以，在顧客預約制上我們首先要有正確的觀念，只有樹立了正確的價值觀才會有正確的行為，最后的結果就一定是我們想要的?。?） 、為什么要做預約制？預約制對我們有什么好處？ 1、更好的提高服務質量，只有提高服務質量才能提高生產力。 我們美容會所一定是要建立自己的核心競爭力，只有建立了核心力才有可能提高

43、店內的生產力；什么是一家會所的核心競爭力呢？“服務”！只有把服務做到了標準化，只有把服務做到讓顧客絕望你的核心競爭力就樹立起來了。你要想到如何讓你的顧客在你店里做了護理后，然后到其他的店再去做護理時不習慣，不適應；你就贏了。那么預約就是整個服務環(huán)節(jié)中很重要的一個支點；當然我們目前預約只能說是一種反預約，只有通過反預約逐漸走向規(guī)范的預約。為什么說服務是一家會所的核心競爭力呢？因為美容行業(yè)產品項目同質化嚴重；你有的別家也有，基本大同小異。你投資40萬裝修，別家可以投資50萬，你家美容師的手法有特點，別家美容師的手法也不差；所以這一些都很難樹立核心競爭力。只有服務才是真正的核心競爭力！我們的預約制真

44、正建立在服務基礎之上的；整個流程都蘊含著對顧客的關愛和負責任；所以我們的預約制是能幫助美容會所在顧客管理上起到至關重要的作用！2、 根據顧客【月消費分析計劃表】，合理的預約，快速消耗，提高顧客的消費頻次，拉動我們的客情；【顧客月消費分析計劃表】是一個顧客一個月在店內各種項目消耗和購買情況的詳細分析；通過這個表格的分析，我們可以掌握這個顧客當月的消費情況；特別是卡項消費的頻次，在表上可以反應連續(xù)三個月的消耗情況；根據顧客來店的頻次，我么需要合理的安排她的預約，因為我們的預約制主要的對象并不是忠誠顧客，真正預約的對象是邊緣顧客，頻次越是不高越要加強預約；忠誠顧客和普通顧客只需要正常定下來時間即可。

45、預約制做得好，顧客來店頻次就高，不言而愈卡項消耗就快，很多會所顧客辦了一張卡，很長時間都做不完，一張卡耗費很長時間，不能定期做完，卡項升、轉、續(xù)就成問題了；美容會所的利潤，卡項消耗一定是大于家居產品的購買；因為一張卡的成本最多補超過30%顧客月消費分析計劃表 2014年 月編號姓名注冊項目卡型次數消耗金額頻次預收款卡項金額外賣現金業(yè)績實際業(yè)績應收款金額【顧客月消費分析計劃表】明細說明：1、 編號：每人一個固定的編號，并且是終身定制，即使這個顧客流失，這個編號也是她的，這樣便于我們對店內顧客有全面的了解。2、 姓名：顧客姓名；如：張麗。3、 注冊：張麗是什么時間辦理的卡項；如面部辦卡時間是201

46、1年10月20日，身體辦卡時間是2011年12月11日。4、 項目：面部、抗衰老護理卡；身體、正骨腰椎療程卡；5、 卡型金額：面部抗衰老護理卡2800元；身體正骨腰椎療程卡3200元。（卡型：療程卡）6、 次數：面部抗衰老護理卡：10次；身體正骨腰椎療程卡10次。7、 消耗金額：面部抗衰老護理卡560元；身體正骨腰椎療程卡2560元。8、 頻次：要記載連續(xù)三個月的數字，如面部卡是10月份的，那前面11月、12月份也都要記載；如面部抗衰老護理卡10月1次；11月1次；12月0次；如正骨腰椎療程卡是12月辦的卡；那么記載的情況是：12月2次，今年的1月3次，2月3次；為什么要記載三個月呢？是要對顧

47、客的卡項消耗做一個分析，為什么面部護理10個月只來了1次；12月份還為0.。而身體療程來店的頻次就高多了；這里究竟出了什么問題；面部護理師效果不好，還是服務不好。還是美容師的手法不專業(yè)；下一步要加強面部護理的預約；改善面部護理的細節(jié)；規(guī)范面部護理的服務；9、 預收款：面部護理預收款1800元；身體療程卡沒有；10、 5月份的卡項現金為0；11、 外賣：5月份外賣1200；12、 現金業(yè)績：是當月卡項現金+外賣；那5月份卡項現金為0；只有外賣現金1200元，那么，5月的現金業(yè)績?yōu)?200元。13、 實際業(yè)績：是當月消耗業(yè)績+外賣；那張麗5月份有三次身體護理，每單次320元+3=960元；外賣是1

48、200元，5月份實際業(yè)績合計為960+1200=2160元。14、 應收款：是5月份顧客的欠賬要收回的金額；應收回張麗的面部護理卡欠款1000元。每月我們的店長、顧問如能按時填好此表，我們就能清楚的知道每個顧客在店內消費情況；并可以根據顧客的消費情況針對性的調整我們的措施：忠誠度不高的顧客推長卡，延長鎖定顧客的周期，為拉動客情爭取時間，增加她的消費頻次頻次高有消費能力的顧客，推高檔卡，拉動業(yè)績。針對這種顧客通過獎勵頻次，送顧客體驗新項目，設計活動方案，再續(xù)卡。頻次相對穩(wěn)定，消費能力有限的顧客做原有的檔次，送些升級項目感受，在拉升。另外開發(fā)她的新項目。頻次穩(wěn)定忠誠度高的顧客，我們讓她做老帶新。新客進店我們一定要宣導她們三至五天做一次護理，培養(yǎng)她們消耗習慣。消耗靠什么來完成？頻次！我們可以通過獎勵頻次、短信提醒、限時消費、設定小療程來提高頻次。3、 確定目標顧客，才能保證日業(yè)績有計劃、有步驟的完成。每天全店要有明確的業(yè)績目標，當然日目標是根據周目標來的，而周目標是根據月目標來的，月目標是根據季度目標來的，季度目標是根據年目標分解的。這叫“以終為始”。每天的業(yè)績目標要想有計劃的完成，就必須知道當天顧客到店的流量情況；這就與預約有很大的關聯；如果我們當天不知道能來多少顧客，我們就不能有效的進行顧客分析，并制定這些顧客合理的銷售方案和銷售流程；如果是這樣，當天的業(yè)績目標就是