核心客戶培訓(xùn)謀劃長期競爭優(yōu)勢PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1核心客戶培訓(xùn)謀劃長期競爭優(yōu)勢核心客戶培訓(xùn)謀劃長期競爭優(yōu)勢第1頁/共46頁第2頁/共46頁第3頁/共46頁第4頁/共46頁市場回顧及展望市場回顧及展望第5頁/共46頁中國手機市場用戶數(shù)中國手機市場用戶數(shù)0.11.863.8366.5693.91365.42529.64337.48532.712000020004000600080001000012000140001987199019931995199619971998199920002001,7單位單位:萬戶萬戶市場回顧及展望市場回顧及展望2001年底已年底已第6頁/共46頁手機用戶激增流通主體的變化:手機流通利潤降低運營商的變化:手機使

2、用費用降低消費主體的變化:更多中低收入用戶加入廠家的變化:手機裸機費降低市場回顧及展望市場回顧及展望第7頁/共46頁手機新增用戶月平均發(fā)展趨勢手機新增用戶月平均發(fā)展趨勢27569715135005010015020025030035040019961997199819992000單位單位: 萬戶萬戶市場回顧及展望市場回顧及展望第8頁/共46頁市場回顧及展望市場回顧及展望第9頁/共46頁市場回顧及展望市場回顧及展望第10頁/共46頁市場回顧及展望市場回顧及展望第11頁/共46頁第12頁/共46頁第13頁/共46頁獲得長期競爭優(yōu)勢獲得長期競爭優(yōu)勢明確的定位明確的定位(基礎(chǔ)基礎(chǔ))集約經(jīng)營集約經(jīng)營(保

3、障保障)規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營(方向方向)關(guān)系營銷關(guān)系營銷(準則準則)第14頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷什么是定位?為什么要有明確的定位?定位的幾個要素定位的舉例第15頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷什么是定位?定位是為了在顧客心目中形成特定印象而進行的策略性的連續(xù)性的營銷工作第16頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷舉例:百事可樂運動飲料, 新一代高露潔牙膏, 護齒專家摩托羅拉手機, 移動通訊專家麥當勞漢堡包, 快餐, 兒童樂園沃爾瑪大賣場, 便宜/品種應(yīng)

4、有盡有7-11便利店, 便利哈根達思高檔雪糕屋星巴克高檔咖啡屋宇訊達?第17頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷為什么要有明確的定位?有利于樹立明確的形象, 易于顧客辨認, 強化顧客記憶, 有益于顧客忠誠度形成有利于企業(yè)明確自己的經(jīng)營方向和長中短期策略的持續(xù)性,和一至性有利于企業(yè)在目標市場內(nèi)成為突顯力量, 獲得長期競爭優(yōu)勢第18頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷舉例1:定位于高級商務(wù)人士的商店定位于高級商務(wù)人士的商店店面裝修精致的裝潢, 開發(fā)式柜臺及可供顧客坐下的小桌子, 提供免費飲料, 柔和的燈光, 輕

5、柔的音樂產(chǎn)品選擇高檔手機為主, 配件充足, 可兼售掌上電腦銷售人員統(tǒng)一服裝, 良好服務(wù)意識, 銷售效率高, 更多靈活性及決策權(quán)(如, 酒店的大堂副理, 客戶關(guān)系主任)服務(wù)較長的保修期, 優(yōu)質(zhì)手提袋等包裝服務(wù), 顧客檔案, 定期不定期顧客回訪及新產(chǎn)品資料郵寄服務(wù), 更多便利服務(wù)(如, 手機電話簿轉(zhuǎn)移/股票財經(jīng)網(wǎng)站的定制服務(wù))第19頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷舉例2:定位于年輕人的商店定位于年輕人的商店店面裝修活潑個性化的裝潢, 年輕人喜歡的圖片, 動感的音樂產(chǎn)品選擇中低檔手機為主, 顏色較多, 突顯個性的配件銷售人員銷售人員年輕化, 活潑具備活

6、力, 用年輕人的語言進行交流服務(wù)個性化圖片/鈴聲下載注意年輕人的自尊心和虛榮心第20頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷其它幾個簡單的定位方法:規(guī)模最大的店最專業(yè), 服務(wù)類型最多的店品種最齊全, 價格最優(yōu)惠的店經(jīng)營摩托羅拉手機最專業(yè)的店專門經(jīng)營成功人士手機的店專門經(jīng)營新新人類喜歡手機的店第21頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷定位的幾個要素形象(目標消費群的確認)利益(能帶給目標消費群的利益)差異(跟其他競爭對手的區(qū)別)競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢競爭劣勢競爭劣勢潛在機會潛在機會可能存在的威脅可能存在的威脅內(nèi)部環(huán)境分

7、析外部環(huán)境分析第22頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷什么是集約經(jīng)營?手機從賣方市場進入買方市場日益激烈的競爭導(dǎo)致行業(yè)利潤下降主觀隨意決策模式風險越來越大在相同外部條件下, 必須通過現(xiàn)代化的管理出效益集約經(jīng)營即是對零售店各個方面的管理企業(yè)化, 精細化的安排和控制第23頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營幾個內(nèi)容企業(yè)形象設(shè)計良好的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計數(shù)字化經(jīng)營流程化管理第24頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營幾個內(nèi)容完善的企業(yè)形象標識(CIS)系統(tǒng)有助于

8、手機商店品牌的建立, 有品牌形象的商店將在消費者心目中形成和別的商店完全不同的印象。手機零售店可在如下方面體現(xiàn)企業(yè)標志店頭陳列制服/胸卡標價簽產(chǎn)品保修單手提袋銷售清單促銷禮品等等CIS不僅體現(xiàn)為一個代表企業(yè)的圖形或文字的標志，還體現(xiàn)在企業(yè)行為的各個方面，例如員工的言談行為舉止等第25頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營幾個內(nèi)容良好的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計一個手機零售企業(yè)要想保持良好的業(yè)績，必須在采購、庫存管理、配送、銷售、促銷、培訓(xùn)等等各個方面都保持良好的競爭力，因此必須有明確的部門設(shè)計，使不同的事情有不同的人負責，各司其職。部門設(shè)計的方式應(yīng)該與企業(yè)的

9、規(guī)模、企業(yè)的定位相適應(yīng)，要考慮集權(quán)和分權(quán)的門題。部門的設(shè)計要遵循以下原則：分工明確：什么事情哪個部門管，哪個人管，有明確規(guī)定。分工徹底：設(shè)計前將事物中所有大類考慮到，不要出現(xiàn)某個事務(wù)每人管。部門間信息交流通暢：采購、銷售、市場、財務(wù)等部門間的信息暢通。第26頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營-部門設(shè)計舉例營銷經(jīng)理進貨銷售廣告/促銷行政經(jīng)理商店管理人事管理財務(wù)管理業(yè)主戰(zhàn)略管理第27頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營-部門設(shè)計舉例門 店 管 理店 員 培 訓(xùn)營 運 部采 購銷 售 計 劃市

10、場 策 劃市 場 部倉 儲配 送車 隊儲 運 部 維 修 部會 計出 納門 店 會 計財 務(wù) 部人 事 招 聘培 訓(xùn)人 事 部門 店 計 劃門 店 建 設(shè)地 產(chǎn) 管 理設(shè) 備 管 理商 店 拓 展 部董 事 會 及 總 裁第28頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營-數(shù)字化經(jīng)營手機零售業(yè)平均利潤率降低是必然趨勢, 在經(jīng)營過程中應(yīng)盡可能用數(shù)字而不是感覺辦事。采購中的數(shù)字根據(jù)銷售記錄，用電腦對不同型號的銷售速度進行跟蹤分析，并結(jié)合市場部對新機型暢銷程度的判斷，決定進貨量和進貨周期。完全憑感覺進貨，失去銷售時機的可能性很大。（高效消費者反應(yīng)系統(tǒng)）銷售

11、中的數(shù)字觀察高峰期最多要多少人，決定銷售人員數(shù)針對不同機型的利潤、暢銷程度和返修率，決定主推機型和進貨結(jié)構(gòu)記錄不同銷售人員的銷售數(shù)量，按勞取酬第29頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營-數(shù)字化經(jīng)營定價中的數(shù)字明確不同檔次機型的利潤目標：哪些是用于吸引用戶以制造銷售氣氛的，哪些是可以有較高利潤的；不同機型的成交價區(qū)間一定要很明確。每個機型的進價與報價上限和下限必須被銷售人員準確熟記。廣告和促銷中的數(shù)字活動前明確花多少錢作廣告、促銷，提供多少禮品、清楚預(yù)期的銷售增長是多少?；顒雍蟠黉N效果的評估，使今后的促銷能吸取過去的教訓(xùn)和長處，不斷提高廣告和促

12、銷的回報率第30頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營-數(shù)字化經(jīng)營舉例：02004006008001000120014002001/08-W12001/08-W22001/08-W32001/08-W42001/09-W1T189V998+T2988V8088OTHERSP7689T2688V66A6288V60A6188P7789T2288LeapwwwV2188T360368C第31頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營-數(shù)字化經(jīng)營持 續(xù) 補 貨 系 統(tǒng) 的 建 立分 銷 中 心 的 高 效

13、 配 給電 子 數(shù) 據(jù) 傳 輸以 項 目 為 中 心 的 成 本 分 析 系 統(tǒng)優(yōu) 化 產(chǎn) 品 供 應(yīng)物 流 -信 息 系 統(tǒng) -財 務(wù)高 效 的 產(chǎn) 品 組 合 與 陳 列 管 理高 效 的 定 價 和 促 銷 管 理高 效 的 產(chǎn) 品 引 進 模 式共 同 的 市 場 活 動創(chuàng) 造 消 費 者 需 求購 買 者 與 消 費 者 導(dǎo) 向共 同 制 定 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 目 標 和 計 劃高 效 消 費 者 反 應(yīng)QR第32頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷集約經(jīng)營-流程化管理例：員工管理程序的步驟招聘員工培訓(xùn)員工激勵和管理員工，完成商店業(yè)績目標考評

14、員工業(yè)績，給員工反饋此評價酬勞和獎勵員工第33頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷規(guī)模經(jīng)營獲得規(guī)模經(jīng)濟獲得規(guī)模經(jīng)濟采購、營銷、銷售等方面單位成本的降低獲得消費者信賴獲得消費者信賴更多顧客與更多忠誠獲得市場力量獲得市場力量與廠商、供應(yīng)商、運營商談判的能力相對高的市場價格控制能力后向一體化的可能第34頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的途徑通過良好的定位和細致的管理把單店做大追加投資，建立分店和其它商店實現(xiàn)聯(lián)盟或連鎖經(jīng)營第35頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷

15、關(guān)系營銷企業(yè)所處的關(guān)系網(wǎng)企業(yè)顧客供應(yīng)商運營商競爭對手政府及管理部門關(guān)系營銷的定義關(guān)系營銷即是與顧客和其他合作者建立、保持及發(fā)展長期的、互利互惠關(guān)系的一系列市場活動。第36頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷的重點是顧客關(guān)系傳統(tǒng)的交易營銷與關(guān)系營銷在經(jīng)營理念上的差別：交易營銷交易營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷僅著眼于銷售本身強調(diào)維持顧客忠誠感以產(chǎn)品性能為營銷核心以產(chǎn)品和服務(wù)給顧客帶來的利益為營銷核心著眼于短期效益重視長期效益不太注重客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)對客戶的承諾相當有限與客戶保持密切聯(lián)系第37頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營

16、規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷中關(guān)系營銷中“保持顧客保持顧客”對手機零售企業(yè)的意義對手機零售企業(yè)的意義隨著手機擁有率不斷提高，換機率及換機市場不斷成長，換機周期不斷縮短。保持一個老顧客的成本是爭取一個新顧客的1/5。老顧客對價格的敏感程度比新顧客要低。忠誠顧客的重復(fù)購買是企業(yè)客源的保證，并且良好的口碑傳播有助于企業(yè)擴大客源及提升企業(yè)形象。良好的關(guān)系創(chuàng)造差異化，競爭對手難以在短期內(nèi)模仿。第38頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷顧客用來評估零售服務(wù)的標準顧客用來評估零售服務(wù)的標準可視服務(wù)可視服務(wù)便利程度便利程度商店的裝璜完成交易等候的時間商店陳列營業(yè)

17、時間是否方便銷售人員形象位置、交通是否方便了解與尊重顧客了解與尊重顧客勝任能力勝任能力給予足夠注意對手機性能知識豐富員工友善、尊重顧客能否很好回答顧客的提問站在顧客利益上考慮問題認出老顧客可信度可信度反應(yīng)反應(yīng)商店信守承諾的名聲提供迅捷服務(wù)銷售人員給人的可信度回復(fù)顧客的投訴等退換政策提高每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，保證顧客提高每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，保證顧客100%滿意！滿意！第39頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷始終要堅持的始終要堅持的 顧客至上顧客至上什么是顧客? 顧客是這里最重要的人，顧客是我們的衣食父母顧客不依賴我們，我們在依靠他們顧客不是對我們工

18、作的干擾，他們是我們工作的目的不是我們向顧客提供服務(wù)給他幫助,，而是他給了我們服務(wù)的機會第40頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷的三個層次關(guān)系營銷的三個層次財務(wù)層次財務(wù)層次感情層次感情層次結(jié)構(gòu)層次結(jié)構(gòu)層次 你中有我，你中有我， 我中有你我中有你第41頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷的三個層次關(guān)系營銷的三個層次財務(wù)層次財務(wù)層次感情層次感情層次結(jié)構(gòu)層次結(jié)構(gòu)層次 你中有我，你中有我， 我中有你我中有你持續(xù)補貨系統(tǒng)的建立分銷中心的高效配給電子數(shù)據(jù)傳輸以項目為中心的成本分析系統(tǒng)優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)物流-信息系統(tǒng)-財務(wù)高效的產(chǎn)品組合與陳列管理高效的定價和促銷管理高效的產(chǎn)品引進模式共同的市場活動創(chuàng)造消費者需求購買者與消費者導(dǎo)向共同制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標和計劃高效消費者反應(yīng)QR第42頁/共46頁明確的定位明確的定位集約經(jīng)營集約經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營關(guān)系營銷關(guān)系營銷售后服務(wù)售后服務(wù) 保持老顧客保持老顧客企業(yè)與顧客在