入職員工心態(tài)篇,行為,技巧,禮儀培訓(xùn)

1、 員工入職培訓(xùn)目目 錄錄一一、心態(tài)篇、心態(tài)篇二、行動篇二、行動篇三、技巧篇三、技巧篇四、四、禮儀篇禮儀篇心態(tài)篇心態(tài)篇 積極的心態(tài)積極的心態(tài) 心態(tài)篇心態(tài)篇優(yōu)點優(yōu)點1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點優(yōu)點2 積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點優(yōu)點3 積極心態(tài)的人總是相信天生積極心態(tài)的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發(fā)生好運氣會促使好事情發(fā)生 心態(tài)篇心態(tài)篇導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因?qū)е孪麡O心態(tài)的八個原因 1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo) (SMART)2、害怕失敗、害怕失敗 3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實、否定現(xiàn)實 6、做事半途而廢、做事半途而廢

2、 7、對未來悲觀、對未來悲觀 8、好高騖遠、好高騖遠 心態(tài)篇心態(tài)篇消極心態(tài)為什么使人不能成功消極心態(tài)為什么使人不能成功令我們喪失機會令我們喪失機會令我們的希望破滅令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們消耗掉我們90%的精力的精力令我們失道寡助令我們失道寡助令我們不能充分的享受人生令我們不能充分的享受人生心態(tài)篇心態(tài)篇如何調(diào)整心態(tài)如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評、消除破壞性批評 2、對自己負責(zé)，一諾千金、對自己負責(zé)，一諾千金 3、反自我驗證、反自我驗證 心態(tài)篇心態(tài)篇第一個信念：我有必定成功的公式第一個信念：我有必定成功的公式（1） 仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它仔細

3、地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它 寫下來。寫下來。（2） 逐一找出您要進行的步驟。逐一找出您要進行的步驟。（3） 拖延是最大的敵人，立刻行動。拖延是最大的敵人，立刻行動。（4） 觀察哪個行動有用，哪個行動不管用觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5） 修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標(biāo)為止。修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標(biāo)為止。 第二個信念：過去不等于未來第二個信念：過去不等于未來 心態(tài)篇心態(tài)篇過去的他（她）過去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）霍金霍金接近植物人接近植物人偉大的物理學(xué)家偉大的物理學(xué)家呂蒙呂蒙被人嘰為吳下阿蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽白衣過江，打敗關(guān)羽的名將的名將

4、 勾踐勾踐亡國的國君亡國的國君 成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者周星馳周星馳死跑龍?zhí)椎乃琅荦執(zhí)椎南矂≈跸矂≈鯀鞘亢陞鞘亢曜o士護士TCL集團副總裁集團副總裁你你一名大學(xué)生一名大學(xué)生？第三個信念：做事先做人第三個信念：做事先做人 (成為-做-擁有)* 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個具有團隊精神的人做一個具有團隊精神的人 * 做一個善于學(xué)習(xí)的人做一個善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個有向心力的人做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人做一個了解組織與他人需要的人心態(tài)篇心態(tài)篇心態(tài)篇心態(tài)篇第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了 YES， I AM READ

5、Y！ 心態(tài)篇心態(tài)篇 認識企業(yè)認識企業(yè) 上午已經(jīng)講解了公司的歷史及發(fā)展企業(yè)是什么企業(yè)是什么 心態(tài)篇心態(tài)篇心態(tài)篇心態(tài)篇企業(yè)的本質(zhì)企業(yè)的本質(zhì) 持續(xù)提供有價值的持續(xù)提供有價值的課程或服務(wù)課程或服務(wù)滿足客戶需求滿足客戶需求 利潤分享利潤分享員工員工 經(jīng)營者經(jīng)營者稅金稅金 公益公益 再投資再投資利潤獲得利潤獲得外部競爭大環(huán)境外部競爭大環(huán)境工作場所是什么工作場所是什么 * 學(xué)習(xí)的場所學(xué)習(xí)的場所 * 個性、能力發(fā)揮的場所個性、能力發(fā)揮的場所 * 獲得生活費用的場所獲得生活費用的場所 * 人際關(guān)系的場所人際關(guān)系的場所 * 生活的重要場所生活的重要場所 * 競爭的場所競爭的場所 心態(tài)篇心態(tài)篇您做為新進人員的自覺您

6、做為新進人員的自覺 1. 企業(yè)組織人的自覺企業(yè)組織人的自覺 2. 客戶第一客戶第一 3. 企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場 4. 團隊的一份子團隊的一份子心態(tài)篇心態(tài)篇第二篇：行動篇第二篇：行動篇科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)工作進行的科學(xué)程序工作進行的科學(xué)程序 步驟步驟1 明確您的工作目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)計）明確您的工作目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)計）步驟步驟2 收集事實資料收集事實資料步驟步驟3 依事實做判斷依事實做判斷步驟步驟4 計劃計劃步驟步驟5 執(zhí)行執(zhí)行步驟步驟6 檢討檢討行動篇行動篇任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意 集思廣益集思廣益 請用一筆四條線將這九個點

7、連接在一起請用一筆四條線將這九個點連接在一起一起一起了解您的職務(wù)了解您的職務(wù)責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián) 權(quán)限 責(zé)任 義務(wù) 行動篇行動篇公司崗位分配公司崗位分配 行動篇行動篇素質(zhì)部：公司的課程專業(yè)崗位素質(zhì)部：公司的課程專業(yè)崗位客服部：學(xué)員的維護、后期服務(wù)、團訓(xùn)的接單客服部：學(xué)員的維護、后期服務(wù)、團訓(xùn)的接單行政部：會場的布置、場外職責(zé)、內(nèi)部銜接行政部：會場的布置、場外職責(zé)、內(nèi)部銜接文員：公司的文職工作及庫房出納文員：公司的文職工作及庫房出納市場部：市場調(diào)研、開發(fā)，品牌建立、維護市場部：市場調(diào)研、開發(fā)，品牌建立、維護如何進行您的工作如何進行您的工作 接受命令的三個步驟接受命令的三個

8、步驟 步驟步驟1 立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管 步驟步驟2 記下主管交辦事項的重點記下主管交辦事項的重點 步驟步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義理解命令的內(nèi)容和含義 行動篇行動篇注意點注意點1 不清楚的地方，詢問清楚為止，確保工作沒有失不清楚的地方，詢問清楚為止，確保工作沒有失誤誤 注意點注意點2 盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內(nèi)容盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內(nèi)容 注意點注意點3 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問 行動篇行動篇6W3H 方法方法6W 3HWhat HowWhen How ManyWhere How Much

9、WhoWhyWhich 行動篇行動篇如何進行您的工作之一如何進行您的工作之一 了解二個類型的工作目標(biāo)了解二個類型的工作目標(biāo) 工作目標(biāo)的種類工作目標(biāo)的種類1. 達成狀態(tài)的工作目標(biāo)達成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。的各個員工必須完成的目標(biāo)。2. 解決問題的工作目標(biāo)解決問題的工作目標(biāo) 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題

10、的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。 行動篇行動篇評估問題性質(zhì)的兩個步驟評估問題性質(zhì)的兩個步驟 步驟步驟1 問題的優(yōu)先順序問題的優(yōu)先順序 v緊急性緊急性v重要性重要性v妥當(dāng)性妥當(dāng)性步驟步驟2 區(qū)分問題的類別區(qū)分問題的類別 v發(fā)生型問題發(fā)生型問題v謀求改善型問題謀求改善型問題v 潛在型問題潛在型問題行動篇行動篇如何進行您的工作之二如何進行您的工作之二以以SMART完成達成目標(biāo)的程序完成達成目標(biāo)的程序S Specific (具體具體)MMeasurable（可衡量）（可衡量）AAchievable（可達成）（可達成）RResult-oriente

11、d（結(jié)果導(dǎo)向）（結(jié)果導(dǎo)向）T Time-bound（界定時間）（界定時間）行動篇行動篇 程序化計劃的五個步驟：程序化計劃的五個步驟： 步驟步驟 明確了解工作進行的目的及理由（明確了解工作進行的目的及理由（why）？）？ 步驟步驟 確定要做哪些事項（確定要做哪些事項（what）？）？ 步驟步驟 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）？）？ 步驟步驟 什么時候要完成（什么時候要完成（when）？）？ 步驟步驟 明確如何進行及進行的順序步驟明確如何進行及進行的順序步驟(how to)? 行動篇行動篇如何進行您的工作之三如何進行您的工作之三以問題解決程序達成解決問題的目標(biāo)以問

12、題解決程序達成解決問題的目標(biāo) 解決問題的三個重點解決問題的三個重點 1. 找出問題的真正的原因找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點對策找出解決問題的重點對策 3. 訂出問題解決的行動計劃訂出問題解決的行動計劃 要做什么（要做什么（what）? 誰來做誰來做(who)? 什么時候完成什么時候完成(when)? 各項行動如何進行各項行動如何進行(how to)?行動篇行動篇問題解決的九個步驟問題解決的九個步驟 步驟步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準明確的目標(biāo)、標(biāo)準 步驟步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點發(fā)現(xiàn)問題點 步驟步驟3 分析問題點的產(chǎn)生原因分析問題點的產(chǎn)生原因 步驟步驟4 確定要解決的課題確定要解決的課題

13、步驟步驟5 擬訂對策擬訂對策 步驟步驟6 做出行動計劃做出行動計劃 步驟步驟7 執(zhí)行行動計劃執(zhí)行行動計劃 步驟步驟8 效果確認效果確認 步驟步驟9 標(biāo)準化標(biāo)準化行動篇行動篇 企業(yè)人工作的基本守則企業(yè)人工作的基本守則守則守則1 永遠比上司期待的工作成果做得更好永遠比上司期待的工作成果做得更好守則守則2 懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守則守則3 一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守則守則4 工作時間，集中精神，專心工作工作時間，集中精神，專心工作守則守則5 任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守則守則6 要有防止錯誤的警惕心要有防止錯誤的警惕心守則守則7

14、 做好整理整頓做好整理整頓守則守則8 秉持工作的改善意識秉持工作的改善意識守則守則9 養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣行動篇行動篇企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧 第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇理解企業(yè)人際關(guān)系的含義理解企業(yè)人際關(guān)系的含義 企業(yè)的人際關(guān)系，企業(yè)的人際關(guān)系， 就是贏得合作的關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系技巧篇技巧篇1.如何贏得合作的人際關(guān)系如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理自我管理 隨時站在別人的立場考量事情隨時站在別人的立場考量事情 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人主動地去關(guān)懷別人、幫助別人贏得合作的談話技巧贏得合作的談話技巧 用建議代替直言用建議代替直言 提問題代替批評提問題代替批評

15、 讓對方說出期望讓對方說出期望訴求共同利益訴求共同利益 顧及別人的自尊顧及別人的自尊 技巧篇技巧篇與上司的相處之道與上司的相處之道 * 理解上司的立場理解上司的立場 * 有事情要先向上司報告有事情要先向上司報告 * 工作到一個段落，需向上司報告工作到一個段落，需向上司報告 * 向上司提出自己的意見向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報向上司提供情報 * 依上司的指示行事依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話不要在背地說上層主管的閑話 技巧篇技巧篇有效溝通的技巧有效溝通的技巧 溝通的定義溝通的定義 兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞

16、的過程。徑達至信息傳遞的過程。 溝通的過程溝通的過程 傳送者傳送者接收者接收者技巧篇技巧篇溝通的六大要素溝通的六大要素 * 信息傳送者信息傳送者 * 信息信息 * 表達方式表達方式 * 信息接收者信息接收者 * 反饋反饋 * 跟進跟進 技巧篇技巧篇有效溝通的要決有效溝通的要決 * 推敲意念推敲意念 - 知己知己 * 認清對象認清對象 - 知彼知彼 * 爭取天時地利爭取天時地利 * 為對方處境設(shè)想為對方處境設(shè)想 * 細心聆聽回應(yīng)細心聆聽回應(yīng) * 取得對方承諾取得對方承諾 * 跟進成效跟進成效 技巧篇技巧篇語言使用原則語言使用原則 * 不要使用術(shù)語或方言不要使用術(shù)語或方言 * 避免使用避免使用“但

17、是但是” * 積極語言積極語言 * 從對方的立場出發(fā)從對方的立場出發(fā) * 避免將個人意見權(quán)威化避免將個人意見權(quán)威化 技巧篇技巧篇身體語言比語言更可信身體語言比語言更可信 * 點頭與微笑點頭與微笑 * 身體前傾身體前傾 * 和對方目光接觸和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前不要雙手抱在胸前 技巧篇技巧篇積極的聆聽者積極的聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更能體察他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想

18、夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 技巧篇技巧篇時間管理的技巧時間管理的技巧 時間的概念時間的概念 時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)碓诹飨驅(qū)怼?技巧篇技巧篇一年天，其中雙休日天，公假天，事假天，病假天。問題：一年你有多少個工作日？天若你歲停止工作，還有多少年？ 年你每天實際工作時間有多少？小時如何安排時間養(yǎng)成一個好習(xí)慣問題：你怎么看待時間和時間管理？問題：你怎么看待時間和時間管理？時間的特性時間的特性 * 供給毫無彈性供給毫無彈性 * 無法蓄積無法蓄積 * 無法替代無法替代 *無法失而復(fù)得無法失而復(fù)得 時間的三大殺手時間的三大殺手

19、 * 缺乏時間管理的缺乏時間管理的意識意識 *缺乏溝通缺乏溝通 *弄不清楚優(yōu)先順序弄不清楚優(yōu)先順序 技巧篇技巧篇時間管理的陷阱時間管理的陷阱 * 豬八戒踩西瓜皮豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里* 不好意思拒絕別人不好意思拒絕別人* “反正時間還早反正時間還早” 拖延拖延 * 不速之客不速之客* 會議病會議病* 文件滿桌病文件滿桌病* 事必躬親事必躬親技巧篇技巧篇如何跨越時間陷阱如何跨越時間陷阱 * 要事第一要事第一 * 以最終的結(jié)果來開始行動以最終的結(jié)果來開始行動 * 學(xué)會說學(xué)會說“NO！” * 學(xué)會對付不速之客學(xué)會對付不速之客 * 減少冗長的會議減少冗長的會議 * 辦公桌上的辦公

20、桌上的“5S”運動運動 技巧篇技巧篇時間管理矩陣圖時間管理矩陣圖 危機危機緊急的問題緊急的問題有限期的任務(wù)、會議有限期的任務(wù)、會議準備事項準備事項準備事項準備事項預(yù)防工作預(yù)防工作價值觀的澄清價值觀的澄清計劃計劃關(guān)系的建立關(guān)系的建立真正的休閑充電真正的休閑充電干擾，一些電話干擾，一些電話一些信件、報告一些信件、報告許多緊急事件許多緊急事件許多湊熱鬧的活動許多湊熱鬧的活動細瑣、忙碌的工作細瑣、忙碌的工作一些電話一些電話浪費時間的事浪費時間的事“逃避性逃避性”活動活動無關(guān)緊要的信件無關(guān)緊要的信件緊急緊急不緊急不緊急重重要要不不重重要要技巧篇技巧篇時間管理的工具時間管理的工具 * 月歷月歷* 行事歷與

21、甘特表行事歷與甘特表* 效率手冊效率手冊* 商務(wù)通與訂房卡商務(wù)通與訂房卡* 鬧鐘鬧鐘* 其它工具其它工具 技巧篇技巧篇第四篇：禮儀篇第四篇：禮儀篇她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ 男士西裝選擇的技巧男士西裝選擇的技巧 面料面料色彩色彩 圖案圖案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 技巧篇技巧篇養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 * 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā) * 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血

22、絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 技巧篇技巧篇站站 姿姿 技巧篇技巧篇坐坐 姿姿 技巧篇技巧篇上上 車車 下下 車車 技巧篇技巧篇行禮的方式行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮技巧篇技巧篇介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長的年輕的給年長

23、的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級主管給高級主管低級主管給高級主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事本國同事給外國同事技巧篇技巧篇握手的禮儀握手的禮儀 何時要握手何時要握手?遇見認識人遇見認識人與人道別與人道別某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時被相互介紹時安慰某人時安慰某人時 技巧篇技巧篇交換名片的禮儀交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞

24、出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在上司在

25、時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 技巧篇技巧篇商務(wù)交往的四忌商務(wù)交往的四忌 v舉止粗俗舉止粗俗v 亂發(fā)脾氣亂發(fā)脾氣v飛短流長飛短流長v說話過頭說話過頭 技巧篇技巧篇與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀 以身作則：以身作則：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、才是舉、 平等待人平等待人 禮遇下屬：尊重禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：信任下屬：“士為知己者死士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡、上

26、情下接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達達 技巧篇技巧篇與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經(jīng)理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離保持距離 * 不卑不亢不卑不亢 技巧篇技巧篇與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀 * 真誠合作真誠合作 * 同甘共苦：一個同甘共苦：一個 好漢三個好漢三個幫幫 * 公平競爭公平競爭 * 寬以待人寬以待人,嚴于厲己：人非嚴于厲己：人非圣賢，圣賢， 孰能無過孰能無過 技巧篇技巧篇目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從

27、 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。技巧篇技巧篇電話溝通的技巧電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調(diào)音調(diào) * 音量音量 * 笑容笑容技巧篇技巧篇接電話的技巧接電話的技巧 * 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽筒拿起聽筒 * 報出名字及問候報出名字及問候 * 確認對方名字確認對方名字 * 詢問來電事項詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話掛電話 技巧篇技巧篇打電話的技巧打電話的技巧 * 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對方及

28、問候確定對方及問候 * 說明來電事項說明來電事項 * 再匯總確認再匯總確認 * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話掛斷電話 技巧篇技巧篇電話注意事項電話注意事項 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅吐聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅吐出食物，再接電話出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話話 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久