高效溝通培訓(xùn)講義

1、黃開龍高效溝通高效溝通黃開龍1黃開龍選隊長選隊長起隊名起隊名定口號定口號2黃開龍如果我的手機響起，我就把他送給黃老師如果我遲到，我就給大家表演一個節(jié)目我相信我能積極參與,并有收獲3黃開龍4黃開龍? ?兼職出納不會做表格兼職出納不會做表格工資算錯工資算錯6 6S S檢查表檢查表5黃開龍為什么兼職出納的壓力大?6黃開龍彼此距離彼此距離題外話題外話拉近距離拉近距離道具道具醞釀氛圍醞釀氛圍7黃開龍規(guī)則：規(guī)則：1 1、每隊選、每隊選1 1名代表名代表2 2、時間不高于、時間不高于3 3分鐘分鐘3 3、超過、超過3 3分鐘鞠躬下場分鐘鞠躬下場, ,超時鼓掌請其下場超時鼓掌請其下場情景情景: :你是營業(yè)部的

2、會計你是營業(yè)部的會計, ,現(xiàn)在來到德邦物流公司總部培訓(xùn)現(xiàn)在來到德邦物流公司總部培訓(xùn), ,你你與部門經(jīng)理的日常溝通比較順暢與部門經(jīng)理的日常溝通比較順暢, ,主要是因為主要是因為.8黃開龍序號序號主要內(nèi)容主要內(nèi)容關(guān)鍵點關(guān)鍵點1我今天要匯報的工作是費用報銷的問題我今天要匯報的工作是費用報銷的問題2今天的會務(wù)我們講三個方面的內(nèi)容：一今天的會務(wù)我們講三個方面的內(nèi)容：一是，二是，三是是，二是，三是3我今天只談兩個字：創(chuàng)新我今天只談兩個字：創(chuàng)新42008年主要的目的只有一個：標(biāo)準(zhǔn)化年主要的目的只有一個：標(biāo)準(zhǔn)化5 我們今天就想知道工資發(fā)放的問題我們今天就想知道工資發(fā)放的問題6我今天的目的只有一個我今天的目的只

3、有一個:請你幫忙找一請你幫忙找一個好的培訓(xùn)老師個好的培訓(xùn)老師7-9黃開龍互動：互動：每隊派人解釋一個專業(yè)術(shù)語每隊派人解釋一個專業(yè)術(shù)語輕泡、偏線、運作、拉貨、保價輕泡、偏線、運作、拉貨、保價10黃開龍l用圖l用表l模擬l案例11黃開龍情境情境: :因國家法律規(guī)定放假因國家法律規(guī)定放假, ,營業(yè)部出納小李營業(yè)部出納小李即將休假一周即將休假一周, ,當(dāng)辦理交接時當(dāng)辦理交接時, ,卻發(fā)現(xiàn)目前還卻發(fā)現(xiàn)目前還沒有合適的人可以接替他的工作沒有合適的人可以接替他的工作, ,小李既有小李既有放假的喜悅放假的喜悅, ,又有疑慮與擔(dān)心又有疑慮與擔(dān)心-思考思考: :發(fā)生這種現(xiàn)象的問題在哪里呢發(fā)生這種現(xiàn)象的問題在哪里呢

4、? ?12黃開龍關(guān)鍵點關(guān)鍵點: :1、要想提升溝通水平我們關(guān)鍵要做哪幾件事？13黃開龍不要隨便說不要隨便說“不不”一笑了之一笑了之言行不一言行不一提出一解決辦法提出一解決辦法用沉默表示用沉默表示反問反問14黃開龍控制溝通成本控制溝通成本控制溝通的目標(biāo)控制溝通的目標(biāo)情緒調(diào)整情緒調(diào)整情緒控制情緒控制15黃開龍u詢問法詢問法u忽視法忽視法u直接反駁法直接反駁法u是的是的-如果如果-16黃開龍小李是公司的老出納，對工作一直非常認真負責(zé)。近期公司要求所有費用報銷都要有發(fā)票，但是昨天會計經(jīng)理下部門發(fā)現(xiàn)他在給員工報銷費用時，費用報銷沒有發(fā)票，只有一張收據(jù)，金額還比較大。如果你是會計經(jīng)理，你會如何處理小李？1

5、、兩隊正方和兩隊反方：每隊兩人，分成一辯、二辯（陳述）2、其他小組中選出兩人做評審委員會1、正方觀點：同意上報差錯處罰小李2、反方的觀點：反對上報差錯處罰小李17黃開龍鼓勵發(fā)表與眾不同的看法、傾聽不同的聲音鼓勵發(fā)表與眾不同的看法、傾聽不同的聲音引入善于提意議者、改變提出異議的形式引入善于提意議者、改變提出異議的形式給異議者一個滿意的答復(fù)、主動改善關(guān)系給異議者一個滿意的答復(fù)、主動改善關(guān)系18黃開龍我們我們非業(yè)務(wù)人員非業(yè)務(wù)人員我也是下屬我也是下屬員工是家里人員工是家里人理解上司理解上司其他部門的難處其他部門的難處19黃開龍不是我說你不是我說你上次是我不好上次是我不好請你冷靜一下請你冷靜一下你別往心

6、里去你別往心里去20黃開龍跨部門溝通會議跨部門溝通會議指定協(xié)調(diào)人指定協(xié)調(diào)人團隊重組團隊重組第三方介入第三方介入團隊訓(xùn)練團隊訓(xùn)練21黃開龍“公開場合一點也不給下屬留面子公開場合一點也不給下屬留面子”“朝令夕改，總有朝令夕改，總有“新想法新想法”出臺出臺”“朝令夕改，永遠沒有清晰的指令朝令夕改，永遠沒有清晰的指令”“從來聽不到表揚從來聽不到表揚”“得罪人的事都讓下屬員工去做，自己在后面做和事佬得罪人的事都讓下屬員工去做，自己在后面做和事佬”“不為下屬爭取利益不為下屬爭取利益”22黃開龍情景情景: :張翔是你的好朋友，近來張翔工作總是張翔是你的好朋友，近來張翔工作總是不在狀態(tài)，他的工作也屢屢出錯，作

7、為他的朋不在狀態(tài)，他的工作也屢屢出錯，作為他的朋友，你要與他進行一次溝通，你是這樣開始的友，你要與他進行一次溝通，你是這樣開始的-23黃開龍u不同的人不同的溝通方式不同的人不同的溝通方式u想打官司就會有打不完官司想打官司就會有打不完官司u這不是我的想法、是上級的意思這不是我的想法、是上級的意思u王總說了，他看你就不順眼王總說了，他看你就不順眼u如果這個事都辦不了，他還能干什么如果這個事都辦不了，他還能干什么24黃開龍注重結(jié)論注重結(jié)論, ,把握關(guān)鍵把握關(guān)鍵 條理清晰條理清晰, ,一目了然一目了然區(qū)分場合區(qū)分場合, ,準(zhǔn)確記錄準(zhǔn)確記錄 注重時效注重時效, ,及時回復(fù)及時回復(fù)有理有據(jù)有理有據(jù), ,避

8、免沖突避免沖突 資源匹配資源匹配, ,成本核算成本核算總結(jié)反思總結(jié)反思, ,效果改善效果改善25黃開龍要了解上司的風(fēng)格要了解上司的風(fēng)格 要替上司分憂解難要替上司分憂解難語氣要誠懇語氣要誠懇 重復(fù)并記錄溝通的主要內(nèi)容重復(fù)并記錄溝通的主要內(nèi)容 確定回確定回復(fù)的時間復(fù)的時間 要關(guān)注細節(jié)要關(guān)注細節(jié) 要把握分寸與尺度要把握分寸與尺度 要注意說話的忌諱要注意說話的忌諱26黃開龍不要頂撞上司不要頂撞上司 不要挑領(lǐng)導(dǎo)的毛病不要挑領(lǐng)導(dǎo)的毛病不要讓領(lǐng)導(dǎo)下不來臺不要讓領(lǐng)導(dǎo)下不來臺 不要說領(lǐng)導(dǎo)說的話不要說領(lǐng)導(dǎo)說的話無所謂的話盡量不要說無所謂的話盡量不要說 不要獨自居功不要獨自居功27黃開龍明確向誰匯報明確向誰匯報匯報

9、及時準(zhǔn)確匯報及時準(zhǔn)確提供真憑實據(jù)提供真憑實據(jù)講究實事求是講究實事求是關(guān)鍵馬上行動關(guān)鍵馬上行動28黃開龍暫不匯報暫不匯報 分為兩次匯報分為兩次匯報書面匯報書面匯報 網(wǎng)絡(luò)匯報網(wǎng)絡(luò)匯報短信短信 代言人代言人29黃開龍首先與上司身邊的人溝通首先與上司身邊的人溝通確認報告對象當(dāng)時是否方便確認報告對象當(dāng)時是否方便預(yù)先考慮要匯報的內(nèi)容預(yù)先考慮要匯報的內(nèi)容匯報溝通要點匯報溝通要點口頭匯報口頭匯報+ +網(wǎng)絡(luò)匯報網(wǎng)絡(luò)匯報30黃開龍領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格氛圍氛圍文化文化環(huán)境環(huán)境機制機制31黃開龍情景：情景：部門經(jīng)理李明部門經(jīng)理李明6 6月月1212日一大早接到客戶的電話日一大早接到客戶的電話, ,詢詢問發(fā)票是否開好問發(fā)票

10、是否開好, ,李明馬上與相關(guān)人員聯(lián)系李明馬上與相關(guān)人員聯(lián)系, ,回復(fù)昨日回復(fù)昨日“已經(jīng)申請開出已經(jīng)申請開出, ,今天可以到今天可以到”, ,李明馬上回復(fù)客戶。李明馬上回復(fù)客戶。沒想到兩天后客戶急急的打來電話，說沒有收到發(fā)票？沒想到兩天后客戶急急的打來電話，說沒有收到發(fā)票？發(fā)票到哪里去了呢？發(fā)票到哪里去了呢？經(jīng)查：經(jīng)查：原來發(fā)票原來發(fā)票6 6月月1212日下午到部門，但是還沒有寄給客日下午到部門，但是還沒有寄給客戶戶, ,李明一臉茫然的站在那里。李明一臉茫然的站在那里?；樱夯樱赫勔幌履愕目捶?？談一下你的看法？32黃開龍33黃開龍人力資源部的任經(jīng)理對上面交待的工作感人力資源部的任經(jīng)理對上面交待

11、的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進來的到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進來的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因為公司經(jīng)營政策調(diào)網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因為公司經(jīng)營政策調(diào)整要被辭退。他感到很不好受。吃午飯時，整要被辭退。他感到很不好受。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的兩位經(jīng)理談起了此事：他和系統(tǒng)集成部的兩位經(jīng)理談起了此事：“公司太不負責(zé)了，這讓我怎么和新員工公司太不負責(zé)了，這讓我怎么和新員工交代？交代？”34黃開龍銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招收的一銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。在與總經(jīng)理去機批銷售代表感到很不滿意。在與總經(jīng)理去機場的路上，向總經(jīng)理匯報說：場的路上，向總經(jīng)理匯報說：“

12、不知道現(xiàn)在不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適。來的人根本就不合適?！崩峡偘堰@件事記在老總把這件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會議上點名批評了了心上，在一次部門經(jīng)理會議上點名批評了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤，認為銷售部覺得招的人不合適可以給我憤，認為銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售說嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。部有了芥蒂。 35黃開龍銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息時

13、，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個小王可成了問題了，怎么總是請假，是不是要跳槽??？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了。小王在大廳廣眾之下大吵了一頓，弄得大家都挺別扭。36黃開龍公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認為有必要同每一位部門的事情。但是，老總卻認為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個人一個人談，以每個人經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個人一個人談，以每個人2020分鐘計算，分鐘計算，8 8位經(jīng)理共花去老總位經(jīng)理共花去老總160160分鐘的時間。分鐘的時間。37黃開龍在公司的工作會議上在公司的工作會議上

14、, ,銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產(chǎn)生矛盾。銷售部認為，人力資源部工作不力，沒有招收到合項產(chǎn)生矛盾。銷售部認為，人力資源部工作不力，沒有招收到合適的銷售人才；而人力資源部則認為，銷售部對于人才的要求太適的銷售人才；而人力資源部則認為，銷售部對于人才的要求太高，或者面試的方法不當(dāng)。高，或者面試的方法不當(dāng)。評：類似于這樣的情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上評：類似于這樣的情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上提出，因為雙方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費與會人提出，因為雙方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費與會人員的時間，耽誤會議其他議程。員的時間，耽誤會議其他議程。38黃開龍u 會議紀(jì)要會議紀(jì)要u 公司決議公司決議u 公司的手冊公司的手冊u 公司的公告公司的公告u 公司的文件公司的文件39黃開龍1、讓他負責(zé)，由他去做、讓他負責(zé)，由他去做2、匹配相應(yīng)的資源、匹配相應(yīng)的資源3、指出他的不足、指出他的不足4、引入相應(yīng)的競爭機制、引入相應(yīng)的競爭機制5、崗位技能培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)40黃開龍對事不對人批評要有時效性批評要