加油站文明服務(wù)用語(yǔ)手冊(cè)

1、加油站文明效勞用語(yǔ)匯編為積極開(kāi)展文明效勞活動(dòng)，提高員工素質(zhì)，在效勞過(guò)程中文明用語(yǔ)、禮貌溝通、創(chuàng)造和諧氣氛，良好的展示公司形象，在與客戶(hù)效勞、溝通中所用的交流語(yǔ)言、效勞語(yǔ)言，逐句逐字進(jìn)行推行。一、加油站常用文明用語(yǔ)“請(qǐng)、“您好、“謝謝、“對(duì)不起、“沒(méi)關(guān)系、“再二、加油站效勞文明用語(yǔ)歡送語(yǔ)：“歡送您光臨*加油站，先生小姐、“您好，歡送光臨問(wèn)候語(yǔ)：“您好!、“早上好！、“下午好！、“晚上好！詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：“我能為您做什么嗎？“您還有什么別的事情嗎？“您不介意的話(huà)我可以看一看嗎?“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)好嗎？“我沒(méi)聽(tīng)清楚您的話(huà)，您能在說(shuō)一遍嗎？、“請(qǐng)您稍等一下。應(yīng)答語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么嗎？“我能幫您忙嗎？“好的

2、，馬上就來(lái)?！罢?qǐng)稍候。“請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。“很快樂(lè)為您效勞?！皼](méi)關(guān)系。 “歡送批評(píng)指導(dǎo)?！盀槟谑俏覀儜?yīng)該做的“您的需求是我們的責(zé)任“請(qǐng)您耐心等候。抱歉語(yǔ)：“對(duì)不起“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。“很抱歉，打攪您了?！罢媸鞘ФY了?！巴耆俏业倪^(guò)錯(cuò)，對(duì)不起?！案兄x您的提醒?！拔覀兞⒓床扇〈胧鼓鷿M(mǎn)意。“對(duì)不起，讓您久等了?！坝捎谖覀兊墓ぷ魇韬觯o您添麻煩，真對(duì)不起。辭別語(yǔ)：“再見(jiàn)！“下次見(jiàn)！“祝您旅途愉快！“歡送您下次光臨！“祝您一路平安！“您走好，下次再見(jiàn)。三、具體文明用語(yǔ)(一)正確處理異議：1、數(shù)量異議：客：不對(duì)吧，今天怎么加這么多油，我可是每次都是定點(diǎn)在你們站加油啊，每次過(guò)來(lái)都加1200元

3、，今天這么加了1400多，是不是數(shù)量不夠啊？員：嗨，師傅瞧您說(shuō)的，這么可能呢？您不也說(shuō)過(guò)了嗎，您可是定點(diǎn)在我們站加油啊，我們數(shù)量夠不夠您心里最清楚了，要不您會(huì)常期定點(diǎn)在我們這里加油嗎？我們的加油機(jī)每個(gè)季度都要經(jīng)過(guò)國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門(mén)強(qiáng)制檢定的，檢定合格后會(huì)在加油機(jī)上貼上強(qiáng)檢標(biāo)志，并且加油站每月都會(huì)進(jìn)行自檢，確保每把加油槍發(fā)油誤差都在國(guó)家法定范圍內(nèi)。不信你看強(qiáng)檢標(biāo)志。客：那我今天怎么加了這么沒(méi)多??？員：師傅耗油的多少也有很多因素的，比方載重過(guò)多、路況不佳、雨雪天氣，當(dāng)然也不排除車(chē)輛自身故障?？停号?，原來(lái)如此。2、質(zhì)量異議：客：你們油的顏色怎么這么紅，我們那邊的油可都是澄清水白色的，該不是加了什么色素添加

4、劑之類(lèi)的吧？員：不會(huì)的，師傅。瞧您說(shuō)的，您可能對(duì)柴油的常識(shí)不太了解吧，優(yōu)質(zhì)的柴油應(yīng)該呈茶褐色，像您說(shuō)的那種澄清水白色的柴油不是正規(guī)煉油廠(chǎng)煉制的。我們中石油加油站的柴油都是從正規(guī)煉油廠(chǎng)提煉出來(lái)的，又由同一的車(chē)輛進(jìn)行配送，所以數(shù)量質(zhì)量都是有保證的。而且像我們的柴油還有一個(gè)特點(diǎn)就是密度大，特別耐燒，您就放心地使用吧。三IC卡的推介員：師傅您好，像那你這樣每次出來(lái)加油都帶大量的現(xiàn)金既不平安又不方便，不如辦一張我們中石油的加油卡吧？客：辦加油卡有什么好處？員：這加油卡呀就跟您用的銀行卡，不僅方便快捷，可以設(shè)置密碼和限制信息如果遺失了可以撥打客服 82831381進(jìn)行掛失，而后憑有效證件到當(dāng)?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)

5、行補(bǔ)辦，沒(méi)有任何的風(fēng)險(xiǎn)和損失?？停耗怯眉佑涂佑陀袥](méi)有什么優(yōu)惠的條件？員：師傅，我們這里免費(fèi)辦卡就是優(yōu)惠，有些油站辦卡還要收取手續(xù)費(fèi)，我們是中國(guó)石油，而且我們的油足質(zhì)優(yōu)，您是相信我們中國(guó)石油的質(zhì)量和數(shù)量才來(lái)我們站的。私人加油站的優(yōu)惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上的道理，那些優(yōu)惠都是您自己花錢(qián)買(mǎi)的，您在我們這里辦張卡試一試，絕對(duì)物有所值。3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不平安行為操作技巧：顧客在加油現(xiàn)場(chǎng)加機(jī)油或修車(chē)時(shí)：對(duì)不起，師傅，請(qǐng)把車(chē)開(kāi)到站外加機(jī)油修車(chē)可以吧，場(chǎng)地大一些，在加油現(xiàn)場(chǎng)加機(jī)油修車(chē)多不方便，也不平安。顧客再加油現(xiàn)場(chǎng)接打 ：對(duì)不起，師傅，加油站內(nèi) 信號(hào)不好，到加油站外接打 好嗎？或?qū)Σ黄?、先生，我們?/p>

6、油站內(nèi)不能接打 、危險(xiǎn)、還請(qǐng)您諒解。顧客在加油站內(nèi)吸煙：這里不能吸煙的先生，真對(duì)不起、給您帶來(lái)不便、我表示抱歉，請(qǐng)您到站外吸煙。顧客在加油現(xiàn)場(chǎng)不熄火加油：您好，師傅，請(qǐng)您熄火加油，這樣大家的平安都有保障哦，平安第一嘛。顧客在加油現(xiàn)場(chǎng)給假幣：對(duì)不起，可以跟我換一張嗎。遇到顧客要求多開(kāi)票：對(duì)不起，不好意思，我們公司有規(guī)定發(fā)票是不能多開(kāi)。顧客的車(chē)輛在油罐區(qū)停車(chē)：您好，不好意思，打攪您一下，這里是我們的油罐區(qū)，請(qǐng)您把車(chē)停到這不平安，麻煩您把車(chē)停到前面去吧，不好意思，請(qǐng)您配合我們的工作。顧客隨意亂丟垃圾：不好意思，請(qǐng)把垃圾扔到旁邊的垃圾桶內(nèi)，這樣既減少了對(duì)環(huán)境的污染，也減少了我們的工作量，謝謝合作。顧客

7、認(rèn)為我們效勞不到位：對(duì)不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車(chē)上的油擦干凈，您看我能先把您的車(chē)推出加油站嗎？和司機(jī)商量賠付，再一次賠禮抱歉發(fā)生跑冒油如何處理：對(duì)不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車(chē)上的油擦干凈，您看我能先把您的車(chē)推出加油站嗎？和司機(jī)商量賠付金額，再一次賠禮抱歉4、顧客提出異議的溝通技巧顧客認(rèn)為油價(jià)高：您好，您聽(tīng)我跟您解釋?zhuān)湟唬覀兊挠推焚|(zhì)量好是中石油加油站公認(rèn)的品牌優(yōu)勢(shì)；其二，中石油是世界500強(qiáng)，煉油設(shè)備國(guó)內(nèi)一流，公益先進(jìn)，檢測(cè)手段完備，油品質(zhì)量可靠；其三廉價(jià)油質(zhì)量不可靠，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)損害大，積碳多，會(huì)堵塞噴油嘴和進(jìn)氣閥。你們優(yōu)惠一點(diǎn)，我把油箱加滿(mǎn)：對(duì)不起師傅，我們必須嚴(yán)格按照國(guó)家

8、統(tǒng)一定價(jià)銷(xiāo)售，何況我們這里最好的優(yōu)惠就是我們油品的質(zhì)量和數(shù)量，師傅，您加我們的油絕對(duì)是物有所值的。胡克認(rèn)為我們的油總是比別人貴：師傅，我們是中國(guó)石油國(guó)營(yíng)企業(yè)，注重的是我們油品的質(zhì)量和數(shù)量，我們銷(xiāo)售的都是高清凈國(guó)標(biāo)油，動(dòng)力好、耐燒，您加同樣多錢(qián)的油，我們的油跑的公里數(shù)絕比照他們還要多，師傅，為了您的車(chē)號(hào)，為了您更節(jié)約錢(qián)，加我們的油沒(méi)有錯(cuò)，您放心吧！顧客為加油站油數(shù)量夠不夠：1、師傅，您既然來(lái)到我們加油站就肯定知道我們是中國(guó)石油的加油站，到我們這里加油的都是老顧客就是因?yàn)槲覀兪侵袊?guó)石油的，我們的油品量足質(zhì)優(yōu)，師傅，您放心加吧！2、師傅，我們油品數(shù)質(zhì)量您請(qǐng)絕對(duì)可以放心，我們每季度加油機(jī)都是由技術(shù)監(jiān)督

9、局檢測(cè)的，每臺(tái)加油機(jī)都有檢測(cè)合格證書(shū)；3、師傅，您前一次油是在哪里加的，會(huì)不會(huì)是那里的油有問(wèn)題。如果您不相信，我們這里油技術(shù)監(jiān)督局專(zhuān)門(mén)配備保準(zhǔn)容器，我可以檢測(cè)給你們看。顧客為我們的油品顏色怎么發(fā)紅：我們這里銷(xiāo)售的都是高清凈國(guó)標(biāo)油，我們油的特點(diǎn)就是，動(dòng)力好，耐燒，不會(huì)產(chǎn)生腐蝕性的液體損壞排氣管，能夠去除發(fā)動(dòng)機(jī)的積炭和清洗噴油嘴，師傅，加我們的油您就放心吧！顧客看著他的郵箱說(shuō)：“你們的油怎么這么渾濁：師傅,標(biāo)準(zhǔn)的柴油都是應(yīng)該是淡黃或淺棕色的透明液體，我們可以打給您看，我們的油加到您的油箱里是渾的那是因?yàn)槟挠拖溟L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有清洗的原因，師傅，您的油箱應(yīng)該清洗一下了。顧客看著他的油箱的油說(shuō)，“你們的油這么有點(diǎn)臭啊:師傅，我們加油站是中國(guó)石油的，銷(xiāo)售的都是國(guó)標(biāo)油，您大可放心加。我們的油不會(huì)有臭味，是因?yàn)槟挠拖溟L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有清洗，而且您在別處加的油質(zhì)量有好有劣，我們的油加到您的油箱后把油箱里面的雜質(zhì)沖起來(lái)了，我們可以單獨(dú)把油打出來(lái)讓您聞一下，師傅，加油一定要認(rèn)準(zhǔn)中國(guó)石油的牌子。你們這里這么沒(méi)有獎(jiǎng)品?。簬煾?，我們有獎(jiǎng)品，那只是我們給您的一點(diǎn)心意，我們做好的獎(jiǎng)品就是我們的質(zhì)量和數(shù)量，您是相信我們中國(guó)石油的質(zhì)量和數(shù)量才來(lái)我們站的。私人加油站的獎(jiǎng)品很