集團客戶投訴需求管理辦法一級

1、XX集團客戶投訴/需求管理辦法（一級）1.0 目的為規(guī)范XX集團客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng) 計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴 / 需求統(tǒng)計分析， 達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實 現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。2.0 范圍2.1 XX 分公司、事業(yè)部對客戶投訴 / 需求的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶投訴 / 需求識別、升級處理、統(tǒng)計分析體 系。2.2 XX 集團對XX分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.0 職責(zé)3.1 品管中心3.1.1 負(fù)責(zé)對XX分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求處理進行督導(dǎo)；3.1.2 負(fù)責(zé)

2、為重大升級投訴的內(nèi)部評審提供專業(yè)建議；3.1.3 負(fù)責(zé)每月對 XX 分公司、事業(yè)部客戶投訴 / 需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng) 計，每季度對客戶投訴 / 需求信息進行分析。3.2 項目管理中心3.1.1 負(fù)責(zé)對各物業(yè)服務(wù)中心 / 管理處的客戶投訴 / 需求處理進行 督導(dǎo)、稽核。3.1.2 負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)中心 / 管理處開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作。3.1.3 負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)中心/管理處客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。3.3 物業(yè)服務(wù)中心/管理處3.3.1 負(fù)責(zé)對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。3.3.2 負(fù)責(zé)對客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進行整理。3.3.3 負(fù)責(zé)配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內(nèi)部

3、評審工作，并執(zhí)行通過內(nèi)部評審的客戶投訴處理措施。3.4 XX集團各崗位員工XX 集團各崗位員工均負(fù)有向各級客戶投訴/需求管理部門及 時轉(zhuǎn)送客戶投訴/需求信息的責(zé)任。4.0程序要點4.1 客戶投訴/需求的定義和分類4.1.1 客戶投訴/需求的定義4.1.1.1客戶有效投訴是指由于 XX集團服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴 處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向XX集團提出不滿意的表示。4.1.1.2客戶需求是指客戶針對 XX集團各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約 服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非XX集團因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求，開發(fā) 板塊相關(guān)投訴/需求）。4.1.2 客戶

4、投訴/需求的分類4.121按涉及的級別，投訴分為:序號級別判別標(biāo)準(zhǔn)a一般投訴-物業(yè)服務(wù)中心/管理處可直接處理的投訴；-投訴處理所涉及的各項金額在 2000元以下的投訴。b重大投訴-已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴；-超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的 般投訴。-可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。-投訴處理所涉及的各項金額在 2000元以上（含2000元） 的投訴；4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為:序號級別判別標(biāo)準(zhǔn)a房屋管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑 物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴 ;b設(shè)備管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對房屋毗連及其附屬配套的共 用設(shè)施

5、、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投 訴；C秩序管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對物業(yè)正常的工作、生活秩序 維護、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安 全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴;d環(huán)境管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理 服務(wù)不到位引起的投訴。e綜合服務(wù)由于除a、b、c、d類管理服務(wù)以外的其它綜合服務(wù)提供 不到位引起的投訴。4.123按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為:序號級別流程要點a咨詢服務(wù)客戶在物業(yè)使用過程中因?qū)δ承┪飿I(yè)、 物業(yè)相關(guān)服務(wù)的內(nèi) 容、過程不熟悉而向物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出的咨詢。b基礎(chǔ)服務(wù)客戶對物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定 服務(wù)

6、的需求與建議。C特約服務(wù)客戶對物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定 服務(wù)內(nèi)容以外的服務(wù)需求與建議。d租務(wù)管理物業(yè)服務(wù)中心/管理處為滿足客戶因物業(yè)銷售、租賃等投 資需求，通過收取傭金形式而開展的相關(guān)租務(wù)業(yè)務(wù)。e客戶糾紛由于客戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用、 維護而引起權(quán)利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾 紛。f開發(fā)板塊由于開發(fā)板塊相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。g其它由非物業(yè)、開發(fā)公司因素而引發(fā)的客戶抱怨，以及其它無 法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。4.2客戶投訴/需求的處理流程421客戶投訴/需求的通用處理流程序號內(nèi)容注意事項1投訴/需求受理1、受理客戶投訴

7、/需求，完善相關(guān)信息。2、物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法，對客戶投訴 /需求的級別、分類進行判定。3、受理人應(yīng)及時處理、分派客戶投訴/需求。4、對于客戶的無理投訴/需求，應(yīng)進行溝通。2投訴/需求處理1、物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)制定客戶投訴/需求處理措施， 在約定或規(guī)定的時間內(nèi)實施客戶意見征詢。2、視客戶態(tài)度，決定客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。（1）客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。（2）分歧較大且不可調(diào)和，則將投訴劃入升級處理流程 或明確告知客戶無法提供相應(yīng)的需求服務(wù)。（3）分歧較小，在物業(yè)服務(wù)中心/管理處權(quán)限內(nèi)對處理措 施進行修訂。3、投訴/需求處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心/管理處應(yīng)及時

8、回 訪以便總結(jié)、補救。3升級投訴處理1、項目管理中心接到各物業(yè)服務(wù)中心/管理處投訴升級處 理需求后，應(yīng)擬定相關(guān)處理措施，啟動內(nèi)部評審程序。2、就內(nèi)部評審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時間 內(nèi)實施客戶意見征詢。（1）客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。（2）分歧較大且不可調(diào)和，則建議客戶米取外部評審處 理（仲裁）（3）分歧較小，項目管理中心則修訂后組織二次內(nèi)部評 審。3、投訴/需求處理完畢后，項目管理中心應(yīng)及時回訪以便 總結(jié)、補救。422客戶投訴/需求的處理的時限4.221 正常投訴處理時限為：物業(yè)服務(wù)中心/管理處受理投訴當(dāng)日 起5個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購

9、的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快 速處理。4.2.2.2 客戶需求處理時限為：物業(yè)服務(wù)中心/管理處受理需求當(dāng)日起5個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原則快 速處理。4.2.2.3 升級投訴處理時限為：項目管理中心/管理處受理升級投訴 當(dāng)日起15個工作日。涉及工程維修作業(yè)時間較長或 5000元 以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時處理原 則快速處理。4.3客戶投訴/需求的回訪序號內(nèi)容注意事項1回訪時間1、客戶投訴的回訪，應(yīng)安排在投訴處理完畢后24小時內(nèi) 進行；2、客戶需求的回訪，應(yīng)安排在需求處理完畢后72小時內(nèi)

10、進行。2回訪率1、投訴事件的回訪率為100%2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認(rèn)情況，客 戶不完全滿意（未達(dá)到5分、“二好”評價）的需100% 回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取 15%進行回訪。3回訪內(nèi)容1、服務(wù)質(zhì)量的評價；2、服務(wù)效果的評價；3、客戶的滿意程度評價；4、缺點與不足評價5、客戶的建議；4回訪執(zhí)行1、項目管理中心負(fù)責(zé)對升級與外部評審類投訴的回訪。2、物業(yè)服務(wù)中心/管理處客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)對正常投訴/ 需求處理的回訪，并協(xié)助項目管理中心對升級與外部評審 類投訴進行回訪。3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中上門回訪應(yīng)不低于80%。4、客戶需求的回訪采取電話與上門相

11、結(jié)合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應(yīng)不低于80%，滿意需求的上門回訪應(yīng)不低于20%。4.4 客戶投訴檔案441 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。442 客戶投訴檔案的保存：4.4.2.1 住管分公司客戶投訴處理完畢后（包括分析），需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。442.2 商管事業(yè)部客戶投訴處理完畢后（包括分析），需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備 份保存。4.5 客戶投訴/需求的統(tǒng)計分析序號內(nèi)容注意事項1物業(yè)服務(wù) 中心/管理處各物業(yè)服務(wù)中心/管理處于每月25日，填寫客戶投訴/ 需求信息月報表（統(tǒng)計上月25日至

12、當(dāng)月24日的客戶需 求數(shù)據(jù)，并將客戶投訴/需求登記表電子版作為報表 附件），上報項目管理中心。需統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括：客戶有效投訴數(shù)量、需求數(shù)量、客戶 投訴/需求回訪數(shù)量與滿意度。以及各類有效投訴、需求 的類別與處理時效。（1）對于同一客戶提出的不同投訴/需求，應(yīng)分別統(tǒng)計；（2）對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計；（3）投訴/需求應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計。2項目管理 中心項目管理中心對各物業(yè)服務(wù)中心/管理處上報客戶投訴/ 需求信息月報表 及客戶投訴/需求登記表電子文檔 進行匯總整理，于每月28日以電子文檔形式上報品管中 心。3品質(zhì)管理 中心1、品管中心于每月5日對上月客戶投訴/需求數(shù)據(jù)

13、進行統(tǒng) 計，每季度第一個月5日對上季度客戶投訴/需求信息進 行分析。2、對于涉及開發(fā)公司的投訴/需求，品管中心將定期統(tǒng)計、 整理，以提升物業(yè)前期介入的綜合專業(yè)能力。5.0相關(guān)支持文件5.1四川XX集團有限公司客戶投訴管理辦法（試行）6.0相關(guān)流程及記錄6.1客戶投訴處理流程6.2客戶需求處理流程6.3客戶投訴/需求登記表6.4客戶需求處理單6.56.66.7客戶投訴處理登記表 客戶投訴解決方案內(nèi)部評審表 客戶投訴 / 需求信息月報表附件1 :公司客戶需求 /投訴處理流程公司領(lǐng)導(dǎo)附件2 :正常投訴處理流程1、明確受理投訴的責(zé)任人2、做好記錄控制要點1、沒有足夠信息作出判斷時， 應(yīng)告訴客戶延遲答復(fù)

14、2、通過進一步調(diào)查尋找更多信息如無足夠可供參考的解決方案，則 將投訴信息移交給高一級主管或?qū)?業(yè)部門，進入升級處理流程答復(fù)客戶處理方案如果客戶不接受答復(fù)的解決方案， 通過進一步協(xié)調(diào)后，將投訴移交給 更高一級主管或?qū)I(yè)部門，進入升 級處理流程按答復(fù)的內(nèi)容采取行動按投訴記錄定期進行回訪，以了解 問題的解決情況和客戶的滿意程度 如客戶仍然不滿意，則應(yīng)通知責(zé)任 人采取補救行動1、分析投訴的原因，制定糾正措施 以消除原因，防止投訴再次發(fā)生2、定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析， 采取相 應(yīng)的預(yù)防措施投訴升級處理流程控制要點1、明確升級處理的職責(zé)和權(quán)限2、 移交的投訴信息應(yīng)完整無缺，應(yīng) 包括事件經(jīng)過、客戶提出的要求、

15、進展程度等1、 權(quán)衡客戶和組織雙方的利益，做出分析和評估2、必要時，可與客戶多次溝通解決方案應(yīng)考慮可行性，成本及對雙方的公平性按規(guī)定的時限要求和服務(wù)規(guī)范進行答復(fù)如果客戶不接受解決方案，則通知客戶進入外部評審流程實施解決方案及時對客戶進行回訪，以了解方案的效果和客戶的滿意程度如果客戶仍然不滿意，應(yīng)通知責(zé)任人采取補救行動1、分析投訴的原因制定糾正措施以消除原因，防止投訴再發(fā)生2、評估解決方案的有效性， 將有效 的解決方案納入投訴處理服務(wù)規(guī)范 文件附件3:需求處理流程流程開始受理需求+快速答復(fù)控制要點1、明確受理需求的責(zé)任人2、做好記錄答復(fù)客戶需求解決方案米取行動回訪NO客戶是否接受:解決方案XrX

16、YES實施糾正和預(yù)防* 結(jié)束如果客戶不接受答復(fù)的解決方案, 則明確告訴客戶無法提供服務(wù)?？蛻艚邮?，則按答復(fù)的內(nèi)容采取行 動按需求記錄定期進行回訪，以了解 問題的解決情況和客戶的滿意程度 如客戶仍然不滿意，則應(yīng)通知責(zé)任 人采取補救行動定期進行客戶需求信息統(tǒng)計分析，采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施附件4 :客服投訴/需求登記表序號客戶姓名客戶房號聯(lián)系方式客戶投訴、需求事項受理人受理時間投訴、需求類型處理情況（單據(jù)聯(lián)號）處理人Z接單人接單時間返單時間回訪人回訪時間回訪滿意度日期時間類別投訴類型需求類型日期時間日期時間日期時間1234567891011121314151617181920制表:審核:日期:附件5

17、:附件7:客戶需求處理單年 月 日NO:需求人：=r 口 房號：聯(lián)系電話：報單時間：預(yù)約時間：到達(dá)時間：完成時間：需求內(nèi)容：報修家政其它處理結(jié)果:填單人：接單人：處理人：材料名稱規(guī)格數(shù)量單價服務(wù)費費用合計小寫：大寫：仟 佰 拾 元角分客戶服務(wù)態(tài)度工作質(zhì)量現(xiàn)場清理客戶簽字確認(rèn)意見好一般 差好一般 差好一般 差備注：共三聯(lián)：第一聯(lián)：存根聯(lián)，第二聯(lián)：責(zé)任單位聯(lián)，第三聯(lián)：客戶聯(lián)B/1JB?ZG/QR KF 006 01附件6:客戶投訴處理登記表聯(lián)號:信息來源： 集團CRM中心 數(shù)字家園 來訪 來電信函其他客戶姓名房號聯(lián)系電話投訴分類及內(nèi)容:1、投訴級別；2、投訴涉及專業(yè)；受理人：年月日時間：處理建議及

18、解決方案：責(zé)任部門主管：年 月日時間：項目經(jīng)理意見：簽名：年 月日時間：責(zé)任部門執(zhí)行記錄：簽名：年 月日時間：驗證結(jié)果（回訪評價）5分制服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)效果：客戶滿意度：缺點及不足評價：；客戶簽名（電回不填）日期/時間回訪方式電話上門回訪執(zhí)行人客戶主管客戶投訴解決方案內(nèi)部評審表項目名稱信息來源：CRM軟件 數(shù)字家園 來訪 來電 信函 其他客戶姓名房號聯(lián)系電話投訴級別及內(nèi)容：1、投訴級別；2、投訴涉及專業(yè)；投訴分析：項目管理中心客服人員：年 月日時間：處理建議及解決方案：項目管理中心負(fù)責(zé)人：年 月日時間：內(nèi)部評審?fù)对V涉及項目分管領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門1法律事務(wù)部XX副總裁附件8:客戶投訴/需求信息月報表投訴數(shù)量1.1.2客戶投訴涉及專業(yè)內(nèi)容投訴類型數(shù)量斥類型數(shù)量一般重大投訴一般重大房屋管理類設(shè)備管理類安全管理類環(huán)境管理類綜合服務(wù)類小計1.1.3客戶投訴處理率處理完畢的投訴處理進行中的投訴已評審，停滯處理的投訴客戶投訴率（+）/