怎樣抓住顧客心理（PPT42頁)

1、怎樣抓住客戶的心理怎樣抓住客戶的心理 常見的幾種客戶類型常見的幾種客戶類型【沉默型沉默型客戶的應(yīng)對技巧客戶的應(yīng)對技巧】【嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧】 相對于沉默型的顧客，凡事都得由你主相對于沉默型的顧客，凡事都得由你主 導(dǎo)去發(fā)問，去尋找話題，你一定會覺得叨嘮導(dǎo)去發(fā)問，去尋找話題，你一定會覺得叨嘮 型，喋喋不休的客人簡直是好應(yīng)付多了。如型，喋喋不休的客人簡直是好應(yīng)付多了。如 果你真的這么認(rèn)為，那你就要小心了。果你真的這么認(rèn)為，那你就要小心了?！緡Z叨型客戶的應(yīng)對技巧嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧】碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機：碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機：一、 把說話的主導(dǎo)

2、權(quán)賦予了他，很可能永遠(yuǎn)也無法將他再拉回你推銷的主題上。二、 他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象，哪里肯輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了。 三、 對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢?！緡Z叨型客戶的應(yīng)對技巧嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧】嘮叨型客人為什么總是說個沒完？嘮叨型客人為什么總是說個沒完？ 一、 他天生就愛說話，能言善道二、 寂寞太久，周圍的人深知道他的習(xí)性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭，不知所以，硬碰上了他了！三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷你的推銷，使你無法得逞。 【嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧】 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會

3、覺愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應(yīng)該的。但是化身為得，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應(yīng)該的。但是化身為推銷員的你，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容推銷員的你，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標(biāo)準(zhǔn)三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，你不西家短的標(biāo)準(zhǔn)三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，你不妨在他的言語中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡早做個結(jié)論。（詢問）妨在他的言語中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡早

4、做個結(jié)論。（詢問）的方式在此是絕對要避免的，否則，你不經(jīng)心的一句問話，可能的方式在此是絕對要避免的，否則，你不經(jīng)心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢？其次，你的設(shè)法將他的（演講），四兩又會引起他口若懸河呢？其次，你的設(shè)法將他的（演講），四兩撥千斤的導(dǎo)入你的行銷商品之中，既然對方要講話，讓他講些和撥千斤的導(dǎo)入你的行銷商品之中，既然對方要講話，讓他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎？在他發(fā)表意見的同時，若能掌握機產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎？在他發(fā)表意見的同時，若能掌握機會及時進(jìn)攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客會及時進(jìn)攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流，你

5、可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。轉(zhuǎn)換話題的功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。 【和氣型顧客的應(yīng)對技巧和氣型顧客的應(yīng)對技巧】【和氣型顧客的應(yīng)對技巧和氣型顧客的應(yīng)對技巧】 【和氣型顧客的應(yīng)對技巧和氣型顧客的應(yīng)對技巧】 對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的： 他們優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。 他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。 【驕傲型顧客的應(yīng)對技巧驕傲型顧客的應(yīng)對技巧】 【驕傲型顧客的應(yīng)對技巧驕傲型顧客的應(yīng)對技巧】 驕傲型的顧客的特點：1、他們喜歡自夸自贊。仿佛

6、把別人都放在腳底下似的踐踏。 2、他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。 3、有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天！ 【驕傲型顧客的應(yīng)對技巧驕傲型顧客的應(yīng)對技巧】 驕傲型的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服你，因為他們總有一套獨特的看法，并且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點：1、他愛被人捧，你就把他捧上天吧！他愛被人捧，你就把他捧上天吧！只要讓他高興，覺得你真的認(rèn)同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下來（照顧）你的需要。 2、驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試

7、著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。 3、千萬別和他起沖突。千萬別和他起沖突。要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了。 【驕傲型顧客的應(yīng)對技巧驕傲型顧客的應(yīng)對技巧】 惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了。 你可能覺很委屈吧！這么隱藏自我，只求的一張定單。這么低聲下氣，似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極！換個角度想想吧！你是在施

8、舍一點（自換個角度想想吧！你是在施舍一點（自尊）給哪個自大狂、可憐蟲。尊）給哪個自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了。只要交易成功，才是真正的目的所在。 【刁酸型顧客的應(yīng)對技巧刁酸型顧客的應(yīng)對技巧】 【刁酸型顧客的應(yīng)對技巧】 【刁酸型顧客的應(yīng)對技巧刁酸型顧客的應(yīng)對技巧】 刁酸型顧客的特點：1、他好象沒有意思要購買產(chǎn)品，但卻又纏住你，話題團團繞。 2、說他可能有興趣要買了，可是瞧他又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。 3、他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。你所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場調(diào)查，在他面前是全然不具任何意義的。 4

9、、這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁。 【刁酸型顧客的應(yīng)對技巧刁酸型顧客的應(yīng)對技巧】 刁酸型顧客的應(yīng)對技巧：1、最大的禁忌 ：對于刁酸型的客戶千萬不要有這個情緒上的波動 ：“干什么嘛！大不了不賣給你！ ”一旦你發(fā)怒，也正是意謂著這場交易失敗。 2、即使你在口舌上的爭辯你贏過了他，失去交易，也就以為你失去了戰(zhàn)場。所以，只有一個字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧！ 3、偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對你更感興趣一些。 只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最只要

10、你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時機了。后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時機了。 【吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧】 【吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧】 【吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧】 吹毛求疵吹毛求疵型顧客的特點：1、他事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡你的產(chǎn)品！ 2、他即使想買產(chǎn)品，也會找出一千種產(chǎn)品不好的地方。 【吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧】 吹毛求疵吹毛求疵型顧客的應(yīng)對技巧：1、你得好好打理自己的門面。你得好好打理自己的門面。整潔的服

11、飾，最好還燙得筆挺，頭發(fā)稍微梳理后，在踏入他的公司。一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則，中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會，否則，連再談下去的機會都沒有。 2、對于產(chǎn)品，從小細(xì)節(jié)開始，他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的丁點缺失。你只要試圓反駁他，因為吹毛求疵型的顧客，絕絕封封是個自信心十足的人，你不要試圓附和他即可，如果真的想反駁他的指責(zé)，出得十分有技巧地點點頭， 【吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧】 3、讓他有這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過份的為難你。你可以這么說： 女士，您真是細(xì)心。能照顧到這么小的細(xì)節(jié)。不過還好，我們這個產(chǎn)品正巧和

12、其他公司的產(chǎn)品，有小小幅度的不同，就是. 女士，您真是高明,而且學(xué)識豐富，連這點您也有研究，關(guān)于質(zhì)地的問題，您放心，公司部分早已有相關(guān)部門作深入的研究，才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品 總之，這類型的客戶不真正應(yīng)付，也許難纏了一點不過，總之，這類型的客戶不真正應(yīng)付，也許難纏了一點不過，你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到商品知識，都你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可積，還是能得到不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可積，還是能得到這類型客人的贊美！這類型客人的贊美！【暴躁型客戶的應(yīng)對技巧暴躁型客戶的應(yīng)對技巧】 【暴躁型客戶的應(yīng)對

13、技巧暴躁型客戶的應(yīng)對技巧】 【暴躁型客戶的應(yīng)對技巧暴躁型客戶的應(yīng)對技巧】 暴躁型顧客的特點：1、從不按理出牌，即使是第一次和你見面。2、只要他有什么不滿意的地方，他照樣會直接表達(dá)出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形色的人，不過也有一點好處，你可以很直接觀察到他的喜惡，不用進(jìn)行多余的摧測?！颈┰晷涂蛻舻膽?yīng)對技巧暴躁型客戶的應(yīng)對技巧】 暴躁型顧客的應(yīng)對技巧：1、暴躁型的這一群顧客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的錯誤。 2、這種顧客最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，他會直接破口大罵！ 混蛋！你簡直在浪費我有時間！ 連個資料都沒準(zhǔn)備周全，你還算什么銷售員！3、即使錯誤真的不在你，還是非得以誠意的態(tài)

14、度告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。 4、有時候，他的脾氣是毫無來由的。其實這個時候反而是你的大好機會來了。不妨好探詢他:“究竟是什么事呢？惹得您這么生氣？說出來也許您會好過一點！” 【完全拒絕型客戶的應(yīng)對技巧完全拒絕型客戶的應(yīng)對技巧】 【完全拒絕型完全拒絕型客戶的應(yīng)對技巧客戶的應(yīng)對技巧】 【完全拒絕型客戶的應(yīng)對技巧完全拒絕型客戶的應(yīng)對技巧】 完全拒絕型顧客的特點：1、顧客擺明了我就是不買、我真的不需要，就砰地一聲關(guān)上大門： 告訴你！我真的不想買這種產(chǎn)品！ 我才不相信，這些廣告都是騙人的。膚色是天生的，怎么可能單單靠保養(yǎng)品就能由黑轉(zhuǎn)白！ 別跟我談保危，這是我最討厭的了！ 2、即使有

15、幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的. 【完全拒絕型客戶的應(yīng)對技巧完全拒絕型客戶的應(yīng)對技巧】 完全拒絕型顧客的應(yīng)對技巧：1、你不可強迫他買，但至少他對你的方式感到印象深刻，只要你再多來幾次，他原先那種防衛(wèi)的心理便可稍解除。2、真的不喜歡產(chǎn)品的人，你只能怒力對商品多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由，以便對癥下藥。3、至于單純地討厭銷售員的人，幾乎都是被下肖銷售員欺騙過或吃過虧的顧客。因此，贏得依賴是你最需努力的事。 完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協(xié)助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏

16、得趕緊，他只會逃得越協(xié)助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！快！【殺價型客戶的應(yīng)對技巧殺價型客戶的應(yīng)對技巧】 【殺價型客戶的應(yīng)對技巧殺價型客戶的應(yīng)對技巧】 【殺價型客戶的應(yīng)對技巧殺價型客戶的應(yīng)對技巧】 殺價型顧客的特點： 殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買得便宜，畢竟是大多數(shù)人的愿望，這原無可厚非?！練r型客戶的應(yīng)對技巧殺價型客戶的應(yīng)對技巧】 殺價型顧客的應(yīng)對技巧：1、貿(mào)然降價，不謹(jǐn)使你利潤減低，甚至，還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實！2、當(dāng)顧客真正有購買能力或購買欲望的時候，他才會向你殺價。 這時候，你可不要以為

17、真的要買就已經(jīng)很不錯了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顧客會覺得還好我有殺價，你這個人真壞，想多賺我那么多！以后，他就不想向你買東西了！對於這樣的客人，千萬不要讓步，即使要妥協(xié)，也不能讓完全得逞，臂如可以給他一些折扣，但不能全依對方的要求。 3、不斷地強調(diào)商品本身的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔。不斷地強調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點，也是對付這類型客人的好方法之一！【經(jīng)濟困難型客戶的應(yīng)對技巧經(jīng)濟困難型客戶的應(yīng)對技巧】 【經(jīng)濟困難型客戶的應(yīng)對技巧經(jīng)濟困難型客戶的應(yīng)對技巧】 【經(jīng)濟困難型客戶的應(yīng)對技巧經(jīng)濟困難型客戶的應(yīng)對技巧】 經(jīng)濟困難型經(jīng)濟困難型顧客的特點：1、他們都喜歡產(chǎn)品，可是