廠銷售部規(guī)章制度手冊模板

1、DA前C言 HANG 大昌集團NO.1 銷售部門為了加強管理，完善各項工作制度，促進企業(yè)發(fā)展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理制度。公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、運營水平，不斷完善公司的運營、管理體系，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。制度是企業(yè)發(fā)展之根本，壹個企業(yè)如果沒有健全的制度，其發(fā)展空間是非常狹隘的，更重要的是企業(yè)的形象卻是于壹系列見似繁雜的制度中體現出來的。因此建立壹套行之有效的企業(yè)管理制度是企業(yè)發(fā)展的法寶。目錄壹、通用規(guī)章制 度 21.1 考勤管理制度 21.2 儀容、儀表規(guī)范制度 21.3 保密管理制度 21.

2、4 辦公用品管理制度 3、部門規(guī)章制2.1 售車后回訪制度 62.2 銷售部例會制度 62.3 銷售部輪崗制度 72.4 銷售部值班制度 72.5 銷售部客戶檔案管理制度 72.6 銷售部 5S 管理制度 8 三、崗位規(guī)章制 度 93.1 銷售總監(jiān)崗位規(guī)章制度83.2 展廳經理崗位規(guī)章制度123.3 銷售顧問崗位規(guī)章制度153.4 大客戶經理崗位規(guī)章制度 203.5 大客戶專員崗位規(guī)章制度 223.6 大客戶內勤崗位規(guī)章制度 253.7 電話營銷崗位規(guī)章制度273.8 種子講師崗位規(guī)章制度303.9 二手車經理崗位規(guī)章制度 333.10 消費信貸經理崗位規(guī)章制度 343.11 銷售內勤崗位規(guī)章

3、制度 363.12 儲運崗位規(guī)章制度393.13 試乘試駕專員崗位規(guī)章制度 403.14 上戶專員崗位規(guī)章制度四、廠家商務政策、考核有關規(guī)章制度 474.1 廠家商務政策傳遞制 度47一、通用規(guī)章制度1.1 考勤管理制度第壹條、公司統(tǒng)壹實行壹周休息壹天的考勤制度；第二條、除公司規(guī)定的休息時間外， 其他按照國家法定節(jié) 假日休息；第三條、上班時間員工外出的話， 因公者必須提供正當手 續(xù)，因私者必須提供請假手續(xù)，否則部門領導或行政主任有 權制止其外出，如強行外出按曠工處理；第四條、員工未辦妥請假手續(xù)而自動離崗者， 或以虛假理 由請假者，按照曠工處理；第五條、上班時間無故不堅守崗位者，視為脫崗，首次脫

4、 崗者罰款 30 元， 壹月內違反 2 次的處罰 50 元，第 3 次違反的處罰 100 元且全體員工會議進行通報批評；1.2 儀容、儀表規(guī)范制度第壹條、工作時間員工須統(tǒng)壹著裝，佩帶統(tǒng)壹胸卡和廠徽第二條、儀容整潔，保持良好的精神狀態(tài)。男員工不留長發(fā)、 長須，經常修剪須發(fā)、指甲。女員工淡雅清妝，不得濃妝艷抹，發(fā) 型怪異。第三條、行為舉止得體，表情莊重。待人接物不準表現傲慢、 輕浮。不準有意見不見和不答理顧客，無理要求等不良行為。 第四條：遵守大昌行為規(guī)范標準，堅決執(zhí)行“員工十不準” 原則。1.3 保密管理制度第壹條、企業(yè)的重大決策、勞動合同、會議記錄、財務 方案屬于保密內容；第二條、 客戶信息檔

5、案屬于保密信息， 任何人不得私自 泄露；第三條、 員工檔案、 培訓計劃等只有行政部及各部門領 導有權查見；第四條、 所有保密資料和信息未經允許不得摘抄、 復制第五條、 任何員工發(fā)現有泄露公司機密的行為須立即方案總經理；第六條、故意泄露企業(yè)商業(yè)機密，對公司利益造成重大 損失的依法追究其法律責任；1.4 辦公用品管理制度 第壹條、遵守大昌集團辦公用品管理制度，統(tǒng)壹購置，按月 領取。第二條、個人領用的辦公用品、用具要妥善保管，不得隨意 丟棄和外借，工作調動時，必須辦理移交手續(xù)，如有遺失， 照價賠償。二、部門規(guī)章制度2 、1 售車后回訪制度第壹條、車輛銷售后 3 天內， 銷售顧問電話問候客戶， 回訪車

6、輛上戶及車輛使用情況，且提醒車輛首保里程及時間；第二條、 車輛銷售后 7 天內， 由客服人員對購車客戶進行 電話回訪，了解銷售顧問服務質量，且再次提醒車輛首保里 程及時間且作記錄；第三條、 車輛銷售后壹個月內， 集團客服人員對購車客戶 再次回訪且作記錄；第四條、銷售總監(jiān)每月抽取 30% 的購車客戶進行電話回 訪且作記錄；第五條、 對于于回訪當中客戶反映出的問題， 回訪人員必 須記錄且于第壹時間轉給關聯部門或人員解決，關聯部門或 人員必須于第壹時間將問題的處理結果方案客服回訪人員， 且由回訪人員再次和客戶溝通，確認問題解決后，記入客戶 檔案；2 、2 銷售部例會制度第壹條、每日早操后， 由銷售總

7、監(jiān)于展廳主持召開早例會， 會議時間 3-5 分鐘，主要內容是安排當天工作，預測當日銷 量，鼓舞員工士氣；第二條、 每日下班后， 由銷售總監(jiān)于辦公室主持召開晚例 會，會議時間 30 分鐘 -1 小時，主要內容是總結當天工作， 統(tǒng)計當日 KPI 情況，成敗案例分析，制定改善方案，關聯信 息共享，及時調整關聯政策，且做好會議記錄；第三條、 每周二下班后， 由總經理于會議室主持召開周例 會，會議時間 30 分鐘 -1 小時，參加人員銷售部所有人員及 售后、財務、行政、客服、市場、保險等關聯部門負責人， 主要內容是總結上周工作，安排本周工作，且由總經理現場 協(xié)調解決銷售部和其他部門之間的關聯問題，且做好

8、會議記 錄2 、3 銷售部輪崗制度 第壹條：銷售顧問必須嚴格執(zhí)行輪崗順序，不允許缺崗，誤 崗，插崗打亂輪崗順序。第二條：銷售顧問站崗期間要保持站姿規(guī)范，不得聊天，玩 手機，接電話。第三條：銷售顧問不得使用對講機聊天，開玩笑。2 、4 銷售部值班制度 第壹條：銷售顧問每天要按排班表按時值班，每天中午12 點到倆點，下午 6 點到 7 點半；不到時間不得早退； 第二條：值班人員中午和晚上值班時必須保持于展廳， 有客戶時也不得無故離開。第三條： 值班人員下班離店時及時關閉電腦和各種電源開關， 以免造成意外事故。第四條：值班期間執(zhí)行正常工作標準、且進行值班記錄， 違者單次處罰 10 元。2 、5 銷售

9、部客戶檔案管理制度第壹條：嚴格保密制度，嚴禁將客戶信息外泄（身份類復印件）第二條、建立且逐步完善客戶檔案，維護老客戶，建立終身客戶關系2 、6 銷售部 5S 管理制度第壹條： 辦公室衛(wèi)生由部門全體員工共同清潔和維護， 每日晨會后應將自已的辦公桌整理干凈，資料辦公用品擺放整 齊有序，每周五集中進行壹次大掃除第二條： 銷售部人員必須保持銷售辦公室整潔， 辦公桌上 資料擺放整齊，不得放和工作無關的書籍和物品。第三條： 須認真打掃責任內的衛(wèi)生， 注意保持展車、 展臺、 資料架、車前牌以及辦公室等公司內、外的清潔第四條： 工作時間內不得于辦公室喧嘩， 聚眾聊天， 抽煙。 第五條：銷售部人員必須保持各人衛(wèi)

10、生區(qū)清潔，壹日早中晚 三次打掃，且隨時打掃確?？蛻粲袀€舒適的洽談環(huán)境。三、崗位規(guī)章制度3.1 銷售總監(jiān)崗位規(guī)章制度第壹條、庫存管理制度1、科學計算合理庫存，設置庫存上下限；2、運用庫存管理工具對庫存進行管理控制， 將所有車型分為 緊俏、暢銷、壹般、非暢銷四類，及時根據庫存情況進行調 整，保證資金和庫存周轉形成良性循環(huán)；3 、每月對庫存周轉率、 超限庫存指標進行考核，針對長庫齡 車進行營銷分析，且制定相應政策及激勵機制；4、準確對流動資金控制、進貨控制，以確保庫存的合理性。5、監(jiān)督儲運對商品車的保管，確保商品車的安全、完整；6、針對展廳及二網擺放車輛， 及時合理的調整庫齡較長時間 車輛的銷售。第

11、二條、營銷方案管理制度1、根據廠家政策及市場情況編制營銷方案2 、將編制好的營銷方案報 4S 店總經理及關聯審批3、修改營銷方案，再上報審批，且確定最終方案4、銷售總監(jiān)召開部門會議， 將各項指標進行分解， 目標落實 到每個銷售顧問，且解答各種疑問第三條、應收款管理制度1、執(zhí)行集團汽貿部的應收款管理制度；2、根據汽車部要求，控制應收、應付額度；3、每月對應收款進行逐筆情況說明， 且明確回款時間和責任 人；4、對不良債務進行監(jiān)督催收， 將未按時回款超過三個月的上 報清欠組處理；5、收集、整理銷售部應收款協(xié)議且存檔備案。 第四條：三級價格審批制度1 、根據各車型市場情況、 毛利率制定三級價格審批權限

12、且報 集團審核批準后方可執(zhí)行2、嚴格執(zhí)行銷售價格三級審批制度， 階段性的讓利及促銷政 策必須報汽車部備案；3、價格政策如有調整第壹時間報集團汽車部審批且備案； 第五條、汽貿資金管理制度1、時刻關注銷售日報表，對資金使用情況進行了解；2、進貨計劃和財務部及時溝通，確保資金到位；3、針對進貨的資金使用情況， 和財務溝通使用哪種貸款或現 金，以確保資金流動率及財務費用的合理；4 、 對非廠家付款，必須報汽車部批準后方可辦理；5 、 根據年初集團確定的資金指標，進行分析找出差異，確 保資金使用的合理性；第六條：銷售部日常檢查監(jiān)督管理制度1、儀容儀表；2、檢查銷售顧問的服務是否符合規(guī)范；3、檢查銷售顧問

13、對車輛的熟悉程度；4、檢查銷售顧問的銷售技巧；5、銷售部各崗位日常工作；6、圍繞大昌集團五大體系，制定汽貿監(jiān)督制度。7 、通過日常工作檢查、報表信息反饋、 會議決策事項跟蹤等 進行監(jiān)督、每周總結、每月改善提高。第七條、例會管理制度1、每日晨會宣布當日工作安排，且對銷售顧問的儀容儀表 進行檢查更正，鼓勵銷售顧問士氣；2 、 每日晚例會總結當日工作，且對銷售顧問工作中的問題 進行討論處理；3、每周二進行周例會，須全體銷售部人員參加，進行上周 工作總結，做出本周工作計劃，針對工作中出現的問題 進行討論，提出辦法且改善，根據銷售進度督促每位銷 售顧問按進度完成任務；4、每月最后壹天進行月例會，總結本月

14、工作，下達下月工 作任務；5、每次例會使用專用會議簽到本，是否參會納入對員工的 考核；6 、 未經批準，不準無故缺席，不允許中途退席，根據會議 安排，準備會議匯報內容資料。7 、 會議要有詳細的會議紀要，會議決定事項要有追蹤工作 （追蹤記錄檢查表） 。第八條、郵件審閱整理制度1 、 每日早、中、晚不得少于三次查見郵箱；2 、 及時進行郵件處理，且對處理后的郵件分類存放管理。3、 對涉及其他部門的信息及時傳遞；4、對廠家的重要關聯信息上報集團； 第九條、團隊管理制度1、每月末針對每月對銷售人員進行理論及實踐測評， 及時發(fā) 現問題及時進行調整，以便提高整體團隊素質。2、針對新入職員工個人情況制定相

15、應的學習計劃表3、定期組織集體活動增強團隊凝聚力，鼓舞團隊氣勢。3.2 展廳經理崗位規(guī)章制度第壹條、展廳 5S （整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理制 度1 、展廳經理每日早晨 8:30 對展廳衛(wèi)生進行檢查，對不符合5S 標準的衛(wèi)生區(qū)負責人，要求立即整改，整改不合格罰款50 元；2、展廳經理每日早晨 8:40 對展廳工作人員儀容儀表及著裝 進行檢查， 對不符合 5S 標準的人員， 要求立即整改， 整改不 合格罰款 50 元；3、展廳經理每日對展廳衛(wèi)生及展廳人員儀容儀表及著裝隨時 進行抽查，發(fā)現問題立即提醒關聯人員改正，保證展廳的良 好環(huán)境和舒適氛圍；第二條、展廳接待輪流待崗制度1、展廳經理每日

16、 8 ：30 以前，將銷售部人員動態(tài)見板填寫 完畢，把每日展廳外迎賓順序和展廳接待順序排好；2、展廳經理根據人員動態(tài)見板管理展廳銷售顧問， 保證展廳 待崗不缺崗，保證不流失每壹位客戶；3 、銷售顧問通過人員動態(tài)見板的順序依次輪流接待， 如遇交 車、外出等情況，必須及時移動見板上的貼板，且通知展廳 經理和關聯同事；4、展廳經理對缺崗和未及時移動貼板的銷售顧問立即指正， 銷售顧問二次缺崗或為未及時移動貼板，展廳經理對其處罰 30 元；5、展廳待崗期間， 必須保持規(guī)范站姿， 嚴禁嬉笑聊天等現象， 違者，展廳經理對其處罰 30 元；6 、待崗期間挑客戶、漏接客戶，違者展廳經理對其處罰 30 元；第三條

17、、展廳 KPI 數據統(tǒng)計制度1、展廳前臺專門配備展廳到店客戶統(tǒng)計員；2 、統(tǒng)計員每日將當日客戶到店數量、 銷售顧問接待時間、客 戶留存信息、咨詢車型、試駕數量、成交數量、到店渠道等 原始數據錄入電子版到店客戶登記表；3 、前臺統(tǒng)計員于每日下班后， 將當日數據匯總后， 計算出到 店留存率、試駕率、成交率等 KPI 指標，且報給展廳經理；4、展廳經理根據銷售顧問的 KPI 指標， 協(xié)助銷售總監(jiān)對銷售顧問進行分析指導，使銷售顧問及時發(fā)現問題，及時改正； 第四條、展廳經理執(zhí)行力制度1 、展廳經理對銷售總監(jiān)安排的工作， 要充分理解， 深入貫徹， 堅決執(zhí)行，不推諉，不拖延；2 、展廳經理對銷售總監(jiān)安排的工

18、作， 未達到銷售總監(jiān)要求的 結果，如無充分的理由，展廳經理必須接受 50 元處罰； 第五條、展車管理制度1 、車輛進入展廳后， 有負責該車衛(wèi)生的銷售顧問和儲運專員 進行交接，且于展廳車輛交接本上簽字確認；2、如因車輛未清洗干凈，銷售顧問有權拒收車輛，且有權要 求儲運專員重新清洗車輛；3、銷售顧問如發(fā)現車輛有其他問題， 儲運專員必須及時進行 處置，處置后仍未達到要求，需于車輛交接本上標明，且且 簽字確認；4、展車交接后，由負責該車衛(wèi)生的銷售顧問進行日常維護， 發(fā)現問題及時方案展廳經理，負責由其自己承擔責任；5、展廳車輛鑰匙由前臺統(tǒng)壹保管， 每天早晨打掃完展車衛(wèi)生 后，由負責車輛衛(wèi)生的銷售顧問把鑰

19、匙交給前臺統(tǒng)計員，且 于展車鑰匙領取表上簽字確認；6、銷售顧問于給客戶演示車輛時， 需從前臺統(tǒng)計員那里領取 展車鑰匙，且于展車鑰匙領取表上簽字且注明領取鑰匙的時 間，歸仍時再次簽字且注明歸仍時間；第六條、展廳值班制度1、展廳值班每周由展廳經理排出值班表，每班倆人；2、中午值班時間為夏季 12:00 14:00 ，冬季 12:00 13:30 ， 值班人員提前半小時吃午飯；3、晚上值班時間為夏季 18:00 19:30 ，冬季 17:30 19:00, ；4、值班人員于值班期間坐于前臺待崗，不得擅自離開前臺， 接待客戶時的標準和流程同平時壹樣；5、值班人員須準時到崗，不得早退，晚上值完班后，負責

20、切 斷電腦、飲水機等電源，且將展廳和辦公室的燈光熄滅后方 可離開，違者罰款 50 元；3.3 銷售顧問崗位規(guī)章制度 第壹條、儀容儀表檢查制度1、每天由展廳經理檢查銷售人員儀容儀表， 若不按要求著裝， 則當日不準接待客戶。2 、 銷售顧問不得于展廳嬉笑打鬧， 大聲喧嘩， 違者罰款 20 元。3 、 銷售顧問午休時間不得占用客戶休息區(qū)， 違者罰款 20 元。第二條、辦公管理制度1、不準使用壹次性紙杯，可循環(huán)利用紙張不準浪費。2、不準于辦公室亂扔果皮紙屑，辦工桌要整齊，不準堆放工 作無關的東西。第三條、展車、衛(wèi)生檢查制度1、銷售顧問早例會結束后按照展廳規(guī)范維護展車衛(wèi)生，于8： 30 結束打掃工作。2

21、、每天上班半小時需打掃完衛(wèi)生車輛發(fā)動機、輪胎、內飾、 座椅、地面等不準出現污漬、手印、油污等情況。3、銷售顧問負責不定時的清理展車， 隨時保持展車衛(wèi)生， 展 廳經理不定期地進行檢查，如有不符合規(guī)定的地方，發(fā)現 壹處罰款 10 元。4、銷售顧問于新車進入展廳后，于壹個小時內完成清理工 作，未按規(guī)定完成的罰款 20 元。5 、銷售顧問負責店內活動的展廳布置， 無故不參加布置的人 員罰款 50 元。6 、銷售顧問負責自己的工作桌椅， 桌上不擺放雜物， 保持辦 公室整潔，違者罰款 10 元。第四條、 銷售前準備管理制度1 、銷售顧問按照廠家規(guī)定， 服從單位安排進行培訓考試，考 試未通過者，不準上崗。2

22、、銷售顧問 9：00 查見迎賓見板，確定迎賓待崗時間，開 始待崗。3 、銷售顧問出外迎賓引導， 將人員見板調至引導狀態(tài)欄，未 按規(guī)定的人員罰款 20 元。4 、銷售顧問無故缺崗， 規(guī)定時間未引導車輛者罰負責半天的引導工作。5 、銷售顧問待崗需佩戴對講機， 將要開始接待時通知下壹崗 人員待崗，通知三聲，無應答的人員罰取消今日待崗機會。6 、銷售顧問將每月的任務， 已銷售車輛信息， 準確的填寫于 銷售進度見板上，未填寫的不予發(fā)放該車的提成。7、銷售顧問不得于沒有準駕證的前提下私自駕駛商品車輛， 違者罰款 200 元。8 、實行銷售顧問壹人壹工具夾服務責任制； 工具夾標準：品 牌資料、競品資料、上戶

23、、保險等關聯費用資料、計算器、 打火機、筆統(tǒng)壹標準；資料短缺及時補充，隨時補充新資料。 第五條、信息保密制度：1、嚴格保守廠家，集團公司及客戶重要信息內容， 杜絕信息 外泄。2、及時向上級反映當前同品牌或競爭車型的銷售動態(tài)， 以便 更進市場政策第六條、來店接待管理制度1 、認真接待每壹位來店客戶， 嚴格按照流程進行標準化接待，2、按照標準話術詢問客戶來店意圖，且準確的指引客戶。3、銷售顧問接待過程中應熱情提供飲品， 針對意向客戶或提 車客戶，中午時提供免費午餐。4、迎賓站崗期間不得接打電話、不得脫離崗位5、銷售顧問按順序接待客戶， 引導員通報后及時出去迎接客戶，且將車輛引導停好。6 、銷售顧問

24、接待客戶過程中不準頂撞客戶，壹定要遵循“客戶不壹定是對的，但永遠是第壹位的”原則7、嚴格按照客戶接待流程熱情大方、 認真、 專業(yè)的向客戶介 紹產品和提供各項服務 ;8、客戶進入展廳第壹時間必須向客戶鞠躬且道：“您好! 歡迎光臨大昌廣豐店?！钡谄邨l、洽談管理制度1、銷售顧問于使用洽談區(qū)送別客戶后， 及時清理洽談區(qū)，未 清理的罰款 10 元。2 、銷售顧問每日將接待信息于下班前報到前臺統(tǒng)計，未報者罰 10 元。3、于遇到超出銷售顧問權限范圍的車， 必須嚴格按照三級審 批制度執(zhí)行，必須申請總經理。第八條、試乘試駕管理制度1、銷售顧問進行試駕時，嚴格核對客戶證件，確認無誤后按照規(guī)定進行試駕。2、必須嚴

25、格填寫試乘試駕表， 給客戶講清試駕路線， 不準未 作試駕登記的客戶試駕，不準沒有駕照的客戶試駕，否則后 果自負。3、確定客戶關聯證件合法有效，且留存相應的復印件。4、簽定試駕協(xié)議，且說明注意事項、路線、所需時間，嚴格按照試駕協(xié)議上的要求駕駛車輛。5、給客戶提供試駕服務時，應找內勤領取鑰匙，且登記6、試駕過程中，銷售顧問必須隨身攜帶駕照，且要求客戶攜 帶駕照7、試駕結束后，試乘試駕車須停放到指定位置，且且車頭朝 向街道或車輛通道停放。如客戶沒有停放到指定位置，于送 走客戶后，銷售人員于第壹時間將車輛歸位。8、如發(fā)現試駕車有異常應及時告知試駕專員且協(xié)助處理。 第九條、交車管理制度1、銷售顧問進行交

26、車時，將狀態(tài)見板移至交車欄，未移至的罰款 20 元。2、交車前，首先自己確定車輛清潔，無破損。交車后，應讓 客戶填寫交車確認表且簽字。于自己能力范圍內交車后應給 客戶小驚喜，如送小禮品，以便提高客戶滿意度。3、交車當天和客戶約定來店時間， 提前將車輛和關聯手續(xù)準 備好。4、和客戶交接手續(xù)和車輛時需簽定交車確認單。5、給客戶詳細講解車輛功能、保養(yǎng)以及注意事項。6、給客戶介紹服務顧問，且壹起合影留念。7 、銷售顧問完成交車后，將交車區(qū)清理打掃，未清理者罰款20 元。第十條、開發(fā)潛于客戶的管理制度 1、銷售顧問必須按時清點 i-corp 系統(tǒng)，不準逾期，包括及 時建立車主俱樂部系統(tǒng)。2 、堅持做好客

27、戶回訪工作， 實行銷售顧問發(fā)展?jié)撚诳蛻裟繕?責任制3 、銷售顧問每天將 ECRB 中彈出的客戶信息按照預定要求進 行回訪，將回訪記錄如實進行錄入，系統(tǒng)過期者罰款 20 元。4、實行銷售顧問發(fā)展?jié)撚诳蛻裟繕素熑沃疲?、發(fā)展?jié)撚诳蛻舻姆绞剑弘娫捊哟?、登門拜訪、展廳接待；6、潛于客戶應于壹周內回訪，對潛于客戶的需求認真登記， 且歸入潛于客戶檔案；7 、對重點客戶及大客戶要及時上報總經理和銷售總監(jiān)，制定重點潛于客戶記錄檔案且及時回訪。第十壹條、發(fā)展終身客戶的管理制度1、例如新車上市會，汽車養(yǎng)護課堂，如未邀約客戶至店，處20 元罰款。2 、銷售顧問負責客戶購車后三天的回訪工作，未回訪的罰款20 元。3

28、、銷售顧問負責壹月倆次的愛車養(yǎng)護課堂邀約活動，未邀約的罰款 20 元。4、適時的回訪老客戶，打電話，發(fā)信息，如告知客戶愛車小 竅門等，增加和客戶的情感紐帶，以便老客戶介紹新客戶。5、遇到客戶投訴時銷售顧問應及時和客戶取得聯系，且且及時處理投訴，且做好事后記錄，確保此類事件不再發(fā)生。6、實行銷售顧問“潛于客戶終端客戶終身客戶潛于 客戶”全程服務責任制；7、做好挖掘潛于客戶工作，為發(fā)展終身客戶奠定基礎；8、嚴格執(zhí)行標準銷售流程， 保證為客戶購車提供全程最佳服 務；9、認真耐心地將本公司服務項目介紹給顧客且和售后服務協(xié) 調配合，讓客戶滿意且非常樂意成為大昌的終身客戶；10 、堅持做好客戶回訪工作；1

29、1 、全面掌握購車客戶及車輛信息，積極和客戶保持良好關 系，銷售部建立客戶檔案且由專人負責管理。 第十二條、客戶檔案管理制度1、銷售顧問于 9： 00 前將日報表交到展廳經理手里，違者 罰款 10 元。2、銷售顧問負責每月的客戶車主網站開通活動，未開通的按個數記，壹個罰款 10 元。3 、車輛銷售后，填制客戶檔案卡，壹車壹卡，統(tǒng)壹編號；4、檔案卡內容完整真實；5、回訪記錄完整，且將客戶檔案卡統(tǒng)壹歸檔成冊備查；6、對客戶進行回訪后， 及時將客戶檔案記錄信息報至客服中 心；3.4 大客戶經理崗位規(guī)章制度 第壹條、大客戶部日常工作管理制度1、根據大客戶工作做到區(qū)域細致分工，區(qū)域具體包干到人， 責任到

30、人，銷售任務分解到人。2、制定大客戶獎罰制度提高大客戶工作效率及熱情。3、協(xié)助大客戶做好各自區(qū)域內的大客戶，二網，政采工作。4 、嚴格執(zhí)行大客戶每月 15 天外出工作計劃5 、每月 25 日前制定下月工作計劃及走訪安排6、每周二開大客戶例會，了解大客戶信息7、于周二例會上發(fā)現問題需要解決及時向銷售經理匯報且于 壹個工作日內解決，未解決及時按三級部門向上申報解決 第二條、大客戶外出規(guī)范制度1 、 大客戶外出走訪需告知大客戶內勤走訪計劃及工作安排2、走訪外出時于第壹時間告知大客戶經理3 、外出期間政府采購、 大客戶及二網走訪信息交大客戶內勤 電腦存檔未報信息罰款 200 元4、大客戶人員于太原市掃

31、樓及車展按每人每天30 元補助5 、大客戶人員于太原市外其他區(qū)域走訪期間每人每天100元補助6、大客戶外出未告知大客戶經理也未報大客戶內勤走訪計劃 和工作安排于回來時不予報銷外出費用及補助。 第三條、大客戶二網管理制度1、建立二網時認真負責了解二網真實情況2、做到和二網每周壹次溝通， 及時了解車輛銷售及車輛擺放 情況3、和二網簽訂合同后及時派培訓講師到店培訓二網銷售人 員，提高銷售技巧4、及時關注樣車情況，避免出現長時間庫存車5、及時和二網溝通車輛銷售及車輛更換6、二網建立后銷售和樣車要于第壹時間告知大客戶內勤。3.5 大客戶專員崗位規(guī)章制度 第壹條、大客戶日常工作制度1 、大客戶專員月初制定

32、月度銷售任務， 月末按完成率進行考 核。2 、大客戶專員月初制定企事業(yè)及大客戶走訪計劃，上報大客戶經理。3、大客戶專員月末整理當月工作情況上報大客戶經理。4、每日走訪計劃： 大客戶專員早晨將走訪計劃報予大客戶經 理；下午 5 點前將當日工作以書面形式報予大客戶內勤，且 做好存檔工作。5 、大客戶專員收集到的政府采購信息、 大客戶購車信息，及 時報予大客戶內勤，且整理、備案。6 、大客戶專員每季度整理各自提車大客戶信息，報予大客戶內勤，以便匯總報備廠家。7 、大客戶專員每季度匯總各自大客戶跨區(qū)信息，配合大客戶內勤報備廠家。8、大客戶專員對廠家大客戶返款明細審核后報予大客戶內勤。9、單位或政府采購

33、的客戶于提車后應第壹時間把合同和發(fā)票 復印件交給大客戶內勤， 大客戶內勤把信息整理后報備廠家。 第二條：大客戶二網制度1 、二網開拓制度：針對二網空缺區(qū)域， 大客戶專員應積極聯 系當地經銷商，搞好業(yè)務關系，審核二網資質，順利早日建 立二級網點。2 、二網培訓制度：大客戶專員制定嚴謹的培訓計劃，對二網不定期進行培訓，提高二網綜合素質。3、二網展車制度：二網展車必須干凈、整潔，雙方嚴格按照 “協(xié)議”內容履行各自職責，如遇特殊情況，即時上報大客 戶經理。4、二網擺放制度：擺放車輛時，大客戶專員須告知大客戶內 勤車輛大架號及擺放時間，便于內勤準確了解車輛現狀。5、二網銷售制度：二網車輛銷售后， 大客戶

34、專員應及時告知 大客戶內勤，以便內勤及時更改二網車輛擺放信息。6、二網財務制度：定期和二網庫存、賬務進行核對，確認無 誤后雙方出具對賬單， 簽字蓋章， 杜絕賬實不符的情況發(fā)生。 第三條、車展規(guī)章制度1、如遇車展活動時，須提前上報大客戶經理，制定嚴謹車展計劃，落實車展注意事項。2 、車展前認真準備展車關聯資料，和庫管核對展車，做好交 接工作。3、車展期間，車展人員盡職保證展車安全， 如發(fā)生車輛損傷 情況，責任由車展人員全權承擔。4、車展結束后做好車展善后事宜， 匯總車展客戶； 將展車完 好無損的交和庫管。5 、車展餐補制度市內車展按每人每天30 元發(fā)放；地市車展按每人每天 100 元發(fā)放。第四條

35、：大客戶專員客戶關系管理制度1、大客戶專員應做好企事業(yè)及政府采購客戶提車后的信息歸 檔制度。2、建立大客戶信息檔案，嚴格遵守客戶信息保密制度。3、針對客戶投訴，無論是否有理，語氣是否粗暴，均必須禮 貌對待。要耐心聽取投訴，做好記錄。4、認真做好老客戶的拜訪工作，加強和老客戶的親切感。5、堅決貫徹廠家大客戶政策，努力發(fā)展市場，開拓更多“塔 基客戶”。第五條、大客戶外出走訪管理制度1、大客戶專員每月外出走訪時間不得少于壹周。2、大客戶專員外出走訪期間每日必須于晚七點之前以短信方 式方案自己所于區(qū)域的走訪情況。3、大客戶專員不得于外出走訪期間干和工作無關的事情。4 、大客戶專員外出期間作息時間和于展

36、廳壹樣，如遇特殊情 況需事先告知大客戶經理。5、大客戶專員外出走訪期間不得擅自離開自己的區(qū)域。6、大客戶專員外出走訪期間必須著工裝，領帶，廠徽保持良 好的個人形象。7、大客戶專員外出走訪期間如需駕駛單位車輛必須嚴格遵守 交通規(guī)則，否則責任自負。8 、大客戶專員外出走訪期間要注意自身安全，不去和自己工作無關的場合。第六條、大客戶考核制度 1：根據集團下達的月度任務分發(fā)到每個大客戶成員身上，月末沒有達成的要予以處罰。2：制定詳細的月度計劃上報銷售總監(jiān)批復。3：制定激勵和獎罰機制報銷售總監(jiān)，總經理批復后嚴格 執(zhí)行。第七條、二網管理制度1：二網擺車必須提供二網關聯證件，報集團備案批復。2：二網擺車必須

37、打入所擺車輛總價百分之三十的保證金。3：每月必須對所轄二網進行壹次盤庫，做到車帳壹致。 4：二網不得擅自對所擺車輛進行改裝， 二網調回車輛入庫前 要做詳細的檢查。5 ：二網所售車輛客戶信息必須認真核實， 杜絕虛假信息， 確認信息后才可錄入系統(tǒng)。6：認真做好二網客戶的回訪工作，如有異議應第壹時間 答復，以提高客戶滿意度。7：所轄二網不得于車款未進賬的情況下將車交予客戶。3.6 大客戶內勤崗位規(guī)章制度 第壹條、大客戶信息申報制度1 、大客戶專員及銷售顧問獲知大客戶信息后，必須第壹時間告知大客戶內勤，申報廠家獲得預授權。2、每月 25 日大客戶內勤把當月零星采購的信息報備廠家， 大客戶經理監(jiān)督。3、

38、每季度整理提車后的大客戶信息進行匯總報備廠家。4、每季度整理提車后的大客戶跨區(qū)信息匯總報備廠家。5、每季度對廠家大客戶返款明細表審核后以傳真或掃描的方 式報備廠家，確認返款金額。6、單位或政府采購的客戶于提車后應第壹時間把合同和發(fā)票 復印件交給大客戶內勤，大客戶內勤把信息整理后報備廠家7、每周定期關注山西省政府采購網的招標信息，及時和大客戶經理溝通，上報廠家。第二條：大客戶信息留檔制度1、大客戶專員每日外出走訪前，告知大客戶內勤做好 走訪計劃且留檔2 、大客戶專員每日外出走訪，于下午5 點前以書面或短信方式告知大客戶內勤，把信息留檔且及時上報大客戶經3、和各自區(qū)域內的國企大單位、礦務局、百強企

39、業(yè)及 服務行業(yè)建立合作關系，且做好長期維護工作，走訪且將聯 系人的聯系信息交大客戶內勤電腦存檔4、提車后的國企大單位、服務行業(yè)及政府采購單位的 信息歸檔。第三條：電子郵件接收、反饋制度1、于早 9：00 、11：30、14：00、17：00 查收廠家， 接收到廠家郵件后應先仔細閱讀，領會郵件的內于含義，然 后通知大客戶經理。2 、接收到廠家的大客戶政策， 需打印后留檔， 方便大客 戶專員閱讀、領會，更好的運用好廠家政策。 第四條：二網車輛擺放制度1、大客戶專員于二網擺放車輛時， 須告知大客戶內勤車輛的 大駕號及擺放時間，便于更準確的了解車輛情況。2、二網車輛于銷售后，大客戶專員應及時告知大客戶

40、內勤， 大客戶內勤及時更改二網信息。3 、大客戶內勤于確定二網車輛銷售后， 應及時準備車輛， 確保車輛及時到位。第五條：外出掃樓信息整理制度1、從網絡整理信息幫助大客戶專員有計劃走訪企事業(yè)單位。2 、外出掃樓信息的整理、歸類，建立 A 卡客戶，便于重點跟蹤。第六條：外出車展管理制度1、車展前整理車輛資料、客戶信息登記表及車型價格表等， 做好車展前準備工作。2、協(xié)助大客戶經理安排外展人員3、車展期間信息當日匯總、歸類4、當日匯總、歸類的 A 卡客戶，當日跟蹤回訪，錄入系 統(tǒng)5、車展期間不得擅自離崗， 不得聚眾聊天，壹經發(fā)現給予相 應處理。第七條：大客戶合同管理制度1、政府采購及企事業(yè)單位的合同歸

41、檔2、政府采購及企事業(yè)單位的合同建立電子檔案，設立密碼， 保證合同安全。3.7 電話營銷崗位規(guī)章制度第壹條、 客戶來電接待管理制度1、嚴格按照廠家來電接待流程，做好準備工作，要做到熱情、禮貌、 專業(yè)、快捷。2 、第壹時間給來電意向客戶發(fā)送感謝短信，短信內容：店名、地址、 銷售人員、電話等。3、及時記錄好客戶信息，根據客戶意向等級及意向車型分別記錄，且做好統(tǒng)計工作 第二條、潛于客戶電話預約管理制度1 、每天 9:00 之前，做好回訪前的客戶分析，根據不同客戶制定出不 同的致電主題及方案。2 、第壹時間給來電意向客戶發(fā)送感謝短信，短信內容：店名、地址、 銷售人員、電話、來店路線等。3、每天記錄好客

42、戶電話預約回訪情況，且于晚例會給于銷售經理批 閱，做好下壹次回訪的準備工作。第三條、電銷日報管理制度1 、及時準確的記錄客戶信息及需求，認真分析每壹位客戶的需求且 錄入廠家 i-CROP 系統(tǒng)。2、做到日報整齊明了，不胡寫胡畫。3、做好電銷日報的保存工作，以便日后查閱。 第四條、意向客戶邀約到店管理制度 1、及時告知意向客戶活動信息，邀約來店見車、試駕，確定 來店時間及隨同人員，做好相應準備。2 、成功邀約后，必須前壹天以電話或短信形式提醒客戶。 第五條、到店接待管理制度1、客戶來店之前， 接待人員要提前安排好時間且要做好相應 的準備工作（包括試乘試駕車輛，展車，競品資料等） 。2、客戶來店后

43、接待人員嚴格按照廠家規(guī)定流程接待客戶。3、接待工作中做到熱情、禮貌、專業(yè)、快捷。第六條、交車流程管理制度1 、提前和客戶預約提車時間，做好交車前的準備工作，（重點確定車輛） 。2 、嚴格按照規(guī)定流程給客戶辦理交車手續(xù)， 告知客戶大概需 要的時間及流程，以免讓客戶等太久而不耐煩。第七條、客戶管理卡制定管理制度1、交車時要留好客戶信息，不能有遺漏，以便日后回訪。2、按時向客服部上交客戶管理卡。3、對外嚴格保密客戶信息，做好保存工作。 第八條、車主網站維護管理制度1、及時開通車主俱樂部， 讓客戶能更好的了解車的情況仍有 保養(yǎng)時間。2、經常維護車主網站，隨時更新。第九條、廠家 i-CROP 系統(tǒng)管理制

44、度1 、為每個客戶建立客戶檔案， 將每次的聯系過程、 結果記錄 于案，以便查閱。2、潛于客戶跟蹤回訪：對意向強的客戶要重點回訪，列出級別，以便更好的達成成交。3 、節(jié)假日給保有客戶發(fā)送溫馨短信。 第十條、電銷業(yè)績見板管理制度1、認真填寫業(yè)績見板， 統(tǒng)計出每天、 每周、 每月的各項數據。2、有關每天、 每周、 每月所需要提交的報表， 必須按時提交。3、電銷關聯報表需銷售經理于指定時間內給予批復。 第十壹條、目標任務制定管理制度 1、結合廠家及集團的當月任務目標， 當月月初制定出本月銷 售任務，任務目標要具有科學性、合理性。2 、任務目標應制定出各個車型的完成比率， 月底由銷售經理 審核，且進行相

45、應的獎懲。第十二條、培訓管理制度1、每周進行壹次電銷話術培訓，需要銷售經理參加和審核。2、根據統(tǒng)計當月客戶來電渠道， 及時反饋銷售經理及市場部， 且制定出本月來電接待關聯的銷售活動及重點話術。3.8 種子講師崗位規(guī)章制度1、培訓安排應根據員工崗位職責，且結合個人興趣，于自覺 自愿的基礎上盡量做到合理公平2、凡本公司員工，均有接受關聯培訓的權利和義務。3、公司培訓規(guī)劃、 制度的訂立和修改， 所有培訓費用的預算、 審查和匯總呈報，以及培訓記錄的登記和資料存檔等關聯培 訓事宜，以人力資源部為主要權責單位，各關聯部門負有提 出改善意見、建議和配合執(zhí)行的權利和義務。4、公司的培訓實施、 效果反饋及評價考

46、核等工作以種子講師 為主要權責人， 且對公司的培訓執(zhí)行情況負督導呈報的責任。 各部門應給予必要的協(xié)助。5、結合公司整體戰(zhàn)略目標及發(fā)展計劃， 由種子講師對內部員 工培訓需求調查的結果，以及公司關聯培訓的政策等，統(tǒng)籌 各職位的需求， 由講師制定培訓計劃， 且呈報銷售經理審核。6、員工應根據各自業(yè)務發(fā)展的需要， 確定自身培訓需求計劃， 且反饋給種子講師統(tǒng)籌規(guī)劃。7、種子講師根據實際情況分解季度培訓計劃， 編制培訓課程 清單，且呈報審核。8、每位新入職的員工， 于上崗后最長不超過十個工作日之內， 除特殊情況外，均必須接受新員工培訓。9、不斷充實和完善內部培訓課程， 形成重點課程的逐漸固定 和循環(huán)開設。

47、10 、學員課后對內部講師的課程內容、準備情況、講授技巧 等的評估，填寫培訓效果評估表 ，由種子講師存檔。11 、參加培訓人員的選擇應突出目的性、自愿性，結合各人 的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。12 、培訓關聯資料（包括課件、講義（ PPT）、證書、培訓小 結等）須于種子講師處備份存檔。13 、所有培訓壹經報名確認，受訓人員須提前做好安排，除 特殊原因外，應準時參加；不能參加人員需提前告之人力資 源部，且給出合理理由，否則視為無故缺席。14 、凡于公司內部舉辦的培訓課 （包括外部講師的內部集訓、 內部培訓講座及各種內部研討會、 交流會等），參加人員必須 嚴格遵守培訓規(guī)范；課前簽到由專人負責紀錄，填寫培訓 簽

48、到表；考勤情況將作為培訓考核的壹個參考因素。15 、原則上各部門組織的培訓均應有考核成績，考核成績記 入員工檔案，作為員工提薪、升職的必要條件之壹。16 、對無故不參加培訓的， 公司將給予行政或經濟上的處罰。17 、受訓員工對培訓項目的效果、授課風格、學員收益等進 行評估。18 、每次課程結束后，種子講師及展廳經理要安排考評。效 果考評的形式為書面問卷結合口頭問答及崗位抽查。崗位抽 查指人力資源部就所講授的課程內容是否被學員運用到實際 工作中進行隨機考核。書面考評，根據考評情況給予評分：80 分之上為優(yōu)秀 6080 為中等 60 分以下為不及格19 、種子講師應建立員工培訓檔案，按照員工所接受

49、的培訓 課程，考評成績等。此培訓考評結果將作為評選優(yōu)秀員工、 員工晉升、調整工資等的依據。20 、種子講師外出培訓須上報行政部備案，上報時須持有培 訓邀請函。21 、種子講師外訓歸來后應于 3 個工作日內根據培訓內容進 行轉訓計劃及實施轉訓22 、種子講師外訓須根據要求著裝，不得有隨意著裝現象發(fā) 生，影響大昌集團形象。23 、種子講師應積極參加廠家組織的培訓，不得無故缺席影響本公司的年度考核。若有特殊情況須上報銷售總監(jiān)請示。24 、種子講師每次實施培訓后須填寫培訓改善分析表。25 、種子講師應根據培訓實施情況填寫季度培訓總結表，留 檔備案。3.9 二手車經理崗位規(guī)章制度 第壹條、收集整理常見車

50、型了解配置及新車售價。 第二條、收集整理二手車市場行情，壹月壹更新。 第三條、制作二手車培訓資料且每周對銷售顧問、服務顧問 培訓 第四條、收集整理銷售顧問、服務顧問提供的意向客戶且按 時跟蹤回訪。第五條、于查驗客戶二手車時必須有客戶陪同或和客戶確認 車內無貴重物品。第六條、于查驗過程中如需要拆卸配件須告知客戶且于查驗 完后將其復原。第七條、于查驗二手車時須試車的須告知客戶，客戶同意后 才可試駕。第八條、于查驗二手車時須確認車輛的來歷，禁止置換非正 規(guī)渠道的車輛。第九條、于查驗二手車前須告知客戶查驗車所需要的時間， 避免客戶等候時間太長不滿。第十條、車輛查驗結束后須告知客戶查驗結果且給出合理報

51、價不得夸大或縮小。 第十壹條、二手車評估報價時須詢問三家之上合作經銷商取 均值做到報價合理性。第十二條、于查驗車輛時必須使用廠家指定設備，錄入時須 準確完整。第十三條、禁止制作和提供虛假置換信息給廠家，被廠家查 出后責任由當事人承擔。第十四條、 置換專員禁止于工作之外以公司名義收購二手車， 壹經發(fā)現嚴肅處理。第十五條、禁止置換專員和客戶私下交易，造成糾紛的有本 人承擔。第十六條、置換專員禁止將客戶介紹到其他置換店，壹經發(fā) 現嚴肅處理。第十七條、置換后須將客戶資料按廠家要求整理存放已被檢 察。第十八條、置換后須和客戶簽訂置換協(xié)議。 第十九條、置換后須要求經銷商即時將置換款打入置換客戶 指定賬戶。

52、第二十條、每月初按照廠家要求及廠家新車銷售任務制定評 估任務和置換任務。第二十壹條、 按時制作廠家報表且即時上報廠家指定巡回員 第二十二條、置換專員須制作和填寫廠家要求的見板且實時更新。第二十三條、二手車成交后必須要求二手車經銷商給原車主 過戶。 第二十四條、于二手車過戶期間置換專員必須幫助經銷商過 戶。3.10 消費信貸經理崗位規(guī)章制度 第壹條、客戶信息管理制度1 ：使用大昌廣豐汽車融資預算表收集客戶信息， 列出預算方 案。2 ：每日夕會收集銷售顧問潛于分期客戶信息， 建立分期客戶 A 卡，便于跟蹤，成交。3 ：每月考核分期客戶留存率， 留存率未達到總留存率的 30% 對銷售顧問做出相應處罰

53、。4 ：根據所收集客戶的資質， 制定出適合客戶的金融機構和融 資方案。5：收集客戶分期手續(xù)，上報關聯金融機構。 第二條、分期業(yè)務考核制度 1：根據集團當月銷售總任務量和分期滲透率制定銷售部總分 期業(yè)務量。2：根據銷售顧問當月任務量和銷售部當月分期總業(yè)務量制定 銷售顧問個人分期業(yè)務量。3：做好分期信貸業(yè)務計劃，上報銷售總監(jiān)4：制定分期激勵機制制度上報銷售總監(jiān)、總經理，批復后執(zhí)行。 第三條、分期業(yè)務客戶檔案管理制度 1：分期成交客戶建立電子檔案。 2：分期成交客戶按金融機構、分期年限分類存檔。 3：分期成交客戶檔案設立密碼，保證檔案安全。 第四條、分期業(yè)務規(guī)劃培訓制度 1：合作金融機構的合作協(xié)議級

54、合同需報備集團法務部，審核無誤后方可簽訂。2 ：根據分期市場環(huán)境定期歸總合作金融機構，針對金融機構政策的變化，制定分期培訓計劃。3 ：計算當月單車分期申請率和滲透率， 針對較低申請率和滲 透率的車型，收集銷售顧問建議制定營銷方案，上報銷售經 理、總經理批準后執(zhí)行。4：根據內部培訓管理制度和銷售顧問需求制定分期培訓計 劃，每周壹次。第五條、分期車輛尾款管理制度 1：分期客戶必須于尾款進賬后方可提車， 違規(guī)提前放車者處 以 50 元罰款。2：信貸專員每周和財務對分期尾款的應收款筆數和金額。 第六條、分期報表管理制度1：信貸專員每日、 每周定時向銷售總監(jiān)和總經理上報日報和周報。2：信貸專員每日上午

55、10 點前向集團上報信貸消費日報表。 第七條、分期流程管理制度1 ：銷售顧問于銷售流程中的報價環(huán)節(jié)實行倆種報價（全款和分期）。2 ：信貸專員要根據客戶的預算，首付， 月供提供倆種之上融 資方案供客戶選擇。3：于金融銷售的過程中至少倆次勸說客戶交訂金， 促進成交。 4：于金融機構貸款審批通過后提供貸款確認函方可通知客戶 交首付，開發(fā)票。于該發(fā)票章時財務留取確認函復印件。5：簽定分期合同時必須是客戶本人簽字，不得代簽。3.11 銷售內勤崗位規(guī)章制度第壹條、廠家郵件及報表管理制度1、每日按時查詢廠家郵件且回復，對信息分類管理，且于第壹 時間轉發(fā)給關聯負責人；2、廠家各類報表的及時、準確上報，確保提供資料的統(tǒng)壹性和 時效性；3 、所有報送數據應準確、及時、詳實，口徑壹致，不得虛報、 漏報、誤報、遲報；4、當日發(fā)現報送報表差錯時應及時電話或口頭糾正