管家部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1、管家部工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管家部工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)晚間開夜床服務(wù)清理房間處理客人的洗衣鋪床推動(dòng)服務(wù)車處理“請勿打擾”牌工程維修單早會(huì)住房的小酒吧檢查進(jìn)入客房失竊報(bào)告管家部工作日志本總鑰匙檢查準(zhǔn)備離店客房的小酒吧樓層布草房檢查布告板、工作日志和備忘錄優(yōu)先房間清理操作吸塵器清洗浴室房間送餐服務(wù)拖盤的搬運(yùn)處理客人投訴保姆電話技巧客人要求 / 借出物品處理嬰兒床烘干水洗平燙水洗熨燙干洗熨燙干洗管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)晚間開床服務(wù)(第一頁)1. 打開燈，替換壞的燈泡。2. 拉下臥室的窗簾。3. 開床。a：把床單和軟毛羽絨被疊成角

2、狀，將近于床頭柜的床開。b：把剩余的床單塞進(jìn)床尾部。4. 把枕頭放在床墊上。(一個(gè)挨一個(gè))5. 放一個(gè)開床服務(wù)卡和開床服務(wù)品在床上。6. 清潔垃圾筒。7. 清理掉溶化的冰，再補(bǔ)充一些，裝到 3/4 桶高。8. 從客房內(nèi)將送餐的托盤和桌子送回樓層工作間。9. 擦洗煙灰缸。準(zhǔn)備供夜間使用的客房，保持客房清潔，供應(yīng)品充足，設(shè)置良好。讓客人回來后感到舒適，并可以馬上就寢休息。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)晚間開床服務(wù)(第二頁)10. 擦洗用過的酒杯，并放回原處。(若杯內(nèi)有液體，不要清洗，用茶杯 墊蓋上。)11. 替換舊

3、的毛巾。12. 將淋浴室內(nèi)的浴墊放在浴室前的地面。13. 擦洗臉盤、浴缸和淋浴室并擦干。14. 補(bǔ)充浴室內(nèi)的物品。15. 只有門口的房頂燈和一個(gè)床頭燈開亮。16. 若客人在房內(nèi)，要依客人的同意才可進(jìn)入房間提供服務(wù)。17.在掛有“請勿打擾”牌的房間門下放一個(gè)“尊重請勿打擾”卡，并 標(biāo)在工作單上。 準(zhǔn)備供夜間使用的客房，保持客房清潔，供應(yīng)品充足，設(shè)置良好。讓客人回來后感到舒適，并可以馬上就寢休息。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)清理房間(第一頁)1. 按門鈴三聲，在進(jìn)入前，給客人足夠開門的時(shí)間。2. 為了安全，要將手

4、推車放在客人的門口前。3. 打開所有的窗簾： a. 讓陽光照進(jìn)來。 b. 看看窗簾是否完好。4. 檢查所有的燈，燈泡若保險(xiǎn)絲斷了，應(yīng)立即更換，照明不正常的應(yīng)報(bào)告。5. 送餐的托盤移到樓層工作間，核查客人是否遺落東西。6. 清除垃圾，處理前要消滅煙頭。7. 垃圾統(tǒng)一放在垃圾袋里。對(duì)所有進(jìn)住的客人提供持續(xù)的服務(wù)水準(zhǔn)。8. 把去掉罩的軟毛絨被和枕頭放在沙發(fā)上，將床單移走。(確保不要夾有客人的衣物)9. 開始鋪床。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)清理房間(第二頁)10. 除塵步驟：以防漏眼，要有系統(tǒng)地從屋內(nèi)向屋外有條理地

5、清掃。 a. 門- 房間號(hào)，門鎖，門框(若夠不到要使用梯子)。 b. 衣柜- 架子，衣掛，行李架。 c. 冰箱- 從頂部到底部。 d. 畫和電視柜- 所有框架，電視機(jī)柜的抽屜和表面。 e. 電視機(jī)和底部 f. 書寫桌，鏡子，抽屜，臺(tái)燈，燈罩和燈泡。 g. 窗臺(tái)，特別是窗簾的后面。對(duì)所有進(jìn)住的客人提供持續(xù)的服務(wù)水準(zhǔn)。 h. 咖啡桌，立式以燈和沙發(fā)。 i. 床頭板 j. 床頭柜，抽屜，電話，床頭燈，燈罩。 k. 空調(diào)器及燈座的邊緣。11. 補(bǔ)充客人供應(yīng)品。12. 給地毯吸塵。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)處理客人的

6、洗衣物(第一頁)1. 在早上 9:45 之前檢查指定的客房，但掛有“請勿打擾”牌的房間除 外。2. 若客人有要求，進(jìn)入前要確保房號(hào)正確，并房間門沒有掛有“請勿 打擾”牌。要報(bào)自己的身份，“我是客房部的，我可以收您的洗衣 嗎？”3. 若客人沒有填寫洗衣單，必須禮貌地讓客人填寫，并要保證房號(hào)的正確處理客人的洗衣物，將洗后的潔凈無漬的衣物歸還給客人。 準(zhǔn)確性。4. 在洗衣單上寫下客人的要求。5. 把洗衣放在洗衣袋里，系緊袋口，以免丟失。6. 核實(shí)洗衣項(xiàng)目與洗衣單上的數(shù)量，若必要可進(jìn)行調(diào)整。7. 將沒有洗的物品退還給客人(丟失的鈕扣、破損的衣物件)，并附有詳單。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管

7、家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)處理客人的洗衣物(第二頁)8. 在進(jìn)行任何洗衣清潔步驟前，必須得到客人在單子上的簽名。9. 打號(hào)時(shí)要注意打號(hào)的要點(diǎn)，干洗的衣物不可以用打號(hào)機(jī)打號(hào)，要用別針把號(hào)別在衣服的商標(biāo)上。尼龍 料也不可以用打號(hào)機(jī)打號(hào)，因尼龍料遇熱容易燒壞。正確處理客人的洗衣物，將洗后的潔凈無漬的衣物歸還給客人。10. 把所有洗干凈的衣物放在運(yùn)衣車上，并把包數(shù)和掛件數(shù)清楚地記在運(yùn)衣記錄上。11. 送至房間前，應(yīng)再次核實(shí)房間號(hào)和所登記號(hào)是否一樣，以免送錯(cuò)。12. 進(jìn)到房間，把洗衣袋放在床上，把客人的衣物掛在衣柜里。13. 遇到有“請勿打擾”標(biāo)記的，在洗

8、衣單上注明并向督導(dǎo)報(bào)告。14. 將沒有送回客房的衣物交到管家部辦公室，供其做下一步工作。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)鋪床1.將軟毛羽絨除去被套，然后放在沙發(fā)上。2.除掉枕套。3.拆下床單，不要夾有客人的衣物。4.將骯臟的布草移到樓層工作間。確?？腿嘶氐椒块g后，有一個(gè)干凈的、舒服的環(huán)境，以便其能立刻就寢休息。5.把床拖出些，拿正確數(shù)目的床單和枕套鋪床。6.調(diào)整床裙、床座及床墊，放好。7.放好床上保護(hù)墊，若有污漬要更換。8.先從床頭將床單塞入床墊，然后從床的兩邊斜接，最后塞入床尾床墊的底部。9.以 45 度角的位

9、置從床墊的兩邊塞入。10. 將軟毛羽絨被套裝上，縛好繩子，在床上放好。11. 枕頭放在枕套里，整齊地豎放在床上。12. 最后檢查一下，確保軟毛羽絨被平整地放在床的兩旁。13. 可把床推回到原來的位置。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)服務(wù)車1. 慢慢推動(dòng)服務(wù)車，向前看(不要靠背部來拽)。要小心，不要撞到客 人或物件。在工作中，要確保工作和自身的安全。2. 推時(shí)要從滾動(dòng)的輪子一方推動(dòng)服務(wù)車，握時(shí)要持車的扶手。3. 將服務(wù)車放在門口，朝向你工作的房間，以防止有人侵襲。4. 服務(wù)車打開的一方要面向門。管家部工作操作標(biāo)

10、準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)處理客人的“請勿尊重客人提出的請勿打擾的要求。打擾”要求1. 若房間門上掛有“請勿打擾”牌，無論如何不能去打擾客人( 除非在緊急狀況下)。2. 記錄下檢查房間的時(shí)間，并在“請勿打擾”，“不需要客房服務(wù)”本上登記。3. 樓層督導(dǎo)全天都要對(duì)此房間檢查，若下午 2 點(diǎn)鐘“請勿打擾”牌仍掛在門上，督導(dǎo)要在客人的房門下放一個(gè)“尊重請勿打擾”卡，告訴客人若需要服務(wù)請通知管家部。4. 一旦“請勿打擾”牌沒有后，才可以向客人提供服務(wù)。5. 所有客房都要在 24 小時(shí)內(nèi)提供起碼一次服務(wù)，以確?？腿税踩?。管家部工作操

11、作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)工程維修單1. 緊急維修要求要通知管家部辦公室。2. 下單員要填寫工程單，一式三份，將第一、二份送到工程部。3. 把第三份依樓層或區(qū)域不同放在盒子里。4. 若情況緊急，應(yīng)立刻通知當(dāng)值的工程人員。5. 各樓層督導(dǎo)要將工程單歸檔。6. 工程部完成工作后，他們要將第二份維修單交到管家部記錄。7. 下單員要將工作完成表的復(fù)印件放在盒子里，備核查。8. 副管家有責(zé)任對(duì)不接受的工程維修單進(jìn)行檢查。 其他：其他：1. 緊急的工作 若工作需立即完成，下單員應(yīng)馬上通知工程部，并要補(bǔ)寫一份工程 維修單。2. 沒有

12、執(zhí)行的維修單 要交到服務(wù)總監(jiān)處，供其處理解決。確保有任何需要修理的事情，應(yīng)依據(jù)情況的緊急性，通知工程部進(jìn)行處理。我們的目標(biāo)是隨時(shí)讓一切保持運(yùn)作正常。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)早會(huì)1. 所有管家部督導(dǎo)應(yīng)參加管家部早會(huì)，記錄有關(guān)信息和當(dāng)天工作單，包括：即將到或已住進(jìn)酒店的貴賓特殊要求酒店內(nèi)活動(dòng)每日預(yù)報(bào)信息每日工作計(jì)劃客人離店方式留心聆聽，要作筆錄早會(huì)是管家部管理人員與每位員工交流信息的工具。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)住房的小

13、酒吧檢查1. 按照小酒吧清單，檢查客人房間小酒吧消費(fèi)情況。2. 樓層服務(wù)員在每日工作單上記錄所有消費(fèi)項(xiàng)目，并簽上服務(wù)員的名字。3. 將小酒吧清單交樓層督導(dǎo)。4. 樓層服務(wù)員按依消費(fèi)補(bǔ)充小酒吧物品。5. 督導(dǎo)將小酒吧清單交萬豪咖啡廳收銀處掛帳。6. 督導(dǎo)在交班時(shí)填寫小酒吧控制單。7. 管家部文員按該控制單填寫領(lǐng)貨申請單，并到餐飲部貯備室領(lǐng)取需補(bǔ)充的物品。8. 若需要，要清理小酒吧。(確保沒有濺物等)1. 向客人提供周到方便的服務(wù)。2. 確保小酒吧內(nèi)物品，如：小吃、 飲料、酒等，包裝完好。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)

14、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入客房1. 進(jìn)入前確認(rèn)房號(hào)。2. 核查是否有“請勿打擾”牌。3. 若房間掛有“請勿打擾”牌或門反鎖，不要敲門，下午 2 點(diǎn)再檢查一次，如還有“請勿打擾”牌，則通知督導(dǎo)。督導(dǎo)打電話詢問客人能否清掃房間。若沒有人接電話，通知賓客服務(wù)主任檢查房間，并給客人留言，請他在需要清理時(shí)打電話給管家部。4. 如果門上沒有“請勿打擾”牌而有“請幫我打掃房間”牌，用手指節(jié)敲門三次并說 “早上好/下午好，管家部，我可以進(jìn)來嗎？”5. 等候幾秒鐘，慢慢用鑰匙打開房門并再說：“我可以進(jìn)來嗎？”6. 若沒有人回答或得到客人允許，便可進(jìn)入房間。7. 在房間工作時(shí)決不允許關(guān)閉房門。租出的房間一律視為賓客的私人房間。管家

15、部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)失竊報(bào)告1. 若客人發(fā)生失竊事件，收集以下資料：失竊的時(shí)間、日期，客人姓名，事件的概要。然后馬上報(bào)告給服務(wù)總監(jiān)/保安部，供其進(jìn)行下一步工作。2. 向客人解釋，保安部經(jīng)理即將與之聯(lián)系，并向其表示，不便之處， 敬請?jiān)?。所有失竊情況必須作記錄并立刻通知保安部，以便作進(jìn)一步行動(dòng)。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)管家部工作日志本1. 應(yīng)將每天貼切的信息記錄在管家部工作日志上，供管家部管理人員/督導(dǎo)查閱。包括：客人

16、投訴、員工缺勤、特殊要求。2. 每日要查閱工作日志，采取相應(yīng)步驟，確保工作正常進(jìn)行。確保交接班時(shí)，信息傳達(dá)到，并得到及時(shí)處理。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)總匙鑰1. 鑰匙必須要登記簽收并只由當(dāng)值的管家部文員才可以發(fā)放。2. 管家部辦公室文員必須在接班和下班前檢查清點(diǎn)客房的鑰匙，并放在指定的位置。任何員工從壁櫥拿鑰匙時(shí)一定要在鑰匙管理登記表上簽名。3. 鑰匙應(yīng)交還辦公室文員，并立刻歸放于鑰匙柜， 文員一定要確保員工在鑰匙管理登記表上簽名。4. 若總鑰匙丟失，應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)總監(jiān)和保安部。所有的總鑰匙應(yīng)放在管家部辦

17、公室柜內(nèi)安全保存，隨時(shí)都要鎖好。所有的鑰匙應(yīng)貼有標(biāo)簽，放在正確的位置上。拿鑰匙的日期、時(shí)間、員工姓名和區(qū)域都必須登記下來，鑰匙鏈必須隨時(shí)緊系在拿鑰匙員工的制服上。鑰匙交接時(shí)，將姓名和時(shí)間記錄在同一行。在管家部內(nèi)部范圍內(nèi)應(yīng)迅速組織開始尋找。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)檢查準(zhǔn)備離店客房的小酒吧1. 按照小酒吧清單，服務(wù)員檢查客人房間小酒吧消費(fèi)情況。2. 服務(wù)員在工作單上記錄所有消費(fèi)項(xiàng)目，并要簽字。3. 樓層服務(wù)員打電話給管家部文員，文員通知前臺(tái)收銀員立刻收費(fèi)。4. 樓層服務(wù)員依消費(fèi)情況補(bǔ)充物品，并注明此客房已空，

18、費(fèi)用已由前廳部收取。5. 督導(dǎo)在交班時(shí)依樓層小酒吧清單，填寫小酒吧控制單。6.管家部文員按控制單填寫領(lǐng)貨申請，并到餐飲部貯備室領(lǐng)取需補(bǔ)充物品。確保小酒吧的消耗能及時(shí)收費(fèi)。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)樓層布草房1. 布草房服務(wù)員應(yīng)依同一的水平來決定需要布草的數(shù)量。2. 從洗衣部收集清潔的布草，并依情況進(jìn)行補(bǔ)充。3. 確保樓層布草房要干凈整潔。4. 布草房要保持清潔，交班后，溝槽門要安全地鎖好。5. 基于安全原因，要確保布草房的門是鎖著的。1. 布草房是指定向客人提供布草的 地方，應(yīng)常保持清潔。2. 所有的架子都

19、要標(biāo)有標(biāo)簽。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)檢查布告板、工作日志和備忘錄1. 每日當(dāng)班前要閱讀布告板、工作日志和備忘錄，若需要，要做好標(biāo)記。2. 確認(rèn)明白之后，在每一上簽字。3. 將工作的完成情況報(bào)告給督導(dǎo)。確保公關(guān)通訊工作正常進(jìn)行，并完全理解酒店的操作步驟。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先房間清理1. 管家部會(huì)在早晨分派給你工作，并安排你到指定的樓層。2. 管家部接線員與前臺(tái)聯(lián)絡(luò)后要填寫客人抵達(dá)表并注意需要中的房間的類型。3.

20、 管家部接線員再要填寫未清理的空房間報(bào)告。4. 將所有的提及信息在早會(huì)上報(bào)予樓層督導(dǎo)，供其進(jìn)行下一步安排。要確?？辗亢徒Y(jié)帳的房間要先進(jìn)行清理，以便有房間可以讓客人登記入住，并要免讓客人久等。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)操作吸塵器1. 檢查電源插頭和插座，看看是否有松落或毀壞。2. 插頭插在靠進(jìn)門口的插座處，電線散開，挪動(dòng)吸塵器到房間的拐角處，打開窗簾，拾起地上的廢物。3. 開動(dòng)吸塵器，從拐角處開始進(jìn)行清掃，不要碰到家具，由里向外清潔，以便不留有腳印。吸塵器是客房服務(wù)員的基本工具?？头坎糠?wù)員有責(zé)任要保持此工具

21、的清潔和正常的工作狀態(tài)。4. 背要挺直。5. 不要在遠(yuǎn)處拔電源的插頭，要用手拔掉插頭。6. 倒空吸塵器內(nèi)存臟物的袋子，并清理吸塵器。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)清洗浴室 (第一頁)1. 工作前，要檢查清潔劑是否已倒?jié)M在瓶里，并有正確標(biāo)明。2. 將清潔桶拿進(jìn)浴室里。3. 清理垃圾和骯臟的布草，放入垃圾袋內(nèi)移到樓層工作間。4. 沖洗廁所，向廁所內(nèi)倒些清潔劑，稍等一會(huì)兒。確?？腿说竭_(dá)后有一個(gè)合乎清潔衛(wèi)生的浴室。 5. 清洗所有的杯子、煙缸、冰桶，并且倒置待干。6. 盆里倒些清潔劑，用擦洗布徹底擦洗，包括：下水道管、

22、水龍頭、皂碟、大理石臺(tái)、并用清水沖洗凈，擦掉水跡。7. 浴缸內(nèi)或淋浴室內(nèi)、大理石壁倒些清潔劑，用擦布徹底清洗膠筏、淋浴頭、水龍頭、下水道管，并用清水洗凈，擦凈水跡。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)清洗浴室 (第二頁)8. 用干凈的布擦洗手盆、煙缸，將它們放回原處。用清潔劑擦亮有污 漬的鏡子。確?？腿说竭_(dá)后有一個(gè)合乎清潔衛(wèi)生的浴室。 9. 用清潔的布，擦干手盆、水龍頭、皂碟、大理石臺(tái)，洗手臺(tái)。擦亮各種物品。10. 擦干淋浴頭、膠筏、廁所盆和浴缸邊緣。11. 擦洗坐便表面，坐便盆及底部。不要忘記折頁和底部。12. 清

23、理垃圾箱并處理垃圾筒。13. 從地面里角向外角清洗。14. 物品擺放到原位，再補(bǔ)充些供應(yīng)品。15. 最后看一下，是否還有沒有清掃到的地方。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)房間送餐服務(wù)1. 在清理房間時(shí)，所有的托盤都要從客房清理到服務(wù)區(qū)?？头糠?wù)員提供服務(wù)時(shí)每次都要清托盤的搬運(yùn)2. 先將液體(咖啡， 桔汁，茶，牛奶)倒至廁所，再將托盤搬走，以避 免濺落。3. 搬運(yùn)托盤時(shí)要檢查一下，以確?？腿说奈锲窙]有放在上面。4. 將物品集中放在托盤的中心來保持重量平衡。5. 兩腳分開，屈膝，背挺直，小心慢慢地搬運(yùn)托盤。理托盤，給

24、我們的客人留有一個(gè)清潔的象，同時(shí)，讓客人知道我們所有的人員都是統(tǒng)一為客人服務(wù)的。 管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴1. 認(rèn)真聽客人的投訴，收集信息，如：客人的姓名，投訴的本意，事件的時(shí)間和日期。2. 對(duì)引起的問題向客人道歉并說：“對(duì)此我表示非常抱歉?！?. 讓客人放心，你會(huì)就此事與經(jīng)理聯(lián)系并進(jìn)行核查，向客人說：“我會(huì)立刻通知經(jīng)理的?！?. 表示你的誠意并向客人說：“謝謝您給我們提出的意見?！币_保所有客人投訴都以真誠的、專業(yè)的、及時(shí)的態(tài)度處理。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操

25、作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)保姆1. 當(dāng)客人需要保姆時(shí)，必須在“保姆登記本”記錄下有關(guān)信息：客人姓名 小孩姓名和年齡 需要保姆服務(wù)的日期和時(shí)間2. 尋找合適的保姆。3. 填“保姆登記本”并復(fù)印一份給保姆。4. 服務(wù)前要通知客人保姆的姓名。5. 服務(wù)結(jié)束后，客人要在登記本上簽字。6. 保姆登記本要交收銀員，以便其收費(fèi)。需保姆服務(wù)要求的，必須告知管家部，以確保服務(wù)的一致性。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)電話技巧1. 問候打進(jìn)電話者： “早上好/下午好/晚上好”2. 說出你的部門： “客房

26、部”3. 介紹自己： “我叫 “你的名字”！”4. 提供幫助： “需要我?guī)兔幔俊?. 在電話本中記錄所有打進(jìn)的電話，以備參考。說話節(jié)奏緩慢清晰，聲音中略帶微笑，向客人提供一種禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)客人要求/ 借出物品1. 管家部文員要先確認(rèn)有可以借給客人的物品。象：加濕器、花瓶、加熱器，才可答允客人的要求。2. 文員在出借單上記錄客人需要借的物品。3. 將物品以及時(shí)送到客房。4. 客人用畢或離店時(shí)，應(yīng)將物品收回。5. 將物品收回管家部，并做好更新記錄。6. 歸還至儲(chǔ)備室前，要確保物品

27、干凈并完好。管家部文員在滿足客人需要之前要確保能夠提供客人的所需要物品。 管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)處理嬰兒床(第一頁)1. 從布草房帶一套嬰兒床具(一個(gè)嬰兒枕頭，一個(gè)嬰兒枕套和一個(gè)嬰兒被 )，每次取嬰兒床具時(shí)，必須在床具取送記錄上登記。2. 從管家部辦公室?guī)б蝗藡雰何锲反?. 確保嬰兒床質(zhì)量良好，不要在使用中發(fā)生事故。4. 依酒店標(biāo)準(zhǔn)來鋪嬰兒床，然后送到客房。嬰兒床裝/鋪程序：1) 安裝床架 a)將床板放在嬰兒床框架之間。 b)在嬰兒床內(nèi)部接口處鎖緊。 c)復(fù)查一下嬰兒床，確保床平穩(wěn)并都已鎖緊。為了客人

28、的方便，向客人提供嬰兒床。同時(shí)，所有的嬰兒也應(yīng)得到我們象對(duì)待其他客人一樣的服務(wù)。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)處理嬰兒床(第二頁)2)鋪嬰兒床 a)檢查床具。 b)床墊上要用床單。 c)將軟毛絨被放在被套里。 d)將軟毛絨被疊起，放在床墊上。5. 每日都要更換床具。6. 為避免損失，要將臟的床具送到布草房，并要在嬰兒床送交單上簽字。7. 客人離店后，要?dú)w還臟的床具到布草房，并還要在送交單上簽字。為了客人的方便，向客人提供嬰兒床。同時(shí)，所有的嬰兒也應(yīng)得到我們象對(duì)待其他客人一樣的服務(wù)。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操

29、作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)烘干1.工作前打開電源、蒸汽閥開關(guān)，然后檢查機(jī)器中是否有東西。如：別針、鐵釘、紙等。2.烘衣物時(shí)，要將衣物深淺顏色分開，按衣服上的商標(biāo)說明來烘干。3.烘衣物前，要再一次檢查洗出來的衣物是否有破損、染色、鈕扣丟失，如有，要告知領(lǐng)班，以便得到妥善處理。4.挑出棉料、混紡料、化纖料，用不同的溫度烘干?；w料用低溫，棉料用高溫，混紡料用中溫。5.烘毛巾時(shí)，一定要有足夠的時(shí)間讓毛巾冷卻下來，這樣可以使毛巾變得柔軟。若必要，要增加涼烘的時(shí)間。6.在機(jī)器運(yùn)行時(shí)，要不時(shí)地用手摸摸烘干機(jī)的門，看是否正常，因有時(shí)控制烘干后的衣物，

30、無污跡，無異味。毛巾要柔軟。蒸汽的電磁閥會(huì)失靈，這樣機(jī)器就一直加溫，很容易燒壞衣物、布草及機(jī)器本身。7.將烘干好的衣物布草交給熨燙部。8.定時(shí)清理烘干機(jī)底下的塵網(wǎng)上的毛塵，這樣可以縮短烘干時(shí)間。9.下班后，烘干機(jī)不要盛裝東西。10. 烘干機(jī)的裝機(jī)量是整機(jī)的三分之一。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)水洗1. 工作前先打開電源、蒸汽、冷、熱水開關(guān)。2. 沖洗機(jī)器內(nèi)部，確保機(jī)器內(nèi)無銹水、無雜物。檢查所有的冷熱水閥 是否正常。3. 檢查客衣及員工制服有無破損、褪色、污點(diǎn)、丟失的鈕扣，以及私人的東西。如錢、紙等。4. 洗滌

31、高級(jí)織物時(shí)，應(yīng)用洗衣袋裝起來，避免衣料受損。5. 帶顏色的衣物不能與白色的衣物混在一起洗，要將它們分開來洗。洗后的衣物、布草，無污跡，無異味。毛巾柔軟、干凈。 6. 若發(fā)現(xiàn)有布巾被當(dāng)作不適當(dāng)?shù)挠猛径鴵p壞，應(yīng)告知領(lǐng)班，以便及時(shí)處理。7. 確保布巾要隨時(shí)配合不同水洗機(jī)的容量，以延長機(jī)器的壽命。8. 確保使用正確的洗滌劑。9. 挑出有污點(diǎn)的布衣，再進(jìn)行清洗。10.下班前要把所有的機(jī)器和電源關(guān)上。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)平燙1. 工作前清潔機(jī)器及工作區(qū)域。2. 打開蒸汽開關(guān)，開動(dòng)滾筒，調(diào)整速度。3. 低速是用于棉

32、質(zhì)和厚質(zhì)的衣物，以便有足夠的時(shí)間把衣物壓干。4. 高速是用于混紡衣物和床單，因衣物較薄，不需要太長時(shí)間。5. 平整地放入床單、枕套、臺(tái)布和餐巾，以免折皺。熨后的衣物和布草無折皺、無破損且無污跡。 6. 在熨燙過程中，要將布巾的邊緣拉緊，以免熨出的布巾不平整。7. 把有污點(diǎn)的挑出來 ，重洗！破的布巾送去修補(bǔ)。8. 負(fù)責(zé)折疊所有毛巾和床單，并依照主管/經(jīng)理的指示正確分發(fā)。9. 將每天工作量的數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄。10. 每天上蠟，以潤滑滾筒。11.下班前，關(guān)掉電源、蒸汽的開關(guān)。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)水洗熨燙1. 工

33、作前擦抹機(jī)器，清掃工作區(qū)域。2. 把熨燙衣機(jī)蒸汽開關(guān)打開。3. 把要洗的衣物，分開深淺顏色。熨后的衣物平整、干凈、無折皺。 4. 分辨衣物的布料，襯衣的顏色，確保經(jīng)過壓燙后不會(huì)損壞。含有尼龍的料子不易壓的時(shí)間過長。5. 熨前先檢查衣物，對(duì)那些有污點(diǎn)的應(yīng)及時(shí)挑出來，重新處理。6. 如發(fā)現(xiàn)有撕爛的、鈕扣丟失等任何破損現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，以便采取措施。7. 必要時(shí)，要進(jìn)行再熨，確保符合熨燙的標(biāo)準(zhǔn)。8. 對(duì)衣物上有裝飾物的地方要小心，如繡花，不能熨燙，以免熨壞。9.對(duì)于上過漿的衣物，熨燙時(shí)間不易過長，以免衣物發(fā)黃。10.熨燙前檢查衣物上的鈕扣、哪些能熨，哪些不能熨。如塑料鈕扣不能遇高溫，帶有底坐的

34、鈕扣不能壓，容易壓壞。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)干洗熨燙1. 熨燙前先打開蒸汽、抽濕機(jī)的開關(guān)。熨后的衣物干凈、平整、無折皺。2. 清潔機(jī)器、檢查蒸汽、抽濕系統(tǒng)是否正常。3. 熨燙前要檢查衣物，將有污跡的衣物挑出來，以便作特殊處理。4. 熨燙前要把水洗和干洗的衣物分開。5. 裙子、襯衣、外套要先經(jīng)過人像機(jī)成形后，再壓熨。6. 褲子在干洗和水洗后可直接壓熨。7. 如發(fā)現(xiàn)有爛的、染色的、鈕扣丟失的和任何破損現(xiàn)象，應(yīng)立刻告訴領(lǐng)班，以便采取措施。8. 熨燙前要看清衣物布料的質(zhì)量，有些質(zhì)地是不能熨燙的，如條絨不能壓熨。

35、9. 將整形好的衣物送交檢衣員。10.下班前要做好熨燙機(jī)的清潔，定時(shí)更換機(jī)罩。管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)管家部工作操作標(biāo)準(zhǔn)_管家部全體員工工作操作要點(diǎn)管家部全體員工工作操作要點(diǎn)任務(wù)任務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)干洗1. 干洗前先打開電源、蒸汽、抽濕機(jī)的開關(guān)。2. 檢查干洗機(jī)內(nèi)是否有干凈的油。3. 干洗前檢查衣物和制服上有無破損、有無鈕扣、有無染色和漬跡，衣物內(nèi)是否有私人的錢、支票、鋼筆等物品。4. 在干洗前仔細(xì)閱讀衣物上的商標(biāo)說明書。5. 把要洗的衣物淺色和深色分開。6. 若有疑問，用一片已有干洗油的布在疑點(diǎn)上試驗(yàn)，例如塑料鈕扣，印花。7. 把衣物上尖硬的裝飾物用布片包好，以免干洗過程中給撕破。8. 發(fā)現(xiàn)有帶塑

36、料、橡膠、皮革的衣物應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)，以便特殊處理。9. 洗滌高級(jí)織物時(shí)，應(yīng)用洗衣袋裝起來，避免衣料受損。10. 干洗前，要把衣服上有污跡的挑出，作特殊處理。(如干洗前用化學(xué)劑先洗滌)11. 要定期以干洗機(jī)做清潔，下班前要打掃鈕扣收集器，塵網(wǎng)。干洗后的衣物無破損、無污跡。管家部培訓(xùn)手冊管家部培訓(xùn)手冊 題目題目 進(jìn)入客人房間客房安全工作安全 如何處理客人投訴鑰匙管理程序失物招領(lǐng)部操作/保養(yǎng)吸塵器萬豪殷勤款待的原則房間送餐服務(wù)托盤清理方法對(duì)培訓(xùn)員的培訓(xùn)督導(dǎo)的定義督導(dǎo)的角色部門規(guī)章制度培訓(xùn)的定義請勿打擾個(gè)人安全客房部員工應(yīng)盡事宜和不應(yīng)盡事宜決定客房清潔的因素新客房部員工常見問題客房部緊急情況處理方法客房

37、部人員服飾標(biāo)準(zhǔn)客房部與其他部門的工作關(guān)系清理程序安排工程維修單客人的定義需要記住的幾點(diǎn)客房部的角色電話技巧 服務(wù)宗旨如何清掃房間如何鋪床如何清洗浴室聽力技巧安全搬運(yùn)技巧安全推動(dòng)技巧部門英語 / 詞匯房間類型人員編制部門結(jié)構(gòu)組織圖每位客人滿意而歸 (錄相)無聲錄相 / 討論個(gè)人展示 / 應(yīng)答討論工作描述 (請參考操作手冊)進(jìn)入客人房間進(jìn)入客人房間一旦客人進(jìn)住酒店，員工應(yīng)尊重其個(gè)人隱私，末經(jīng)允許不許進(jìn)入客人房間。請記住以下步驟： 1. 用手指節(jié)輕輕敲客人的房門。禁止用鑰匙，以免弄花房門。2. 敲門后向客人打招呼(早上好/下午好, 晚上好,客房部 )。3. 等待并聽取客人的答復(fù)！4. 用總鑰匙開門，

38、若房間內(nèi)有人先致歉， 稍后再來。5. 進(jìn)入房間時(shí)，將房間門大開，確信無人時(shí)，進(jìn)行清理?？头堪踩头堪踩?dāng)你清理房間時(shí),客人希望你能保護(hù)你們的物品，且不許不相關(guān)人員進(jìn)入其房內(nèi)。需進(jìn)行如下步驟來 保證客房安全：1. 工作時(shí)，服務(wù)車停放在客房的門口。2. 若客人不能打開房門，你應(yīng)通知保安部或前臺(tái)查明客人的身份。未經(jīng)保安部或前臺(tái)允許，決不許決不許打開鎖著的客房門。3. 向客人講明，為保護(hù)客房安全，在進(jìn)入客房前，每人都需要證明身 份，這是我們 的工作職責(zé)。工作安全工作安全事故發(fā)生！沒人能減輕你的痛苦,也不能工作時(shí)間離崗。因此,我們隨時(shí)需要注意安全，避開潛在的危險(xiǎn)，以免事故發(fā)生。你曾聽說過這些話:“客人永

39、遠(yuǎn)是對(duì)的,客人的需要是首位的”。這些話是正確的，除非你在工作中處于危險(xiǎn)的工作狀態(tài)中。舉例：若你工作不認(rèn)真，為免客人久等，匆忙去打掃房間，也很不安全！督導(dǎo)通知你，盡快去清理房間。你匆忙跑到備儲(chǔ)室取床單或毛巾。路上，你磕了臉，又碰了臂，傷了自己，盡管你發(fā)生了意外，但同時(shí)，你又不能去清理其他的房間。你必須要常常注意你的舉動(dòng)和周圍的環(huán)境，以確保安全。有如下幾個(gè)方法可以避免事故的發(fā)生:1. 注意安全。2. 查明潛在的事故形式。3. 避開潛在的危險(xiǎn)。4. 了解自己的工作能力。5. 不要匆忙趕工作。6. 若需要，向別人尋求幫助。7. 要想到客人、同事及自己的安全。如何處理客人投訴如何處理客人投訴不要忽視、躲

40、避客人的投訴，盡量使客人滿意而去。當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，同事們應(yīng)采取什么步驟將問題解決令客人滿意呢？聆聽 體會(huì)客人的感受道歉對(duì)客人作出反應(yīng)通知客人如何處理客人投訴。1. 認(rèn)真聽取客人的意見。2. 不要打斷客人說話。3. 不要與客人爭執(zhí)。4. 感謝客人提出的寶貴意見。5. 談話中獲悉客人名字。6. 對(duì)出現(xiàn)的問題表示道歉。7. 若問題不能解決，應(yīng)立即告知經(jīng)理。 8. 核查問題是否已被解決。鑰匙鑰匙管理管理程序程序總鑰匙是開一系列房間門的鑰匙。若丟失，則所有房間的鑰匙都需要重?fù)Q。因此，所有客房部員工必須遵守鑰匙簽收程序。丟失鑰匙將開除。若你持有總鑰匙，你必須注意有以下責(zé)任：* 鑰匙必須隨時(shí)在你身上。* 決不

41、要離開酒店。* 不能與其他人交換或借給他人。* 若丟失，立即報(bào)告。* 不能讓沒有簽收的人使用。* 必須隨時(shí)對(duì)此負(fù)責(zé)。經(jīng)理或督導(dǎo)在每日換班前，要核查鑰匙。 失物招領(lǐng)部失物招領(lǐng)部客人隨時(shí)在酒店有丟失或遺漏物品的現(xiàn)象。除了已丟在垃圾桶內(nèi)的東西，否則所有在房間找到的物品，都要交到失物招領(lǐng)部?？腿朔浅M意我們能滿足他的要求并及時(shí)歸還其丟失物品。當(dāng)發(fā)現(xiàn)戒指、手表等貴重物品時(shí)，應(yīng)立即將其送到失物招領(lǐng)部存放。貴重物品保管 6 個(gè)月，一般物品保管 90 天。所有酒類飲料送到客房部服務(wù)總監(jiān)辦公室。千萬不要千萬不要將客人遺留的貴重物品留在你的服務(wù)車?yán)?。如找到客人遺留物品，應(yīng)如何處理？包括：1. 找到失物人(發(fā)現(xiàn)者)

42、的姓名。2. 找到日期。3. 發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)。未經(jīng)允許擅自取走非個(gè)人物品立即開除。操作操作/保養(yǎng)清潔工具保養(yǎng)清潔工具工欲善其事，必先利其器。工欲善其事，必先利其器?？头糠?wù)人員應(yīng)維護(hù)好使用的清潔工具?？傄龅娇傄龅? 1. 檢查工具的電源開關(guān)及松動(dòng)部件。 2. 及時(shí)清除垃圾袋。 3.在清理客人房間時(shí)，由內(nèi)向外清理以免地毯上留下腳印。不要不要: 1. 突然開動(dòng)排塵工具。 2. 在遠(yuǎn)處拉扯電線，將電源插頭拔出。“殷勤款待殷勤款待”原則原則1. 每見到客人都要微笑及打招呼。2. 對(duì)客人說話時(shí)要有禮貌、熱誠及友善。3. 對(duì)客人顯示真誠和積極的關(guān)心及完全的投入。4. 預(yù)測客人需要，及彈性地處理其需要。5.

43、要對(duì)自己的工作有充分了解和相關(guān)知識(shí)。6. 學(xué)習(xí)有擁有客人的難題及協(xié)助解決。萬豪酒店殷勤款待的原則萬豪酒店殷勤款待的原則 萬豪酒店可以實(shí)現(xiàn)！萬豪酒店可以實(shí)現(xiàn)！殷勤款待使客人感到舒適，賓至如歸。主動(dòng)積極服務(wù) 有時(shí)客人并不總是將他們的需要告訴我們。主動(dòng)積極意味著： 你要先問候客人。 你好嗎？ 一切都好嗎？ 您在這住的愉快嗎？1. 問候客人/打破尷尬。2. 講話時(shí)，注視對(duì)方。微笑可以帶來不同的效果。3. 積極并樂意向客人提供幫助。獲得客人幫助后，要向客人致謝。舉 例： 1. 由于員工都身著統(tǒng)一制服，客人不知道向誰要求幫助。 2. 好的員工不將客人推至別處咨詢,而是盡量解決其問題。 3. 即使你在客房部

44、，他們也會(huì)隨時(shí)請求幫助。 幫助客人找到他要去的部門。練習(xí)練習(xí)閱讀下列情節(jié)，如何以友好的方式積極服務(wù)并處理如下情況。1. 客人在大廳中要求你打開客房的門。 不要說：“對(duì)不起，我不能開門?！蹦銘?yīng)說什么？你應(yīng)說：“由于安全的原因我不能開門，但我會(huì)找人為你幫忙?！蹦?也是在為客 人 提供服務(wù)。2. 客人要求你清理其他人負(fù)責(zé)的房間。 不要說：“對(duì)不起，那不是我負(fù)責(zé)的?！蹦銘?yīng)說什么？ 你應(yīng)說：“我立即去給你找服務(wù)員。”如果負(fù)責(zé)這個(gè)房間的服務(wù)員在忙，你可以幫助他清理房間。然后再通知樓層督導(dǎo)去換另外一個(gè)房間給你，即使這不是你的工作，也不要忽視客人的要求。3. 你要清理間的客人不舒服。不要說：“我過會(huì)兒再來?！?/p>

45、你應(yīng)說什么？ 你要問客人是否要求幫助，為其提供水、軟墊及其他物品。保持大廳 安靜并將此 情況告訴主管。房間送餐服務(wù)托盤清理方法房間送餐服務(wù)托盤清理方法你會(huì)想，為什么客房部會(huì)清理客人的托碟，而送餐者不清理他們的托碟。這些問題有客人們自己的想法。因?yàn)榭腿瞬恢酪膊辉谝馐悄莻€(gè)部門收拾托碟、清理房間、清掃大廳，客人視所有工作人員為酒店服務(wù)員。大廳外的碟子使大廳顯得不干靜，在客人眼中，客房部是負(fù)責(zé)清潔工作的，所以，客房部應(yīng)該搬走這些托碟。若有人告訴你，這不是他的工作，同時(shí)又說他是酒店的員工，那么，這就應(yīng)是他的工作。不必?fù)?dān)心讓別人認(rèn)為自己在爭作一名好員工。清理托盤只是一個(gè)簡單的步驟,但需要遵循下列方法以避

46、免麻煩:所有碟子都要從客房、大廳清理到服務(wù)地點(diǎn)。含有液體的需將液體倒至廁所，減輕重量，以免在清理中濺在客房里。搬動(dòng)托盤的中心。檢查物品、托盤的重量，若物品過重，需分批部分搬運(yùn)。處理托碟時(shí)，要使用正確的方法。 對(duì)培訓(xùn)員的培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)員的培訓(xùn) a 培訓(xùn)員的條件培訓(xùn)員的條件工作表現(xiàn)最好的員工未必能成為一個(gè)最好的培訓(xùn)員。執(zhí)行培訓(xùn)工作的條件不只限于具有良好的工作技巧及工作知識(shí)。一個(gè)良好的培訓(xùn)員除了須要就有關(guān)課題具備良好的知識(shí)及技巧外，亦必須有以下各素質(zhì)：1. 對(duì)培訓(xùn)工作有興趣。2. 熱誠及喜歡與人接觸。3. 具自發(fā)性。 4. 有活力。 5. 具備正面的態(tài)度。 6. 明白提高工作水平的重要性。 7. 愿意不

47、斷學(xué)習(xí)，改進(jìn)自己。8. 有計(jì)劃及組織能力。 9. 有信心在人前演說。 10. 觀察力及分析力強(qiáng)。b 如何辨認(rèn)如何辨認(rèn)“培訓(xùn)需要培訓(xùn)需要”？ 1. 觀察日常工作表現(xiàn) 2. 管理階層的要求 3. 工作表現(xiàn)的評(píng)估 4. 全面優(yōu)質(zhì)管理計(jì)劃中的定期統(tǒng)計(jì)結(jié)果 5. 顧客的意見 6. 員工的離職面談c 4 步訓(xùn)練法步訓(xùn)練法 贊揚(yáng)- 采取適當(dāng)?shù)姆椒?練習(xí)- 回答完問題后，讓學(xué)員練習(xí) 展示- 信息 準(zhǔn)備- 準(zhǔn)備就緒d 展示的技巧展示的技巧1.手勢 應(yīng)做事宜 不應(yīng)做事宜 在鏡子前練習(xí) 將手插進(jìn)口袋里 與朋友練習(xí) 將手放在后背 雙臂交叉 擺弄雙手2. 姿態(tài) 站直 不要不停地來回走動(dòng)3. 注視聽眾 慢慢地不時(shí)要注視聽

48、眾 你要面對(duì)說話者 4. 聲音 有效地運(yùn)用你的聲音，能使無味的話題變得有生氣，有趣 味。 不應(yīng)有嘟喃的聲音e 培訓(xùn)員需要：培訓(xùn)員需要：1. 準(zhǔn)備 有充足的時(shí)間來準(zhǔn)備你的材料 對(duì)你的材料要清楚地了解 充分時(shí)間來練習(xí) 2.了解聽眾 他們?yōu)槭裁磳W(xué)這一課程？ 他們曾受過這種特殊課 每個(gè)人都選出來參加嗎？ 3. 規(guī)劃學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)一明確制度并堅(jiān)持它遵守議事日程表/時(shí)間安排制度不要離題督導(dǎo)的定義督導(dǎo)的定義樓層督導(dǎo)有權(quán)對(duì)酒店執(zhí)行各種工作，即要考慮到客人的利益，也要遵循管理原則。督導(dǎo)不僅是告訴別人去做什么，他還要去教，去引導(dǎo)，去約束，并要與人交流。分清與部門之間的關(guān)系。他就象一座橋梁，溝通和反映上下級(jí)的要求。督導(dǎo)

49、必須知道做某項(xiàng)工作的最佳方法。他要知道：“做比說好?！倍綄?dǎo)的工作是對(duì)下級(jí)進(jìn)行引導(dǎo)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)事情做錯(cuò)時(shí)，他應(yīng)理解，并不是有人想做錯(cuò)，下級(jí)依他的引導(dǎo)后應(yīng)采用正確的方法。督導(dǎo)也不應(yīng)想此為理所當(dāng)然的，在工作中要使他們由不熟悉到熟悉，并在需要時(shí)進(jìn)行幫助。督導(dǎo)要樹立一個(gè)形象：要指正不當(dāng)行為。這一點(diǎn)很難做。尤其是從員工提升的督導(dǎo)。他們害怕講述，因?yàn)樗麄円郧熬陀型瑯拥木秤?。這樣的話，督導(dǎo)將會(huì)受到指責(zé)。 督導(dǎo)要檢查何事已做，何事未做，是否還有重要的事情要安排。督導(dǎo)的角色督導(dǎo)的角色1. 工作區(qū)的控制客房督導(dǎo)的主要職責(zé)是控制工作區(qū)，一天的大部分工作是檢查和控制客房服務(wù)員的清理工作，督導(dǎo)要負(fù)責(zé)保證在短的時(shí)間內(nèi)，員工的

50、服務(wù)工作是最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。若有問題要匯報(bào)或采取相應(yīng)措施。2. 控制服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)為了工作效率，督導(dǎo)必須要控制各個(gè)系統(tǒng)的工作，所有員工必須了解工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客房部和管理部門規(guī)定出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)于員工的要求和部門的運(yùn)作非常重要。工作應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)來劃分等級(jí)。但這并不是很容易劃分的，如：臥室可以按以下標(biāo)準(zhǔn)來劃分：5. 沒有錯(cuò)誤，臥室清潔整齊。4. 有小錯(cuò)誤，如：窗簾滑鉤掉了，覆蓋物沒有鋪好，沒有火柴。3. 錯(cuò)誤。如：床底灰塵，浴室和墻角地面有灰塵，垃圾箱沒有洗。2. 不滿意。如：房間看起來不干凈，浴室地面沒有清洗，鏡子上有污漬，沒有倒空垃圾箱。1. 只做一點(diǎn)工作，只將床更換了，浴室清潔了，而沒做其它工

51、作。 0. 沒有清掃。服務(wù)質(zhì)量控制目標(biāo)是盡快的將人力、物力及各種設(shè)備和資料盡其責(zé)，盡其用，達(dá)到我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3. 掌握控制通過以下方式進(jìn)行控制 a. 培訓(xùn)全體員工 b. 督查得到的結(jié)果 c. 糾正錯(cuò)誤，必要時(shí)，進(jìn)行再培訓(xùn)所有標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依員工的工作能力，并讓他們了解維護(hù)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，以及可讓人接受的工作方法。規(guī)章制度規(guī)章制度政策政策當(dāng)值時(shí)，客房部員工就應(yīng)受此約束。程序程序客房部所有員工違反制度都要在員工個(gè)人檔案中記錄，若重犯會(huì)被開除。規(guī)章制度規(guī)章制度:1. 向客房部辦公室準(zhǔn)時(shí)報(bào)告到職。2. 著整齊制服。(扣系上，男員工黑鞋白襪，女員工黑鞋絲襪)。3. 保持個(gè)人衛(wèi)生和服飾。4. 當(dāng)值時(shí)，男員

52、工要將臉刮干凈。5. 工作區(qū)不許吃東西，當(dāng)值時(shí)， 不許喝酒。6. 工作區(qū)不許吸煙，除非是在餐廳午休時(shí)間。7. 工作時(shí)間不許茶休。8. 不許 參觀樓層。除非必要。9. 不當(dāng)值時(shí)，不許在酒店內(nèi)流連。10. 當(dāng)值時(shí)，不許會(huì)客。11. 當(dāng)值時(shí)，不許打私人電話。除非情況緊急。12. 不經(jīng)允許，不許曠工。13. 不經(jīng)允許或沒持有通行證不能將酒店物品帶出酒店。14. 不要看客人的東西。15.不要將客人沒有扔在垃圾箱內(nèi)的物品扔走，倒垃圾箱時(shí)，要檢查一 下，確保沒 有夾帶客人的東西。16. 簽收的鑰匙不能給別人。17. 不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)允許，不許坐客人的電梯。18. 不許用客人房間的電話打私人電話, 除非是向客房部

53、匯報(bào)情況。19. 不許用客人房間的廁所。20. 當(dāng)值時(shí)，不要在客人房間或工作區(qū)睡覺、休息。21. 不要用客人的毛巾。22. 當(dāng)值 時(shí)，不許聽收音機(jī)，看電視。23. 不許將手插進(jìn)口袋里面。培訓(xùn)的定義培訓(xùn)的定義培訓(xùn)是一個(gè)有組織的過程，它可以在很多方面來提高和改善一個(gè)人的舉止，如：態(tài)度、學(xué)識(shí)、組織技能等方面。培訓(xùn)的定義？培訓(xùn)的定義？培訓(xùn)是一種轉(zhuǎn)讓過程或技術(shù)，它可以將學(xué)識(shí)、技能從一個(gè)人轉(zhuǎn)到另一個(gè)人的身上，因此，它可以產(chǎn)生一種特殊的舉止，或是一種舉止的改變。學(xué)習(xí)的定義？學(xué)習(xí)的定義？學(xué)習(xí)是要求獲得技能、學(xué)識(shí)、觀點(diǎn)的過程。通過運(yùn)用以下 5 種感覺可以得到：視覺 聽覺觸覺嗅覺味覺為什么要培訓(xùn)？為什么要培訓(xùn)？提

54、高效率改善安全性增加工作生產(chǎn)量增加利潤降低成本成為一個(gè)勝任工作并自信的員工為什么要學(xué)？為什么要學(xué)？雇員想要學(xué)老板讓他們學(xué)他們好奇他們想知道更多他們害怕失去工作自我滿足 他們想賺更多的錢他們禁不住這樣做向他人證明他們能夠?qū)W因?yàn)椴粫?huì)而不能做某事，會(huì)使他們感到差恥請勿打擾請勿打擾政策政策客房部要求客房服務(wù)員要注意掛有“請勿打擾”牌或門反鎖的房間，這樣的房間不可進(jìn)入。客房部要觀察這些房間的狀況，并向上報(bào)告以便作出安排。1. 客房服務(wù)員要在報(bào)告上標(biāo)明，客房狀況是“請勿打擾”還是不要求清理，或是拒絕清理。2. 2 點(diǎn)鐘以后，客房服務(wù)員要將因?yàn)閽煊小罢埼鸫驍_”牌或門被反鎖而還沒有清理的房間報(bào)告給樓層督導(dǎo)。3

55、. 督導(dǎo)要向客房內(nèi)打電話，并禮貌地詢問是否需要清理房間，還要向客人解釋，打電話給沒有清理的房間，看是否客人生病了，這是酒店的一項(xiàng)制度。4. 若客人接聽電話了，但拒絕清理房間或遲些時(shí)候再掃。這些情況要在報(bào)告上標(biāo)注下來。5. 若房間內(nèi)無人接聽電話，要在報(bào)告上標(biāo)注下來，說明已給房間打過電話，并在晚間 8 點(diǎn) 到 9 點(diǎn)中左右再檢查一下。6. 在 8pm 到 9pm 左右對(duì)客房檢查過后，若是仍沒有人接聽電話，經(jīng)授權(quán)的客房服務(wù)員要通知服務(wù)經(jīng)理。7. 上述授權(quán)的工作人員和服務(wù)經(jīng)理，還要有一個(gè)證人，要用緊急情況 下備用的鑰匙打開此房門，進(jìn)入房內(nèi)。8. 若發(fā)現(xiàn)房間是空的，要通知文員和收銀員，以便他們進(jìn)行收銀手

56、 續(xù)。還要給客房部一份報(bào)告，說明房間已空。 9. 酒店強(qiáng)制規(guī)定，客房清理不許超過 24 小時(shí)后才進(jìn)行，除非是服務(wù)總監(jiān)或代表團(tuán)和經(jīng)允許的人對(duì)房間進(jìn)行檢查。 個(gè)人安全個(gè)人安全a) 清掃高處面積區(qū)域，應(yīng)使用梯子。不要站在椅子上或帶輪 的手推車上。 b) 鋪床時(shí)，要注意床墊子下的釘子和鋒利的邊緣。c) 注意家俱的邊緣。d) 用干抹布拭去電燈泡上的灰塵及其它電器物件。e) 工作時(shí)，不要帶首飾。f) 不要站在大理石桌上去擦鏡子。 g) 不要將水全灑在浴室地板上，這將會(huì)使地面很滑。h) 垃圾桶內(nèi)的雜物不要用手去取，因?yàn)榧獾奈锲泛腿袝?huì)弄傷手指。應(yīng)將垃圾桶用倒置方法將廢物放在卡車內(nèi)的垃圾袋內(nèi)。i) 不要混放物品

57、。如將瓶子與糧草混放在一起。j) 仔細(xì)核查清潔劑的種類，不同的物品要用不同的清潔劑。k) 建議客人將貴重物品或首飾放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 客房部員工應(yīng)盡事宜和不應(yīng)盡事宜客房部員工應(yīng)盡事宜和不應(yīng)盡事宜應(yīng)盡事宜應(yīng)盡事宜：1. 保持個(gè)人衛(wèi)生，制服干凈整潔。2. 保持手和指甲清潔，頭發(fā)梳理清潔自然。3. 當(dāng)值時(shí)，皮鞋要擦干凈，不要隨便脫鞋。 4. 男員工要將臉部刮干凈，與客人接觸的人不要留有胡子。5. 禁止梳奇怪的發(fā)型。6. 輕輕關(guān)門。7. 上班后，要有充足的時(shí)間換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到客房部報(bào)告。8. 除非有必要情況，否則不要曠工，若不能來要立即通知客房部辦公 室。9. 下班后，應(yīng)立即離開酒店，不要到處閑逛。10

58、. 象對(duì)待客人一樣，有禮貌地對(duì)待你的同事。11. 不要將個(gè)人的煩帶到工作當(dāng)中來。12. 切記，酒店一定要保持干凈，因此，每位員工都要維護(hù)它。若地面 上有紙屑、垃圾，一定要拾起來，即使這不是你的服務(wù)區(qū)，也不 是你丟下的。13. 位于你指定的工作地點(diǎn)。14. 保持你的服務(wù)區(qū)整齊，樓梯區(qū)域也要干凈。15. 若發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有物品損壞等不尋常狀況，應(yīng)立即通知督導(dǎo)。16. 在進(jìn)入房間前要先敲門(給客人一些開門的時(shí)間)。17. 問候每位客人和同事。不應(yīng)盡事宜不應(yīng)盡事宜:1. 不要扭動(dòng)胳膊或腿，也不要因不耐煩而用指甲尖敲桌子。2. 工作時(shí)間不要看雜志、書、報(bào)紙。3. 不要占有任何不屬于你的東西。4. 不要和客人

59、講其他客人或同事的閑話。也不要與別人講他們的閑 話。5. 不要在酒店內(nèi)邀請朋友或親戚 (與他們在酒店外會(huì)面)。6. 除非情況緊急，否則不要在酒店內(nèi)打電話。午餐時(shí)間在餐廳里打電 話。7. 不允許使用酒店內(nèi)的設(shè)施，如：房間、酒吧、中餐廳、咖啡廳、公 廁、客房。8. 任何時(shí)候也不要坐在供客人坐的地方。9. 不要將身體靠在墻上和拐角處。10. 要在指定地點(diǎn)進(jìn)餐。11.不要發(fā)出不必要的嘈雜聲，這樣可能會(huì)打擾或激怒客人。 如： a: 大聲地笑b: 吹口哨并與同事聊天c: 在樓梯處和走廊里跑動(dòng)d: 唱歌12. 不要將廢物或垃圾扔在走廊里或別處。 13. 不要將簽收總鑰匙交給別人。14.不要亂扔客人的東西，除

60、非是客已丟在垃圾桶內(nèi)的。15.不要使用客人房間內(nèi)的廁所。16.不要用客人房間內(nèi)的電話打私人電話(應(yīng)使用糧草室內(nèi)的電話)。17. 不要將手插進(jìn)口袋里。決定客房清潔的因素決定客房清潔的因素研究表明，客人對(duì)清潔的感覺大部分不僅僅是覺得沒有灰塵和碎片就可以。以下是在研究中較為顯著的幾點(diǎn)決定客房清潔的因素： 先期住此客人的遺剩物品先期住此客人的遺剩物品客人感覺是否清潔最重要的因素之一是少看到曾住在此客房的客人留下的東西。他們不想看到有任何別人的剩留物品。這些物品通常是，水池和浴室內(nèi)外的頭發(fā)、大廳中放有送餐后的托盤以及帶有污垢的地毯和床單等。 氣味氣味房間的氣味也會(huì)讓客人感覺酒店是否干凈。房間內(nèi)不應(yīng)該有發(fā)