如何開發(fā)大客戶培訓(xùn)教材

1、1陳麗竹 老師如何開發(fā)大客戶?2 在企業(yè)成長的過程中，大客戶的重要性是非常明顯在企業(yè)成長的過程中，大客戶的重要性是非常明顯的，尤其對以制造與銷售各類產(chǎn)品的企業(yè)而言，通的，尤其對以制造與銷售各類產(chǎn)品的企業(yè)而言，通常是以占據(jù)了大部分銷售比重的幾個關(guān)鍵性大客戶常是以占據(jù)了大部分銷售比重的幾個關(guān)鍵性大客戶作為成長的基礎(chǔ)，而且影響到整個企業(yè)的設(shè)計、研作為成長的基礎(chǔ)，而且影響到整個企業(yè)的設(shè)計、研發(fā)、制造、物流、服務(wù)等各層面的決策，因此各企發(fā)、制造、物流、服務(wù)等各層面的決策，因此各企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們常常充當了業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們常常充當了 “ “超級業(yè)務(wù)員超級業(yè)務(wù)員” ”的角色，各的角色，各級經(jīng)理與員工們也常常因爭取到

2、大客戶的業(yè)務(wù)而獲級經(jīng)理與員工們也常常因爭取到大客戶的業(yè)務(wù)而獲得獎勵與提拔。得獎勵與提拔。 3這種狀況下這種狀況下“ “如何與大客戶維持關(guān)系如何與大客戶維持關(guān)系” ”進而進而“ “發(fā)展更好的關(guān)發(fā)展更好的關(guān)系系” ”。在競爭的市場上在競爭的市場上“ “如何開發(fā)更多能夠為企業(yè)帶如何開發(fā)更多能夠為企業(yè)帶來利潤的大客戶來利潤的大客戶” ”?！?“如何培養(yǎng)一個成功的團隊如何培養(yǎng)一個成功的團隊” ”來繼續(xù)延伸企業(yè)的來繼續(xù)延伸企業(yè)的范圍，成為企業(yè)經(jīng)營中非常重要的課題。范圍，成為企業(yè)經(jīng)營中非常重要的課題。 4什么是大客戶?5大客戶定義 其實客戶就是客戶，其實客戶就是客戶， 最基本的客戶有兩類：個人客戶與集團客戶

3、。最基本的客戶有兩類：個人客戶與集團客戶。 至于大客戶，是客戶的一個動態(tài)屬性，至于大客戶，是客戶的一個動態(tài)屬性， 如果從對公司的貢獻上來講，高貢獻如果從對公司的貢獻上來講，高貢獻 高價值的高價值的客戶就是所謂的大客戶，客戶就是所謂的大客戶， 如果從客戶規(guī)模上來講，集團客戶通通都是大如果從客戶規(guī)模上來講，集團客戶通通都是大客戶客戶 ，我們用客戶價值貢獻來定義大客戶。，我們用客戶價值貢獻來定義大客戶。 6【例】南航【例】南航 大客戶大客戶 定義定義: : 是指對航空市場有持續(xù)消費需求、并有較大消是指對航空市場有持續(xù)消費需求、并有較大消費量的直接消費群體，例如，黨政軍等機構(gòu)、費量的直接消費群體，例如

4、，黨政軍等機構(gòu)、國內(nèi)大型企業(yè)、跨國公司駐華機構(gòu)、社會團體國內(nèi)大型企業(yè)、跨國公司駐華機構(gòu)、社會團體或組織等?；蚪M織等。7成為南航大客戶的好處成為南航大客戶的好處 可通過與南航簽定大客戶合作協(xié)議， 享受如頭等艙貴賓室航班查詢預(yù)定送票預(yù)留機上座位等貴賓服務(wù)、 前期折讓或后期返還等靈活多樣的獎勵措施， 既能有效控制并降低您的差旅成本， 又能使您的差旅行程更便捷、更舒適、更尊貴。8 南航擁有國內(nèi)最豐富的航線網(wǎng)絡(luò)，與天合聯(lián)盟更廣闊的國際航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，必將極大程度地滿足您的公、商務(wù)旅行需求。 聯(lián)系我們： 我們有專業(yè)精良的客戶經(jīng)理團隊 與大客戶保持良好的溝通和緊密的協(xié)助 全球性或全國性客戶可與南航客戶關(guān)系部人

5、員聯(lián)系洽談合作事宜 地區(qū)性客戶可聯(lián)系南航當?shù)卮罂蛻魳I(yè)務(wù)人員洽談。成為南航大客戶的好處成為南航大客戶的好處9專為大客戶服務(wù)而設(shè)之組織專為大客戶服務(wù)而設(shè)之組織南航各地大客戶部門聯(lián)系人員名單南航各地大客戶部門聯(lián)系人員名單 地區(qū)地區(qū)聯(lián)系人聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系電話總部總部客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部上?；厣虾；貜V州營業(yè)部廣州營業(yè)部北京分公司北京分公司深圳分公司深圳分公司10 為什么要進行大客戶開發(fā)?11全球公司如何看待大客戶 惠普開設(shè)大客戶銷售管理課程，培訓(xùn)大客戶銷售 經(jīng)理及其團隊。 戴爾為大客戶建立檔案，采用單一聯(lián)絡(luò)人責任制， 一對一的服務(wù)方式。 海爾實施大客戶、大定單戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進入全球 大連鎖管道。

6、可口可樂大客戶定義為：對于公司的生意或公司形 象，有著重要影響的客戶。 聯(lián)想掌握客戶關(guān)系，以客戶為導(dǎo)向的營銷模式， 重新分工，精細化經(jīng)營客戶。12全球公司如何看待大客戶?u英國電信英國電信 通過大客戶拓展國際業(yè)務(wù)，獲得了穩(wěn)定的收入。通過大客戶拓展國際業(yè)務(wù)，獲得了穩(wěn)定的收入。u思科思科 全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的左右。全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的左右。u寶潔寶潔 安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約u 資金，增加毛利。資金，增加毛利。u西門子西門子 大客戶是公司的重要資產(chǎn)，發(fā)展大客戶是提高市場大客戶是公司的重要資產(chǎn)，發(fā)展大客戶是提高市場u 占

7、有率的有效途徑。占有率的有效途徑。u明基明基 與大客戶密切的合作獲得了豐富的經(jīng)驗和廣闊的發(fā)展與大客戶密切的合作獲得了豐富的經(jīng)驗和廣闊的發(fā)展u 空間?？臻g。13大客戶到底在那里？大客戶到底在那里？14大客戶開發(fā) 個核心問題一、目標不明確？一、目標不明確？二、不知道誰是我們的大客戶？二、不知道誰是我們的大客戶？三、不知道如何贏得大客戶？三、不知道如何贏得大客戶？四、我們?yōu)榇罂蛻糇隽耸裁?？四、我們?yōu)榇罂蛻糇隽耸裁?？五、不了解大客戶？五、不了解大客戶？六、不了解競爭對手？六、不了解競爭對手？七、不知道怎樣管理大客戶？七、不知道怎樣管理大客戶？八、不了解大客戶對企業(yè)的貢獻？八、不了解大客戶對企業(yè)的貢獻？

8、15一、目標不明確一、目標不明確 、沒有人明白本年度的發(fā)展目標是什么？ 、大客戶管理人員不知道自己每天、每月、 每季該干什么？ 、缺少目標分析，目標出現(xiàn)偏差時，不知道 錯在哪兒？ 、沒有人明白為什么要完成發(fā)展目標？ 、發(fā)展人員不知道自己的發(fā)展計劃是什么？ 16二、不知道誰是我們的大客戶二、不知道誰是我們的大客戶 、沒有人明白大客戶在企業(yè)中的作用是什 么？ 、沒有人知道大客戶最需要的是什么？ 、在發(fā)展大客戶的時候該去找誰？ 、誰是我們的大客戶？、大客戶的最小單位是什么？ 、我們現(xiàn)有的大客戶是哪些？ 、還有哪些大客戶應(yīng)該屬于我們的客戶， 但還沒有成為我們的大客戶？17二、不知道誰是我們的大客戶二、

9、不知道誰是我們的大客戶(續(xù)續(xù)) 、未來的大客戶在哪里？ 、你對你現(xiàn)有的大客戶怎樣分類管理？ 、競爭對手發(fā)展大客戶的目標在哪里？ 、誰是競爭對手的大客戶？、大客戶為什么選擇競爭對手？ 、如果我們?nèi)幦〈罂蛻?，條件是什么？ 、競爭對手搶奪我們大客戶的目的、 動機、行為是什么？ 、大客戶和普通客戶的分界線是什么？ 18三、不知道如何贏得大客戶三、不知道如何贏得大客戶 、誰來去發(fā)展這個大客戶？、誰來去發(fā)展這個大客戶？ 、這個大客戶屬于什么樣的大客戶？、這個大客戶屬于什么樣的大客戶？ 、這個大客戶會成為我們企業(yè)的忠實的客戶嗎？、這個大客戶會成為我們企業(yè)的忠實的客戶嗎？ 、這個大客戶誰有決定權(quán)？、這個大客

10、戶誰有決定權(quán)？ 、成為我們大客戶后的優(yōu)越性在哪里？、成為我們大客戶后的優(yōu)越性在哪里？ 、大客戶會怎樣看待我們的企業(yè)給他帶來的利益？、大客戶會怎樣看待我們的企業(yè)給他帶來的利益？ 、大客戶打算與我們建立多長時間的合作伙伴？、大客戶打算與我們建立多長時間的合作伙伴？ 、有什么辦法能留住這個大客戶？、有什么辦法能留住這個大客戶？ 、大客戶里面誰是我們的信息員？、大客戶里面誰是我們的信息員？ 、你對大客戶有沒有做到、你對大客戶有沒有做到“ “曉之以理，動之以情曉之以理，動之以情” ”？ 、這樣的大客戶會給我們企業(yè)帶來什么好處？、這樣的大客戶會給我們企業(yè)帶來什么好處？ 、我們?yōu)槭裁匆艞夁@個大客戶？、我們

11、為什么要放棄這個大客戶？ 19四、我們?yōu)榇罂蛻糇隽耸裁此?、我們?yōu)榇罂蛻糇隽耸裁?、我們?nèi)粘２恢涝摓榇罂妥鲂┦裁矗?、與競爭對手相比較，我們做了哪些，別人卻沒有做？ 、競爭對手給大客戶做了哪些？ 、我們沒有做到的有哪些？ 、我們對大客戶的承諾是什么？ 、哪些承諾兌現(xiàn)了？ 哪些承諾沒有兌現(xiàn)？ 沒有兌現(xiàn)的 原因是什么？ 有沒有變通的辦法？ 、假如承諾兌現(xiàn)了，會產(chǎn)生什么樣的效果？ 、你認為沒有兌現(xiàn)的承諾，會不會成為大客戶流失的原因？ 、你認為大客戶選擇我們企業(yè)的目的、動機、行為是什么？ 、企業(yè)給大客戶的優(yōu)越條件是什么？ 、哪些服務(wù)對于大客戶來說比競爭對手較優(yōu)越？ 、你給大客戶提供過節(jié)約成本分析比較報

12、表嗎？ 、你給大客戶提供過與競爭對手相比較的分析報表嗎？20五、不了解大客戶五、不了解大客戶 、您對您目前所轄范圍的大客戶知道多少？ 、您是否知道這個大客戶是做什么的？ 、這個大客戶經(jīng)濟效益如何？ 、這個大客戶采取什么樣的管理模式？ 、這個大客戶屬于效率型的客戶，還是屬于效能型的客戶？ 、這個大客戶有多少員工？ 員工每個月的收入來源在哪里？ 是什么樣的消費層次？ 、這個大客戶有多少員工在接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)？ 還有哪些沒有接受？ 為什么？ 、如果成為我們的客戶，條件是什么？ 21五、不了解大客戶五、不了解大客戶(續(xù)續(xù)) 、您是否了解在你這個大客戶周圍還有哪 些客戶可能會成為我們的客戶？、這些客

13、戶屬于什么類型的客戶？ 、這個大客戶對他周圍的客戶有多大的影響力？、您有現(xiàn)有大客戶的詳細資料嗎（包括員工）？ 、您有你準備成為你大客戶的資料嗎？、您有您成為您未來大客戶的資料嗎？ 、在客戶里面誰將成為您下一個聯(lián)絡(luò)信息人？ 、誰是這個大客戶的下一個決策人？22六、不了解競爭對手六、不了解競爭對手 、你知道你的競爭對手是誰嗎？ 、你知道你的競爭對手的大客戶是誰嗎？ 、你知道你的競爭對手贏得大客戶的條件是什么嗎？ 、你知道你的競爭對手對大客戶有多少優(yōu)惠條件嗎？ 、你知道你的競爭對手每天、每月、每季都在干什么嗎？ 、你知道你的競爭對手的大客戶都是些什么樣的大客戶嗎？ 、你知道你的競爭對手下一步準備干什

14、么？ 、面對你的競爭對手你的反擊方案是什么？23七、不知道怎樣管理大客戶七、不知道怎樣管理大客戶 、你有大客戶詳細管理檔案嗎？ 、你怎樣給你的大客分類？ 、如果你的大客戶棄你而去，你怎么辦？ 、當大客戶提出苛刻的條件你怎么辦？ 、在現(xiàn)有的環(huán)境條件下，如何讓你的大客戶滿意？ 、你準備下一步如何讓你的大客戶成為你的忠實客戶？ 、你準備怎樣回報你的大客戶？ 、大客戶管理中，你哪些事情做得很到位？ 為什么？ 24七、不知道怎樣管理大客戶七、不知道怎樣管理大客戶(續(xù)續(xù)) 、大客戶管理中，你認為哪些事情做得不到位？ 原因是什么？ 、今后，你準備怎樣改變你的管理計劃？ 、你會把你的大客會作為你的孩子一樣管理

15、嗎？ 、在管理大客戶方面，你應(yīng)該最先知道是什么？ 你最敏感的問題是什么？ 、你認為企業(yè)應(yīng)該給你提供哪些幫助？ 、你認為哪些大客戶應(yīng)該放棄？ 、哪些大客戶會成為你忠實的客戶？ 25八、不了解大客戶對企業(yè)的貢獻八、不了解大客戶對企業(yè)的貢獻 、你所轄范圍大客戶給企業(yè)帶來了哪些好處？ 、你認為企業(yè)應(yīng)該給你用什么樣的方式能激發(fā)你的潛能？ 、你認為哪些經(jīng)驗應(yīng)該和大家共享？ 、企業(yè)會怎樣評價你？ 、你對企業(yè)在今后大客戶發(fā)展有什么好的建議？ 、如果你的建議被采納，并以你的名字命名的“發(fā)展策略” 方法，你會怎么想？ 、你是企業(yè)貢獻最大人，這就是你的人生價值觀！ 26 當武器與對手相同， 您靠什么贏？27大客戶銷

16、售大客戶銷售 找對人找對人“找對人、說對話、做對事”是大客戶銷售的九字真經(jīng)。有的主要客戶經(jīng)理話說了一籮筐、事做了一大堆，結(jié)果卻徒勞無益。究其原因，就是沒有找對人。給送子觀音燒香求財、給財神爺磕頭求子，這不是太胡涂了嗎？可是，在大客戶銷售中，這樣的“胡涂蟲”也蠻多的。 因為，大客戶中的各路“神佛”是“隱形”的，要準確地找到你該拜的”神佛“并不容易，你必須睜大雙眼、細心查訪，方能見到”真佛“。 28第步，分析客戶采購流程第步，分析客戶采購流程 大客戶的采購流程一般為： 內(nèi)部需求確立專案收集信息技術(shù)篩選 項目評估最終決策后續(xù)服務(wù) 在客戶內(nèi)部一般要經(jīng)歷三個階段： 采購部收集信息，初步篩選合作伙伴； 項

17、目小組評估分析，價格談判； 項目決策者最后拍板定案。 業(yè)務(wù)人員明確客戶內(nèi)部的采購流程,根據(jù)項目進程側(cè)重與不同的人建立良好關(guān)系,對于項目進展非常有幫助。在大客戶銷售中,結(jié)果固然重要,但是只有做好每一個環(huán)節(jié)，才能取得好的結(jié)果。29第步，分析客戶組織架構(gòu)第步，分析客戶組織架構(gòu) 只有知道了客戶內(nèi)部的組織構(gòu)架，才能掌握各個部門之間的關(guān)聯(lián)性、相關(guān)度,才能根據(jù)組織構(gòu)架各個擊破，達成銷售。 一般企業(yè)內(nèi)部的組織構(gòu)架（如下圖），總經(jīng)理辦公室主任是非常關(guān)鍵的人物,其他各個部門的作用各不相同銷售部與市場部關(guān)心使用情況,技術(shù)部關(guān)心維修,財務(wù)部關(guān)心預(yù)算,總經(jīng)理辦公室主任關(guān)心各部門之間的協(xié)調(diào)與利益最優(yōu)化。如果銷售人員在討論

18、會前根據(jù)公司的組織構(gòu)架，針對不同部門展開不同的工作，那么討論會可能就是另一種有利于銷售人員的結(jié)果。30業(yè)務(wù)人員依組織構(gòu)架的計劃與安排步驟內(nèi)部采購流程銷售人員的計劃與安排期望達成的目的第 步需求計劃的產(chǎn)生接觸客戶，挖掘需求激發(fā)需求，擴大銷售第步確立采購方案參與制訂采購標準確定項目優(yōu)勢第步采購部門收集信息提供信息，在客戶內(nèi)部培養(yǎng)“情報員”建立客戶關(guān)系，了解競爭對手及客戶內(nèi)部關(guān)系第步技術(shù)部門篩選積極參與，建立技術(shù)優(yōu)勢利用采購標準，設(shè)立門坎第步項目小組評估關(guān)系滲透與項目談判建立評估優(yōu)勢，排除競爭對手第步總經(jīng)理決策樹立信心，高層互動確定項目，贏得訂單第步執(zhí)行實施項目與跟蹤服務(wù)實現(xiàn)承諾，提升忠誠度31第第

19、 步，明確各個部門的職能步，明確各個部門的職能 在大客戶銷售過程中，由于客戶內(nèi)部各個部門分工不同，關(guān)心的側(cè)重點也就不同。有些業(yè)務(wù)人員只有了解客戶每個部門的職能，只有明確哪些部門是支持者、哪些部門是中立者、哪些部門是反對者，才能采取不同的策略“對癥下藥”。 客戶內(nèi)部的各個職能部門大致可分為五種類型：經(jīng)濟型、技術(shù)型、使用型、財務(wù)型、教練型。 業(yè)務(wù)人員需注意：在實際工作中，可能幾種類型的職能部門集于一個部門，甚至一個人。 例如:民營企業(yè)可能是五種類型的職能部門集于老板一身,也有可能是兩三個職能部門只有一個人負責。 另外，影響項目決策的角色有時不一定僅僅是這五種類型的部門,還可能是其他的角色,如項目決

20、策人的秘書、老婆、親戚、小孩等。這就要求銷售人員在明晰各個職能部門的角色定位過程中，不能一概而論，而要隨機應(yīng)變。32第第 步：主動出擊，獲取有效信息步：主動出擊，獲取有效信息 主動出擊接近關(guān)鍵人物主動出擊接近關(guān)鍵人物 比方說比方說: : 小蔡前期已爭取到公司采購部、技術(shù)部的支小蔡前期已爭取到公司采購部、技術(shù)部的支持，但這個項目由公司的張總親自負責，這持，但這個項目由公司的張總親自負責，這兩個部門都不是關(guān)鍵部門。小蔡得到的信息兩個部門都不是關(guān)鍵部門。小蔡得到的信息都是張總正在評估中，對其他情況一概不知。都是張總正在評估中，對其他情況一概不知。 也就是說，小蔡陷入了項目中期的也就是說，小蔡陷入了項目中期的“ “信息孤島信息孤島” ”（前期溝通已經(jīng)沒有問題，方案已經(jīng)提交，（前期溝通已經(jīng)沒有問題，方案已經(jīng)提交，客戶內(nèi)部一直處于項目評估狀況）。在大型客戶內(nèi)部一直處于項目評估狀況）。在大型項目的項目的“ “信息孤島信息孤島” ”期，銷售人員不能被動等待期，銷售人員不能被動等待客戶通知，而要積極主動采取措施接近決策客戶通知，而要積極主動采取措施接近決策者，獲取影響中標的有效信息，從而制訂有者，獲取影