客房部培訓(xùn)教案

1、客房部培訓(xùn)案客房在賓館中的地位及作用：客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門(mén)，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能

2、小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服

3、務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門(mén)收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。6、服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房

4、更有"家"的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量"價(jià)"及"值"是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。客房管理的組織形式客房的種類(lèi)及設(shè)備一、房的種類(lèi)i. 單人房（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱(chēng)"蜜月客房"。ii. 雙人間（Two-Bed Room）這種房間配備兩張單人床，稱(chēng)為"標(biāo)

5、準(zhǔn)間"（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii. 普通套（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。iv. 豪華套房（Deluxe Suite）此類(lèi)套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書(shū)房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。v. 總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書(shū)房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整

6、個(gè)套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種?？头康脑O(shè)備及用品一、房間的設(shè)備及用品1. 床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈4. 圓桌茶幾或方形茶幾5. 扶手椅或沙發(fā)6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7. 琴凳8. 行李架9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10. 電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）11. 衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，

7、備用棉被兩床）12. 涼水瓶、電水煲13. 垃圾桶14. 房間裝飾品（有綠色植物）15. 中央空調(diào)16. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器17. 消防裝置-天花板上設(shè)煙感報(bào)警器二、衛(wèi)生間設(shè)備及用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭。2、面盆3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)（一）、客房一、工作車(chē)的準(zhǔn)備工作車(chē)是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同

8、的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車(chē)布置好。工作車(chē)不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車(chē)而用提籃的話，則應(yīng)在房門(mén)外掛歷上"正在打掃"的牌子。l 工作車(chē)上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車(chē)身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車(chē)身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車(chē)身有無(wú)毛刺，車(chē)輪是否靈活；l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車(chē)身平穩(wěn)；l 中間層放"四巾"；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類(lèi)物品必須歸類(lèi)擺放整齊；l 干濕抹布和

9、不同類(lèi)的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置；配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1）正常清掃次序A、 VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間D、住客房E、長(zhǎng)包房F、走房G、空房（2）開(kāi)房較緊張的清掃次序A、 VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間D、走房E、長(zhǎng)包房F、空房二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程1. 準(zhǔn)備工作A、檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全；B、將工作車(chē)靠墻放置（離地面十公分）。2. 進(jìn)入房間A、敲門(mén)（或按門(mén)鈴）；*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖"；*b、輕輕敲三

10、下門(mén)，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；*c、在門(mén)外等候5-10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開(kāi)門(mén)：*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門(mén)輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢(xún)問(wèn)："可以進(jìn)來(lái)嗎？"后，方可進(jìn)入房間；如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門(mén)或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？"*c把"正在清掃"牌掛于門(mén)鎖上。3. 撤出臟布草和雜物A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口；B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門(mén)一邊（抹布為二濕一干）；C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃?；D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值

11、的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車(chē)上；E、把客人用過(guò)的"四巾"卷好放于布草袋里；F、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。4. 做床A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；B、按規(guī)定程序和尺寸做床；C、確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。5. 抹灰A、從門(mén)外鈴開(kāi)始抹至門(mén)框；B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干

12、布抹；D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；E、抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。6. 洗衛(wèi)生間A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋及底座，出水口）；D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：E、默記需補(bǔ)充的物品。7. 補(bǔ)充物品A、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；D、補(bǔ)充茶具。8. 吸塵A、先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；B

13、、注意死角（床底、柜底、柜后）；C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；D、吸地時(shí)要順紋吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車(chē)側(cè)面。9. 檢查有無(wú)漏項(xiàng)A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈）；B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。10. 離開(kāi)房間A、將所有清潔用具放回車(chē)內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；B、取鑰匙卡，關(guān)門(mén)，按規(guī)定填寫(xiě)記錄表。(二)、公共區(qū)域（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱(chēng)之為公共區(qū)域B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高

14、，影響大；活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；人員復(fù)雜，難以控制；（2）共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求A、大廳要求：抹塵1、用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行抹塵；2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)三個(gè)；3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；4、每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)清理；5、每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；6、每一小時(shí)對(duì)員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。B、清潔垃圾桶1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；3、用濕潤(rùn)的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯要求：1、用干抹布從上而下擦拭電

15、梯間內(nèi)外門(mén)框；2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無(wú)紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門(mén)框光亮，地毯干凈。C、洗手間要求：E、不銹鋼及銅F、維護(hù)綠色植物洗衣客房?jī)?nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫(xiě)。服務(wù)員在取洗衣時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無(wú)物件、鈕扣有無(wú)脫落，有無(wú)破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。在有客人洗衣時(shí)，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時(shí)一并結(jié)算。鋪床的規(guī)范及要求西式鋪床：一、將床拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、將床拉離床頭板約50厘米。3、注意將床墊拉正對(duì)齊。二、墊單（第一張床單）1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭

16、拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開(kāi)使床單的正面朝上，中線居中。3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。6、當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。7、單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。三、鋪襯單（第二張床單）1. 襯單及鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2. 甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。四、鋪毛毯1、將毛毯甩開(kāi)平鋪

17、在襯單上。2、使毛毯上端及床墊保持5公分的距離。3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長(zhǎng)度需均等。4、毛毯同樣一次性到位。五、包角邊1、將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。六、放床罩1. 在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2. 將多余的床罩反折后在床頭定位。3. 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4. 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。5. 被壓處朝上壓倒的朝下，枕

18、套口及床頭柜是相反的方向。6. 套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。七、枕頭1、兩個(gè)枕頭放置居中。2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。3、放好的床側(cè)兩邊均勻。八、將床復(fù)位中式鋪床：一、將床拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。2、將床拉離床頭板約50厘米。3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。二、鋪墊單（第一張單）1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置。將中高檔尾方向的床單打開(kāi)使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣

19、進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法及右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角及床頭兩角包法相同。三、裝被套：1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大

20、部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開(kāi)及床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、把床頭部分的被套翻至30公分處。四、套枕套1、將枕芯平放在床上。2、兩手撐開(kāi)枕袋口中，并往枕芯里套。3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口及床頭柜是相反的方向。6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。五、放枕頭：1、兩個(gè)枕頭放置居中。2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過(guò)猛。七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床

21、面挺括美。八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。安全服務(wù)一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的1、客房專(zhuān)用鑰匙：只以開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。供客人使用。2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開(kāi)啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。3、全通用鑰匙：可以開(kāi)各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對(duì)客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。三、怎樣巡視：A、樓層是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門(mén)、窗是否已上鎖或損壞；D、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況；

22、E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。l 房?jī)?nèi)安全：客房是客人暫居的主要場(chǎng)所，客人財(cái)物的存放處，所以客房?jī)?nèi)的安全是關(guān)重要。客房部應(yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)，這兩方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)物安全。l 員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。1. 客人召喚入房時(shí)，要將房門(mén)打開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；2. 盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)而失去警戒。l 緊急事故i. 住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中

23、，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)及醫(yī)治。ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備及家具，或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類(lèi)及特征，分別處理。iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來(lái)說(shuō)應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安部門(mén)報(bào)案，由警方專(zhuān)業(yè)人中來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，并斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出

24、，并進(jìn)行后交處理，如警方斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。三、消防安全1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。2、防火工作火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。1）客房火災(zāi)事故原因-客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。-床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。-客人帶了酒精、汽油

25、等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對(duì)策-發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。-對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。-對(duì)易燃酒精、油類(lèi)引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車(chē)式1211滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：-臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。-查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。-認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。-火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救

26、，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)-起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰Γ诨馂?zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。-對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。-火警電話119。四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門(mén)主管以上的管理人員。2、將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫(xiě)失物交接登記表，表格如下：日期時(shí)間拾物地點(diǎn)拾物人備注（物品品名及內(nèi)存）五、其它服務(wù)

27、l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門(mén)口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門(mén)口。l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈场⒕扑I(lǐng)用細(xì)則i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。ii

28、. 房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。iv. 賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。v. 服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。vi. 庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損?？头肯匆率?、送細(xì)則一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。二、在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破

29、損、脫色、污漬，并征詢(xún)客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門(mén)掛有"請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫(xiě)上字條，從門(mén)縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于

30、服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心?？头坎坎疾莨芾碇贫葹榱朔乐共疾萘魇В共疾莨芾碡?zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、對(duì)布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫(xiě)各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出

31、的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取及領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫(xiě)領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫(xiě)欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類(lèi)存放并登記。七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤(pán)存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理?？头科迮乒芾碇贫纫弧菍臃?wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即及棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)及總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心及客人解釋?zhuān)⒄?qǐng)客人到棋牌室

32、消費(fèi)。三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤(pán)點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。六、賓館其它部門(mén)要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤(pán)點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。

33、三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)。四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組及最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門(mén)鑰匙管理制度：（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）1、磁卡鑰匙的保管1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；3. 部門(mén)衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。2、磁卡鑰匙的制作：A、部門(mén)所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種

34、鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門(mén)衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；C、領(lǐng)、還程序：*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析

35、做好鑰匙管理表格的登記記錄；*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門(mén)經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。4、安全制度房間有意外情況，不應(yīng)直接開(kāi)門(mén)，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。（二）金屬鑰匙的管理1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服

36、務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。?：當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉?wèn)題應(yīng)該如何處理？1、若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問(wèn)我們服務(wù)員是否把房間門(mén)關(guān)上后，才離開(kāi)去拿吸塵器？2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開(kāi)房間是否將房門(mén)關(guān)上后方才離開(kāi)？樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。2、跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門(mén)虛掩，而要鎖好。3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門(mén)，將工作車(chē)擋在門(mén)口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員?？腿藖G失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱(chēng)、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、準(zhǔn)備工作1、檢查工作車(chē)上客