量化-大大數(shù)據(jù)時(shí)代地量化管理系統(tǒng)

1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案1.1 三頭小豬的故事 | 1第 1 章 統(tǒng)一語(yǔ)言 數(shù)據(jù)、指標(biāo)、信息，天哪！ 如果有一種通俗易懂的語(yǔ)言， 能讓所有人 （無(wú)論其人生閱歷或教育經(jīng)歷如 何）都能明白量化的好處，該有多好！我認(rèn)為語(yǔ)言不通是事業(yè)（和生活）的最大 障礙。所以，提煉總結(jié)出公用詞匯至關(guān)重要，是邁向成功的第一步。 本書(shū)中的 很多概念可能都比較新穎， 但這并不意味著要發(fā)明新詞兒， 組織發(fā)展術(shù)語(yǔ)表已經(jīng) 臃腫不堪了。 實(shí)際上，我用的都是常見(jiàn)詞匯。 盡量用大白話介紹那些看上去很復(fù) 雜的概念，讓其淺顯易懂，簡(jiǎn)單直白。 先講個(gè)故事吧。 1.1 三頭小豬的故事 有一次，在半路上，我家那個(gè)三歲的小寶寶想聽(tīng)故事。因?yàn)闆](méi)帶書(shū)，我不得不

2、搜 腸刮肚努力回想， 好找出一個(gè)故事來(lái)哄她入睡。 好吧，我承認(rèn)我雖然對(duì)講過(guò)的課 記憶深刻，但卻完全記不住那些兒童故事。 所以，就像所有好父親都會(huì)做的那樣， 我即興創(chuàng)作了一個(gè)。 還有什么能比量化故事更能催人入眠的呢？ 故事背景 打 敗大灰狼之后，三頭小豬放浪形骸，生活奢靡。三年過(guò)去了，它們生活在骯臟的 環(huán)境里，體重嚴(yán)重超標(biāo)就算是豬，也太胖了。由于健康狀況不斷惡化，它們 分頭去看醫(yī)生。 三個(gè)醫(yī)生的結(jié)論完全一致： 你馬上就要變成燒烤了。 它們胡吃海 塞，缺乏睡眠，不鍛煉身體，也沒(méi)注意到身體發(fā)出的危險(xiǎn)信號(hào)。三個(gè)醫(yī)生一致認(rèn) 為，如果不改變生活方式， 這些豬就只有死路一條。 第一頭小豬 不幸的是， 豬，也

3、會(huì)遇到庸醫(yī)。第一頭小豬的醫(yī)生對(duì)它說(shuō)： “你的身體每況愈下，必須認(rèn)真 對(duì)待，改變生活方式！”醫(yī)生給小豬開(kāi)出了飲食計(jì)劃、健身計(jì)劃，還要它12 個(gè)月內(nèi)回來(lái)復(fù)查。 這頭小豬確實(shí)嚇壞了，所以努力自救。它不再吃垃圾食品，每 天堅(jiān)持鍛煉。甚至上床睡覺(jué)的時(shí)間都提前了。一個(gè)月后，小豬感覺(jué)棒極了，這么 多年第一次覺(jué)得這么爽。 他決定搞個(gè) party 慶祝一下。 于是約上羊羔兄弟， 去外 面徹夜狂歡。大餐過(guò)后，又搞了個(gè)吃冰激凌大賽（他贏了）。他們玩到凌晨 3 點(diǎn)才回家，回去倒頭便睡。第二天，他忘了鍛煉身體。好習(xí)慣被毀掉只是一眨眼 的事兒。因?yàn)槠綍r(shí)太忙（借口），只好周末鍛煉了?？斓皆碌讜r(shí)，他又開(kāi)始吃垃 圾食品，雖然沒(méi)

4、有以前吃得多，但也超過(guò)了正常標(biāo)準(zhǔn)。 年底復(fù)查時(shí)，面對(duì)醫(yī)生 失望的表情，他震驚了。 “可我是按醫(yī)囑做的啊，”第一頭小豬說(shuō)，“我飲食 健康，努力鍛煉，甚至睡得也比以前早了。我知道我的身體變好了覺(jué)得比去 年強(qiáng)了?！?“是，但你的體重沒(méi)有明顯改善。你可能吃得更健康了，但還不夠 健康。你的睡眠可能更充足了，但還不夠充分。總體來(lái)說(shuō)，你的身體惡化了 如果再不改變， 性命堪憂。 ” 醫(yī)生給第一頭小豬開(kāi)了一個(gè)新的飲食和健身計(jì)劃， 還給他報(bào)了一個(gè)動(dòng)感單車(chē)課程， 開(kāi)了處方藥， 真誠(chéng)祝愿他再來(lái)復(fù)查時(shí)能變好。 第 一頭小豬確實(shí)被這些東西嚇著了， 因此對(duì)著自己的大下巴發(fā)誓， 他一定要做得更 好。 這次他堅(jiān)持住了。定期鍛煉

5、，只吃健康食品，餓了就吃胡蘿卜、芹菜或脫 脂酸奶。每周都去參加動(dòng)感單車(chē)課程，簡(jiǎn)直就像鐘表一樣準(zhǔn)時(shí)?？墒牵叩男?豬不知道自己的進(jìn)展如何。 7 個(gè)月過(guò)去了，它雖然感覺(jué)好了點(diǎn)，可是因?yàn)榻箲]， 壓力太大，它中風(fēng)了。盡管身體狀況有所改善，但它還是扛不住中風(fēng)的打擊。一 個(gè)月后，它死了。聽(tīng)到這個(gè)消息，醫(yī)生非常難過(guò)。在從日歷上劃掉馬上到期的復(fù) 診預(yù)約時(shí)，他哭了。 第二頭小豬 第二頭小豬的醫(yī)生知道量化分析的重要性。 他是一個(gè)善于與病人溝通的好醫(yī)生。 醫(yī)者父母心， 他希望自己的病人更健康。 看 過(guò)第二頭小豬的體檢表后， 他很沮喪。 怎么才能改變小豬的命運(yùn)？如何幫小豬重 獲健康？他喜歡量化， 認(rèn)為如果有目標(biāo)指導(dǎo)

6、， 小豬能做得更好。 醫(yī)生設(shè)計(jì)的方案 有三個(gè)指標(biāo)：體重，血壓，膽固醇。他告訴小豬，它隨時(shí)有生命危險(xiǎn)。然后建議 小豬減掉 100 磅的體重，降血壓， 1.1 三頭小豬的故事 | 3 降低膽固醇，讓 三項(xiàng)指標(biāo)都達(dá)到正常值。他還畫(huà)了個(gè)健康趨勢(shì)圖， 用來(lái)跟蹤小豬的三項(xiàng)健康指標(biāo)。 當(dāng)小豬進(jìn)一步詢問(wèn)，該如何達(dá)成目標(biāo)時(shí)，醫(yī)生給了小豬 6 本小冊(cè)子、兩本書(shū)，還 告訴它一些提供健康改善計(jì)劃的網(wǎng)站。 醫(yī)生跟小豬約好， 明年每隔三個(gè)月來(lái)復(fù)查 一次。 第二頭小豬非常努力地執(zhí)行健康計(jì)劃。 它把體檢表和健康趨勢(shì)圖貼在冰 箱上，改變飲食習(xí)慣， 健身，還嘗試冥想。它又買(mǎi)了血壓計(jì)、 磅秤（質(zhì)量很好） ， 還有一個(gè)測(cè)膽固醇的漂亮

7、小包。 它不在乎錢(qián)為健康花多少錢(qián)都是值得的。 它 一起床就去量血壓，稱(chēng)體重，測(cè)膽固醇，每天三次。在第一季度檢查時(shí)，醫(yī)生對(duì) 它的進(jìn)展很滿意。他們查了一遍數(shù)據(jù)，決定讓它繼續(xù)保持。小豬備受鼓舞，它決 定更進(jìn)一步。 想去做胃繞道手術(shù)， 但最終還是放棄了， 而是選擇每周有六天靠吃 豆腐度日， 第七天只吃大拌菜。 它加大了鍛煉強(qiáng)度， 還開(kāi)始嘗試?yán)]件里推薦 的降膽固醇藥物（它可愛(ài)垃圾郵件了） 。 第二次檢查臨近， 小豬變得急躁冒進(jìn)。 在復(fù)查的前三天只喝水， 為了降低體內(nèi)水的重量， 還在復(fù)查當(dāng)天早上去蒸了桑拿。 醫(yī)生都驚呆了。這頭豬的體重足足減掉了 60 磅，血壓好了，膽固醇離標(biāo)準(zhǔn)值也 只差不到 10%了

8、。醫(yī)生為它取得的成績(jī)拍手叫好，說(shuō)下次復(fù)查時(shí)它一定能聽(tīng)到喜 訊，離治療成功只差三個(gè)月了。 可兩個(gè)月后就傳來(lái)噩耗，小豬掛了，死于腎臟 衰竭。這頭豬最終也沒(méi)搞明白總體目標(biāo)是什么， 或者說(shuō)如何評(píng)估它的整體健康狀 況。在死前的最后 8 個(gè)月，它一直都在跟幾個(gè)數(shù)字較勁， 卻忽視了真正重要的 “良 好的身體狀況”。它贏了數(shù)值，卻輸了生命。 第三頭小豬 第三頭小豬的醫(yī)生 也相信量化， 對(duì)待病人也很友善， 但他和第二頭小豬的醫(yī)生不同。 他相信病人能 夠應(yīng)對(duì)真相， 也應(yīng)該了解指標(biāo)的含義。 醫(yī)生告訴第三頭小豬， 它的身體之所以如 此糟糕，主要是因?yàn)樯罘绞讲缓?。醫(yī)生解釋了體重、血壓和膽固醇三個(gè)指標(biāo)， 為什么它們能很

9、好地反映健康狀況， 但卻不能作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。 小豬的健康狀況在 很大程度上還是取決于它對(duì)自己的愛(ài)惜程度， 要及時(shí)和醫(yī)生交流身體中出現(xiàn)了哪 些“有趣的變化”。小豬想知道什么叫“有趣”，醫(yī)生說(shuō)這沒(méi)有量化標(biāo)準(zhǔn)。下面 是小豬跟醫(yī)生之間的對(duì)話。 “那我該如何使用這些數(shù)據(jù)呢？” “收集數(shù)據(jù)， 跟蹤數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)為依據(jù)來(lái)判斷我們是否錯(cuò)過(guò)了什么， 4 | 第 1 章 統(tǒng)一語(yǔ)言 或者取得了什么進(jìn)展?！?小豬拿著圖表，問(wèn)： “那我是不是得讓這些數(shù)字更好 看？” “不。咱們的目標(biāo)是讓你更健康！那些數(shù)字只能用來(lái)判斷你的發(fā)展方向 是否正確?！?第三頭小豬哼哼著：“這有什么區(qū)別呢？” “這么說(shuō)吧，反映 身體狀況的指標(biāo)有很多，

10、血壓、體重、膽固醇只是其中三個(gè)。你確實(shí)需要改善這 些數(shù)字，但也不能以犧牲其他指標(biāo)為代價(jià)。比如說(shuō)，睡眠質(zhì)量還是要保證的，還 要經(jīng)常鍛煉，要進(jìn)行精神壓力測(cè)試，要保證記憶力、營(yíng)養(yǎng)攝入等等很多東西。目 標(biāo)是健康，而且不僅僅是身體健康，還包括精神健康?！?“那，我不用管這些 數(shù)字？” “也不是，如果這些數(shù)字沒(méi)改善， 說(shuō)明你的身體狀況也沒(méi)好轉(zhuǎn)。 ”“那， 怎么辦呢？” “這下問(wèn)到點(diǎn)上了，小豬！”醫(yī)生為小豬制訂了一個(gè)簡(jiǎn)單的改善 計(jì)劃，還給小豬演示了如何量血壓、 體重和膽固醇。 他讓小豬每天填一份日程表， 每周都要放到在線日記本上。 每周的在線日記本包括它采集的數(shù)據(jù)， 測(cè)量“我今 天感覺(jué)如何” 的數(shù)據(jù)， 還有

11、一部分內(nèi)容記錄了它為改善身體狀況做了什么。 醫(yī)生 承諾會(huì)定期檢查，并且說(shuō)如果發(fā)現(xiàn)異常情況，會(huì)及時(shí)跟它聯(lián)系。 醫(yī)生說(shuō)：“我 希望你不會(huì)覺(jué)得我在控制你， 我只是想了解你的進(jìn)展情況。 這對(duì)于改善你的健康 狀況至關(guān)重要。” “不會(huì)，我喜歡這樣。”小豬看醫(yī)生有點(diǎn)擔(dān)心，馬上回答。 “不過(guò)為什么不每個(gè)月給我做一次全面檢查呢？” “那太浪費(fèi)了。 除非有指標(biāo) 表明需要這樣，否則我不會(huì)給你做全面檢查。以免浪費(fèi)你的時(shí)間或金錢(qián)。” 到 第六個(gè)月時(shí)，第三頭小豬的氣色已經(jīng)好多了， 感覺(jué)也不錯(cuò)， 醫(yī)生對(duì)它所做的努力 予以肯定。到第九個(gè)月，它表現(xiàn)得棒極了，朋友和同事們都夸它氣色非常好。它 恢復(fù)了健康。 故事講到這里就結(jié)束了。

12、 我知道人們不可能把這個(gè)當(dāng)成那個(gè)經(jīng)典 童話的續(xù)集，反正它的自身價(jià)值也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。 我女兒聽(tīng)到一半就睡著了。 為 了使溝通更順暢，先來(lái)定義一些基本術(shù)語(yǔ)。數(shù)據(jù)（ data ）、指標(biāo)（ measure）、 信息（ information ）、量化分析（ metric ）截然不同，但又彼此關(guān)聯(lián)。每一個(gè) 都建立在另一個(gè)的基礎(chǔ)之上。 量化分析由信息和其他量化分析組成， 信息由指標(biāo) 組成，而指標(biāo)又由數(shù)據(jù)組成。 圖 1-1 展示了一些相互獨(dú)立的實(shí)體， 人們經(jīng)常認(rèn) 為它們和量化分析相關(guān)，甚至認(rèn)為它們就是量化分析。 通常，數(shù)據(jù)被定義為 “單一的事實(shí)，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，或信息項(xiàng)”。然而這個(gè)定義有些言過(guò)其實(shí)。它暗示數(shù)據(jù) 是精確

13、的， 并且具有某種實(shí)用性， 但其實(shí)數(shù)據(jù)本身并不具備什么實(shí)用性。 按我的 定義，數(shù)據(jù)就是最簡(jiǎn)單的信息，通常用數(shù)字或常量值表示，比如： 6，22，70， 真，假，高，低。因?yàn)闆](méi)有和任何有意義的信息關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)本身并沒(méi)什么用處。 如圖 1-1 所示，重疊的泡泡表示有些數(shù)據(jù)能夠“聯(lián)系起來(lái)”，但數(shù)據(jù)定義中并不 包括這種聯(lián)系。圖 1-1 數(shù)據(jù)關(guān)系圖 數(shù)據(jù)是最簡(jiǎn)單的信息形式， 通常表示為數(shù)字或常量值。 數(shù)據(jù)之間可能毫無(wú)關(guān)聯(lián) （泡泡之間的距離很遠(yuǎn)） ，也可能因?yàn)槟硞€(gè)共同的目標(biāo) 聯(lián)結(jié)在一起。在分析數(shù)據(jù)時(shí)，可以用關(guān)系圖這種可視化方式表示數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。 但有時(shí)這些關(guān)系并不存在， 僅僅因?yàn)閬?lái)自同一數(shù)據(jù)源或采集目的相同

14、而被誤認(rèn)為 6 | 第 1章 統(tǒng)一語(yǔ)言彼此相關(guān)。比如“響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”和“解決時(shí)長(zhǎng)”，可能看似相互關(guān)聯(lián)。 因?yàn)樗鼈償?shù)據(jù)源一致，都來(lái)自于同一問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)。數(shù)據(jù)類(lèi)型 （時(shí)間）相同，也會(huì)給人造成兩者關(guān)系密切的假象。實(shí)際上，無(wú)論是否來(lái)自同一 數(shù)據(jù)源或采集目的是否相同， 數(shù)據(jù)之間往往毫無(wú)關(guān)聯(lián)。 如果把無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)誤認(rèn)為彼 此相關(guān)的數(shù)據(jù)， 就可能會(huì)得出錯(cuò)誤結(jié)論。 比如響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和解決時(shí)長(zhǎng)， 它們其實(shí)并 不會(huì)互相影響，表示的也是不同的事情。 1.3 指標(biāo) 圖1-2 說(shuō)明了信息的下一 層級(jí)：指標(biāo)和數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 因?yàn)橛懈嗉?xì)節(jié)，所以指標(biāo)更有價(jià)值。這 種細(xì)節(jié)可能包括指標(biāo)單位（以 50% 為例，指標(biāo)單位是“百分比”，數(shù)

15、據(jù)是 50）， 以及數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系?！?70%”的含義比簡(jiǎn)單的“ 70”更豐富，如果能明確 是“63 個(gè)用戶中的 70%”，那就更有價(jià)值了。每個(gè)指標(biāo)都由一或多個(gè)數(shù)據(jù)組成。 指標(biāo)跟數(shù)據(jù)一樣， 彼此間可能存在不同程度的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 圖 1-2 左上角的泡泡表 明不能歸結(jié)為某個(gè)指標(biāo)的一組數(shù)據(jù)。 雖然這些數(shù)據(jù)彼此關(guān)聯(lián)， 但它們不能構(gòu)成含 義更豐富的指標(biāo)。人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、身高、體重就是這樣，每項(xiàng)數(shù)據(jù)都有用，但不 能合在一起構(gòu)成一個(gè)更大的指標(biāo)。1.4信息| 7指標(biāo)將真正有關(guān)系的數(shù)據(jù)分組，添加上下文，使數(shù)據(jù)的含義更清晰。然而，沒(méi)有對(duì)應(yīng)到目標(biāo)或根本問(wèn)題（詳見(jiàn)下文）的指標(biāo)，也僅僅是裝扮起 來(lái)的數(shù)據(jù)。 指標(biāo)將真正

16、有關(guān)系的數(shù)據(jù)分組并添加上下文，使數(shù)據(jù)的含義更清晰。1.4 信息 圖1-3展示了第一層可用信息我們就稱(chēng)之為“信息”。信息對(duì)指標(biāo)和數(shù)據(jù)（包括離群數(shù)據(jù)）分組，賦予它們明確的含義。來(lái)的數(shù)據(jù)。 指標(biāo)將真正有關(guān)系的數(shù)據(jù)分組并添加上下文，使數(shù)據(jù)的含義更清晰。1.4 信息 圖1-3展示了第一層可用信息我們就稱(chēng)之為“信息”。信息對(duì)指標(biāo)和數(shù)據(jù)（包括離群數(shù)據(jù)）分組，賦予它們明確的含義。圖1-3數(shù)據(jù)、指標(biāo)、信息關(guān)系圖 信息匯聚指標(biāo)和數(shù)據(jù)，并添加上下文。 上圖中的信息并沒(méi)有囊括所有數(shù)據(jù)，無(wú)論計(jì)劃多么周密，采集的數(shù)據(jù)如何優(yōu)質(zhì)， 總會(huì)得到一些沒(méi)用的數(shù)據(jù)。最后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)要么和要解決的問(wèn)題格格不 入，要么毫無(wú)幫助。信息

17、只會(huì)收編需要的數(shù)據(jù)和指標(biāo)。上下文信息對(duì)于理解數(shù)據(jù)和指標(biāo)中的數(shù)值非常必要。對(duì)于指標(biāo)，我們只知道是在討論一定數(shù)量用戶中的 百分比，而添加了上下文的信息含義更豐富，對(duì)理解指標(biāo)更有幫助：“63個(gè)用戶中的70燦喜歡滑雪機(jī)，而不是踏步機(jī)?！毙畔⑻砑恿松舷挛暮x，使指標(biāo)更好理解。全部呼叫文檔圖1-4解決速度關(guān)系圖1.5量化分析圖1-5是由信息、指標(biāo)和數(shù)據(jù)組成的一幅插畫(huà)，展示了一個(gè)完整的故事，可比作量化分析。老話說(shuō)得好：“一圖抵千言?！苯K于，我們要定義最重要的“量化分析”了。量化分析不僅僅是把一堆信息分到一塊。好吧，其實(shí)也差不多。 按我的定義，量化分析是由信息、指標(biāo)和數(shù)據(jù)組成的，它也可以包含其他量化指標(biāo)。量化

18、分析與信息最大的區(qū)別是，量化分析做完整的描述,面解答根本問(wèn)題。另外，量化分析所做的描述必須是“正確的”。如果量化分析做的描述完全錯(cuò)誤，那它就沒(méi)什么價(jià)值。除了數(shù)據(jù)、指標(biāo)和信息，量化分析還包括文字說(shuō)明。盡管一幅圖可能會(huì)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)， 但面對(duì)沒(méi)有任何解釋的圖時(shí),往是仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，所見(jiàn)所感千差萬(wàn)別1.6雖化分柝|5 1-5 屋化分桁就燥-I幅畫(huà)插畫(huà)制作：AlyssaKlulwck）量化分析做完寢描述、全面解答根本問(wèn)題如果你已經(jīng)在量化分析上下足了功夫，配合圖形、圖表和表格將故事講得一板一 眼，那么你對(duì)它的解釋就很難出現(xiàn)偏差， 但也不能保證完全沒(méi)有曲解。除非確信 量化分析的觀眾沒(méi)有自己的見(jiàn)解， 不會(huì)曲

19、解量化分析，持完全開(kāi)放的態(tài)度，否則 我強(qiáng)烈建議你給圖畫(huà)配上文字說(shuō)明。文字說(shuō)明并不是什么新概念。我在讀大學(xué)的女兒報(bào)了一門(mén)藝術(shù)欣賞課， 在她的教材中，每件藝術(shù)品都配上了幾頁(yè)文字介 紹，講述創(chuàng)作該作品的藝術(shù)家，其創(chuàng)作背景、所投入的時(shí)間、所用素材以及當(dāng)時(shí) 的社會(huì)大環(huán)境。我對(duì)此頗有感觸，因?yàn)樵谖易x高中的時(shí)候藝術(shù)老師就講過(guò)， 藝術(shù) 品的含義就是欣賞者對(duì)它的解讀， 除此之外它沒(méi)有任何意義?，F(xiàn)代藝術(shù)更是如此 （我一直沒(méi)搞懂）。這本書(shū)沒(méi)讓欣賞者們玩猜猜猜，而是對(duì)隱藏在圖畫(huà)之后的重 要信息逐一詳細(xì)解說(shuō)。不僅油畫(huà)、雕塑和素描有，版畫(huà)、雕刻和史前壁畫(huà)也有。 這些文字說(shuō)明進(jìn)一步解釋了藝術(shù)家通過(guò)勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言的圖像要“傳達(dá)

20、”什么。如 果藝術(shù)品的含義有必要解釋?zhuān)敲戳炕治龅暮x是不是更有必要明確呢？而 且，是不是最好由創(chuàng)作量化分析的“藝術(shù)家”自己來(lái)闡述呢？當(dāng)然，對(duì)量化分析的任何解釋都僅僅是一種解釋?zhuān)總€(gè)人對(duì)量化分析的看法都會(huì)不一樣。 但你肯定 希望是你自己的解釋與這幅圖一起出現(xiàn)。如果量化分析使用得當(dāng)，人們不會(huì)把你的解釋當(dāng)做唯一的“真理”，而是就把它當(dāng)做解讀量化分析含義的一種方式?！霸谶M(jìn)行有氧鍛煉時(shí)，63個(gè)用戶中的70燦喜歡用滑雪機(jī)，而不是踏步機(jī)。10 |第 1章 統(tǒng)一語(yǔ)言這里有3個(gè)滑雪機(jī)和12個(gè)踏步機(jī)，滑雪機(jī)的平均等待時(shí)間是25分鐘，而踏步機(jī)前通常沒(méi)人?！边@就有點(diǎn)像個(gè)“好”的量化分析了。如果再 配上一幅圖（圖形

21、或者圖表），那就更像了。量化分析的目的是解答根本問(wèn)題， 講述一個(gè)完整（而有用）的故事。應(yīng)該怎么辦呢？買(mǎi)更多的滑雪機(jī)？撤掉些踏步機(jī)？限制客戶占用滑雪機(jī)的時(shí)長(zhǎng)？開(kāi)設(shè)一門(mén)踏步機(jī)的訓(xùn)練課程？顯然我們還 是不知道該怎么辦。困惑的部分原因可能是因?yàn)闆](méi)有提出明確的問(wèn)題。為什么收集數(shù)據(jù)？為什么要分析？如果沒(méi)有明確根本問(wèn)題，就不可能講述好完整的故事。1.6根本問(wèn)題 我與邁克爾蘭索恩和唐納德帕吉特合著過(guò)一本組織為什么 會(huì)事倍功半（WhyOrganizations Struggle So Hard to Improve So Little ）。 在那本書(shū)中，我們將量化分析體系比喻成大樹(shù)，數(shù)據(jù)是葉子，指標(biāo)是細(xì)枝兒，信

22、 息是樹(shù)杈兒，量化分析是主干。然而它們的存在離不開(kāi)良好的根系，這些根系就是根本問(wèn)題。這個(gè)比喻很貼切，量化分析體系各個(gè)組件之間就是這種關(guān)系。圖1-6是量化分析各組件的另一種展現(xiàn)方式，看起來(lái)就像一個(gè)組織機(jī)構(gòu)圖。fill!.仃您R化分析覘本間JS1-6譏化分析組件根本問(wèn)題不好，得出的答案可能就會(huì)把你引入歧途。 不知道問(wèn)什么，答案就沒(méi)用。 根本問(wèn)題對(duì)于量化分析而言特別重要，所以在量化分析的定義中必須提到。1.6根本問(wèn)題| 11量化分析用完整的故事來(lái)解答根本問(wèn)題，其中要用到數(shù)據(jù)、指標(biāo)、信息以及其他量化分析。根本問(wèn)題是量化分析最重要的組成部分。 它是指引方向的地圖，是旅途中的路 標(biāo)。雖然有時(shí)會(huì)有例外，收集

23、數(shù)據(jù)時(shí)不知道問(wèn)題是什么，理由充分，結(jié)果也能讓 人滿意（見(jiàn)第15章），但在實(shí)際應(yīng)用中，這種做法讓人難以接受。這就好比漫 無(wú)目的地出門(mén)旅行。沒(méi)目標(biāo)，沒(méi)計(jì)劃，沒(méi)方向一一只管鉆進(jìn)汽車(chē)點(diǎn)火出發(fā)。開(kāi)出去好一會(huì)兒了，才發(fā)現(xiàn)駕照沒(méi)帶，身上沒(méi)錢(qián)，甚至鞋都沒(méi)穿。更糟的是你已經(jīng)離家太遠(yuǎn)，油箱里的油都不夠開(kāi)回去的。你這才意識(shí)到，即便還不知道要去哪兒， 卻也只能硬著頭皮繼續(xù)前進(jìn)?？赡茏罱K會(huì)停在一個(gè)做夢(mèng)都想不到的地方。 既然出 發(fā)之前你忘了決定要去哪里，那么就不可能到達(dá)正確的地方。當(dāng)最后沒(méi)能到達(dá)目 的地時(shí)（不管后來(lái)是否確定了一個(gè)），你就會(huì)把怨氣都撒在車(chē)上，埋怨它都未能 帶你去加油站！你不會(huì)埋怨自己糊涂，不會(huì)怪自己事先沒(méi)想

24、好。即使有足夠的汽油，終于知道自己要去哪里了，你也不會(huì)回家去拿錢(qián)包、駕照，或者鞋子。你 已經(jīng)投入得太多了，得繼續(xù)下去，從當(dāng)前所在向目的地進(jìn)發(fā)，打死也不會(huì)承認(rèn)你 折騰半天、累死累活地到了一個(gè)不知道是哪兒的地方。量化分析需要有明確的目標(biāo)，需要設(shè)定根本問(wèn)題。這樣才可能充分利用資源（車(chē)、死貴的汽油、寶貴的 時(shí)間，還有你的努力付出）。當(dāng)然，如果你有取之不盡用之不竭的資源，或者你 日進(jìn)斗金完全不在乎花這點(diǎn)兒小錢(qián)（也有可能你恰好載著一位款爺，只是想隨便 逛逛，不管目的地，毫無(wú)所求，也不在乎花多長(zhǎng)時(shí)間），那就不用考慮效率。但 如果和大多數(shù)人一樣，想要投入產(chǎn)出比最大，不是為了揮霍浪費(fèi)才踏上這段曲折 的旅程，你就

25、需要明確目標(biāo)和根本問(wèn)題。實(shí)際上最終投入將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所需費(fèi)用。 沒(méi)有方向會(huì)埋下失望和憤怒的種子，同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬都會(huì)受其影響，會(huì)摧毀企 業(yè)的精神。 根本問(wèn)題指明了方向和重心，讓你知道前進(jìn)的方向，知道目的地在 哪里，知道開(kāi)發(fā)量化分析體系的目的，知道要回答什么問(wèn)題。一個(gè)表述正確、經(jīng)過(guò)深思熟慮的根本問(wèn)題，可以讓你找出正確答案。如果沒(méi)有根本問(wèn)題，也就是 恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，得出答案的過(guò)程就像一次曲折坎坷的旅行， 而且最終答案很可能有 害無(wú)益。12 |第1章 統(tǒng)一語(yǔ)言即使根本問(wèn)題表述正確，但如果問(wèn)題本身不恰當(dāng)，也得不到好結(jié)果。把這些放在一起，可以看到一個(gè)完整的案例。量化分析完全通過(guò)展示信息來(lái)描 述，信息又通過(guò)匯編指

26、標(biāo)傳達(dá)含義，指標(biāo)建立在數(shù)據(jù)之上，數(shù)據(jù)是可采集的最底 層信息要素（常量值或數(shù)字）。下面是個(gè)簡(jiǎn)單的例子。數(shù)據(jù)：15和35。指標(biāo)：15 mpg和35 mpg信息：緊湊型汽車(chē)使用無(wú)鉛汽油的油耗效能 （mpg每加侖英里數(shù)）：城市 路況為15 mpg，高速路為35 mpg。量化分析：接下來(lái)就是描述信息的配圖（大多數(shù)時(shí)候都是圖形或圖表）。這個(gè)描述應(yīng)該是講各種不同緊湊型車(chē)的油耗效能比，可以結(jié)合其他量化分析結(jié)果選擇適合你的汽 車(chē)。根本問(wèn)題：什么車(chē)最適合你？數(shù)據(jù)、指標(biāo)和信息的劃分是相對(duì)而言的，并非一成不變。我也不想用一個(gè)呆板的定義讓你對(duì)量化分析敬而遠(yuǎn)之。目 的是為了針對(duì)問(wèn)題開(kāi)發(fā)量化分析體系，找出答案。因此，數(shù)據(jù)中

27、也可以加上每 加侖英里數(shù)的單位，指標(biāo)中也可以包括“城市路況”和“高速路”的條件，而信 息中也可以區(qū)分各種汽車(chē)的廠商和型號(hào)。 這里之所以沒(méi)這樣做，是因?yàn)檫@個(gè)例子 只是為了演示，從數(shù)據(jù)到指標(biāo)再到信息，會(huì)不斷添加更多的含義（以及上下文）， 最終到量化分析構(gòu)成完整的故事， 提供更多信息。再來(lái)看一個(gè)客服的例子，如圖1-7所示，我們能找出下列組件。根本問(wèn)題：客服能迅速響應(yīng)客戶的要求嗎？ 數(shù)據(jù)：每月1259 每月59答案選項(xiàng)為1 - 5分指標(biāo)：故障呼叫數(shù)放棄呼叫數(shù)等待時(shí)長(zhǎng)調(diào)查反饋中選擇的答案1.6根本問(wèn)世 13放悴呼叫的円度和年度占比圖1-7放棄呼ni|的j度和年度占比1.7數(shù)據(jù)量化分析悖論| 15數(shù)據(jù)回答

28、這個(gè)問(wèn)題，那就給問(wèn)題加上詳細(xì)的上下文。到外婆家有多少公里？需要花多長(zhǎng)時(shí)間？這種問(wèn)題有數(shù)據(jù)就足夠了。但這樣的問(wèn)題很少見(jiàn)。假設(shè)還有個(gè)問(wèn)題：如果既不想耽誤外婆家的火雞大餐， 又不耽誤沿途觀光或者逛街，時(shí)間還夠用嗎？這個(gè)問(wèn)題就必須由信息解答。 信息中所 包含的指標(biāo)和數(shù)據(jù)可能有：外婆家開(kāi)飯的時(shí)間現(xiàn)在的時(shí)間 這一路上觀光點(diǎn)或商場(chǎng)的個(gè)數(shù)預(yù)計(jì)在每個(gè)觀光點(diǎn)/商場(chǎng)停留多長(zhǎng)時(shí)間量化分析對(duì)這種問(wèn)題還是有點(diǎn)大材小用。如果是那種定期收集、分析、匯報(bào)信息的量化分析， 那就更是拿大炮打蚊子了。可管理層（任何普通員工之上的人）幾乎都被設(shè)定成自底向上模式了。極少數(shù)能從量化分析入手的領(lǐng)導(dǎo)，通常都已經(jīng)知道答案了（這 本身不是個(gè)壞事兒

29、），但卻還沒(méi)確定問(wèn)題是什么。所以他們希望能定期看到（周， 月度，季度，年度）報(bào)告。他們喜歡看到格式整齊的量化分析結(jié)果：有基于最佳 實(shí)踐的基線，有和基線比較的趨勢(shì)線，還有月度和經(jīng)營(yíng)年度總額。聽(tīng)上去很酷吧！ 但其實(shí)他們不知道根本問(wèn)題是什么，只是在冒著鋪張浪費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)尋求答案。有時(shí)候大爺們（經(jīng)理、部門(mén)的頭兒、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等）在提出問(wèn)題之前就已經(jīng)知道自己 想要的答案（量化分析結(jié)果）了，在發(fā)現(xiàn)答案與他們想要的不符之后，就想中途 修正。就像那個(gè)在路上奔波的司機(jī)一樣，不肯回到原點(diǎn)重新開(kāi)始，拒絕放棄沉沒(méi) 成本。意識(shí)到量化分析結(jié)果不行后，他們的策略一般是：斷定數(shù)據(jù)是錯(cuò)的怪罪分析師調(diào)整數(shù)據(jù)（不是量化分析結(jié)果）有些真正聰

30、明的管理者能判斷出是量化分析的問(wèn)題，并且也有勇氣從頭再來(lái)。可他們意識(shí)不到真正的原因是 因?yàn)闆](méi)有根本問(wèn)題，或者試圖解決的問(wèn)題不正確。所以從頭再來(lái)不是從根本問(wèn)題 開(kāi)始，而是想重新設(shè)計(jì)量化分析。這問(wèn)題很常見(jiàn)，那其中的關(guān)鍵和解決辦法是什么呢？還是那些老話。從頂層開(kāi)始。從根兒上來(lái)。要記住得從根兒上來(lái)。洞是 從上往下挖出來(lái)的，不是從底下開(kāi)始的。要找出正確的根本問(wèn)題。上面這些記住 其中任何一條都行。根本問(wèn)題決定了答案所在的層級(jí)。 如果問(wèn)題很復(fù)雜，要定期給出答案，那么就需要設(shè)計(jì)一個(gè)綜合的量化分析體系。比如“（某項(xiàng)服務(wù)或小 豬的）健康狀況如16 |第1章 統(tǒng)一語(yǔ)言 何？”，這種問(wèn)題就需要用量化分析體系找出答案，

31、 尤其要隨時(shí)監(jiān)測(cè)健康狀況時(shí)。含糊不清會(huì)使問(wèn)題更復(fù)雜。明了即簡(jiǎn)潔。在設(shè)計(jì)量化分析體系時(shí)，我們意識(shí)到需要給組織各組成部分的健康狀況定義指 標(biāo)。要了解三頭小豬（或者人類(lèi)）的健康狀況，就需要知道呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、 消化系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的各種指標(biāo)，還有神經(jīng)系統(tǒng)、排泄系統(tǒng)、骨骼或者肌肉。 也就是說(shuō)，問(wèn)題涉及的面越廣，需要的信息就越多。如果問(wèn)題的范圍比較窄，答案也會(huì)比較簡(jiǎn)單。比如：體重控制得怎么樣？要回答這個(gè)問(wèn)題， 只需要在體重 進(jìn)入穩(wěn)定期后定期測(cè)量。不過(guò)這么具體的問(wèn)題很少見(jiàn)。如果第一頭小豬僅僅考慮 體重，就會(huì)忽略其他健康指標(biāo)。過(guò)于關(guān)注某個(gè)具體指標(biāo)可能會(huì)漏掉重要信息。 還 有一種情況是提出的問(wèn)題是錯(cuò)的，就

32、像第二頭小豬的醫(yī)生一樣，只用三個(gè)指標(biāo)來(lái) 監(jiān)測(cè)病豬的身體狀況，卻忽略了總體健康狀況。也許你知道自己血壓多高。也許你剛做過(guò)一次全面體檢，除了體重有點(diǎn)超標(biāo)，其他各項(xiàng)指標(biāo)都還不錯(cuò)。問(wèn)問(wèn)“減 肥減得怎么樣？”就夠了?；卮疬@個(gè)問(wèn)題也不需要量化分析，有指標(biāo)就足夠了。 設(shè)計(jì)量化分析體系時(shí)，最重要的就是找出恰當(dāng)?shù)母締?wèn)題。 有了問(wèn)題，才知道回 答它需要什么層級(jí)的信息。根本問(wèn)題會(huì)指導(dǎo)量化分析體系的設(shè)計(jì)， 直到明確需要 采集哪些數(shù)據(jù)。1.8 量化分析體系的構(gòu)成 讓我們來(lái)總結(jié)一下量化分析體系的 組件及其定義。數(shù)據(jù)：對(duì)我們來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)就是最簡(jiǎn)單的信息，通常由數(shù)字或常量值表示， 比如：6, 22, 70，真，假，高，低。指

33、標(biāo)：由數(shù)據(jù)組成，并將數(shù)據(jù)添加到最基本的上下文中。指標(biāo)也可以由其他指標(biāo)組成。信息：信息由數(shù)據(jù)和指標(biāo)組成，也可能包含其他信息。信息提供了含義更豐富、內(nèi)容更多的上下文。量化分析體系：量化分析體系是由數(shù)據(jù)、指標(biāo)和信息組成的，也可能包含其他量化分析體系。量化分析體系為信息提供了完整的上下文。 量化分析所講述的故事是完整的（最起碼盡量完整）。量化分析要回答根本問(wèn)題 （或者說(shuō)盡量回答）。1.10小灶| 17根本問(wèn)題：量化分析的目標(biāo)。根本問(wèn)題定義了量化分析的需求，并能夠判定量化分析體系是否有價(jià)值。1.9總結(jié)本章介紹了針對(duì)量化分析及其組件的通用語(yǔ)言口還講解了數(shù)據(jù)量化分桁悖論，明確了必須由繁 入簡(jiǎn)，由難到易。首先

34、明確根本問(wèn)題，再安全準(zhǔn)確地定位到回答問(wèn)題所必需的信 息層級(jí)。問(wèn)題可能不需要由量化分析回答， 甚至都不需要信息。當(dāng)管理層要求創(chuàng) 建量化分析體系（或者量化分析體系計(jì)劃）時(shí)，必須讓自己先停下來(lái)，問(wèn)問(wèn)要解 決什么根本問(wèn)題。我們必須接受，也應(yīng)該愿意接受這樣一個(gè)事實(shí)：得到答案可能 根本不需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)量化分析體系。1.10 小灶 恐怕我已經(jīng)誤導(dǎo)你了。本章內(nèi)容的組織方式可能會(huì)讓你忐忑不安，擔(dān)心我把你引入歧途。但這是我慎重考慮 之后的結(jié)果。我也想過(guò)按從上到下的順序給出這些定義：根本問(wèn)題到量化分析， 再到信息，指標(biāo)，最后是數(shù)據(jù)。但我擔(dān)心讀者一時(shí)接受不了，因?yàn)檫@和目前常見(jiàn) 的量化分析體系創(chuàng)建順序相反。很可悲，我們的

35、量化分析之旅往往是從提出數(shù)據(jù) 請(qǐng)求開(kāi)始的。圖說(shuō)明廣各糾件從下到I 的層級(jí)關(guān)系敕據(jù)量化分折棍本問(wèn)題我與很多管理人於在一起北過(guò)事”他們要匯報(bào)門(mén)己部門(mén)或單位的丁作狀況*18 |第1章 統(tǒng)一語(yǔ)言要向人們展示內(nèi)涵豐富的信息（量化分析結(jié)果）。這些管理人員首先都會(huì)問(wèn)：“我們有哪些數(shù)據(jù)？”他們這么做的一個(gè)原因就是想盡 量不給員工增加負(fù)擔(dān)，希望能以填“空”的方式，用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)安撫領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)?他們壓根兒就沒(méi)把這當(dāng)成一次機(jī)會(huì)，沒(méi)想過(guò)借機(jī)為組織的每個(gè)層面都開(kāi)發(fā)些有價(jià) 值的東西，所以面對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)量化分析體系的需求時(shí)， 往往應(yīng)付了事，過(guò)關(guān)即可。 如果現(xiàn)有數(shù)據(jù)不夠，他們一般會(huì)接著問(wèn)：“我們能拿到哪些數(shù)據(jù)？ ”所以，我沒(méi)有堅(jiān)持用我認(rèn)為正確的順序來(lái)介紹量化分析組件，而是選擇了可能會(huì)讓你感覺(jué)熟 悉的順序?，F(xiàn)在，我希望你能擯棄成見(jiàn)，相信我，從大局出發(fā)。那么，請(qǐng)接受我的道歉，并允許我確認(rèn)一下你是否已經(jīng)建立了正確的基本概念，為學(xué)習(xí)后續(xù)內(nèi)容做好了準(zhǔn)備。誤解1數(shù)據(jù)無(wú)用論我可能曾讓你誤以為數(shù)據(jù)沒(méi)用，或者認(rèn)為那些不能納入量化分析體系的指標(biāo)和 信息，在改善組織過(guò)程中并沒(méi)什么價(jià)值。 在1