餐飲服務(wù)員培訓(xùn)全集

1、餐飲效勞員得培訓(xùn)!請(qǐng)問(wèn)客人足歉，客輕推餐飲效勞流程1迎客。應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好！歡迎光臨 您有預(yù)定嗎？如果就是熟客，應(yīng)熱情稱(chēng)呼客人姓氏。主動(dòng)上前幫 拿酒水、大件物品等。2帶位。要根據(jù)賓客得不同情況把她們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿 賓客得要求，如果該座位已經(jīng)被先到得賓客占用，效勞員應(yīng)解釋致求得諒解，推薦其她令賓客較滿意得座位。3拉椅。賓客走近餐桌，效勞員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓 得順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座得同時(shí)，輕 上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。4問(wèn)茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動(dòng)推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮得

2、時(shí)間。5點(diǎn)單。點(diǎn)菜時(shí)，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上， 拿好 紙、 筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，效勞員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜 肴品種 與特色。菜品點(diǎn)完后，問(wèn)客人就是否需要飲料酒水，或者就是 否幫客人 翻開(kāi)自帶得酒水。 應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦， 以免引起賓客反感。 如賓客點(diǎn)得菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點(diǎn)得菜， 菜單上沒(méi)有，不要拒絕， 可以說(shuō)： “請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您得要求。賓客 點(diǎn)菜時(shí)，效勞員應(yīng)面帶笑容， 上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背， 不能把手放在餐 桌椅背上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄， 防止出錯(cuò)。6 席間效勞。效勞要做到熱

3、情、細(xì)致、周到。1為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。 斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口， 應(yīng)按酒得不同種類(lèi)決定 斟酒得程 度。2如賓客不慎掉落餐具， 應(yīng)迅速為其更換干凈得餐具， 不能在賓客面前一擦了事。 工作中 必須隨時(shí)應(yīng)答賓客得召喚，不能擅離崗位或與她人聊天。3賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客得物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。4對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不管大小都應(yīng)效勞周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日得問(wèn)候。5應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。7 買(mǎi)單送客：結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單攤開(kāi)正面朝上遞給賓客。 賓

4、客付賬后， 要問(wèn)客人就是否需要開(kāi)發(fā)票及發(fā)票得排頭名稱(chēng)。賓客起身后，服 務(wù)員應(yīng) 拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶得物品。 幫助賓客穿大衣戴 帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別： “再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。 員餐廳效勞員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)效勞員得個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格 要求。應(yīng)穿著干凈整潔得制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡 須， 勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓 客面前 不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得 已要打噴 嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。 給客人留下 端莊及注意衛(wèi)生得印象。 工作時(shí)效勞人員不要抽煙、 嚼口 香糖。禮貌、

5、 親切、助人為樂(lè)得態(tài)度以及講 話時(shí)適度音調(diào)等更能增 加效勞生得美感。 餐廳效勞人員在效勞時(shí)一定要做到態(tài)度與藹， 待人 處事得態(tài)度須非常 小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以 誠(chéng)懇得態(tài)度來(lái)解決任 何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上為原那么。1 餐前準(zhǔn)備工作 1了解宴會(huì)得接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人得身份，入席得時(shí)間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人得膳食要求，尤其有何特殊要求。 2 熟悉菜單得內(nèi)容及上菜順序， 掌握每款菜式得特點(diǎn)及效勞程序。 3擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。2席間效勞 1禮貌問(wèn)候客人并引導(dǎo)客人入座。2給客人遞上餐巾。 3征求客人飲用何種酒水。4給客人倒茶水。5為客人撤筷套，翻開(kāi)口布遞

6、給客人6為客人斟酒水、飲料。7撤掉多余得餐具、杯具。8征得客人同意后，通知廚房出菜。9為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。10及時(shí)撤下桌面上得空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。11客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺(tái)面。12詢問(wèn)客人就是否還需要其她東西，就是否滿意。13客人結(jié)賬，遞上賬單。14為客人拉椅離座，送客。?效勞員得合作精神：餐廳得工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅 速 合作， 這樣都能使工作更順利。 效勞員不但應(yīng)能愉快勝任自己得工 作， 而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們得困難， 并立刻知道在何處以何種 方式 來(lái)協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。?效勞員得老實(shí)與

7、禮貌：餐廳工作得同事之間一定要相互尊重，互 相 幫助；遵守餐廳得規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在效勞時(shí)， 才會(huì) 贏得客人得好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有得修 養(yǎng)，餐廳 得生意都能更好，才能到達(dá)餐廳營(yíng)利得目得。效勞員怎樣為客人提供心理效勞】如何在效勞過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效得信息，需要我 們 采用個(gè)性化效勞來(lái)滿足不同顧客得需要， 到達(dá)超出顧客期望得效勞 效 果，從而獲得顧客得滿意、留住顧客、贏得顧客得忠態(tài)。 那么， 如何才能“超出顧客期望值呢？下面， 我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何 通過(guò)個(gè) 體行為即個(gè)性化效勞來(lái)贏得顧客得忠態(tài)1像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。 沃迪阿倫曾說(shuō)， 顧客光臨， 生意

8、就有 80% 得成功。在對(duì)客效勞方面， 80% 得成功就就是對(duì)光臨得顧客像對(duì) 待自 己得客人一樣。 所以，我們要求效勞人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要 提供 及時(shí)間得問(wèn)候、交談，讓客人感覺(jué)到自己就是被歡迎得。2坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)得贊美，花幾秒鐘向顧客 說(shuō) 一些稱(chēng)贊得話，能有效地增加與顧客間得友誼。有些員工，不好意思贊美她人，讓自己養(yǎng)成贊美得習(xí)慣，會(huì)很快改變您得人緣關(guān)系，與 顧客之 間建立起一個(gè)與諧、愉快得效勞與被效勞得氣氛。3用名字或姓氏稱(chēng)呼。 一個(gè)人得名字就是她或她最喜歡聽(tīng)得聲音。 在 適當(dāng)?shù)脮r(shí)候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人得名字，您會(huì) 發(fā) 現(xiàn)在您得工作中會(huì)起到意想不到與效

9、果。 不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起 來(lái) 與過(guò)分親密。4學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話得情況下，您可以用眼神來(lái)交流， 告訴顧客有關(guān)您愿意為她效勞得信息。 但時(shí)間得合理安排 非 常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)那么，即使您在忙于執(zhí)行另外一 個(gè)人， 也要在 10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5說(shuō)“請(qǐng)與“謝謝。瞧起來(lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客 得 密切關(guān)系與獲取顧客得忠誠(chéng)，“請(qǐng)與“謝謝就是重要得詞語(yǔ)，就是 效勞中必不可少得用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?多聽(tīng)顧客得意見(jiàn)。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人得批評(píng)。其實(shí)，聽(tīng) 批 評(píng)這種技巧提供了最好得超越期望值得時(shí)機(jī)。 聽(tīng)取她人得意見(jiàn)很重 要， 因?yàn)橐恍┳詈?/p>

10、得想法源于她人對(duì)您得批評(píng)。要成為好得聽(tīng)眾，首 先要培 養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)得方法。 始終將顧客作為您注 意得中 心；讓顧客說(shuō)明情況，這樣就能完全明白她們得需求。不要表 現(xiàn)出敵意 得態(tài)度，而就是用真誠(chéng)得、漫談得方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊匾?得就是獲取 顧客得信息反響，從而更好地評(píng)估她們得期望值。7微笑。正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整得工作 著 裝。但更為重要得就是，它告訴顧客，她們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好得環(huán)境里。 要用眼睛與嘴巴顯示您對(duì)人得真誠(chéng)， 對(duì)顧客得到來(lái) 表示 快樂(lè)。8欣賞她人，理解人與人之間得多樣性。我們善待顧客，讓她們感到友好。效勞技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】體態(tài)語(yǔ)言

11、效勞技能要成為好得效勞者，首先要成為一個(gè)善于 溝 通得人。效勞員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服 務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用得方法就是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體 語(yǔ)就就是體態(tài)語(yǔ)言。 您得一個(gè)動(dòng)作， 一個(gè)眼神及面部表情都將影響著 您與客 人之間得每一次溝通過(guò)程就是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也 稱(chēng)為視覺(jué) 溝通，在 溝通過(guò)程中占據(jù) 55% 得信息量，它包括目光、 身體得姿態(tài)、 手勢(shì)動(dòng) 作及面部表情。1、關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，就是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式 中 最有力得一種。當(dāng)您在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，您實(shí)際在說(shuō)， “我 對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸就是對(duì)對(duì)方得尊重。反之 當(dāng)您避 免目光接觸時(shí)

12、，一般會(huì)認(rèn)為您對(duì)自已沒(méi)有把握、 在說(shuō)慌或者 對(duì)她們 毫 不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為效勞員使用目光 接觸說(shuō)明您充 滿自信，關(guān)心講話得對(duì)象。2、關(guān)于身體得姿態(tài)身體得姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確得信息。 例 如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人您或就是疲倦或就是缺乏自信或就是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象， 影響飯 店得整體形象， 進(jìn)而影響公司得整體形象。 效勞員得姿態(tài)應(yīng)該 瀟灑自 信， 要顯得自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿信心。3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作包括您講話時(shí)手、 臂、肩甚至頭部得動(dòng)作， 借 助手勢(shì)動(dòng)作可輔助您解釋問(wèn)題或支持您得說(shuō)法。 手勢(shì)動(dòng)作能夠添加 信 息及其變化，

13、能夠反映出一個(gè)人得自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)就是否 良好，如效勞員擺弄頭發(fā)、 咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得您正在感到不自然 或 過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面部表情。您得面部表情在很大程度上顯示出您得態(tài)度。大 多 數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方得表情， 她們能從您得面部表情里瞧出您 就 是喜就是憂、就是怒就是惑。面部表情就是非常自然得東西，呆板得面部表情難以讓人接受。 面部表情不就是總與言語(yǔ)一致， 出現(xiàn)不一 致時(shí)， 人們往往相信面部表情，而不就是您得言語(yǔ)。由此可見(jiàn)面部表 情在溝通過(guò)程中起著很重要得作用餐廳效勞員崗內(nèi)培訓(xùn)1餐廳效勞員得崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳效勞員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面： 1在所指派

14、得崗位內(nèi)招呼客人， 留意客人進(jìn)餐情況， 服從上司指 派， 為客人提供良好效勞。2按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作， 如換臺(tái)布、 擺臺(tái)、收拾餐 具， 準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。 3每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品 可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交 待。4了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。5為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，效勞客人就餐。 6注意客人所點(diǎn)得菜品。 盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中得各類(lèi)問(wèn)題。假設(shè)自己不能解決得可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。7盡量防止用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。8 負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作， 清潔好當(dāng)值衛(wèi)生， 交接好方可下班效勞員席間效勞操作程序1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上

15、前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好 !歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？ 當(dāng)客人答復(fù)后便問(wèn)： “請(qǐng) 問(wèn)先生 /小姐貴姓？ 2、把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐 并做請(qǐng)得手勢(shì) 。雙手把菜譜遞給 客人并說(shuō)道： “ * 先生，這就是我們得菜牌。 然后詢問(wèn)客人： “您好， 請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶客人 選定茶 葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)得茶告知瞧臺(tái)得效勞員。 要求：語(yǔ)言親切， 保持 微笑，使客人有得到特別受尊重得感覺(jué)。 迅速把客人得尊姓告知 該區(qū) 域效勞員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。3、效勞員在分管得崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人 入座，稍鞠躬講：“先生 / 小姐，您好，歡迎光臨 !

16、4、拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐得椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生 / 小姐，請(qǐng)坐并做請(qǐng)得手勢(shì)，向咨客了解客人 尊姓。5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾。 然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要效勞員自 己 詢問(wèn)客人了。 要求：沖茶要求用托盤(pán)托到客人臺(tái)前， 從右邊斟上第一 杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主， 再按順 時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。6、落巾，脫筷子套。將碟上得席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在碟底。 脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 7、推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生 / 小 姐， 請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果

17、汁嗎？我們有 * 果汁挺不錯(cuò)，啤酒 有金 威啤酒，青島啤酒等。 注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒前方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人得意思就是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8、下單。酒水單清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給效勞員。9、斟酒要求。 A 、上酒水要從客人得右邊，身稍斜站，以微微彎腰得姿勢(shì)。B、向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針得方向逐位斟上。C、斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10 、換煙灰缸。

18、假設(shè)發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)， 拖兩個(gè)干凈得 煙盅， 拿一個(gè)干凈得煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回另一個(gè) 干凈得煙 盅。11 、上湯，上菜得要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用。 注：上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先 女 后男得順序主動(dòng)把每碗湯端到客人得右邊。 上主道菜時(shí)， 主動(dòng)征詢 客 人就是否需要米飯；如客人需要，那么按數(shù)量劃在食物卡上。假設(shè)餐臺(tái) 上有幾道菜已經(jīng)占滿位， 而下一道菜又不夠位時(shí)， 應(yīng)征求客人意見(jiàn)， 將臺(tái) 上剩下最少得一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。12、巡臺(tái)。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具 定得下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨

19、碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行， 人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13 、席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先按指如果客生/小姐，您點(diǎn)得菜已經(jīng)上齊了14 、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤空碟除外 應(yīng)在客人 得右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其她餐具及 酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。15、上熱茶。按客人原飲用得茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯， 為 客人斟上一杯飯后茶。16、上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈得甜品餐具，主動(dòng)均勻得把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉， 把水果端到 客人桌 上，介紹說(shuō)：“ *先生/ 小姐，這就是我們酒樓送得，請(qǐng)慢用。17、結(jié)帳

20、。給客人結(jié)帳時(shí)， 需用收銀夾， 在客人得右邊把收銀夾打 開(kāi)說(shuō)： “*先生/小姐，謝謝 多少 錢(qián)?？腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō) 謝謝。 拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨等送客語(yǔ)。18 、檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查就是否有遺留得物品，就是否 有尚 燃得煙頭；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有客人遺留得物品，應(yīng)馬上叫主管處理；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有尚燃得煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅。19、收撤餐具。 首先整理好臺(tái)椅， 以保持餐廳得風(fēng)格， 先收餐巾， 席 巾， 后收水杯，酒杯，瓷具。20 、清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣1、三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)得 ，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好 后，再報(bào)單位， 再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以防止搞不清身份與撥錯(cuò) 得 麻 煩；例如：“您好，湘譽(yù)雅苑，請(qǐng)問(wèn)我能幫到您什么忙嗎？切忌 自己 什么也不說(shuō)，只就是一味地詢問(wèn)對(duì)方， 這樣做法就是極不禮貌得。2、防止用過(guò)于隨便得語(yǔ)言。熱情與修辭恰當(dāng)?shù)谜Z(yǔ)言就是 答復(fù)成 功得重要因素，即使就是打錯(cuò)得 也要禮貌得答復(fù)對(duì)方。3、要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷她得話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方得話， 要復(fù)述一遍， 以免搞錯(cuò)了對(duì)方得意思， 如客人 投訴， 接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方得話，要十分注意