如何提升客服滿意度培訓(xùn)課件

1、1 1 衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了。 彼得 德魯克 客戶的滿意和信任是公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。（換句話說：公司因客戶而生。） 有客戶抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問題而客戶不抱怨和不投訴。第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會處理客戶抱怨和投訴是前提 第二節(jié)：學(xué)會客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ) 第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會處理客戶抱第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會處理客戶抱怨和投訴是前提怨和投訴是前提投訴漫畫投訴漫畫 （一）客戶的定義、分類：客戶：誰是我們的客戶?外部客戶 內(nèi)部客戶 客戶鏈我們服務(wù)一般提到的都是外部客戶： 購買產(chǎn)品的人 與我們打交道的人 客戶對所使

2、用產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等感到不滿的一種發(fā)泄，是“客戶期望沒有被滿足的聲明”。抱怨渠道不同，可分為兩類 客戶（隱性）抱怨 客戶投訴（顯性）抱怨。 一種人認(rèn)為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。 也有一種人認(rèn)為客戶抱怨也是很正常的事，因為他們購買商品的同時也附加了服務(wù)，有問題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應(yīng)如此。 還有一種人認(rèn)為客戶抱怨是一種禮物。、當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿足時，他們通常有三種反應(yīng)級別： 第一種是直接向公司抱怨（投訴）發(fā)泄不滿。 第二種是向他人訴說選擇離開，然后從其他公司購買。 第三種是尋求第三方，通過法律手段索賠或通過媒體曝光。心懷不滿的客戶會將自己的遭遇告訴個人，的客戶會告訴個人。壞消息比好消息傳

3、播得快。抱怨（投訴）的客戶存在于最忠實的客戶當(dāng)中。 、你如何把客戶投訴當(dāng)成是一個挽回不滿意客戶的機(jī)會？、從投訴的客戶身上你受到了哪些特別的教訓(xùn)和啟迪？預(yù)防處理 客戶抱怨（投訴）預(yù)處理機(jī)制的建立。 服務(wù)模式轉(zhuǎn)變：“只要您一個電話，剩下的事情均由我們來做”被動式服務(wù)模式已經(jīng)過時，提倡的是“無需等您來電話，一切都在進(jìn)行中”的主動式服務(wù)模式 。 客戶抱怨（投訴）處理模式轉(zhuǎn)變：通過的地毯式客戶回訪，主動尋找和發(fā)現(xiàn)的那部分存在對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意或有抱怨的客戶，為其解決問題并讓其收獲驚喜。 “斷，也不回電話?！毕朕k法平息客戶怨氣；把握好火候；避免爭辯（換位思考）； 給客戶留足“面子”；分清責(zé)任（內(nèi)部責(zé)任）；

4、快速處理； 及時進(jìn)行回訪；留檔分析。 學(xué)會說“謝謝” 說出你為什么對抱怨心存感激 為過失而道歉 承諾對當(dāng)前問題及時作出努力 全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地糾正錯誤，解決問題 檢查客戶是否滿意 避免今后犯類似問題v主動上門向客戶道歉v通過溝通，了解具體的原因或癥結(jié)v當(dāng)場進(jìn)行補(bǔ)救處理，或擬交預(yù)案報區(qū)域分公司（或公司）批示后處理。 要學(xué)會動用公司總部的力量來幫助處理客戶抱怨和投訴。流程制度上的問題，多打電話與總部管理人員溝通，爭取政策支援。技術(shù)上的問題，多與快反工程師或研究院工程師交流溝通，爭取技術(shù)指導(dǎo)和技改支持。做到相對公正、公平，既要維護(hù)公司利益，也要考慮客戶利益。 、你如何看待客戶的投訴

5、？ 、對于高效處理客戶投訴問題，請你談?wù)動心?些好的經(jīng)驗和案例？第二節(jié)：學(xué)會客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ)第二節(jié)：學(xué)會客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ) 客戶管理是一個很大的概念，也是一個很大的范疇，包括：營銷服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)銷商政府關(guān)系 客戶服務(wù)管理也是一個很泛的概念，它不單指某個具體的服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，而是各種具體服務(wù)的綜合。 如何在服務(wù)范圍內(nèi)管理好我們的客戶，是我們每一位服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)工程師應(yīng)盡的職責(zé)?？蛻舴?wù)管理的個重要理念： 客戶是上帝！ 客戶是我們的衣食父母！ 客戶永遠(yuǎn)是對的！一切以客戶為中心讓客戶成為我們服務(wù)工作的中心掌握了解客戶基本信息了解客戶需求更好地服務(wù)于客戶關(guān)鍵人員擁有設(shè)備維修能力工程（工地）經(jīng)營狀況

6、備用配件幫助客戶建立設(shè)備使用、維護(hù)保養(yǎng)檔案。與客戶設(shè)備主管或技術(shù)總管建立定期的溝通機(jī)制。不定期向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息，幫助客戶成功。幫助客戶培訓(xùn)（培養(yǎng)）設(shè)備操作手、維修人員和配件計劃人員。發(fā)揮我們的經(jīng)驗優(yōu)勢，協(xié)助客戶擬定重難點(diǎn)工程施工方案。搜集經(jīng)常與我們打交道客戶人員的基本情況，興趣愛好、建立良好關(guān)系。如果是小客戶、個體客戶，我們可以幫他們推薦可靠的維修力量，幫他們進(jìn)行成本分析，他們可能逐漸對我們更信任。我們在分公司或辦事處，利用信息化的手段建立所服務(wù)客戶的基本信息，搜集設(shè)備使用等相關(guān)資料，便于我們對相關(guān)客戶及設(shè)備的服務(wù)管理。服務(wù)客戶信息管理原則：專人負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用、動態(tài)管理。我們要

7、及時提醒客戶其設(shè)備應(yīng)該注意的相關(guān)問題，最好以書面形式通知、簽收并存檔，以便備查。經(jīng)常聯(lián)系溝通以實際行動贏得客戶的情不因小利傷害客戶的心根據(jù)客戶需求及時做出有效反應(yīng) 第一次服務(wù)必須要專業(yè)，要馬到成功； 第一次服務(wù)時間觀念要強(qiáng)，切勿拖延； 第一次上門服務(wù)要謙虛（不要自己做專家）效果會更好。專業(yè)性強(qiáng)的客戶（不買拉關(guān)系的帳）固執(zhí)的客戶（一心只為“投訴”）妄自尊大的客戶（我說第一）愛嘮叨的客戶（不理會解決方案）胡攪蠻纏的客戶（常見一些小客戶）難纏大客戶（客大欺主）并不是所有問題都“盡人皆知”，你要有耐心給客戶培訓(xùn)和解釋；說的太多是客戶服務(wù)的大忌，更不允許過度夸大其辭；不要輕易開玩笑；切莫批評客戶；尊重客

8、戶的個人隱私；避免攻擊性語言的出現(xiàn)。 、收集服務(wù)客戶信息的方法有哪些？ 、你的服務(wù)分公司是怎樣管理客戶服務(wù)信息的？ 、列出你所在區(qū)域最難纏的客戶類型，你是怎樣處置的？第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵 、客戶滿意戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的一種營銷手段，也是客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容，常被稱為戰(zhàn)略。、在客戶滿意戰(zhàn)略中，服務(wù)滿意（）占極其重要的地位，是客戶服務(wù)管理的中心思想。 、美國營銷大師菲利普.科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果，與他期望值比較后所形成的感覺狀態(tài)。”、滿意的內(nèi)容包括以下幾個方面：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意等。、客戶的

9、期望來源于客戶的購買經(jīng)驗、客戶需求、朋友和伙伴的各種言論以及銷售者和競爭者的信息和許諾。當(dāng)客戶的實際感知低于期望時，會產(chǎn)生不滿意；而等于或高于期望時，則產(chǎn)生滿意。、研究表明：人們會把他們的滿意告訴個人，而會將不滿意告訴個人。所以，滿意的客戶能產(chǎn)生巨大的口碑效應(yīng)。 、多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默。當(dāng)他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)使他們無法接受的時候，他們就直接選擇離你而去。 、客戶的忠誠度和客戶的滿意度是一組正向的關(guān)系：滿意度越高，忠誠度越大。顧客期望方程式：事先期望顧客期望方程式：事先期望事后獲得（事后獲得（ ）事先期望事后獲得事先期望事后獲得事先期望事后獲得經(jīng)驗積累另尋他選口碑形成持

10、續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意、無其他廠商，繼續(xù)往來、尋找更滿意廠商、關(guān)系無法長久維持 感覺不滿轉(zhuǎn)移陣地客戶服務(wù)滿意度調(diào)查客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度：滿意度： 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品操作等服務(wù)綜合服務(wù)綜合滿意度：滿意度：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策處理流程等售后服務(wù)售后服務(wù) 滿意度：滿意度： 服務(wù)技能服務(wù)技能 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 服務(wù)及時性服務(wù)及時性 配件供應(yīng)配件供應(yīng)客戶服務(wù)總體滿意度考核五各維度指標(biāo)的詳細(xì)內(nèi)容：服務(wù)技能服務(wù)技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時間長服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度不好不動手服務(wù)不到場服務(wù)主動上門少處理問題拖沓強(qiáng)制客戶購買配件未幫助聯(lián)系供應(yīng)商未兌現(xiàn)服務(wù)承諾服務(wù)

11、及時性到場時間不及時服務(wù)車缺乏導(dǎo)致不及時人員少導(dǎo)致不及時工地距離遠(yuǎn)4008未及時通知工程師忙未及時到場配件供應(yīng)供應(yīng)不及時倉庫距離遠(yuǎn)發(fā)貨、等待時間長庫存量不足需從外地或總部調(diào)運(yùn)發(fā)錯配件，供應(yīng)不上服務(wù)綜合服務(wù)總體滿意度服務(wù)形象 流程繁瑣、制度 總部處理慢 整體服務(wù)抱怨 滿意程度滿意程度評價人數(shù)評價人數(shù)占成功回訪比例占成功回訪比例分（一般）分（一般）分（滿意）分（滿意）分（滿意）分（滿意）分（非常滿意）分（非常滿意）1確定滿意度內(nèi)容確定滿意度內(nèi)容2測量顧客滿意度水測量顧客滿意度水平平3分析滿意度結(jié)構(gòu)分析滿意度結(jié)構(gòu)4分析不滿意原因分析不滿意原因5提出改進(jìn)建議提出改進(jìn)建議6跟蹤顧客滿意度變跟蹤顧客滿意度

12、變化化滿意度水平測量緯度滿意度水平測量緯度產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型地域地域業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)時間段時間段顧客類型顧客類型評估各方面滿意度得分及其評估各方面滿意度得分及其排序排序確定主要影響因素確定主要影響因素橫向比較各項指標(biāo)橫向比較各項指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題v測定當(dāng)前的顧客滿意水平測定當(dāng)前的顧客滿意水平v確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素v確定競爭的強(qiáng)勢和弱勢確定競爭的強(qiáng)勢和弱勢v發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務(wù)發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會，為管理者提的機(jī)會，為管理者提供建議供建議v長期跟蹤滿意度水平長期跟蹤滿意度水平感知的產(chǎn)品感知的產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量（貫穿客戶生命周期）（貫穿客戶生命周期）客戶忠誠度客戶忠誠

13、度 客戶滿意度客戶滿意度 價值（價格）價值（價格）企業(yè)形象企業(yè)形象 預(yù)期滿足程度 物有所值感知以營銷信息傳遞接收為核心選擇以品牌選擇影響因素為核心購買以銷售人員表現(xiàn)為核心技術(shù)以產(chǎn)品技術(shù)人員的表現(xiàn)為核心學(xué)習(xí)以產(chǎn)品使用學(xué)習(xí)及手冊為核心使用以產(chǎn)品日常使用及評價為核心維護(hù)以使用問題解決及使用咨詢?yōu)楹诵脑儋徱栽儋徯畔⒆稍優(yōu)楹诵钠放菩蜗罂萍夹蜗蠓?wù)形象企業(yè)性格以心理滿足為核心的使用體驗以信息收集、品牌選擇、購買為核心的購買體驗以需求滿足、問題解決為核心的使用體驗以未來需求及影響為核心的再購以情感滿足為核心的品牌體驗服務(wù)人員改進(jìn)內(nèi)容客戶化客戶化()() 服務(wù)人員在提供服務(wù)給客戶前應(yīng)確實掌握客戶的不同需求，再

14、依此來提供服務(wù) 承諾承諾() () 有效的實現(xiàn)對客戶的承諾，如配件供應(yīng)的及時性、服務(wù)的響應(yīng)速度等 如果不能實現(xiàn)，在向客戶解釋的前提下，盡力提供服務(wù) 服務(wù)理念同理心同理心()() 站在客戶的立場去體會客戶的需求與感受，提供貼心的服務(wù)給客戶，或迅速而妥善的為客戶解決問題 配合性配合性()() 服務(wù)提供過程為服務(wù)人員與客戶的互動過程，因此如果服務(wù)人員與客戶密切配合，客戶也會高度的參與，并在此基礎(chǔ)上獲取客戶的認(rèn)同接近性接近性()() 客戶需要服務(wù)時，可以很快的找到服務(wù)渠道或服務(wù)人員，甚至找到最合適的人溝通溝通()() 愿意傾聽客戶的聲音、意見，與抱怨，與客戶充分溝通，為客戶解決問題 禮儀禮儀()() 在為客戶服務(wù)時，自然大方（儀容儀態(tài)儀表），且發(fā)自內(nèi)心冷靜冷靜()() 服務(wù)過程中遇到意外情況如客戶發(fā)脾氣，甚至不講道理時，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題 信任性信任性()() 持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給客戶，結(jié)合好的口碑與形象，獲取客戶的信任服務(wù)態(tài)度信心信心()() 跟客戶接觸或服務(wù)時，服務(wù)人員有信心向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力能力()() 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員有能力達(dá)到上述技能要求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)決斷力決斷力()() 當(dāng)客戶有重大問題或特殊需求時，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓客戶滿意的對