設(shè)計(jì)師如何與客戶溝通培訓(xùn)課件

1、設(shè)計(jì)師如何與客戶溝通-設(shè)計(jì)師成功簽單的關(guān)鍵 一 家庭裝修消費(fèi)是一種特殊的消費(fèi)二與客戶初次見(jiàn)面,如何把握其心理三如何與客戶進(jìn)行圖紙溝通四如何與客戶溝通報(bào)價(jià)五 設(shè)計(jì)師的形體規(guī)范一 家庭裝修消費(fèi)是一種特殊的消費(fèi)家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（

2、她）們所能見(jiàn)到或拿到的不過(guò)是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。 二 與客戶初次見(jiàn)面,如何把握其心理1、首先揣摩他是個(gè)什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強(qiáng)硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開(kāi)，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒(méi)有主見(jiàn)，常常拿不定主

3、意，這時(shí)候正是我們幫他做決定的時(shí)候。2、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺(jué)放松和安全，并為自己的消費(fèi)行為增強(qiáng)信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。 5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無(wú)論一個(gè)客戶的背景如何，品行如何，財(cái)富如何，對(duì)你的信任程度如何，他都是真實(shí)存在的，都有他的思維和感覺(jué)，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對(duì)你說(shuō)的問(wèn)題。 最好的辦法

4、就是想辦法讓他對(duì)你開(kāi)口，如果他不懂得設(shè)計(jì)，或和你有著太多的不同而不愿開(kāi)口，那么你可以總結(jié)一些咨詢點(diǎn)來(lái)提問(wèn)題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開(kāi)口，向你傾訴，無(wú)形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對(duì)你講的越多，對(duì)你的好感也越多。每個(gè)人都該明白，和客戶的交往（尤其是最初的交往）就是心靈的交往，絕對(duì)不該過(guò)于現(xiàn)實(shí)（僅僅停留在方案上），用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。 初次溝通需要掌握哪些主要信息？初次溝通需要掌握哪些主要信息？ (1)房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買(mǎi)的還是單位分的。 (2)試探分析和觀察客戶的消費(fèi)能

5、力：包括工作、職位、收入，所購(gòu)房的位置、價(jià)格、面積，說(shuō)話的語(yǔ)氣，個(gè)人的氣質(zhì)，服裝穿著，以及車輛等等因素，做到因人而宜，量體裁衣的有效工作。 (3)了解客戶的消費(fèi)傾向：是重裝修還是重裝飾，還是主材部分，也包括設(shè)計(jì)、做工、環(huán)保材料、服務(wù)、知名度等因素的消費(fèi)傾向。 (4)了解客戶的選擇傾向：自裝（即傾向于游擊 隊(duì)）還是傾向于小公司或中等公司，還是大公司，以便公司分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有分析公司是否符合客戶的消費(fèi)傾向。 (5) 設(shè)計(jì)所需的基本信息：居住人口，家庭成員, 生活習(xí)慣。每個(gè)房間的使用功能。家用電器的大概規(guī)格和數(shù)量，以及將要增加的電器。即將在裝修完畢后，布置房間的家具的新舊、數(shù)量、規(guī)格、顏色等情況，

6、好在設(shè)計(jì)時(shí)滿足將來(lái)的生活需要。了解擺件、書(shū)籍、裝飾物品、酒具等情況。了解客戶的儲(chǔ)物空間的需要。要詢問(wèn)、了解客戶的特殊要求。洽談核心：了解客戶家庭成員中，誰(shuí)最具有決定權(quán)，就以誰(shuí)為洽談的重點(diǎn)核心。三 如何與客戶進(jìn)行圖紙溝通 當(dāng)我們第一次接觸一個(gè)客戶，無(wú)論我們和他談什么，房子也好，家具也好，工作也好，我們的目的應(yīng)該是如何利用第一次短暫的接觸盡快的和客戶做朋友，在公司強(qiáng)大的聲譽(yù)和制度的背景下，動(dòng)用個(gè)人的人格魅力去影響客戶，和他作朋友，無(wú)論客戶的個(gè)人性格有什么缺陷，我們應(yīng)該嘗試著去喜歡他。因?yàn)樗俏覀兊目蛻簦沂澜缟弦矝](méi)有完美的人。所以這時(shí)候的談話應(yīng)該說(shuō)沒(méi)有什么步驟， 但是進(jìn)行到談圖紙階段的接觸，的確

7、應(yīng)該遵循一定的步驟。因?yàn)槊總€(gè)方案無(wú)論大小，都是你對(duì)自己心中設(shè)計(jì)的理論體系的闡述。 第一步應(yīng)該是闡明自己的理論基礎(chǔ)，并且動(dòng)用自己擅長(zhǎng)的任何引導(dǎo)或說(shuō)服手段打動(dòng)客戶，使他接受并喜歡我們的理論。這個(gè)工作在見(jiàn)圖前就該進(jìn)行，比方說(shuō)一個(gè)電話，或見(jiàn)圖前設(shè)計(jì)過(guò)程中的一個(gè)約見(jiàn)。因?yàn)槲覀儚?qiáng)調(diào)的理論（比如功能至上，反對(duì)形式等），對(duì)于某些客戶來(lái)說(shuō)，需要時(shí)間考慮。這個(gè)階段的目的是使客戶在見(jiàn)圖前先提升認(rèn)識(shí)，并有了充分的準(zhǔn)備來(lái)接受我們的理念。第二步是拿出一個(gè)精彩的設(shè)計(jì)說(shuō)明，文字的魅力是對(duì)圖紙的一個(gè)補(bǔ)充。事實(shí)上文字最容易引起客戶的好感，同時(shí)設(shè)計(jì)說(shuō)明也使很多難以用話語(yǔ)表達(dá)的意念從容的表達(dá)出來(lái)，對(duì)于抽象事物的闡述文字比話語(yǔ)更系統(tǒng)，

8、更具有參照性。一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，必然是個(gè)博學(xué)的人，文字的功力也很重要。這個(gè)步驟的目的是讓客戶感覺(jué)到我們的工作扎實(shí)到位，并且體現(xiàn)我們的專業(yè)素質(zhì)，使客戶對(duì)我們的公司和設(shè)計(jì)師產(chǎn)生好感。第三步是用最負(fù)責(zé)任的態(tài)度講述平面布置圖 因?yàn)閹缀?0%的功能組成在這里都有最直觀的展現(xiàn)。這就要求我們的工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，平面布置圖要和其他圖紙保持統(tǒng)一。 談平面布置圖時(shí)，我們的目的不僅是使客戶了解平面布置的方案狀況而已，而是使客戶欣然接受我們提倡的追求功能至上以人為本的觀念，從而對(duì)我們公司，對(duì)設(shè)計(jì)師本人認(rèn)同乃至對(duì)方案的初步認(rèn)同。這個(gè)時(shí)候有些客戶可能會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒，這說(shuō)明你的談話不是很成功，你沒(méi)有打動(dòng)他，或者你的方案存在問(wèn)

9、題，但以后的步驟或許可以彌補(bǔ)。 一般的通過(guò)觀察客戶，我們認(rèn)為這個(gè)階段的目的達(dá)到后，可以進(jìn)行第四步，講效果圖之外的其他圖紙，這個(gè)步驟的目的是讓客戶充分了解每個(gè)細(xì)節(jié)，了解我們?yōu)樗麄冏鞯墓ぷ骷?xì)致入微，讓他在我們的描述中帶他走入這個(gè)環(huán)境，讓他對(duì)這個(gè)環(huán)境感到親切并意識(shí)到這就是他的領(lǐng)地。 如果方案沒(méi)有太大缺陷的話，這個(gè)步驟將會(huì)很流暢。達(dá)到這個(gè)目的后，可以進(jìn)行第五步。效果圖是最敏感最易產(chǎn)生異議的，所以放在最后。如果以前的步驟順利，效果圖不大好，你可以說(shuō)“效果圖永遠(yuǎn)趕不上我為你真正打造的空間更生動(dòng)，這正是空間的靈動(dòng)和電腦的悲哀”；如果前面的步驟不順利，漂亮的效果圖會(huì)挽回局面，你可以說(shuō)“你看這么迷人的環(huán)境，其實(shí)

10、就是前面枯燥的數(shù)據(jù)，這正是現(xiàn)代設(shè)計(jì)完全數(shù)據(jù)化的魅力”。 在桌子上至少應(yīng)該有三種東西，一套圖紙（含預(yù)算）、一本正式的客戶意見(jiàn)筆記本、一張稿紙。 每個(gè)步驟中，客戶有可能會(huì)有些意見(jiàn)，隨時(shí)記在筆記本上，絕對(duì)不可在圖紙上亂畫(huà)。不要說(shuō)這不是正式給客戶的圖紙，如果你自己都不珍惜自己的圖紙，別想讓客戶在乎你的設(shè)計(jì)。這個(gè)筆記本還可以記錄客戶對(duì)預(yù)算的意見(jiàn)。對(duì)于圖形的描繪可以在稿紙上，有用的話加在圖紙里，而不能畫(huà)在筆記本上，這樣客戶會(huì)感覺(jué)你對(duì)他的意見(jiàn)根本不在乎。 一樓原始結(jié)構(gòu)平面圖二樓原始結(jié)構(gòu)平面圖入戶門(mén)一樓總體平面布置圖二樓總體平面布置圖入戶門(mén)筒燈一樓頂面天花布置圖二樓頂面天花布置圖入戶門(mén)石膏板造型下吊120MM

11、 清漆泰柚飾面板石膏板造型下吊300MM石膏板造型下吊300MM石膏板造型下吊120MM石膏板造型下吊360MM石膏板造型下吊250MM石膏板造型下吊400MM石膏板造型下吊600MM吸頂燈射燈浴霸吸頂燈普通花燈射燈防水防塵燈石膏板造型下吊350MM清漆泰柚飾面板下吊330MM石膏板造型下吊350MM清漆泰柚飾面板下吊330MM石膏板造型下吊170MM石膏板造型下吊170MM清漆泰柚飾面板塑鋼吊頂塑鋼吊頂5MM厚玻璃吊頂木制擋板筒燈一樓頂面燈路布置圖二樓頂面燈路布置圖入戶門(mén)吸頂燈射燈浴霸吸頂燈普通花燈射燈防水防塵燈塑鋼pvc吊頂塑鋼pvc吊頂TV800*800地板磚復(fù)合木地板一樓地面材料指示圖

12、二樓地面材料指示圖入戶門(mén)TCL客廳B立面圖石膏板造型進(jìn)深70MM石膏板造型進(jìn)深500MM壁紙白色混漆進(jìn)深500MM白色混漆進(jìn)深500MM客廳D立面圖壁紙石膏板造型進(jìn)深40MM白色乳膠漆白色混漆清漆泰柚飾面板清漆泰柚飾面板客廳衣柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖主臥室衣柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖審核：censor項(xiàng)目經(jīng)理：Project manager設(shè)計(jì)師：designer 切勿以圖紙比例及標(biāo)注量度，須現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)圖紙，如有任何不符之處，應(yīng)立即通知設(shè)計(jì)人員及客戶，以實(shí)際尺寸為準(zhǔn)。 日期：date圖號(hào)：Drw No.客戶：consumer四 如何與客戶溝通報(bào)價(jià)凡是在家裝公司工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：無(wú)論你怎樣盡心盡力地為

13、客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問(wèn)題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什么叫“切合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？ 切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)： 1 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用； 2 裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求

14、決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會(huì)不遺余力地投入資金，反之，則會(huì)患得患失。這個(gè)“值”，其實(shí)就是價(jià)值；針對(duì)家裝客戶來(lái)講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢？這往往決定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說(shuō)的“技巧”。我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)一輛自行車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)

15、，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。 即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過(guò)他（她）們初期針對(duì)家俱的消費(fèi)心理是去家俱店直接購(gòu)買(mǎi)而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢(qián)引導(dǎo)到你這里來(lái)就可以了。 另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過(guò)簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來(lái)達(dá)到降價(jià)的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)、寫(xiě)字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門(mén)改成木框玻璃門(mén)加線條造型等等。 總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)

16、變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。 五 設(shè)計(jì)師的形體規(guī)范 語(yǔ)言語(yǔ)言 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)“您好！”“您請(qǐng)座?！薄拔夷軒湍┦裁矗俊薄澳瓤纯次覀兊臉影彘g的照片？”介紹公司介紹公司1首先向客戶簡(jiǎn)單介紹公司的背景 A我公司成立于XX年，現(xiàn)有員工近XX人，設(shè)計(jì)師占到X%。 B公司在短短的幾年間發(fā)展成為XXX的裝飾企業(yè)。2介紹工程特點(diǎn)：3介紹報(bào)價(jià)：按照合理的質(zhì)量?jī)r(jià)格比進(jìn)行報(bào)價(jià)4施工保障：推銷自己推銷自己1介紹自己的學(xué)歷（畢業(yè)院校、專業(yè)）2介紹自己的從業(yè)經(jīng)歷3介紹自己從業(yè)經(jīng)歷中的經(jīng)典作品 解決解決“難題難題”的技巧的技巧 1處理異議的態(tài)度 情緒輕松，不激動(dòng) 興致真誠(chéng)，注意聆聽(tīng) 重述問(wèn)題，證明了解 審慎回答，保持親善 準(zhǔn)中客戶，靈活應(yīng)付2處理異議的方法 質(zhì)問(wèn)法：可直接詢問(wèn)，“能問(wèn)一下原因嗎？” 對(duì)但是法：接受對(duì)方的反對(duì)，然后可重復(fù)客 戶的要求并介紹利益 引例法：引用實(shí)例予以說(shuō)明 規(guī)避法：“我們先不談這個(gè)問(wèn)題，您先*” 資料轉(zhuǎn)移法：將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到資料或其他方面 否定法：有的問(wèn)題應(yīng)如實(shí)回答，“對(duì)不起，您的要求我們實(shí)在無(wú)法滿足。”掌握最佳的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及音量掌握最佳的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及音量 在