某銀行神秘顧客監(jiān)測培訓(xùn)手冊(cè)示例

1、 2 2一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景和意義一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景和意義、項(xiàng)目背景介紹、項(xiàng)目背景介紹、項(xiàng)目基礎(chǔ)要求、項(xiàng)目基礎(chǔ)要求、問卷指標(biāo)培訓(xùn)、問卷指標(biāo)培訓(xùn)3 3u對(duì)對(duì)* * * *家網(wǎng)點(diǎn)按月進(jìn)行神秘人暗訪普查家網(wǎng)點(diǎn)按月進(jìn)行神秘人暗訪普查u單月份對(duì)進(jìn)行明訪單月份對(duì)進(jìn)行明訪u涉及的區(qū)域、人員：普通區(qū)大廳環(huán)境、硬件；大堂經(jīng)理咨詢；涉及的區(qū)域、人員：普通區(qū)大廳環(huán)境、硬件；大堂經(jīng)理咨詢；高柜柜員（辦理業(yè)務(wù)）；非現(xiàn)金（開放式）柜臺(tái)問題詢問；理高柜柜員（辦理業(yè)務(wù)）；非現(xiàn)金（開放式）柜臺(tái)問題詢問；理財(cái)區(qū)客戶經(jīng)理咨詢；對(duì)公區(qū)柜員咨詢；對(duì)公客戶經(jīng)理咨詢財(cái)區(qū)客戶經(jīng)理咨詢；對(duì)公區(qū)柜員咨詢；對(duì)公客戶經(jīng)理咨詢4 4u執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行時(shí)間u

2、 u 事宜時(shí)間說明培訓(xùn)、試訪時(shí)間月日一邊培訓(xùn)一邊試訪正式開始執(zhí)行月日月日月日完成每分行周六日對(duì)公不得監(jiān)測，其他均可，視頻按天回傳到指定郵箱，中午時(shí)間段每個(gè)分行可監(jiān)測月日月日完成每分行月日月日完成剩余5 5u 神秘人要求神秘人要求u 基本要求基本要求u 年齡：歲之間；年齡：歲之間；u 性格：外向、比較健談；性格：外向、比較健談；u 能力：能熟練操作暗訪設(shè)備，錄制清晰有效的視頻能力：能熟練操作暗訪設(shè)備，錄制清晰有效的視頻u 心理素質(zhì)：應(yīng)變能力強(qiáng)，心理素質(zhì)比較過硬，出現(xiàn)突發(fā)情況能合理處理；心理素質(zhì)：應(yīng)變能力強(qiáng)，心理素質(zhì)比較過硬，出現(xiàn)突發(fā)情況能合理處理；u 銀行卡及金額要求銀行卡及金額要求u 所持銀行

3、卡：應(yīng)至少持有中行卡兩張，開戶人為本人，此外，至少應(yīng)有一所持銀行卡：應(yīng)至少持有中行卡兩張，開戶人為本人，此外，至少應(yīng)有一張以家人為開戶人的中行卡；張以家人為開戶人的中行卡；u 對(duì)業(yè)務(wù)辦理次數(shù)的要求：該神秘人所持的中行卡每月辦理業(yè)務(wù)次數(shù)不能超對(duì)業(yè)務(wù)辦理次數(shù)的要求：該神秘人所持的中行卡每月辦理業(yè)務(wù)次數(shù)不能超過次，且單張卡每天同類業(yè)務(wù)操作不能超過次；辦理業(yè)務(wù)過次，且單張卡每天同類業(yè)務(wù)操作不能超過次；辦理業(yè)務(wù) 金額不得低于金額不得低于 ；不得為、的整數(shù)不得為、的整數(shù)( (比如存、取款，金額可以為、等，不能是整數(shù)）比如存、取款，金額可以為、等，不能是整數(shù)）u 辦理匯款業(yè)務(wù)的要求：神秘人不能向自己的賬戶匯

4、款。（因中行辦理業(yè)務(wù)辦理匯款業(yè)務(wù)的要求：神秘人不能向自己的賬戶匯款。（因中行辦理業(yè)務(wù)需要提供業(yè)務(wù)人員的身份證，所以神秘人需要攜帶身份證且不能向本人帳需要提供業(yè)務(wù)人員的身份證，所以神秘人需要攜帶身份證且不能向本人帳戶匯款）戶匯款）u 6 6人員及單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間要求：人員及單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間要求：執(zhí)行人數(shù)要求單人執(zhí)行錄像（必要時(shí)需雙人執(zhí)行）執(zhí)行人數(shù)要求單人執(zhí)行錄像（必要時(shí)需雙人執(zhí)行）對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測，視情況而定，有的小網(wǎng)點(diǎn)或者人較少的網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)兩個(gè)人執(zhí)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測，視情況而定，有的小網(wǎng)點(diǎn)或者人較少的網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)兩個(gè)人執(zhí)行行, ,（例如網(wǎng)點(diǎn)客流量非常小，如小時(shí)內(nèi)客流量不足人的，）采用雙人執(zhí)行，（例如網(wǎng)點(diǎn)客流量非常

5、小，如小時(shí)內(nèi)客流量不足人的，）采用雙人執(zhí)行，人少的網(wǎng)點(diǎn)雙人執(zhí)行，但此兩人必須做好對(duì)接，本次問卷不分離，兩個(gè)人完人少的網(wǎng)點(diǎn)雙人執(zhí)行，但此兩人必須做好對(duì)接，本次問卷不分離，兩個(gè)人完成一份問卷的填寫，如對(duì)于特殊的網(wǎng)點(diǎn)，以兩個(gè)人的視頻加起來為主，前提成一份問卷的填寫，如對(duì)于特殊的網(wǎng)點(diǎn)，以兩個(gè)人的視頻加起來為主，前提是兩個(gè)人一個(gè)人進(jìn)，一個(gè)人出。是兩個(gè)人一個(gè)人進(jìn)，一個(gè)人出。視頻長度要求：不能低于分鐘視頻長度要求：不能低于分鐘規(guī)定詢問專業(yè)題：大堂、柜員、理財(cái)、客戶經(jīng)理的專業(yè)題必須詢問，如漏掉規(guī)定詢問專業(yè)題：大堂、柜員、理財(cái)、客戶經(jīng)理的專業(yè)題必須詢問，如漏掉直接作廢，且必須與大堂經(jīng)理有一定的接觸！直接作廢，且

6、必須與大堂經(jīng)理有一定的接觸！7 7最終提交資料：最終提交資料：p 視頻p 必須拍攝照片（網(wǎng)點(diǎn)銘牌截圖、叫號(hào)單、理財(cái)經(jīng)理名片、對(duì)公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單）p 線上問卷錄入p 訪員照片p 紙板資料提交包含：叫號(hào)單、理財(cái)經(jīng)理名片、對(duì)公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單p 8 8命名及提交要求命名及提交要求: :視頻命名規(guī)則：分行編號(hào)分行名稱網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)網(wǎng)點(diǎn)名稱第幾段視頻命名規(guī)則：分行編號(hào)分行名稱網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)網(wǎng)點(diǎn)名稱第幾段如如“分行分理處分行分理處”一級(jí)文件夾：一級(jí)文件夾：二級(jí)文件夾：二級(jí)文件夾：必須拍攝照片文件夾內(nèi)文件命名規(guī)則：必須拍攝照片文件夾內(nèi)文件命名規(guī)則： ）網(wǎng)點(diǎn)銘牌截圖）網(wǎng)點(diǎn)銘牌截圖 命名規(guī)則：指標(biāo)編號(hào)網(wǎng)點(diǎn)

7、銘牌。命名規(guī)則：指標(biāo)編號(hào)網(wǎng)點(diǎn)銘牌。 如：如：“網(wǎng)點(diǎn)銘牌網(wǎng)點(diǎn)銘牌” ）叫號(hào)單截圖）叫號(hào)單截圖 命名規(guī)則：網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)叫號(hào)單命名規(guī)則：網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)叫號(hào)單 如如“叫號(hào)單叫號(hào)單”（如無叫號(hào)單可不（如無叫號(hào)單可不提交）提交） ）業(yè)務(wù)回執(zhí)單照片）業(yè)務(wù)回執(zhí)單照片 命名規(guī)則：網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)業(yè)務(wù)回執(zhí)單命名規(guī)則：網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)業(yè)務(wù)回執(zhí)單 如如“業(yè)務(wù)回執(zhí)單業(yè)務(wù)回執(zhí)單”回郵光盤回郵光盤 光盤上使用光盤筆給予命名：項(xiàng)目簡稱分行名稱和網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)光盤上使用光盤筆給予命名：項(xiàng)目簡稱分行名稱和網(wǎng)點(diǎn)編號(hào) 如分行、如分行、”9 9 進(jìn)度匯報(bào)要求：進(jìn)度匯報(bào)要求：代理需每天下午點(diǎn)半前以郵件、短信或者電話形式匯報(bào)當(dāng)天執(zhí)行進(jìn)度。延誤代理需每天下午點(diǎn)半前以郵件、

8、短信或者電話形式匯報(bào)當(dāng)天執(zhí)行進(jìn)度。延誤一次扣款元一次扣款元x x 手機(jī)：手機(jī)：發(fā)送郵件要求：發(fā)送郵件要求： 郵件主題：郵件主題： 內(nèi)容要求：內(nèi)容要求： 所有回郵資料均需使用順豐快遞，回郵費(fèi)由代理支付，對(duì)于發(fā)快遞到付的代所有回郵資料均需使用順豐快遞，回郵費(fèi)由代理支付，對(duì)于發(fā)快遞到付的代理；項(xiàng)目結(jié)算時(shí)給予雙倍扣款。代理的文件需保留個(gè)月才能刪除理；項(xiàng)目結(jié)算時(shí)給予雙倍扣款。代理的文件需保留個(gè)月才能刪除附件：附件：1010特殊情況處理要求：特殊情況處理要求：、網(wǎng)點(diǎn)銘牌與我司的名單核對(duì)不上，及時(shí)聯(lián)系我司督導(dǎo)，并按網(wǎng)點(diǎn)銘牌為準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)銘牌與我司的名單核對(duì)不上，及時(shí)聯(lián)系我司督導(dǎo)，并按網(wǎng)點(diǎn)銘牌為準(zhǔn)、出現(xiàn)被動(dòng)暴露后

9、，及時(shí)聯(lián)系我司督導(dǎo)，并盡快退出網(wǎng)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)不報(bào)，最后造成、出現(xiàn)被動(dòng)暴露后，及時(shí)聯(lián)系我司督導(dǎo)，并盡快退出網(wǎng)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)不報(bào)，最后造成投訴，代理承擔(dān)責(zé)任投訴，代理承擔(dān)責(zé)任11 ) 神秘人離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后米后方可填寫紙版問卷或?qū)φ占埌鎲柧磉M(jìn)行扣分點(diǎn)回憶記錄，以保證監(jiān)測的隱秘性，避免泄漏神秘人身份。 )問卷需在離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后分鐘內(nèi)填寫，保證信息的完整準(zhǔn)確。網(wǎng)點(diǎn)外檢測檢測大堂取號(hào)、硬件檢測高柜辦理業(yè)務(wù)非現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)咨詢貴賓區(qū)理財(cái)經(jīng)理對(duì)公區(qū)柜員業(yè)務(wù)咨詢對(duì)公區(qū)客戶經(jīng)理咨詢自助區(qū)12p “情景描述”內(nèi)容中必須明確主、謂、賓語三部分，能落實(shí)到具體人員（姓名、工號(hào)、體貌特征），視頻中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。如“工裝穿著”，在“情

10、景描述”中可以填寫“大堂經(jīng)理袁紅穿紅色毛衣外套上崗，未著工裝，而不是簡潔的“未穿工裝上崗”。p 工整性：問卷填寫必須工整，便于錄入員辨認(rèn)，提高錄入速度和質(zhì)量。p 涉及到人員的必須有人員的姓名、工號(hào)或體貌描述p 硬件設(shè)施必須具體到具體事物13、門楣、標(biāo)牌、門楣、標(biāo)牌小時(shí)燈箱小時(shí)燈箱無障礙通道及標(biāo)識(shí)無障礙通道及標(biāo)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌網(wǎng)點(diǎn)名稱牌營業(yè)時(shí)間牌營業(yè)時(shí)間牌14咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)封閉柜臺(tái)區(qū)封閉柜臺(tái)區(qū)營銷咨詢發(fā)布區(qū)營銷咨詢發(fā)布區(qū)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)開放式柜臺(tái)開放式柜臺(tái)1516網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境分區(qū)指示牌分區(qū)指示牌17大堂經(jīng)理臺(tái)、墻大堂經(jīng)理臺(tái)、墻意見箱意見箱專線電話專線電話 宣傳折頁宣傳折頁1819網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)20點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔機(jī)填單臺(tái)填單臺(tái)21飲水機(jī)飲水機(jī)222324封閉