催繳物業(yè)費(fèi)方案

1、物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用清欠工作作業(yè)指引（試行）一 目得規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等拖欠一年以上相關(guān)費(fèi)用得催繳工作（簡(jiǎn)稱清欠工作）,實(shí)行責(zé)任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用得收取。二適用范圍適用于物業(yè)公司全體員工。三 職責(zé)清欠工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督員工得服務(wù)行為。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)復(fù)核清欠費(fèi)用得實(shí)現(xiàn)情況。綜合部負(fù)責(zé)績(jī)效考核及對(duì)外法律（司法）行為、信息匯總工作全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文件物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠任務(wù)單（以下簡(jiǎn)稱清欠任務(wù)單） 五清欠流程圖派發(fā)清欠任務(wù)單，管理處結(jié)合實(shí)際上報(bào)催繳方案，報(bào)清欠工作小組 審核后實(shí)施管理處負(fù)責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單得催繳人員（

2、簡(jiǎn)稱催繳員）進(jìn)行培訓(xùn)，按有關(guān)作業(yè)指引 進(jìn)行摸擬電話或上門催討催繳員根據(jù)各自負(fù)責(zé)得清欠任務(wù)單進(jìn)行首次電話或上門催繳 （三天內(nèi)完成）首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類:（一天內(nèi)完成） 近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期（如:無聽接電、關(guān)機(jī)、無信號(hào)暫未明確類：暫時(shí)無法明確時(shí)間與暫時(shí)聯(lián)系不上得坐無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)異地出差類：長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其她原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類別，針對(duì)性采取二次、三次電話/上門催繳措施（一周至一月內(nèi)進(jìn)行）近期交納類：在其承諾得交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類無

3、法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催繳方式催繳前根據(jù)本小區(qū)實(shí)際約定得費(fèi)用交納情況，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)催繳通知單到每戶業(yè)主 本人，如無法送達(dá)本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報(bào)箱。在繳款單得約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)得業(yè)主或住戶，進(jìn)入上述清欠流程。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費(fèi)業(yè)主數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，按實(shí)際情況分配給相關(guān)人員（系物業(yè)合同期正式員工）,明確欠費(fèi)催繳員得催繳工作量。催繳前,物業(yè)欠費(fèi)催繳員必須將分配到各自負(fù)責(zé)得 清欠任務(wù)單進(jìn)行全面 了解,核查其欠費(fèi)業(yè)主就是否存有歷史遺留問題。注:根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往得歷史遺留問題 為使物業(yè)欠費(fèi)催繳員能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此,

4、物業(yè)催繳員必 須在催繳前先了解其業(yè)主就是否存在歷史遺留問題。催繳前,必須再次核實(shí)費(fèi)用就是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來 交納費(fèi)用得業(yè)主，需及時(shí)在上交得清欠任務(wù)單。防止今后每次催繳時(shí)發(fā) 生誤催,引起業(yè)主反感；催繳中 催繳員進(jìn)行首次電話或上門催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):XX先生/小姐,您好！我就是XXXX客服中心得XXX,貴業(yè)主或住戶 XX年度得物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)用已欠費(fèi)，我司已將您需繳納得各項(xiàng)費(fèi)用明 細(xì)單投入貴單元得信報(bào)箱內(nèi)或給您。請(qǐng)您注意查收 , 另外 , 需與您明確您交 費(fèi)得具體時(shí)間為 催繳員及時(shí)將每業(yè)主得通話情況詳細(xì)記錄在 清欠任務(wù)單上, 注明業(yè)主回 饋信息、致電時(shí)間、致電人。

5、催繳員必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后 , 將清欠任務(wù)單表 按要求 進(jìn)行分類如下：1) 近期交納類 : 業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期2) 暫未明確類 : 業(yè)主無法明確時(shí)間與暫時(shí)聯(lián)系不上得 (如: 無聽接電、關(guān)機(jī) )3) 無法聯(lián)系類 : 停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)4) 異地出差類 : 業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差 , 短時(shí)間內(nèi)無法回來5) 特殊拒交類 : 業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi) 根據(jù)欠費(fèi)類別 , 再次派發(fā)清欠任務(wù)單 , 有針對(duì)性采取二次、三次電話 / 上門催繳措施 :1) 近期交納類 : 在其承諾得交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒2) 暫未明確類 :每日進(jìn)行電話催繳 , 直至對(duì)方歸屬近期

6、交納類3) 無法聯(lián)系類 : 利用多種途徑取得業(yè)主最新電話 , 同期并采取上門催繳4) 異地出差類 : 每日進(jìn)行電話催繳 , 引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用5) 特殊拒絕類 : 進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn) , 了解業(yè)主所反映得具體事因 , 及時(shí)向項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人進(jìn)行反饋 , 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施。掌握每天得催繳時(shí)間 , 利用工作得空閑時(shí)間催繳 , 一有空閑就催。每周催繳 次數(shù)不得少于 2次。每天最佳催繳時(shí)間 9:30( 周末 10:30) 12:00、15:0021:00, 催繳時(shí), 盡量先打電話座機(jī) , 然后再打手機(jī) ;每月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召開 “物業(yè)管理清欠總結(jié)例行會(huì)議” , 講評(píng)本周物業(yè)管理綜 合服務(wù)費(fèi)催

7、繳力度及不足之處 , 共同探討催繳得最佳措施 , 推廣行之有效得 催繳方式。對(duì)于上述正常催繳方式無效得業(yè)主將更換催繳得時(shí)間 , 每天催繳得時(shí)間更 改 為 : 家 庭 座 機(jī) 為 7:009:00,21:0023:00; 個(gè) 人 手 機(jī) 為 7:0014:00,22:0024:00（ 在此期間 , 如業(yè)主不接聽電話得催繳間隔為每 30 分鐘/ 次） 。如業(yè)主未能在原承諾得時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)得物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi) , 則采 取發(fā)放快遞郵件得形式進(jìn)行催繳 （ 注 : 在特快專遞得內(nèi)件品名中注明該業(yè)主 欠費(fèi)明細(xì) ） 。將催繳情況詳細(xì)記錄在任務(wù)單內(nèi) , 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查 并簽字確認(rèn)。上述催繳方式仍無效得 , 則上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人查找該業(yè)主得詳細(xì)工作或家庭 地址, 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排相關(guān)專人親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。 將催繳情況詳細(xì)記錄在 清欠任務(wù)單 內(nèi), 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確 認(rèn)。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效得 , 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自登門催繳。 如仍然無效 , 對(duì)拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)得業(yè)主 , 采取發(fā)放律師函催繳方 式。將催繳情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單內(nèi) , 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽 字確認(rèn)。在發(fā)放律師函限定得時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)得 , 在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示 業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單內(nèi) ,